Automatisierung im Kundensupport: Der vollständige Leitfaden
Wenn Sie heutzutage den Kundenservice mit einer Frage oder einem Problem kontaktieren, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie nicht mit einem Menschen sprechen.
Tatsächlich werden laut dem Kundenerlebnisunternehmen Servion im Jahr 2025 95 Prozent aller Kundeninteraktionen durch künstliche Intelligenz (KI) gesteuert. Das bedeutet, dass bei Interaktionen eine Maschine – und kein Mensch – die Kontrolle übernimmt.
Zunehmend scheint das auch den Kunden zu gefallen. Mehr als 60 Prozent bevorzugen automatisierte Self-Service-Lösungen, um ihre Fragen beantwortet zu bekommen, wie eine Umfrage von American Express zeigt.
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Paradoxerweise gibt es jedoch Situationen, in denen Ihre Kunden ausdrücklich den Kontakt zu einem Menschen wünschen.
Unabhängig davon scheinen die Tage des hektischen Contact Centers, das sich auf zahlreiche aufeinanderfolgende Telefonate konzentriert, gezählt zu sein. An deren Stelle treten neue, automatisierte Technologien, die Unternehmen helfen, Zeit und Geld zu sparen, während sie gleichzeitig die Kundenbindung steigern.
Doch was genau ist Automatisierung im Kundenservice? Warum setzen so viele Marken darauf? Und woran erkennen Sie, wann Kunden lieber mit einem Menschen sprechen möchten?
Was ist Automatisierung im Kundenservice?
Wenn der Kundenservice automatisiert ist, ist eine Maschine – und kein Mensch – der erste Kontaktpunkt bei technischen Fragen und Support-Anfragen.
Arten der Automatisierung im Kundenservice
Automatisierung bezieht sich auf Technologien, die ohne direkte Steuerung durch einen Menschen funktionieren, wie zum Beispiel:
- Interactive Voice Response (IVR): Ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern interagiert. IVR sammelt Informationen über Kunden und leitet sie je nach ihren Antworten gezielt weiter.
- Chatbot: Ein Computerprogramm, das einen Online-Chat mit einem Kunden über Textnachrichten oder Text-zu-Sprache-Software führt.
- E-Mail-Automatisierung: Ein Tool, das zu bestimmten Zeiten automatisch personalisierte Nachrichten an ausgewählte Kunden sendet.
- FAQs und Hilfezentren: Datenbanken mit häufig gestellten Fragen, die automatische Antworten sowie eine Wissensdatenbank für Kunden bereitstellen.
Häufig beinhaltet die Automatisierung im Kundenservice eine Kombination verschiedener Strategien. So kann zum Beispiel der Chatbot Ihres Unternehmens Kunden zu einer Liste mit häufig gestellten Fragen weiterleiten. Oder Ihr Unternehmen kann einen Chatbot in Ihre Social-Media-Plattformen oder Ihre Website integrieren.
Zentrale Bereiche für die Automatisierung im Kundenservice
Die Bereiche im Kundenservice, die sich am besten für Automatisierung eignen, sind einfache und unkomplizierte Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern. Laut dem Cybersicherheitsunternehmen ID Agent machen bis zu 50 Prozent aller IT-Helpdesk-Tickets das Zurücksetzen von Passwörtern aus.
Anfragen mit hohem Volumen, aber geringem Aufwand sind ebenfalls ideal für die Automatisierung im Kundenservice. Dazu gehören beispielsweise Statusabfragen zu Bestellungen oder die Klärung der Rückgabebedingungen.
Auch bei der Weiterleitung von Anfragen an die passende Ansprechperson oder den richtigen Vertrieb kann Automatisierung sehr effektiv sein. Ein automatisiertes System kann Kunden mit komplexen Anliegen an das zuständige Fachteam weiterleiten, wenn die Automatisierung an ihre Grenzen stoßen würde.
Darüber hinaus kann Automatisierung Ihre Kundenservicemitarbeiter unterstützen. Hilfreiche Tools, die Ihre Mitarbeitenden effizienter machen, verbessern sowohl deren Arbeitsalltag als auch die Kundenzufriedenheit. Beispielsweise sind vorgefertigte Antworten ein einfaches und äußerst effektives Mittel, um Servicemitarbeitende bei wiederkehrenden Anfragen zu unterstützen.
Wie funktioniert Automatisierung im Kundenservice?
