4 Tipi Di Dati Dei Clienti Che Dovresti Utilizzare
È un cliché, ma la conoscenza è potere—e ciò è certamente vero quando si tratta dei tuoi clienti e della tua capacità di capire cosa vogliono, oltre a quando, come e dove lo desiderano.
In un sondaggio del 2022 condotto da Econsultancy e Adobe, il 74% delle principali organizzazioni di marketing si considera efficace nella raccolta di dati di prima parte sui clienti, e il 68% sta utilizzando questi dati per personalizzare le esperienze.
In questo articolo, esamineremo 4 tipologie chiave di dati sui clienti e come puoi sfruttarli per offrire una migliore esperienza al cliente e cogliere nuove opportunità per aumentare la fedeltà e il valore del ciclo di vita del cliente (CLV).
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Cosa sono i dati dei clienti?
I dati dei clienti sono tutte le informazioni che possiedi sui tuoi clienti.
Possono essere raccolti da molteplici punti di contatto e l'obiettivo è quello di ricavarne intuizioni azionabili e idee per la sperimentazione.
Al livello più alto, i dati si dividono in due tipi:
- Dati quantitativi – Insiemi di dati composti da valori numerici legati a metriche quantificabili. Un esempio può essere la percentuale di clienti che hanno rinnovato il loro abbonamento quest'anno.
- Dati qualitativi (o dati non numerici) – Osservati e registrati da fonti come recensioni, interviste, focus group e sondaggi. Un esempio può essere un commento come "ottimo servizio clienti" nella pagina delle recensioni Google My Business.
Gran parte dei dati che raccogli saranno dati di prima parte, cioè dati personalizzati che raccogli direttamente dalle interazioni e dai comportamenti dei tuoi clienti, oppure dati zero-party, forniti direttamente dai clienti tramite moduli e altri metodi. Puoi anche acquistare dati di seconda o terza parte raccolti da altre aziende per conto tuo.
Con l'avvento dei big data e dell'IA, la raccolta dei dati sta diventando sempre più sofisticata e permette di ottenere insight più dettagliati.
L'attività online delle persone viene mappata in piccoli punti dati pronti per essere attratti nell'orbita del tuo marchio. Tuttavia, come abbiamo visto con l'applicazione del GDPR in Europa, è importante non oltrepassare il limite.
4 Tipi di dati dei clienti
Una solida base di alfabetizzazione dei dati CX consente ai team di comprendere meglio le esigenze dei clienti. Quando si parla di dati, più ce n'è, meglio è. Riguardo ai clienti, ci sono quattro tipi di dati che puoi raccogliere.
1. Dati di base o dati identificativi
Come suggerisce il nome, i dati di base o identificativi sono piuttosto essenziali.
Nome, numero di telefono, indirizzo e-mail, indirizzo IP, profilo LinkedIn, così come genere, reddito e settore sono tutti esempi di dati di base.
Può includere anche aspetti più specifici della loro vita, come l'età dei figli, la spesa annuale della famiglia, l'etnia o se hanno animali domestici.
Presi singolarmente sono utili, ma quando si raccoglie abbastanza dati di base, si può iniziare a ricostruire la demografia dei tuoi clienti. I dati demografici sono utili perché puoi utilizzarli per la segmentazione dei clienti, ossia raggruppare i clienti in base ad attributi comuni.
2. Dati di engagement
I dati di engagement mostrano come i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio nei diversi punti di contatto.
Alcuni esempi comuni di dati di engagement includono:
- Come i clienti interagiscono con il tuo sito e-commerce
- Quante volte mettono like, condividono o rispondono ai tuoi post sui social media.
- Visite totali al sito web
- User flow
- Tasso di clickthrough
- Conversioni
- Aperture, inoltri e tasso di bounce delle e-mail
Questa tipologia di dati è nota anche come dati di interazione perché, nella sostanza, misura come i clienti (e i potenziali clienti) interagiscono con il tuo brand.
Di solito, vengono applicati a livello macro, ampliando la visuale per valutare i tassi di clickthrough o quante volte i tuoi contenuti vengono condivisi sui social media.
3. Dati comportamentali
Molte persone tendono a confondere i dati di engagement o interazione con i dati comportamentali, ma le differenze tra i due sono molto sottili.
