Esempi di Mappa del Viaggio del Cliente
Molti brand rendono la mappatura del customer journey un elemento chiave della loro strategia di customer experience. Ma ecco il problema: creare una mappa del customer journey è più facile a dirsi che a farsi. Se non l'hai mai fatto prima, può essere difficile sapere da dove iniziare, cosa includere o come apportare modifiche man mano che la tua attività cresce.
È comunque un'attività che vale la pena intraprendere, perché un progetto di mappatura del customer journey ti aiuterà a comprendere meglio il tuo pubblico e a ottimizzare i processi del percorso.
Fortunatamente, sono qui per aiutarti. In questo articolo, condividerò una varietà di esempi di customer journey map, insieme a un elenco di strumenti che puoi utilizzare per iniziare.
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Cos'è una Customer Journey Map?
Una customer journey map è una rappresentazione visiva delle fasi che i clienti percorrono quando interagiscono con un'azienda, dal primo punto di contatto fino a diventare sostenitori fedeli. Queste mappe possono aiutare a comprendere sia un percorso cliente B2C sia un percorso cliente B2B in relazione alla tua organizzazione.
Essa mette in evidenza le esperienze, le emozioni e i comportamenti in ogni fase, aiutando le aziende a capire cosa vivono i clienti e come si sentono attraverso modelli di coinvolgimento del cliente efficaci.
Organizzando il percorso in fasi—come consapevolezza, considerazione, decisione e fidelizzazione—una mappa del customer journey identifica i touchpoint chiave, come la visita a un sito web, la conversazione con il supporto o la ricezione di email di follow-up. Inoltre, rivela i punti critici e le opportunità di miglioramento per passaggi chiave, ad esempio l'onboarding dei clienti.
L'obiettivo di una customer journey map è quello di aiutare le aziende a creare esperienze più fluide e soddisfacenti che rispondano ai bisogni e alle aspettative dei clienti, rafforzando al tempo stesso la relazione con loro.
Come creare una Customer Journey Map?
Innanzitutto, devi scegliere il tuo strumento o software per la customer journey map. Ovvero, con cosa realizzerai la tua mappa? Carta e penna? Template gratuiti su Canva? Un software dedicato come Fullstory o Lucidchart?
Ecco i miei migliori suggerimenti per le migliori soluzioni per customer journey mapping:
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5 Esempi di Customer Journey Map da Copiare
Vediamo cinque esempi di customer journey map che ti ispireranno.
1. La Customer Journey Map Semplice
Ideale per: Piccole imprese, startup e aziende con percorsi cliente semplici.
- Settori: Servizi locali, retail e aziende B2C con pochi touchpoint.
- Perché: Il suo formato chiaro e minimalista funziona bene per aziende che stanno iniziando la mappatura del percorso o che hanno interazioni semplici con i clienti.
Molte persone credono che creare una customer journey map sia un processo lungo e complicato. E sebbene possa esserlo in alcuni casi, non deve necessariamente rallentarti, soprattutto se utilizzi l'AI nella mappatura del customer journey.
Crea la tua customer journey map con lo stesso layout base a sei parti. Partendo dallo scenario e dalle aspettative, sarà più semplice completare le altre quattro colonne: decidere, viaggiare, vivere e restituzione.
Questa customer journey map non è solo semplice da realizzare, ma è anche facile da comprendere—e questo riduce le frizioni quando la si condivide con altri dipartimenti.
2. La Customer Journey Map Complessa
Ideale per: Agenzie, industrie creative e team che devono presentare ai portatori di interesse.
- Settori: Marketing, branding, percorsi utente sul sito web e consulenza sull'esperienza cliente.
- Perché: Questa mappa è ideale per stupire clienti o team e comunicare efficacemente il percorso in modi visivamente coinvolgenti.
Vuoi fare colpo sui tuoi colleghi e/o sul tuo supervisore? Vuoi una mappa del percorso cliente di cui essere orgoglioso da condividere? Se la risposta è sì ad almeno una di queste domande, questo esempio visivamente sorprendente è un ottimo punto di partenza.
