El viaje digital del cliente: Sigue el camino amarillo de los clics
Según Forbes, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables en comparación con sus competidores que no se enfocan en los clientes. Por eso necesitas crear y optimizar el recorrido digital de tu cliente. De esta manera, puedes brindar una experiencia de usuario de primer nivel y agilizar el proceso de compra para tus clientes.
El primer paso para garantizar una experiencia impecable es entender cómo los posibles clientes llegan a conocer tu marca, productos u ofertas, y deciden realizar un pedido. Hay varias etapas y puntos de contacto en el camino que necesitan ser analizados, descritos y optimizados. Ahora, profundicemos en qué es el mapeo digital del recorrido del cliente.
¿Qué es el recorrido digital del cliente?
El recorrido digital del cliente es el camino de compra que sigue tu cliente en línea, desde el primer descubrimiento de tu marca hasta convertirse en un defensor leal. Abarca todas las interacciones digitales a través de la web, la app, el correo electrónico y el soporte, y juega un papel fundamental en la experiencia del cliente, la conversión y la retención. En otras palabras, es todo el proceso previo a la primera compra, cuando un prospecto se convierte en cliente.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Imagina que cada cliente emprende un viaje para encontrar el producto o servicio que necesita para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades. El viaje comienza con la planificación; tu futuro cliente necesita saber qué tipo de producto o servicio busca. Una vez que lo descubre, sale de casa (o abre sus dispositivos digitales) para mirar y comparar diferentes opciones. En algún momento, tu cliente encuentra el producto que encaja con todos sus criterios—¡y es tu producto!
Ahora, tu futuro cliente quiere asegurarse de elegir la mejor opción, así que lee la descripción del producto y busca testimonios, estudios de caso y reseñas (nunca subestimes el poder del boca a boca). Incluso puede visitar tus perfiles en redes sociales o hacer preguntas adicionales.
Finalmente, está listo para tomar la decisión de compra. Realiza el proceso de compra y, poco después, obtiene el producto o servicio deseado. Si todo sale bien y se cumplen sus expectativas, muchos de ellos se convertirán en clientes leales, o incluso en defensores de la marca. Algunos pueden descubrir que la funcionalidad del producto no es útil o ideal para sus necesidades particulares y terminarán abandonando.
Como cualquier otro proceso, el recorrido digital del cliente tiene sus etapas y puntos de contacto (momentos de interacción entre la empresa y el cliente). Normalmente, podemos distinguir cinco principales etapas de todo recorrido del cliente.
Etapas del Recorrido Digital del Cliente
Etapa 1: Descubrimiento
Esta etapa se centra en el descubrimiento de tu producto o servicio. El cliente ya sabe que necesita algo para resolver su problema. Cualquier cosa puede constituir un problema—desde necesitar la camisa perfecta para la boda de su mejor amigo, arreglar una nevera rota o suscribirse a una nueva solución SaaS para su empresa (los recorridos del cliente funcionan tanto en B2C como en B2B, pero hablaremos de esto en un momento).
En la etapa de descubrimiento, el cliente busca posibles soluciones. Necesita recopilar más información y obtener respuestas a sus preguntas. Tus campañas de marketing juegan un rol crucial aquí, brindando visibilidad a tus productos y servicios. Si tu sitio web es completo y ofrece respuestas exhaustivas a las posibles dudas de tus clientes—eso es excelente; ¡vas por buen camino!
Ejemplos típicos de acciones de marketing y contenidos que intervienen en la etapa de descubrimiento son:
- Anuncios y publicaciones patrocinadas
- Artículos como invitado en otros sitios web
- Resultados de motores de búsqueda y consultas sugeridas
- Tutoriales y videos de "cómo hacer" en YouTube y otras plataformas
Mira este ejemplo de un tutorial en YouTube para comprar esquís:
El marketing digital es clave en la etapa de descubrimiento. Necesitas anuncios, reseñas de clientes, artículos como invitado y el boca a boca para ayudar a los posibles clientes a descubrir tu marca a través de diversos canales digitales.
