Kundensupport-Software: Kompletter Leitfaden + Auswahlhilfe
Wenn Sie Teil eines Kundensupport-Teams waren, wissen Sie, wie überwältigend es sein kann, all diese Serviceanfragen im Blick zu behalten. Besonders, wenn Sie mehrere Kommunikationskanäle nutzen – Live-Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien und Telefon.
All diese Kanäle ohne ein leistungsfähiges Kundensupport-Tool zu verwalten, kann sich anfühlen wie, naja…
Hier kommt Kundensupport-Software ins Spiel.
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In diesem Leitfaden erfahren Sie:
- Was Kundensupport-Software ist
- Die Vorteile
- Arten
- Wie Sie die richtige Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen auswählen.
Starten wir.
Was ist Kundensupport-Software?
Kundensupport-Software ist ein Tool, das Kundenkommunikation aus verschiedenen Kanälen zusammenführt und hilft, den Verlauf von Support-Tickets zu verfolgen – oftmals über ein einziges Dashboard. Sie ermöglicht es Support-Teams, effizienter zu arbeiten, indem alle Kommunikationskanäle vereinheitlicht werden, sogar inklusive Integration mit externen Tools wie einer VoIP-Telefonanlage oder Social-Media-Accounts.
Eine leistungsstarke Kundensupport-Lösung hilft dabei, schneller und effektiver auf Kundenanfragen zu reagieren und im Laufe der Zeit ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Vorteile von Kundensupport-Software
Es ist nicht unmöglich, Kundenservice ohne eine spezialisierte Lösung zu leisten. Viele kleine Unternehmen greifen immer noch auf Festnetztelefone und ein Gmail-Konto für den Kundensupport zurück.
Doch mit dem Wachstum Ihres Unternehmens und Ihres Teams wird es immer schwieriger, schnellen Support zu bieten. Fehler können Sie Geschäft kosten und Ihren Ruf schädigen.
40% der Kunden haben wegen schlechtem Kundenservice die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beendet – das zeigt, warum Sie eine Kundenservice-Software benötigen.
Der Einsatz einer leistungsstarken Kundensupport-Lösung bietet Ihnen folgende Vorteile:
- Verbessert die Kommunikation: Kundensupport-Software bietet allen Teammitgliedern und Abteilungen eine gemeinsame Übersicht über alle Aspekte von Vertrieb und Support. So sind alle auf demselben Stand und Doppelarbeit wird vermieden.
- Ermöglicht Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen: Die besten Kundenservice-Lösungen sammeln und visualisieren Daten zu jeder Kundeninteraktion, inklusive Feedback, gewünschten Funktionen und häufigen Problemen – damit Sie die Kundenerfahrung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung gezielt verbessern können.
- Bietet schnellere Antworten und ein nahtloses Erlebnis: Waren Sie schon einmal minutenlang in der Warteschleife, weil der Support-Mitarbeiter erst Ihre Daten heraussuchen musste? Und erinnern Sie sich, wie Sie mit jeder Minute genervter wurden? Das passiert nicht, wenn der Support über alle nötigen Informationen in der Kundensupport-Software verfügt.
- Erhöht die Kundentreue durch persönliche Antworten: Wenn das Support-Team über alle Informationen verfügt, um individuell auf Support-Anfragen zu reagieren, erleben Ihre Kunden einen besonders hochwertigen Service. Das Ergebnis? Loyale Kunden, die Ihre Marke weiterempfehlen und so für weiteres Wachstum sorgen.
- Macht Support skalierbar: Wie viele Support-Tickets können Sie in einer Tabelle verwalten? Ab einem gewissen Punkt schleichen sich Fehler ein und Sie riskieren, Kunden wegen mangelhaften Supports zu verlieren. Kundensupport-Software macht Ihren Kundendienst agiler, damit Sie mit der Entwicklung Ihres Unternehmens Schritt halten können.
Unterm Strich steigert Kundensupport-Software die Zufriedenheit bei Mitarbeitenden und Kundschaft.
Ihr Kundenservice- oder Customer-Success-Team erhält die Möglichkeit, intelligenter und effizienter zu arbeiten. Ihre Kunden profitieren von einer persönlichen und reibungsloseren Erfahrung.
Überzeugt?
