19 Wege, mit Kunden in Kontakt zu treten & Loyalität aufzubauen
Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist für CX-Führungskräfte eine ständige Herausforderung. Selbst mit den richtigen Daten und Tools kann es schwierig sein, etwas zu bewirken, wenn Sie noch nicht herausgefunden haben, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Oft führt dies zu einer hohen Kundenabwanderung oder einer geringen Markentreue.
Durch meine jahrelange Arbeit an CX-Programmen habe ich festgestellt, dass selbst kleine, strategische Veränderungen einen großen Unterschied darin bewirken können, wie Kunden sich fühlen und wie sie mit Ihrer Marke interagieren. In diesem Leitfaden stelle ich 19 bewährte Strategien vor, die Ihnen helfen, Reibungspunkte zu erkennen, den Aufwand zu reduzieren und stärkere emotionale Verbindungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
Was ist Kundenbindung?
Die emotionale und psychologische Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden wird als Kundenbindung bezeichnet. Meiner Erfahrung nach entsteht eine starke, positive Kundenbindung, wenn Menschen sich von einer Marke oder einem Unternehmen aufrichtig verstanden, unterstützt und wertgeschätzt fühlen.
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Wie die meisten CX-Fachleute habe ich zahlreiche Plattformen getestet. Ich stellte fest, dass viele zwar bei den Funktionen überzeugten, aber nur wenige auch emotional überzeugen konnten. Notion stach jedoch bereits bei der ersten Anmeldung hervor. Der Einführungsprozess von Notion gab mir das Gefühl, wahrgenommen zu werden, ohne sich dabei zu sehr anzustrengen. Hier ist der Grund:
- Einfacher, relevanter erster Schritt: Der erste Bildschirm überhäuft Sie nicht mit Funktionen. Stattdessen wird einfach gefragt, wie Sie Notion nutzen möchten – für die Arbeit, das Privatleben oder die Schule.
- Verständnis für Bedürfnisse bei der Zusammenarbeit: Auf dem nächsten Bildschirm wird gefragt, ob Sie Notion allein oder mit anderen nutzen möchten. Diese eine Frage erkennt auf subtile Weise an, dass Menschen unterschiedlich zusammenarbeiten – oder eben nicht. Außerdem zeigt sie, dass das Tool anpassungsfähig ist.
- Ermutigung zum Erkunden: Dann folgt die Frage „Was beschäftigt Sie?“ Sie bietet Optionen wie Gewohnheiten, Reisen, Karriere und Hobbys. Notion drängt Sie nicht dazu, alles auszufüllen. Sie werden nicht gedrängt.
Notion setzt das grundlegende Prinzip der Personalisierung richtig um –Es geht nicht darum, alles über Ihren Nutzer zu wissen, sondern von Anfang an zuzuhören. Genau so sieht Kundenbindung wirklich aus.
Warum die Verbindung zu Kunden Ihren Wettbewerbsvorteil darstellt
Kundenbindung ist mehr als eine soziale Kompetenz. Sie ist ein strategischer, schwer nachzuahmender Vorteil, der echte Geschäftsergebnisse hervorbringt. Auf dem heutigen Markt, auf dem sich Produkte und Dienstleistungen häufig ähneln, ist die emotionale Bindung, die Sie zu Ihren Kunden aufbauen, oft der entscheidende Faktor für langfristigen Erfolg. Dies gelingt nur, indem Sie bewusst die Kundenerfahrung verbessern.
Wenn Kunden sich emotional mit Ihrer Marke verbunden fühlen, kaufen sie nicht nur einmal – sie kehren zurück, bleiben loyal und erzählen anderen davon. Diese Verbindung wirkt sich direkt auf mehrere wichtige Geschäftsergebnisse aus:
Kundenbindung
Der Aufbau einer emotionalen Verbindung hilft Ihnen, Kunden langfristig zu halten. Kunden bleiben eher bei einer Marke, die ihre Bedürfnisse versteht und ihnen das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu werden.
Ein Bericht von Deloitte ergab, dass 62 % der Verbraucher sagen, dass Treueprogramme ihnen das Gefühl geben, anerkannt und wertgeschätzt zu werden. Dies wiederum fördert ein Gefühl der emotionalen Verbundenheit und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu einem Wettbewerber wechseln.
