Dünyanın en iyi müşteri hizmetleri yazılımına sahip olabilirsiniz, ancak açıkça tanımlanmış hizmet hedefleriniz yoksa bir stratejiniz yok demektir. Strateji olmadan da yelkenleri tamamen açılmış ama dümeni olmayan bir yelkenlisiniz.
Bu makalenin amacı, müşteri hizmetleri ekipleri için etkili hedef belirleme örnekleri sunmak ve istediğiniz sonuçlara ulaşmanızı sağlayacak SMART müşteri hizmetleri hedeflerini nasıl belirleyeceğinizi açıklamaktır.
Müşteri Hizmetleri Hedeflerini Anlamak
Müşteri hizmetleri hedeflerinin amacı, müşteri sadakatinizi artırmak, müşteri elde tutma oranını yükseltmek, müşteri edinme maliyetlerini azaltmak ve şirketin pazarlama stratejisi için güçlü bir ekip desteği oluşturmaktır.
Doğru şekilde geliştirildiğinde müşteri hizmetleri hedefleri, tüm şirketin odaklanmış ve birlik içinde kalmasını sağlamanın da etkili bir yöntemidir.
Bu hedefleri açık ve ulaşılabilir olacak şekilde ifade etmeyi bilmek çok önemlidir. Akıllıca belirlenmiş hedefler ekibinizi motive ederken, kötü planlanmış hedeflerin büyük olasılıkla geri tepmesi muhtemeldir.
Müşteri Hizmetleri Hedefleri Neden Önemlidir?
Müşteri hizmetlerinde geçirdiğim yılların ardından zor yoldan öğrendiğim bir gerçek var: ölçmediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz ve hedeflemediğiniz bir noktaya ekibiniz ulaşamaz.
Müşteri hizmetleri hedefleri, yalnızca çeyreklik değerlendirmelerde işaretlenecek kutucuklar değildir. Müşteri hizmetleri deneyimi vizyonunuzu günlük eylemlere dönüştürmenin yoludur. Ekibinize bir amaç verir, gelen kutusu taşarken öncelikleri net tutar ve yapılan işin gerçek ticari etkiyle bağlantılı olmasını sağlar.
İyi hazırlanmış hedefler, farklı işlevler arasında uyum sağlar. Ön saflardaki temsilcilerin performanslarının müşteri elde tutma, NPS veya büyümeye nasıl katkıda bulunduğunu görmelerine yardımcı olur. Peki ya müşteri deneyimi liderleri için? Bu hedefler destek almak, yatırım getirisini takip etmek ve işe yarayan uygulamaları ölçeklendirmek açısından vazgeçilmezdir.
Daha da önemlisi, hedefler tepkisel destek ekiplerini proaktif deneyim geliştiricilerine dönüştürür. Zihniyeti “talebi kapat yeter” anlayışından “bu deneyimi unutulmaz kılacak şey ne olurdu?” anlayışına taşır.
SMART Müşteri Hizmetleri Hedeflerini Tanımlama
Ekibinizin gerçekten ulaşabileceği (ve geliştirebileceği) hedefler istiyorsanız bu hedeflerin SMART olması gerekir. SMART hedefler, ekibinizin proaktif ve bilinçli bir şekilde çalışmasına yardımcı olur.
Müşteri hizmetleri hedeflerinizin SMART olduğundan nasıl emin olabilirsiniz? Hedefleri S (Belirli), M (Ölçülebilir), A (Ulaşılabilir), R (İlgili) ve T (Zaman sınırlı) hale getirin.
Tam olarak neyi, ne ölçüde ve ne zamana kadar iyileştirmeye çalıştığınız konusunda net olun. Hedefin iş sonuçlarınızla bağlantılı olduğundan emin olun. Son olarak, hedefin gerçekçi olup olmadığını kendinize sorun. Girişim sermayedarı John Doerr, Önemli Olanı Ölç adlı kitabında şöyle yazmıştır: “İnsanlar bunların ulaşılabilir olduğuna inanmıyorsa, zorlayıcı hedefler yıkıcı olabilir.”
Müşteri Hizmetleri Başarısını Ölçme Stratejileri
Kendi Müşteri Deneyimi Metriklerinizi ve KPI'larınızı Geliştirme
Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT skoru), Net Tavsiye Skoru (NPS) ve İlk Temasta Çözüm (FCR) gibi hazır metrikler sağlam bir başlangıç noktasıdır; ancak bunlar her zaman sizin hedeflerinizi veya kültürünüzü yansıtmaz. Yüksek performans gösteren müşteri hizmetleri kuruluşları, duygusal bağ, proaktif destek veya sorunların önlenmesi gibi en önemli unsurları takip etmek için genellikle kendi ölçüm çerçevelerini geliştirir.
Örneğin Zappos'u ele alalım. (Ayrıntılı bir vaka çalışmasına ileride yer verdim.) Yalnızca işlem süresine bakmak yerine, duygusal bağı ve temsilcinin empatisini değerlendirmek için 100 puanlık bir Mutluluk Deneyimi Formu geliştirdiler. Ya da tek bir metrikte hızı, kaliteyi ve üslubu birleştiren özel bir “Müşteri Mutluluğu Skoru” kullanan Buffer'ı düşünün. Buradan çıkarılacak ders şu: Temel performans göstergeleriniz (KPI'lar) hizmet anlayışınızı yansıttığında daha net teşvikler ve daha iyi sonuçlar elde edersiniz.
