So wählen Sie eine Callcenter-Software aus
Die Wahl der richtigen Callcenter-Software kann die Effizienz Ihres Teams entscheidend beeinflussen. Die beste Callcenter-Software spart Zeit, verbessert die Genauigkeit bei der Weiterleitung und Berichterstattung, unterstützt die Compliance und liefert einen messbaren ROI. Treffen Sie die falsche Wahl, müssen Sie sich mit umständlichen Arbeitsabläufen, höheren Kosten und frustrierten Live-Agenten auseinandersetzen, die nicht in der Lage sind, das von Ihren Kunden erwartete Erlebnis zu bieten.
Dieser Leitfaden richtet sich an Callcenter-Leiter wie Sie, die fundierte und kluge Entscheidungen treffen möchten. Ganz gleich, ob Sie auf ein cloudbasiertes Callcenter umsteigen oder ein Telefonsystem vor Ort von Grund auf neu einrichten: Ich helfe Ihnen dabei, die Softwarefunktionen an den Anforderungen Ihres Teams auszurichten.
9 Dinge, auf die Sie bei der Auswahl einer Callcenter-Software achten sollten
Die klügste Methode zur Bewertung von Callcenter-Software besteht darin, zu prüfen, wie gut sie zu Ihren täglichen Callcenter-Abläufen und Ihrem langfristigen Wachstum passt, anstatt nur wichtige Funktionen zu vergleichen.
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Auf diese Faktoren würde ich mich bei der Abwägung Ihrer Optionen konzentrieren:
1. Flexibilität der Tarife
Achten Sie auf eine skalierbare Software, mit der Sie problemlos ein Upgrade oder Downgrade durchführen können, wenn sich Ihr Anrufvolumen ändert. Sie möchten nicht für ungenutzte Telefonnummern oder Plätze zahlen oder in Schwierigkeiten geraten, wenn Sie plötzlich mehr Kapazität benötigen, um mehr eingehende Anrufe oder längere Warteschlangen zu bewältigen. RingCentral bietet beispielsweise eine Reihe von Paketen an, darunter RingCX für Contactcenter und RingEX für einen einfachen geschäftlichen Telefondienst. Außerdem werden Preise pro Agent angeboten, sodass Sie flexibel skalieren können.
Fragen Sie die Anbieter, wie schnell Sie Lizenzen anpassen können und ob die Abrechnung anteilig erfolgt. Simulieren Sie während einer Demo eine Änderung mitten in der Vertragslaufzeit, um zu sehen, wie nahtlos der Vorgang tatsächlich ist.
2. Datenzugriff und Berichterstattung
Gute Berichte geben Ihnen Einblick in die Produktivität der Agenten, Wartezeiten und Kennzahlen zur Anrufüberwachung. Einige Werkzeuge schränken den Zugriff auf Rohdaten von Kunden ein, was die Analyse verlangsamt und Sie daran hindert, Probleme frühzeitig zu erkennen. Stellen Sie sicher, dass Sie Berichte exportieren oder mit Ihren BI-Werkzeugen verbinden können. Prüfen Sie während Testphasen, ob Dashboards in Echtzeit aktualisiert werden und ob Sie Daten nach KPIs, Team, Schicht oder Standort aufschlüsseln können.
3. Integration in Ihre technische Umgebung
Die beste Software lässt sich in die Systeme integrieren, die Sie bereits verwenden – Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wie Salesforce, Ticketing-Werkzeuge für den Helpdesk wie Zendesk oder Plattformen für Wissensdatenbanken. Ohne leistungsfähige APIs und Integrationen verlieren Sie Zeit durch den Wechsel zwischen Bildschirmen oder die erneute Eingabe von Daten, um einen reibungslosen Ablauf der Kundeninteraktionen zu gewährleisten. Bitten Sie die Anbieter zu zeigen, wie ihr System mit Ihren bestehenden Werkzeugen synchronisiert wird, anstatt nur Logos auf einer Folie aufzulisten. Eine Live-Demonstration, bei der Anrufdaten in Ihr CRM übertragen werden, ist eine schnelle Möglichkeit zu prüfen, ob dies tatsächlich funktioniert.