Etapa 2: Consideración
En la segunda etapa, el cliente ya sabe qué necesita para resolver su problema. Ahora está comparando diferentes opciones y busca la mejor. La etapa de consideración es la más importante del recorrido, y posiblemente la más delicada. Debes convencer a tu posible nuevo cliente de que puedes ofrecerle la mejor solución y resolver sus puntos de dolor.
Para los prospectos en esta etapa, todo tipo de guías, comparativas, secciones de preguntas y respuestas y videos de YouTube son más que útiles. Las recomendaciones y reseñas de productos también son fundamentales, especialmente cuando provienen de influencers confiables o de personas en quienes tus usuarios confían.
Etapa 3: Compra
Este es el momento mágico cuando el prospecto hace clic en el botón “Comprar ahora”. Tanto el carrito como el proceso de pago deben ser intuitivos y rápidos. Una experiencia fluida es crucial, especialmente en el sector del comercio electrónico. ¿Qué tan crucial? Las estimaciones muestran que la tasa promedio de abandono de carrito es del 70,19 %. Así que tus posibilidades de que un cliente complete una compra son menores a 3 de cada 10.
No querrás molestar a tu cliente con preguntas y pasos innecesarios para terminar la compra. Por el contrario, quieres cerrar esta etapa lo más rápido posible y pasar a la siguiente.
Lo esencial aquí es:
- Informar a tu cliente qué está comprando y a qué precio
- Ofrecer todas las opciones de pago y entrega que se desean (revisa estudios de mercado para ver qué métodos de pago/entrega son populares en tu país o sector)
- Permitir finalizar el proceso de compra SIN la necesidad de crear una cuenta nueva (puedes incentivar a que lo hagan, pero no debe ser obligatorio)
- Asegurarse de que el proceso de pago sea sencillo y totalmente funcional (no hay nada más frustrante que una pasarela de pago que no funciona)
- Una vez realizado el pago, mostrar una página de confirmación junto con información sobre qué puede esperar tu nuevo cliente a continuación (estimación de tiempo de envío, fecha aproximada de entrega, etc.)
Echa un vistazo a esta captura de pantalla de la sección del carrito en BestBuy.ca:
Todo es claro, no hay distracciones innecesarias (puedes agregar funciones que tus clientes deseen, por ejemplo, protección extendida u ofertas complementarias), y el usuario puede ir directamente al pago.
Etapa 4: Retención/Experiencia
Esto es lo que ocurre justo después de que se ha comprado el producto o servicio—quieres asegurarte de que tu cliente reciba su producto y quede satisfecho con él. Esta etapa es fundamental para la satisfacción del cliente. Incluso si el proceso de compra es fácil y rápido, si el producto tarda demasiado en llegar o no es de alta calidad, igualmente terminarás con un usuario decepcionado.
Algunas cosas típicas a considerar en esta etapa son:
- Seguimiento del pedido
- Envío y entrega
- Centro de ayuda online junto con manuales, guías de montaje, preguntas frecuentes, información de devoluciones, etc.
- Comunicación de seguimiento (encuestas a clientes, preguntas sobre el producto, petición de reseñas, etc.)
Considera este ejemplo. Clearly es un minorista en línea canadiense que vende gafas y lentes de contacto. Poco después de cada compra, envían un mensaje para asegurarse de que todo esté bien con el pedido:
¡Así es como se hace en la etapa de retención!
