Was ist Kundensupport-Software und wie wählen Sie die richtige für Ihr Unternehmen aus

Dieser Leitfaden erklärt:

• Was ist Kundensupport-Software?
• Die Vorteile
• Arten
• Wie Sie die passende Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen auswählen.

Los geht’s.

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Was ist Kundensupport-Software?

Kundensupport-Software ist ein Tool, das Kundenkommunikation aus mehreren Kanälen bündelt und hilft, den Fortschritt von Support-Tickets zu verfolgen – oft von einem zentralen Dashboard aus. Sie hilft Support-Teams, effizienter zu arbeiten, indem alle Kommunikationskanäle vereint werden. Zudem kann sie mit externen Tools wie einer VoIP-Telefonanlage oder Social-Media-Konten integriert werden.

Eine robuste Kundensupport-Lösung hilft Ihnen, Kundenanfragen schneller und effektiver zu beantworten und über die Zeit ein besseres Kundenerlebnis aufzubauen.

Vorteile von Kundensupport-Software

Es ist nicht unmöglich, Kundensupport ohne spezialisierte Lösung zu bieten. Viele kleine Unternehmen nutzen immer noch Festnetztelefone und ein Gmail-Konto für den Kundensupport. 

Doch wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Support-Team größer wird, wird es immer schwieriger, schnellen Support zu bieten. Fehler können Sie Kunden kosten und Ihren Ruf schädigen.

40 % der Kunden haben einem Unternehmen den Rücken gekehrt, weil der Kundensupport schlecht war – genau das ist der Grund, warum Sie Kundensupport-Software benötigen.

Die Implementierung einer leistungsstarken Kundensupport-Lösung bietet folgende Vorteile:

• Verbessert die Kommunikation: Kundensupport-Software schafft für alle Teammitglieder und Abteilungen eine gemeinsame Sicht auf Vertriebs- und Supportprozesse. So sind alle stets auf dem gleichen Stand und doppelter Aufwand wird vermieden.
• Ermöglicht Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen: Die besten Support-Lösungen erfassen und visualisieren Daten zu jeder Kundeninteraktion – einschließlich Feedback, gewünschter Funktionen und häufiger Probleme –, sodass Sie das Kundenerlebnis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung optimieren können.
• Garantiert schnellere Reaktionen und ein nahtloses Erlebnis: Wurden Sie schon einmal minutenlang in der Warteschleife gehalten, während der Support-Mitarbeiter Ihre Daten heraussucht? Wissen Sie noch, wie sehr Sie sich mit jeder Minute mehr geärgert haben? Das passiert nicht, wenn der Mitarbeiter alle benötigten Informationen in der Kundensupport-Software findet.
• Steigert Kundenloyalität durch personalisierte Antworten: Wenn das Support-Team auf alle nötigen Informationen zugreifen kann, um individuelle Antworten zu geben, bietet es ein noch besseres Kundenerlebnis. Das Ergebnis? Treue Kunden, die anderen positiv über Ihre Marke berichten und so für mehr Geschäft sorgen.
• Macht Support skalierbar: Wie viele Support-Tickets können Sie in einer Tabelle managen? Irgendwann schleichen sich Fehler ein und Sie verlieren möglicherweise einen Kunden durch schlechten Support. Kundensupport-Software hilft Ihnen, agiler zu werden und sich an die wachsenden Ansprüche Ihres Unternehmens anzupassen.

Unterm Strich sorgt Kundensupport-Software für eine höhere Zufriedenheit bei Mitarbeitenden und Kunden.

Ihre Support-Mitarbeiter bzw. Ihr Customer-Success-Team arbeiten effizienter und intelligenter. Ihre Kunden profitieren von einem persönlicheren und effektiveren Erlebnis.

Überzeugt? 

Bevor Sie sich entscheiden, werfen wir noch einen Blick auf die verschiedenen Arten von Kundensupport-Software.