4. Einführung und Unterstützung
Eine reibungslose Einführung gibt den Ton dafür an, wie Ihr Team die Software annimmt. Einige Anbieter stellen Ihnen lediglich Dokumentationen zur Verfügung und überlassen es Ihnen, den Rest selbst herauszufinden, während andere Schulungen und einen festen Support-Mitarbeiter anbieten. Fragen Sie, was in der Einführung enthalten ist und wie schnell der Support nach dem Livegang reagiert. Testen Sie die Reaktionsfähigkeit des Kundensupports, indem Sie während Ihrer Testphase ein Ticket einreichen.
5. Rollenbasierte Berechtigungen
Nicht jeder in Ihrem Callcenter benötigt dasselbe Zugriffslevel. Mit leistungsstarken rollenbasierten Berechtigungen können Sie steuern, wer Berichte anzeigen, Einstellungen ändern oder Gesprächsaufzeichnungen anhören darf. Das schützt sensible Daten und sorgt für klare Prozesse. Prüfen Sie die Berechtigungsstufen sorgfältig und testen Sie, wie einfach sich Rollen verschiedenen Teammitgliedern zuweisen lassen.
6. Branchenspezifische Regelkonformität
Wenn Sie im Gesundheitswesen, im Finanzbereich oder in einem anderen regulierten Umfeld tätig sind, ist die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben keine Option. Sie benötigen Software, die je nach Region und Branche die Anforderungen von HIPAA, PCI oder GDPR erfüllt. Verlangen Sie Nachweise für die Regelkonformität und verlassen Sie sich nicht nur auf Zusicherungen. Ein zuverlässiger Anbieter stellt Ihnen vor Vertragsabschluss Prüfberichte oder Zertifizierungen zur Verfügung.
7. Anpassungsoptionen
Jedes Callcenter arbeitet etwas anders, und starre Systeme können Sie einschränken. Achten Sie auf Software, mit der Sie Anrufweiterleitungen, Skripte oder Übersichten an Ihre Arbeitsabläufe anpassen können. Möglicherweise benötigen Sie auch anpassbare Menüs für interaktive Sprachdialogsysteme (IVR), Selbstbedienungsoptionen, Chat-Assistenten oder Automatisierungserweiterungen. Testen Sie, wie lange eine einfache Änderung dauert, etwa die Anpassung der Geschäftszeiten, die Aktualisierung einer Warteschlange oder die Änderung von Inhalten in einer Wissensdatenbank. Wenn etwas in einer Demonstration umständlich wirkt, wird es nach dem Livegang nur noch schwieriger.
8. Automatisierungsfunktionen
Automatisierung kann Gesprächsabläufe mit KI-gestützten vorausschauenden Wählsystemen, automatischer Anrufverteilung (ACD) oder Arbeitsabläufen zur Weiterleitung von Sprachnachrichten an E-Mail optimieren. Lassen Sie sich Automatisierungen wie fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitungen oder SMS-Erinnerungen in Aktion zeigen. Leistungsstarke Tools ermöglichen Ihnen den Aufbau von Arbeitsabläufen, ohne umfangreiche IT-Unterstützung zu benötigen. Bitten Sie darum, sich während einer Demonstration echte Beispiele für automatisierte Prozesse zeigen zu lassen. Wenn fortgeschrittene Funktionen wie Automatisierungsregeln hinter komplexen Menüs verborgen sind, werden Ihre Support- und Vertriebsteams sie nicht nutzen.
9. Unterstützung für mobile, entfernte oder mehrere Standorte
Bei virtuellen Callcenter-Strukturen und verteilten Teams sind mobile Apps und der Fernzugriff wichtiger denn je. Sie benötigen Software, die auf verschiedenen Geräten reibungslos läuft und Mitarbeiter im Fernzugriff unterstützt, die von mehreren Standorten aus arbeiten, einschließlich VoIP-Anwendungen und anderer Telefonietools für den Fernzugriff. Testen Sie die Gesprächsqualität über das WLAN zu Hause oder mobile Daten, um sicherzustellen, dass sie stabil bleibt. Fragen Sie Anbieter von Omnichannel-Kontaktcenter-Software, welche Sicherheitsvorkehrungen für soziale Medien und andere Kommunikationskanäle vorhanden sind.
