Asiakaspalvelutavoitteet: täydellinen opas + 7 esimerkkiä
Sinulla voi olla maailman paras asiakastukiohjelmisto, mutta jos sinulla ei ole selkeästi määriteltyjä palvelutavoitteita, sinulla ei ole strategiaa. Ja ilman strategiaa olet purjevene, jossa on täydet purjeet mutta ei peräsintä.
Tämän artikkelin tavoitteena on antaa sinulle esimerkkejä tehokkaasta tavoitteiden asettamisesta asiakaspalvelutiimeille sekä siitä, miten asetat SMART-asiakaspalvelutavoitteita, joilla saavutetaan halutut tulokset.
Asiakaspalvelutavoitteiden ymmärtäminen
Asiakaspalvelutavoitteiden tarkoituksena on parantaa asiakasuskollisuuttasi, lisätä asiakkaiden pysyvyyttä, vähentää asiakashankinnan kustannuksia ja tuottaa vahvaa tiimitukea yrityksen markkinointistrategialle.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Asianmukaisesti laadittuina asiakaspalvelutavoitteet ovat myös tehokas keino varmistaa, että koko yritys pysyy keskittyneenä ja yhtenäisenä.
On olennaista tietää, miten tavoitteet ilmaistaan niin, että ne ovat selkeitä ja saavutettavissa. Hyvin suunnitellut tavoitteet motivoivat tiimiäsi, kun taas huonosti suunnitellut tavoitteet todennäköisesti kääntyvät itseään vastaan.
Miksi asiakaspalvelutavoitteet ovat tärkeitä?
Vuosien asiakaspalvelukokemuksen jälkeen olen oppinut kantapään kautta yhden totuuden: et voi parantaa sitä, mitä et mittaa – etkä saavuta sitä, mihin tiimisi ei pyri.
Asiakaspalvelutavoitteet eivät ole vain tarkistusruutuja neljännesvuosittaisia arviointeja varten. Niiden avulla muutat asiakaspalvelukokemuksen visiollasi päivittäiseksi toiminnaksi. Ne antavat tiimillesi tarkoituksen, pitävät prioriteetit selkeinä postilaatikon täyttyessä ja varmistavat, että työ liittyy todellisiin liiketoimintavaikutuksiin.
Hyvin laaditut tavoitteet yhdenmukaistavat toimintaa eri toimintojen välillä. Ne auttavat asiakasrajapinnan työntekijöitä näkemään, miten heidän suorituksensa vaikuttaa asiakaspysyvyyteen, NPS-lukuun tai liiketoiminnan laajentamiseen. Ja asiakaskokemuksesta vastaaville johtajille? Ne ovat olennaisia tuen hankkimisessa, sijoitetun pääoman tuoton seuraamisessa ja toimivien käytäntöjen laajentamisessa.
Vielä tärkeämpää on, että tavoitteet muuttavat reaktiiviset tukitiimit ennakoiviksi asiakaskokemuksen kehittäjiksi. Ne siirtävät ajattelutavan pelkästä ”sulje tukipyyntö” -ajattelusta kysymykseen ”mikä tekisi tästä kokemuksesta unohtumattoman?”
SMART-asiakaspalvelutavoitteiden määrittäminen
Jos haluat tavoitteita, jotka tiimisi voi todella saavuttaa (ja joissa se voi kehittyä), niiden on oltava SMART-tavoitteita. SMART-tavoitteet auttavat tiimiäsi työskentelemään ennakoivasti ja tavoitteellisesti.
Kuinka varmistat, että asiakaspalvelutavoitteesi ovat SMART-tavoitteita? Tee niistä Selkeitä, Mitattavia, A saavutettavia, Relevantteja eli merkityksellisiä ja T aikaan sidottuja.
Ilmaise selkeästi, mitä tarkalleen ottaen yrität parantaa, kuinka paljon ja mihin mennessä. Varmista, että tavoite liittyy liiketoimintasi tuloksiin. Kysy lopuksi itseltäsi, onko tavoite realistinen. Kuten pääomasijoittaja John Doerr kirjoitti kirjassaan Mittaa sitä, millä on merkitystä, ”kunnianhimoiset tavoitteet voivat olla musertavia, jos ihmiset eivät usko niiden olevan saavutettavissa.”
Asiakaspalvelun onnistumisen mittaamisen strategiat
Omien asiakaskokemuksen mittareiden ja KPI-tunnuslukujen kehittäminen
Valmiit mittarit, kuten asiakastyytyväisyyspistemäärä (CSAT-pistemäärä), suositteluindeksi (NPS) ja ensikontaktin ratkaisuprosentti (FCR), ovat hyvä lähtökohta – mutta ne eivät aina kuvasta sinun tavoitteitasi tai kulttuuriasi. Tehokkaat asiakaspalveluorganisaatiot kehittävät usein omia mittauskehyksiään seuratakseen tärkeimpiä asioita, olipa kyse sitten tunneyhteydestä, ennakoivasta tuesta tai ongelmien ehkäisemisestä.
Otetaan esimerkiksi Zappos. (Olen sisällyttänyt yksityiskohtaisen tapaustutkimuksen myöhemmäksi.) Sen sijaan, että yritys olisi tarkastellut vain käsittelyaikaa, se kehitti 100 pisteen onnellisuuskokemuslomakkeen tunneyhteyden ja asiakaspalvelijan empatian arviointiin. Tai ajatellaan Bufferia, joka käyttää mukautettua ”asiakkaan onnellisuuspistemäärää” yhdistääkseen nopeuden, laadun ja sävyn yhdeksi mittariksi. Mitä tästä opimme? Kun keskeiset suorituskykymittarit (KPI-tunnusluvut) kuvastavat palvelufilosofiaasi, luot selkeämmät kannustimet ja parempia tuloksia.
