10 Mejores Softwares de Guiones para Centros de Llamadas de 2026

Cresta es una plataforma de centro de contacto impulsada por IA que proporciona orientación en tiempo real durante las conversaciones, descubrimiento dinámico de conocimientos, avisos de cumplimiento y sugerencias de la siguiente mejor acción a los agentes en canales de voz, chat y correo electrónico.

¿Para Quién es Mejor Cresta?

Cresta es adecuado para centros de contacto empresariales con grandes equipos de agentes que necesitan orientación impulsada por IA en tiempo real para mantener la coherencia en conversaciones de alto volumen.

Por Qué Elegí Cresta

Incluí Cresta en mis principales opciones porque su producto Agent Assist gestiona la capacitación en tiempo real de una manera que los guiones estáticos simplemente no pueden. Durante las llamadas en vivo, los agentes reciben pistas específicas según el contexto, recordatorios de comportamiento y avisos de la siguiente mejor acción que se adaptan a lo que realmente se está diciendo. También me gusta la función Knowledge Agent, que funciona de manera continua en medio de la conversación, combinando el contexto hablado con los datos en pantalla para mostrar respuestas respaldadas por fuentes al instante, por lo que los agentes nunca tienen que poner a un cliente en espera para buscar información.

Características clave de Cresta

• Redacción inteligente: Sugiere respuestas generadas por IA para canales de chat y correo electrónico basadas en el contexto de la conversación en tiempo real.
• Auto-resumen: Genera resúmenes posteriores a la llamada y rellena los campos del trabajo posterior a la llamada, reduciendo la documentación manual.
• Auto-evaluación de calidad: Evalúa el 100% de las interacciones según rúbricas personalizadas para rastrear la adherencia de los agentes a los comportamientos de conversación definidos.
• Constructor de flujos Opera: Una herramienta sin código que permite a los equipos de CX diseñar y actualizar flujos de orientación para agentes sin apoyo de ingeniería.

Cresta se integra con soluciones de telefonía y chat como Five9, Amazon Connect y Genesys, así como con plataformas de CRM y gestión de compromiso con el cliente como Salesforce y Zendesk. También se conecta con NICE CXone y Twilio. Integraciones adicionales incluyen herramientas de marketing como HubSpot y Marketo y plataformas de datos incluyendo Databricks. Cresta ofrece una API para integraciones personalizadas.

CloudTalk ofrece a los usuarios una inteligencia artificial que impulsa flujos de trabajo de centro de llamadas intuitivos con respuesta de voz interactiva, respuesta automática para días ocupados, mensajes de texto en la nube con respuestas predefinidas y saludos personalizados para soluciones PBX.

Por qué elegí CloudTalk: Con los saludos personalizados, los usuarios pueden grabar varios tipos de guiones, incluyendo mensajes de bienvenida, mensajes de menú IVR, mensajes de espera, mensajes de buzón personalizados, saludos festivos y mensajes de buzón fuera del horario laboral. Los usuarios también pueden rastrear cómo estas herramientas pueden cambiar las métricas de negocio en tiempo real con los análisis del centro de llamadas.

CloudTalk admite llamadas de clientes para mesas de ayuda, soporte al cliente y equipos de ventas de todos los tamaños de negocio, incluyendo startups y pymes. Esta plataforma también se especializa en soluciones de comercio electrónico.

Características destacadas e integraciones de CloudTalk

Funciones incluyen elaboración de guiones para llamadas, IVR, números internacionales, chatbots, saludos personalizados y un conjunto completo de ViOP. CloudTalk es accesible mediante navegador web y aplicaciones de escritorio.

Integraciones incluyen ActiveCampaign, Dataddo, Freshsales, Freshservice, Front, Gong, HubSpot, Intercom, MS Dynamics y Zoho Desk.

Convoso ofrece una suite integral para centros de llamadas con potentes herramientas de creación de guiones que ayudan a los agentes a lo largo de la experiencia del cliente, y análisis automáticos que comparten sus métricas mejoradas para un sistema de gamificación que fomenta el compromiso.