So wählen Sie Callcenter-Software aus: Ein 5-Schritte-Modell
Bei der Auswahl der richtigen Callcenter-Lösung geht es darum, das Tool auf die spezifischen Anforderungen und Ziele Ihres Teams abzustimmen. Konzentrieren Sie sich auf Funktionen, die sich direkt auf die Leistung der Agenten und die Kundenbindung auswirken. Dieser Leitfaden hilft Ihnen Schritt für Schritt, eine fundierte Entscheidung zu treffen:
Schritt 1: Ermitteln Sie Ihren Bedarf
Beginnen Sie damit, sich darüber klar zu werden, was Ihr Team tatsächlich von einer Callcenter-Software benötigt, bevor Sie mit dem Vergleich von Anbietern beginnen:
Rückmeldungen von Beteiligten einholen
Sprechen Sie mit den Personen, die die Software nutzen oder von ihr betroffen sein werden – Agenten, Vorgesetzten, der IT, der Finanzabteilung und sogar der Personalabteilung, wenn Sie die Integration von Zeitplanung oder Gehaltsabrechnung verwalten. Jede Gruppe wird unterschiedliche Prioritäten nennen, von der Benutzerfreundlichkeit bis hin zu Budgetkontrollen. Sammeln Sie ihr Feedback durch kurze Umfragen, Teambesprechungen oder indem Sie einige Live-Anrufe begleiten.
Problempunkte auflisten und priorisieren
Notieren Sie die größten Hindernisse in Ihrem aktuellen System. Dazu können lange Wartezeiten bei Kundenanrufen, unübersichtliche Dashboards oder eingeschränkte Qualitätssicherung gehören. Ordnen Sie sie nach ihren Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und die Produktivität des Teams. Wenn Sie die wichtigsten Punkte lösen, erzielen Sie den unmittelbarsten Nutzen.
Mit Richtlinien und Zielen abstimmen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Softwareauswahl mit Ihren internen Richtlinien, bevorzugten Anbietern und Sicherheitsprotokollen übereinstimmt. Wenn Sie Zahlungen verarbeiten, benötigen Sie PCI-Konformität; wenn Sie sich für Callcenter-Software für das Gesundheitswesen entscheiden, ist HIPAA relevant. Die IT benötigt möglicherweise SSO oder rollenbasierte Berechtigungen. Berücksichtigen Sie auch bevorzugte Anbieter und bestehende Verträge. Diese Abstimmung verhindert zukünftige Compliance-Probleme und unterstützt die Unternehmensziele.
Unverzichtbare Funktionen unterscheiden
Entscheiden Sie, welche Funktionen unverzichtbar und welche lediglich wünschenswert sind. Zu den unverzichtbaren Funktionen können Echtzeitberichte, IVR-Systeme oder eine CRM-Integration gehören. Wünschenswerte Funktionen könnten eine mobile App, kompetenzbasiertes Routing, Anruftranskription oder anpassbare Dashboards sein. Diese Unterscheidung hilft Ihnen, sich auf Software zu konzentrieren, die Ihre Kernanforderungen erfüllt, ohne unnötige Extras.
Stellen Sie diese Fragen:
- Welche Beschwerden oder Hindernisse treten am häufigsten auf?
- Welche Anforderungen werden derzeit nicht erfüllt?
- Welche Funktionen würden Ihre drei wichtigsten Problempunkte lösen?
- Welchen ROI erwarten Sie von dieser Investition?
- Welche Compliance- oder Sicherheitsstandards müssen wir erfüllen?