Jos tavoitteenasi on vähentää asiakaspoistumaa, voit seurata toistuvien yhteydenottojen määrää ja mielialan muutoksia ajan mittaan. Jos tavoitteena on asiakkaiden suositteluhalukkuus, tarkastele ratkaisuaikaa sekä ratkaisun jälkeisten arvioiden määrää. Mukautettujen mittareiden ei tarvitse olla monimutkaisia. Niiden on vain vastattava käyttäytymistä ja tuloksia, joita haluat vahvistaa.
Palautteen rooli asiakaspalvelun kehittämisessä
Mittarit kertovat, mitä tapahtuu. Palaute kertoo miksi. Menestyneimmät asiakaskokemuksen johtajat rakentavat järjestelmällisiä ja jatkuvasti toimivia palautesilmukoita tuodakseen näkemyksiä suoraan ihmisiltä, joilla on eniten merkitystä – asiakkailta ja asiakasrajapinnan työntekijöiltä.
Asiakaspalaute (vuorovaikutuksen jälkeisten asiakaskyselyiden, arvostelujen tai avoimen tekstin mielialatyökalujen kautta) voi paljastaa kitkakohdat, joita KPI-mittarisi eivät havaitse. Esimerkiksi Microsoftin tekemässä tutkimuksessa havaittiin, että 77 % asiakkaista suhtautuu brändiin myönteisemmin, kun se pyytää aktiivisesti palautetta ja toimii sen perusteella. Sisäisesti työntekijöiden palaute voi paljastaa toimintaperiaatteiden puutteita, työkalujen käytön hankaluuksia tai koulutustarpeita, jotka vaikuttavat suoraan palvelun laatuun.
Avainasemassa on palautekierroksen sulkeminen. Jaa palautetrendit tiimiesi kanssa. Näytä, mikä muuttuu niiden seurauksena. Tämä läpinäkyvyys rakentaa luottamusta sekä sisäisesti että ulkoisesti – ja muuttaa raakadatan todelliseksi kehitykseksi.
Seuraavissa osioissa esittelen innovatiivisia asiakaspalvelutavoitteita ja sitä, miten yritykset ovat toteuttaneet niitä menestyksekkäästi.
Henkilökohtaisen tunneyhteyden rakentaminen
Odotusten ylittäminen
”Ilahduttamista” on helppo romantisoida, mutta vaikeampi toteuttaa käytännössä. Odotusten ylittäminen ei tarkoita suuria eleitä – kyse on tunnetasolla merkityksellisten hetkien luomisesta tavalla, joka tukee palvelutavoitteitasi: uskollisuutta, tyytyväisyyttä ja asiakaspysyvyyttä. Tämä tarkoittaa, että tiimisi tarvitsee enemmän kuin luvan olla antelias: se tarvitsee rakenteet, työkalut ja tuen tehdäkseen sen hyvin.
Avainasemassa on määritellä, miltä ”odotusten ylittäminen” näyttää brändisi ja asiakkaidesi kannalta. Ovatko kyseessä käsin kirjoitetut viestit? Maksun poistaminen ennakoivasti ennen kuin asiakas valittaa? Asiakkaan viimeisimmän ongelman muistaminen ja oma-aloitteinen seuranta? Näin siirryt epämääräisistä aikomuksista käytännönläheiseen palvelumuotoiluun.
Jos asiakaspalvelutavoitteesi on rakentaa pitkäaikaista uskollisuutta tunneyhteyden avulla, ”odotukset ylittäviä” hetkiä ei voi jättää sattuman varaan. Niiden tulee olla tarkoituksellisia, valmennettavia ja mitattavia.
Tapaustutkimus: Zapposin käsin kirjoitetut kiitosviestit
Zappos on vaatteita ja jalkineita myyvä brändi, joka tunnetaan erinomaisesta asiakaspalvelustaan. Yrityksellä on asiakaspalvelualoite, joka tunnetaan nimellä ”Henkilökohtainen. Tunteisiin vetoava. Yhteys.”, josta käytetään joskus lyhennettä PEC. Zappos toteuttaa PEC-periaatetta esimerkiksi lähettämällä asiakkaille käsin kirjoitettuja kiitosviestejä. Tämä ylittää odotukset erityisesti automaattisen sähköpostin ja tekstiviestimarkkinoinnin aikakaudella.
Mitattuaan PEC:tä Zapposin oli määriteltävä omat CX-mittarinsa ja asiakaspalvelun KPI-mittarinsa. Yritys mittaa esimerkiksi työntekijän PEC-historiaa itse kehittämänsä 100 pisteen onnellisuuskokemuslomakkeen avulla. Lomakkeessa kysytään esimerkiksi:
- Yrittikö asiakaspalvelija kahdesti luoda henkilökohtaisen tunneyhteyden (PEC)?
- Onnistuiko asiakaspalvelija ylläpitämään hyvää yhteyttä sen jälkeen, kun asiakas vastasi hänen PEC-yritykseensä?
- Huomioiko asiakaspalvelija asiakkaan ilmaisemattomat tarpeet?
- Tarjosiko asiakaspalvelija odotukset ylittävän ”vau-tekijän”?