Kundenlebenszeitwert (CLV)
Kundenlebenszeitwert = Kundenwert x durchschnittliche Kundenlebensdauer
Wenn Kunden sich persönlich mit Ihrer Marke verbunden fühlen, geben sie tendenziell mehr aus und bleiben länger. Je stärker die emotionale Bindung, desto höher der Kundenlebenszeitwert. Tatsächlich heißt es in einem HBR-Artikel, dass bereits eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von bis zu 95 % führen kann.
Kunden, die sich mit Ihrer Marke verbunden fühlen, reagieren auch nachsichtiger, wenn Probleme auftreten. Diese Loyalität führt direkt zu höheren Einnahmen während der gesamten Kundenbeziehung mit Ihrer Marke und verringert zusätzlich das Abwanderungsrisiko.
Markenbotschafter
Emotional verbundene Kunden sind nicht nur Wiederholungskäufer. Sie werden zu Markenbotschaftern. Sie teilen ihre positiven Erfahrungen mit Freunden und Familie, was häufig zu organischen Empfehlungen führt. Und durch soziale Medien verbreitet sich Mundpropaganda schnell und weit. Nielsen stellte fest, dass 92 % der Verbraucher Empfehlungen von Freunden und Familie mehr vertrauen als jeder anderen Form von Werbung.
Verstehen Sie, zu wem Sie eine Verbindung aufbauen möchten
Sie können keine starken Beziehungen zu Kunden aufbauen, wenn Sie sie nicht in ihrem Innersten verstehen. Abgesehen davon, zu wissen, wer sie sind, müssen Sie tiefer gehen und verstehen, warum sie tun, was sie tun. Das bedeutet, über demografische Daten und oberflächliche Annahmen hinauszugehen und das Verhalten, die Absichten und die emotionalen Auslöser zu verstehen, die tatsächlich die Entscheidungsfindung von Kunden beeinflussen.
1. Erstellen Sie Kunden-Personas, die über demografische Merkmale hinausgehen
Traditionelle Kunden-Personas konzentrieren sich häufig auf grundlegende demografische Merkmale und übersehen dabei wichtige Erkenntnisse, die die Entscheidungen potenzieller Kunden beeinflussen. Wie wollen Sie Kunden unterstützen, wenn Sie nicht wissen, was sie antreibt (oder verärgert)?
Untersuchen Sie statt Alter oder Standort Folgendes:
- Ziele und Motivationen: Wenn Sie die Ziele und Motivationen Ihrer Kunden verstehen, können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf deren grundlegende Bedürfnisse abstimmen.
- Schmerzpunkte und Einwände: Indem Sie diese Herausforderungen direkt ansprechen, können Sie Ihre Marke als Lösung positionieren.
- Verhaltensmuster: Indem Sie die wichtigsten Handlungen identifizieren, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke ausführen, können Sie das Kundenverhalten vorhersagen und Erlebnisse personalisieren.
Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, detailliertere und umsetzbare Kunden-Personas zu erstellen und sicherzustellen, dass Ihre Botschaften und Erlebnisse bei Ihrer Zielgruppe wirklich Anklang finden.
Wie sammeln Sie diese Daten also? Es gibt zahlreiche Tools, mit denen Sie qualitative und quantitative Daten erfassen und analysieren können. Hier sind einige davon:
| Tooltyp | Zweck |
| Umfragen | Erfassen von Trends und quantitativen Daten zu den Vorlieben und Abneigungen der Kunden sowie von Zufriedenheitswerten |
| Kundeninterviews | Liefern qualitative Erkenntnisse UND emotionalen Kontext und zeigen das tiefere „Warum“ hinter den Handlungen der Kunden auf. |
| CRM-Daten und Analysen | Ermöglichen es Ihnen, tatsächliche Verhaltensweisen zu verfolgen und datenbasierte Erkenntnisse für Produktentwicklung, Marketingstrategien und Kundensupport zu gewinnen. |
| Empathie-Mapping | Hilft Ihnen zu verstehen, wie sich Kunden in jeder Phase ihrer Reise fühlen. Dies ist entscheidend, um emotionale Kontaktpunkte zu identifizieren und menschenzentrierte Erlebnisse zu gestalten. |
| Psychografische Daten | Ermöglichen einen tieferen Einblick in die Werte, den Lebensstil und die persönlichen Überzeugungen der Kunden, sodass Sie Erlebnisse gestalten können, die auf deren Weltbild abgestimmt sind. |
2. Sammeln Sie Kundenfeedback und reagieren Sie darauf
Nach Feedback zu fragen, dient nicht nur dem Sammeln von Daten. Damit zeigen Sie Kunden, dass ihre Meinung zählt. Wenn Sie ihrem Feedback aktiv zuhören, versuchen Sie nicht nur, ein Problem zu lösen, sondern bauen eine bedeutungsvolle Beziehung auf.
