Points Focaux CX Par Stade de Croissance d’une Startup SaaS
À mesure que les entreprises se développent, leurs défis et besoins en matière d'expérience client (CX) évoluent, parfois rapidement. Vous pouvez passer de la sélection de votre première solution de service client à la nécessité d’externaliser certaines opérations de service en seulement un an.
Puisque la chance sourit à l’entreprise SaaS préparée, il est essentiel de savoir à quoi vous attendre à mesure que votre société prend de l’ampleur. Je vais donc vous guider à travers les points de contact CX essentiels, que vous soyez au début de votre parcours en tant que jeune startup SaaS, déjà un acteur établi sur le marché ou quelque part entre les deux.
1) Jeune startup
En tant que jeune startup, votre entreprise SaaS en est à ses débuts, souvent avec une base client limitée. Votre priorité actuelle est sûrement de poser des bases solides, d’affiner votre produit et de vous bâtir une présence en ligne.
À ce stade, le monde vous appartient. Mais pour en profiter pleinement, il faut maîtriser les fondamentaux et savoir où concentrer vos efforts. Trois points de contact clés de l’expérience client sur lesquels je vous recommande de travailler sérieusement : votre site web, des essais accessibles et le support client.
Unlock the CX Vault
Sign up for free to access all CX Lead articles, exclusive events, premium resources, our expert newsletter, and more!
Already a member? Log In
Site web
Votre site web est souvent le premier point de contact avec des clients potentiels. Il doit être votre poignée de main virtuelle, refléter qui vous êtes et ce que vous proposez. Vous avez besoin d’un site clair, concis et facile à naviguer. Après tout, il s’agit de la porte d’entrée digitale de votre entreprise. Et n’oubliez pas : assurez-vous qu’il soit adapté au mobile et sécurisé.
Exemple : Hopin, une plateforme d’événements en ligne, propose un site web informatif et très facile à utiliser. Il est clair, concis et simple à naviguer, offrant aux visiteurs une expérience fluide. Le site communique efficacement la valeur de leur plateforme pour les événements virtuels et hybrides. Cette approche directe a contribué à la croissance de Hopin dans le secteur de la technologie événementielle, où ils se sont imposés comme un acteur majeur.
Certains de mes clients ont parfois des hésitations sur le contenu à mettre sur leur site, surtout quand le produit SaaS en est à ses débuts. Sachez que rien n’est gravé dans le marbre ! Il est tout à fait normal que les détails de vos services évoluent dans le temps, que ce soit à travers des fonctionnalités innovantes ou en modifiant votre stratégie de communication.
Au strict minimum, lancez une page d’atterrissage (landing page). Même un contenu très simple peut commencer à attirer des insights précieux de la part des visiteurs, ou des gens susceptibles de devenir clients un jour.
Essai gratuit
Si votre produit SaaS est prêt à recueillir des premiers retours, ou même à lancer une version MVP (produit minimum viable), proposez un essai gratuit pour permettre aux clients potentiels de tester la magie de votre solution. L’inscription à l’essai doit être simple et rapide. L’utilisateur doit disposer de suffisamment de temps pour évaluer les fonctionnalités et avantages du produit. Le but est ici de réduire au maximum les frictions et de rendre le parcours de la curiosité à la conversion aussi fluide que possible.
Exemple : Regardez comment la plateforme SaaS Conveyor propose un essai gratuit de sa solution d’automatisation de la sécurité client. Leur processus d’inscription est l’appel à l’action (CTA) principal de leur site, et la première étape consiste à segmenter la raison principale de l’inscription, ce qui les aide à obtenir de précieux insights sur leurs clients.
N’oubliez pas : il est important d’avoir une stratégie bien pensée pour vos essais gratuits. Parmi les éléments à considérer : une cible démographique claire, le moment du lancement de l’essai et sa durée, et un message fort et cohérent. Comme toujours en expérience client, fixez des indicateurs de suivi pour évaluer les retours récoltés.