Tärkein opetus: Kun asetetaan vaikeasti seurattavia tavoitteita (eli tunteisiin perustuvia tai vahvasti subjektiivisia tavoitteita), CX-johtajien tulisi käyttää hieman ylimääräistä aikaa luodakseen käytännönläheisen arviointiperusteen onnistumisen mittaamiseen.
Joskus tämä on ristiriidassa alan odotusten kanssa. Esimerkiksi Zappos mittaa puhelinasiakaspalvelijoidensa puheluiden kokonaiskestoa yksittäisen puhelun keston sijaan. Miksi? Kahdeksan tunnin puhelut ovat sopivia, kunhan lopputuloksena on tyytyväisiä asiakkaita!
Inhimillisten virheiden poistaminen palvelun laadun parantamiseksi
Asiakastietojen hiominen
Et voi tarjota korkealaatuista palvelua, jos työskentelet virheellisten tai epäjohdonmukaisten tietojen kanssa. Piste. Olipa kyse väärin kirjoitetusta sähköpostiosoitteesta, puuttuvasta tilausnumerosta tai vanhentuneesta yhteystietueesta, pienet tietovirheet kasaantuvat nopeasti – eikä kustannus rajoitu sisäiseen tehottomuuteen. Se näkyy asiakkaiden turhautumisena, hukattuna aikana ja menetettyinä mahdollisuuksina rakentaa luottamusta.
Useimmille palvelutiimeille tavoitteena ei ole vain tarkkuus tarkkuuden vuoksi. Puhdas ja täydellinen data mahdollistaa nopeamman ongelmanratkaisun, sujuvammat siirtymät ja henkilökohtaisemmat seurannat. Se vähentää toistuvaa uudelleenvarmistamista (”Voisinko saada tilausnumeronne uudelleen?”) ja antaa asiakaspalvelijoille varmuuden siitä, että heidän järjestelmässä näkemänsä tiedot vastaavat asiakkaan todellisuutta. Tämä tarkoittaa vähemmän virheitä, vähemmän eskalointeja ja parempia palvelutuloksia.
Valitettavasti Talendin mukaan 60 % yritysjohtajista ei luota organisaationsa tietojen laatuun.
Asiakastietojen parantaminen alkaa usein automaatiosta: keskeiset tiedot haetaan suoraan puhe-, chat- tai CRM-järjestelmistä sen sijaan, että ne syötettäisiin manuaalisesti. Se tarkoittaa kuitenkin myös tietokäytäntöjen sovittamista yhteen palvelutavoitteiden kanssa – on varmistettava, että työkalut ja työnkulut on suunniteltu estämään virheitä eikä vain korjaamaan niitä jälkikäteen.
Tapaustutkimus: ViaSourcen tietojen tarkkuutta parantava hanke
ViaSource on hyvä esimerkki siitä, miten yksinkertaisen tavoitteen asettaminen voi muuttaa asiakaspalvelun suuntaa. Heidän tavoitteenaan oli vähentää tai jopa poistaa inhimilliset virheet ja parantaa asiakastukitiimin tarjoaman palvelun yleistä laatua. Kuinka voitte palvella asiakkaitanne asianmukaisesti, jos heidän tilaushistoriassaan, rekisteröitymispäivässään, yhteystiedoissaan ja niin edelleen on virheitä?
ViaSource päivitti yhteyskeskuksensa Connect Firstillä – ohjelmistolla, joka on suunniteltu tallentamaan puhelutietoja ja torjumaan tietojen syöttämiseen liittyviä virheitä. Näin ViaSource automatisoi tietojen syöttämisen ja löysi keinon seurata asiakkaita, jotka jostain syystä jäivät vuorovaikutustilanteissa ilman palvelua. Tämä auttoi parantamaan asiakastyytyväisyyspistemäärää ja toi 18 %:n kuukausittaiset kustannussäästöt.
Tietojen syöttämiseen liittyvien virheiden vähentäminen saattaa kuulostaa yrityskeskeiseltä eikä asiakaskeskeiseltä tavoitteelta, mutta se voi myös:
- varmistaa asiakastietojen tarkkuuden parempia jatkokeskusteluja varten
- antaa asiakaspalvelijoille enemmän aikaa asiakkaille vähentämällä heidän hallinnollista taakkaansa
- tallentaa ja seurata asiakasvuorovaikutuksia luotettavasti arviointia ja koulutusta varten
- estää tietojen menettämisen, jotta yksikään asiakas ei jää huomaamatta
Käytettyään puhelukeskusohjelmistoa asiakastietojensa parantamiseen ViaSource pystyi vastaamaan paremmin asiakaspalvelun tarpeisiin, sillä jokaisen vuorovaikutustilanteen tukena olivat luotettavat ja tarkat tiedot.
Viestinnän parantaminen arvokkaiden asiakkaiden kanssa
Ydinyleisön tunnistaminen ja sitouttaminen
Kaikki asiakkaat eivät tarvitse saman tasoista tukea, mutta arvokkaimmat asiakkaasi odottavat enemmän – ja syystäkin. Aseta palvelutavoitteet, jotka kuvastavat heidän merkitystään, kuten nopeammat vastausajat, ennakoivat päivitykset tai nimetty yhteyshenkilö.
Aloita tunnistamalla strategisesti tärkeimmät asiakkuutesi liikevaihdon, asiakkuuden päättymisen riskin tai elinkaariarvon perusteella. Kohdista sitten viestintätavoitteesi siihen, mikä on heille tärkeintä – nopeuteen, johdonmukaisuuteen ja selkeyteen.