Kontinuierliche Feedbackschleifen schaffen ein Gefühl des Respekts und zeigen Kunden, dass Ihnen ihr Erlebnis wichtig ist. Wenn Sie diese Schleife schließen und Kunden genau mitteilen, wie Sie auf ihr Feedback reagiert haben, fühlen sie sich gehört und wertgeschätzt.
Für die Einrichtung solcher Feedbackschleifen können Sie verschiedene Kanäle nutzen:
- Umfragen: Umfragen zum Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und zum Weiterempfehlungswert (NPS) helfen Ihnen, Kundenzufriedenheit und -loyalität kontinuierlich zu messen.
- Bewertungsplattformen & soziale Medien: Nicht jedes Kundenfeedback erreicht Sie direkt. Heutzutage findet es sich überall im Internet, und als CX-Führungskraft ist es die Aufgabe Ihres Teams, es zu finden. Soziale Medien und Bewertungsplattformen helfen Ihnen dabei, Stimmungen zu verfolgen und in Echtzeit zu reagieren (und Situationen zu entschärfen).
- Support-Tickets: Die Analyse von Tickets kann Ihnen helfen, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und die Ursache von Kundenanliegen zu beheben.
Indem Sie dieses Feedback in einem Kundenstimmen-(VoC)-Rahmenwerk zusammenführen, können Sie klare Erkenntnisse über die Bedürfnisse, Frustrationen und Vorlieben Ihrer Kunden gewinnen. VoC ermöglicht es Ihnen, Muster zu erkennen, die in die Verbesserung von Produkten und Ihre Kommunikationsstrategien einfließen und zur Gestaltung Ihres gesamten Kundenerlebnisses beitragen können.
Profi-Tipp: Betrachte negative Bewertungen nicht als Kritik, sondern als Möglichkeiten zur Verbesserung. Bewertungen geben Einblick in die Erwartungen der Kunden, die selbst Umfragen möglicherweise nicht erfassen.
3. Emotionale Kontaktpunkte entlang der Kundenreise abbilden
Bei der Abbildung der Kundenreise geht es nicht nur darum, Kontaktpunkte aufzulisten. Es geht darum herauszufinden, wo Kunden Freude, Frustration oder Unsicherheit empfinden.
Verwirrung bei der Einarbeitung, Reibung beim Bezahlvorgang oder lange Wartezeiten auf die Kundenunterstützung können emotionale Brennpunkte sein. Durch ihre Abbildung kannst du genau feststellen, wo Vertrauen aufgebaut oder zerstört wird.
So kann beispielsweise ein unnötig langer oder komplizierter Bezahlvorgang zu einer hohen Abbruchrate beim Warenkorb führen. Oder die Versandgebühr von $10 hält möglicherweise selbst die treuesten Anhänger deiner Marke ab.
Indem du dich auf diese besonders wirkungsvollen Momente konzentrierst, statt jeden einzelnen Schritt zu optimieren, setzt du Prioritäten bei dem, was wirklich zählt. So wird die Abbildung der Kundenreise von einer Diagnose zu einer strategischen Maßnahme und schafft Erlebnisse, zu denen Kunden gerne zurückkehren.
Jede Kundeninteraktion persönlich gestalten
Dass Kunden denken: „Diese Marke versteht mich wirklich“ – das ist der Traum jedes CX-Leiters. Wenn sich deine Erlebnisse persönlich anfühlen, erinnern sich Kunden an dich, kommen wieder und vertrauen dir mehr. Aber das geschieht nicht zufällig. Dein Team muss wissen, wie es jede Interaktion zu etwas Besonderem macht.
