Raccontaci la storia di come ti sei avvicinato alla customer experience. Come ti ha portato qui il tuo percorso professionale?
Il mio primo approccio a CS/X è stato quando sono stato assunto come Head of Customer Success in una startup, con il compito di “risolvere il problema del churn.” Grazie al mio lavoro in quella start-up, ho iniziato ad immergermi in tutto ciò che riguarda CS/X. Vari eventi organizzati da CXPA mi hanno illuminato su dove inizia CS e dove finisce CX.
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In quali settori, verticali o industrie ti sei concentrato nel corso della tua carriera nella CX?
Principalmente ho lavorato con aziende B2B SaaS, dato che sono la maggioranza delle organizzazioni che dispongono di un dipartimento CS. Detto questo, CS e CX stanno espandendosi in tutti i verticali, e ho collaborato con aziende nei settori Sanità, Manifattura, Logistica e altri… tutte interessate a implementare CS/X.
Perché tante aziende fanno fatica a dare priorità alla CX? Quali sono alcuni errori comuni che le aziende commettono?
Penso che la maggior parte delle aziende stia ancora cercando di capire cosa sia la CX per il proprio business. Essendo una parte relativamente nuova dell’impresa (in confronto a prodotto, vendite, marketing, ecc.) molti stanno ancora cercando di capirne il ruolo. L’errore principale che vedo è la mancanza di autoconsapevolezza. Le aziende migliori sono quelle che riconoscono cosa sanno… e cosa non sanno. Troppe aziende oggi credono di sapere com’è l’esperienza dei loro clienti, ma in realtà non lo sanno.
Sei stato scelto per tenere il discorso di apertura a una grande conferenza sulla CX. Su quale tema parlerai e quali punti principali toccherai?
La mia esperienza, e il valore che porto, sta nell’intersezione tra Customer Success e Customer Experience. Dove inizia e finisce CS… e dove fa lo stesso CX? In breve: la CX riguarda il viaggio del cliente, mentre il CS riguarda la destinazione. Hanno ottenuto ciò che volevano (CS), e l’hanno ottenuto come desideravano (CX)?
Hai visto in prima persona l’impatto dell’AI sulla pratica della CX? Quali impatti ti aspetti nei prossimi anni?
Penso che l’AI non sostituirà le persone, in nessuna organizzazione. Tuttavia, l’AI potrebbe sostituire le persone senza AI. Significa che è uno strumento incredibilmente potente, dipende da come viene utilizzato e da quali sono gli obiettivi nell’utilizzo dell’AI. Tuttavia, senza una strategia AI efficace e una piena comprensione delle sue capacità, non otterremo i risultati desiderati.
Quali competenze ti sono state più utili nella tua carriera nella CX?
Empatia, prima di tutto. CS/X inizia tutto dal pensare come il tuo cliente. E per pensare come loro, dobbiamo vedere il mondo attraverso i loro occhi. Per fare ciò, dobbiamo guidare con empatia. Comprendere nel modo più dettagliato possibile cosa i nostri clienti vedono/provano/pensano. E come possiamo rendere la loro vita migliore attraverso i nostri servizi e prodotti.
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Qual è il miglior consiglio che daresti a chi sta iniziando una carriera nella CX, o sta facendo la transizione da una disciplina affine come il call center o la gestione del customer service?
Leggi un libro. LOL, sembra ovvio, ma mi stupisce quante persone non fanno ricerca su CS/X e su altri settori. Voler entrare in un settore, soprattutto con esperienze applicabili come il call center o la gestione del servizio clienti, è una grande scelta di carriera. Tuttavia, per essere un candidato appetibile, più persone devono formarsi. Leggi un libro. Fai una certificazione. Impara da chi ci è già passato.
Quale tendenza pensi sarà la più impattante nella tua nicchia del mondo CX nei prossimi tre anni?
CS/X su larga scala, tramite AI o altri strumenti e tecnologie, sarà sicuramente una tendenza destinata a crescere nell’industria. Man mano che a sempre più organizzazioni viene richiesto di “fare di più con meno”, il digitale diventa sempre più centrale nel focus delle organizzazioni CX.