Etapa 5: Promoción/Retención
Para crear un recorrido completo del cliente, también debes considerar la etapa posterior a la compra. Trata cada final del proceso de compra como una oportunidad para comenzar uno nuevo. Mantente en contacto con los clientes y anímalos a comprar más productos. Mejor aún, convierte a cada cliente feliz en un promotor de la marca mediante estrategias estratégicas de compromiso con el cliente. ¿Cómo lograrlo? Aquí tienes tus opciones:
- Programas de fidelización y boletines
- Ofertas personalizadas y códigos promocionales
- Incentivos por referidos
- Interacción en redes sociales
Por supuesto, todo debe estar equilibrado. Debes poner las necesidades de tus clientes primero y concentrarte en asegurar que reciban el mejor servicio posible. Solo cuando tengas la lealtad del cliente, entonces podrás acercarte con comunicaciones más "orientadas a la venta".
El programa de fidelización de Sephora es un buen ejemplo. No solo permiten que los clientes ganen puntos por cada compra, sino que también ofrecen una lista mucho más larga de beneficios disponibles:
Eso cubre las cinco etapas básicas del recorrido digital del cliente. El siguiente paso es mapear este ciclo de vida y optimizar todos los puntos de contacto relevantes para asegurar una experiencia digital del cliente fluida y sin inconvenientes.
¿Qué es el mapeo del recorrido digital del cliente?
El recorrido del cliente se puede presentar visualmente en forma de infografía o diagrama de flujo. A esta representación visual del recorrido digital del cliente se le conoce comúnmente como mapa de viaje del cliente. El proceso de crear este "mapa" se denomina mapeo del recorrido digital del cliente.
Tu mapa del recorrido del cliente debería mostrar todas las interacciones y puntos de contacto que tienen lugar entre la empresa y el cliente antes, durante y después de finalizada la transacción. Esto es algo con lo que la IA en el mapeo del recorrido del cliente puede ayudar. El mapa del recorrido del cliente siempre es el resultado de un exhaustivo análisis de mercado y de análisis del público objetivo. No se puede gestionar la experiencia del cliente si no entiendes a tus clientes y sus necesidades.
¿Por qué es importante el mapeo del recorrido digital del cliente?
El mapeo del recorrido digital del cliente permite a tu empresa:
- Ofrecer mejores productos y servicios
- Adaptar productos y servicios a las necesidades y expectativas de tus clientes
- Comprender el comportamiento de tus clientes y ofrecerles el apoyo que realmente necesitan
- Desarrollar ofertas atractivas para mejorar las tasas de conversión
- Crear contenido personalizado y preciso
- Detectar problemas y carencias potenciales que puedan desalentar a posibles compradores
- Automatizar pasos repetitivos para mejorar la eficiencia operativa
Mapeo del recorrido digital del cliente para B2B y B2C
En general, mapear el recorrido del cliente para B2B y B2C es bastante similar: comenzamos con un problema y terminamos con una solución. Sin embargo, por razones obvias, mapear el recorrido de un cliente B2B es más complicado y conlleva más elementos. Observa esta comparación:
Recorrido del cliente B2C vs. recorrido del cliente B2B
| Recorrido del cliente B2C | Recorrido del cliente B2B |
|---|---|
| Un responsable de la decisión (el cliente individual) | Varios responsables de la decisión (varios departamentos en una empresa) |
| Un problema principal por resolver | Varios problemas por resolver |
| Un proceso de compra | Varios procesos de compra |
| Decisión espontánea/a corto plazo | Decisión a largo plazo |
| Proceso lineal | Proceso no lineal |
¿Cuáles son las 6 etapas del recorrido del cliente B2B?
Según Gartner, existen seis etapas repetitivas en cada recorrido del cliente B2B:
- Identificación del problema
- Exploración de soluciones
- Creación de requisitos
- Selección del proveedor
- Validación
- Creación de consenso
Todas estas seis etapas suelen ocurrir al menos una vez para finalizar la compra. Sin embargo, pueden darse simultáneamente o no en el orden esperado. Por ejemplo, la etapa de selección del proveedor puede darse antes que la etapa de creación de requisitos.
Cómo crear un mapa de recorrido digital del cliente
Paso 1: Diseña una buyer persona
La buyer persona es un perfil de tu cliente ideal. Incluye varios elementos, como:
- Puesto en la empresa
- Departamento en el que trabaja
- Comportamientos y hábitos
- Motivadores
- Necesidades
- Desafíos
- Objeciones
Crear el recorrido del cliente sin una buyer persona es como andar a ciegas en la niebla. Necesitas la buyer persona para entender quién es realmente tu cliente, cuáles son sus necesidades, los puntos de dolor y los desafíos que se pueden resolver con tu producto o servicio.
Paso 2: Enumera los puntos de contacto del cliente
Los puntos de contacto son momentos específicos en el recorrido del cliente a través de los cuales tus clientes pueden descubrir y comunicarse con tu empresa. Estos puntos están presentes a lo largo de todo el recorrido del cliente. Los puntos de contacto típicos incluyen:
- Sitios web y perfiles en redes sociales
- Boletines y notificaciones push
- Entradas de blog y publicaciones de invitados
- Anuncios
- Videos de YouTube
- Ebooks y secciones de preguntas frecuentes (FAQ)
- Interacciones de clientes a través de chatbots, mesas de ayuda o centros de llamadas
- Aplicaciones web y móviles
Cada uno de estos elementos puede animar a tu cliente potencial a dar el siguiente paso o abandonar tu empresa y buscar otra opción. Por supuesto, estos puntos de contacto son vitales en cada etapa. Por ejemplo, si tienes una aplicación móvil, puede ser útil en las etapas de consideración, compra y retención.
Enumera todos los puntos de contacto de tu negocio y revisa cómo encajan en el recorrido del cliente. Así, puedes evaluar cuáles son clave para el proceso de compra en tu organización. Cada punto de contacto debe estar optimizado hacia un objetivo común: conseguir al cliente y garantizar su éxito a largo plazo.
Paso 3: Divide a los clientes en segmentos
Es probable que necesites más de un mapa de recorrido de cliente en tu empresa, especialmente en un entorno B2B. Cada segmento de clientes generalmente necesita un mapa separado. ¿Por qué? Aquí tienes un ejemplo: Supón que ofreces servicios de control de plagas y trabajas tanto con clientes individuales como corporativos. Es probable que estos dos grupos sigan recorridos significativamente diferentes.
Los clientes individuales probablemente te encontrarán a través de un buscador y simplemente te llamarán para concertar una cita. En cambio, los clientes empresariales pueden requerir que participes en un proceso de selección más complejo. Puede que tengas que hacer una visita al lugar para preparar una oferta adecuada. Estos son dos procesos de compra distintos y, por lo tanto, dos mapas de recorrido del cliente diferentes.
También puedes segmentar a tu audiencia por demografía, ubicación geográfica, tipo de producto y otros factores. Los segmentos de clientes bien definidos permiten experiencias más personalizadas y ayudan a impulsar el compromiso con el cliente.
Paso 4: Recopila aportes interdepartamentales
El recorrido del cliente no pertenece sólo a un departamento—y el proceso de mapeo tampoco debería hacerlo. Involucra a representantes de producto, marketing, soporte, ventas y éxito del cliente para identificar brechas, problemas de traspaso e inconsistencias entre canales. Los clientes no experimentan los equipos en compartimentos estancos, así que tu mapa debe reflejar la realidad de una propiedad transversal.
Paso 5: Ponte en los zapatos de tu cliente: identifica los puntos de dolor y los momentos clave
Ahora que has listado los diferentes segmentos de clientes y puntos de contacto y que has involucrado a otros departamentos, el siguiente paso es profundizar en los datos: ¿dónde abandonan los usuarios? ¿Dónde están abriendo tickets? ¿Qué momentos son más importantes para la confianza, la conversión o el riesgo de abandono? Estos “momentos de la verdad” te ayudan a priorizar dónde eliminar la fricción—y dónde potenciar la satisfacción.