Schauen wir uns die verschiedenen Arten von Kundensupport-Software an, bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden.
Arten von Kundensupport-Software
Sie sollten die Bedürfnisse Ihres Unternehmens analysieren, wenn Sie einen Technologie-Stack für den Kundensupport aufbauen. In alle möglichen Tools zu investieren, überfordert Ihr Team und führt nicht zum bestmöglichen Return on Investment.
Stattdessen sollten Sie den Aufbau des Kundensupport-Tech-Stacks wie die Auswahl eines Subway-Sandwichs betrachten. Sie wählen gezielt Tools (Zutaten) aus, die zu Ihren Kundensupport-Bemühungen passen (Ihren Geschmack treffen).
Im Folgenden besprechen wir fünf Arten von Kundensupport-Software, beginnend mit solchen, die die umfangreichste Funktionssuite bieten.
1. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
CRM-Software ist eine zentrale Datenbank, in der autorisierte Mitarbeitende Kundeninformationen wie deren Details und Kommunikationshistorie abrufen können.
Ein CRM wird schnell zu Ihrer Wissensdatenbank für Kunden und speichert detaillierte Informationen wie das Erstellungsdatum eines Support-Tickets, wie das Ticket von einem Teammitglied gelöst wurde und das Kundenfeedback zu diesem Ticket.
CRM-Systeme ziehen Informationen aus all Ihren Geschäfts-Apps, einschließlich Kundensupport-Tools wie Live-Chat und Helpdesk-Software.
2. Helpdesk-Software
Helpdesk-Software sammelt Daten zur Kundeninteraktion aus allen Support-Kanälen, einschließlich Live-Chat, E-Mail, Telefon und sozialen Medien.
Allerdings können nicht alle Tools Daten aus allen Kanälen erfassen, daher sollten Sie vor der Anschaffung von Helpdesk-Software die unterstützten Kanäle sorgfältig prüfen.
Sie bietet Ihrem Kundensupport-Team einen Überblick über offene Tickets auf allen Kanälen. Außerdem können Sie die Helpdesk-Software so einrichten, dass Tickets an die zuständige Person weitergeleitet werden, damit diese das Kundenproblem zeitnah lösen kann.
Wenn das auf Sie zutrifft, schauen Sie doch mal hier: 10 beste Helpdesk-Software-Tools.
3. Gemeinsame Posteingänge
Gemeinsame Posteingänge können für E-Mails oder für VoIP-Dienste mit SMS-Funktion eingesetzt werden. Viele CRMs wie HubSpot bieten eine integrierte Lösung für geteilte E-Mails, aber Sie können auch eine separate Software für gemeinsame Posteingänge erwerben.
„90 % der Verbraucher bewerten eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage zum Kundenservice haben.“ ergibt eine HubSpot-Studie.
Doch was ist, wenn Sie eine E-Mail von einem Kunden erhalten, in der steht, dass Adam aus dem Vertrieb ihm zuvor eine $50-Geschenkkarte mit dem Abo angeboten hat, aber keine Geschenkkarte angekommen ist?
Sollten Sie Adam per E-Mail kontaktieren? Oder ihn während seiner Mittagspause anrufen?
Das müssen Sie nicht, wenn Sie eine Software für gemeinsame Posteingänge nutzen, denn dann haben Sie Zugriff auf Adams E-Mails.
4. VoIP-Telefonsystem
Festnetztelefone sind überholt. Moderne Unternehmen nutzen VoIP-Telefonsysteme, um ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, eine gebührenfreie Supportnummer anzurufen.
Ein VoIP-Telefonsystem bietet zudem unbegrenzte Anrufe und SMS (nur internationale Gespräche und Textnachrichten kosten in der Regel extra) sowie eine Vielzahl weiterer Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Weiterleitung.
Sie können ein VoIP-Telefonsystem auch mit Tools wie einem CRM verbinden, um Kundendaten nahtlos zu aktualisieren, oder mit Plattformen wie Gong, um umsetzbare Erkenntnisse aus aufgezeichneten Gesprächen zu erhalten.
5. Live-Chat-Support
Wahrscheinlich haben Sie schon einmal einen Live-Chat-Support genutzt. Es ist oft die bevorzugte Option für Kunden, weil sie sofort verfügbar ist.