Utilizzata da WCIG, un servizio di collocamento lavorativo per persone con disabilità, ci sono molti aspetti positivi riguardo a questa mappa del percorso cliente:
- È coinvolgente: Dal layout ai colori, questa è una delle mappe del percorso cliente più visivamente accattivanti che potresti incontrare. Anche se questo aspetto non è importante quanto la funzione, ha comunque la sua rilevanza.
- Facile da seguire: Partendo dall'angolo in alto a sinistra, c'è un "percorso" che ti guida lungo il percorso del cliente. Lungo il tragitto vengono fornite diverse informazioni utili.
Nonostante la ricchezza di informazioni, questa mappa è sia semplice che attraente. È il meglio di entrambi i mondi.
3. La mappa del percorso cliente a modello lineare
Ideale per: Aziende con un processo cliente chiaro dall'inizio alla fine, come servizi in abbonamento o eCommerce.
- Settori: B2C, SaaS e piattaforme eCommerce.
- Perché: Il formato passo dopo passo è intuitivo per mappare un percorso cliente lineare, come l'iscrizione a un servizio o il completamento di un acquisto.
Il modello lineare è uno dei modi più semplici per mappare il percorso cliente perché suddivide tutto in passaggi chiari e sequenziali. Mostra come il cliente attraversa specifiche fasi, come consapevolezza, considerazione, acquisto e post-acquisto.
Questo tipo di mappa funziona bene per aziende con interazioni semplici con i clienti, come iscriversi a un abbonamento o acquistare un prodotto online. Seguendo questo formato passo dopo passo, le aziende possono individuare rapidamente dove i clienti potrebbero incontrare difficoltà e adattare i propri processi per migliorare l'esperienza.
4. La mappa del percorso cliente a modello circolare
Ideale per: Aziende che puntano su fidelizzazione, loyalty o modelli di abbonamento.
- Settori: B2B, SaaS percorsi cliente digitali, piattaforme ad abbonamento e qualsiasi azienda con interazioni ricorrenti con i clienti.
- Perché: Il loop enfatizza la natura continua delle relazioni, rendendolo ideale per le aziende che danno priorità al coinvolgimento a lungo termine.
Il modello circolare è progettato per mostrare che il percorso del cliente con un brand non termina dopo l'acquisto—continua nel tempo. Questo tipo di mappa mette in evidenza come i rapporti con i clienti siano un ciclo continuo, attraverso le fasi del percorso cliente come acquisto, fidelizzazione e advocacy.
È particolarmente utile per le aziende orientate alla retention, come servizi in abbonamento o programmi di loyalty, poiché rafforza l'importanza di mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti nel tempo. La struttura ad anello aiuta le aziende a pianificare per il successo sul lungo termine, non solo per vittorie temporanee.
5. La mappa del percorso cliente a modello matrice
Ideale per: Aziende di grandi dimensioni, organizzazioni complesse o imprese con più buyer persona.
- Settori: B2B, settori multiservizio e aziende con pubblici di destinazione diversificati (es. telecomunicazioni, sanità).
- Perché: Il formato a griglia consente il confronto tra diversi segmenti, rendendolo prezioso per esperienze cliente complesse e multicanale.
Il modello a matrice è un approccio più dettagliato che funziona per le aziende con molteplici segmenti di clientela o percorsi complessi. Utilizza una griglia per mostrare come diversi tipi di clienti, come nuovi utenti o sostenitori fedeli, percorrono i loro percorsi unici con il marchio.
Ad esempio, un'azienda di telecomunicazioni potrebbe utilizzare questa mappa per confrontare come l'esperienza di onboarding di un nuovo cliente differisce da quella di un abbonato di lunga data.
Questo approccio aiuta le aziende a analizzare e migliorare il percorso di tutti i tipi di clienti, assicurando che nessun gruppo venga trascurato.
Migliora la tua CX con le Customer Journey Map
Sai che la tua organizzazione potrebbe trarre beneficio dal customer journey mapping, ma il primo passo è spesso il più difficile. Ecco perché dovresti dedicare tutto il tempo necessario a rivedere questi esempi di customer journey map e i nostri template di customer journey map.
Una volta trovati due o tre esempi che attirano il tuo interesse, inserisci alcune informazioni specifiche della tua azienda per vedere se funzionano per te. Se sì, porta avanti il processo fino alla fine, condividilo con altri per avere un feedback e continua a modificarlo finché non sei soddisfatto del risultato.
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