Vor- und Nachteile der Automatisierung im Kundenservice

1. Niedrigere Betriebskosten

Automatisierung senkt die Kosten erheblich. Durch die Verringerung des Bedarfs an einer großen Kundendienstbelegschaft können Unternehmen erheblich sparen. IBM nutzte automatische Zusammenfassungen von Anrufen und Topic Extraction zur Aktualisierung ihres CRM-Systems, was zu einer Reduzierung der Vor- und Nachbearbeitung von Anrufen um 30 % sowie zu einer jährlichen Einsparung von über 5 Millionen Dollar führte.

Was Sie tun können: Analysieren Sie Ihren derzeitigen Kundenservice-Workflow und identifizieren Sie Bereiche, in denen Automatisierung menschliche Arbeit ersetzen oder unterstützen kann, um so den Personalbedarf zu reduzieren.

2. Mehr Komfort für Kunden

Kunden profitieren von schnellem, rund um die Uhr verfügbarem Service. Durch automatisierte Systeme wie Chatbots entfallen lange Wartezeiten am Telefon.

64% der Verbraucher erwarten Echtzeit-Antworten von Unternehmen.

SalesFORCE, 2019

Implementieren Sie Chatbots auf Ihrer Website und auf Ihren Kundenservice-Plattformen, um sofortige Antworten auf häufige Anfragen zu bieten.

3. Weniger Stress für Kundenservice-Mitarbeitende

Automatisierung entlastet menschliche Agenten. Sie hilft, Anfragen zu sortieren und zu priorisieren, was die Überforderung des Teams reduziert.

Verwenden Sie eine Customer-Experience-Automatisierungsplattform zur Vorsortierung und Priorisierung eingehender Anfragen, um den Arbeitsaufwand der Mitarbeitenden zu verringern. 70% der CX-Leader glauben, dass generative KI jede digitale Kundeninteraktion effizienter macht.

4. Verbesserte menschliche Kundenservice-Interaktionen

Agenten, die nicht von hoher Arbeitsbelastung überfordert sind, können erstklassigen Kundenservice bieten, der sich durch Folgendes auszeichnet:

• Personalisierte Lösungen für individuelle Anliegen.
• Empathische, bedeutungsvolle Gespräche.
• Geduld in herausfordernden Situationen.
• Kreative Lösungen für außergewöhnliche Wünsche.
• Stärkere Kundenbeziehungen durch aufmerksame Interaktionen.

Schulen Sie Ihr Kundenservice-Team im Umgang mit komplexen und emotional aufgeladenen Themen und reservieren Sie die einfacheren Aufgaben für die Automatisierung.

5. Weniger Verwirrung bei der Ticket-Zuordnung

Automatisierung sorgt für Klarheit beim Ticket-Management. Automatisierte Ticket-Systeme gewährleisten klare Verantwortlichkeiten und steigern so die Effizienz des Teams. Gartner berichtet, dass KI-basierte Netzwerkeinsätze die Betriebskosten um bis zu 25% senken können, indem sie Supportanrufe verringern, die Fehlerbehebung verbessern und Endnutzer-Erfahrungen optimieren.

Unlock the CX Vault

We’ve collected the goods — AI prompts, exclusive deals, and a library of secrets from CX leaders. Now unlock your free account to get ‘em.

Instagram

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Email*

By signing up, you agree to receive occasional emails. You can unsubscribe anytime. See our Privacy Policy for details.

6. Effizienterer Support

Automatisierung übernimmt Routineanfragen, sodass sich Mitarbeiter auf komplexe Anliegen konzentrieren können. Microsoft gibt an, dass 77% der Kunden eine positivere Meinung zu Marken haben, die proaktiven Kundendienst bieten.

Setzen Sie KI-gestützte Tools wie Chatbots für Routineanfragen ein, damit sich menschliche Mitarbeitende auf komplexere Anliegen konzentrieren können.