Live-Chat-Software, besonders Chatbots mit KI der Stufe 3, ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden blitzschnell zu antworten. Ein intelligenter Chatbot kann Kunden auch dann weiterhelfen, wenn kein Support-Mitarbeiter verfügbar ist – das ist einer der wesentlichen Vorteile von Live-Chat-Software.
In der Regel fordert der Chatbot die Kontaktdaten des Kunden an und leitet diese an das Support-Team weiter. Ein Teammitglied kann sich dann mit einer Antwort auf die Frage des Kunden melden.
Wichtige Funktionen von Kundensupport-Software
Kundensupport-Software gibt es in verschiedenen Formen, aber Sie sollten auf einige wesentliche Funktionen achten, bevor Sie Ihr Geld in ein Tool investieren. Hier sind die Funktionen, auf die Sie achten sollten:
- Omnichannel-Support: Je mehr Kanäle die Kundensupport-Software unterstützt, desto besser. Mindestens sollte sie sich jedoch mit Ihren bestehenden Support-Kanälen integrieren lassen.
- Konsolidierte Ansicht der Kundendaten: Wenn Sie ein CRM besitzen, müssen Sie sich um Kundendaten keine Sorgen machen. Falls Sie jedoch auf eine andere Art von Kundensupport-Software setzen, stellen Sie sicher, dass sie Ihnen einen einheitlichen Überblick über die Kundenhistorie und aktuelle Interaktionen aus allen Support-Kanälen gibt.
- Automatisiertes Ticketing: Automatisierte Tickets sind eine entscheidende Funktion, die den Kundensupport stark vereinfachen kann. Diese Funktion leitet Support-Tickets automatisch an das richtige Teammitglied weiter, basierend auf dem Betreff, dem Datum oder dem Namen der anfragenden Person.
- Aufgabenmanagement: Die Aufgabenmanagement-Funktion hilft dabei, den Fortschritt von Maßnahmen zu verfolgen und ermöglicht die Zusammenarbeit von Teammitgliedern aus mehreren Abteilungen. Manager können den Status jedes Support-Tickets nachvollziehen und werden benachrichtigt, wenn diese gelöst sind. Je nach Software können Sie auch Workflow-Automatisierung nutzen, um die Abläufe zu beschleunigen.
- Produktverfolgung: Diese Funktion ist besonders wichtig für Softwareunternehmen. Unterschiedliche Softwareversionen haben unterschiedliche Probleme. Sie sollten in der Lage sein, diese Probleme zu verfolgen und geeignete Lösungen anzubieten, ohne den Kunden wiederholt nach der verwendeten Version fragen zu müssen.
Beispiel für Kundensupport-Software
Hier sind einige der bekanntesten Beispiele für Kundensupport-Software, die Sie vielleicht kennen:
1. HubSpot Service Hub
HubSpot ist ein CRM, das alle Kundendaten auf einem einzigen Dashboard zusammenführt. Es gibt außerdem einen speziellen Bereich namens HubSpot Service Hub, in dem Sie Kundendaten für alle Support-Kanäle abrufen können.
Während HubSpot Ihrem Team einen vollständigen Einblick in die Vertriebspipeline gibt und die Automatisierung alltäglicher Aufgaben erlaubt, liefert der Service Hub Ihnen detaillierte Einblicke speziell in Kundeninteraktionen.
Beachten Sie, dass eine umfassende Lösung wie HubSpot etwas überwältigend wirken kann, wenn Sie noch nie eine technische Lösung für den Kundensupport genutzt haben. In diesem Fall möchten Sie vielleicht mit einem einfacheren Support-Tool starten.
2. RingCentral
RingCentral ist ein VoIP-System, das sich auf Unternehmenskunden konzentriert.
Obwohl es günstigere Alternativen gibt, bietet RingCentral ein breiteres Funktionsspektrum wie Anrufaufzeichnung, Hot Desking und gebührenfreie Nummern.
Ihr Team kann nahtlose Kundenerlebnisse bieten, auch wenn sie nicht im Büro sind, ganz ohne Investitionen in teure Hardware.