Kun palvelutavoitteissasi asetetaan etusijalle liiketoimintaasi edistävät asiakkaat, et ainoastaan ratkaise ongelmia – vahvistat suhteita, jotka vaikuttavat tulokseesi.
Tapaustutkimus: Mentionin ennakoiva viestintätapa
Mention, sosiaalisen median ja verkkonäkyvyyden seurantaan tarkoitettu sovellus, asetti asiakaspalvelutavoitteekseen parantaa viestintää arvokkaimpien asiakkaidensa kanssa ja vähentää asiakaspoistumaa. Kasvupyrähdyksen jälkeen asiakkaat lähtivät, mutta yritys ei ollut varma syystä. Se halusi vähentää asiakaspoistumaa parantamalla asiakaspalvelutiimin sisäistä viestintää.
Ensimmäinen vaihe oli käyttäjien demografisten tietojen tarkastelu. Mention tunnisti arvokkaat asiakkaansa: nykyiset ilmaisen kokeilujakson käyttäjät ja maksavat tilaajat freemium-paketin käyttäjien sijaan. Nämä kaksi ryhmää ostavat todennäköisimmin tuotteen ja myös lopettavat todennäköisimmin sen käytön, jos he eivät saa palvelusta riittävästi arvoa.
Parantaakseen viestintää näiden asiakkaiden kanssa Mention suunnitteli “Ammattilaisvinkki”-sähköpostikampanjoita, joissa maksaville asiakkaille kerrottiin toimenpiteistä, joilla he voisivat saada työkalusta mahdollisimman paljon hyötyä. Lisäksi se tehosti tukipyyntöjen käsittelyä niin, että maksavat jäsenet saivat palvelua nopeammin kuin maksuttomat jäsenet. Lopuksi Mention loi myös mestarikurssiverkkoseminaarin, jossa keskityttiin sen palvelun menestyksekkäisiin käyttötapauksiin. Tämän jälkeen Mentionin asiakaspoistuma laski 22 % yhdessä kuukaudessa.
Tiimien valtuuttaminen asiakaskokemuksen parantamiseen
Työntekijöiden valtuuttamisen taloudellinen ja symbolinen merkitys
Viime viikolla peruutin toistuvan tilauslaatikkotilauksen. Miksi? Yritykseltä kesti neljä päivää, kuusi sähköpostia ja useiden työntekijöiden aikaa tarjota ratkaisu 37 dollarin tilaukseen, joka oli ilmeisen selvästi mennyt sekaisin. Sen lisäksi, että hyvityksen myöntäminen heti olisi ollut kustannustehokkaampaa, olisin myös pysynyt uskollisena asiakkaana.
Kun annat työntekijöille valtuudet ja resurssit ratkaista ongelmia heti, viestit: luotamme siihen, että toimitte asiakkaan kannalta oikein.
Valtuuttaminen ei ole vain ohjekirjan yksi kohta. Kun työntekijät kokevat saavansa toimivaltuuksia, myös asiakkaat aistivat sen. Jokaisesta vuorovaikutustilanteesta tulee mahdollisuus, ei pelkkä tapahtuma.
Kyllä, siihen voi liittyä taloudellinen puoli – esimerkiksi etulinjan tiimeille annettava budjetti, jolla ne voivat ratkaista ongelmia ilman byrokratiaa. Todellinen voima on kuitenkin symbolinen. Se vahvistaa omistajuutta, ylpeyttä ja nopeampia ratkaisuaikoja. Tämä näkyy asiakastyytyväisyydessä (CSAT), uskollisuudessa ja työyhteisön kulttuurissa.
Tapaustutkimus: Ritz-Carltonin lähestymistapa asiakastyytyväisyyteen
Ritz-Carlton keskittyy erinomaiseen asiakaspalveluun. Tämän varmistamiseksi sen tavoitteena oli valtuuttaa kaikki työntekijät, ei vain asiakastukea, ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia itsenäisesti.
Se pyysi kaikkia työntekijöitä etsimään mahdollisuuksia asiakkaan kokemuksen parantamiseen ja valtuutti jokaisen työntekijän käyttämään tarvittaessa enintään 2 000 dollaria päivässä tämän tavoitteen saavuttamiseksi.
Näin se poisti ylemmän johdon hyväksynnän tarpeen, lyhensi merkittävästi ongelmien ratkaisemiseen kuluvaa aikaa ja paransi asiakastyytyväisyyden (CSAT) lukuja. Koko 2 000 dollarin summaa tarvittiin tähän harvoin. Työntekijöiden varustaminen resursseilla mahdollisti kuitenkin nopean reagoinnin ilman esteitä.
Ritz-Carltonin tapa valtuuttaa työntekijät oli sekä taloudellinen että symbolinen. Viestin ”Luotamme siihen, että henkilöstömme toimii oikein” korostaminen paransi työntekijöiden työmotivaatiota, ja tämä myönteinen kehitys välittyy asiakkaille jokaisessa vuorovaikutustilanteessa.
Asiantuntijavinkki: asiakaspalvelun empatialausumien sisällyttäminen koulutukseen voi johtaa parempiin tuloksiin.
Teknologian hyödyntäminen osallistavassa asiakastuessa
Erilaisten oppimistyylien huomioiminen teknologian avulla
Jos yksi asiakaspalvelutavoitteistasi on nopeampi ongelmien ratkaiseminen tai itsepalvelun käytön lisääminen, kaikille sopiva yhden koon tuki ei riitä.