4. Kundendaten nutzen, um das Erlebnis individuell anzupassen
Erinnerst du dich an die Zeit, als der Grad der Personalisierung, den ein Kunde erwarten konnte, auf „Hallo, [Vorname]“ beschränkt war? Das reicht heute nicht mehr aus, insbesondere nicht im B2B-Bereich. Echte Personalisierung bedeutet zu zeigen, dass du verstehst, wer deine Kunden sind, was sie tun, was ihnen wichtig ist und was sie als Nächstes benötigen.
Zendesk macht das gut. Wenn ein Kunde zum ersten Mal eine Ticketfunktion erkundet, löst Zendesk eine Nachricht innerhalb der App aus. Sie kommt zum richtigen Zeitpunkt, ist kontextbezogen und hilfreich, weil sie Kunden genau dort abholt, wo sie sich gerade befinden.
Allerdings gibt es eine Grenze zwischen Personalisierung und Eindringen in die Privatsphäre. Wenn es hilfreich ist und einen Mehrwert für das Kundenerlebnis bietet, handelt es sich um Unterstützung. Wenn du jedoch nur Daten sammeln willst, wirkt das wie Überwachung.
5. Teams darin schulen, mit Empathie statt nach Skripten zu antworten
Empathie ist das, woran sich Kunden noch lange nach der Lösung eines Problems erinnern. Und manchmal beginnt sie damit, das Skript wegzulassen. Wie also vermittelt man Empathie?
Für echte Verbindungen schulen: Bringe Mitarbeitern aktives Zuhören bei – sie sollen darauf achten, was Kunden sagen und wie sie es sagen. Schule deine Mitarbeiter darin, den Ton der Kunden aufzugreifen, vor dem Antworten kurz innezuhalten und anpassungsfähig zu sein, statt sich strikt an Vorlagen zu halten. Besonders bei Telefonaten sind Tonfall und Sprechtempo wichtig. Ein hastig geführtes Gespräch kann abweisend wirken, während eine gleichmäßige, ruhige Stimme Fürsorge und Aufmerksamkeit signalisiert. Echte Empathie erfordert Flexibilität. Das bedeutet, dass du als CX-Leiter deine Mitarbeiter dazu befähigen musst, vom Skript abzuweichen und kreative Lösungen anzubieten.
Zielgerichtet üben: Nutze Coaching und Rollenspiele, um Teams dabei zu helfen, aufmerksam und präsent zu reagieren. Das Ziel besteht nicht darin, Formulierungen auswendig zu lernen, sondern Menschen dort abzuholen, wo sie sich befinden – insbesondere in emotionalen oder stressigen Situationen.
Ein herausragendes Beispiel? Chewy.
Wenn das Haustier eines Kunden stirbt, reagiert Chewy mit Empathie, auch wenn dies aus geschäftlicher Sicht bedeutet, Lieferungen einzustellen. Das Unternehmen verschickt Blumen oder eine handgeschriebene Karte und würdigt den Verlust des Kunden. Dieses Beispiel für Kundenbindung und die herzliche Geste schaffen lebenslange Loyalität (ehemalige Haustierbesitzer werden oft auch zukünftige Haustierbesitzer).
6. Eine einheitliche Markenstimme in allen Teams sicherstellen
Kunden ist es egal, mit welchem Team sie sprechen, aber sie möchten sich gehört fühlen. Wenn der Vertrieb professionell klingt, die Kundenunterstützung steif wirkt und das Marketing wie eine völlig andere Persönlichkeit klingt, kann das irritierend sein. Eine uneinheitliche Markenstimme sorgt für Verwirrung, und diese Diskrepanz untergräbt still und leise das Vertrauen. Eine gemeinsame Stimme zeigt dagegen, dass ihr abgestimmt und zuverlässig seid und aufmerksam zuhört.
Tipps zum Aufbau einer gemeinsamen Markenstimme in allen Teams
- Erstellen Sie einen Leitfaden für die Markenstimme mit Tonalität, Formulierungen und echten Beispielen für verschiedene Anwendungsfälle.
- Passen Sie die Stimme an den Kontext an. Eine E-Mail zu einer Rückerstattung sollte beispielsweise nicht wie eine Kampagne klingen.
- Entwickeln Sie die Stimme gemeinsam mit allen Teams—Support, Vertrieb und Marketing sollten sie gemeinsam gestalten.
- Schulen und coachen Sie regelmäßig anhand echter Nachrichten und Gespräche.
Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind — zu ihren Bedingungen
Kunden möchten Ihnen nicht hinterherlaufen. Ob Chat, E-Mail oder Videogespräch: Treffen Sie sie dort, wo sie sind, und auf die Art, die sie bevorzugen. Guter Kundensupport bedeutet in erster Linie, erreichbar zu sein.
7. Nutzen Sie bevorzugte Kanäle
Omnichannel-Support ist heute unverzichtbar. Kunden möchten während eines Gesprächs den Kanal wechseln können, ohne den Gesprächsverlauf zu verlieren. Laut einem Bericht von Salesforce wählen 76 % der Kunden je nach Kontext unterschiedliche Kanäle.
Um herauszufinden, welche Kanäle wichtig sind, empfehle ich, Ihre Daten zu analysieren. Woher stammen die meisten Ihrer Tickets? Oder fragen Sie Kunden direkt über Umfragen. Die Generation Z könnte sich beispielsweise über eine Social-Media-Plattform wie Instagram oder WhatsApp melden, während langjährige Kunden möglicherweise E-Mail oder Telefonanrufe bevorzugen.
Sobald Sie wissen, wo Ihre Kunden zu erreichen sind, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Ansatz dazu passt. Möglicherweise müssen Sie einige oder alle der folgenden Anpassungen vornehmen:
- Befähigen Sie Social-Media-Teams, schnelle Anfragen zu bearbeiten (oder sie nahtlos an Ihr Supportteam weiterzuleiten).
- Schulen Sie Supportmitarbeiter darin, ausführliche Probleme per E-Mail oder Telefon zu bearbeiten.
- Stellen Sie sicher, dass der Kontext dem Kunden plattformübergreifend folgt. Das bedeutet, Kundendaten zu vereinheitlichen und eine Kundenservice-Software zu verwenden, die interne Notizen ermöglicht.
Omnichannel ist mehr als eine Technologieentscheidung — es geht darum, Vertrauen aufzubauen. Sie zeigen Ihren Kunden damit, dass Sie auf den von ihnen genutzten Kanälen präsent, verfügbar und erreichbar sind.
8. Bieten Sie Kommunikationsoptionen mit geringem Aufwand an
Der Customer Effort Score (CES) misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ihr Problem zu lösen. Je geringer der Aufwand, desto wahrscheinlicher bleiben sie Ihnen treu und führen die Interaktion zu Ende.
Für einen Kunden ist eine Interaktion dann „aufwandsarm“, wenn er sein Problem nicht immer wieder erklären oder ewig auf eine Antwort warten muss. Hier sind einige Möglichkeiten, den Kundenaufwand zu verringern (und die Zufriedenheit zu steigern):
| Tool oder Taktik | So wird der CES gesenkt |
| Live-Chat | Ermöglicht schnelle Gespräche in Echtzeit, ohne dass Kunden in der Warteschleife warten müssen. |
| Chatbots | Ermöglichen vorgefertigte oder KI-generierte Antworten auf häufige Kundenprobleme. Besonders hilfreich ist es, wenn bei Bedarf reibungslos an einen Mitarbeiter übergeben werden kann. |
| Selbstbedienung | Ermöglicht es Kunden, sich selbst zu helfen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ressourcen zur Selbsthilfe (Wissensdatenbank, FAQs, Artikel) leicht zu finden sind. |
| Einfache IVR-Menüs | Sorgen mit kurzen, leicht verständlichen Optionen für einen reibungslosen Telefonsupport. Profi-Tipp: Verstecken Sie die Option „mit einem Mitarbeiter sprechen“ nicht und gestalten Sie Ihre IVR so, dass Anrufer an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. |
| Rückrufe | Niemand wartet gerne lange oder hört Warteschleifenmusik. Wenn Sie Kunden einen Rückruf anbieten, verringern Sie den Frust durch das Warten und optimieren die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter. |
9. Übersehen Sie persönliche oder besonders intensive Kontaktmomente nicht
Der Aufbau echter Verbindungen ist wichtig, insbesondere bei B2B-Kunden mit hohem LTV. Digitale Kontaktpunkte sind zwar wichtig, doch persönliche Veranstaltungen, virtuelle Produktvorführungen und Einzelgespräche wirken persönlicher und tragen dazu bei, eine deutlich stärkere Bindung aufzubauen. Indem Sie diese besonders intensiven Kontaktmomente integrieren, stärken Sie Beziehungen und bieten Kunden ein unvergessliches Erlebnis, das rein digitale Kontaktpunkte einfach nicht vermitteln können.