Arten von Kundensupport-Software

Bevor Sie Ihren Support-Software-Stack aufbauen, sollten Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens analysieren. In alle Arten von Tools zu investieren, überfordert Ihr Team und bringt nicht den bestmöglichen ROI.

Stellen Sie sich den Aufbau Ihres Software-Stacks wie die Bestellung eines Sandwiches bei Subway vor. Sie wählen genau die Tools (die Zutaten), die zu Ihren Supportprozessen passen (Ihren Geschmack treffen).

Im Folgenden stellen wir fünf Arten von Kundensupport-Software vor – von der umfassendsten Suite an Funktionen absteigend.

1. Customer Relationship Management (CRM)

CRM-Software ist eine zentrale Datenbank, in der autorisierte Mitarbeitende Kundeninformationen – darunter Details und Kommunikationsverläufe – einsehen können. 

Ein CRM wird schnell zu Ihrer Wissensdatenbank für Kunden und speichert granulare Informationen – wie etwa, wann ein Support-Ticket erstellt wurde, wie es gelöst wurde und welches Feedback es daraufhin gab.

CRM-Systeme ziehen Informationen aus all Ihren Business-Apps – auch aus Kundenservice-Tools wie Live-Chat und Helpdesk-Software.

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2. Helpdesk-Software

Helpdesk-Software zieht Daten aus Kundengesprächen über alle Support-Kanäle hinweg – darunter Live-Chat, E-Mail, Telefon und Social Media. 

Allerdings können nicht alle Lösungen Daten aus sämtlichen Kanälen erfassen. Deshalb lohnt es sich, die unterstützten Kanäle vor der Investition zu überprüfen.

Sie bietet Ihrem Support-Team einen Überblick über offene Tickets in allen Kanälen. Die Helpdesk-Software kann Tickets auch an die zuständigen Kollegen weiterleiten, damit diese das Anliegen möglichst schnell lösen können.

Klingt das vertraut? Dann lesen Sie: 10 Beste Helpdesk-Software Tools.

3. Geteilte Postfächer

Geteilte Postfächer können sowohl für E-Mails als auch für VoIP-Dienste mit Textnachrichten-Funktion genutzt werden. Viele CRMs wie HubSpot bieten ein integriertes geteiltes E-Mail-Postfach, aber Sie können auch eigenständige Lösungen erwerben.

„90 % der Verbraucher bewerten eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage zum Kundenservice haben.“ Das zeigt eine HubSpot-Studie.

Doch was tun, wenn ein Kunde per E-Mail schreibt, dass Adam aus dem Vertrieb ihm mit dem Abo eine 50-Dollar-Geschenkkarte angeboten hat – und die Karte nie ankam? 

Sollten Sie Adam deshalb anschreiben oder ihn in seiner Mittagspause anrufen?

Das müssen Sie nicht, wenn Sie geteilte Postfächer nutzen, denn dann haben Sie Zugriff auf Adams E-Mails.

4. VoIP-Telefonsystem

Festnetztelefone sind von gestern. Moderne Unternehmen setzen auf VoIP-Telefonsysteme und bieten Kund:innen die Möglichkeit, eine gebührenfreie Supportnummer anzurufen.

Ein VoIP-System bietet zudem unbegrenzte Anrufe und Textnachrichten (internationale Verbindungen kosten in der Regel extra) sowie zahlreiche weitere Features wie Gesprächsaufzeichnung und -weiterleitung.

Sie können ein VoIP-Telefonsystem auch mit einem CRM integrieren und so Kundendaten nahtlos aktualisieren – oder Plattformen wie Gong zur Auswertung von Anrufaufzeichnungen nutzen.

5. Live-Chat-Support

Sie haben vermutlich schon einmal einen Live-Chat genutzt. Für Kund:innen ist das oft die bevorzugte Option, weil sie direkt verfügbar ist.

