4 Principi di CX per Trasformare i Servizi Finanziari
Tutti abbiamo delle preoccupazioni riguardo al denaro. Che si tratti di arrivare a fine mese o di cercare di far crescere il nostro gruzzolo, tutti ci affidiamo ai fornitori di servizi finanziari per gestire i nostri soldi e contiamo su di loro per prendere alcune delle decisioni economiche più importanti della nostra vita.
Quindi non sorprende che ci aspettiamo che i nostri gestori di denaro siano impeccabili, rigorosi e assolutamente affidabili con ogni centesimo che passa attraverso i nostri conti.
Ma vogliamo molto di più.
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Vogliamo servizi semplici, senza interruzioni e impeccabili. Vogliamo transazioni istantanee, qualunque sia il dispositivo, a qualsiasi ora del giorno. Altrimenti cercheremo alternative migliori.
Ciò che oggi ci aspettiamo dai nostri fornitori di servizi finanziari li sta spingendo in primo piano nella progettazione e nell’erogazione dell’esperienza del cliente; come designer e professionisti dell’esperienza utente, possiamo imparare molto dalle aziende costrette a spingersi oltre i limiti.
Le buone esperienze dei clienti aiutano a far guadagnare
È già chiaro che le aziende che offrono una grande esperienza cliente superano le altre in termini di crescita. Combinando gli ultimi 7 anni del Customer Experience Index di Forrester, Watermark Consulting riporta che i leader nell’esperienza del cliente hanno superato i ritardatari di oltre l’80%.
Più nello specifico, il Customer Experience Index di Forrester del 2014 ha rilevato che l’esperienza del cliente supera la percezione del rapporto qualità-prezzo come motore di fedeltà per le banche: le persone pagano di più e restano più a lungo se ricevono un servizio migliore.
I nostri fornitori di servizi finanziari comprendono molto bene in termini economici il valore di un cliente per tutta la vita. In un settore fortemente competitivo, i vincenti sanno che i piccoli dettagli non sono solo dettagli; sono l’esperienza, sono il marchio con cui i clienti instaurano una relazione umana – una relazione che può durare generazioni.
Le basi devono essere impeccabili; sono i piccoli dettagli a fare la vera differenza.
Man mano che la tecnologia evolve, evolvono anche le nostre aspettative e comportamenti. Per questo i fornitori di servizi finanziari stanno rapidamente ampliando le loro capacità per offrire esperienze cliente sempre più fluide, spesso nascondendo enormi complessità dietro le quinte. Cercano nuove modalità per generare valore, migliorando la vita dei clienti grazie a servizi più snelli, veloci e integrati, maggiore controllo per il cliente e un servizio più personalizzato quando le cose si complicano (perché con i soldi prima o poi le cose si complicano sempre).
Ma come fanno i leader a ottenere un vantaggio così grande? Abbiamo raccolto 4 modi chiave con cui i fornitori di servizi finanziari stanno migliorando la loro esperienza cliente, che possono essere applicati anche ad altre attività:
1. Dimentica l’incanto: prima fai funzionare le basi
L’incanto, il sacro Graal dei designer; quell’esperienza così sorprendente che i clienti ne rimangono entusiasti e non possono fare a meno di raccontarla agli amici.
Ma l’incanto non è il punto di partenza, e cercare di stupire quando non si sono sistemate le basi può avere l’effetto opposto. Se il tuo marchio promette stupore ma offre frustrazione, come si sentiranno i clienti?
Ancora una volta, i numeri lo confermano: i clienti racconteranno in media a 11 persone di una buona esperienza di servizio e a 15 persone di una cattiva esperienza.
Tangerine (precedentemente ING) si impegna a creare esperienze semplici e di valore in ogni singola interazione con i clienti, offrendo una gamma di prodotti finanziariamente competitivi sostenuti da un servizio clienti costantemente eccezionale.
Puoi guadagnare clienti velocemente, ma senza una qualità di esperienza costante, puoi perderli anche più in fretta.
Peter Aceto, Presidente & CEO, Tangerine.
Lezione chiave: Prima sistema le basi – le attività più comuni, i reclami principali, e i primi aspetti che i clienti vivono. Tieni stretti i clienti che hai, rendi la loro vita più semplice: anche ciò che funziona senza problemi dà soddisfazione.
2. Semplifica la vita del cliente
Catturare l’essenza del successo del cliente richiede una comprensione profonda delle sue necessità. I principali fornitori di servizi finanziari cercano costantemente modi per semplificare i loro processi.
Concentrano i loro sforzi di miglioramento dell’esperienza cliente sul diminuire i punti di attrito e aumentare la motivazione in ogni interazione: riducendo i passaggi, facendo risparmiare tempo, comunicando in modo più chiaro, semplificando l’accesso degli utenti tra gli account e tra i servizi, e unificando le comunicazioni per presentarsi come un unico partner affidabile.
Tutti questi passaggi mirano a rendere la vita quotidiana più semplice ed efficiente per i consumatori attenti al tempo.
