Come i Leader SaaS Possono Colmare il Divario tra Online e Offline
Contrariamente a quanto si crede, il retail fisico non è morto. Nonostante l’incremento dell’ecommerce dovuto alla pandemia nel 2020, i rivenditori statunitensi hanno aperto il doppio dei nuovi negozi rispetto a quelli chiusi nel 2022. Forrester Research è arrivata persino a prevedere un’“e-pocalisse” per i rivenditori esclusivamente online, suggerendo che per sopravvivere a lungo termine, i brand digitali avranno bisogno anche di una presenza fisica.
La narrativa dominante nel retail non riguarda più il declino delle vendite in negozio e la crescita dell’ecommerce. Oggi il focus è sulle strategie omnicanale che valorizzano sia le opportunità offline che quelle online.
Allora, cosa significano queste tendenze del retail per i leader SaaS?
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Con la crescita del commercio omnicanale, i rivenditori si affidano sempre di più alle competenze tecniche e in ambito Customer Experience delle aziende SaaS per colmare il divario tra online e offline. La domanda di prodotti SaaS rilevanti è in costante aumento, così come il valore dell’opportunità di mercato per i leader SaaS.
La sfida che devono affrontare i retailer di oggi
Sears ha dichiarato bancarotta nel 2018. JCPenney è crollato nel 2020. I centri commerciali, un tempo fulcro del consumismo in Nord America, sono sempre più vuoti—il 68% degli americani vive vicino a un centro commerciale abbandonato.
I negozi fisici sono sotto pressione da decenni a causa dei margini sempre più stretti, dell’ascesa di Amazon e dell’ecommerce, e dei cambiamenti nel comportamento dei consumatori.
Oggi i retailer si trovano di fronte a una nuova sfida, data dalla sempre maggiore confusione tra online e offline: il commercio omnicanale. Per sopravvivere, i rivenditori devono "diventare omnicanale" unificando l’esperienza fisica e digitale, permettendo ai clienti di acquistare dove e come vogliono.
Ma passare al commercio omnicanale è un compito importante:
- I compartimenti stagni tra le operazioni digitali e quelle nei negozi fisici generano disconnessioni.
- I clienti si irritano a causa di esperienze non integrate.
- La mancanza di dati collegati limita la visibilità su inventario, prezzi e ordini.
- Difficoltà nel centralizzare i dati dei clienti ostacola programmi marketing e loyalty.
Perché i retailer possano colmare il divario tra online e offline, sono sempre più dipendenti da prodotti SaaS che semplificano il pagamento, unificano l’inventario e personalizzano l’esperienza cliente su tutti i canali.
Quando i leader SaaS pensano a come poter aiutare, si trovano sempre più spesso ad avere a che fare con due tipi di aziende: attività fisiche che vanno online, e aziende digitali-native che scelgono di aprire punti fisici.
I retailer tradizionali passano dall’offline all’online
Per anni, i negozi fisici hanno sentito ripetere la necessità di sviluppare capacità di ecommerce oltre a modernizzare back office, gestione inventario e sistemi di pagamento.
Il risultato è stato un significativo aumento del numero di attività che passano dall’offline all’online: oltre due milioni di commercianti utilizzano il software di cassa di Square, e oltre quattro milioni di siti web sono stati costruiti con la soluzione ecommerce di Shopify. Tutto questo impegno sta dando i suoi frutti: i rivenditori che integrano acquisti online e offline tramite Shopify registrano un aumento del 30% dei ricavi.
Nonostante questi progressi, c’è ancora molto spazio per i prodotti SaaS. Ad esempio, uno dei modi chiave in cui i piccoli rivenditori hanno contrastato Amazon è con il “click and collect”, ossia BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store). Si prevede che queste tipologie di transazioni crescano con un tasso di almeno il 16% annuo fino al 2025—e per renderle efficaci è necessaria una forte integrazione omnicanale.
I rivenditori online passano dall'online all'offline
L’81% delle vendite al dettaglio avviene ancora offline. Questo significa che, per i brand digitali orientati al consumatore finale (DTC), espandere la propria presenza nel mondo fisico rappresenta una grande opportunità.