Amacınız müşteri kaybını azaltmaksa, zaman içindeki tekrarlanan iletişim oranını ve duygu değişimlerini takip edebilirsiniz. Amaç müşteri savunuculuğuysa çözüm süresine ek olarak çözüm sonrası değerlendirme oranlarına bakın. Özel metriklerin karmaşık olması gerekmez. Yalnızca pekiştirmek istediğiniz davranış ve sonuçlarla uyumlu olmaları gerekir.
Geri Bildirimin Müşteri Hizmetlerini İyileştirmedeki Rolü
Metrikler neler olduğunu söyler. Geri bildirim ise nedenini söyler. En başarılı müşteri deneyimi liderleri, en önemli kişilerden, yani müşterilerden ve ön saflardaki temsilcilerden doğrudan içgörü elde etmek için yapılandırılmış ve sürekli geri bildirim döngüleri oluşturur.
Müşteri geri bildirimleri (etkileşim sonrası müşteri anketleri, değerlendirmeler veya açık metin duygu analizi araçları aracılığıyla) KPI'larınızın gözden kaçırdığı sorunlu noktaları ortaya çıkarabilir. Örneğin, Microsoft tarafından gerçekleştirilen bir araştırma, müşterilerin %77'sinin bir marka geri bildirim talebinde bulunduğunda ve bu geri bildirim doğrultusunda harekete geçtiğinde markaya daha olumlu baktığını ortaya koydu. İç tarafta ise temsilci geri bildirimleri, hizmet kalitesini doğrudan etkileyen politika boşluklarını, araç kullanımındaki zorlukları veya eğitim ihtiyaçlarını ortaya çıkarabilir.
Önemli olan, geri bildirim döngüsünü kapatmaktır. Geri bildirim eğilimlerini ekiplerinizle paylaşın. Bunun sonucunda nelerin değiştiğini gösterin. Bu şeffaflık hem içeride hem de dışarıda güven oluşturur ve ham girdileri gerçek iyileştirmelere dönüştürür.
Aşağıdaki bölümlerde sizi bazı yenilikçi müşteri hizmetleri hedefleri ve şirketlerin bunları nasıl başarıyla uyguladığı konusunda yönlendireceğim.
Kişisel ve Duygusal Bir Bağ Kurma
Beklentilerin Ötesine Geçme
"Memnun etmek" kavramını romantikleştirmek kolaydır, ancak bunu operasyonel hâle getirmek daha zordur. Beklentilerin ötesine geçmek, büyük jestlerde bulunmakla ilgili değildir; hizmet hedeflerinizle (sadakat, memnuniyet, elde tutma) uyumlu, duygusal açıdan yankı uyandıran anlar yaratmakla ilgilidir. Bu da ekibinizin cömert davranmak için yalnızca izne değil, bunu iyi şekilde yapabilmek için gerekli yapıya, araçlara ve desteğe de ihtiyaç duyduğu anlamına gelir.
Önemli olan, “beklentilerin ötesine geçmenin” markanız ve müşterileriniz için ne anlama geldiğini tanımlamaktır. El yazısıyla yazılmış notlar mı? Müşteri şikâyet etmeden önce bir ücretten proaktif olarak feragat etmek mi? Müşterinin son sorununu hatırlayıp kendisi istemeden takip etmek mi? Belirsiz niyetlerden uygulanabilir hizmet tasarımına bu şekilde geçebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri hedefiniz duygusal bağ yoluyla uzun vadeli sadakat oluşturmaksa, “beklentilerin ötesine geçen” anlar şansa bırakılamaz. Bunlar bilinçli, koçlukla geliştirilebilir ve ölçülebilir olmalıdır.
Vaka Çalışması: Zappos'un El Yazısıyla Yazılmış Teşekkür Notları
Zappos, üstün müşteri hizmetleriyle tanınan bir giyim ve ayakkabı markasıdır. “Kişisel. Duygusal. Bağlantı.” olarak bilinen ve bazen PEC şeklinde kısaltılan bir müşteri hizmetleri girişimleri vardır. Örneğin Zappos, müşterilerine el yazısıyla teşekkür notları göndererek PEC anlayışını hayata geçirir. Bu, özellikle otomatik e-posta ve SMS pazarlaması çağında, beklentilerin ötesine geçer.
PEC'yi ölçebilmek için Zappos'un kendi CX metriklerini ve müşteri hizmetleri KPI'larını tanımlaması gerekti. Örneğin, bir çalışanın PEC geçmişini kendi geliştirdikleri 100 puanlık Mutluluk Deneyimi Formu aracılığıyla ölçerler. Formda şu tür sorular yer alır:
- Temsilci kişisel ve duygusal bir bağ (PEC) kurmak için iki kez çaba gösterdi mi?
- Müşteri PEC girişimine yanıt verdikten sonra temsilci iletişimi sürdürmeyi başardı mı?
- Temsilci ifade edilmemiş ihtiyaçları ele aldı mı?
- Temsilci beklentilerin ötesine geçen bir “etkileyici deneyim” sundu mu?