Eri asiakkaat omaksuvat tietoa eri tavoin. Jotkut haluavat vaiheittaisia ohjeita puhelimitse. Toiset katsovat mieluummin 30 sekunnin videon tai silmäilevät ohjeartikkelia, jossa on GIF-kuvia. Älykkäät tiimit asettavat tavoitteita, jotka heijastavat tätä – esimerkiksi vähentävät tukipyyntöjen määrää laajentamalla visuaalisia resursseja tai parantavat CSAT-tulosta palvelemalla asiakkaita heidän suosimassaan muodossa.
Rakentamalla joustavan tukityökalupakin – videoita, kuvakaappauksia ja selitettyjä oppaita – annat sekä asiakaspalvelijoille että asiakkaille paremmat mahdollisuudet toimia. Tämä mukautuvuus näkyy myös mittareissasi.
Tapaustutkimus: Wistian video-oppaiden ja GIF-kuvien käyttö
Wistia on videomarkkinointiohjelmistoja tarjoava yritys, joka asetti asiakaspalvelutavoitteekseen erilaisten oppimistyylien paremman huomioimisen. Vaikka jotkut asiakkaat käyttivät mielellään puhelintukea, toiset hyötyvät paremmin tekstiin tai videoon perustuvasta ongelmanratkaisusta ja ominaisuuksien tuesta. Videokeskeisenä yrityksenä ilmeinen seuraava askel oli rakentaa video-oppaiden kirjasto, joka auttaa asiakkaita yleisissä ongelmatilanteissa.
Ohjevideot olivat menestys, ja Wistia huomasi, että jopa GIF-kuvista voi olla hyötyä tekstipohjaisissa tukikanavissa, kuten sähköpostissa tai live-chatissa. He havaitsivat, että videot lyhensivät merkittävästi ongelmien ratkaisemiseen kulunutta aikaa. Itse asiassa 40 % asiakkaista huomasi voivansa ratkaista ongelmat itse heille tarjotun visuaalisen itsepalvelumateriaalin avulla.
Wistia hyödynsi eri teknologioiden voimaa vastatakseen asiakkaiden huolenaiheisiin paremmin monipuolisilla ja kiinnostavilla tavoilla. Asiakaspalvelijat pystyivät tarjoamaan tukea puhelimitse, live-chatissa, sähköpostitse, videoiden, GIF-kuvien ja kuvakaappausten avulla. Tämä monipuolisuus helpotti siirtymistä opetusmenetelmästä toiseen, kunnes asiakaspalvelija löysi ratkaisun, joka vastasi parhaiten asiakkaan tarpeisiin.
Asiakkaan asioinnin helppouden asettaminen etusijalle
Esteiden poistaminen asiakkaan sitoutumisen vahvistamiseksi
Uskollisuuden parantaminen tai toistuvan sitoutumisen lisääminen on yleinen asiakaspalvelutavoite. Jos nämä ovat sinulle tärkeitä tavoitteita, asioinnin helppous ei ole valinnainen etu vaan kilpailuetu.
Tämän päivän asiakkaat odottavat vaivatonta asiointia. Pitkät odotusajat, kömpelöt käyttöliittymät ja toistuvat vaiheet aiheuttavat turhautumista. Lisäksi ne tarjoavat kilpailijoillesi mahdollisuuden. Jokainen poistamasi este – olipa kyse palautusten sujuvoittamisesta, itsepalvelun tarjoamisesta tai virtuaalisten työkalujen käyttöönotosta – vähentää kitkaa ja rakentaa luottamusta.
Helppous vahvistaa luottamusta. Kun asiakkaista tuntuu, että brändisi kunnioittaa heidän aikaansa ja tekee asioinnista helppoa, he jäävät paljon todennäköisemmin asiakkaiksesi. Harvard Business Review -artikkelissa korostetaan, että asiakaspalvelutilanteiden yksinkertaistaminen ja asiakkaan vaivannäön vähentäminen voivat lisätä asiakasuskollisuutta ja pienentää palvelukustannuksia.
Asiantuntijavinkki: sisällytä asiakkaan asioinnin helppous palvelutavoitteisiisi, mutta älä ajattele sitä asiakaskokemuksen ominaisuutena. Näe se uskollisuusstrategiana.
Tapaustutkimus: Warby Parkerin virtuaalinen sovituskokemus
Warby Parker tarjosi itsepalveluun perustuvia virtuaalisia palveluja jo ennen COVID-19-pandemiaa. Silmälasiyrityksen tavoitteena on tehdä tuotteiden kokeilemisesta asiakkaille mahdollisimman helppoa ja riskitöntä ilman, että heidän tarvitsee poistua kotoa.
Ensinnäkin yritys tarjoaa lisätyn todellisuuden kuvantamista, jonka avulla käyttäjät voivat sovittaa kehyksiä virtuaalisesti videosuodattimen kaltaisen sovelluksen avulla. Toiseksi käyttäjät voivat valita viisi silmälasiparia kotona kokeiltaviksi ja pitää sekä maksaa vain niistä, joista he pitävät eniten.
