Arten von Customer Experience Management Software
Das Management der Customer Experience, von Market Business News definiert als „die Art und Weise, wie Kunden die gesamte Reihe von Begegnungen empfinden oder wahrnehmen, wenn sie Waren oder Dienstleistungen kaufen oder mit einem Unternehmen interagieren“, ist ein wesentlicher Aspekt, wenn es darum geht, ein Unternehmen zu verstehen und zu führen. Doch es kann auch eine große Herausforderung sein.
Glücklicherweise wurde Customer Experience Management Software entwickelt, um diesen Prozess zu erleichtern. Sie ist ein leistungsfähiges Werkzeug, um zu verstehen, wie man ein besseres Geschäft aufbaut, mehr Kunden gewinnt und die Umsätze steigert.
In den letzten Jahrzehnten ist Customer Experience Management (CEM) Software zu einer der besten Ressourcen für Unternehmen geworden, die die Customer Experience verbessern möchten. Es gibt verschiedene Arten von Management-Software:
Unlock the CX Vault
Sign up for free to access all CX Lead articles, exclusive events, premium resources, our expert newsletter, and more!
Already a member? Log In
- A/B Testing Software
- Software für die Analyse des Kundenverhaltens
- Help Desk Software
- Software zur Überwachung von Kundeninteraktionen
- Content-Management-Software
- Software für Finanzmanagement
- Web Analytics Software
- Umfragesoftware
Customer Experience Management gibt es in vielen Varianten, und du brauchst vielleicht nicht alle diese Tools (zumindest nicht alle auf einmal). Mache dieses interaktive Quiz, um zu erfahren, welche Softwaretypen dir helfen können, deine Geschäftsziele zu erreichen.
Need expert help selecting the right tool?
Haupttypen von Customer Experience Management Software
Laut Microsoft ist CEM-Software jedes Programm, das Unternehmen nutzen können, um „sich auf Kundenbindung, Zufriedenheit und Erfahrung“ zu konzentrieren. Es handelt sich um Software, die deinem Unternehmen hilft, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, indem sie Analysen nutzt, um die Kundenbindung und -reaktionen zu verfolgen. Sie setzt auch Technologie ein, um die durch Analysen identifizierten Probleme anzugehen.
Es gibt verschiedene Arten von CEM-Software, die die Grundbedürfnisse von Unternehmen abdecken. Zum Beispiel gibt es Customer-Management-Software, die sich speziell auf Kundenanalysen konzentriert. Es gibt Softwarelösungen für den Kundensupport und es gibt Lösungen für die Erstellung und Distribution von Inhalten.
Während die meisten CEM-Softwares einige oder alle dieser Kategorien abdecken, konzentrieren sich manche Lösungen gezielt auf bestimmte Aufgaben. Schauen wir uns an, wie sich die verschiedenen Arten von Management-Software in diese übergeordneten Kategorien einfügen.
Kundenanalyse
A/B Testing-Software ermöglicht es Unternehmen, mehrere Versionen einer Webseite zu testen. Zum Beispiel bringt die Version mit blauen Buttons mehr Klicks als die mit grünen Buttons.
Analytics-Software für das Kundenverhalten kann verfolgen, wie Kunden auf einer Firmenwebsite agieren, wie oft sie sie besuchen und shoppen und wie sie auf Probleme reagieren.
Finanzmanagement-Software hilft Unternehmen, Daten aus Finanzergebnissen und der Kundenerfahrung zu nutzen, um zu bestimmen, wie das Kundenempfinden finanzielle Gewinne oder Verluste beeinflusst.
Web Analytics Software hilft Marketingexperten, das Besucherverhalten auf Webseiten zu analysieren, um die Performance ihrer Online-Kampagnen zu verbessern. Sie liefert umsetzbare Einblicke in den Website-Traffic im Zeitverlauf und hilft so, den Erfolg von Content-Marketing zu messen.
Kundensupport
Help Desk-Software ist hervorragend geeignet für Kundenteams, um eingehende Anfragen zu bearbeiten und Kundenservice zu leisten.
Software zur Überwachung von Kundeninteraktionen hilft Unternehmen, zu beobachten, wie ihre Kunden mit der Website und den Kundendienstteams interagieren.