7. Höherer Support-Mehrwert

Das Zusammenspiel von Automatisierung und menschlichen Agenten steigert die Kundenzufriedenheit insgesamt. Hier einige Beispiele, wie Automatisierungstools den Support-Mehrwert erhöhen:

• Chatbots übernehmen einfache Anfragen, während Agenten sich auf komplexe Fälle konzentrieren.
• Sofortige automatisierte Antworten, Agenten übernehmen bei tiefergehendem Support.
• Automatisierte Datenauswertung unterstützt Agenten beim informierten Kundenservice.
• Automatisierung sortiert Anliegen, sodass sich Agenten zuerst um kritische Fälle kümmern können.
• Sanfter Übergang von automatisiertem zu menschlichem Support für spezialisierte Anliegen.

Gleichen Sie den Einsatz von Automatisierung und menschlicher Interaktion aus, um die Kundenzufriedenheit zu steigern– und passen Sie diesen Ansatz an Ihre Kundschaft an.

8. Skalierbarkeit des Services

Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenservice-Operationen effizient zu skalieren. Mit Automatisierung ist das Handling steigender Anfragevolumina möglich, ohne das Personal proportional zu erweitern.

Unternehmen erzielen eine durchschnittliche Kapitalrendite (ROI) von 250% auf ihre KI-Investitionen.

IDC, 2023

Nutzen Sie cloud-basierte Lösungen: Entscheiden Sie sich für cloudbasierte Automatisierungstools im Kundenservice. Solche Lösungen bieten Flexibilität und lassen sich je nach Bedarf einfach skalieren. Cloud-Plattformen bewältigen in der Regel erhöhten Traffic und größere Datenmengen, ohne zusätzliche physische Infrastruktur zu benötigen.

9. Konsistenz in den Antworten

Automatisierung sorgt für einheitliche Antworten im Kundenservice und ermöglicht vorhersehbare, verlässliche Kundenerlebnisse.

Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank für automatisierte Systeme, um konsistente und akkurate Antworten über alle Servicekanäle hinweg zu gewährleisten.

Ein Beispiel: Automatisierte E-Mail-Antworten, die durch bestimmte Kundenanfragen ausgelöst werden, liefern zuverlässig einheitliche Informationen und stellen eine gleichbleibende Kommunikation über alle Kontaktpunkte sicher.

10. Verbesserte Datenerfassung und Erkenntnisse

Automatisierte Kundenservice-Tools bieten wertvolle Datenanalysen und ermöglichen so Einblicke in das Kundenverhalten sowie die Service-Effizienz.

56% der Unternehmen berichten von mehr Leads für den Vertrieb durch Analytics aus Automatisierungs-Tools.

MCKINSEY, 2021

Nutzen Sie die Analysefunktionen Ihrer Kundenservice-Automatisierung, um Erkenntnisse zu gewinnen, Strategien zu verfeinern und Interaktionen zu verbessern.

Nachteile der Automatisierung im Kundenservice

Die Umsetzung von Support-Automatisierung ist anspruchsvoll und der Erfolg hängt sowohl von den eingesetzten Automatisierungstools als auch von der technischen Gesamtkompetenz ab. 

1. Komplexe Datenintegration

Nahtloser Kundenservice erfordert einen schnellen Zugriff auf relevante Kundendaten. Allerdings ist die Integration von Daten, etwa aus analytischen CRMs, in automatisierte Plattformen oft schwierig. 62% der CX-Leader fühlen sich unter Druck gesetzt, auf den Zug generativer KI aufzuspringen.

Trotz des Potenzials für mehr Effizienz erfordert solche Integration viel Planung und technisches Know-how und bringt häufig hohe Anfangskosten mit sich. Ich habe erst kürzlich über die Schwierigkeiten der Deutschen Bank bei der IT-Integration geschrieben – und darüber, wie das Unternehmen die Herausforderungen meistern musste.