Buradan çıkarılacak sonuç şudur: İzlenmesi zor hedefler (örneğin duygusal temelli veya öznelliğin ağır bastığı hedefler) belirlenirken CX liderleri, başarıyı ölçmek için uygulanabilir bir değerlendirme ölçütü oluşturmak üzere biraz daha zaman ayırmalıdır.
Bazen bu yaklaşım, sektör beklentilerine ters düşer. Örneğin Zappos, çağrı merkezi temsilcileri için çağrı başına süre yerine toplam görüşme süresini ölçer. Neden mi? Sonuç mutlu müşteriler olduğu sürece 8 saatlik görüşmeler sorun değildir!
Have an account? Log In
Hizmet Kalitesini İyileştirmek İçin İnsan Hatasını Ortadan Kaldırma
Müşteri Verilerinizi İyileştirme
Bozuk veya tutarsız verilerle çalışıyorsanız yüksek kaliteli hizmet sunamazsınız. Nokta. Yanlış yazılmış bir e-posta, eksik bir sipariş kimliği veya güncel olmayan bir iletişim kaydı olsun, küçük veri hataları hızla birikir ve bunun maliyeti yalnızca dahili verimsizlik değildir. Bunun sonucunda müşteri hayal kırıklığı, zaman kaybı ve güven oluşturma fırsatlarının kaçırılması ortaya çıkar.
Çoğu hizmet ekibi için amaç yalnızca doğruluk uğruna doğruluk değildir. Eksiksiz ve temiz veriler, daha hızlı çözüm, daha sorunsuz devirler ve daha kişiselleştirilmiş takip iletişimlerinin önünü açar. Tekrarlanan yeniden doğrulama ihtiyacını (“Sipariş numaranızı tekrar alabilir miyim?”) azaltır ve temsilcilere, sistemde gördüklerinin müşterinin gerçek durumunu yansıttığı konusunda güven verir. Bu da daha az hata, daha az üst kademeye aktarım ve daha iyi hizmet sonuçları anlamına gelir.
Ne yazık ki Talend verilerine göre, işletme yöneticilerinin %60'ı kuruluşlarının verilerinin kalitesine güvenmiyor.
Müşteri verilerinizi iyileştirmek genellikle otomasyonla başlar: manuel veri girişine güvenmek yerine önemli verileri doğrudan sesli iletişim, sohbet veya CRM sistemlerinden almak. Ancak bu aynı zamanda veri uygulamalarını hizmet hedefleriyle uyumlu hâle getirmek, yani araçlarınızın ve iş akışlarınızın hataları sonradan düzeltmek yerine önleyecek şekilde tasarlanmasını sağlamak anlamına da gelir.
Vaka Çalışması: ViaSource'un Veri Doğruluğu Girişimi
ViaSource, basit bir hedef belirlemenin müşteri hizmetleri gidişatınızı nasıl değiştirebileceğine dair harika bir örnektir. Hedefleri, insan hatasını azaltmak, mümkünse ortadan kaldırmak ve müşteri destek ekibinin sunduğu genel hizmet kalitesini iyileştirmekti. Sonuçta sipariş geçmişlerinde, kayıt tarihlerinde, iletişim bilgilerinde ve benzeri alanlarda hatalar varken müşterilerinize nasıl yeterli hizmet sunabilirsiniz?
ViaSource, çağrı verilerini yakalamak ve veri girişi hatalarıyla mücadele etmek için tasarlanmış bir yazılım olan Connect First ile iletişim merkezini güncelledi. Böylece ViaSource, veri girişini otomatikleştirdi ve etkileşimler sırasında bir şekilde yarı yolda bırakılan müşterileri takip etmenin bir yolunu buldu. Bu, müşteri memnuniyeti puanlarını iyileştirmelerine yardımcı oldu ve her ay %18 maliyet tasarrufu sağladı.
Veri girişi hatalarını azaltmak, müşteri odaklı bir hedeften ziyade şirket odaklı bir hedef gibi görünebilir; ancak aynı zamanda şunları da sağlayabilir:
- Daha iyi takip etkileşimleri için müşteri verilerinin doğruluğunu güvence altına almak
- İdari yüklerini azaltarak temsilcilere müşteriler için daha fazla zaman bırakmak
- İnceleme ve eğitim amacıyla müşteri etkileşimlerini güvenilir şekilde kaydetmek ve takip etmek
- Hiçbir müşterinin gözden kaçmaması için veri kaybını önlemek
Müşteri verilerini iyileştirmek için çağrı merkezi yazılımını kullanan ViaSource, her etkileşimi destekleyen güvenilir ve doğru veriler sayesinde müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabildi.
Yüksek Değerli Müşterilerle İletişimi Geliştirme
Ana Hedef Kitlenizi Belirleme ve Etkileşim Kurma
Tüm müşterilerin aynı düzeyde desteğe ihtiyacı yoktur; ancak yüksek değerli müşterileriniz daha fazlasını bekler ve bu da son derece doğaldır. Daha hızlı yanıt süreleri, proaktif güncellemeler veya özel bir iletişim noktası gibi, onların önemini yansıtan hizmet hedefleri belirleyin.
Öncelikle gelir, elde tutma riski veya yaşam boyu değer temelinde en stratejik hesaplarınızı belirleyin. Ardından iletişim hedeflerinizi onlar için en önemli unsurlarla (hız, tutarlılık ve açıklık) uyumlu hâle getirin.