Umfrage-Software ermöglicht es Unternehmen, Umfragen zur Kundenerfahrung durchzuführen und Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen einzuholen.
Content-Management und Distribution
Content-Management-Software ermöglicht es Unternehmen, Inhalte wie E-Mails oder Blogposts zu veröffentlichen und zu verteilen.
Alle Arten von Customer-Experience-Strategien wirken sich auf die Kundenzufriedenheit und das Feedback-Management aus. Richtig eingesetzt, bietet jede dieser Optionen eine hervorragende Customer Experience, indem sie Unternehmen die Analytics und Feedback-Management-Tools bereitstellt, die zur Verbesserung der Leistung notwendig sind.
Anwendungen und Einsatzzwecke von Customer Experience Management Software nach Typ
Du kannst CEM-Software nutzen, um den Kundenservice zu verbessern, Marketingkampagnen zu starten und andere Initiativen zu unterstützen.
Geschäftsführer und Marketingverantwortliche sollten jedoch verstehen, dass nicht alle verfügbaren Funktionen auch benötigt werden, nur weil sie auf einer Plattform vorhanden sind. Eine Open-Source-Lösung kann bei einfachen Anforderungen besser funktionieren als eine teurere Bezahlversion.
Welcher CEM-Softwaretyp ist am besten für die Analyse des Kundenverhaltens?
Einer der besten Wege, das Kundenverhalten zu verstehen, ist der Blick auf Kennzahlen wie Seitenaufrufe, Verweildauer auf der Website und Absprungrate.
Wenn du jedoch detailliertere Informationen über jede Kundeninteraktion oder Konversion in deinem Marketingtrichter möchtest (von der Akquise bis zum Verkauf), kann es sich lohnen, in eine Lösung zu investieren, die Tools für reibungsloses Customer Journey Mapping und Analytics enthält.
Welcher CEM-Softwaretyp ist am besten zur Personalisierung von Kundenerfahrungen?
Personalisierung ist wichtig für Unternehmen, die die Kundentreue fördern wollen. Deshalb sollte CEM-Software Funktionen wie anpassbare Workflows, prädiktive Analysen und zugehörige Kommunikation beinhalten.
Hier einige Beispiele für Plattformen, die auf personalisierte Kundenerlebnisse setzen:
- Zendesk, das alle Kundendaten an einem Ort sammelt.
- Salesforce, wo du E-Mail-Kampagnen und Marketing-Automatisierungs-Workflows einrichten kannst.
- Desk.com, eine offene Plattform, die du für Chatbots verwenden kannst und die zusätzliche Features wie Design-Anpassung und erweiterte Analytik bietet.
Welche CEM-Software bietet die besten Help-Desk-Funktionen?
Help-Desk-Funktionen sind besonders nützlich für Unternehmen mit vielen Kundenanfragen und Beschwerden. Zu den besten CEM-Plattformen mit diesen Funktionen zählen:
- Desk.com, mit offener Plattform und individuell anpassbaren Mobile-Apps.
- Freshdesk, mit flexiblem Workflow-System und benutzerfreundlicher Oberfläche.
- Zendesk, mit erweiterten Reporting-Features und anpassbaren Widgets.
CEM-Software kann auch nach der technischen Umsetzung kategorisiert werden. Es gibt mehrere Optionen:
- Cloudbasiert und webbasiert
- Anwendungsbasiert
- Open Source
Cloud- und webbasierte Software
Cloud- und webbasierte Optionen für das Customer Experience Management sind ideal, um Kundenfeedback zu sammeln und so die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern.
Die effektivsten CEM-Plattformen
- erlauben den Kunden Self-Service via Chatbots und mobile Apps (rund um die Uhr nutzbar);
- bieten Benutzerkonten, über die Zahlungen per Abo-Modell möglich sind;
- ermöglichen den Zugriff auf die Software von jedem Gerät mit Webbrowser oder App, keine Installation notwendig; und
- ermöglichen den direkten Zugang zu Konten und Funktionen über die Website des Unternehmens, ohne dass ein Download erforderlich ist.
Anwendungsbasierte Software
Diese Art von Software eignet sich am besten für Gruppen mit hohem Anfrageaufkommen, wie Support- oder Vertriebsteams. Wähle diese CEM-Plattform, wenn du Kundeninteraktionen und -daten kanalübergreifend (Chat, Anrufe, E-Mails, Social Media, SMS) verfolgen und verwalten willst.
