Automatisierung im Kundensupport: Vorteile, Herausforderungen und Anleitung
Wenn Sie heutzutage den Kundensupport mit einer Frage oder einem Problem kontaktieren, sprechen Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht mehr mit einem Menschen.
Tatsächlich wird laut dem Customer-Experience-Unternehmen Servion bis 2025 künstliche Intelligenz (KI) 95 Prozent aller Kundeninteraktionen steuern. Das bedeutet, dass eine Maschine – und kein Mensch – die Interaktionen kontrolliert.
Zunehmend scheint es den Kunden sogar lieber zu sein. Mehr als 60 Prozent bevorzugen laut einer Umfrage von American Express automatisierte Self-Service-Lösungen, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
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Paradoxerweise gibt es jedoch Gelegenheiten, bei denen Ihre Kunden den persönlichen Kontakt wünschen.
Ungeachtet dessen scheinen die Tage der hektischen Kontaktzentren, die sich auf zahlreiche aufeinanderfolgende Telefonate konzentrieren, gezählt. An ihre Stelle treten neue, automatisierte Technologien, die Unternehmen Zeit und Geld sparen und gleichzeitig das Kundenengagement stärken.
Was bedeutet Automatisierung im Kundensupport eigentlich genau? Warum setzen so viele Marken darauf? Und wann wissen Sie, dass Ihre Kunden lieber mit einem Menschen sprechen möchten?
Was ist Automatisierung im Kundensupport?
Bei automatisiertem Kundensupport ist eine Maschine – kein Mensch – die erste Anlaufstelle bei technischen Fragen und Support-Anfragen.
Arten der Automatisierung im Kundensupport
Automatisierung bezeichnet Technologien, die ohne direkte Steuerung durch einen Menschen funktionieren, wie zum Beispiel:
- Interactive Voice Response (IVR): ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern interagiert. IVR sammelt Informationen über Kunden und leitet sie basierend auf deren Antworten entsprechend weiter.
- Chatbot: Ein Computerprogramm, das online über Textnachrichten oder Text-zu-Sprache-Software mit einem Kunden kommuniziert.
- E-Mail-Automatisierung: Ein Tool, das personalisierte Nachrichten zu bestimmten Zeiten automatisch an ausgesuchte Kunden sendet.
- FAQs und Hilfecenter: Datenbanken mit häufig gestellten Fragen, die automatisierte Antworten auf Kundenanfragen sowie eine Wissensdatenbank für Kunden bieten.
Häufig umfasst die Automatisierung im Kundensupport eine Kombination verschiedener Strategien. Beispielsweise könnte der Chatbot Ihres Unternehmens Kunden an eine Liste häufig gestellter Fragen weiterleiten. Oder Ihr Unternehmen könnte einen Chatbot in Ihre Social-Media-Plattformen oder Ihre Website integrieren.
Schlüsselbereiche der Automatisierung im Kundensupport
Die Bereiche des Kundenservices, die sich am besten für Automatisierung eignen, sind einfache und unkomplizierte Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern. Laut dem Cybersicherheitsunternehmen ID Agent entfallen bis zu 50 Prozent aller IT-Helpdesk-Tickets auf Passwortzurücksetzungen.
Auch Anfragen mit hohem Volumen und geringem Aufwand sind ideal für die Automatisierung im Kundenservice. Dazu gehören etwa die Überprüfung des Bestellstatus oder die Klärung der Rückgaberichtlinien.
Darüber hinaus kann Automatisierung sehr effektiv sein, um Anfragen an den richtigen Agenten oder Vertriebsmitarbeiter weiterzuleiten. Ein automatisiertes System kann Kunden mit komplexen Anliegen, die nicht durch Automatisierung gelöst werden können, mit der richtigen Abteilung verbinden.
Außerdem kann Automatisierung Ihre Kundenservicemitarbeiter unterstützen. Abkürzungen, die es Ihren Agenten ermöglichen, effizienter zu arbeiten, verbessern sowohl deren Arbeitserfahrung als auch die Kundenzufriedenheit. Beispielsweise sind vorgefertigte Antworten eine einfache und sehr effektive Möglichkeit, Ihren Service-Mitarbeitern bei wiederkehrenden Anfragen zu helfen.