Menestyksekäs asiakaspalvelutavoite on: Aseta asiakkaan asioinnin helppous etusijalle. Pohdi, millaisia palveluun pääsyn esteitä asiakkaasi kohtaavat, ja pyri poistamaan ne. Warby Parker ratkaisee tämän muutamalla tavalla:
- Matkustamisen este – Tee silmälasien kokeilemisesta helppoa kotona
- Kustannuseste – Tarjoa kilpailukykyiset hinnat
- Yhteiskuntavastuuseen liittyvä este – Kerro yhteisön tukemista koskevasta aloitteesta
- Tiedon puutteen aiheuttama este – Tarjoa itsepalveluun perustuvia tukisivuja ja usein kysyttyjen kysymysten osioita
Kun puutut asiakkaidesi kohtaamiin oletettuihin hankaluuksiin, kunnioitat automaattisesti heidän rajojaan ja luot mahdollisuuden sitoutua heidän ehdoillaan. Pohdi, mikä estää ihanneasiakastasi tekemästä ostosta juuri nyt, ja aseta sen jälkeen tavoitteita kyseisen esteen poistamiseksi sujuvan ja saumattoman asiakaskokemuksen varmistamiseksi.
Luottamuksen rakentaminen anteliaisuuden ja vilpittömyyden avulla
Anteliaan asiakaspalvelukäytännön pitkän aikavälin hyödyt
Ollaanpa rehellisiä: useimmat asiakaspalvelukäytännöt on suunniteltu hallitsemaan riskejä, ei rakentamaan uskollisuutta. Kun kuitenkin toimit anteliaisuus edellä, et ainoastaan ratkaise välittömiä ongelmia, vaan myös investoit pitkän aikavälin brändipääomaan ja luottamukseen.
Anteliaisuus ei tarkoita, että annat muiden kävellä ylitsesi. Se tarkoittaa, että luotat asiakkaisiisi ja että tämä luottamus usein vastataan samalla mitalla. Palvelustrategiana se ei ole vain inhimillisempää – se on myös kannattavampaa. Miten?
1. Anteliaisuus rakentaa luottamusta, ja luottamus lisää asiakaspysyvyyttä: Vuoden 2023 Forresterin raportissa brändiluottamuksesta todettiin, että asiakkaat, jotka kokevat yrityksen anteliaaksi (eli yritys ylittää kaupankäyntiin liittyvät odotukset), ovat kolme kertaa todennäköisemmin uskollisia – jopa kielteisen kokemuksen jälkeen. Tämä käsitys riippuu siitä, kuinka oikeudenmukaisilta, empaattisilta ja inhimillisiltä käytäntösi tuntuvat.
2. Anteliaat käytännöt vähentävät pitkän aikavälin toimintakustannuksia: Se kuulostaa vastoin järkeä, mutta hyvitysten, korvaavien tuotteiden tai päivitysten tarjoaminen ilman turhaa vastustelua voi vähentää yhteydenottoja, valituksia ja eskalointien määrää. Torjuntaan ja kieltämiseen suunniteltu ”ennaltaehkäisevä” asiakaspalvelu johtaa huomattavasti suurempaan asiakaspoistumaan ja pidempiin ongelmien ratkaisuaikoihin.
3. Anteliaisuus vauhdittaa suosittelua ja orgaanista kasvua: Luottamus ja oikeudenmukaisuus edistävät suositteluja enemmän kuin asiakkaan ilahduttaminen. Itse asiassa Nielsenin tutkimus osoittaa, että 89 % kuluttajista luottaa ystävien ja perheen suosituksiin enemmän kuin mihinkään mainonnan muotoon. Anteliaat palvelukokemukset – hyvitykset, päivitykset tai poikkeukset – tekevät asiakkaista brändisi puolestapuhujia, usein ilman, että käytät euroakaan asiakashankintaan.
4. Se luo psykologista turvallisuutta – ja uskollisuutta: Asiakasvuorovaikutus on emotionaalista, ei vain kaupankäyntiä. Anteliaat käytännöt lievittävät ahdistusta ja viestivät: ”Me pidämme sinusta huolen.”Tämä perustuu vastavuoroisuuden periaatteeseen, joka on vakiintunut käyttäytymistieteellinen käsite: kun ihmiset kokevat, että heitä kohdellaan oikeudenmukaisesti tai anteliaasti, he vastaavat todennäköisemmin uskollisuudella, suosittelulla tai jopa anteeksiannolla virheiden jälkeen.
Tapaustutkimus: LEGOn asiakaskeskeinen korvaavien tuotteiden käytäntö
LEGO on jo pitkään yhdistetty erinomaiseen asiakaspalveluun. Jos asiakas ottaa yhteyttä puuttuvasta osasta, uusi osa lähetetään nopeasti anteeksipyyntökirjeen kera. Kysymyksiä esittämättä. Tavoitteena on olla helposti lähestyttävä ja osallistava sekä vastata nopeasti ensimmäiseen yhteydenottoon.
Korvaavien osien tarjoaminen maksaa LEGOlle, mutta se rakentaa kunnioitusta ja uskollisuutta asiakkaissa, jotka ostavat uudelleen. Ilmaisen tuotteen lähettäminen viestin kera on yrityksen investointi pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen.
Anteliaisuus ja vilpittömyys asiakkaiden ongelmien edessä ovat parhaimpia tapoja kääntää brändisi arvostelija sen puolestapuhujaksi. Harkitse maksuttomia ja helppoja palautuksia, henkilökohtaisia anteeksipyyntöviestejä, bonuslahjoja tyytymättömille asiakkaille ja muita tapoja korostaa näitä arvoja.
Parhaat käytännöt asiakaspalvelutavoitteiden asettamiseen
Edellä mainitut ovat hyviä esimerkkejä asiakasvuorovaikutuksesta, jotka osoittavat, kuinka tehokas tavoitteiden asettaminen voi parantaa merkittävästi yrityksesi asiakaskokemusstrategiaa. Tämän lisäksi on tärkeää pohtia parhaita käytäntöjä, jotka liittyvät itse tavoitteiden asettamiseen.
