Tuotemerkistä riippumaton opas saapuvien puheluiden palvelukeskusratkaisuihin
Monesta näkökulmasta saapuvien puhelujen palvelukeskus on yrityksellesi tärkeämpi kuin lähtevien puhelujen palvelukeskus. Tämä johtuu siitä, että saapuvilla puheluilla on keskeinen rooli asiakastyytyväisyydessä ja asiakaskokemuksessa. Siksi oikean saapuvien puhelujen palvelukeskusratkaisun valinta on ratkaisevan tärkeää yrityksesi tulevaisuuden ja menestyksen kannalta.
Lue lisää ja selvitä, kuinka valitset yrityksellesi parhaan saapuvien puhelujen palvelukeskusratkaisun.
Mikä on saapuvien puhelujen palvelukeskus?
Saapuvien puhelujen palvelukeskus on yleensä olennainen osa yrityksen laajempaa yhteyskeskusinfrastruktuuria. Olennaista on, että saapuvien puhelujen palvelukeskuksen työntekijät vastaavat ainoastaan saapuviin puheluihin ja kyselyihin vastaamisesta. Tämä on tärkein ero saapuvien puhelujen palvelukeskuksen ja lähtevien puhelujen palvelukeskuksen välillä, sillä jälkimmäistä käytetään pääasiassa myyntiin ja markkinointiin (esimerkiksi kylmäsoittoihin).
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Saapuvien puhelujen palvelukeskuspalvelut käsittelevät yleensä viittä yrityksesi toimintaan liittyvää pääkysymystä:
Soittajien ohjaaminen oikealle henkilölle tai osastolle
Ensinnäkin saapuvien puhelujen palvelukeskus vastaa soittajien ohjaamisesta oikeille työntekijöille tai osastoille. Nykyään tämä työvaihe automatisoidaan IVR-ominaisuuden (interaktiivinen äänivaste) avulla, joka perustuu yleensä tietyn vaihtoehdon valitsemiseen tervetulovalikosta.
Tukipalvelu (ja tekninen tuki)
Tämä osa-alue on olennainen IT-yrityksissä. Saapuvien puhelujen palvelukeskukset tarjoavat kattavaa asiakastukea, mukaan lukien palveluun tai tuotteeseen liittyvien teknisten ongelmien ratkaisemisen. Kun asiakas soittaa tietyn ongelman vuoksi, tukipalvelu saa käyttöönsä kyseistä henkilöä ja hänen käyttämäänsä palvelua koskevat tiedot. Näin soittajan auttaminen ongelman nopeassa ratkaisemisessa on paljon helpompaa. Hyvä tekninen tuki on epäilemättä välttämätön asiakastyytyväisyyden rakentamisessa.
Tukipalvelutiimi voi vastata myös muusta asiakasvuorovaikutuksesta, kuten valituksiin tai yleisiin tuotetiedusteluihin liittyvistä asioista.
Maksut ja tilaukset
Jos yrityksesi myy tuotteita verkossa tai puhelimitse, saapuvien puhelujen parissa työskentelevät työntekijät vastaavat seuraavista:
- Soittajien tilausten vastaanottaminen
- Mahdollisten asiakkaiden ohjaaminen verkkosivustolla oikean tuotteen luo
- Maksujen käsittely
- Tietojen antaminen tilauksen tilasta
- Mahdollisten laskutusongelmien käsittely
Palvelujen uusiminen ja päivittäminen
Myönnettäköön, että joskus myyntitiimi hoitaa tämän liiketoiminnan osa-alueen, mutta kun asiakas soittaa yritykseen aikeenaan uusia tai laajentaa palvelua, saapuvien puhelujen palvelukeskuksen edustajat hoitavat yleensä tällaisen puhelun. Tässä vaiheessa sinulla on kaksi vaihtoehtoa: voit ohjata puhelun myyntitiimillesi tai käsitellä sen saapuvien puhelujen tiimissä. Kaikki riippuu yrityksesi profiilista ja strategiasta. Olennaista on auttaa kyseistä henkilöä mahdollisimman nopeasti.
Onko saapuvien puhelujen palvelukeskus järkevä investointi yrityksellesi?
Vastaus tähän kysymykseen riippuu ensisijaisesti yrityksesi profiilista. Jos asiakkaasi ottavat mieluiten yhteyttä yritykseesi puhelimitse ja saapuvien puhelujen määrä on suuri (vähintään useita satoja puheluja kuukaudessa) ja pysyy vakaana kuukaudesta toiseen, vastaus on selvä — tarvitset saapuvien puhelujen palvelukeskuksen, jossa on tehokas puhelinjärjestelmä kaikkien näiden puhelujen tehokkaaseen käsittelyyn.
Tässä sinulla on kaksi vaihtoehtoa. Ensinnäkin voit perustaa tällaisen palvelukeskuksen osaksi yrityksesi rakennetta ja käyttää omia asiakaspalveluedustajiasi saapuviin puheluihin vastaamiseen reaaliajassa. Saapuvien puhelujen palvelukeskuksen tulisi tarjota myös muita yhteydenottotapoja, kuten:
- Tekstiviestit (SMS)
- Keskustelu
- Sähköposti
- Itsepalveluvaihtoehdot (esimerkiksi tietopankki tai asiakasportaali)
Tämä on erityisen tärkeää, jos haluat ottaa yrityksessäsi käyttöön monikanavaisen mallin, mutta vaikka et haluaisikaan, useamman kuin yhden viestintäkanavan tarjoaminen hyödyttää asiakkaitasi – ja sehän on koko asian tarkoitus, eikö niin?
Jos päätät valita tämän vaihtoehdon, sinun on valittava paras puhelinkeskusohjelmisto, joka on integroitu yrityksesi muihin työkaluihin (esimerkiksi CRM-järjestelmään tai verkkokauppa-alustaan). Auttaakseni sinua tässä päätöksessä olen koonnut yrityksellesi listan kymmenestä parhaasta puhelinkeskusohjelmistoratkaisusta.
Toinen vaihtoehto perustuu ulkoistamiseen (BPO). Tee markkinatutkimusta ja selvitä, tarjoaako alueellasi tai maassasi jokin yritys tukea asiakkaidesi saapuvien puheluiden käsittelyyn. Saapuvien puheluiden keskustoimintojen ulkoistaminen on monimutkainen kysymys, jota olen käsitellyt perusteellisesti artikkelissa, joka käsittelee asiakaspalvelutoimintojen ulkoistamisen hyötyjä ja haittoja. Suosittelen lukemaan sen ennen päätösten tekemistä.
Milloin saapuvien puheluiden puhelinkeskukseen ei kannata investoida?
Älä sorru ajattelemaan, että saapuvien puheluiden puhelinkeskus on poikkeuksellisen hyvän asiakaspalvelun edellytys. Se ei ole sitä – ainakaan aina. Kaikki riippuu yrityksesi profiilista ja asiakkaiden odotuksista. Jotkin yritykset eivät yksinkertaisesti tarvitse tällaista vaihtoehtoa, koska niiden asiakkaat suosivat muita yhteydenottotapoja.
Jos esimerkiksi pyörität pientä SaaS-alustaa nuoremmalle yleisölle, asiakkaasi saattavat olla tottuneita viestimään yrityksesi kanssa chatin ja sähköpostin välityksellä. Tällaisessa tilanteessa saapuvien yhteydenottojen keskuksen rakentaminen tyhjästä olisi ajan ja resurssien tuhlausta. Sama pätee moniin B2B-yrityksiin – niillä ei ole puhelinkeskuksia, koska ne eivät tarvitse niitä.
Jos päivittäiset toimintosi sujuvat ongelmitta, asiakkaat ovat tyytyväisiä ja yritys kasvaa ilman suurempia ongelmia, et ehkä tarvitse täysimittaista yhteyskeskusta.
Joka tapauksessa:
Älä maksa liikaa!
Puhutaan hinnoittelusta. Jokaisella saapuvien puheluiden puhelinkeskusratkaisulla on hintansa, joten varmista, että valitset yrityksesi tarpeisiin sopivan hinnoittelusuunnitelman. Kuukausittaisten puheluiden määrä, samanaikaisesti työskentelevien puhelinkeskuksen asiakaspalvelijoiden määrä, lisäominaisuuksien ja viestintäkanavien määrä… kaikki nämä tekijät vaikuttavat siihen, kuinka paljon joudut palvelusta maksamaan. Jos päätät käyttää ulkoistamista, kustannukset ovat tietenkin vielä suuremmat. Maksat nimittäin koko paketista, mukaan lukien puheluihin vastaavat konsultit.
Valitse ratkaisu, joka vastaa aidosti asiakkaidesi tarpeita, yrityksesi tarpeita ja realistista kuukausittaista työmäärää. Älä valitse tarpeettoman kallista suunnitelmaa ”varmuuden vuoksi”. Tässä pilvipalvelu on ilmeinen valinta – tämän teknologian ansiosta voit mukauttaa suunnitelmaasi joustavasti nykyiseen tilanteeseesi, joten sinun ei tarvitse maksaa ratkaisuista ja kapasiteetista, joita et tarvitse.