Live-Chat-Software – insbesondere Chatbots auf Basis von KI (Stufe 3) – sorgt dafür, dass Sie Ihren Kunden schnell Antworten liefern. Ein intelligenter Chatbot kann Kund:innen auch dann weiterhelfen, wenn gerade kein Support-Mitarbeiter verfügbar ist.

Typischerweise erfragt der Chatbot die Kontaktdaten und gibt sie an das Support-Team weiter, das die Kundenfrage dann individuell beantworten kann.

Wichtige Funktionen von Kundensupport-Software

Es gibt viele unterschiedliche Kundensupport-Tools, aber auf einige grundlegende Funktionen sollten Sie auf jeden Fall achten. Hier die wichtigsten Kriterien:

• Omnichannel-Support: Je mehr Kanäle unterstützt werden, desto besser. Mindestens sollte Ihre neue Lösung aber nahtlos in Ihre bestehenden Supportkanäle integrierbar sein.
• Konsolidierte Sicht auf Kundendaten: Haben Sie ein CRM im Einsatz, ist dieses Kriterium abgedeckt. Wenn Sie ein anderes Tool verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie eine einheitliche Übersicht über sämtliche Kontakt- und Interaktionsverläufe aus allen Kanälen erhalten.
• Automatisiertes Ticketing: Automatisierte Tickets sind ein entscheidendes Feature, das den Kundensupport erheblich rationalisieren kann. Diese Funktion weist Support-Tickets automatisch dem richtigen Teammitglied zu – basierend auf Betreffzeile, Datum oder dem Namen der Person, die Unterstützung anfordert.
• Aufgabenmanagement: Die Aufgabenmanagement-Funktion hilft Ihnen dabei, den Fortschritt von Maßnahmen nachzuverfolgen und ermöglicht es Teammitgliedern aus verschiedenen Abteilungen zusammenzuarbeiten. Manager können den Status jedes Support-Tickets verfolgen und werden benachrichtigt, wenn diese gelöst wurden. Je nach Software können Sie außerdem Workflow-Automatisierung nutzen, um Prozesse zu beschleunigen.
• Produktverfolgung: Dieses Feature ist besonders wichtig für Software-Unternehmen. Verschiedene Software-Versionen haben unterschiedliche Probleme. Sie sollten diese Probleme verfolgen und passende Lösungen anbieten können, ohne den Kunden immer wieder nach der verwendeten Version fragen zu müssen.

Beispiel für Kundensupport-Software

Hier sind einige der bekanntesten Kundensupport-Software-Beispiele, von denen Sie vielleicht gehört haben:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot ist ein CRM, das alle Kundendaten in ein einziges Dashboard bringt. Es gibt auch einen eigenen Bereich namens HubSpot Service Hub, in dem Sie Kundendaten aus allen Support-Kanälen abrufen können.

Während HubSpot Ihrem Team vollständige Transparenz in der Vertriebspipeline ermöglicht und Ihnen erlaubt, monotone Aufgaben zu automatisieren, bietet der Service Hub Ihnen detaillierte Einblicke speziell in Kundeninteraktionen.

Beachten Sie, dass eine umfassende Lösung wie HubSpot schnell überwältigend wirken kann, wenn Sie noch nie mit einer technischen Support-Lösung gearbeitet haben. In diesem Fall empfiehlt sich, zunächst mit einem einfacheren Support-Tool zu starten.

2. RingCentral

RingCentral ist ein VoIP-System, das sich auf Unternehmenskunden konzentriert. 

Während es kostengünstigere Alternativen gibt, bietet RingCentral eine größere Bandbreite an Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Hot Desking und gebührenfreie Rufnummern.

Ihr Team kann nahtlose Kundenerlebnisse bieten, selbst wenn es nicht im Büro ist, ohne in teure Hardware investieren zu müssen. 

3. LiveChat

LiveChat ist eine beliebte Chat-Software. Sie können in LiveChat Workflows einrichten, wenn kein Support-Mitarbeiter verfügbar ist, um Kunden durch ein Problem zu führen oder direkt aus dem Chatfenster heraus ein Support-Ticket zu erstellen.