Laut McKinsey werden bis 2030 die meisten Unternehmen eine vollständige Palette an KI-Technologien nutzen. In diesem Abschnitt schauen wir uns Beispiele an, wie Automatisierung im Kundenservice für verschiedene Aufgaben funktionieren kann.
Einsatz von künstlicher Intelligenz in Kundenservice-Software
Wie funktioniert KI im Kundensupport? Ein KI-Chatbot nutzt künstliche Intelligenz, um menschliches Verhalten nachzuahmen. Beispielsweise können KI-gestützte Chatbots mithilfe einer Technologie namens natürliche Sprachverarbeitung (NLP) menschliche Gespräche simulieren. NLP nimmt Text oder gesprochene Wörter auf, verarbeitet sie und antwortet dann, wie es ein Mensch tun würde.
Außerdem ermöglicht maschinelles Lernen, ein Teilbereich der KI, Ihrem Chatbot, aus vergangenen Unterhaltungen zu lernen und sich automatisch an künftige Interaktionen mit Kunden anzupassen. Das ist besonders nützlich bei wiederkehrenden Kunden, die Informationen, die sie der KI-Lösung bereits mitgeteilt haben, nicht erneut wiederholen müssen.
Support-Tickets automatisieren
Verbringen Ihre Support-Mitarbeiter unverhältnismäßig viel Zeit mit sich wiederholenden Anfragen? Was passiert, wenn Ihr Kunde ein Problem mitten in der Nacht hat? Wie wird das Problem gelöst? Automatisierung kann diese und weitere Herausforderungen adressieren.
Ihr Unternehmen kann KI im Kundenerlebnis einsetzen, um anhand der vom Kunden verwendeten Terminologie zu erkennen, wo ein Problem hingeleitet werden soll. Wenn etwa ein Kunde eine Frage zu einem Produkt hat, kann automatisierter Support den Kunden zu einer Online-Produktseite weiterleiten. Oder bei einem Problem kann KI den Kunden automatisch zu einer Hilfeseite führen. Tritt das Problem außerhalb der Geschäftszeiten auf, können KI-gestützte Chatbots mit dem Kunden kommunizieren und ein Support-Ticket an das Service-Team senden. Dann kann ein Kundenservice-Mitarbeiter das Anliegen während der Arbeitszeiten bearbeiten.
Welche Vorteile bietet die Automatisierung des Kundensupports?
Unternehmen, die Technologie im Kundensupport einsetzen, verzeichnen laut McKinsey eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 15–20 Prozent. Automatisierung gewinnt im Hinblick auf die Wichtigkeit des Kundenerlebnisses zunehmend an Bedeutung. Kunden sind nicht nur offener für den Kontakt mit Technologie, sondern erwarten diesen zunehmend.
Verbessern Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens
Das Forbes Magazine nennt mehrere Vorteile für Unternehmen, die auf automatisierten Kundenservice setzen:
- Bequeme Verwaltung: Sie sparen Ihren Mitarbeitenden Zeit dank intelligenter Automatisierung, die Routineanfragen bearbeiten kann. Menschliche Servicemitarbeiter können sich dann auf komplexere Anliegen konzentrieren. Dieses Gleichgewicht ist entscheidend für die Umsetzung von Best Practices bei der Automatisierung.
- Unterstützung für das Team: Ihre Kundenservice-Mitarbeiter werden es zu schätzen wissen, nicht immer dieselben Fragen beantworten zu müssen.
- Echtzeit-Analyse: Wenn Ihre Kunden ein automatisiertes Kundenservice-System durchlaufen, hinterlassen sie eine Online-Spur an Informationen, die Sie für gezieltes Marketing nutzen können.
- Kostenmanagement: Die Automatisierung der Kundenkommunikation ist deutlich günstiger als der Kontakt mit Live-Mitarbeitern. Ein Chatbot kann Ihrem Unternehmen laut dem Kundenservice-Anbieter Verloop.io sogar bis zu 30 Prozent der Servicekosten einsparen.
Kunden den Zugang zum Support erleichtern
Außerdem steigert Serviceautomatisierung die Kundenzufriedenheit. Eine Best Practice in der Automatisierung besteht darin, Ihren Kunden einen 24/7-Service anzubieten. Die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens steht den Kunden mit unbegrenzter Verfügbarkeit zur Verfügung.
Die Stimme Ihres Unternehmens vereinheitlichen
Automatisierung stellt sicher, dass Ihre Kommunikation mit den Kunden konsistent zur Marke passt – ein oft übersehener Best Practice der Automatisierung des Kundensupports. Sie können Ihre automatisierten Lösungen so programmieren, dass sie bestimmte Begriffe, Tonlagen oder Botschaften verwenden, die Sie in der Kundenkommunikation gezielt verstärken möchten.