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Wie funktioniert Automatisierung im Kundensupport?
Bis 2030 wird laut McKinsey die Mehrheit der Unternehmen eine umfassende Palette an KI-Technologien einsetzen. In diesem Abschnitt schauen wir uns Beispiele an, wie Automatisierung im Kundensupport bei unterschiedlichen Aufgaben funktioniert.
Einsatz von künstlicher Intelligenz in Kundenservice-Software
Wie funktioniert KI im Kundensupport? Ein KI-Chatbot nutzt Künstliche Intelligenz, um menschliches Verhalten zu imitieren. Beispielsweise können KI-gestützte Chatbots durch den Einsatz von Natural Language Processing (NLP) menschliche Konversation simulieren. NLP nimmt Texte oder gesprochene Wörter auf, verarbeitet sie und antwortet dann, wie es ein Mensch tun würde.
Darüber hinaus ermöglicht maschinelles Lernen, ein Teilbereich der KI, Ihrem Chatbot, aus seinen Unterhaltungen zu lernen und sich laufend auf zukünftige Interaktionen mit Kunden einzustellen. Dies ist besonders praktisch bei wiederkehrenden Kunden, da diese Informationen, die sie der KI bereits mitgeteilt haben, nicht erneut eingeben müssen.
Support-Tickets automatisieren
Verbringen Ihre Agenten unverhältnismäßig viel Zeit mit repetitiven Serviceanfragen? Wie wird das Problem eines Kunden mitten in der Nacht gelöst? Automatisierung kann diese und andere Herausforderungen adressieren.
Ihr Unternehmen kann KI einsetzen, um die richtige Stelle für ein Problem zu finden, indem die von einem Kunden verwendeten Begriffe analysiert werden. Hat ein Kunde zum Beispiel eine Frage zu einem Produkt, kann automatisierter Support diesen auf die entsprechende Produktseite weiterleiten. Gibt es ein Problem, kann die KI einen Kunden automatisch auf eine Hilfeseite lotsen. Tritt das Anliegen des Kunden außerhalb der Geschäftszeiten auf, können KI-Chatbots den Kunden aktivieren und ein Support-Ticket an die Servicemitarbeiter senden. Dann kann ein Servicemitarbeiter das Anliegen während der Arbeitszeit bearbeiten.
Was sind die Vorteile der Automatisierung im Kundensupport?
Laut McKinsey zeigen Organisationen, die Technologie im Kundenservice einsetzen, eine 15–20-prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit. Automatisierung ist zunehmend ein entscheidender Faktor in Sachen Kundenerlebnis. Kunden sind nicht nur aufgeschlossen gegenüber dem Kontakt mit Technologie – sie erwarten sie inzwischen immer häufiger.
Den Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern
Das Forbes Magazine nennt mehrere Vorteile für Unternehmen, die auf Automation im Kundenservice setzen:
- Bequeme Verwaltung: Sie sparen Ihren Mitarbeitern Zeit durch intelligente Automatisierungen, die Routinefragen abdecken. Menschliche Agenten können sich dadurch auf kompliziertere Probleme konzentrieren. Dieses Gleichgewicht ist entscheidend für Best Practices bei der Automatisierung.
- Unterstützung des Teams: Ihre Kundenservice-Mitarbeiter werden es schätzen, nicht immer wieder die gleichen Anfragen beantworten zu müssen.
- Echtzeit-Analysen: Wenn Ihre Kunden ein automatisiertes Service-System nutzen, hinterlassen sie eine Online-Spur an Informationen, mit denen Sie Ihr Marketing gezielt ausrichten können.
- Kostenmanagement: Die Automatisierung von Kundeninteraktionen ist deutlich günstiger als die Betreuung durch Mitarbeiter. Laut dem Support-Unternehmen Verloop.io kann ein Chatbot Ihrem Unternehmen bis zu 30 Prozent der Servicekosten einsparen.
Kunden den Zugang zum Support erleichtern
Außerdem steigert Serviceautomatisierung die Kundenzufriedenheit. Eine bewährte Methode ist es, Ihren Kunden rund um die Uhr Zugang zu bieten. Die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens steht den Kunden mit ununterbrochener Verfügbarkeit zur Verfügung.
Die Stimme Ihres Unternehmens vereinheitlichen
Durch Automatisierung wird gewährleistet, dass Ihre Interaktionen mit Kunden markenkonform bleiben – ein oft übersehener Best Practice im automatisierten Kundensupport. Sie können Ihre automatisierten Lösungen so programmieren, dass bestimmte Ausdrücke, Sprachstile oder Botschaften, die Sie stärken möchten, verwendet werden.
Return on Investment verbessern
Unternehmen können laut McKinsey durch den Einsatz von Technologie bis zu 40 Prozent der Kundenservicekosten einsparen. Darüber hinaus hat intelligente Self-Service-Automatisierung bereits bei 68 Prozent der Befragten einer von Inference in Auftrag gegebenen Umfrage von Opinion Matters zu einem positiven Return on Investment geführt.
Nach der COVID-19-Pandemie schätzen viele Unternehmen die Automatisierung des Kundensupports mehr denn je, da sie das Arbeiten von zu Hause erleichtert. Die meisten Unternehmen in der Inference-Umfrage gaben an, dass Automatisierung in den nächsten zwei Jahren die größte Rolle für die Resilienz ihrer Organisationen spielen wird.
Automatisierung in das Kundenerlebnis integrieren
Überraschenderweise möchten die meisten Kunden die Angebote eines Unternehmens lieber eigenständig kennenlernen, statt mit einem Menschen zu sprechen. In einer Wyzowl-Umfrage zu Marketing-Strategien gaben 69 Prozent der Kunden an, sie würden lieber ein kurzes Video ansehen, um sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren. Nur 2 Prozent gaben an, einen Anruf oder eine persönliche Vorführung zu bevorzugen.
Wichtig ist, zu lernen, wie sich Automatisierung und persönlicher Service für eine bessere Customer Journey verbinden lassen. Der McKinsey-Report zeigt, dass die Personalisierung von automatisiertem Kundensupport dazu führt, dass sich 20 Prozent mehr Interessenten für das Unternehmen entscheiden. Zudem korrelieren Kundenempfehlungen laut Studie positiv mit der Zahl der digitalen Angebote eines Unternehmens.
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Automatisierung im Kundenservice zur Unterstützung des Marketings nutzen
Darüber hinaus kann ein Chatbot für den Kundensupport Ihrem Unternehmen Einblicke in das Verhalten potenzieller Kunden geben. Sie können hilfreiche Informationen sammeln, indem Sie Ihren Chatbot zum Beispiel so programmieren, dass er vor der Weiterleitung einer Antwort nach der E-Mail-Adresse des Kunden fragt. Außerdem können Sie Informationen über häufig gestellte Fragen der Kunden gewinnen und diese proaktiv angehen.
Ebenso hilft der Einsatz von KI, Details über automatisierte Interaktionen eines Kunden zu sammeln, um deren Bedürfnisse zu analysieren. Sie können erkennen, welche Dienstleistungen für Nutzer interessant sind, die mit Ihren automatisierten Lösungen interagieren.
Beispiele für automatisierten Kundensupport
Das Fahrtenvermittlungsunternehmen Uber ist ein großartiges Beispiel dafür, wie automatisierter Kundensupport funktioniert. Die Uber-App erfüllt nicht nur Endnutzeranfragen für Fahrten, sondern nutzt auch künstliche Intelligenz, um Kundenanliegen zu bearbeiten, indem sie ihren Kunden-Ticket-Workflow automatisiert.
Auf einfachem Niveau bietet die Uber-App Buttons für Nutzerfeedback an. Das Unternehmen setzt jedoch auch KI und maschinelles Lernen ein, um Probleme vorherzusehen. Es kann GPS-Standorte, den ursprünglichen und abschließenden Fahrpreis sowie die Gesamtzeit einer Fahrt aggregieren, um mögliche Probleme im Nutzererlebnis anzugehen.
Darüber hinaus erkennt Uber, wann auf automatisierten Kundensupport verzichtet werden sollte. Das Unternehmen automatisiert beispielsweise niemals sicherheitsrelevante Themen. Sie wissen, dass Sicherheitsfragen eine persönliche Antwort erfordern.
Was sind die Herausforderungen bei der Automatisierung des Kundensupports?
Die Automatisierung des Kundensupports braucht Zeit für die Umsetzung. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen nicht versucht, KI zu integrieren oder Ihr aktuelles System während einer geschäftigen oder kritischen Zeit für Ihr Unternehmen zu ersetzen.
Alternativen zur Automatisierung akzeptieren
Trotz der Vorteile der Automatisierung im Kundensupport ist diese nicht immer die beste Wahl. Fragen Sie sich:
- Verwendet Ihre Branche spezifische Begriffe oder Fachjargon? Eine automatisierte Lösung versteht keine Nuancen.
- Ist das Problem Ihres Kunden zu komplex, um es automatisiert beantworten zu können?
- Hat Ihr Kunde ein sensibles Anliegen?
In all diesen Situationen ermöglicht eine menschliche Antwort Empathie, Ton und andere persönliche Aspekte, die eine Maschine nicht bieten kann.
Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Support
Da KI-Lösungen immer fortschrittlicher werden, merken Kunden manchmal nicht, dass sie mit einem Chatbot interagieren. Dieses Fehlen von Transparenz ist ein Nachteil der Automatisierung.
Ein weiterer Nachteil ist mögliche Frustration der Kunden über automatisierten Support. Oft wollen Kunden sofort mit einem Menschen sprechen.
Zahlreiche Kundenumfragen zum Thema Datenschutz und Automatisierung im Kundensupport ergeben gemischte Ergebnisse. So glauben beispielsweise 79 Prozent der von SmarterHQ befragten Kunden, dass Unternehmen zu viel über sie wissen. Dieselbe Umfrage ergab jedoch, dass 90 Prozent der Kunden bereit sind, Verhaltensdaten zu teilen, wenn sie dadurch eine einfachere und günstigere Markenerfahrung erhalten.
Unsichere Kundendienstmitarbeiter besänftigen
Auch Ihre eigenen Mitarbeitenden können sich unwohl fühlen, wenn automatisierte Kundensupport-Lösungen eingeführt werden. Eine erfolgreiche Integration hängt davon ab, dass das Kundenservice-Management intelligente Automatisierung als Ergänzung zum menschlichen Support darstellt – und nicht als Ersatz. Andernfalls könnten Ihre Mitarbeitenden glauben, Sie halten Maschinen für einen Ersatz. Infolgedessen könnten sie die Automatisierung als Bedrohung für ihre Arbeitsplatzsicherheit empfinden.
Die Fallstricke der Automatisierung verstehen
Das Ziel ist es natürlich, den Service zu personalisieren, ohne die Kunden zu frustrieren. Deshalb eignet sich automatisierter Kundensupport am besten für einfache Fragen oder zur Unterstützung bei spezifischen Problemen. Angelegenheiten, die Fingerspitzengefühl erfordern, sollten am besten direkt an einen Mitarbeiter übergeben werden.
Tatsächlich steigt laut einer Umfrage von American Express das Bedürfnis der Kunden, mit einer echten Person zu sprechen, mit der Komplexität des Problems. So möchten weniger als 20 Prozent der Kunden mit einem Menschen sprechen, wenn es um ein einfaches Anliegen geht, wie etwa das Auffinden eines Produkts. Doch dieser Prozentsatz verdoppelt sich nahezu, wenn es sich um ein komplizierteres Problem wie eine Reklamation handelt.
Trotz zunehmender Bedeutung der Online-Kundensupport-Automatisierung gibt McKinsey an, dass 79 Prozent der Kunden weiterhin zum Telefon greifen – wenngleich dieser Anteil laut Umfrage rückläufig ist. Im Gegensatz dazu wachsen automatisierte Dienste wie Chat und Self-Service-Websites.
Über die Kundenerfahrung informiert bleiben
In diesem Artikel haben wir die Anwendungen, Vorteile und Herausforderungen von automatisiertem Kundenservice behandelt.
Automatisierung ist nicht für jedes Kundenservicegespräch die beste Lösung, aber wenn sie gut eingesetzt wird, kann sie Kosten sparen, Ihr Unternehmen effizienter machen und sogar menschliche Fehler reduzieren.
Sie wissen, dass Ihre Lösung zur Automatisierung des Kundenservice funktioniert, wenn Ihre Kundinnen und Kunden zufriedener sind und Ihr Team mehr Zeit für sensible und komplexe Aufgaben hat.
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