Un’intervista con l’esperta di CX Yanique Grant
Raccontaci la storia di come ti sei avvicinato alla customer experience. In che modo la tua carriera ti ha portato fin qui?
Ho sempre avuto una grande passione per la Customer Experience. Mi piace vivere esperienze positive e detesto assolutamente avere esperienze negative.
Il mio ex capo mi ha fatto conoscere un libro chiamato “The Secret” di Rhonda Byrne e proprio dalla lettura di questo libro, unita alla profonda passione per il messaggio che trasmetteva, è nata l’idea per la mia attività da lì sono partita.
Ho avuto anche il privilegio di lavorare con la nostra compagnia aerea nazionale, Air Jamaica, e questa esperienza è stata l’emblema di ciò che significa Customer Experience. Il tempo trascorso lavorando ad Air Jamaica, insieme al mio desiderio di migliorare il panorama della customer experience in Giamaica e nel mondo, è ciò che mi ha portato a diventare una consulente di Customer Experience ed una professionista appassionata che si è evoluta anche in un podcast che conduco da ormai 7 anni intitolato – “Navigating the Customer Experience.”
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In quali settori, verticali o industrie hai focalizzato la tua carriera nel CX?
La mia azienda, Professional Training and Occupational Services Inc., si rivolge a tutti i settori, tuttavia, la maggior parte della nostra esperienza si concentra nel settore finanziario, retail e telecomunicazioni. Offriamo programmi di formazione nell’ambito CX per tutte le industrie e per tutti i livelli di dipendenti, oltre a servizi di ricerca di mercato.
Perché molte aziende faticano a rendere il CX una priorità? Quali sono alcuni degli errori più comuni che le aziende commettono?
In base alla mia esperienza di imprenditrice e consulente CX, credo che le aziende fatichino a rendere il CX una priorità perché non riescono a collegare il guadagno o la perdita finanziaria che il CX può comportare. Lo vedono come una funzione aziendale, ma poiché i risultati non sono immediati e non si vedono così rapidamente, si concentrano su altre aree del business che possono mostrare risultati più immediati.
Sei stato selezionato per tenere un keynote a una grande conferenza CX. Di cosa parleresti e quali temi principali toccheresti?
Se venissi scelta per tenere il keynote a una grande conferenza CX, discuterei del “Collegamento tra Employee Experience e CX” – spiegherei come l’esperienza dei dipendenti impatti la customer experience e presenterei strategie per allineare le due aree. Una delle mie analogie preferite è “Il fango viene dall’alto del ruscello” e credo fermamente che se un’organizzazione ha costantemente esperienze cliente negative – questo è un sintomo di ciò che accade all’interno.
Hai già visto in prima persona impatti dell’IA sulla pratica della CX? Quali impatti ti aspetti nei prossimi anni?
Nella mia esperienza e osservazione dell’IA e della CX, ho visto una personalizzazione delle interazioni con i clienti, un supporto clienti potenziato che consente tempi di risposta più rapidi e analitiche predittive per un servizio migliore. Ad esempio, un’azienda potrebbe anticipare la necessità di sostituzione di un prodotto da parte di un cliente e contattarlo con una soluzione prima ancora che individui il problema. Devo tuttavia sottolineare che, anche se l’IA è qui per supportare e aiutare, non sostituirà mai l’interazione umana. Un’interazione con un essere umano in carne ed ossa, con sentimenti ed emozioni, non potrà mai essere rimpiazzata.
Quali competenze ti sono servite di più nella tua carriera nel CX?
La competenza che mi è stata più utile nella mia carriera CX è la capacità di connettermi e ascoltare ciò che i miei clienti desiderano migliorare o potenziare. Questa abilità mi ha aiutata a sviluppare e progettare workshop, programmi, contenuti che possono aiutare a rafforzare la loro offerta di servizi e la cultura aziendale nel complesso.
Qual è il miglior consiglio che daresti a qualcuno che sta iniziando una carriera nel CX, o che sta facendo il passaggio da discipline correlate come call center o gestione del servizio clienti?
Quando si inizia una carriera nella Customer Experience (CX), è fondamentale comprendere i principi cardine del CX e sfruttare le competenze che già si hanno da campi correlati come la gestione dei call center o del servizio clienti. Dovresti anche:
- Sviluppa una mentalità orientata al cliente, dando priorità alle esigenze del cliente nelle decisioni.
- Resta aggiornato sulle tecnologie e sulle tendenze della CX e utilizza strategie basate sui dati per guidare le tue decisioni.
- Fai networking con professionisti del settore che possono offrire preziose intuizioni e condividere esperienze.
- Dai importanza all'empatia e all'intelligenza emotiva per connetterti meglio con i clienti.
- Pratica una comunicazione efficace tra i team e mostra disponibilità a sperimentare e imparare dagli errori.
- Soprattutto, mantieni un impegno verso l'apprendimento continuo e l'adattabilità, poiché la CX è un settore molto dinamico.
Quando hai scoperto la CX come disciplina? Come l’hai vista evolvere o cambiare nel corso del tempo?
Ho scoperto la CX come disciplina all’università, quando stavo conseguendo la laurea in Gestione dell’ospitalità e del turismo. Ho dovuto realizzare un progetto di fine anno incentrato su un'agenzia di viaggi e su come rendere la prenotazione dei viaggi più orientata al cliente e guidata dagli utenti. Da allora, sicuramente la disciplina si è evoluta: dal 2002 molte delle idee che allora emergevano dalla mia ricerca si sono realizzate e hanno persino superato le aspettative più ottimistiche. I clienti ora hanno un controllo molto maggiore e, con le informazioni a portata di mano, possono prendere decisioni in modo rapidissimo e concludere processi con un semplice clic.
Quale tendenza pensi avrà il maggiore impatto nel tuo ambito della CX nei prossimi tre anni?
Credo che un livello maggiore di personalizzazione sarà una tendenza fondamentale su cui le organizzazioni investiranno concretamente per far sentire ogni cliente come se ciascuna esperienza fosse pensata apposta per lui. Credo anche che abbiamo appena iniziato a intuire quanto possano essere personalizzati i nostri servizi e, man mano che la tecnologia continua a essere veicolo di accessibilità, elaborazione e cambiamento, emergeranno ancora più opzioni e si attueranno implementazioni che renderanno le esperienze ancora più personalizzate.
Se c’è qualcos’altro che vorresti condividere con i nostri lettori, faccelo sapere! Puoi condividere anche le tue “opinioni forti” sulla pratica della CX, o qualsiasi cosa ti distingua in questo ambito.
Amo profondamente il fatto che la CX sia diventata così importante e che sempre più organizzazioni di tutto il mondo, sia nel settore pubblico che privato, ne riconoscano il valore. Credo che tutti i professionisti, consulenti, podcaster, strateghi della CX – e chiunque operi in questo campo – apportino valore a modo loro. Siamo tutti diversi: anche se i messaggi che condividiamo possono essere simili, ciascun messaggero è unico e ciò influisce sull’impatto che il messaggio avrà sul destinatario. Amo parlare, scrivere, fare coaching, podcast e tutto ciò che riguarda la CX e aspiro a imparare e crescere da ogni singola interazione con l'obiettivo di “Creare un mondo più attento e premuroso”.