Return on Investment steigern
Unternehmen können laut McKinsey bis zu 40 Prozent der Kundenservicekosten durch den Einsatz von Technologie einsparen. Darüber hinaus haben KI im Kunden-Selfservice und intelligente Selfservice-Automatisierung bereits bei 68 Prozent der Befragten einer von Inference beauftragten Opinion Matters-Umfrage zu einem positiven Return on Investment geführt.
Im Zuge der COVID-19-Pandemie haben viele Unternehmen die Automatisierung des Kundensupports noch stärker zu schätzen gelernt, da sie das ortsunabhängige Arbeiten erleichtert. Die meisten Unternehmen der Inference-Umfrage sind der Meinung, dass die Automatisierung in den nächsten zwei Jahren die entscheidendste Rolle für die Widerstandsfähigkeit ihrer Organisationen spielen wird.
Automatisierung in das Kundenerlebnis integrieren
Überraschenderweise bevorzugen die meisten Kunden, sich selbst über die Dienstleistungen eines Unternehmens zu informieren, anstatt mit einer Person zu sprechen. So gaben laut einer Umfrage zu Marketing-Strategien von Wyzowl 69 Prozent der Kunden an, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung lieber durch das Anschauen eines kurzen Videos kennenlernen möchten. Nur 2 Prozent bevorzugen einen Anruf oder eine persönliche Vorführung.
Wichtig ist, Automatisierung und persönlichen Service so zu kombinieren, dass die gesamte Kundenreise verbessert wird. Der Bericht von McKinsey zeigt, dass Unternehmen, die Kundenservice-Automatisierung personalisieren, eine um 20 Prozent höhere Konversionsrate bei potenziellen Kunden erzielen. Darüber hinaus wurde festgestellt, dass Empfehlungen von Kunden positiv mit der Anzahl der digitalen Angebote eines Unternehmens korrelieren.
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Automatisierung im Kundenservice zur Unterstützung des Marketings nutzen
Ein Kundenservice-Chatbot kann Ihrem Unternehmen zudem Einblicke in das Verhalten potenzieller Kunden geben. Sie können wertvolle Informationen sammeln, zum Beispiel indem Sie Ihren Chatbot so programmieren, dass er nach der E-Mail-Adresse eines Kunden fragt, bevor dieser eine Antwort erhält. Außerdem können Sie häufig gestellte Fragen der Kunden erfassen, um diese proaktiv anzugehen.
Ebenso hilft der Einsatz von KI im proaktiven Kundenservice dabei, Details über die automatisierten Interaktionen eines Kunden zu erfassen, was eine Analyse der Kundenbedürfnisse ermöglicht. Sie sehen, für welche Arten von Dienstleistungen sich Menschen interessieren, die mit Ihren automatisierten Lösungen interagieren.
Beispiele für Automatisierung im Kundenservice
Das Fahrdienstunternehmen Uber ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie automatisierter Kundenservice funktioniert. Die Uber-App erfüllt nicht nur die Anfragen der Endnutzer nach Fahrten, sondern nutzt auch künstliche Intelligenz, um Kundenanliegen zu bearbeiten, indem sie ihren Ticket-Workflow automatisiert.
Auf einer einfachen Ebene bietet die App von Uber Schaltflächen für Nutzerfeedback. Darüber hinaus nutzt das Unternehmen KI und maschinelles Lernen, um Probleme vorherzusagen. So können GPS-Standorte, anfänglicher und endgültiger Fahrpreis sowie die gesamte Dauer der Fahrt aggregiert werden, um potenzielle Probleme mit dem Nutzererlebnis zu erkennen.
Außerdem weiß Uber auch, wann man auf Automatisierung im Kundenservice verzichten sollte. Sicherheitsrelevante Probleme werden beispielsweise nie automatisiert behandelt. Das Unternehmen erkennt, dass bei Sicherheitsvorfällen eine persönliche Rückmeldung notwendig ist.
Was sind die Herausforderungen bei der Automatisierung des Kundensupports?
Es dauert seine Zeit, Kundenservice-Automatisierung einzuführen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen nicht versucht, KI im CX zu integrieren oder Ihr derzeitiges System zu ersetzen, wenn gerade arbeitsreiche oder kritische Zeiten für Ihr Geschäft anstehen.
