Arten von Customer Experience Management Software
Die Verwaltung der Kundenerfahrung, definiert von Market Business News als „die Art und Weise, wie Kunden die gesamte Abfolge von Begegnungen empfinden oder wahrnehmen, wenn sie Waren oder Dienstleistungen kaufen oder mit einem Unternehmen interagieren“, ist ein wesentlicher Aspekt des Verständnisses und der Führung eines Unternehmens. Doch dies kann auch eine ziemliche Herausforderung sein.
Glücklicherweise wurde Software für das Kundenerfahrungsmanagement entwickelt, um diesen Prozess etwas zu erleichtern. Sie ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um zu verstehen, wie man ein besseres Unternehmen schafft, das mehr Kunden gewinnt und den Umsatz steigert.
In den letzten Jahrzehnten ist Software für das Kundenerfahrungsmanagement (CEM) zu einer der besten Ressourcen für Unternehmen geworden, die die Kundenerfahrung verbessern möchten. Es gibt verschiedene Arten von Managementsoftware:
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- A/B-Testsoftware
- Kundenverhaltensanalyse-Software
- Helpdesk-Software
- Software zur Überwachung von Kundeninteraktionen
- Content-Management-Software
- Finanzmanagement-Software
- Webanalyse-Software
- Umfragesoftware
Kundenerfahrungsmanagement gibt es in vielen Formen, und Sie benötigen vielleicht nicht all diese Tools (zumindest nicht alle auf einmal). Machen Sie dieses interaktive Quiz, um herauszufinden, welche Softwaretypen Ihnen helfen können, Ihre Unternehmensziele zu erreichen.
Hauptarten von Software für das Kundenerfahrungsmanagement
Laut Microsoft ist CEM-Software jedes Programm, das Unternehmen nutzen können, um sich auf die „Kundenbindung, Zufriedenheit und Erfahrung“ zu konzentrieren. Es handelt sich um Software, die Ihrem Unternehmen hilft, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, indem sie Analysen verwendet, um die Kundenbindung und deren Reaktionen zu verfolgen. Sie setzt außerdem Technologien ein, um die von den Analysen identifizierten Probleme zu adressieren.
Es gibt verschiedene Arten von CEM-Software, die die grundlegenden Anforderungen von Unternehmen abdecken. Zum Beispiel gibt es Kundenmanagement-Softwareoptionen, die sich auf Kundenanalysen spezialisieren. Es gibt Softwarelösungen mit Schwerpunkt auf Kundensupport und solche, die auf die Erstellung und Verbreitung von Inhalten ausgerichtet sind.
Während die meisten CEM-Lösungen einige oder alle dieser Kategorien abdecken, sind einige Optionen speziell auf bestimmte Aufgaben ausgerichtet. Schauen wir uns an, wie die verschiedenen Arten von Managementsoftware in diese übergeordneten Kategorien passen.
Kundenanalytik
A/B-Test-Software ermöglicht es Unternehmen, mehrere Versionen einer Webseite zu testen. So erhält zum Beispiel die Variante mit blauen Buttons mehr Klicks als die mit grünen Buttons.
Kundenverhaltensanalyse-Software kann das Verhalten der Kunden auf der Unternehmens-Website verfolgen, wie oft sie diese besuchen oder einkaufen und wie sie auf Probleme reagieren.
Finanzmanagement-Software hilft Unternehmen, Daten aus finanziellen Ergebnissen und Kundenerfahrungen zu nutzen, um zu bestimmen, wie die Gefühle der Kunden finanzielle Gewinne oder Verluste beeinflussen.
Webanalyse-Software unterstützt Marketer dabei, das Verhalten von Besuchern auf Websites zu analysieren, um die Leistung ihrer Online-Kampagnen zu verbessern. Sie liefert verwertbare Einblicke in Website-Traffic-Trends über die Zeit, was hilft, die Wirksamkeit von Content-Marketing zu messen.
Kundensupport
Helpdesk-Software ist ideal für kundenorientierte Teams, um eingehende Anfragen zu bearbeiten und Kundendienst zu leisten.
Kundeninteraktionsüberwachungs-Software hilft Unternehmen dabei, nachzuvollziehen, wie ihre Kunden mit ihren Websites und Serviceteams interagieren.
Einer der wichtigsten Vorteile von Umfragesoftware besteht darin, dass Unternehmen damit eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen und Kundenfeedback zu Produkten oder Dienstleistungen sammeln können.