Simple è un servizio bancario non tradizionale nato dalla frustrazione verso lo stato attuale del settore bancario. Il loro approccio alla semplificazione dell’esperienza nella vita quotidiana dei clienti è evidente nel loro strumento di budgeting Safe-To-Spend®, che detrae in modo proattivo le spese in arrivo per fornire una visione accurata di quanto denaro i clienti avranno effettivamente a disposizione.
Punto chiave: Introducendo semplicità e praticità nell’esperienza cliente in ogni fase, puoi aumentare la soddisfazione dei clienti e differenziarti.
3. Offrire un’esperienza costantemente positiva in tutti i punti di contatto
Ti è mai capitato di trasferire fondi tra conti usando l’app della tua banca mentre sei fisicamente di fronte a un bancomat?
Oppure hai mai provato quella frustrazione di non poter effettuare un pagamento extra al tuo fondo pensione tramite l’app bancaria, anche se puoi farlo facilmente dal sito web?
I fornitori di servizi finanziari sono all’avanguardia nell’offrire esperienze omnicanale senza soluzione di continuità, dove filiali, chioschi e piattaforme online sono tenuti a funzionare come un unico sistema, talvolta contemporaneamente.
La tecnologia sta rendendo possibile questo cambiamento e le aspettative dei clienti continuano a crescere, poiché i clienti apprezzano transazioni in tempo reale e senza difetti.
mBank ha deciso recentemente di ricostruire completamente il proprio canale fisico, adottando tecnologie digitali innovative in linea con le proprie piattaforme online pluripremiate. Entro il 2018, la presenza fisica sarà composta da 2 varianti. Le filiali ultramoderne Light Branches, dotate di touch screen con tecnologia Kinect, offriranno servizi basilari in modo rapido ed efficiente. I Centri Consulenza avranno invece un ruolo chiave nell’assistenza per operazioni più complesse
Punto chiave: Aumenta il tuo valore per i clienti offrendo un servizio senza soluzione di continuità tra punti di contatto fisici e digitali. Ciò richiede allineamento tra l’offerta, i servizi di supporto e la misurazione della soddisfazione del cliente dietro le quinte.
4. Mettere il cliente al centro dell’organizzazione
I fornitori di servizi finanziari sono stati tra i primi ad adottare un approccio centrato sul cliente e ad applicare metodi di progettazione snella per semplificare le operazioni e sostenere una visione customer-centric.
Lo fanno perché è una fonte di profitto.
In tempi economici più difficili, il potenziale di differenziazione finanziaria e di prodotto è limitato e, di conseguenza, i dettagli dell’erogazione del servizio acquistano maggiore rilievo. Questo fenomeno si osserva in tutti i settori: auto, alimentare, elettronica — i prodotti concorrenti sono sostanzialmente tutti simili, e le decisioni d’acquisto dei clienti si basano su piccole differenze.
Capire come offrire queste piccole differenze deriva dal mettere i clienti al centro e progettare l’organizzazione e tutto ciò che essa fa attorno a loro.
Alla base, un processo di progettazione customer-centric prevede due passaggi fondamentali:
- Individuare i bisogni insoddisfatti – Trovare le storie umane dietro i dati, combinando le analisi dei clienti con una profonda comprensione qualitativa.
- Progettare e testare i nuovi servizi con i clienti – Soddisfare i bisogni insoddisfatti attraverso design a basso costo e metodi di prototipazione rapida che coinvolgano i clienti nel processo di progettazione.
Individuare i bisogni insoddisfatti
Mint (acquisita da Intuit nel 2009) è uno strumento online di gestione del bilancio e delle finanze, pensato per le persone impegnate che hanno cose più importanti da fare che passare il tempo tra ricevute ed estratti conto. Mint ha colto un bisogno insoddisfatto dei clienti — gestire le proprie spese in modo semplice — e tramite un design superiore ha creato un servizio completamente nuovo per aiutarli a prendere decisioni più intelligenti.
Progettare e testare nuovi servizi
BBVA Compass ha recentemente collaborato con la start-up fintech Dwolla per offrire servizi bancari e di trasferimento di denaro in tempo reale. Stanno anche testando il "drive-thru banking", un nuovo concetto che consente ai clienti di interagire con operatori remoti tramite schermi che fungono contemporaneamente da sportelli bancomat completi.
Punto chiave: Approcci progettuali semplici e ripetibili, incentrati sul cliente, aiutano a creare esperienze che coinvolgono i clienti, aumentano la fedeltà e costruiscono la fiducia che, in definitiva, portano a risultati concreti per il business.
Il futuro è promettente per i clienti
Concentrandosi sul diventare un partner finanziario affidabile e offrendo una esperienza cliente di prim'ordine, le banche stanno guidando la strada nel garantire la soddisfazione dei clienti. Di conseguenza, stanno costruendo fedeltà al marchio e, naturalmente, un chiaro e misurabile ritorno sull'investimento.