Akzeptanz von Situationen, in denen Alternativen zur Automatisierung benötigt werden
Trotz der Vorteile der Automatisierung im Kundensupport ist sie nicht immer die beste Wahl. Fragen Sie sich:
- Wird in Ihrer Branche spezifische Terminologie oder Fachsprache verwendet? Eine automatisierte Lösung versteht keine Feinheiten.
- Ist das Anliegen Ihres Kunden zu komplex, um es mit einer automatisierten Lösung zu beantworten?
- Hat Ihr Kunde ein sensibles Anliegen?
In all diesen Fällen ermöglicht eine menschliche Antwort Empathie, Tonfall und andere persönliche Aspekte, die eine Maschine nicht bieten kann.
Automatisierung und menschlichen Support in Einklang bringen
Mit zunehmender Weiterentwicklung von KI-Lösungen merken Kunden manchmal gar nicht, dass sie mit einem Chatbot interagieren. Diese fehlende Transparenz ist ein Nachteil der Automatisierung.
Ein weiterer Nachteil ist, dass automatisierte Unterstützung zu Frustration bei den Kunden führen kann. Häufig wollen Kunden sofort mit einer echten Person sprechen.
Zahlreiche Kundenumfragen zu Datenschutz und Kundenservice-Automatisierung liefern ein gemischtes Bild. So glauben zum Beispiel 79 Prozent der von SmarterHQ befragten Kunden, dass Unternehmen zu viel über sie wissen. Allerdings zeigte die gleiche Umfrage, dass 90 Prozent der Kunden bereit sind, Verhaltensdaten zu teilen, wenn sie dafür ein einfacheres und günstigeres Markenerlebnis erhalten.
Verunsicherte Kundenservicemitarbeiter beruhigen
Auch Ihre eigenen Mitarbeiter können der Einführung von Automatisierung im Kundenservice skeptisch gegenüberstehen. Eine erfolgreiche Integration hängt davon ab, dass das Customer Service Management intelligente Automatisierung als Ergänzung zum menschlichen Kundenservice darstellt und nicht als Ersatz. Andernfalls könnten Ihre Mitarbeiter glauben, dass sie durch Maschinen ersetzt werden könnten. Dadurch entsteht das Gefühl, dass Automatisierung oder der Einsatz von KI im Customer Success ihre Jobsicherheit gefährdet.
Die Fallstricke der Automatisierung verstehen
Das Ziel ist natürlich, den Service zu personalisieren, ohne Ihre Kunden zu frustrieren. Deshalb eignet sich die Automatisierung im Kundensupport am besten zur Beantwortung einfacher Fragen oder zur Unterstützung bei bestimmten Problemen. Bei Anliegen, die ein sensibles Vorgehen erfordern, sollte direkt ein menschlicher Ansprechpartner zurate gezogen werden.
Laut einer Umfrage von American Express steigt tatsächlich das Bedürfnis von Kunden, mit einer echten Person zu sprechen, mit der Komplexität des Serviceanliegens. Die Umfrage zeigt zum Beispiel, dass weniger als 20 Prozent der Kunden bei einfachen Anliegen, wie dem Auffinden eines Produkts, mit einem Menschen sprechen möchten. Dieser Anteil verdoppelt sich jedoch fast, wenn das Problem komplizierter ist, etwa bei einer Reklamation.
Trotz des zunehmenden Schwerpunkts auf automatisierte Online-Kundensupportlösungen nutzen laut McKinsey immer noch 79 Prozent der Kunden das Telefon, auch wenn dieser Anteil laut Umfrage rückläufig ist. Im Gegensatz dazu nehmen automatisierte Dienste wie Chats und Self-Service-Webseiten zu.
Über die Kundenerfahrung auf dem Laufenden bleiben
In diesem Artikel haben wir die Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und Herausforderungen der Automatisierung im Kundenservice beleuchtet.
Automatisierung ist nicht für jede Kundenservicessituation die beste Lösung, aber gut eingesetzt kann sie Kosten sparen, Ihr Unternehmen effizienter machen und sogar menschliche Fehler verringern.
Sie werden wissen, dass Ihre Lösung zur Automatisierung des Kundenservices funktioniert, wenn Ihre Kunden zufriedener sind und Ihr Team mehr Zeit hat, sich auf sensible und komplexe Aufgaben zu konzentrieren.
Wenn Sie glauben, dass diese Technologie zu Ihnen passt, werfen Sie einen Blick auf unsere Auswahl der besten Softwarelösungen für die Automatisierung des Kundenservices auf dem heutigen Markt.
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