6 Tipps für einen brillanten Bericht zur Kundenerlebnis-Umfrage
Je besser Ihre Umfragen zur Kundenerfahrung sind, desto mehr Kundendaten erhalten Sie, die Ihr Unternehmen nutzen kann. Sie erhalten außerdem nützlichere und umsetzbare Daten von Feedback-Management-Tools. Sobald Sie diese Daten haben, müssen Sie sie jedoch in einen Report zur Kundenerfahrungsumfrage umwandeln, damit alle in Ihrem Unternehmen darauf zugreifen und sie verstehen können.
Unabhängig davon, ob Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage, eine Feedback-Umfrage, eine Erfahrungsumfrage, Marktforschung oder eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage durchgeführt haben, um Daten und Zufriedenheitswerte von Kunden zu sammeln, besteht der nächste Schritt darin, diese Daten zur Erstellung eines Berichts zu nutzen.
Tools wie NPS-Software, Umfragesoftware, Abstimmungssoftware oder Sentiment-Analyse-Software können nützlich sein, aber es gibt keine festen Regeln, welche Tools man verwenden oder wie der finale Umfragebericht zu erstellen ist.
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Warum Berichte von Kundenerfahrungsumfragen wichtig sind
Die Erstellung eines Kundenerfahrungs-Umfrageberichts ist aus mehreren Gründen wichtig. Erstens können Sie die Ergebnisse der Umfrage und das Kundenfeedback so aggregieren, dass Sie die Kundenzufriedenheit messen und feststellen können, wie Sie bei wichtigen Kennzahlen wie dem Net Promoter Score abschneiden. Sie können diese Kennzahlen auch nutzen, um Wege zur Verbesserung der Gesamtzufriedenheit und zur Erfüllung der Erwartungen der Kunden zu finden.
Der zweite Grund ist, dass Berichte zur Kundenerfahrung Ihnen helfen, Umfrageergebnisse so zu präsentieren, dass sie für die relevanten Stakeholder sinnvoll und aussagekräftig sind – sei es der UX-Designer, Entwickler, ein Geschäftsführer oder Teamleiter. Sie können weitreichende Einblicke gewinnen, die über die reine Feststellung von Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit (CSAT) hinausgehen.
Was Ihr Bericht zur Kundenerfahrungsumfrage enthalten sollte
Im Allgemeinen sollte Ihr Bericht zur Kundenerfahrungsumfrage detaillierte Statistiken und Analysen der gesammelten Daten sowie Ihre Methodik für die Umfrage enthalten. Sie könnten die Arten von Umfragefragen erläutern, die Sie gestellt haben, wie z. B. offene Fragen, Multiple-Choice- oder Ranking-Fragen.
Nennen Sie außerdem die Rücklaufquote der Umfrage und die allgemeinen demografischen Merkmale der befragten Kunden wie Altersgruppe, Standort und mehr. Zuletzt sollten empfohlene nächste Schritte und Maßnahmen aufgeführt werden, z. B. Follow-ups von Kundenservice-Mitarbeitenden.
Wenn Sie einmal den grundsätzlichen Aufbau Ihres abschließenden Berichts festgelegt haben, finden Sie hier sechs Tipps, wie Sie Ihren Bericht zur Kundenerfahrungsumfrage verbessern, damit er aufschlussreich, nützlich und lesbar ist.
6 Best Practices für Ihren Bericht zur Kundenerfahrungsumfrage
Behalten Sie diese Tipps im Hinterkopf, während Sie Ihren nächsten Bericht zur Kundenerfahrungsumfrage erstellen.
1. Beginnen Sie mit einer Key Message
Starten Sie mit einem Hauptthema — dies kann der Zweck der durchgeführten Umfrage sein oder die Hauptaussage bzw. der wichtigste Erkenntnisgewinn, den Sie aus den Daten gezogen haben. Machen Sie daraus eine kurze, prägnante Überschrift. Falls es mehrere wichtige Punkte gibt, priorisieren Sie diese. Halten Sie jeden Punkt kurz und getrennt von den anderen, um Klarheit zu schaffen.