Die Plattform lässt sich auch mit bekannten Business-Apps wie HubSpot, Zendesk und Google Analytics integrieren. Nutzen Sie bereits HubSpot, steht Ihnen dort auch das eigene Chat-Support-Tool zur Verfügung.

4. Zendesk

Zendesk ist ein führendes Ticket-System, das Ihnen dabei hilft, Kundeninteraktionen zu verwalten. 

Sie können Kanäle wie E-Mail und soziale Medien in allen Plänen verwalten. Wenn Sie jedoch auch Telefon- und Chat-Support über Zendesk steuern möchten, benötigen Sie einen Tarif der höheren Kategorie.

In den meisten Fällen ergibt Zendesk aufgrund seiner Komplexität und Kosten für größere Teams Sinn. Wenn Sie jedoch ein kleines Unternehmen mit wachsendem Team sind, empfiehlt es sich, zunächst mit dem Basistarif zu starten, um Zendesk zu testen und schrittweise einzuführen.

5. Zoho Desk

Zohos Helpdesk-Software, Zoho Desk, bietet eine hervorragende Auswahl an Funktionen, unter anderem Integrationen für Telefon und Chat sowie einen gemeinsamen Posteingang. Viele Funktionen sind allerdings erst in höheren Tarifstufen verfügbar.

Mit dem höchsten Tarif erhalten Sie außerdem Zugriff auf Zohos KI-gestützte Self-Service-Funktionen. Wenn Sie ein Self-Service-Portal planen, sind diese Optionen besonders interessant. 

Sie profitieren zudem von zahlreichen Integrationen, die den nahtlosen Datenaustausch mit Ihren bestehenden Business-Apps ermöglichen.

So wählen Sie eine Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen

Da es viel zu viele Optionen gibt – von Live-Chatbots für Websites bis hin zu Kundenfeedback-Tools – brauchen Sie einen Rahmen, der Ihnen hilft, die richtige Kundensupport-Software auszuwählen.

Im Folgenden geben wir Ihnen einen Überblick über den Prozess zur Auswahl von Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen:

• Mögliche Kundensupport-Kanäle bestimmen: Erstellen Sie eine Liste aller Support-Kanäle, die Sie aktuell anbieten und in Zukunft anbieten möchten.
• Einige Kundensupport-Softwares finden, die diese Kanäle bieten: Erstellen Sie eine Shortlist von Kundensupport-Softwares, die die Kanäle abdecken, die Sie (aktuell oder künftig) für Kundeninteraktionen nutzen möchten.
• Funktionen vergleichen: Nutzen Sie die Liste der wichtigsten Funktionen aus dem vorherigen Abschnitt. Priorisieren Sie darüber hinaus Funktionen, die für Ihr Unternehmen besonders relevant sind. Reduzieren Sie anhand der Features die Auswahl weiter.
• Entscheidung auf Basis der Preise treffen: Haben Sie eine Handvoll Tools, die die benötigten Kanäle und Funktionen abdecken, vergleichen Sie deren Preise. Sie sollten nicht einfach das günstigste nehmen, sondern das geeignetste Tool auswählen. Sollte das Wunsch-Tool teuer wirken, starten Sie ggf. zunächst mit dem Basistarif.

Wie geht es weiter?

Mit Support-Software können Sie das Kundenerlebnis deutlich verbessern und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Neben einer besseren Kundenbindung wächst mit der Zeit auch der Markenwert Ihres Unternehmens. Benötigen Sie Hilfe bei der Suche nach der passenden Support-Software, lesen Sie unseren Leitfaden zur besten Kundensupport-Software.

Kundenerlebnisse beschränken sich aber nicht nur auf den Support. Was ist mit Klienten, die noch nie Unterstützung angefordert haben? Lesen Sie mehr darüber, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern und eine loyale Klientel aufbauen, die Sie gerne weiterempfiehlt.