Content-Management und -Verteilung
Content-Management-Software ermöglicht es Unternehmen, Inhalte wie E-Mails oder Blogbeiträge zu veröffentlichen und zu verteilen.
Alle Arten von Customer-Experience-Strategien beeinflussen die Kundenzufriedenheit und das Kundenfeedback-Management. Bei korrekter Anwendung sorgt jede Option für ein großartiges Kundenerlebnis, indem sie Unternehmen mit der notwendigen Analytik und den Feedback-Management-Tools unterstützt, um die Leistung zu verbessern.
Verwendungszwecke und Anwendungen von Customer-Experience-Management-Software nach Typ
Mit CEM-Software können Sie den Kundenservice verbessern, Marketingkampagnen durchführen und weitere Initiativen erleichtern.
Führungskräfte und Marketer sollten jedoch bedenken, dass ihr Unternehmen nicht alle verfügbaren Funktionen nutzen muss, nur weil sie auf einer Plattform vorhanden sind. Eine Open-Source-Lösung kann unter Umständen besser geeignet sein als eine teurere kostenpflichtige Version, wenn Ihre Anforderungen einfacher sind.
Welcher Typ von CEM-Software ist am besten für Analysen des Kundenverhaltens geeignet?
Eine der besten Methoden, das Kundenverhalten zu verstehen, ist die Analyse von Kennzahlen wie Seitenaufrufen, Verweildauer auf der Website und Absprungrate.
Wenn Sie jedoch detailliertere Informationen zu jeder Kundeninteraktion oder Konversion in Ihrem Marketingtrichter (vom ersten Interesse bis zum endgültigen Kauf) wünschen, kann es sinnvoll sein, in eine Lösung mit Tools für reibungsloses Customer Journey Mapping und Analysen zu investieren.
Welcher Typ von CEM-Software ist am besten zur Personalisierung von Kundenerlebnissen geeignet?
Personalisierung ist wichtig für Unternehmen, die die Kundenloyalität fördern möchten. Deshalb sollte CEM-Software Funktionen wie anpassbare Workflows, prädiktive Analytik und entsprechende Kommunikation beinhalten.
Hier sind Beispiele für Plattformen, die die Personalisierung des Kundenerlebnisses in den Mittelpunkt stellen:
- Zendesk, das alle Informationen zu einem Kunden an einem Ort zusammenfasst.
- Salesforce, das unter anderem die Möglichkeit bietet, E-Mail-Kampagnen und Marketing-Automatisierungs-Workflows einzurichten.
- Desk.com, eine offene Plattform, die Sie für Chatbots nutzen können und die weitere Funktionen wie Designanpassung und erweiterte Analysen bietet.
Welcher Typ von CEM-Software hat die besten Helpdesk-Funktionen?
Helpdesk-Funktionen sind für Unternehmen hilfreich, die mit vielen Kundenanfragen und Beschwerden zu tun haben. Zu den besten CEM-Plattformen mit diesen Funktionen gehören:
- Desk.com mit seiner offenen Plattform und anpassbaren mobilen Apps.
- Freshdesk mit seinem flexiblen Workflow-System und einer intuitiven Benutzeroberfläche.
- Zendesk mit erweiterten Berichtsfunktionen und anpassbaren Widgets.
Wir können Customer-Experience-Management-Software auch danach gruppieren, wie sie technisch funktioniert. Es gibt einige Möglichkeiten:
- Cloud-basiert und webbasiert
- Anwendungsbasiert
- Open Source
Cloud- und Web-basierte Software
Es ist wichtig zu verstehen, dass cloud- und webbasierte Customer-Experience-Management-Lösungen hervorragend dazu geeignet sind, Kundenfeedback zu sammeln und so die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Die effektivsten CEM-Plattformen
- ermöglichen den Kundensupport per Chatbots und mobilen Apps (sie funktionieren überall und jederzeit);
- ermöglichen es Nutzern, Konten zu erstellen und Zahlungen über wiederkehrende Abonnements abzuwickeln;
- erlauben den Zugriff auf die Software von jedem Gerät mit Webbrowser oder mobiler App – ganz ohne Installation; und
- erlauben es Nutzern, direkt über die Unternehmenswebsite auf ihre Konten und Funktionen zuzugreifen, ohne etwas herunterladen zu müssen.