Anwendungsbasierte Software
- wird als Anwendung bereitgestellt, die Nutzer auf ihren Geräten installieren können, und
- wird auch als Clienteling-Software bezeichnet—sie erlaubt eine persönliche Betreuung durch einen Account Manager, der bei Fragen oder Problemen hilft.
Open-Source-Software
Open-Source-Kundenerfahrungssoftware ist kostenlos nutzbar und kann mit Hilfe externer Entwickler angepasst werden.
Open-Source-Software
- ist für mittelgroße bis große Unternehmen konzipiert, die die Ressourcen haben, ihre CEM-Plattformen an ihre spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen anzupassen, und
- bietet anspruchsvolle Funktionen wie Reporting-Tools oder Integrationen mit anderen Systemen, einschließlich Drittanbieter-Apps.
Open-Source-Kundenerfahrungssoftware finden Sie über den Google Workspace Marketplace und Microsoft Azure. Sie können sie auch selbst herunterladen und installieren, ohne im Voraus Gebühren zahlen zu müssen.
Funktionen von Customer-Experience-Management-Software
Warum ist es wichtig, diese Funktionen zu verstehen? Weil sie Ihnen helfen können, zu bestimmen, welche Option für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Die von Ihnen gewählte Software hat direkten Einfluss darauf, wie gut Sie Ihr Kundenfeedback verfolgen können.
Sie sollten CEM-Software in Betracht ziehen, die mindestens die folgenden Funktionen enthält.
Reporting-Tools: Diese liefern Ihnen detaillierte Analysen über das Verhalten Ihrer Kunden, wie z. B. deren Standort, die Geräte, mit denen sie auf Ihre Website oder App zugreifen, und zu welcher Tageszeit sie am aktivsten online sind.
Sie können diese Kundendaten mit Branchen-Benchmarks und Daten anderer führender Unternehmen vergleichen, um die Leistung über die Zeit zu verfolgen.
Reporting-Tools sollten auch Heatmapping beinhalten, das Ihnen die beliebtesten Bereiche Ihrer Website zeigt und welche Abschnitte oder Seiten das höchste Besucheraufkommen generieren.
Integrationen: Viele CEM-Lösungen bieten Integrationen mit Drittanbieter-Software (einschließlich Customer-Relationship-Management-Systemen), die es Marketern ermöglichen, ein vollständiges Bild der gesamten Customer Journey zu erhalten.
Video- und Sprachanrufe: Eine der effektivsten Möglichkeiten für technische Support-Teams, mit Kunden zu kommunizieren, sind Video- oder Telefonanrufe.
Deshalb sollte Software integrierte Tools enthalten, die es Unternehmen ermöglichen, in Echtzeit zu reagieren – ganz gleich, wo die Mitarbeiter sind oder welche Geräte sie benutzen.
Self-Service-Funktionen: Im Hinblick auf die digitale Kundenerfahrung sollten Sie erkennen, dass die Kundenzufriedenheit davon beeinflusst wird, wie gut Nutzer Probleme selbstständig lösen oder Antworten auf der Website eines Unternehmens finden können.
Daher sollte Kundenservice-Software Chatbots beinhalten, die es Nutzern ermöglichen, mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, ohne auf Unterstützung durch Mitarbeitende warten zu müssen.
Mobile Apps: Ein Aspekt der Erfüllung von Kundenerwartungen ist die Fähigkeit, mit ihnen zu ihren Bedingungen über mobile Apps und soziale Medien zu kommunizieren.
Dies verschafft Unternehmen einen Vorteil, da sie beispielsweise direkt auf Yelp- oder Facebook-Bewertungen reagieren sowie schnell auf neue Fragen und Anliegen eingehen können.
Wie sollten Sie ermitteln, welche Funktionen Ihre Customer-Experience-Management-Software haben muss?
Verstehen Sie zunächst die Customer Journey – den Weg des Kunden zum Kauf. Das heißt: die Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen, sowohl online als auch offline. Eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie beginnt mit einer klaren Customer-Experience-Vision.