3. LiveChat
LiveChat ist eine beliebte Chat-Software. Sie können einen Workflow bei LiveChat einrichten, damit Kunden auch dann Unterstützung erhalten, wenn kein Support-Mitarbeiter verfügbar ist, oder direkt im Chatfenster ein Support-Ticket erstellen lassen.
Die Plattform lässt sich außerdem mit beliebten Business-Apps wie HubSpot, Zendesk und Google Analytics verbinden. Falls Sie bereits HubSpot nutzen, steht Ihnen auch dessen eigenes, integriertes Chat-Support-Tool zur Verfügung.
4. Zendesk
Zendesk ist ein führendes Ticketing-System, mit dem Sie Kundeninteraktionen verwalten können.
Sie können über alle Tarife Kanäle wie E-Mail und soziale Medien verwalten. Möchten Sie jedoch auch Telefon- und Chat-Support über Zendesk steuern, benötigen Sie ein Upgrade auf einen höheren Tarif.
In den meisten Fällen ist Zendesk aufgrund seiner Komplexität und Kosten für größere Teams sinnvoll. Wenn Sie jedoch ein kleines Unternehmen mit einem wachsenden Team sind, können Sie mit dem Basistarif starten, um die Software zu testen und schrittweise einzuführen.
5. Zoho Desk
Zohos Helpdesk-Software, Zoho Desk, bietet eine hervorragende Palette an Funktionen, darunter Integrationen für Telefon und Chat sowie ein gemeinsames Postfach. Viele Funktionen sind jedoch nur in den höheren Tarifen verfügbar.
Der höchste Tarif schaltet zudem Zugriff auf die KI-gesteuerten Self-Service-Funktionen von Zoho frei. Wenn der Aufbau eines KI-Kunden-Self-Service-Portals auf Ihrer Aufgabenliste steht, könnten Sie diese Optionen interessieren.
Sie profitieren außerdem von zahlreichen Integrationen, die einen nahtlosen Datenaustausch mit Ihren bestehenden Geschäftsanwendungen ermöglichen.
Wie Sie die richtige Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen auswählen
Da es viel zu viele Optionen gibt, von Live-Chatbots für Websites bis hin zu Tools für Kundenfeedback, brauchen Sie ein Rahmenwerk, das Ihnen bei der Auswahl der richtigen Kundensupport-Software hilft.
Nachfolgend geben wir Ihnen einen Überblick über den Prozess der Auswahl einer Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen:
- Bestimmen Sie potenzielle Kundenservice-Kanäle: Erstellen Sie eine Liste aller Support-Kanäle, die Sie derzeit anbieten und in Zukunft anbieten möchten.
- Finden Sie mehrere Kundensupport-Softwares, die diese Support-Kanäle bieten: Erstellen Sie eine Auswahlliste von Softwares, die die von Ihnen genutzten oder künftig genutzten Kanäle für Kundeninteraktionen anbieten.
- Vergleichen Sie deren Funktionen: Nutzen Sie die Liste der wichtigsten Funktionen aus dem vorangegangenen Abschnitt. Priorisieren Sie außerdem die Funktionen entsprechend Ihrem spezifischen Geschäftsbedarf. Engen Sie die Liste anhand der Funktionen weiter ein.
- Wählen Sie anhand der Preisgestaltung aus: Wenn Sie einige Tools haben, die die benötigten Kanäle und Funktionen bieten, vergleichen Sie sie hinsichtlich der Kosten. Sie sollten nicht einfach das günstigste nehmen. Stattdessen sollten Sie das passendste Tool auswählen. Falls es zunächst teuer erscheint, probieren Sie zuerst den Basis-Tarif.
Wie geht es weiter
Kundensupport-Software kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern und Ihnen dabei helfen, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
Neben einer besseren Kundenbindung werden Sie mit der Zeit auch einen Anstieg Ihres Markenwerts feststellen. Wenn Sie Hilfe bei der Auswahl des passenden Support-Tools benötigen, lesen Sie unseren Leitfaden zu den besten Kundensupport-Softwares.
Kundenerfahrungen beschränken sich jedoch nicht nur auf den Support. Was ist mit Kundinnen und Kunden, die noch nie Unterstützung benötigt haben? Lesen Sie mehr darüber, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können und bauen Sie sich eine loyale Kundschaft auf, die Sie gerne Freunden und Familie weiterempfiehlt.