Anwendungsbasierte Software
Diese Art von Software eignet sich am besten für Gruppen mit einem hohen Aufkommen an eingehenden Anfragen, wie z. B. technische Support- oder Vertriebsteams. Wählen Sie diese CEM-Plattform, wenn Sie Kundeninformationen und Interaktionen über mehrere Kanäle wie Chat, Telefonanrufe, E-Mails, Nachrichten in sozialen Medien und SMS verfolgen und verwalten müssen.
Anwendungsbasierte Software
- wird als App bereitgestellt, die Benutzer auf ihren Geräten herunterladen und installieren können und
- ist auch als Clienteling-Software bekannt – sie ermöglicht es Ihnen, auf persönlicher Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten, indem ein Account-Manager bei Fragen oder Problemen unterstützt.
Open-Source-Software
Open-Source-Software für das Customer Experience Management ist kostenlos nutzbar und kann mit Hilfe externer Entwickler angepasst werden.
Open-Source-Software
- ist für mittelgroße bis große Unternehmen konzipiert, die über die Ressourcen verfügen, ihre CEM-Plattformen individuell auf ihre spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse anzupassen und
- bietet anspruchsvolle Funktionen wie Reporting-Tools oder Integrationen mit anderen Systemen, darunter auch Anwendungen von Drittanbietern.
Sie finden Open-Source-Software für das Customer Experience Management im Google Workspace Marketplace und über Microsoft Azure. Sie können sie auch selbst herunterladen und installieren, ohne dass anfängliche Gebühren anfallen.
Funktionen von Customer-Experience-Management-Software
Warum ist es wichtig, diese Funktionen zu verstehen? Weil sie Ihnen helfen können zu entscheiden, welche Option für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Die von Ihnen gewählte Software hat direkten Einfluss darauf, wie gut Sie Ihr Kundenfeedback verfolgen können.
Sie sollten mindestens erwägen, CEM-Software mit folgenden Merkmalen einzusetzen.
Reporting-Tools: Diese liefern Ihnen detaillierte Analysen über das Verhalten Ihrer Kunden, beispielsweise deren Standorte, die von ihnen verwendeten Geräte zum Zugriff auf Ihre Website oder App und zu welchen Tageszeiten sie am aktivsten online sind.
Sie können diese Kundendaten mit Branchen-Benchmarks und Daten anderer führender Unternehmen vergleichen, um die Performance im Zeitverlauf zu verfolgen.
Reporting-Tools sollten zudem Heatmaps beinhalten, die Ihnen die beliebtesten Bereiche Ihrer Website sowie die Abschnitte oder Seiten mit dem höchsten Besucheraufkommen anzeigen.
Integrationen: Viele CEM-Lösungen bieten Integrationen mit Drittanbieter-Software (einschließlich Kundenbeziehungsmanagement-Systeme), die es Marketingverantwortlichen ermöglichen, ein vollständiges Bild jeder Kundenreise von Anfang bis Ende zu erhalten.
Video- und Sprachanrufe: Eine der effektivsten Methoden für den technischen Support, mit Kunden zu kommunizieren, sind Video- oder Telefonanrufe.
Daher sollte die Software integrierte Werkzeuge enthalten, die es Unternehmen ermöglichen, in Echtzeit zu reagieren – unabhängig davon, wo sich die Mitarbeitenden befinden oder welche Geräte sie verwenden.
Self-Service-Funktionen: Mit Blick auf die digitale Kundenerfahrung sollten Sie berücksichtigen, dass die Kundenzufriedenheit davon abhängt, wie einfach Nutzer Probleme lösen oder Antworten auf der Unternehmenswebsite finden können.
Daher sollte Kundenservice-Software Chatbots beinhalten, die Nutzern einen Weg bieten, mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, ohne auf Unterstützung durch Mitarbeitende warten zu müssen.
Mobile Apps: Ein Aspekt, Kundenerwartungen zu erfüllen, besteht darin, mit ihnen zu ihren eigenen Bedingungen per mobiler App und über soziale Netzwerke kommunizieren zu können.
Das verschafft Unternehmen einen Vorteil, da sie so beispielsweise direkt mit Yelp- oder Facebook-Bewertungen interagieren und schnell reagieren können, sobald Kunden neue Fragen oder Anliegen haben.
Wie ermitteln Sie, welche Funktionen Sie in Ihrer Customer-Experience-Management-Software benötigen?