Riippumatta siitä, minkä vaihtoehdon valitset, on ratkaisevan tärkeää löytää saapuvien puheluiden puhelinkeskusratkaisu, joka täyttää kaikki olennaiset vaatimukset. Vain täysin toimivan alustan avulla asiakaspalvelutiimisi pystyy palvelemaan soittavia asiakkaita tehokkaasti.
Saapuvien puheluiden puhelinkeskusten ominaisuudet (ja niiden tuottama arvo)
Kokemukseni perusteella hyvällä saapuvien puheluiden puhelinkeskuksella on vähintään 12 välttämätöntä ominaisuutta. Onneksi ne ovat nykyään melko vakiintuneita, ja niitä löytyy useimmista puhelinkeskusalustoista, mutta on silti tärkeää tietää, mitä puhelinkeskuspalveluntarjoajalta voi odottaa.
Interaktiivinen puhevalikko (IVR)
Olen jo maininnut tämän ominaisuuden. IVR huolehtii soittajasta heti ensimmäisestä sekunnista lähtien. Ensin se toistaa tervehdyksen ja esittelee käytettävissä olevat tervetulovalikon vaihtoehdot. Kun tietty vaihtoehto on valittu, IVR-järjestelmä siirtää puhelun tietylle asiakaspalvelijalle tai osastolle. IVR-järjestelmät voivat tarjota myös joitakin itsepalveluvaihtoehtoja, kuten tilisaldon ilmoittamisen soittajan puhelinnumeron tai tilinumeron perusteella.
IVR auttaa yritystäsi säästämään paljon aikaa ja ohjaamaan jokaisen keskustelun oikeille raiteille.
VoIP
Tämä lyhenne tulee sanoista ääni internetprotokollan kautta. Kyseessä on edistyksellinen puhelinjärjestelmä, jonka avulla käyttäjät voivat soittaa ja vastaanottaa puheluita internetyhteyden kautta (perinteisen lankapuhelinverkon sijaan). VoIP:n ansiosta et tarvitse paikan päällä työskenteleviä edustajia, vaan he voivat kaikki työskennellä etänä eri puolilta maailmaa (kunhan heillä on tietenkin käytössään laajakaistainen internetyhteys). Tämän seurauksena VoIP-ohjelmistosta on tullut keskeinen tekijä virtuaalisten puhelinkeskusten kasvavassa suosiossa.
Automaattinen numeronvalitsin ja yhdellä napsautuksella soittaminen
Kuten mainitsin, saapuvien puhelujen palvelukeskus ei yleensä käsittele lähteviä puheluja. Joskus on kuitenkin tarpeen soittaa jollekulle takaisin. Tällaisessa tilanteessa automaattinen numeronvalitsin auttaa edustajiasi valitsemaan lähtevien puhelujen numerot automaattisesti, joten heidän ei tarvitse pyytää asiakasta soittamaan uudelleen (mikä olisi asiakaskokemuksen kannalta haitallista). Automaattiset numeronvalitsimet on yleensä varustettu yhdellä napsautuksella soittamisen toiminnolla, jonka avulla edustajasi voivat soittaa lähtevän puhelun yhdellä napsautuksella (joten heidän ei tarvitse valita numeroa manuaalisesti).
Takaisinsoitto
“Jos et halua odottaa, paina 9, niin soitamme sinulle takaisin!” Olet todennäköisesti kuullut tämän lauseen ainakin kerran yrittäessäsi ottaa yhteyttä johonkin yritykseen. Tätä kutsutaan takaisinsoittotoiminnoksi. Yhdessä automaattisen numeronvalitsimen kanssa se on erittäin hyödyllinen työkalu, jonka avulla puhelinkeskustiimisi voi soittaa takaisin kaikille palvelua pyytäville. Tämä toiminto on suuri voitto asiakaskokemuksen kannalta, sillä se säästää asiakkaat loputtomasti toistuvan jonotusmusiikin aiheuttamalta tuskalta.
Tiketöintijärjestelmä
Tämän ratkaisun avulla voit luoda tiketin (tai pyynnön) aina, kun joku soittaa kysymyksen, ongelman tai valituksen vuoksi. Tiketöintijärjestelmän avulla voit pitää kaikki asiakasvuorovaikutukset hallinnassa ja pysyä ajan tasalla myös silloin, kun saapuvien puhelujen määrä on erittäin suuri. Tiketöintijärjestelmän avulla edustajasi näkevät myös nopeasti soittajan tämänhetkisen tilanteen.