2. Prioritäten hervorheben
Auch wenn Ihr Bericht ein oder wenige Hauptpunkte oder Erkenntnisse enthalten sollte, gibt es möglicherweise eine Vielzahl kleinerer Aspekte, die Sie ansprechen müssen. Ordnen Sie Ihre Ergebnisse nach Dringlichkeit oder nach Aufwand vs. Auswirkung.
Stellen Sie sicher, dass die Prioritäten in Ihrer Executive Summary klar sind, und ordnen Sie dann Ihren Bericht nach diesen Prioritäten. Eine Möglichkeit, dies für die Leser deutlich zu machen, sind Visualisierungen — farbcodierte Diagramme und Grafiken sowie Illustrationen und weitere grafische Elemente helfen, Prioritäten deutlich zu machen.
3. Heben Sie Daten für bestimmte Abteilungen hervor
Grenzen Sie die Daten klar für die verschiedenen beteiligten Abteilungen ab – ob Vertrieb, Design, Marketing oder Geschäftsführung. Untertitel können helfen, was für jede Abteilung relevant ist, zu verdeutlichen.
Dadurch können Abteilungsleiter schnell scannen und verstehen, was sie aus dem Bericht herausziehen müssen und was ihre To Do‘s sind, und es erleichtert Entscheidungsfindung.
4. Halten Sie den Kurzbericht prägnant
Ein Kundenerfahrungs-Umfragebericht muss detailliert und professionell sein, ohne zu überfordern. Sorgen Sie dafür, dass die Sprache klar und prägnant ist. Beschränken Sie sich möglichst auf 200 Wörter pro Seite. Es ist besser, mehr Seiten ordentlich zu gestalten, als wenige Seiten mit zu viel Text und Daten zu überfrachten.
Halten Sie bei der Gestaltung ein Gleichgewicht zwischen Text, Grafiken und Diagrammen. Stellen Sie sicher, dass die Bedeutung jeglicher Visualisierung klar ist, da diese den Text ersetzen. Sagen Sie im Text nichts, was Sie auch visuell darstellen können.
5. Nutzen Sie die letzte Seite zu Ihrem Vorteil
Leider liest nicht jeder jeden Satz eines Berichts. Auch wenn Ihr Bericht bereits eine Zusammenfassung der Erkenntnisse und Daten aus Ihrer Umfrage ist, ist es wichtig, das Ganze auf der letzten Seite Ihres Berichts noch einmal weiter zusammenzufassen.
Dieses Fazit sollte eine Übersicht des Berichts für alle bieten, die eine Zusammenfassung suchen. Betonen Sie die wichtigsten Punkte und To Do’s und machen Sie bei Bedarf weitere Anmerkungen. So können Sie auch Leser dazu bewegen, Ihren Bericht noch einmal durchzusehen und wichtige Zahlen und Daten nachzulesen, die sie vielleicht übersprungen haben.
6. Erstellen Sie eine Präsentation zur Umfrage, die Ihren detaillierten Bericht ergänzt
Sobald Ihr Bericht fertig ist, empfiehlt es sich, eine begleitende Präsentation zu erstellen, vor allem, wenn eine Besprechung ansteht, in der Sie den Bericht präsentieren. Damit lassen sich die wichtigsten Daten aus Umfragen zur Kundenerfahrung hervorheben, und es dient in der Besprechung als Kurzfassung, während die Teilnehmenden den vollständigen Bericht anschließend eigenständig lesen können.
Abschließende Gedanken
Ein brillanter Bericht zur Kundenerfahrungsumfrage, der diese Tipps berücksichtigt, hilft Unternehmen dabei, bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen, mehr Erkenntnisse aus den Umfragen zu gewinnen und das allgemeine Zufriedenheitsniveau auf positive und erfreuliche Weise zu steigern. Ganz zu schweigen davon, dass Stakeholder und Leser des Berichts Ihnen dankbar sein werden.
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