Verschaffen Sie sich zunächst einen Überblick über die Customer Journey – also den Weg des Kunden bis zum Kauf. Das heißt, die Interaktionen, die er sowohl online als auch offline mit Ihrem Unternehmen hat. Eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie beginnt mit einer fundierten Vision für die Kundenerfahrung.
Skizzieren Sie anschließend die Kundenreise und bestimmen Sie die einzelnen Schritte in jeder Phase. Sobald Sie genügend Kundendaten gesammelt haben, können Sie entscheiden, welche Funktionen von Customer-Experience-Software am sinnvollsten sind.
Wenn Sie beispielsweise als Helpdesk-Experte technische Supportanfragen von Anfang bis Ende bearbeiten, möchten Sie vielleicht Tools, die Chatbots enthalten. Marketingverantwortliche hingegen interessieren sich eventuell mehr für Reporting- oder Integrationsfunktionen.
Überprüfen Sie die verschiedenen Funktionen und priorisieren Sie dann Ihre Anforderungen basierend darauf, wie sie zur Unternehmenskultur, Ihrer Customer-Experience-Strategie und weiteren Geschäftszielen passen.
Verwandter Artikel: Beispiele und Vorlagen für Customer Journey Maps
Wie Sie die beste Art von Customer-Experience-Software für Ihr Unternehmen auswählen
Seien Sie bei der Auswahl der Software für Ihr Unternehmen vorsichtig. Wenn Sie die falsche Software wählen, verschwenden Sie Geld und Zeit, die Sie für etwas anderes hätten nutzen können.
Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel wächst, Sie aber noch nicht bereit sind, in neue Märkte zu expandieren oder mehr Mitarbeitende einzustellen, könnte eine einfachere Lösung für das Customer Experience Management für Sie funktionieren. Möchten Sie hingegen die besten verfügbaren Werkzeuge für Kundenbindung und Verhaltensanalyse nutzen, sollten Sie eventuell mit einer fortschrittlicheren Software starten, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann.
Alternativ, wenn Ihr Kundenerlebnis an einen physischen Ort wie ein Geschäft gebunden ist oder einen bestimmten digitalen Ablauf hat, sollten Sie stattdessen Software zur Kundenfluss-Steuerung in Betracht ziehen.
Was sollten Sie bei der Auswahl von Software für Ihr Unternehmen beachten?
Es ist wichtig, regelmäßige Meetings zwischen zentralen Stakeholdern in Ihrem Unternehmen, wie Marketingverantwortlichen und Führungskräften, abzuhalten, wenn Sie über die benötigten Funktionen einer Customer-Experience-Lösung entscheiden. So stellen Sie sicher, dass alle, die an der Erstellung oder Auslieferung Ihrer Markenbotschaft beteiligt sind, auf demselben Stand sind.
Berücksichtigen Sie außerdem Folgendes bei der Auswahl einer CEM-Plattform:
- Sind Sie bereit, für zusätzliche Funktionen zu bezahlen? Oder sind Ihre Möglichkeiten dadurch begrenzt?
- Wie viele Mitarbeitende benötigen Zugriff? Haben diese ausreichend Kapazität? Funktioniert es auf deren bevorzugten Geräten?
- Wie werden Sie Ihre Customer-Experience-Vision an Ihre Kundschaft kommunizieren? Welche Messaging-Standards gelten für eingehende Anrufe, E-Mails und Chats?
Wie wirken sich Ihre bestehenden Systeme darauf aus, wie Sie Software für Ihr Unternehmen auswählen?
Sie müssen sicherstellen, dass das von Ihnen gewählte System gut mit Ihren aktuellen Lösungen integriert werden kann, da eine gute Integration Zeit und Ressourcen spart.
Nutzen Sie zum Beispiel bereits ein Helpdesk-System, muss dieses sich mit Ihrer Customer-Experience-Management-Software integrieren lassen. Falls nicht, kann es zeitaufwendig und kompliziert werden, Supportanfragen gleichzeitig in zwei Systemen zu verwalten.
Ein weiteres Beispiel wäre Chatbot-Software: Haben Sie bereits einen einfachen Chatbot auf Ihrer Website, ist es vielleicht nicht notwendig, in eine fortgeschrittenere Customer-Experience-Plattform mit Chatbot-Funktion zu investieren.
Mehr dazu finden Sie in unserer Auswahl der besten Customer-Experience-Management-Software auf dem Markt.
Weitere Tool-Listen:
