NPS + CES: Aprovecha el poder de tus clientes
Hay una nueva palabra de moda en el mundo de los negocios, y esa es la experiencia del cliente o CX. Ahora, más que nunca, las empresas de todo el mundo están trabajando para ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes.
¿Sabías, por ejemplo, que dos tercios de las empresas ahora compiten en base a la experiencia del cliente? Además, existe un aumento del 80% en los ingresos cuando una empresa se centra en mejorar la experiencia de sus clientes, mientras que el 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente influye en sus decisiones de compra.
Como con cualquier estrategia empresarial, adoptarla está muy bien, pero también deberías pensar en cómo vas a medir su efectividad. Puedes hacerlo con métricas como NPS (Net Promoter Score) y CES (Customer Effort Score).
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¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es un término que se refiere a la impresión que los clientes tienen de una empresa. Para sobresalir, tu empresa debe tener una mentalidad centrada en el cliente, y todos los implicados deben estar preparados para hacer un gran esfuerzo.
Cada interacción que tus clientes tengan con tu empresa puede influir en la experiencia del cliente. Visitar tu sitio web, hablar con tus agentes de atención al cliente, recibir el servicio o producto que han comprado, y el servicio postventa.
Todo lo que tú y tus empleados hagan afecta la percepción de tus clientes sobre la empresa y determina si volverán por más o si gastarán su dinero en otra parte.
La clave del éxito empresarial es una excelente experiencia del cliente. Según un informe de PWC:
- El 73% de los clientes dice que la experiencia es un factor esencial en sus decisiones de compra.
- El 42% pagaría con gusto más por una experiencia amigable y acogedora.
- El 65% de los clientes en EE. UU. dice que una experiencia positiva con una marca tiene más influencia que una gran publicidad.
También vale la pena señalar que el 54% de los consumidores estadounidenses afirma que la experiencia de cliente en la mayoría de las empresas necesita mejorar.
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?
Ya hemos mencionado algunas de las razones por las que CX es tan importante para tu empresa, pero veamos algunos datos más que ponen esta cuestión en perspectiva.
- Cuando una empresa tiene una mentalidad orientada a la experiencia del cliente, aumenta sus ingresos entre un 4-5% por encima de sus competidores.
- Las empresas que lideran en experiencia del cliente superan a las que no lo hacen en casi un 80%.
- De todas las empresas que ofrecen una experiencia del cliente por encima de la media, el 73% funciona mejor financieramente que sus competidores.
- En cuanto a la lealtad de los clientes, el 96% de los clientes afirma que CX es importante.
- Cuando una empresa se centra en el cliente, es un 60% más rentable que una empresa que no se centra en sus clientes.
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Como todos sabemos, siempre hay margen de mejora en el mundo empresarial, pero antes de poder realizar cualquier cambio, primero debes saber en qué punto te encuentras. Por ello, es vital que midas la experiencia del cliente, y existen algunas métricas de atención al cliente que son esenciales para el éxito.
¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?
Net Promoter Score o NPS es una métrica de CX que encuesta a los clientes en base a una sola pregunta:
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?
Un promotor te dará una puntuación de 9 o 10. Un pasivo te dará un 7 u 8, mientras que un detractor te dará 6 o menos. Luego calculas el Net Promoter Score de tu empresa restando el porcentaje de detractores al de promotores.
NPS es una herramienta especial porque mide la experiencia del cliente y la lealtad del cliente. Además, va más allá de una sola experiencia. Para responder a la pregunta, tus clientes tienen que considerar todas sus experiencias con tu empresa, no solo la más reciente.
A menudo, encontrarás esta pregunta acompañada de una pregunta de seguimiento abierta, por ejemplo: ¿Quizás quieras contarnos por qué? Tener una puntuación está bien, pero saber por qué te han dado esa puntuación te ayudará a obtener una ventaja competitiva, según Shep Hyken, autor de La Revolución de la Comodidad.
Aquí tienes algunas estadísticas y datos sobre NPS que podrían interesarte:
- En 2005, la London School of Economics descubrió que un aumento de 7 puntos en el NPS se relacionaba con un crecimiento del 1% en los ingresos.
- Una investigación de Temkin en 2017 encontró que los promotores de encuestas son 4,2 veces más propensos a volver a comprar, 5,6 veces más propensos a comprar incluso cuando ha habido un error, y 7,2 veces más propensos a probar nuevas ofertas.
- Adobe informa que las empresas centradas en el cliente crecen mucho más rápido. Los ingresos crecen 1,4 veces más rápido. La lealtad del cliente también aumenta 1,6 veces.
¿Qué es CES (Customer Effort Score)?
El Customer Effort Score, o CES, es una métrica ligeramente diferente. Con CES, mides la experiencia del cliente con un servicio o producto en cuanto a cuán fácil o difícil les resultó completar una acción.
Generalmente, las encuestas CES se envían después de que un cliente ha tenido una interacción con el servicio de atención al cliente. Así que la pregunta que deben responder sería:
- ¿Qué tan fácil fue para usted resolver su problema hoy?
Habría una escala de valoración del 1, muy difícil, al 7, muy fácil. Existen otras ocasiones en las que las encuestas CES funcionan muy bien. Por ejemplo, cuando los clientes se registran en una prueba gratuita de un producto, han realizado con éxito una transacción u otros hitos similares en su recorrido del cliente.
Una investigación realizada por CEB en 2010 determinó una fuerte relación entre la cantidad de esfuerzo requerida por parte del cliente para resolver un problema y su lealtad.