Por qué elegí Convoso: La función de creación de guiones de Convoso funciona junto con su agente virtual inteligente para filtrar llamadas y garantizar clientes potenciales de alta calidad. El agente virtual se beneficia del aprendizaje automático, la programación del lenguaje natural y el reconocimiento avanzado de voz que puede responder preguntas de los clientes para reducir el tiempo de gestión del agente.

Convoso apoya a organizaciones de todos los tamaños en una variedad de sectores. Ofrecen soluciones especializadas para diferentes tipos de organizaciones, incluyendo marketing, energía solar, seguros, servicios para el hogar y empresas financieras.

Funciones y integraciones destacadas de Convoso

Funciones incluyen detección de contestadores automáticos, gestión de la reputación de identificador de llamadas, guiones dinámicos, informes avanzados, marcación follow-the-sun, respuestas inteligentes y agentes virtuales. Los agentes virtuales pueden gestionar interacciones tanto por voz como por SMS.

Integraciones incluyen ActiveProspect, Balto, Blueink, boberdoo.com, Campaign Registry, DebtPay Pro, Google Maps, Journaya, Shopify y Zapier. Las integraciones con CRM están disponibles mediante API abierta.

Five9 ofrece tanto asistencia para agentes como soporte de agentes virtuales para proporcionar necesidades de guiones e indicaciones a agentes reales y autoservicio basado en IA.

Por qué elegí Five9: Con representantes virtuales y asistentes para agentes, Five9 cuenta con un historial comprobado de aumento en los niveles de satisfacción del cliente y reducción de gastos de personal. Su función de Agente Virtual Inteligente (IVA) permite a los usuarios implementar soporte de autoservicio para los clientes con una transición fluida a agentes en vivo, quienes reciben orientación en tiempo real mediante tarjetas y listas de verificación.

Five9 apoya a empresas de todo tipo y tamaño a través de planes personalizados adaptados a las necesidades de los usuarios. Encuentre soluciones por rol —para potenciar a agentes, supervisores y estrategias empresariales— o por sector, incluyendo salud, comercio minorista, servicios financieros, educación superior, telemercadeo y ventas.

Características y integraciones destacadas de Five9

Características incluyen agentes virtuales por teléfono o texto, autoservicio, asistencia para agentes, automatización de flujos de trabajo y soluciones para optimización de empleados como gamificación, gestión de fuerza laboral y análisis de interacciones. Los agentes virtuales están disponibles con 25 avatares de voz natural y humana.

Integraciones incluyen Microsoft, Microsoft Teams, Oracle, RingCentral, Salesforce CTI, Salesforce Service Cloud Voice, ServiceNow, Zendesk y ZoomPhone. Las integraciones cubren necesidades de CRM y UC.

ReadyMode, anteriormente llamado Xencall, es un marcador predictivo de nivel empresarial y software de soporte que conecta de manera inteligente a los representantes de servicio al cliente con los prospectos. 

Por qué elegí ReadyMode: Además de velocidades de marcación increíblemente rápidas, ReadyMode ofrece un software dinámico de guiones para agentes de ventas con datos de prospectos integrados directamente en el guion. Los usuarios también pueden crear y personalizar una variedad de respuestas de voz interactivas según distintas reglas, incluyendo opciones para el llamante y la hora del día.

ReadyMode ofrece soluciones para pequeñas y medianas empresas y negocios de nivel empresarial con planes escalonados que brindan soporte según la licencia de agentes y el tamaño de la organización. También apoyan equipos según la industria, incluyendo centros de llamadas, energía solar, seguros de salud, BPO, bienes raíces y viajes y turismo.

Funciones destacadas e integraciones de ReadyMode

Funciones incluyen enrutamiento inteligente de llamadas, marcación predictiva, herramientas de guiones, grabación de llamadas, desvío de llamadas y monitoreo en tiempo real del piso. El monitoreo de piso permite a los gerentes apoyar a los agentes con instrucciones en 'susurro' que refuerzan las guías de guion.