Support client
À ce stade, votre support client et les retours clients sont une véritable mine d’or d’insights. De plus, mettre en place un processus de support efficace dès le début permet d’offrir un excellent service à vos premiers clients, ce qui renforce leur satisfaction. Cela construit la confiance, favorise la fidélité et aide à identifier et corriger les problèmes liés au produit.
Exemple : J’ai travaillé pour une startup publicitaire fournissant des services aux établissements du supérieur souhaitant toucher la génération Z. Nous étions 12, sans équipe de support dédiée. Vu notre budget serré, nous avons soutenu notre ligne de support grâce à notre compte marketing & ventes Hubspot, fruit de près d’un an de travail. Un client nous a signalé via le formulaire « Contactez-nous » qu’il rencontrait des difficultés de navigation sur le site. Sans ce formulaire, il n’aurait pas pu nous contacter facilement et nous n’aurions pas pu le guider rapidement.
Bien que l’outil Hubspot soit à la base conçu pour la vente et le marketing, nous avons fait preuve de créativité. Cette solution a permis d’apporter de la transparence et de l’organisation dans la gestion des questions clients. Ce fut notre help desk improvisé. Si vous optez pour une telle solution bricolée, gardez un œil attentif sur les questions entrantes et réagissez rapidement afin de maintenir la qualité du support client.
2) Les 100 premiers clients
Vous avez acquis vos 100 premiers clients ? Si c’est le cas, votre entreprise mise probablement sur l’onboarding, la collecte de retours précieux et l’assurance d’une expérience client initiale sans faille.
Maintenant que vous avez passé les premiers caps de croissance, il est temps d’affiner votre stratégie d’expérience client. Trois points de contact à adresser en priorité selon moi : l’onboarding, le recueil de feedback produit et la réussite client.
Onboarding
L’onboarding client est le moment où vous posez les bases d’une relation durable. Ce processus doit être fluide et efficace pour guider chaque client dans ses premiers pas avec votre produit. Le but : les aider à démarrer rapidement et sans encombre.
Exemple : Airtable, une plateforme de création et partage de bases de données relationnelles, propose une expérience d’onboarding complète. Les nouveaux peuvent accéder à l’interface sans validation d’e-mail, ce qui accélère la prise en main et la valeur ajoutée pour l’utilisateur.
Autre point notable, Airtable propose en option l’étape « Dites-nous quelques mots sur vous ». Comme pour Conveyor avec sa free trial, Airtable pose des questions de segmentation qui alimentent très tôt leur connaissance clients. Plus tôt cette démarche démarre, plus elle est efficace – ne tardez donc pas à la mettre en place, avant que votre base client ne devienne trop volumineuse pour ce genre de démarches.
Feedback sur le produit
Vos premiers clients sont vos meilleurs alliés pour améliorer le produit. Si vous recueillez régulièrement leurs retours, vous pourrez enrichir votre offre et imaginer de nouvelles fonctionnalités adaptées à leurs besoins.
Exemple : Trello, outil de gestion de projets, encourage ses utilisateurs à soumettre feedback et suggestions d’évolutions. Ils disposent même d’une fonction chat et surtout échangent activement avec leur communauté. C’est grâce à ces retours que Trello a pu faire évoluer son produit régulièrement.
L’intérêt du modèle Trello est qu’il exploite divers canaux de feedbacks clients. Les retours individuels apportent des insights différents des échanges visibles sur la communauté. Je vous recommande de collecter le feedback de vos clients via différents canaux, à leur exemple.
Réussite client
Aidez vos clients à réussir avec votre produit. Cela peut passer par des formations, du support, ou l’accompagnement sur des cas d’usages spécifiques. La réussite client vise à s’assurer que vos clients tirent réellement le meilleur parti de votre solution.
Exemple : Salesforce, plateforme CRM, dispose d’une équipe dédiée à la réussite client qui accompagne ses utilisateurs pour optimiser leur usage de la solution. Ils offrent des conseils personnalisés et des ressources pour aider à atteindre les objectifs business – ils se revendiquent même “The Customer Company”, poussant réellement leurs clients vers la réussite.
Il ne faut pas confondre support client et réussite client : le premier répond de façon réactive, la seconde agit de façon proactive.
