Un’intervista con la professionista CX Annette Franz
Annette Franz vanta oltre 30 anni di esperienza come consulente di riferimento nel campo della customer experience, relatrice e autrice. La maggior parte degli esperti del settore la conosce per il suo libro fondamentale Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business). Ha ricevuto numerosi premi prestigiosi per il suo lavoro volto a incrementare il coinvolgimento, la fidelizzazione e la soddisfazione di una vasta gamma di clienti aziendali.
Raccontaci la storia di come ti sei avvicinata al mondo della customer experience. Com'è arrivata la tua carriera fino a qui?
Un bel titolo per la mia storia sarebbe "Dal campo alla (Executive) Table". Ecco qui…
Sono cresciuta in una fattoria nell'Ohio. Amo profondamente gli animali e, da bambina, sognavo di diventare veterinaria. Un'avversione per i corsi di chimica – di cui ne servivano sei per accedere alla facoltà di veterinaria – e una forte reazione di svenimento alla vista del sangue mi hanno presto fatto abbandonare quel sogno. Dopo aver studiato per tre anni Scienze Animali alla Ohio State University, mi sono trasferita nella California del Sud dove ho completato la laurea in management alla California State University.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
La mia passione per la matematica e la scrittura si è manifestata quando ho visto un annuncio di lavoro per una posizione presso J.D. Power and Associates; da lì è iniziata una carriera di oltre 30 anni (da analista a dirigente) all'interno di numerose aziende, sia dal lato dei fornitori che dei clienti, ed è così che continuo a considerare il campo della customer experience "casa".
Nel 2011, ho avviato il mio blog CX Journey come mezzo per condividere la mia passione per la customer experience, aiutare le aziende a comprendere l’importanza della employee experience e il suo ruolo nell’offrire un’esperienza cliente eccezionale, e trasformare la cultura aziendale affinché il cliente sia davvero al centro di ogni conversazione.
Nel 2017, dopo essermi resa conto di divertirmi di più nei progetti paralleli che nel mio lavoro principale, sono diventata fondatrice e CEO di CX Journey Inc., una società di consulenza strategica sulla customer experience. Aiuto i dirigenti delle organizzazioni clienti a sviluppare una cultura incentrata sul cliente, dove dipendenti e clienti vengono prima di tutto.
In quali settori, verticali o industrie hai concentrato la tua carriera nella customer experience?
Ho lavorato con clienti praticamente in ogni settore. E come practitioner, sono stata nei beni di largo consumo, nei servizi finanziari e nella tecnologia.
Perché tante aziende fanno fatica a rendere la customer experience una priorità? Quali sono alcuni errori comuni che le aziende commettono?
Le aziende fanno fatica a dare priorità alla customer experience perché i loro leader non la rendono una priorità. Tutto dipende dai singoli leader e dalle loro convinzioni su ciò che è importante. E, purtroppo, troppi seguono ancora il vecchio adagio manageriale secondo il quale lo scopo di un’azienda è massimizzare il valore per gli azionisti. Il valore per gli azionisti è una conseguenza. Bisogna concentrarsi e dare priorità ai mezzi per raggiungere quello scopo… i mezzi sono una cultura orientata al cliente, un’ottima esperienza dei dipendenti e un’eccellente esperienza cliente. Sfortunatamente, troppi dirigenti pensano di avere fin troppe priorità in conflitto fra loro che non permettono di concentrarsi sul cliente. In realtà, non esistono priorità che competano con dipendenti o clienti. Senza di loro, non hai un’azienda.
Sei stata selezionata per tenere il keynote a una grande conferenza di customer experience. Di cosa parleresti e quali punti chiave toccheresti?
Parlerei della trasformazione della customer experience dall’interno verso l’esterno. I punti chiave che affronterei sono:
• La cultura è la base di questa trasformazione
• Se cambi la cultura, cambi i risultati
• L’impegno e l’allineamento della leadership sono fondamentali
• I dipendenti vengono ancora prima (EX guida CX)
• La comprensione del cliente è il pilastro delle culture customer-centriche (ma deve essere condivisa e utilizzata dalle persone giuste)
Hai già visto personalmente degli impatti dell’IA sulla pratica della customer experience? Quali impatti ti aspetti nei prossimi anni?
Ho visto l’impatto dell’IA sulla customer experience. Ha semplificato i processi, aiutato i professionisti a comprendere meglio il comportamento dei clienti, e ha contribuito a progettare e offrire un’esperienza più personalizzata e armonizzata per i clienti, solo per citare alcuni aspetti.
Quali competenze ti hanno aiutata di più nella tua carriera nella customer experience?
Penso che queste siano alcune delle competenze che mi hanno aiutata di più…
• Ricerche di mercato
• Pensiero critico
• Competenze analitiche
• Problem solving
• Design thinking
• Change management
• Comunicazione
• Vendita/influenza
• Formazione
• Capacità di creare relazioni
• Spirito imprenditoriale/iniziativa personale
Qual è il miglior consiglio che daresti a chi sta iniziando una carriera nella CX, o sta iniziando la transizione da una disciplina correlata come il call center o la gestione del servizio clienti?
Leggi, ascolta podcast, partecipa a webinar, fai networking, parla con altri professionisti del settore/campo, iscriviti alla CXPA. Prenditi il tempo per formarti e comprendere cosa implica davvero una carriera nella professione della CX.
Quando la CX come disciplina è apparsa nel tuo radar? Come l’hai vista evolvere o cambiare nel corso di quel periodo?
Sono nel settore da 31 anni... prima ancora che si chiamasse “customer experience!” Si è evoluta molto negli anni. All’epoca si parlava di soddisfazione del cliente e di fidelizzazione del cliente. È lo stesso lavoro che facciamo oggi, ma ora ha un nome... e forse molta più struttura e dettaglio. Quando il termine (CX) è nato, c’erano dibattiti su se VOC e CX fossero la stessa cosa. Ricordo con il sorriso quelle conversazioni perché oggi è chiaro quanto siano diversi; uno è vitale per l’altro.
Quale tendenza pensi sarà la più influente nella (tua nicchia della) CX nei prossimi tre anni?
Non sono un grande estimatore delle tendenze. Credo che troppe persone rincorrano novità accattivanti (le ultime mode), quando invece dovrebbero ancora lavorare sugli elementi fondamentali, le basi. Detto questo, e ormai non è più nemmeno una tendenza ma una realtà attuale, l’IA continuerà a influenzare tutti gli aspetti di questo settore/disciplina.