Hizmet hedefleriniz işletmenizi büyüten müşterilere öncelik verdiğinde yalnızca sorunları çözmüş olmazsınız; aynı zamanda kârlılığınızı etkileyen ilişkileri güçlendirirsiniz.
Vaka Çalışması: Mention'ın Proaktif İletişim Yaklaşımı
Sosyal medya ve web listeleme uygulaması Mention, müşteri hizmetleri hedefini en değerli müşterileriyle iletişimi geliştirmek ve müşteri kaybını azaltmak olarak belirledi. Hızlı bir büyüme döneminin ardından müşteriler ayrılıyordu, ancak şirket nedenini bilmiyordu. Müşteri hizmetleri ekibi içindeki iletişimi geliştirerek bu kaybı azaltmak istediler.
İlk adım kullanıcı demografisine bakmaktı. Mention, yüksek değerli müşterilerini belirledi: ücretsiz planı kullananlar yerine, hâlihazırda ücretsiz deneme sürecindeki müşteriler ve ücretli aboneler. Bu iki grubun bir ürüne para harcama olasılığı en yüksek gruplar olduğu gibi, hizmetten yeterince değer elde edemediklerinde ayrılma olasılıkları da en yüksektir.
Bu müşterilerle iletişimi artırmak için Mention, ödeme yapan müşterilerin araçtan en iyi şekilde yararlanmak üzere uygulayabilecekleri değer artırıcı önlemleri vurgulayan “Profesyonel İpucu” e-posta kampanyaları tasarladı. Ayrıca destek taleplerini kolaylaştırarak ödeme yapan üyelerin, ödeme yapmayan üyelere kıyasla daha hızlı hizmet almasını sağladılar. Son olarak Mention, hizmetlerinin başarılı kullanım örneklerine odaklanan bir Ustalık Sınıfı web semineri de oluşturdu. Tüm bunların ardından Mention’ın müşteri kayıp oranı tek bir ay içinde %22 düştü.
Müşteri Deneyimini Geliştirmeleri İçin Ekipleri Güçlendirme
Çalışanları Güçlendirmenin Finansal ve Sembolik Gücü
Geçen hafta yinelenen abonelik kutusu siparişimi iptal ettim. Neden mi? Açıkça karışmış bir $37 tutarındaki sipariş için şirketin çözüm sunması dört gün, altı e-posta ve birkaç çalışanın zamanını aldı. Üstelik başlangıçta doğrudan para iadesi yapmak daha uygun maliyetli olurdu; ben hâlâ sadık bir müşteri olarak kalırdım.
Çalışanlara sorunları anında çözme yetkisi ve kaynakları verdiğinizde şunu söylersiniz: müşteri için doğru olanı yapacağınıza güveniyoruz.
Güçlendirme, oyun planındaki bir satırdan ibaret değildir. Çalışanlar kendilerini yetkili hissettiğinde müşteriler de bunu hisseder. Her etkileşim bir işlem değil, bir fırsata dönüşür.
Evet, bunun finansal bir yönü olabilir; örneğin ön saflardaki ekiplere sorunları bürokratik engeller olmadan çözmeleri için bir bütçe vermek gibi. Ancak asıl güç semboliktir. Sahiplenme duygusu, gurur ve daha hızlı çözüm süreleri oluşturur. Bu da müşteri memnuniyeti skorlarına, sadakate ve kültüre yansır.
Vaka Çalışması: Ritz-Carlton'ın Müşteri Memnuniyetine Yaklaşımı
Ritz-Carlton tamamen üstün müşteri hizmetiyle ilgilidir. Bunu güvence altına almak için hedefleri, yalnızca müşteri destek ekibini değil, tüm çalışanlarını müşteri sorunlarını bağımsız olarak çözebilecek şekilde güçlendirmekti.
Tüm çalışanlarından müşterinin deneyimini geliştirme fırsatlarını aramalarını istediler ve her çalışana bunu başarmak için gerektiğinde günlük $2,000'a kadar harcama yetkisi verdiler.
Böylece önceden yönetici onayı alma gerekliliğini ortadan kaldırdılar; sorun çözüm süresini önemli ölçüde azalttılar ve müşteri memnuniyeti (CSAT) oranlarını artırdılar. Bunu başarmak için $2,000 tutarının tamamına nadiren ihtiyaç duyuldu. Ancak çalışanları kaynaklarla güçlendirmek, engeller olmadan hızlı yanıt vermelerini sağladı.
Ritz-Carlton'ın çalışanları güçlendirmesi hem finansal hem de sembolikti. “Personelimizin doğru şeyi yapacağına güveniyoruz” mesajını öne çıkarmak, çalışanların moralini yükseltti ve bu olumlu ivme her etkileşimde müşterilere aktarıldı.
Profesyonel İpucu: Eğitime müşteri hizmetleri için empati ifadelerini dahil etmek daha iyi sonuçlara yol açabilir.
Kapsayıcı Müşteri Desteği İçin Teknolojiden Yararlanma
Teknolojiyle Farklı Öğrenme Stillerini Ele Alma
Müşteri hizmetleri hedeflerinizden biri daha hızlı çözüm veya gelişmiş self servis kullanımını benimseme ise herkese uyan tek tip destek yeterli olmayacaktır.