Integraciones incluyen ActiveCampaign, ActiveProspect, ClickSend, Google Maps, HubSpot, leadsquared, REISift, Salesforce, Sherpa y Zoho. Todas las integraciones son nativas y permiten el intercambio bidireccional de datos.

JustCall ofrece varios servicios de scripting para aplicaciones de centros de llamadas, incluyendo un Bot de SMS para responder automáticamente a los clientes y sugerencias de IA para los agentes basadas en llamadas en tiempo real y guiones personalizados por los líderes. 

Por qué elegí JustCall: La aplicación de SMS responde de forma inteligente mediante reglas y patrones definidos por el usuario, mientras que la IA ayuda a los agentes a gestionar las llamadas con resultados definidos por los creadores de los guiones. La IA para llamadas telefónicas también alerta a la gerencia cuando los agentes necesitan un poco de apoyo y entrenamiento adicional durante una llamada, para estar presentes cuando más se necesita.

JustCall está diseñado para apoyar a empresas de todos los tamaños, incluidas pymes y organizaciones a nivel empresarial. Se especializan en varios sectores, desde la atención médica y los servicios financieros hasta el sector inmobiliario.

Funciones destacadas e integraciones de JustCall

Funciones incluyen inteligencia conversacional, IVR multinivel, coaching de llamadas, chatbots y automatización por SMS, y scripting de llamadas. JustCall está disponible en la web y en dispositivos iOS y Android.

Integraciones incluyen ActiveCampaign, Agile, Close, Copper, Freshdesk, Front, Groove, Helpwise, Help Scout y Zendesk Sell. JustCall ofrece integraciones nativas para software CRM y de Helpdesk.

NICE CXone es un software de centro de llamadas con guiones que se centra en impulsar a los nuevos agentes y mejorar la experiencia del cliente. Con guiones que incluyen introducciones y orientación proactiva en la conversación, los agentes fomentarán las respuestas de los clientes para asegurarse de entender exactamente qué necesita cada uno.

Por qué elegí NICE CXone: Los guiones inteligentes, escritos por líderes, también brindan a los nuevos agentes una base para las interacciones con los clientes y garantizan que no tengan que buscar constantemente en la base de conocimientos de la empresa para obtener respuestas. Con esta herramienta, los usuarios pueden crear un flujo conversacional natural y optimizar el recorrido del cliente.

NICE CXone puede apoyar tanto a pequeñas como a grandes empresas en sectores que van desde salud y servicios financieros hasta subcontratación de procesos empresariales, telecomunicaciones y servicios sin ánimo de lucro.

Características destacadas e integraciones de NICE CXone

Características incluyen IA conversacional y chatbots, respuesta de voz interactiva, guiones para conversaciones, constructor de autoservicio y gestión del conocimiento.

Integraciones incluyen Bullhorn, Microsoft Dynamics, Netsuite, Oracle Service Cloud, Salesforce, SAP Cloud for Customer, ServiceNow y Zendesk. NICE CXone también ofrece integraciones restful API.

Genesys Cloud CX es un software de centro de llamadas único con capacidades de creación de guiones que incluyen asistencia al agente, gestión del conocimiento, interacción predictiva y chatbots. Esta plataforma ofrece una orquestación inteligente de la experiencia para analizar el sentimiento del cliente y guiar a los agentes de servicio al cliente con una arquitectura componible.

Por qué elegí Genesys Cloud CX: La herramienta de asistencia al agente ofrece un Asesor Inteligente que brinda sugerencias durante la llamada para lograr una mayor resolución en la primera llamada y mejorar los KPIs. Esta herramienta empodera a los agentes, facilitando la búsqueda de respuestas, reemplazando tareas manuales por automatización y enfocándose en los conocimientos del cliente. Cada llamada finaliza con un resumen automático de la interacción para reducir las notas manuales.