3) Phase de croissance
Vous avez solidement développé votre base client, et vous êtes maintenant en pleine expansion rapide. À ce stade, les entreprises misent sur la scalabilité, les options en self-service et l’exploitation des insights clients pour s’améliorer en continu.
Quand la croissance s’accélère, votre entreprise SaaS doit s’adapter rapidement ! Pour suivre la cadence, concentrez-vous sur ces points de contact clés de l’expérience client :
Scalabilité
Votre infrastructure de support client doit être scalable, capable de gérer un volume croissant de tickets. Pensez à automatiser les tâches répétitives, à mettre en place des systèmes d’acheminement intelligent, et à donner à votre équipe les moyens de gérer efficacement la montée en charge.
Exemple : Voici un outil pour vous aider à scaler, Freshchat. Cette plateforme de chat en direct permet aux équipes support de traiter un fort volume de demandes clients efficacement. La fintech Klarna l’utilise pour garder un lien direct avec ses clients lors de sa croissance. Klarna s’est appuyée sur les fonctionnalités de Freshchat pour accélérer ses réponses, assigner intelligemment les conversations, et offrir des interactions personnalisées. Un tel outil a permis de basculer vers un support privilégiant le chat, réduisant la dépendance au téléphone.
Quand on passe à l’échelle, il est difficile de maintenir la proximité avec ses clients. Mettre rapidement en place une solution, comme Klarna l’a fait avec Freshdesk, permet de garder le contact avec la clientèle que vous servez.
Self-service
Un point important à garder à l'esprit est que votre organisation ne pourra probablement pas résoudre tous les problèmes des clients aussi rapidement qu'ils surviennent. Une façon d’y remédier consiste à donner à vos clients les moyens de s’aider eux-mêmes.
Exemple : La plateforme d’e-commerce Shopify propose un centre d’aide complet avec des guides détaillés et un forum communautaire. Cela permet aux utilisateurs de trouver rapidement des solutions aux problèmes courants, réduisant ainsi le besoin de support direct.
Quelques exemples de ce qu’il faut inclure dans les options en libre-service : bases de connaissances, FAQ et forums communautaires. Vous aiderez à réduire la charge de travail de votre équipe support tout en permettant aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
Comprendre ses clients
Exploitez les données clients pour obtenir des informations sur leur comportement et leurs préférences. Ces informations sont précieuses pour améliorer l’expérience client et développer de nouveaux produits et services qui répondent aux besoins des clients.
Exemple : Netflix est bien connu pour l’utilisation de données clients afin d’améliorer l’expérience. En particulier, la plateforme utilise les données comportementales et les évaluations de contenus pour recommander des contenus personnalisés à ses clients. En comprenant les préférences des utilisateurs, ils maintiennent l’engagement et la satisfaction de leur clientèle.
L’une des caractéristiques qui rend les insights comportementaux si précieux est qu’une grande partie de ces données est collectée de manière passive. Le client n’est en général pas sollicité ni interrogé, ce qui ne devrait d’ailleurs se faire que ponctuellement. Veillez à rester éthique et à demander l’autorisation avant de suivre le comportement des utilisateurs.
4) Acteur établi sur le marché
La dernière étape à mettre en avant est celle où votre société SaaS s’est solidement imposée sur le marché. Les entreprises à ce stade se concentrent souvent sur l’innovation, la différenciation et leur statut de leader d’opinion pour rester compétitives et continuer à croître.
Désormais acteur établi, il est temps de consolider votre position. Concentrez-vous sur ces points de contact de l’expérience client pour garder votre avance :
Innovation
Ne vous reposez jamais sur vos lauriers. Continuez d’innover et de développer de nouvelles fonctionnalités et produits pour répondre aux besoins changeants de vos clients. Cela permet à votre offre de rester attrayante et dynamique.
Exemple : Le site de Walmart illustre parfaitement l’innovation. Il y a quelques années, l’entreprise a acquis Zeekit, une société spécialisée dans l’essayage virtuel de vêtements. Avec cette expérience digitale, les clients peuvent désormais sélectionner parmi 50 tailles de corps différentes pour visualiser comment les vêtements leur iraient. Cette personnalisation les aide à réussir leurs achats.