2. Workflow-Design und Durchführung

Eine effektive automatisierte Kundenservice-Organisation hängt maßgeblich vom Design und der Umsetzung ihrer Workflows ab. Entscheidende Faktoren sind:

• Sorgfältige Programmierung: Chatbots und virtuelle Agenten benötigen durchdachte Workflows und Dialoge.
• Individuelle Antworten: Die Anpassung der Programme auf spezifische Kundenanfragen sorgt für Relevanz und Effizienz.
• Grundlegende Logik: Die Wirksamkeit eines Chatbots steht und fällt mit der Robustheit und Intelligenz seiner Programmierung.

Laut Invesp nutzten 67% der Verbraucher weltweit im vergangenen Jahr einen Chatbot für den Kundenservice. Das ist der Großteil der Konsumenten und diese Zahl wird 2024 weiter steigen. Wie stellen Sie sicher, dass Ihr CX-Prozess mithält?

3. Multi-Channel-Workflow-Integration

In einer Zeit, in der Kunden über verschiedene Kanäle – E-Mail, SMS, Chat oder Telefon – Kontakt aufnehmen, ist ein reibungsloser Workflow über diese Medien hinweg entscheidend.

Ihr automatisiertes System sollte die Besonderheiten jedes Kanals souverän handhaben und dafür sorgen, dass Kundendaten beim Wechsel – beispielsweise vom Chat zum Telefon – reibungslos übertragen werden.

Mein Tipp: Implementieren Sie ein zentrales Datenmanagementsystem. So werden Kundendaten kanalübergreifend aktuell gehalten und bleiben zugänglich. Testen Sie regelmäßig die Schnittstellen und führen Sie Updates durch, um einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen zu gewährleisten. Klingt machbar, oder?

4. Strategisches Support-Messaging

Platzierung und Timing von Supportanfragen sind entscheidend.

Beispiel: KI-Chatbots auf Produktseiten sollten sich primär auf preisbezogene Fragen konzentrieren, im Unterschied zu Chatbots auf Kontaktseiten.

So bleiben Sie aktuell: Analysieren Sie regelmäßig das Interaktionsverhalten und das Feedback Ihrer Kunden. Nutzen Sie diese Einblicke, um Chatbot-Fragen und Antworten für verschiedene Seiten kontextbezogen zu optimieren.

5. Effizientes Routing zu menschlichen Agenten:

Automatisierung sollte kein Hindernis, sondern eine Brücke zur menschlichen Interaktion sein, wenn diese gebraucht wird. Fortschrittliche Tools sollten Kunden, insbesondere unzufriedene, effizient an den richtigen menschlichen Support-Mitarbeiter weiterleiten.

So halten Sie Kunden zufrieden: Integrieren Sie ein Eskalationsprotokoll in Ihr automatisiertes System. Nutzen Sie KI, um Kundenfrustration zu erkennen oder bestimmte Schlüsselwörter zu identifizieren und leiten Sie diese Fälle automatisch an menschliche Agenten weiter. So gewährleisten Sie eine rechtzeitige und angemessene menschliche Intervention genau dann, wenn sie nötig ist.

6. Technologisches Misstrauen überwinden

Ein signifikanter Teil der Kunden bleibt gegenüber automatisierten Service-Agenten skeptisch oder lehnt sie konsequent ab. Dieses Misstrauen stammt häufig aus schlechten früheren Erfahrungen mit automatisierten Systemen oder einem allgemeinen Wunsch nach menschlicher Interaktion.

Vor allem ältere Kunden könnten es als herausfordernd empfinden, KI-Tools zu bedienen. Daher ist die Entwicklung eines benutzerfreundlichen, intelligenten automatisierten Service-Agenten essenziell.

Bieten Sie Ihren Kunden eine sofortige Möglichkeit, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Halten Sie auf allen automatisierten Oberflächen eine klare, leicht auffindbare Option für menschliche Unterstützung bereit, um denen entgegenzukommen, die menschliche Interaktion bevorzugen oder benötigen.