I dati comportamentali si concentrano maggiormente sul modo in cui il cliente interagisce direttamente con il tuo servizio o prodotto. Questo può includere aspetti come:
- Storico degli acquisti
- Carrelli abbandonati
- Rinnovi degli abbonamenti
- Utilizzo di offerte di prova gratuita
- Dati sui movimenti del mouse tracciati dalle heat map
- Valore medio degli ordini
- Attenzione dell’utente
- Dispositivi utilizzati per la navigazione
- Modelli di navigazione in negozio
Chi porta a termine un acquisto o si iscrive a un servizio in abbonamento? Chi no? E perché? Analizzare questi dati può aiutarti a rispondere a tutte queste domande.
4. Dati Attitudinali
Se i tipi di dati visti in precedenza sono più oggettivi, i dati attitudinali sono forniti direttamente dai clienti sotto forma di opinione personale su cosa pensano del tuo marchio, prodotto o servizio.
Ci sono molti modi per raccogliere questi dati. Alcuni puoi controllarli maggiormente, come sondaggi o commenti derivanti dall’interazione con il servizio clienti, mentre altri, come le recensioni online, sono completamente indipendenti dalla tua volontà.
I dati attitudinali possono includere anche elementi come le motivazioni o le sfide affrontate dal cliente, le sue preferenze o i criteri di acquisto, oppure la desiderabilità dei tuoi prodotti.
Il principale problema di questo tipo di dati è che sono più difficili da valutare. Perché? Perché non tutti i clienti condividono la loro opinione nello stesso modo o con la stessa frequenza.
Se hai più recensioni a cinque stelle, magari brevi ma positive, queste contano di più rispetto a una singola recensione lunga e negativa a una stella da parte di un cliente arrabbiato? E cosa dire di tutti i clienti che non lasciano recensioni?
Proprio per questo è così importante contattare tutti i clienti e incoraggiarli a lasciare una recensione. Un metodo molto diffuso per semplificare la raccolta di dati attitudinali è l’assegnazione ai clienti di un Net Promoter Score (NPS). Si tratta di una metrica spesso usata dalle aziende per valutare quanto è probabile che un cliente raccomandi la tua azienda a un amico, ovvero una misura efficace per prevedere la crescita aziendale.
Metodi di raccolta dei dati dei clienti
Con così tanti tipi diversi di dati sul cliente da raccogliere, non sorprende che esistano numerosi metodi di ricerca tra cui scegliere. Ecco alcuni degli approcci più comuni che puoi adottare.
Analisi del comportamento digitale
Piattaforme di aggregazione dati possono aiutarti a raccogliere e analizzare informazioni sul comportamento digitale dei clienti attraverso i social media o altre piattaforme web. Gli stessi social media dispongono anche di strumenti per misurare e monitorare il comportamento dei clienti.
Interviste ai clienti
Condurre interviste ai clienti ti dà accesso a una miniera d'oro di insight. Questa è un'ottima modalità per raccogliere una varietà di dati, tra cui informazioni di base, dati comportamentali e sul livello di soddisfazione. Utilizza queste informazioni per capire cosa cambiare per migliorare l’esperienza dei clienti.
Sondaggi online
Esistono numerosi servizi di sondaggi online che puoi integrare nel tuo sito web o nelle piattaforme e-mail per raccogliere dati degli utenti. Sono più efficaci se inviati subito dopo una transazione o un servizio. I sondaggi online sono particolarmente utili per la raccolta di dati comportamentali.
Form di iscrizione alle offerte
Fornendo ai clienti un modulo per l’iscrizione alle offerte, non solo puoi raccogliere dati di base come email, numero di telefono, posizione, età o genere, ma puoi anche scoprire se sono interessati al tipo di prodotto che offri.
Focus Group
Organizzare un focus group con tre o più persone rappresentative di un determinato target demografico può aiutarti a ottenere informazioni dettagliate sulle loro esigenze, esperienze e opinioni. Nomina un moderatore che faccia domande e tenga la conversazione focalizzata.
Documenti e registri
Creare un database dei profili dei clienti può aiutarti a tracciare lo storico degli acquisti, e puoi aggiungere annotazioni nei loro profili per future consultazioni.
Analisi del sito web
Analizzare il comportamento degli utenti sul tuo sito web può fornirti informazioni preziose da applicare a strategie SEO o a variazioni di design e layout. Ecco alcuni parametri da osservare durante l’analisi dei dati web:
- Traffico web
- Le pagine o i prodotti più popolari
- Cosa digitano le persone nelle barre di ricerca
- Quali parole chiave hanno digitato in un motore di ricerca per trovare la tua pagina
Altre Analitiche di Marketing
Oltre ai dati del sito web, ci sono molti altri canali di comunicazione che forniscono analytics in grado di offrire approfondimenti come:
- Tassi di risposta alle email e di click-through
- Coinvolgimento sui social media
- Visualizzazioni e click sulle app mobili
Mettere a frutto i dati dei clienti
Ora che hai un'idea più chiara sui tipi di dati dei clienti che puoi raccogliere, potresti ancora chiederti come usarli a tuo vantaggio.
