Come i leader SaaS possono colmare il divario tra online e offline

Con la crescita continua del commercio omnicanale, i rivenditori si affidano sempre di più alle competenze tecniche e di esperienza del cliente delle aziende SaaS per colmare il divario tra online e offline. Il bisogno di prodotti SaaS rilevanti sta diventando sempre più importante—così come il potenziale di mercato per i leader SaaS.

La sfida che i rivenditori di oggi devono affrontare

Sears ha dichiarato bancarotta nel 2018. JCPenney ha subito un tracollo nel 2020. I centri commerciali, un tempo fulcro del consumismo nordamericano, stanno diventando sempre più vuoti—il 68% degli americani vive vicino a un centro commerciale abbandonato.

I rivenditori con punti vendita fisici sono sotto pressione da decenni per via dei margini sempre più risicati, l’ascesa di Amazon e dell’ecommerce, e il mutamento dei comportamenti dei consumatori.

Oggi i rivenditori devono affrontare una nuova sfida, poiché la distinzione fra online e offline si fa sempre più labile: il commercio omnicanale. Per sopravvivere, è necessario "diventare omnicanale" unificando le esperienze online e fisica, dando ai clienti la possibilità di acquistare dove e come preferiscono.

Ma passare al commercio omnicanale è un compito enorme:

• I compartimenti stagni tra operazioni digitali e negozi fisici creano disconnessioni.
• I clienti si frustrano per esperienze disgiunte.
• La mancanza di dati integrati limita la visibilità su inventario, prezzi, ordini.
• La difficoltà nel centralizzare i dati dei clienti ostacola marketing e programmi di fidelizzazione.

Affinché i rivenditori possano colmare il divario tra online e offline, fanno affidamento in misura crescente su prodotti SaaS che semplificano il checkout, unificano l’inventario e personalizzano l’esperienza cliente su tutti i canali.

Man mano che i leader SaaS considerano come aiutare, si trovano sempre più spesso di fronte a due tipi di aziende: imprese tradizionali che vanno online, e aziende native digitali che si espandono offline.

I rivenditori tradizionali passano dall’offline all’online

Per anni, i rivenditori con negozi fisici hanno sentito parlare della necessità di costruire capacità ecommerce e modernizzare il back office, la gestione dell’inventario e i pagamenti.

Di conseguenza, c’è stato un netto aumento delle aziende che passano dall’offline all’online: oltre due milioni di commercianti utilizzano il software per il punto vendita di Square, e oltre quattro milioni di siti web sono costruiti con la soluzione ecommerce di Shopify. Tutto questo impegno sta dando i suoi frutti: i rivenditori che unificano i propri canali online e fisici con Shopify registrano un aumento dei ricavi del 30%.

Nonostante questi progressi, c’è ancora molta strada da fare per i prodotti SaaS. Ad esempio, uno dei principali strumenti di successo dei piccoli rivenditori contro Amazon sono le “vendite click and collect”, note anche come BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store). Si prevede che queste transazioni cresceranno a un tasso di almeno il 16% all’anno fino al 2025, e per renderle possibili serve una forte integrazione omnicanale.

I rivenditori online passano dall’online all’offline

L’81% delle vendite nel retail avviene ancora offline. Questo significa che, per i marchi online direct-to-consumer (DTC), espandere la propria presenza nel mondo fisico rappresenta un’enorme opportunità.

Marchi come Casper, un'azienda di materassi, e Warby Parker, che vende occhiali, hanno una presenza fisica già da anni. Questa tendenza è in crescita. Nel 2021, il marchio di abbigliamento sportivo Vuori ha annunciato che avrebbe aperto 100 nuovi negozi; Fabletics, anch'essa azienda di abbigliamento sportivo, ha dichiarato che ne avrebbe aperti 24; e Parachute, un marchio di articoli per la casa, aveva in programma 20 nuovi punti vendita.