Seuraavassa on ”SMART”-periaatteen (täsmällinen, mitattava, saavutettava, relevantti ja aikaan sidottu) mukaisia parhaita käytäntöjä oikeiden liiketoimintatavoitteiden asettamiseen asiakastukitiimillesi.
1. Täsmällisyys tavoitteiden asettamisessa
Varmista, että asiakaspalvelutavoitteesi on rajattu riittävän tarkasti ja muotoiltu täsmällisesti. Tavoite tulee muotoilla niin, että se voidaan ymmärtää selkeästi ja että tiimi tietää, mitä siltä odotetaan.
Tarkan tavoitteen ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää, jotta kaikki jäsenet etenevät oikeaan suuntaan sen saavuttamiseksi. Tavoitetta ei voi saavuttaa, jos ei ole selvää, mikä se on tai miten tiiminä pääsette siihen.
Esimerkkejä täsmällisistä tavoitteista:
- Paranna suositteluindeksiä (NPS) käyttämällä enemmän aikaa jokaiseen asiakaspyyntöön
- Lisää myönteisiä mainintoja sosiaalisessa mediassa asiakaskilpailujen ja lahjoitusten avulla
- Tunnista arvokkaat asiakkaamme ja ole vuorovaikutuksessa heidän kanssaan
2. Mitattavuus ja edistymisen seuranta
Asettamiesi tavoitteiden tulee olla helposti mitattavia. On aina hyödyllistä määrittää välitavoitteita, jotta voit seurata tiimin onnistumista. Tavoitetta edeltävien lukujen vertaaminen käyttöönoton jälkeisiin lukuihin auttaa sinua ja tiimiä arvioimaan tavoitteen etenemistä sekä havaitsemaan, missä tarvitaan muutoksia sen saavuttamisen helpottamiseksi.
Esimerkkejä mitattavista tavoitteista:
- Kasvata suositteluindeksiä 5 pisteellä
- Lisää positiivisia mainintoja sosiaalisessa mediassa 25 %
- Kasvata asiakkaiden sähköpostiuutiskirjeiden avausprosenttia 5 %
3. Saavutettavuus ja tiimin motivaatio
Ei ole järkevää asettaa tavoitetta, jota ei ole mahdollista saavuttaa. Se turhauttaa ja lannistaa tiimejä. Saavutettavissa olevissa tavoitteissa on kyse kasvusta, ei täydellisyydestä. Tiimeillä täytyy olla mahdollisuus saavuttaa tavoitteet, jotta ne voivat kehittyä jatkuvasti ilman tunnetta siitä, että yrittäminen on turhaa. Haasteet ovat hyväksi, mutta jos tavoitetta ei koskaan ole mahdollista saavuttaa, tilanne voi tuntua toivottomalta.
Esimerkkejä saavutettavissa olevista tavoitteista:
- Testaa hahmoteltua NPS-strategiaa 3 kuukauden ajan ja raportoi, mikä toimii ja mikä ei
- Anna asiakaspalvelutiimille 200 dollarin kuukausibudjetti lahjoituksiin, joihin sisältyy merkitseminen, seuraaminen, hashtag tai muu sitouttamistoiminto
- Aloita kasvattamalla sähköpostien avausprosenttia 2–3 % ja pane merkille otsikkostrategiat, joilla saavutetaan parhaat tulokset.
4. Yhteys yrityksen tavoitteisiin
Tämä tarkoittaa, että jokaisella tavoitteella on oltava tarkoitus, joka ymmärretään ja joka sopii yhteen yrityksen arvojen ja toiminta-ajatuksen kanssa. Jos työntekijät eivät ymmärrä, miksi he tavoittelevat tiettyä päämäärää, se ei todennäköisesti liity brändiin. Vielä tärkeämpää on, että tavoitteesi ja liiketoiminnan kasvun välinen yhteys on selkeä.
Esimerkkejä merkityksellisistä tavoitteista:
- Yrityksemme arvostaa asiakkaiden muuttamista suosittelijoiksi; siksi tavoitteemme NPS-pisteiden kasvattamisesta on merkityksellinen
- Asiakaskuntamme on pääasiassa Instagramissa ja Facebookissa, joten sosiaalisen median tavoitteemme ovat merkityksellisiä
- Puolet uusintaostoistamme tulee sähköpostimarkkinoinnista, joten uutiskirjeiden avausprosentit ovat merkityksellisiä liikevaihtotavoitteiden kannalta.
5. Määräaikaiset tavoitteet
Lopuksi on tarpeen asettaa määräajat tietylle ajanjaksolle. Avoimet aikarajat poistavat todellisen tavoitteen tunnun eivätkä luo muutokselle kiireellisyyttä. Ilman määräaikaa työntekijöiden motivointi on vaikeampaa. Jokaisella tavoitteella pitäisi olla ajanjakso, jolloin tavoitetta arvioidaan, mukautetaan tai muutetaan. Ilman aikaperusteisuutta vastuullisuus jää erittäin vähäiseksi.
Määräaikaisten tavoitteiden esimerkkejä:
- Kasvata suositteluindeksiä 5 pisteellä...vuoden aikana
- Lisää positiivisia mainintoja sosiaalisessa mediassa 25 %...neljännesvuosittain
- Kasvata asiakkaiden sähköpostiuutiskirjeiden avausprosenttia 5 %...jokaisessa viikoittaisessa sähköpostikampanjassa
6. Arvioi ja kehitä
Asiakaspalvelutavoitteiden arviointi ja kehittäminen auttaa usein varmistamaan, että tiimisi pysyy linjassa muuttuvien asiakastarpeiden ja -odotusten kanssa. Näiden tavoitteiden säännölliset päivitykset auttavat tunnistamaan kehityskohteita, mikä johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen.