Et ce n’est pas tout : cette technologie propose aussi une fonctionnalité permettant aux clients de télécharger leur propre photo. Un modèle de corps semblable au leur leur est alors présenté. Les clients peuvent ensuite adapter le modèle affiché pour mieux refléter leur taille, leur morphologie ou leur carnation.
Différenciation
Un autre point d’attention : la différenciation. Mettez en valeur ce qui vous distingue de vos concurrents. Sur un marché saturé, vos arguments uniques doivent ressortir clairement dans votre marketing et vos supports commerciaux.
Exemple : Apple domine non seulement les ventes, mais aussi la fidélité de sa clientèle. Cette fidélité s’explique par la création d’une intimité et d’un attachement émotionnel à la marque. David Weinberger, chercheur au Berkman Center de Harvard, résume ainsi : «Tout, de l’ouverture de la boîte de l’iPhone à sa prise en main, procure un plaisir sensoriel. Du poids à la texture des composants, en passant par la brillance de l’écran, c’est une machine de plaisir multisensorielle conçue pour procurer du bonheur physique à chaque interaction. »
Aucun autre concurrent d’Apple n’offrait cela. Les autres fabricants d’ordinateurs ou d’appareils musicaux misaient surtout sur la fonction, avec parfois un peu de design. Apple s’est construit comme une marque axée produit, tout en s’inscrivant dans l’identité des personnes qui choisissent d’affirmer leur différence à travers ses produits.
Leadership éclairé
Le dernier axe à aborder à ce stade concerne le leadership d’opinion. Il s’agit d’asseoir la réputation de votre entreprise comme leader d’opinion dans le secteur. Généralement, cela nécessite qu’une personne incarne ce leadership.
Exemple : pour Airbnb, ce leader d’opinion est le cofondateur et PDG Brian Chesky. En tant que visage et porte-voix de la plateforme de location de logements et d’expériences, Brian multiplie les présences médiatiques et les podcasts, allant à la rencontre de tous ceux qui souhaitent explorer en profondeur le business et l’impact social d’Airbnb.
Il existe de multiples façons de s’imposer comme leader d’opinion. Le contenu éditorial est ici un levier puissant : articles de blog, e-books, podcasts… Vous pouvez publier vous-même ou contribuer à d’autres supports, en partageant vos analyses et votre expertise.
Faire émerger un leader d’opinion dans l’entreprise peut transformer l’expérience client. Le contenu émanant de ce leadership non seulement instruit et engage l’audience, mais offre aussi de précieux éclairages, tout en répondant à ses problématiques et en renforçant la satisfaction globale.
Réflexions finales : Naviguer dans les phases de croissance pour une expérience client exceptionnelle
En tant que leader de l’expérience client dans le secteur complexe du SaaS, comprendre les subtilités et les points de vigilance propres à chaque étape de croissance est essentiel pour la réussite durable de votre entreprise. Des premières phases de start-up, où la clarté du site web, l’accessibilité des essais et la mise en place de systèmes de support client solides sont cruciales, à l’acquisition des 100 premiers clients, où l’onboarding fluide, la collecte continue d’avis et l’accompagnement client sont fondamentaux.
La phase de croissance exige de penser l’évolutivité du service client SaaS, de soutenir les utilisateurs via le libre-service et de tirer parti des précieuses données clients pour s’améliorer en continu. À mesure que votre société SaaS s’impose en tant qu’acteur solide sur le marché, l’innovation continue, la différenciation claire et l’affirmation d’un leadership d’opinion constituent les piliers d’une avance durable sur la concurrence.
Gardez à l’esprit qu’à travers chacune de ces étapes, la clé d’une expérience client d’exception réside dans l’adaptabilité, l’agilité et un engagement fort envers l’écoute et la prise en compte des besoins évolutifs de vos clients. En vous appuyant sur ces points de contact tout au long de votre développement, vous asseyez votre position non seulement comme acteur à succès du SaaS, mais aussi comme entreprise engagée à offrir une expérience client inégalée et durable.