Ognuno di questi marchi è partito online, poi si è espanso. E per un motivo valido: non solo sta diventando sempre più costoso acquisire clienti digitalmente, ma ci sono certe cose—come toccare un prodotto o provarne la taglia—che semplicemente non possono essere fatte online. Questa dinamica è uno dei motivi per cui lo shopping online vede un tasso di reso 3,3 volte superiore rispetto agli acquisti nei negozi fisici.

Dunque, di quale tipo di supporto hanno bisogno i brand DTC dalle aziende SaaS? I marchi DTC online tendono già a essere più esperti di tecnologia—per necessità—rispetto alle loro controparti nel mondo della vendita al dettaglio tradizionale. Tuttavia, entrando nel mondo delle vendite in negozio, hanno bisogno di soluzioni SaaS che aiutino i clienti ad acquistare in negozio e ricevere la spedizione a casa, permettano ai commessi di fornire raccomandazioni personalizzate, e unifichino le loro vetrine digitali e fisiche.

Le funzionalità di cui i rivenditori hanno bisogno dalle aziende SaaS

Nel suo libro del 2021 “The Shopping Revolution”, la professoressa della Wharton Barbara Kahn analizza la rivoluzione che ha scosso il retail negli ultimi anni, descrivendo quattro elementi che i clienti di oggi si aspettano: superiorità del prodotto, esperienza del cliente, prezzi bassi e convenienza.

Il SaaS può aiutare a influenzare due di questi fattori: l'esperienza del cliente e, in una certa misura, la convenienza.

A un livello più dettagliato, ecco alcune delle molte aree in cui i rivenditori hanno bisogno di supporto per colmare il divario tra online e offline:

1. Operazioni backend semplificate:
   • Previsioni della domanda, aggiustamenti degli stock e dati di inventario in tempo reale.
   • Integrazione tra punto vendita (POS), CRM e gestione ordini.
   • Reportistica unificata tra negozio fisico e online.
2. Evasione flessibile:
   • Spedizione al negozio.
   • Acquista online, ritira in negozio (e viceversa).
3. Collegare negozi digitali e fisici:
   • Dotare i commessi di terminali POS mobili.
   • Programmi di fidelizzazione e promozioni omnicanale.
4. Creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità:
   • Profili cliente centralizzati.
   • Cambi e resi semplificati (la possibilità di restituire in negozio acquisti fatti online).
   • Seguito post-acquisto in negozio con suggerimenti di upsell e cross-sell online.
5. Supporto a esigenze specifiche di settore:
   • Ritiro sul marciapiede e ordine online/ritiro in negozio per la spesa alimentare.
   • Prova virtuale e suggerimenti AI per "look" stagionali nella moda.
   • Integrazioni per la telemedicina, consegna di prescrizioni e opzioni di ritiro ricette per la sanità.

Esempi di brand SaaS che colmano il divario online/offline

1. Shopify

Shopify è il motore dell'ecommerce per milioni di brand e gestisce il 10% del mercato ecommerce negli Stati Uniti. Brand provenienti da oltre 170 paesi utilizzano Shopify, tra cui Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker e Allbirds.

Sebbene Shopify sia noto principalmente per l'ecommerce, la sua piattaforma e il suo sistema POS creano un collegamento completo tra retail fisico e online. Ed è proprio questa continuità la chiave per più vendite—secondo Michelle Cordeiro Grant, CEO di LIVELY, un marchio di lingerie e utente di Shopify:

“La maggior parte dei nostri clienti in negozio diventa cliente ricorrente online. È molto più semplice ripetere un acquisto online dopo essere venuti in negozio, aver effettuato una prova e conosciuto la propria taglia.”

La piattaforma Shopify offre funzionalità come:

• Vendita omnicanale: Ritiro locale, acquisto in negozio e spedizione al cliente, acquisto online, cambio e reso in negozio, consegna locale.
• Gestione intelligente dell'inventario: Ordini d'acquisto, previsione della domanda, trasferimenti di prodotti, avvisi di scorte basse, suggerimenti di vendita, tracciamento dell'inventario.
• Fidelizzazione: Profili clienti, integrazione SMS, cronologia ordini, premi fedeltà, tag clienti.
• Pagamenti: Carte regalo, carte di credito, charge-back, riconciliazione automatica.