Farklı müşteriler bilgileri farklı şekillerde özümser. Bazıları telefonda adım adım yönlendirme ister. Diğerleri ise 30 saniyelik bir video izlemeyi veya GIF'ler içeren bir yardım makalesini gözden geçirmeyi tercih eder. Akıllı ekipler, görsel kaynakları genişleterek destek taleplerinin hacmini azaltmak ya da müşterilerle tercih ettikleri formatta buluşarak CSAT'i artırmak gibi, bu durumu yansıtan hedefler belirler.
Esnek bir destek araç seti (videolar, ekran görüntüleri, açıklamalı kılavuzlar) oluşturarak hem temsilcileri hem de müşterileri güçlendirirsiniz. Bu uyarlanabilirlik de metriklerinize yansır.
Vaka Çalışması: Wistia'nın Video Eğitimlerini ve GIF'leri Kullanımı
Wistia, farklı öğrenme stillerine daha iyi yanıt verebilmek için müşteri hizmetleri hedefi belirleyen bir video pazarlama yazılımı şirketidir. Bazı müşteriler telefonla desteği tercih ederken, diğerleri metin veya video tabanlı sorun çözme ve özellik desteğine daha iyi yanıt vermektedir. Video odaklı bir şirket olarak bir sonraki adım, müşterilere yaygın sorunlarında yardımcı olmak için bir video eğitimleri kütüphanesi oluşturmaktı.
Nasıl Yapılır videoları büyük ilgi gördü ve Wistia, GIF'lerin bile e-posta veya canlı sohbet gibi metin tabanlı destek kanallarında yararlı olabileceğini keşfetti. Videoların sorunları çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azalttığını gördüler. Hatta müşterilerin %40'ı, kendilerine sunulan görsel kendi kendine yardım materyallerini kullanarak sorunları kendi başlarına çözebildiklerini belirtti.
Wistia, müşteri sorunlarına çeşitli ilgi çekici yollarla daha iyi yanıt verebilmek için farklı teknolojilerin gücünden yararlandı. Temsilciler; telefon, canlı sohbet, e-posta, video, GIF'ler ve ekran görüntülerini kullanarak destek sunma konusunda yetkilendirildi. Bu çeşitlilik, müşteri hizmetleri temsilcisi müşteride en iyi karşılığı bulan bir çözüm bulana kadar öğretim teknikleri arasında kolayca geçiş yapmayı mümkün kıldı.
Müşteri Kolaylığını Önceliklendirme
Müşteri Etkileşimini Artırmak İçin Engelleri Kaldırma
Sadakati geliştirmek veya tekrarlanan etkileşimi artırmak, yaygın bir müşteri hizmetleri hedefidir. Bunlar sizin için öncelikliyse kolaylık isteğe bağlı değildir; rekabet avantajıdır.
Günümüz müşterileri zahmetsiz etkileşimler bekliyor. Uzun bekleme süreleri, kullanışsız arayüzler ve tekrarlanan adımlar hayal kırıklığına neden olur. Ayrıca rakiplerinize bir fırsat sunar. İadeleri kolaylaştırmak, kendi kendine hizmet sunmak veya sanal araçları etkinleştirmek gibi kaldırdığınız her engel, sürtüşmeyi azaltır ve güven oluşturur.
Kolaylık güveni besler. Müşteriler markanızın zamanlarına saygı duyduğunu ve işleri kolaylaştırdığını hissettiğinde, markanızla kalma olasılıkları çok daha yüksektir. Bir Harvard Business Review makalesi, müşteri hizmetleri etkileşimlerini basitleştirmenin ve müşteri çabasını azaltmanın müşteri sadakatinde artışa ve hizmet maliyetlerinde düşüşe yol açabileceğini vurguluyor.
Uzman ipucu: Müşteri kolaylığını hizmet hedeflerinize dahil edin, ancak bunu bir müşteri deneyimi özelliği olarak düşünmeyin. Onu bir sadakat stratejisi olarak değerlendirin.
Vaka Çalışması: Warby Parker'ın Sanal Deneme Deneyimi
Warby Parker, COVID-19 pandemisinden önce kendin yap ve sanal hizmetler sunuyordu. Gözlük şirketinin misyonu, müşterilerin evden çıkmadan ürünlerini hiçbir risk almadan denemelerini mümkün olduğunca kolaylaştırmaktır.
İlk olarak, kullanıcıların video filtresine benzer bir uygulama kullanarak çerçeveleri sanal olarak denemelerine olanak tanıyan artırılmış gerçeklik görüntüleme özelliği sunuyorlar. İkinci olarak, kullanıcıların evde denemek üzere 5 gözlük seçmelerine ve yalnızca en çok beğendikleri gözlükleri saklayıp ücretini ödemelerine olanak tanıyorlar.