Schritt 2: Anbieter von Callcenter-Software recherchieren
Nachdem Sie Ihre Anforderungen genau festgelegt haben, besteht der nächste Schritt darin, Anbieter zu recherchieren und zu vergleichen, wie gut die einzelnen Anbieter von Callcenter-Software zu Ihren Prioritäten passen:
Anbieter auf hoher Ebene prüfen
Beginnen Sie mit der Durchsicht von Bewertungsportalen, Ranglisten und Fallstudien, um sich einen Überblick über die verfügbaren Optionen zu verschaffen. Achten Sie auf wiederkehrende Muster im Feedback, etwa regelmäßig positive oder negative Kommentare. So können Sie Anbieter, die Ihre grundlegenden Kriterien nicht erfüllen, schnell ausschließen. Achten Sie beim Feedback auf wiederkehrende Muster in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit, Betriebszeit oder Support. Beobachten Sie, welche Anbieter kontinuierlich für die von Ihnen benötigten Funktionen gelobt werden.
Anhand der geschäftlichen Anforderungen vergleichen
Nicht jedes Tool eignet sich für jede Unternehmensgröße oder Konfiguration. Einige Plattformen sind besser für kleine Unternehmen mit einfachen Anrufabläufen geeignet, während andere für die Anforderungen großer Unternehmen und komplexe Kundenreisen skalierbar sind. Prüfen Sie, ob die Anbieter in Ihre CRM-Systeme, Ticketsysteme oder Personalverwaltungssysteme integriert werden können. Wenn Sie zwischen dem Outsourcing von Callcenter-Diensten und der internen Abwicklung abwägen, berücksichtigen Sie, ob der Anbieter hybride Modelle unterstützt.
Wichtige Unterscheidungsmerkmale ermitteln
Ermitteln Sie, wodurch sich die einzelnen Anbieter unterscheiden, etwa durch Unterstützung bei der Implementierung, eine intuitive Benutzererfahrung oder Flexibilität für spezielle Arbeitsabläufe wie mehrsprachiges Routing. Einige Anbieter bieten umfassende Unterstützung bei der Implementierung, was wertvoll sein kann, wenn Ihrem Team IT-Ressourcen fehlen. Bewerten Sie Nutzerbewertungen, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, ob die Software benutzerfreundlich und kosteneffizient ist. Bitten Sie darum, wichtige Funktionen in Aktion zu sehen, etwa wie künstliche Intelligenz eingesetzt wird, um Anrufe an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Beobachten Sie, wie schnell ein Agent in der Demo-Umgebung einen Anruf bearbeiten kann oder wie lange es dauert, Routing-Regeln anzupassen.
Ergebnisse dokumentieren
Führen Sie detaillierte Notizen zu den Angeboten, Stärken und Schwächen jedes Anbieters. Verwenden Sie eine Tabellenkalkulation, um Funktionen, Preise und Supportoptionen zu verfolgen. Diese Dokumentation hilft Ihnen, fundierte Vergleiche anzustellen, und stellt sicher, dass Sie keine wichtigen Details übersehen. Beziehen Sie sich beim Eingrenzen Ihrer Optionen auf diese Notizen.
Stellen Sie diese Fragen:
- Was kann jedes Tool am besten?
- Passt es zu Ihrer Teamgröße, Ihrem Budget und Ihrem Technologie-Stack?
- Wie einfach ist es, Mitarbeitende einzuarbeiten und zu schulen?
- Welche Unterstützung und Dokumentation sind verfügbar?
- Wie flexibel ist die Software für spezielle Anwendungsfälle?
- Was heben Nutzerbewertungen über den Anbieter hervor?
Top-Callcenter-Software, die Sie in Betracht ziehen sollten
Hier ist meine Liste der 10 besten verfügbaren Callcenter-Softwareoptionen, die Ihnen den Einstieg in Ihre Suche erleichtern soll:
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Schritt 3: Erstellen Sie eine Auswahlliste für Callcenter-Software und nehmen Sie Kontakt auf
Der dritte Schritt bei der Auswahl einer Callcenter-Software besteht darin, Ihre Anbieteroptionen einzugrenzen und Gespräche mit potenziellen Partnern zu beginnen. So gehen Sie vor:
Anbieter in die engere Auswahl nehmen
Grenzen Sie Ihre Optionen auf Grundlage Ihrer Recherche auf 2–4 Anbieter ein, die am besten zu Ihren Anforderungen passen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Funktionen, Preise, Unterstützung und die verschiedenen Arten von Callcenter-Software. Diese Auswahlliste ermöglicht es Ihnen, sich auf Anbieter zu konzentrieren, die am besten geeignet erscheinen. Stellen Sie sicher, dass diese Anbieter mit den Prioritäten und dem Budget Ihres Teams übereinstimmen.