Marchi come Casper, una società di materassi, e Warby Parker, che vende occhiali, hanno avuto una presenza fisica per anni. Questa tendenza è in crescita. Nel 2021, il marchio di abbigliamento sportivo Vuori ha annunciato che avrebbe aperto 100 nuove sedi; Fabletics, anch’essa un’azienda di abbigliamento sportivo, ha dichiarato che ne avrebbe lanciate 24; e Parachute, un marchio di arredamento per la casa, ha pianificato 20 nuovi negozi.
Ognuno di questi marchi è nato online, poi si è espanso. E per una buona ragione: non solo acquisire clienti digitalmente sta diventando sempre più costoso, ma ci sono alcune cose—come toccare un prodotto o provarne la taglia—che semplicemente non possono essere fatte online. Questa dinamica è uno dei motivi per cui lo shopping online registra un tasso di reso 3,3 volte superiore rispetto agli acquisti nei negozi fisici.
Di quale supporto hanno bisogno quindi i marchi DTC dalle aziende SaaS? I brand DTC online tendono già ad essere più esperti di tecnologia—per necessità—rispetto ai loro omologhi nel mondo del retail fisico. Ma entrando nel mondo delle vendite in negozio, hanno bisogno di soluzioni SaaS che aiutino i clienti ad acquistare in negozio e ricevere la spedizione a casa, permettano ai commessi di proporre consigli personalizzati ai clienti e unifichino i loro negozi digitali e fisici.
Le funzionalità di cui i retailer hanno bisogno dalle soluzioni SaaS
Nel suo libro del 2021 “The Shopping Revolution”, la professoressa della Wharton Barbara Kahn analizza la trasformazione del commercio al dettaglio degli ultimi anni, descrivendo quattro elementi che i clienti di oggi si aspettano: superiorità del prodotto, esperienza del cliente, prezzi bassi e comodità.
Il SaaS può influenzare due di questi: l’esperienza del cliente e, in una certa misura, la comodità.
Più nel dettaglio, ecco alcune delle tante aree in cui i retailer hanno bisogno di aiuto per colmare il divario tra online e offline:
- Operazioni di backend semplificate:
- Previsione della domanda, adeguamenti delle scorte e dati sull'inventario in tempo reale.
- Integrazione di punto vendita (POS), CRM e gestione ordini.
- Reportistica unificata tra negozio fisico e online.
- Gestione flessibile degli ordini:
- Spedizione presso il negozio.
- Acquisto online e ritiro in negozio (e viceversa).
- Collega negozi digitali e fisici:
- Dotare i commessi di dispositivi POS mobili.
- Programmi di fidelizzazione omnicanale e promozioni.
- Crea un’esperienza cliente senza interruzioni:
- Profili cliente centralizzati.
- Cambi e resi facili (possibilità di restituire in negozio gli acquisti fatti online).
- Seguire gli acquisti in presenza con suggerimenti online di upsell e cross-sell.
- Supporto a esigenze specifiche di settore:
- Ritiro fronte negozio e ordina online/ritira in negozio per il grocery.
- Prova virtuale e suggerimenti tramite IA di "look" stagionali per la moda.
- Integrazione con telemedicina, consegna delle prescrizioni e opzioni di ritiro per il settore sanitario.
Esempi di brand SaaS che collegano il mondo online e offline
1. Shopify
Shopify è il motore ecommerce dietro milioni di marchi e alimenta il 10% del mercato ecommerce statunitense. Brand di oltre 170 paesi hanno negozi Shopify, tra cui Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker e Allbirds.
Sebbene Shopify sia noto soprattutto per l’ecommerce, la sua piattaforma e il sistema punto vendita creano un ponte completo tra commercio al dettaglio offline e online. E questa integrazione è fondamentale per far crescere le vendite—secondo l’utilizzatrice Shopify Michelle Cordeiro Grant, CEO di LIVELY, un marchio di lingerie:
“La maggior parte delle nostre clienti in negozio diventano clienti ricorrenti online. È molto più semplice ripetere un acquisto online dopo essere passate in negozio, aver fatto una prova e aver trovato la propria taglia.”
La piattaforma di Shopify offre funzionalità come:
- Vendita omnicanale: Ritiro in negozio, acquisto in negozio e spedizione al cliente, acquisto online, cambio e reso in negozio, consegna locale.
- Gestione intelligente dell’inventario: Ordini di acquisto, previsione della domanda, trasferimenti di prodotto, avvisi per scorte basse, suggerimenti per la vendita, tracciamento dell’inventario.