Kazandıran bir müşteri hizmetleri hedefi şudur: Müşteri Kolaylığını İlk Sıraya Koyun. Müşterilerinizin karşılaştığı giriş engellerini değerlendirin ve bunları ortadan kaldırmak için çalışın. Warby Parker bunu birkaç şekilde ele alıyor:
- Seyahat Engeli - Gözlükleri evde denemeyi kolaylaştırın
- Maliyet Engeli - Rekabetçi fiyatlar sunun
- Sosyal Bilinç Engeli - topluluk desteği girişimini açıklayın
- Bilgi Engeli - Kendin yap destek sayfaları ve sıkça sorulan sorular sunun
Müşterilerinizin karşılaştığı varsayılan zorlukları ele alarak onların sınırlarına otomatik olarak saygı gösterir ve kendi şartları doğrultusunda etkileşim kurmalarını sağlarsınız. İdeal müşterinizin şu anda satın alma yapmasını neyin engellediğini değerlendirin, ardından sorunsuz ve akıcı bir müşteri deneyimi için bu engeli ortadan kaldırmaya yönelik hedefler belirleyin.
Cömertlik ve Samimiyet Yoluyla Güven İnşa Etme
Cömert Bir Müşteri Hizmetleri Politikasının Uzun Vadeli Faydaları
Dürüst olalım: müşteri hizmetleri politikalarının çoğu sadakat yaratmak için değil, riski kontrol etmek için tasarlanır. Ancak cömertliği ön planda tuttuğunuzda yalnızca anlık sorunları çözmez, uzun vadeli marka değeri ve güvene yatırım yaparsınız.
Cömert olmak, kolayca yönlendirilebileceğiniz anlamına gelmez. Bu, müşterilerinize güvendiğiniz ve bu güvenin çoğu zaman karşılığını bulduğu anlamına gelir. Bir hizmet stratejisi olarak bu yaklaşım yalnızca daha insani değil, aynı zamanda daha kârlıdır. Nasıl mı?
1. Cömertlik güven oluşturur, güven de müşteriyi elde tutmayı sağlar: Marka güveniyle ilgili 2023 tarihli bir Forrester raporu, bir şirketi cömert olarak algılayan müşterilerin (yani işlemsel beklentilerin ötesine geçen şirketlerin) olumsuz bir deneyimden sonra bile sadık kalma olasılığının 3 kat daha fazla olduğunu ortaya koymuştur. Bu algı, politikalarınızın ne kadar adil, empatik ve insani hissettirdiğine bağlıdır.
2. Cömert politikalar uzun vadeli operasyonel maliyetleri azaltır: Mantığa aykırı gibi görünse de iadeleri, değişimleri veya yükseltmeleri özgürce sunmak; tekrarlanan iletişimleri, şikâyetleri ve üst kademeye taşınan taleplerin hacmini azaltabilir. İtirazları savuşturmak ve reddetmek üzere tasarlanan "önlem odaklı" müşteri hizmetleri, önemli ölçüde daha yüksek müşteri kaybına ve sorunların daha uzun sürede çözülmesine yol açar.
3. Cömertlik ağızdan ağıza iletişimi ve organik büyümeyi destekler: Tavsiyeleri memnuniyetten çok güven ve adalet yönlendirir. Hatta Nielsen araştırması, tüketicilerin %89'unun arkadaş ve aile tavsiyelerine her türlü reklamdan daha fazla güvendiğini gösteriyor. Cömert hizmet deneyimleri—iadeler, yükseltmeler veya istisnalar—müşterileri, müşteri kazanımı için tek kuruş harcamadan bile markanızın gönüllü savunucularına dönüştürür.
4. Psikolojik güvenlik ve sadakat yaratır: Müşteri etkileşimleri yalnızca işlemsel değil, duygusaldır. Cömert politikalar kaygıyı azaltır ve “Yanınızdayız.” mesajını verir. Bu, davranış biliminde iyi bilinen bir kavram olan karşılıklılık ilkesine dayanır: İnsanlar kendilerine adil veya cömert davranıldığını hissettiklerinde sadakat, destek veya hatta hatalardan sonra bağışlama ile karşılık verme olasılıkları artar.
Vaka Çalışması: LEGO'nun Müşteri Odaklı Parça Değiştirme Politikası
LEGO uzun zamandır mükemmel müşteri hizmetleriyle ilişkilendiriliyor. Bir müşteri eksik bir parçayla ilgili kendileriyle iletişime geçtiğinde, özür mektubuyla birlikte yenisi hızla gönderilir. Hiçbir soru sorulmaz. Amaç, hızlı bir ilk yanıt süresiyle samimi ve ilgili olmaktır.
Değişim parçaları sunmak LEGO'ya maliyet getirir, ancak yeniden alışveriş yapacak müşterilerin saygısını ve sadakatini kazanır. Bir ürünü notla birlikte ücretsiz vermek, şirketin müşterileriyle uzun vadeli ilişkiye yatırım yapmasıdır.
Müşteri sorunları karşısında cömertlik ve samimiyet, bir markadan nefret eden kişiyi markanızın savunucusuna dönüştürmenin en iyi yollarından biridir. Ücretsiz ve kolay iadeleri, kişiselleştirilmiş özür notlarını, memnun olmayan müşterilere sunulan ikram ürünlerini ve bu değerleri vurgulamanın diğer yollarını değerlendirin.
Müşteri Hizmetleri Hedefleri Belirlemeye Yönelik En İyi Uygulamalar
Yukarıdaki müşteri etkileşimi örnekleri, etkili hedef belirlemenin şirketinizin müşteri deneyimi stratejisini nasıl önemli ölçüde geliştirebileceğini gösteriyor. Bunun ötesinde, hedef belirleme söz konusu olduğunda en iyi uygulamaları düşünmek de önemlidir.