RFI oder RFP versenden
Versenden Sie eine Informationsanfrage (RFI) oder eine Aufforderung zur Angebotsabgabe (RFP) für Callcenter-Software, um detaillierte Informationen von den Anbietern zu erhalten. Verwenden Sie RFIs für allgemeine Anfragen und RFPs für spezifische Anforderungen. Dieser Schritt hilft Ihnen, die Fähigkeiten und Angebote der einzelnen Anbieter zu verstehen. Formulieren Sie Ihre Anforderungen und Erwartungen in diesen Dokumenten klar und deutlich.
Produktvorführungen vereinbaren
Vereinbaren Sie Produktvorführungen mit den Anbietern Ihrer engeren Auswahl und bereiten Sie gezielte Fragen vor. Nutzen Sie diese Zeit, um die Software im Einsatz zu sehen und ihre Funktionen zu bewerten. Fragen Sie nach spezifischen Funktionen wie Anrufweiterleitung, Berichten oder Integrationen. Diese praktische Erfahrung hilft Ihnen, Benutzerfreundlichkeit und Eignung zu beurteilen.
Einheitliche Kriterien verwenden
Bewerten Sie jeden Anbieter anhand einheitlicher Kriterien, um einen fairen Vergleich zu gewährleisten. Erstellen Sie ein Bewertungsschema, damit jeder Anbieter nach denselben Maßstäben beurteilt wird. Zu den Kategorien können gehören:
- Benutzerfreundlichkeit für Mitarbeitende
- Integration in Ihr CRM und Ihre Unterstützungswerkzeuge
- Detailtiefe und Flexibilität der Berichte
- Kosten und Vertragsbedingungen
Erstellen Sie eine Checkliste mit unverzichtbaren Funktionen, Unterstützungsoptionen und Preisen. Wenden Sie bei jeder Produktvorführung und jedem Angebot dieselben Maßstäbe an. Diese Einheitlichkeit hilft Ihnen, Anbieter objektiv zu vergleichen und eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Stellen Sie diese Fragen:
- Können Sie mir eine echte Kundengeschichte schildern, die unserer Situation ähnelt?
- Welche Unterstützungs- oder Einarbeitungsressourcen bieten Sie an?
- Für welche Funktionen ist eine Erweiterung erforderlich?
- Wie gehen Sie mit Ausfallzeiten oder Störungen um?
- Kann ich während der Testphase ausprobieren, wie Anrufweiterleitung oder Berichterstattung funktionieren?
Schritt 4: Erstellen Sie die geschäftliche Entscheidungsgrundlage
Der vierte Schritt bei der Auswahl einer Callcenter-Software besteht darin, Ihre Anbieterrecherche in eine überzeugende geschäftliche Entscheidungsgrundlage zu überführen, die Ihr Führungsteam versteht und unterstützt. So gehen Sie vor:
Problempunkte zusammenfassen
Fassen Sie die Problembereiche Ihres Teams (mit Beispielen) und die erwarteten Ergebnisse zusammen. Heben Sie hervor, wie die Software konkrete Probleme wie die Bearbeitungszeiten von Anrufen oder die Kundenzufriedenheit lösen wird. Verwenden Sie zur besseren Übersicht Aufzählungspunkte. Diese Zusammenfassung zeigt den direkten Mehrwert, den die Software für Ihr Team bietet.