- Fidelizzazione: Profili cliente, integrazione SMS, cronologia degli ordini, premi fedeltà, tag cliente.
- Pagamenti: Gift card, carte di credito, contestazioni di pagamento, riconciliazione automatica.
2. Square
Se ti è mai capitato di vedere un barista girare un tablet per permetterti di selezionare una mancia, probabilmente stavi usando un POS Square.
Square è stata una delle prime aziende SaaS a spingere verso la modernizzazione del back office e dell’infrastruttura di pagamenti per le attività fisiche. Continua ad essere una delle soluzioni più popolari: milioni di attività utilizzano software e hardware dell’azienda. Square è particolarmente popolare tra il commercio al dettaglio di piccole imprese, ristoranti e saloni.
La piattaforma di Square unifica le operazioni online e offline: il suo hardware facilita i pagamenti in presenza, mentre il software permette alle aziende di gestire inventario e dati dei clienti tra sedi e online. Ritiro e consegna degli ordini sono due esempi di funzionalità che uniscono il mondo digitale e fisico: Square rende semplice per i clienti effettuare una richiesta online ed eseguirla poi in negozio.
3. Paloma
I prodotti SaaS non devono necessariamente servire l’intero settore del commercio al dettaglio (come fanno Shopify e Square) per essere efficaci. Paloma è una startup SaaS che fa una sola cosa ma la fa in modo eccezionale: aiuta a convertire i clienti durante le vendite su Instagram Live, Instagram Stories e il Feed di Instagram. (Paloma può persino guidare i clienti agli acquisti tramite messaggi diretti su Instagram).
Per i negozi fisici e gli ecommerce che organizzano vendite live su Instagram, Paloma è una piattaforma ecommerce autonoma che offre checkout istantaneo ai clienti e gestisce la fatturazione, permettendo così ai brand di concentrarsi sulla vendita.
4. NewStore
NewStore serve alcuni dei marchi più grandi del mondo, tra cui Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO e Quiksilver.
Nonostante la completezza della piattaforma omnicanale di NewStore—che include strumenti di clienteling, endless aisle e gestione ordini—venditori e manager possono accedere a tutto ciò di cui hanno bisogno direttamente dallo smartphone.
Secondo Anders Lindberg Madsen, Solution Architect per il brand di moda GANNI:
“Un iPhone è l’unico dispositivo di cui abbiamo bisogno per punto vendita, gestione dell’inventario e gestione degli ordini in negozio. Usare la NewStore Omnichannel Platform ci permette di gestire i negozi con la soluzione tecnologica più leggera che abbia mai visto.”
5. Fivestars
Anche se non hai mai sentito parlare di Fivestars, potresti aver utilizzato il loro prodotto. 1 americano su 6 raccoglie punti fedeltà da imprese locali usando la piattaforma Fivestars, che lavora con 12.000 aziende locali per “portare automaticamente più clienti e farli tornare”.
Fivestars risolve uno dei problemi più comuni delle attività locali: il marketing.
Quando i clienti pagano in negozio, vengono invitati a iscriversi a un programma di fidelizzazione tramite il proprio cellulare o il POS del negozio. Una volta impostato il programma di incentivi digitali, le campagne di marketing partono in automatico: la piattaforma Fivestars invia regolarmente messaggi ai clienti per colmare il gap tra coinvolgimento fisico e digitale.
Costruire il futuro del retail con SaaS omnicanale
Poche industrie hanno subito cambiamenti più drastici di quelli che hanno interessato il settore retail negli ultimi decenni. Ma se da un lato è stata proprio la tecnologia a sconvolgere inizialmente i rivenditori fisici, oggi la tecnologia sta aiutando alcuni di quegli stessi rivenditori ad avere successo in un nuovo ambiente omnicanale.
Soluzioni SaaS creative sono ora più necessarie che mai, non solo per i rivenditori fisici che si digitalizzano, ma anche per i brand nativi digitali che stanno creando la loro prima presenza nel mondo reale. Man mano che emergono nuovi canali di distribuzione e si consolidano nuovi modelli di acquisto, i leader SaaS che restano al passo con le necessità del retail saranno ben posizionati per contribuire a creare lo stack tecnologico retail di nuova generazione e a definire il futuro del commercio omnicanale.
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