Hyvin laaditut asiakaspalvelun suorituksen arviointilausekkeet auttavat tunnistamaan ja vahvistamaan myönteistä toimintaa. Tavoitteiden jatkuva hiominen edistää myös ennakoivaa palvelukulttuuria, joka tukee tasaisen hyvää suoriutumista ja pitkän aikavälin menestystä.
Asiakaspalvelun erinomaisuuden työkalut ja resurssit
Keskeiset ohjelmistot ja sovellukset
Asiakaspalveluohjelmiston pitäisi tukea suoraan tiimisi kykyä ratkaista ongelmia nopeammin, personoida vuorovaikutusta ja pitää toiminta yhdenmukaisena eri kanavissa. Siksi useimmat tiimit asettavat etusijalle tikettityökalut, joiden avulla kyselyt voidaan luokitella, seurata ja ratkaista tehokkaasti. CRM-järjestelmät ja monikanavaiset asiakasviestintäalustat varmistavat, että tiimisi näkee asiakkaan koko asiayhteyden – joten kenenkään ei tarvitse kysyä: "Oletko ollut meihin aiemmin yhteydessä?" Yhä useammin myös automaatio ja tekoälytyökalut, kuten chatbotit, auttavat lyhentämään käsittelyaikoja, ohjaamaan yksinkertaiset pyynnöt muualle ja reitittämään tiketit oikealle tiimille ilman viivettä.
Jos puhelinkeskus kuuluu asiakastukikanaviisi, varmista, että investoit yrityksellesi sopivaan ohjelmistoon. Saapuvien puhelujen puhelinkeskustyökalujen pitäisi keskittyä tehokkaaseen puhelujen jonotukseen ja reititykseen, kun taas lähtevien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto voi auttaa vähentämään aikaa, jonka asiakaspalvelijat käyttävät numeroiden valitsemiseen.
Teknologia tuo kuitenkin lisäarvoa vain, jos se tukee palvelutavoitteitasi. Työkalut, jotka yhdistävät keskusteluhistorian, tuotteen käyttötiedot ja asiakastuntemukset koko asiakaspolun ajalta, eivät ainoastaan paranna tiimin suorituskykyä – ne auttavat sinua osoittamaan asiakaskokemuksen vaikutuksen muulle liiketoiminnalle. Vaikutusten osoittamiseksi voit tutustua NPS-ohjelmistoihin ja kyselytyökaluihin. Tavoitteena on älykkäämpi palvelu, joka vahvistaa luottamusta, uskollisuutta ja asiakaspysyvyyttä.
Ammatillisen kehittymisen ja osaamisen kehittämisen resurssit
Jos tavoitteesi on kehittää palvelua reaktiivisesta tuesta luotetuksi asiakaskohtaamispisteeksi, tiimisi tarvitsee muutakin kuin tuotekoulutusta. Tässä on kursseja, sertifiointeja ja konferensseja, joista asiakaspalvelutiimisi voi hyötyä:
- Asiakaskokemuksen sertifiointiohjelmat
- Asiakaspalvelukurssit
- Asiakasmenestyksen kurssit
- Chatbottikurssit
- Asiakasdata-analytiikan kurssit
- Puhelinpalvelukeskusten kurssit
- Asiakasmenestyksen konferenssit
- Asiakaskokemuksen konferenssit
Kehittämiseen ja taitojen kehittämiseen investoiminen vahvistaa myös työmotivaatiota, vähentää vaihtuvuutta ja auttaa tiimiäsi sopeutumaan uusiin työkaluihin ja odotuksiin ilman uupumista. Erinomainen asiakaskokemus alkaa erinomaisista ihmisistä, ja ihmiset kehittyvät tavoitteellisen oppimisen kautta.
Loppupäätelmät asiakaspalvelutavoitteiden saavuttamisesta
Asiakaskokemuksen maailmassa tavoitteiden suurempi määrä ei tarkoita, että saavuttaisit paremman asiakaspalvelun. Edellä esitetyt esimerkit osoittavat, että jos tiimi tai mieluiten koko yritys keskittyy yhteen tavoitteeseen, sen saavuttaminen voi vaikuttaa merkittävästi asiakasuskollisuuteen.
Valitse asiakaspalvelutiimeillesi tavoite, aseta aikataulu ja ala sitten tehdä myönteisiä muutoksia sekä työntekijöiden että asiakkaiden hyväksi. Saavutettavissa olevien asiakaspalvelutavoitteiden asettaminen työpäivää ja pitkää aikaväliä varten vaikuttaa ratkaisevasti.
Muista myös, että ilman tapaa visualisoida tavoitteensa asianmukaisesti asiakaspalveluedustajat todennäköisesti lannistuvat ja luovuttavat. Selkeä määritelmä tai aikaan sidottu asiakaspalvelumittari antaa palveluedustajille tavoitteen, jota kohti pyrkiä, ja pitää tiimin jäsenet motivoituneina.
Voit myös tilata uutiskirjeemme saadaksesi tuoreimmat asiakaskokemusta koskevat näkemykset, käytännön oppaat, strategiat ja resurssit CX-alan huippuasiantuntijoilta.