Kostenschätzungen vorlegen
Ermitteln Sie grundlegende Kostenschätzungen, indem Sie Anbieterangebote und die Preise für Callcenter-Software prüfen. Berücksichtigen Sie Einrichtungsgebühren, Lizenzen und etwaige Schulungskosten. Stellen Sie diese Kosten zusammen mit den Zeitplänen für die Implementierung übersichtlich dar. So kann Ihr Führungsteam den finanziellen Aufwand und den erforderlichen Zeitrahmen besser verstehen.
ROI und Risiken darlegen
Stellen Sie den Return on Investment dar, indem Sie Effizienzsteigerungen und mögliche finanzielle Vorteile detailliert erläutern. Heben Sie Effizienzsteigerungen und wichtige Vorteile von Callcenter-Software wie kürzere Bearbeitungszeiten oder Einsparungen durch die Automatisierung manueller Aufgaben hervor. Stellen Sie dem die Risiken gegenüber, die entstehen, wenn nichts unternommen wird – eine höhere Fluktuation unter den Mitarbeitenden, verlorene Kunden oder steigende Supportkosten.
Stellen Sie diese Fragen:
- Welches Geschäftsproblem wird damit gelöst?
- Welche Risiken entstehen, wenn nichts unternommen wird?
- Welche finanziellen und betrieblichen Vorteile ergeben sich?
- Wie schnell können wir mit ersten Ergebnissen rechnen?
- Wie passt dies zu unseren strategischen Zielen?
Schritt 5: Implementieren Sie Ihre Callcenter-Software und führen Sie Ihre Benutzer ein
Der fünfte und letzte Schritt bei der Auswahl einer Callcenter-Software besteht darin, nach der Auswahl eines Anbieters einen reibungslosen Einführungsprozess zu planen. Gehen Sie dabei wie folgt vor:
Kommunizieren Sie den Einführungsplan
Kommunizieren Sie den Einführungsplan klar an alle Benutzer, damit jeder weiß, was ihn erwartet. Teilen Sie Zeitpläne, wichtige Meilensteine und anstehende Änderungen mit. Nutzen Sie mehrere Kanäle wie E-Mails, Besprechungen oder interne Newsletter. Diese Transparenz reduziert Verwirrung und schafft Vertrauen in Ihrem Team.
Verantwortliche im Unternehmen benennen
Benennen Sie unternehmensinterne Verantwortliche und Ansprechpartner für die Umsetzung. Diese Personen koordinieren die Zusammenarbeit zwischen Ihrem Team und dem Anbieter. Wählen Sie Personen, die mit der Software vertraut sind und über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Dies gewährleistet Verantwortlichkeit und eine reibungslose Koordination während der Einführung.
Schulung und Nutzung sicherstellen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Teams die Schulungen absolvieren und das Tool einheitlich nutzen. Planen Sie Schulungstermine und machen Sie die Teilnahme verpflichtend. Nutzen Sie vom Anbieter bereitgestellte Ressourcen wie Anleitungen und Webinare. Einheitliche Schulungen helfen allen, sich schnell einzuarbeiten und die Software effektiv zu nutzen.
Feedbackschleifen einrichten
Richten Sie während der Einführung Feedbackschleifen ein, um Rückmeldungen der Benutzer zu sammeln und Verbesserungen vorzunehmen. Ermutigen Sie die Teams, ihre Erfahrungen und Vorschläge zu teilen. Nutzen Sie die Ressourcen des Anbieters, um Probleme schnell zu lösen. Feedback hilft dabei, Prozesse zu optimieren und sicherzustellen, dass die Software den Anforderungen Ihres Teams entspricht.
Stellen Sie diese Fragen:
- Wie sieht der Plan für das Änderungsmanagement aus?
- Wer ist für die Einführung verantwortlich?
- Wie werden Sie den anfänglichen Erfolg messen?
- Welche Schulungsressourcen stehen zur Verfügung?
- Wie werden Sie Benutzerfeedback sammeln?
Wie geht es weiter?
Wenn Sie gerade Callcenter-Software recherchieren, wenden Sie sich an einen SoftwareSelect-Berater und erhalten Sie kostenlos Empfehlungen.
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