Müşteri destek ekibiniz için doğru iş hedeflerini belirlemeye yönelik bazı “SMART” (özgül, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili ve zamana bağlı) en iyi uygulamalar şunlardır.
1. Hedef Belirlemede Özgüllük
Müşteri hizmetleri hedeflerinizin yeterince dar kapsamlı ve kesin olduğundan emin olun. Hedef, açıkça anlaşılabilecek ve ekibin kendisinden ne beklendiğini bilecek şekilde ifade edilmelidir.
Kesin bir hedefin anlaşılması, tüm üyelerin hedefe ulaşma yolunda doğru yönde ilerlemesi açısından kritik öneme sahiptir. Neyin hedeflendiği veya ekip olarak oraya nasıl ulaşacağınız açık değilse bir hedefe ulaşmanın yolu yoktur.
Özgül hedef örnekleri:
- Her müşteri talebine daha fazla zaman ayırarak net tavsiye skorunu (NPS) yükseltmek
- Müşteri yarışmaları ve çekilişleri aracılığıyla olumlu sosyal medya bahsini artırmak
- Yüksek değerli müşterilerimizi belirlemek ve onlarla etkileşim kurmak
2. Ölçülebilirlik ve İlerlemenin Takibi
Belirlediğiniz hedefler kolayca ölçülebilir olmalıdır. Ekibin başarısını takip edebilmeniz için kilometre taşlarının bulunması her zaman faydalıdır. Hedef öncesi rakamları uygulama sonrası rakamlarla karşılaştırmak, sizin ve ekibin hedefe yönelik ilerlemeyi değerlendirmesine ve hedefe ulaşmayı kolaylaştırmak için nerelerde düzenlemeler yapılması gerektiğini belirlemesine yardımcı olabilir.
Ölçülebilir hedef örnekleri:
- Net Tavsiye Skorunu 5 puan artırmak
- Olumlu sosyal medya bahsedilmelerini %25 artırmak
- Müşteri e-posta bülteni açılma oranlarını %5 artırmak
3. Ulaşılabilirlik ve Ekip Motivasyonu
Ulaşılması mümkün olmayan bir hedef belirlemenin bir anlamı yoktur. Bunu yapmak ekipleri hayal kırıklığına uğratır ve motivasyonlarını düşürür. Ulaşılabilir hedefler mükemmellikten ziyade büyümeyle ilgilidir. Ekiplerin hedeflere ulaşma fırsatına sahip olması gerekir; böylece bunun anlamsız olduğunu hissetmeden sürekli gelişebilirler. Zorluk iyidir, ancak bir hedefe hiçbir zaman ulaşamamak umutsuzluk hissi yaratabilir.
Ulaşılabilir hedef örnekleri:
- Belirlenen NPS stratejisini 3 ay boyunca test etmek ve nelerin işe yarayıp nelerin yaramadığını raporlamak
- Müşteri hizmetleri ekibine etiket, takip, etiket veya başka bir etkileşim eylemi içeren çekilişler için aylık 200 $ bütçe vermek
- E-posta açılma oranını önce %2-3 artırmak ve en iyi sonuçları veren başlık stratejilerini not etmek.
4. Şirket Hedefleriyle İlgililik
Bu, her hedefin anlaşılır bir amaca sahip olması ve şirketin değerleriyle misyonuyla uyumlu olması gerektiği anlamına gelir. Çalışanlar bir hedefin peşinden neden gittiklerini anlamıyorsa, bu hedefin markayla bağlantılı olması pek olası değildir. Daha da önemlisi, hedefiniz ile işletmenin büyümesi arasındaki bağlantı açık olmalıdır.
İlgili hedef örnekleri:
- Şirketimiz müşterileri marka savunucularına dönüştürmeye değer verir; bu nedenle NPS skorunu artırma hedefimiz ilgilidir
- Müşteri tabanımız ağırlıklı olarak Instagram ve Facebook'ta yer alıyor; bu nedenle sosyal medya hedeflerimiz ilgilidir
- Tekrarlanan satışlarımızın yarısı e-posta pazarlamasından geliyor; bu nedenle bülten açılma oranları gelir hedefleriyle ilgilidir.
More Articles
5. Zaman Sınırlı Hedefler
Son olarak, belirli bir zaman aralığı için son tarihler belirlemek gerekir. Açık uçluluk, gerçek bir hedef hissini ortadan kaldırır ve değişim için aciliyet yaratmaz. Bir son tarih olmadan çalışanları motive etmek daha zordur. Her hedefin, değerlendirileceği, uyarlanacağı veya değiştirileceği bir zaman aralığı olmalıdır. Zaman temelli olmadığında hesap verebilirlik son derece azalır.
Zaman sınırlı hedef örnekleri:
- Net Tavsiye Skorunu 5 puan artırmak...bir yıl boyunca
- Olumlu sosyal medya bahsedilmelerini %25 artırmak...çeyrek başına
- Müşteri e-posta bülteni açılma oranlarını %5 artırmak...her haftalık e-posta kampanyası için
6. Gözden Geçirme ve İyileştirme
Müşteri hizmetleri hedeflerini gözden geçirmek ve iyileştirmek, ekibinizin değişen müşteri ihtiyaçları ve beklentileriyle uyumlu kalmasını çoğu zaman sağlar. Bu hedeflerin düzenli olarak güncellenmesi, iyileştirme alanlarının belirlenmesine yardımcı olarak müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının artırılmasını sağlar.