Skizzieren Sie anschließend Ihre Customer Journey und bestimmen Sie die einzelnen Schritte in jeder Phase. Sobald Sie genügend Kundendaten gesammelt haben, entscheiden Sie, welche Funktionen von Kundenerfahrungssoftware für Sie am sinnvollsten sind.
Wenn Sie beispielsweise ein Helpdesk-Experte sind, der technische Supportfälle von Anfang bis Ende bearbeitet, möchten Sie vielleicht Tools mit Chatbots wählen. Marketingmanager hingegen interessieren sich eher für Reporting- oder Integrationsfunktionen.
Überprüfen Sie die verschiedenen Funktionen und priorisieren Sie Ihre Anforderungen danach, wie sie zu Unternehmenskultur, Customer-Experience-Strategie und weiteren Geschäftszielen passen.
Weiterer Lesetipp: Beispiele & Vorlagen für Customer Journey Maps
Wie Sie die beste Art von Kundenerfahrungssoftware für Ihr Unternehmen auswählen
Seien Sie bei der Auswahl der Software für Ihr Unternehmen vorsichtig. Wenn Sie die falsche Software auswählen, verschwenden Sie Geld und Zeit, die Sie für etwas anderes nutzen könnten.
Zum Beispiel: Wenn Ihr Unternehmen wächst, Sie aber noch nicht bereit sind, neue Märkte zu erschließen oder mehr Mitarbeitende einzustellen, könnte es für Sie sinnvoll sein, in eine einfachere Customer-Experience-Management-Lösung zu investieren. Wenn Sie jedoch die besten Tools für Kundeninteraktion und Verhaltensanalysen wünschen, sollten Sie mit einer fortschrittlicheren Software beginnen, die Ihr Unternehmen skalieren kann.
Alternativ, wenn Ihre Kundenerfahrung an einen physischen Ort, wie z. B. ein Ladengeschäft, gebunden ist oder einem bestimmten digitalen Pfad folgt, sollten Sie stattdessen Customer-Flow-Management-Software in Betracht ziehen.
Was sollten Sie bei der Softwarewahl für Ihr Unternehmen beachten?
Es ist wichtig, regelmäßige Meetings mit den wichtigsten Entscheidungsträgern im Unternehmen – wie Marketingfachleuten und Führungskräften – abzuhalten, wenn Sie die gewünschten Funktionen einer Kundenerfahrungslösung festlegen. So stellen Sie sicher, dass alle Verantwortlichen für die Markenbotschaft am selben Strang ziehen.
Beachten Sie außerdem Folgendes bei der Wahl einer CEM-Plattform:
- Sind Sie bereit, für zusätzliche Funktionen zu bezahlen? Oder soll Ihre Lösung begrenzt bleiben?
- Wie viele Mitarbeitende benötigen Zugriff? Haben sie ausreichend Bandbreite? Funktioniert es auf deren bevorzugten Geräten?
- Wie kommunizieren Sie Ihre Customer-Experience-Vision nach außen? Welche Messaging-Standards gelten für eingehende Anrufe, E-Mails und Chats?
Wie beeinflussen Ihre bestehenden Systeme die Wahl der Software für Ihr Unternehmen?
Sie müssen sicherstellen, dass das System, das Sie wählen, gut mit Ihren bestehenden Systemen integriert werden kann, da Integration Zeit und Ressourcen spart.
Wenn Sie beispielsweise bereits ein Helpdesk-System nutzen, sollte dieses mit Ihrer Customer-Experience-Management-Software integriert werden können. Andernfalls könnte die Bearbeitung von Supportanfragen in zwei verschiedenen Systemen zeitaufwendig und kompliziert für die Mitarbeitenden sein.
Ein weiteres Beispiel wäre Chatbot-Software. Wenn Sie bereits einen einfachen Chatbot auf Ihrer Website haben, ist es eventuell nicht notwendig, zusätzlich in eine fortgeschrittene Kundenerfahrungs-Plattform mit Chatbot-Funktion zu investieren.
Weitere Informationen finden Sie in unserer Auswahl der besten Kundenerfahrungsmanagement-Software auf dem aktuellen Markt.
Weitere Tool-Listen:
Need expert help selecting the right Customer Experience Software?
If you’re struggling to choose the right software, let us help you. Just share your needs in the form below and you’ll get free access to our dedicated software advisors who match and connect you with the best vendors for your needs.