Monikanavainen tuki
Eräässä aiemmassa artikkelissani esittelin Zendesk-tutkimuksen, joka vahvistaa tikettimäärien kasvun seitsemässä eri viestintäkanavassa:
Monikanavaisessa tuessa on kyse juuri tästä: asiakkaillesi tarjotaan erilaisia tapoja ottaa yhteyttä yritykseesi, mukaan lukien sosiaalinen media ja mobiilikanavat (esimerkiksi WhatsApp). Monikanavaisen tuen avulla voit tarjota ensiluokkaista asiakaspalvelua ja saavuttaa asiakkaidesi tyytyväisyyden.
Tekoälytuki
Yhä useammin puhelinkeskusalustat sisältävät tekoälyyn perustuvia ratkaisuja. Ne hyödyntävät tekoälyä ja koneoppimista toistuvien tehtävien automatisointiin, yhteyskeskuksestasi tulevien tietojen analysointiin ja jopa puhelujen reitittämiseen. Ja kyllä, se ei ole vielä vakiovaihtoehto, mutta jos alustasi hyödyntää tekoälyä tehokkuuden parantamiseen, se on sille ehdottomasti suuri etu!
Analytiikka- ja raportointiominaisuudet
Saapuvien puhelujen palvelukeskuksessa on monia mittareita, joita voit seurata. Varmista, että tulevassa puhelinkeskusalustassasi on kattava analytiikkamoduuli, jotta voit seurata puhelinkeskuksesi suorituskykyä, tunnistaa mahdolliset heikkoudet ja tehdä johtopäätöksiä tulevia parannuksia varten.
Puhelujen tallennus ja seuranta
Jokainen keskustelu asiakkaan kanssa voi olla hyödyllinen tulevaa koulutusta ja perehdytystä varten. Siksi suurin osa puhelinkeskuksista tallentaa keskustelunsa. Tallennetut puhelut voivat auttaa uusia työntekijöitä pääsemään nopeasti vauhtiin ja näyttää heille, miten hyvin toteutettu käsikirjoitus toimii käytännössä. Jos haluat seurata puheluja mistä tahansa syystä, sinun on varmistettava, että alustasi tarjoaa tällaisen vaihtoehdon. Älä myöskään unohda tarkistaa, mitä rajoituksia puhelujen tallentamiseen liittyy (ehkä tallennetut puhelut poistetaan automaattisesti tietyn ajan kuluttua).
Taitopohjainen reititys
Ratkaisun avulla tietyt soittajat voidaan ohjata edustajille, joilla on olennaisimmat taidot. Tässä esimerkki: johdat kansainvälistä yritystä, ja tarjontasi vaihtelee maittain. Jos soittaja on Yhdistyneestä kuningaskunnasta, voit käyttää taitopohjaista reititystä ohjataksesi hänet kyseisille markkinoille erikoistuneelle edustajalle. Taitopohjainen reititys on ratkaisevan tärkeää, jos haluat tarjota korkeatasoisen asiakaskokemuksen suuressa organisaatiossa.
Jonotusjärjestelmä
Jos saapuvien puhelujen palvelukeskuksesi ei pysty vastaanottamaan kaikkia saapuvia puheluja heti, osa yritykseesi yhteyttä yrittävistä ihmisistä joutuu odottamaan. Tästä jonotusjärjestelmässä on kyse. Se on paikka, jossa asiakkaat voivat odottaa, että seuraava vapaa edustaja palvelee heitä.
Automaattinen puhelujen jakelu (ACD)
ACD pitää yrityksesi työnkulun hallinnassa. Se on jakelujärjestelmä, joka ohjaa soittajat eri edustajille heidän käyttöasteensa perusteella. ACD:n ansiosta ei ole vaaraa, että yksi edustaja joutuu vastaamaan 50 puheluun päivässä ja toinen vain viiteen tai kymmeneen.
Johtopäätös: Suhtaudu saapuviin puhelukeskuksiin järkevästi
Yhteenvetona aloita tästä peruskysymyksestä: Tarvitseeko minun todella perustaa erillinen saapuvien puheluiden keskus? Analysoi kaikki hyvät ja huonot puolet ja tee tietoon perustuva päätös. Jos päätät, että tarvitset sellaisen, tutki vaihtoehtoja ja analysoi saatavilla olevat ratkaisut.
Jos asiakaspalvelu ja CX yleensä kiinnostavat sinua, varmista, ettet jää paitsi tulevista artikkeleista! Tilaa ilmainen (ja mahtava!) uutiskirjeemme jo tänään.