Özenle hazırlanmış müşteri hizmetleri performans değerlendirme ifadeleri, olumlu davranışların tanınmasına ve pekiştirilmesine yardımcı olur. Hedeflerin sürekli olarak iyileştirilmesi, proaktif bir hizmet kültürünü de teşvik ederek tutarlı performansı ve uzun vadeli başarıyı destekler.
Müşteri Hizmetlerinde Mükemmellik İçin Araçlar ve Kaynaklar
Temel Yazılımlar ve Uygulamalar
Müşteri hizmetleri yazılımı, ekibinizin sorunları daha hızlı çözme, etkileşimleri kişiselleştirme ve kanallar genelinde tutarlılığı ölçeklendirme becerisini doğrudan desteklemelidir. Bu nedenle çoğu ekip, talepleri verimli bir şekilde önceliklendirmek, takip etmek ve çözmek için bilet yönetimi araçlarına öncelik verir. CRM'ler ve çok kanallı müşteri mesajlaşma platformları, ekibinizin müşterinin tüm bağlamını görmesini sağlar; böylece hiç kimsenin “Daha önce bizimle iletişime geçtiniz mi?” diye sorması gerekmez. Ayrıca giderek daha fazla otomasyon ve sohbet robotları gibi yapay zekâ araçları; işlem sürelerini kısaltmak, düşük karmaşıklıktaki talepleri azaltmak ve biletleri hiç gecikmeden doğru ekibe yönlendirmek için kullanılıyor.
Çağrı merkezi müşteri destek kanallarınızın bir parçasıysa işletmeniz için doğru yazılıma yatırım yaptığınızdan emin olun. Gelen çağrı merkezi araçları verimli çağrı kuyruğu oluşturma ve yönlendirmeye odaklanmalı; giden çağrı merkezi yazılımı ise temsilcilerin numara çevirerek harcadığı zamanı en aza indirmeye yardımcı olabilir.
Ancak teknoloji yalnızca hizmet hedeflerinizle uyumluysa değer katar. Görüşme geçmişini, ürün kullanım verilerini ve müşteri duyarlılığını yolculuk boyunca bir araya getiren araçlar yalnızca ekip performansını iyileştirmekle kalmaz; Müşteri Deneyimi'nin etkisini işletmenin geri kalanına kanıtlamanıza da yardımcı olur. Etkiyi kanıtlamak için NPS yazılımını ve anket araçlarını da incelemek isteyebilirsiniz. Hedef budur: güven, sadakat ve müşteri elde tutma oranlarını artıran daha akıllı hizmet.
Mesleki Gelişim ve Yetkinlik Geliştirme Kaynakları
Hedefiniz hizmeti tepkisel destekten güvenilir bir müşteri temas noktasına dönüştürmekse ekibinizin ürün eğitiminden fazlasına ihtiyacı vardır. Müşteri hizmetleri ekibinizin yararlanabileceği bazı kurslar, sertifikalar ve konferanslar şunlardır:
- Müşteri Deneyimi Sertifika Programları
- Müşteri Hizmetleri Kursları
- Müşteri Başarısı Kursları
- Sohbet Robotu Kursları
- Müşteri Analitiği Kursları
- Çağrı Merkezi Kursları
- Müşteri Başarısı Konferansları
- Müşteri Deneyimi Konferansları
Gelişime ve beceri geliştirmeye yatırım yapmak ayrıca morali güçlendirir, çalışan devir hızını azaltır ve ekibinizin tükenmeden yeni araçlara ve beklentilere uyum sağlamasına yardımcı olur. Harika bir Müşteri Deneyimi harika insanlarla başlar ve insanlar bilinçli öğrenme yoluyla gelişir.
Müşteri Hizmetleri Hedeflerine Ulaşmaya Dair Son Düşünceler
Müşteri Deneyimi dünyasında daha fazla hedef, daha iyi müşteri hizmeti sunacağınız anlamına gelmez. Yukarıdaki örnekler, bir ekip veya ideal olarak tüm şirket tek bir hedefe odaklanırsa, bu hedefe ulaşmanın müşteri sadakati açısından büyük bir fark yaratabileceğini gösteriyor.
Müşteri hizmetleri ekipleriniz için bir hedef belirleyin, bir zaman çizelgesi oluşturun ve ardından hem çalışanlar hem de müşteriler için olumlu değişiklikler yapmaya başlayın. İş günü ve uzun vadeli dönem için ulaşılabilir müşteri hizmetleri hedefleri oluşturmak büyük fark yaratır.
Ayrıca hedeflerini doğru şekilde görselleştiremedikleri takdirde müşteri hizmetleri temsilcilerinizin cesaretinin kırılabileceğini ve pes edebileceğini unutmayın. Net bir tanım veya zamana bağlı müşteri hizmetleri metriği, hizmet temsilcilerinize ulaşmaları gereken bir hedef verir ve ekip üyelerinizin motivasyonunu korur.
CX alanındaki önde gelen uzmanların en yeni Müşteri Deneyimi içgörülerine, nasıl yapılır rehberlerine, stratejilerine ve kaynaklarına ulaşmak için bültenimize abone de olabilirsiniz.