Wann sind menschliche Kundenservice-Agenten effektiver als automatisierte?

Ein Live-Chat oder ein Gespräch mit einem menschlichen Agenten ist für Kunden in folgenden Situationen besser: 

• Starke Emotionen: Wenn Kunden verärgert oder wütend sind, kann ein gut geschulter Live-Agent sie beruhigen, während ein Automatisierungstool die Frustration noch verstärken könnte. 
• Komplexe Anliegen: Manche Kundenprobleme sind besonders herausfordernd – in solchen Fällen ist ein Live-Agent in der Regel vorzuziehen.

Checkliste: Automatisierungsimplementierung an Kundenbedürfnisse anpassen

Idealerweise weiß die beste automatisierte Kundensupport-Software, wann auf Live-Agenten umgeleitet werden sollte. Berücksichtigen Sie bei der Einführung von Automatisierungstools die besonderen Anforderungen Ihres Kundenservices:

• Häufigkeit von Anfragen prüfen
  • Identifizieren Sie häufige und wiederkehrende Anfragen (z. B. Passwortzurücksetzungen, Navigationshilfe).
  • Prüfen Sie, ob Automatisierung diese Anfragen effizient bearbeiten kann.
• Datenmanagement und Integration
  • Katalogisieren Sie die Arten von Kundendaten, die Ihr Unternehmen verwaltet.
  • Planen Sie, wenn nötig, die Integration mit anderen Systemen ein.
  • Stellen Sie die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen im automatisierten Datenmanagement sicher.
• Kunden-Demografie verstehen
  • Bewerten Sie, wie verschiedene Kundengruppen auf Automatisierung reagieren.
  • Identifizieren Sie Zielgruppen, die menschliche Interaktion bevorzugen könnten (z. B. ältere Kunden, Technik-Einsteiger).
• Art Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung berücksichtigen
  • Denken Sie über den Bedarf an menschlicher Empathie in Ihrer Branche nach.
  • Prüfen Sie, ob bestimmte Szenarien (z. B. Gespräche über Lebensversicherungen mit trauernden Angehörigen) menschliche Agenten erfordern.
• Multi-Channel-Integration umsetzen
  • Erstellen Sie ein zentrales Datenmanagement-System, um über alle Kanäle hinweg Konsistenz zu gewährleisten.
  • Testen und aktualisieren Sie Integration regelmäßig, um reibungslose Übergänge sicherzustellen.
• Chatbot-Interaktionen optimieren
  • Analysieren Sie Kundeninteraktionen und Feedback.
  • Aktualisieren Sie Chatbot-Anfragen und -Antworten kontinuierlich, um Kontext und Relevanz sicherzustellen.
• Eskalationsprotokolle für menschliche Agenten etablieren
  • Integrieren Sie KI, um Kundenfrustration zu erkennen und das Eingreifen eines menschlichen Agenten zu veranlassen.
  • Sorgen Sie für einen nahtlosen Übergang vom automatisierten zum menschlichen Support.
• Technologisches Misstrauen adressieren
  • Bieten Sie eine klare und sofortige Option für menschliche Unterstützung.
  • Machen Sie die Möglichkeit menschlicher Interaktion in allen automatisierten Oberflächen leicht zugänglich.

Wie holen Sie das Beste aus automatisiertem Kundenservice und menschlichen Agenten heraus?

