Raccontaci la storia di come ti sei avvicinato alla customer experience. Come ti ha portato qui la tua carriera?
Come molti Leader CX, ho iniziato il mio percorso (tanto tempo fa) nel servizio clienti. Ho lavorato al front office nei ristoranti, dietro al banco del servizio clienti nel grande magazzino locale e in prima linea nei contact center. Poi, dopo l’università, ho passato un decennio nel settore non profit e, anche se il mio ruolo lavorativo non aveva CX nel titolo, credo fermamente che non esista un posto più orientato al cliente, a 360 gradi, di un’organizzazione benefica. Poi ho lasciato il mio ruolo di Vice CEO di una charity dedicata al supporto per i debiti per gestire il dipartimento Customer Experience della seconda più grande società di recupero crediti in Europa, sono passata a diventare Direttrice CX per un’organizzazione femminile di membership e infine, ho fondato la mia consulenza nel 2020.
In quali settori, verticali o industrie hai focalizzato la tua carriera nella CX?
Associazioni, Educazione per adulti, Gestione del Credito, Non Profit, Premi, SAS, Controllo Qualità, Telecomunicazioni e ICT.
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Perché così tante aziende fanno fatica a dare priorità alla CX? Quali sono alcuni errori comuni che commettono?
Ci sono un’infinità di risposte a questa domanda, ma in modo ricorrente è chiaro che la CX non viene priorizzata perché le organizzazioni non riescono a vedere il futuro rigoglioso in cui la vera coltivazione della CX riduce il loro approccio reattivo e permette un approccio più proattivo. Questo cambiamento di mentalità e di modo di lavorare non arriva velocemente né facilmente, ma arriva a chi tiene la CX in cima alla propria lista delle priorità.
L’errore più grande che vedo è semplicemente la mancanza di risorse dedicate alla CX.
Sei stato selezionato per tenere un keynote in una grande conferenza sulla CX. Di quale argomento parlerai e quali saranno i principali punti che affronterai?
La Psicologia della CX, includendo punti di discussione come:
- Cecità da disattenzione - Come non vediamo le cose più ovvie, portando a una CX davvero scadente
- Euristiche – Non possiamo ricordare tutto ciò che viviamo, quindi usiamo delle scorciatoie mentali intelligenti, chiamate euristiche, per aiutarci. L’Euristica dell’Emozione è fondamentale nella CX, perché rappresenta quel piccolo trucco che ci permette di richiamare più facilmente le esperienze che hanno avuto il maggiore impatto emotivo su di noi (positivo = desideriamo riviverlo; negativo = da evitare). Però, se si parla di emozioni nel C-suite... occhi al cielo.
- Effetto Rashomon – Il principio secondo cui noi esseri umani siamo poco affidabili nella rievocazione dei ricordi
La Psicologia della CX è una risorsa spesso sottovalutata dalle aziende, ma se sei un CX Leader che vuole aiutare i propri colleghi a capire perché la CX è così importante, questo argomento è davvero una scelta vincente.
Hai visto di persona qualche impatto dell’IA nella pratica della CX? Quali impatti ti aspetti nei prossimi anni?
Finora, purtroppo, solo impatti negativi. Solo l’uso standard e inefficace del famoso bot. MA... ho visto alcuni prototipi eccezionali, inclusi bot che non solo forniscono al cliente supporto self service, ma danno informazioni sfumate in base alla capacità e alle possibilità del cliente in quel momento. FANTASTICO!
Quali competenze ti sono state più utili nella tua carriera nella CX?
La capacità di fare amicizia.
Potrei renderlo più professionale dicendo ‘capacità di comunicare’ e ‘coinvolgere i colleghi’, e sì, queste capacità sicuramente fanno parte del tutto. Ma la CX deve infiltrarsi in ogni angolo di un’azienda e questo significa che un buon CX Leader deve fare amicizia con le persone di ogni dipartimento, perché alla fine gli sforzi e le interazioni costanti sono molto più facili da stimolare se al centro ci sono solide relazioni.
Qual è il miglior consiglio che daresti a chi sta iniziando una carriera nella CX, o chi sta passando a questa area da discipline affini come i call center o la gestione del servizio clienti?
Fate amicizia. Come dicevo sopra, costruire relazioni solide è probabilmente una delle cose più vantaggiose che si possano fare iniziando una carriera nella CX. Che si tratti di essere ben inseriti nell’azienda in cui si lavora o di fare networking nella meravigliosa comunità CX, ampliare la propria cerchia di colleghi – e quindi la propria influenza – dà sempre i suoi frutti. Naturalmente bisogna anche ‘conoscere la materia’, quindi mentre si esercita la professione, è fondamentale leggere, ascoltare e guardare… là fuori ci sono tantissimi materiali formativi di grande valore.
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Quale tendenza pensi sarà la più impattante nel (tuo settore di) CX nei prossimi tre anni?
Ovviamente è difficile non dire l’IA. Ma non lo farò. Che periodo paradossale stiamo vivendo, vero? Vediamo regolarmente enormi progressi tecnologici e scientifici ma, a livello globale, la situazione è turbolenta. Per questo motivo, credo che, a prescindere dalla nostra corsa verso un’automazione sempre più avanzata, le persone continueranno a desiderare connessione. La tendenza che vedo come la più impattante nei prossimi 3 anni è quella di mantenere un tocco (o la sensazione di un) umano.
Se c’è qualcos’altro che vorresti condividere con i nostri lettori, faccelo sapere! Sei invitato a condividere qualsiasi opinione "scottante" tu abbia sulla pratica della CX, o qualsiasi cosa pensi ti distingua nel settore della CX.
Sono davvero entusiasta di condividere che quest’anno ho condotto la nuovissima iniziativa Awards International CX Awards, CXTrendTalks! CXTrendTalks è l’evento diurno, che precede la cerimonia di premiazione. Quest’anno i UK CX Awards CXTrendTalks (tenutisi a ottobre) si sono concentrati sull’IA e ho condotto una giornata di interventi e discussioni di esperti a Wembley. L’International CXAwards sarà registrato in uno studio televisivo di Londra e verrà trasmesso in tutto il mondo il 16 novembre.