Trata de ver las cosas desde la perspectiva de tu cliente. Puedes hacerlo recorriendo todas las etapas del viaje del cliente igual que haría el propio cliente. Apunta todos los puntos de contacto que encuentres y los obstáculos con los que te topes. ¿El proceso de compra es rápido y sencillo? ¿Tu sitio web funciona perfectamente? ¿Fue fácil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente? ¿El asesor era experto? ¿Qué tal la usabilidad de la aplicación? ¿El programa de fidelización resulta realmente atractivo?
Si deseas más datos para consolidar tu mapa del recorrido del cliente, es buena idea solicitar retroalimentación o consultar tus métricas. También existen herramientas de pruebas de usabilidad que te permiten observar en tiempo real cómo interactúan los usuarios con tu sitio web o aplicación para obtener información valiosa sobre puntos de dolor y obstáculos.
Paso 6: Visualiza tu recorrido digital del cliente
El último paso es juntar todo lo anterior para crear mapas digitales claros y bien organizados del recorrido del cliente que te guíen desde el principio hasta el final.
Herramientas como Miro, Lucidchart o Smaply ayudan a los equipos a colaborar en una visión compartida del recorrido. Incluye puntos de contacto, emociones, herramientas utilizadas y métricas en cada etapa — y mantenlo actualizado, no lo encierres en un PDF. Tu mapa debe evolucionar con tu producto y tu cliente.
Si nunca has hecho un mapa del recorrido del cliente, puede resultar algo abrumador. Para ayudarte a simplificar esta tarea, quiero mostrarte algunos ejemplos de cómo debe verse el mapa del recorrido digital del cliente.
Ejemplos de mapas del recorrido del cliente
Ejemplo 1: Spotify (el modelo lineal del recorrido del cliente)
Este es el modelo más popular y sencillo. Divide el mapa del recorrido del cliente en varias etapas (normalmente cinco, aunque a veces más), una después de otra. Así es como puede verse basado en el ejemplo de Spotify:
Ejemplo 2: Emirates (el modelo no lineal del recorrido del cliente)
En el segundo ejemplo, quiero mostrarte un mapa del recorrido del cliente de Emirates Airlines. Al principio, parece desorganizado, pero la realidad es que es un modelo muy complejo que toma en cuenta cientos de posibles escenarios.
En una versión más detallada de este mapa, puedes ver todos los escenarios y puntos de contacto posibles:
Como resultado, cada parte interesada o empleado tiene acceso a información detallada sobre lo que debe hacerse en cada etapa y en cada situación posible. Estos mapas a veces se llaman mapas de rendimiento o tácticos del recorrido del cliente, y están reservados estrictamente para las empresas más grandes.
Cómo mejorar el recorrido digital del cliente
No puedo enfatizar esto lo suficiente: tu recorrido del cliente es un camino vivo y dinámico. Una vez que has mapeado el recorrido del cliente, el siguiente paso es (continuamente) mejorarlo. Aquí tienes cinco estrategias comprobadas para optimizar el recorrido del cliente y mejorar la experiencia digital en todos los puntos de contacto:
- Elimina la fricción en etapas críticas: Realiza auditorías del recorrido para detectar puntos de alto abandono, interacciones sin salida o transferencias inconsistentes. Luego rediseña teniendo en cuenta la intención del cliente.
- Personaliza según el comportamiento y la intención: Usa el uso del producto, la interacción con campañas o la etapa del ciclo de vida para personalizar la incorporación, las ofertas y las experiencias de soporte.
- Alinea los mensajes entre equipos y canales: Asegúrate de que marketing, éxito y soporte no envíen mensajes contradictorios. Los recorridos omnicanal cohesionados generan confianza, especialmente en SaaS.
- Incorpora bucles de retroalimentación: Recoge la retroalimentación en momentos clave (por ejemplo, después de la incorporación, tras una decisión de renovación) para cerrar el ciclo y descubrir puntos ciegos.
- Haz seguimiento de KPIs por etapa del recorrido: Usa métricas como la finalización de tareas, CES, tasa de activación y retención por etapa para establecer puntos de referencia e iterar.
Mejorar no significa rehacer todo. Significa ajustar continuamente en función de lo que realmente hacen los clientes (no solo lo que esperabas que hicieran).
Preguntas frecuentes sobre el recorrido digital del cliente
¿No desearíamos todos que el recorrido digital del cliente fuera sencillo y autoexplicativo? Sí, pero no lo es. Aquí tienes algunas cosas que deberías saber:
¿Cuáles son los principales puntos de contacto digitales a lo largo del recorrido del cliente?
Los puntos de contacto digitales son las interacciones en línea donde los clientes experimentan tu marca — intencionadamente o no. Cada etapa del recorrido tiene los suyos propios:
-
Sitio web y páginas de destino – Descubrimiento, formación y comparación
-
Redes sociales y contenido de influencers – Noticias iniciales y construcción de confianza
-
Correo electrónico y chat – Nutrición de mitad de embudo y traspaso a soporte
-
Aplicaciones móviles y orientación in-app – Adopción, incorporación y uso diario
-
Centros de ayuda y bases de conocimiento – Autoservicio durante el soporte o la resolución de problemas
Mapear estos puntos de contacto te ayuda a asegurar que estés presente con el mensaje adecuado, en el formato correcto y en el momento oportuno.
¿Cuáles son los puntos de dolor frecuentes en un recorrido digital del cliente?
Incluso las experiencias digitales más pulidas tienen grietas. Aquí tienes algunos de los puntos de dolor comunes a los que deberías prestar atención:
-
Navegación poco clara – Los clientes no pueden encontrar lo que necesitan lo suficientemente rápido.
-
Tiempos de carga lentos – Las demoras en las páginas erosionan la confianza y matan las conversiones.
-
Mensajes inconsistentes – Señales contradictorias entre marketing, producto y soporte confunden a los usuarios.
-
Falta de personalización – Los recorridos iguales para todos resultan irrelevantes y robóticos. Aún peor es un mal intento de personalización (te miramos a ti, malos datos).
-
Incorporación deficiente – Los clientes se registran… y ahí se quedan.
-
Canales de soporte fragmentados – Repetir información a través de chat, correo electrónico y formularios = frustración instantánea.
-
Caminos sin salida o puntos de contacto ausentes – ¿No hay un siguiente paso claro en el recorrido? Ahí aparece la fuga del cliente.
Identificar y resolver estos puntos de fricción es clave para convertir usuarios pasivos en clientes leales.
¿Qué herramientas ayudan a mapear el recorrido digital del cliente?
Varias herramientas pueden ayudar a visualizar y analizar el recorrido del cliente:
-
Software de mapeo de recorridos: Plataformas como FullStory y Lucidchart permiten crear mapas de recorridos detallados de manera colaborativa.
-
Herramientas de analítica: Google Analytics y herramientas similares proporcionan datos sobre el comportamiento de los usuarios y los puntos de interacción.
-
Plataformas de retroalimentación del cliente: Herramientas como SurveyMonkey o Qualtrics ayudan a reunir y analizar las opiniones de los clientes.
El uso de estas herramientas permite a las empresas obtener una comprensión integral de la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora.
El siguiente recorrido es tuyo.
Mapear el recorrido digital del cliente requiere algo de tiempo y esfuerzo, ¡pero definitivamente vale la pena el trabajo duro! De esta manera, puedes optimizar tus estrategias de ventas y marketing, brindar un mejor servicio al cliente y construir relaciones sólidas con tus clientes. ¿Y no es eso de lo que se trata todo?
¿Te gustaría mejorar tu experiencia de cliente (CX) y tu comunicación con los clientes? ¡Te tenemos cubierto! Suscríbete a nuestro boletín y mantente al día con los últimos consejos y tendencias en CX.