2. Square

Se hai mai visto un barista girare un tablet per farti scegliere una mancia, probabilmente era un sistema POS Square.

Square è stata una delle prime aziende SaaS a spingere sulla modernizzazione del back office e dell'infrastruttura dei pagamenti per le attività fisiche. Continua a essere una delle soluzioni più diffuse, con milioni di aziende che utilizzano il software e l'hardware dell'azienda. Square è particolarmente popolare tra i negozi retail di piccole dimensioni, i ristoranti e i saloni di bellezza.

La piattaforma di Square unifica le operazioni online e offline: l'hardware facilita i pagamenti in presenza, mentre il software consente alle aziende di gestire inventario e dati dei clienti tra sedi fisiche e online. Il ritiro degli ordini e la consegna sono due esempi di funzionalità che uniscono il digitale e il fisico—Square rende facile per i clienti fare una richiesta online ed eseguirla nel negozio fisico.

3. Paloma

I prodotti SaaS non devono necessariamente servire l'intero settore retail (come fanno Shopify e Square) per essere efficaci. Paloma è una startup SaaS che fa una cosa sola, ma la fa in maniera eccellente: aiuta a convertire i clienti durante le vendite su Instagram Live, Instagram Stories e nel Feed di Instagram. (Paloma può persino guidare i clienti verso l’acquisto tramite i messaggi diretti di Instagram).

Per i negozi fisici e online che organizzano vendite live su Instagram, Paloma è una piattaforma ecommerce autonoma che offre ai clienti un checkout istantaneo e gestisce la fatturazione—così i brand possono concentrarsi sulle vendite.

4. NewStore

NewStore lavora con alcuni dei marchi più importanti al mondo, tra cui Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO e Quiksilver.

Nonostante la completezza della piattaforma omnicanale di NewStore—che include funzionalità come strumenti di clienteling, endless aisle e gestione ordini—addetti vendita e manager possono accedere a tutto ciò di cui hanno bisogno direttamente dallo smartphone.

Secondo Anders Lindberg Madsen, Solution Architect del brand di moda GANNI:

“Un iPhone è l’unico dispositivo di cui abbiamo bisogno per punto vendita, gestione inventario ed evasione ordini in negozio. Usare la NewStore Omnichannel Platform ci consente di gestire i negozi con il set tecnologico più leggero che abbia mai visto.”

5. Fivestars

Anche se non hai mai sentito parlare di Fivestars, potresti aver usato il loro prodotto. 1 americano su 6 accumula punti fedeltà presso attività locali utilizzando la piattaforma Fivestars, che collabora con 12.000 esercizi locali per “portare automaticamente più clienti e mantenerli fedeli”.

Fivestars risolve un problema comune per le attività locali: il marketing.

Quando i clienti fanno il check-out in negozio, vengono invitati a iscriversi a un programma fedeltà del marchio tramite smartphone o utilizzando il POS del negozio. Una volta impostato il programma di incentivi digitali, le campagne di marketing si attivano in automatico—la piattaforma Fivestars invia regolarmente messaggi ai clienti per colmare il divario tra coinvolgimento fisico e digitale.

Costruire il futuro del retail con l'Omnichannel SaaS

Pochi settori hanno subito cambiamenti tanto radicali quanto l’industria del retail negli ultimi decenni. Se inizialmente è stata la tecnologia a sconvolgere i negozi fisici, oggi è la stessa tecnologia ad aiutare alcuni di questi rivenditori a prosperare in un nuovo contesto omnicanale.

Soluzioni SaaS innovative sono ora più necessarie che mai, non solo per i rivenditori fisici che puntano al digitale, ma anche per i brand nativi digitali che cercano di affermarsi per la prima volta nel mondo reale. Con l’emergere di nuovi canali di distribuzione e l’affermarsi di nuovi modelli di acquisto, i leader SaaS che sapranno interpretare i bisogni del retail saranno ben posizionati per contribuire alla creazione del tech stack di nuova generazione e definire il futuro del retail omnicanale.

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