La investigación también ha demostrado que el 96% de los clientes que tienen interacciones de alto esfuerzo tienden a ser más desleales, en comparación con solo un 9% que experimenta una interacción de bajo esfuerzo.
Un estudio de CEB encontró que mejorar la puntuación CES de un cliente de 1 a 5 aumentaba su lealtad en un 22%.
¿Cómo funcionan juntos NPS y CES?
NPS y CES son métricas de experiencia del cliente que se complementan muy bien.
Dependiendo de la métrica que utilices, es posible determinar cuán satisfechos están los clientes a lo largo de diferentes puntos de interacción.
Si quieres comprender y mejorar mejor la experiencia del cliente en su conjunto, es necesario utilizar varias métricas de CX.
El Net Promoter Score calcula la disposición de tus clientes a recomendar los servicios o productos de una empresa y puede usarse para indicar los niveles de satisfacción general y lealtad a una marca. También se puede utilizar esta métrica para pronosticar el crecimiento de la marca y la tasa de abandono de clientes.
El Customer Effort Score mide cuán fácil es interactuar y relacionarse con tu marca. No mide directamente la satisfacción. Sin embargo, es un excelente indicador de las experiencias de tus clientes cuando buscan información, hacen preguntas, realizan compras o necesitan soporte. CES es una gran forma de identificar puntos de dolor durante su recorrido como cliente.
Los beneficios de usar múltiples métricas de satisfacción del cliente
Las métricas de experiencia del cliente funcionan mejor cuando se usan en conjunto. NPS y CES funcionan muy bien juntos para ayudarte a entender lo que dicen tus clientes sobre ti y cuán fácil haces que sea para ellos.
Estos son elementos esenciales de la experiencia del cliente, pero no son los únicos. Existen otras preguntas de encuestas y conocimientos de herramientas de gestión de feedback que complementan estas métricas. Veamos algunos ejemplos:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Esta métrica mide directamente los niveles de satisfacción del cliente. Se envía una encuesta que incluye una pregunta preguntando a los clientes cuán satisfechos están con un servicio en particular, la interacción con una marca o el intercambio realizado.
- Monitoreo de redes sociales: Si rastreas los datos de métricas de experiencia en las redes sociales, obtendrás una visión sobre cuándo responder a un cliente, además de comprender mejor la retroalimentación que están proporcionando.
- Deserción de clientes: Esta métrica de experiencia del cliente puede ser difícil de medir. Necesitarás observar tanto los datos operativos como la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido.
- Tiempo de primera respuesta: Según una investigación realizada por Forrester, el 77% de los consumidores dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer si quiere proporcionar la mejor experiencia de cliente. Medir el tiempo de primera respuesta garantiza que las consultas de los clientes se resuelvan rápidamente.
¿Cómo puedes mejorar la experiencia del cliente?
Según Harvard Business Review, invertir en la experiencia del cliente puede reducir los costos operativos. Temkin Group informa que incluso un aumento moderado en la experiencia del cliente genera un incremento promedio de ingresos de £823 millones durante tres años para una empresa con £1,000 millones en ingresos anuales.
Si quieres saber cómo lograrlo, aquí tienes un par de ideas que pueden ayudarte a implementar “el referente de negocios de hoy”.
La manera número uno de mejorar el NPS: Ofrecer un servicio coherente y de alta calidad
Busca siempre formas de mejorar la calidad de tu servicio. Es más probable que tus clientes disfruten de una experiencia positiva, lo que incrementa la posibilidad de que recomienden tu servicio o producto a otros. La coherencia es una fuerza poderosa cuando se trata de generar lealtad y recomendaciones por parte de tus clientes.
La manera número uno de mejorar el CES: Acelera las interacciones de servicio al cliente
Los clientes acuden a tus representantes de servicio al cliente cuando desean hacer preguntas y resolver problemas. Si no hay nadie disponible para ayudarles, esto dificulta las cosas para los clientes y puede alejarlos. Mejorar tu experiencia de servicio al cliente y hacer que el servicio sea más accesible puede mejorar rápidamente tu Customer Effort Score.
Aquí tienes algunas formas de acelerar las interacciones de servicio al cliente:
- Ofrece un servicio telefónico empresarial y personal capacitado para responder las llamadas.
- Proporciona chat en línea atendido por una persona real.
- Utiliza un chatbot para dirigir a los clientes a la sección de Preguntas Frecuentes adecuada o responder preguntas comunes.
- Proporciona una dirección de correo electrónico para atención al cliente y explica qué detalles son necesarios para resolver un problema.
Palabras finales
El costo estimado en Estados Unidos de clientes que cambian de productos debido a una mala experiencia es de $1.6 billones.
Cuando una marca brinda una excelente experiencia al cliente, los consumidores están dispuestos a pagar un 16% más por servicios y productos.
Más allá de cualquier métrica, ahora los clientes basan el 70% de sus decisiones de compra en cómo sienten que son tratados.
Una relación saludable con tus clientes es esencial, y dedicar tiempo a mejorar la experiencia del cliente es valioso. Por ejemplo, un cliente fiel es cinco veces más probable que vuelva a comprar productos y perdone un error.
En definitiva, la investigación muestra que hay un aumento del 80% en los ingresos cuando te enfocas en la experiencia del cliente. NPS y CES te ayudarán a determinar si los cambios que estás haciendo son efectivos.
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