Genesys Cloud CX ofrece soluciones por sector, caso de uso y tipo de organización, demostrando que puede respaldar a PYMEs, empresas medianas y organizaciones a nivel empresarial que trabajan en banca, gobierno, salud, comercio minorista y seguros.

Características destacadas e integraciones de Genesys Cloud CX

Características incluyen Asesor Inteligente, informes automatizados, Robotic Process Automation, conocimiento integrado e integración de experiencia del agente. La plataforma cuenta con IA incorporada pero también es compatible con Google CCAI y otros socios de IA.

Integraciones incluyen Azure Active Directory, Gong.io, Google Workspace, Jenkins, OneLogin, Microsoft Azure, Salesforce Service Cloud, Shelf, Qualtrics CoreXM y Zendesk Suite.

Zingtree es una solución para centros de contacto que ofrece árboles de decisión interactivos sin código para crear guiones para agentes, gestionar procesos internos y guiar a los clientes. Este software está dirigido a simplificar la complejidad de crear diagramas de flujo de guiones para facilitar interacciones más naturales en tiempo real.

Por qué elegí Zingtree: La solución de árboles de decisión y guionización de Zingtree asegura que puede reducir el tiempo de capacitación de los agentes en un 85% mediante flujos de trabajo que ayudan a que cada representante suene como un experto. También dispone de una función que puede automatizar hasta el 50% del volumen de tickets con un sistema de autoayuda para que los clientes resuelvan sus propios problemas.

Zingtree está diseñado para servir tanto a pequeñas como a grandes empresas con dos opciones de planes. Uno está pensado para hasta 25 usuarios, y el otro está creado para agentes ilimitados y necesidades empresariales. Esta plataforma se especializa en proporcionar ejemplos de guiones para diferentes industrias, incluyendo servicios para el hogar, atención médica, seguros y bienes físicos.

Características destacadas e integraciones de Zingtree

Características incluyen un enfoque triple con herramientas para la creación de guiones y flujos de trabajo para agentes, soluciones para procesos internos y guías de autoayuda para el cliente. La automatización interna incluye la creación de árboles programáticos para enviar correos electrónicos, ingresar datos y crear documentos de forma automática.

Integraciones incluyen Avaya Workspaces, Cisco Webex Contact Center, Freshdesk, Intercom, Kustomer, Nectar Desk, Talkdesk, Zapier, Zendesk Suite y Zoho Flow. Las integraciones nativas permiten transferencia de datos bidireccional, mientras que las integraciones básicas solo funcionan en un solo sentido.

Yonyx es un software de guiones para centros de llamadas único que ofrece diagramas de flujo multimedia para crear guías interactivas orientadas a la toma de decisiones. Esta herramienta es diferente de los guiones de llamadas tradicionales porque proporciona una ayuda de navegación mucho más interactiva para los agentes de atención al cliente.

Por qué elegí Yonyx: La función de diagrama de flujo multimedia viene con una variedad de herramientas para respaldar procesos de construcción sencillos, incluidos guías jerárquicas, pasos de orientación multimedia y la convergencia de múltiples rutas del cliente. Con vistas interactivas y de mapa sincronizadas, los autores pueden crear árboles de decisiones con respuestas de usuario y pasos de guía.

Yonyx es compatible con empresas de todos los tamaños mediante un único plan escalable basado en usuarios. Esta plataforma también ofrece planes empresariales personalizados con una implementación integrada que incorpora algunas herramientas y funciones adicionales, como REST APIs, Javascript APIs, comandos personalizados y guías multilingües.

Características y conectores destacados de Yonyx

Características incluyen creación intuitiva de guías, pasos de orientación multimedia, árbol de decisión vs. redes y nodos de copiar/pegar.

Conectores incluyen Freshdesk, Netsuite, Oracle Service, Salesforce Service Cloud, ServiceNow y Zendesk Suite.