Um automatisierten Kundenservice optimal mit menschlichen Agenten zu kombinieren, ist eine strategische Integration beider Elemente entscheidend. So gelingt es:

1. Aufgaben sinnvoll zuweisen: Nutzen Sie Automatisierung für Routineanfragen und überlassen Sie komplexe Fälle den menschlichen Agenten.
2. Reibungslose Übergaben: Stellen Sie sicher, dass die Kundenservice-Automatisierungssoftware Kunden bei Bedarf nahtlos an menschlichen Support weiterleiten kann.
3. Kontinuierliche Verbesserung: Aktualisieren Sie beide Systeme regelmäßig auf Basis von Feedback und neuen Erkenntnissen.
4. Feedback-Mechanismus: Implementieren Sie ein System für regelmäßiges Kundenfeedback, um sowohl automatisierte als auch menschliche Interaktionen zu optimieren.
5. Effizienz und Empathie kombinieren: Nutzen Sie Automatisierung für Effizienz und menschliche Agenten für persönliche, einfühlsame Antworten.
6. Überwachen und analysieren: Verfolgen Sie die Performance über Analysen, um beide Service-Komponenten zu optimieren.

Welche Fehler werden häufig bei der Kundenservice-Automatisierung gemacht?

Ein typischer Fehler ist der Versuch, ein ganzes Kundenserviceteam komplett durch automatisierte Kundenservice-Tools zu ersetzen. In solchen Fällen werden andere Mitarbeitende oft unfreiwillig zum Kundenservice-Team. Entschlossene Kunden finden trotzdem Wege, einen echten Menschen zu erreichen – oft über soziale Medien. Deshalb sollte immer ein engagierter menschlicher Support-Agent oder ein Team verfügbar sein.

Weitere häufige Fehler bei der Kundenservice-Automatisierung sind:

1. Unzureichende Integration automatisierter Systeme mit menschlichem Support.
2. Mangelnde Personalisierung der automatisierten Antworten.
3. Die Systeme werden nicht regelmäßig durch Kundenfeedback und neue Anforderungen aktualisiert und verbessert.
4. Unzureichende Schulung der menschlichen Agents im effektiven Umgang mit Automatisierungstools.

Welche Arten von Kundenservice-Automatisierungslösungen gibt es?

1. Chatbots: Automatisierte Chat-Systeme, die sofortige Antworten auf Kundenanfragen geben.
2. Interactive Voice Response (IVR): Telefonbasierte Menüsysteme zum Routing von Anrufen und zur Informationsbereitstellung.
3. E-Mail-Automatisierung: Tools, die automatisierte, vorgefertigte E-Mail-Antworten auf häufige Fragen versenden.
4. Social-Media-Automatisierung: Tools zum Managen und Beantworten von Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken.
5. Self-Service-Portale: Online-Plattformen, auf denen Kunden selbstständig Antworten finden und Probleme lösen können.
6. KI-gestützte Assistenten: Fortgeschrittene Systeme, die künstliche Intelligenz für komplexere Kundeninteraktionen nutzen.
7. Ticket-Systeme: Automatisierte Systeme zur Verwaltung, Kategorisierung und Beantwortung von Serviceanfragen.

Worauf sollten Sie bei einer Kundenservice-Automatisierungslösung achten?

Das richtige Kundenservice-Automatisierungstool variiert je nach Unternehmen. Berücksichtigen Sie diese Faktoren, um die beste Lösung zu finden: aut

• Transaktionsfähigkeit: Wählen Sie Automatisierungstools, die Transaktionen abwickeln können und für Unternehmen mit vielen Transaktionen (z. B. Online-Shops, Fahrdienste) auch Interaktion mit Menschen ermöglichen.
• Kundenbindung & Personalisierung: Entscheiden Sie sich für Lösungen, die Kundenerlebnisse individuell gestalten. Vermeiden Sie unpersönliche Antworten und setzen Sie auf Systeme mit freundlichen Elementen wie coole, selbst gestaltete Chatbot-Namen und wertschätzende Nachrichten. Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen verbessern die Kundenerfahrung (CX) deutlich.
• Anpassbarkeit & Workflow-Design: Die Automatisierungssoftware sollte die Erstellung individueller Workflows ermöglichen, damit Ihr Unternehmen und Ihre Kunden optimal betreut werden. Diese Anpassbarkeit ist entscheidend für effektive Kundenservice-Automatisierung.

Wie sollten Sie Kundenservice-Automatisierungslösungen vergleichen?

Das sind die 10 Faktoren, auf die Sie bei der Auswahl der nächsten Kundenservice-Automatisierungslösung achten sollten:

1. Funktionalität & Features: Prüfen Sie, ob die Lösung alle benötigten Eigenschaften für Ihr Unternehmen mitbringt – zum Beispiel Chatbots, IVR, E-Mail-Automatisierung oder KI-Funktionen. Das ist der wichtigste Schritt: Es sollte alles auf Ihrer Wunschliste abgedeckt werden.
2. Integrationsfähigkeit: Prüfen Sie, wie einfach sich die Lösung mit Ihrem bestehenden CRM, Datenmanagement und anderen Tools verbinden lässt. Eine vollständige Integration bereits zu Beginn macht Ihre Customer Journey deutlich flüssiger.
3. Anpassungsoptionen: Bestimmen Sie, wie weit sich die Lösung anpassen lässt. Dazu gehört die Möglichkeit, Workflows, Antworten und Benutzeroberflächen individuell zu gestalten. Die meisten Lösungen bieten dafür spezielle Teams, die bei der Anpassung unterstützen können.
4. Benutzererfahrung: Bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit sowohl für Kunden als auch für Mitarbeitende. Eine gute Lösung sollte intuitiv sein und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
5. Skalierbarkeit: Stellen Sie sicher, dass die Lösung mit Ihrem Unternehmen wachsen kann, umgestiegene Anforderungen oder zusätzliche Funktionen erfüllen kann. Planen Sie für die Zukunft.
6. Kosten und ROI: Vergleichen Sie die Kosten mit dem potenziellen Return on Investment. Dazu zählen Einrichtungsgebühren, Abonnementkosten sowie weitere Ausgaben für Updates oder Wartung.
7. Support und Schulung: Berücksichtigen Sie die Qualität des Kundenservice und der Schulungen, die vom Lösungsanbieter bereitgestellt werden.
8. Compliance und Sicherheit: Prüfen Sie, ob die Lösung mit den relevanten Vorschriften konform ist, insbesondere bezüglich Datenschutz und Sicherheit.
9. Bewertungen und Erfahrungsberichte: Suchen Sie nach Rückmeldungen von aktuellen Nutzern, um die Zufriedenheit und die tatsächliche Leistung einzuschätzen.
10. Testphasen und Demos: Nutzen Sie – falls verfügbar – Testphasen oder Demos, um die Lösung in Ihrer Umgebung zu prüfen.

Blick nach vorn: Die zukünftigen Auswirkungen der Automatisierung im Kundenservice

80 % der Verbraucher erwarten, dass Chat-Agenten ihnen bei allen Anliegen helfen. Die Grenze zwischen Vertrieb und Support verschwimmt. Conversational Commerce gewinnt zunehmend an Bedeutung – stellen Sie sicher, dass Ihr CX-Team rechtzeitig darauf vorbereitet ist. Bleiben Sie immer auf dem neuesten Stand in Sachen KI und Automatisierung, indem Sie den CXLead-Newsletter abonnieren. Dort finden Sie weitere Beiträge wie diesen, Einblicke, Tipps und Tricks, damit Sie der Entwicklung immer einen Schritt voraus sind.

---

Quellen:

• https://www.ibm.com/blog/transforming-customer-service-how-generative-ai-is-changing-the-game/
• http://answers.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
• https://cxtrends.zendesk.com/
• https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2EKOX80J&ct=230728&st=sb
• https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-03-gartner-survey-finds-85-percent-of-infrastructure-and-operations-leaders-without-full-automation-expect-to-increase-automation-within-three-years
• https://news.microsoft.com/source/wp-content/uploads/2023/11/US51315823-IG-ADA.pdf
• https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/