Ecco come puoi utilizzare la tua nuova intelligenza sui clienti per portare la tua azienda al livello successivo.
Migliora il marketing
I dati dei clienti possono migliorare notevolmente le tue attività di marketing.
Puoi sfruttare i tuoi dati per capire chi sono i tuoi clienti e individuare il modo migliore per raggiungerli. Aggregando dati descrittivi di base, ad esempio, i marketer possono creare strategie specifiche per indirizzarsi a questi segmenti demografici.
Chi è il tuo cliente ideale? Giovani single? Donne orientate alla carriera o uomini sposati con famiglia?
Una volta identificato il tuo pubblico target, puoi iniziare a perfezionare di conseguenza la strategia di marketing. In poche parole, potrai raggiungere le persone giuste al momento giusto, ridurre i costi di acquisizione cliente ed aumentare il valore nel tempo.
Migliora l'esperienza del cliente
Ci sono diversi modi per utilizzare i dati dei clienti al fine di migliorare l'esperienza dell'utente. Analizza a fondo i dati di coinvolgimento per capire come le persone interagiscono con il tuo sito web.
Danno solo un'occhiata alla prima pagina e poi abbandonano? C'è una sezione particolare che non attira alcun traffico? Raccogliendo dati sul comportamento degli utenti nel sito, puoi individuare modalità di miglioramento del customer journey.
Un altro approccio è analizzare i dati attitudinali provenienti da recensioni, sondaggi e social media per capire dove si può intervenire sia sul prodotto che sull’esperienza complessiva. Il percorso del cliente risulta più fluido con il big data nella CX.
Individua dove ci sono dei problemi e ascolta i suggerimenti dei clienti su come sistemarli. Ad esempio, magari il tuo prodotto è ottimo e i clienti lo adorano, ma il sito è difficile da navigare e fanno fatica a trovare i loro articoli preferiti.
Aumenta le vendite
Generare più vendite è l’obiettivo finale, ma come possono i dati aiutarti a raggiungerlo?
Le strategie già menzionate, se implementate correttamente, probabilmente porteranno a un incremento delle vendite.
Se raggiungi i clienti giusti tramite campagne pubblicitarie o email marketing, avranno più probabilità di effettuare un acquisto. Migliorando l'esperienza del cliente, aumenteranno le conversioni e il tasso di fidelizzazione.
Anche il tuo team vendite può mettere a frutto i dati sui clienti, utilizzandoli per adattare i prezzi o creare nuovi prodotti personalizzati.
Gestione dei dati dei clienti
I dati sui clienti, sia quantitativi che qualitativi, storicamente sono stati conservati in un’applicazione per la gestione della relazione con il cliente (CRM), dove possono essere utilizzati da più reparti.
I dati vengono spesso raccolti e conservati tramite la tua piattaforma web, il provider di email marketing e le piattaforme social. Poiché oggi esistono molteplici fonti, le piattaforme di gestione dati dei clienti (CDP) hanno acquisito un ruolo più rilevante nell’ultimo decennio.
Sono come dei CRM potenziati che permettono alle aziende di raccogliere facilmente dati dei consumatori provenienti da fonti differenti e di offrire una maggiore personalizzazione. Prima di impegnarti, valuta i vari modelli di prezzo delle CDP e scegli quello più adatto alla tua organizzazione.
Lasciar guidare i dati
Il digital marketing si basa fortemente sui dati per l’ottimizzazione e per ridurre i costi di acquisizione cliente. I dati possono essere usati anche per perfezionare l’esperienza dell’utente e aumentare le vendite.
Parafrasando Winston Churchill, pensa alla raccolta dati come alle tue “oche dalle uova d’oro”.
Ecco alcune letture aggiuntive per aiutarti a raccogliere queste uova d’oro:
- 6 modi intelligenti per ottenere feedback dai clienti
- 6 consigli per un brillante report sull'esperienza del cliente
- 10 migliori strumenti per la mappatura del customer journey
- 10 migliori strumenti di analisi del sentiment
- 10 migliori software chatbot
- 17 migliori software per il riconoscimento delle emozioni
Quali tipi di dati dei clienti si sono rivelati sorprendentemente utili per te? Faccelo sapere nei commenti. E, per ulteriori approfondimenti e supporto, iscriviti alla newsletter di The CX Lead.