HubSpot nutzt beispielsweise personalisierten Videosupport, um Kunden bei der Navigation durch die Plattform zu unterstützen und so für ein reibungsloseres, wertvolleres Erlebnis zu sorgen. Dies ist eine wirkungsvolle Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und stärkeres Kundenengagement zu schaffen — auch nach dem Kauf.
10. Legen Sie klare Erwartungen an die Antwortzeiten fest
Die Wahrheit ist: Kunden erwarten keine Perfektion, aber sie brauchen Klarheit. Der Zendesk-Bericht zu CX-Trends 2023 besagt, dass 72 % der Kunden einen sofortigen Service wünschen. Meiner Erfahrung nach bedeutet guter Kundenservice zumindest eine sofortige Bestätigung – selbst wenn es sich um eine automatische Antwort handelt.
„Sofortig“ bedeutet zwar nicht immer, dass Sie innerhalb von fünf Minuten antworten müssen, aber Sie sollten Ihre Antwortzeit offen kommunizieren. Wenn auf Ihrer Supportseite steht: „Wir antworten in der Regel innerhalb von 12 Stunden“ und Sie tatsächlich innerhalb von 4 Stunden antworten? Das ist ein Erfolg. Sie haben weniger versprochen und mehr geliefert. Außerdem haben Sie Vertrauen aufgebaut und die Wahrscheinlichkeit einer zweiten Nachfrage verringert. Diese Transparenz verhindert Verwirrung, senkt Frustration und stärkt die Glaubwürdigkeit.
Hier ist ein Beispiel für eine automatische E-Mail-Antwort der Stadt Toronto zu einer Anfrage zur Änderung der Postanschrift. Darin heißt es: „Anfragen zur Änderung der Postanschrift online werden in der Regel innerhalb von 48 Geschäftsstunden bearbeitet.“
Dies ist ein Beispiel für eine klare und hilfreiche Kommunikation, auf die sich Kunden verlassen können. Sie bestätigt den Eingang der Anfrage, nennt eine Auftragsnummer und gibt einen voraussichtlichen Zeitrahmen für den Abschluss an. Außerdem wird erklärt, dass der Nutzer informiert wird, sobald die Anfrage bearbeitet wurde.
Verdienen Sie das Vertrauen der Kunden, bevor Sie um ihre Loyalität bitten
Kunden bleiben nur dann, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie sie wirklich verstehen und hinter ihnen stehen. CX-Experten wissen, dass Vertrauen die entscheidende Zutat ist, um einmalige Käufer in treue Kunden zu verwandeln. Dieses Vertrauen wird dadurch verdient, dass Sie Ihren Kunden zeigen, dass Ihnen mehr als nur Verkäufe wichtig sind. Dieser Abschnitt zeigt einige Möglichkeiten auf, wie Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen können.
11. Liefern Sie auch nach dem Verkauf einen Mehrwert
Die Beziehung endet nicht, sobald ein Kunde auf „Kaufen“ klickt. Tatsächlich beginnt dann erst die echte Verbindung. Ob durch eine durchdachte Einführung, schnelle Rückfragen oder hilfreiche Tipps auf dem weiteren Weg: Wenn Sie auch nach dem Verkauf präsent sind, zeigen Sie Ihren Kunden, dass die Beziehung nicht rein transaktional ist.
Proaktiver Support kann viel bewirken. Dazu kann gehören, eine Frage vorherzusehen, bevor sie gestellt wird, oder eine Funktion vorzustellen, die ein neuer Nutzer noch nicht ausprobiert hat. Diese kleinen Momente erinnern Kunden daran, dass Sie aufmerksam sind – auch wenn sie sich nicht an Sie wenden.
Um auf mein Beispiel von Notion zurückzukommen: Nachdem sich jemand registriert hat, versendet Notion hilfreiche E-Mails, in denen zentrale Funktionen wie Schrägstrichbefehle und Unterseiten vorgestellt werden, ergänzt durch kurze Tipps und Anleitungen. Damit sagen sie: „Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.“ Und diese Verbindung nach dem Kauf hält die Nutzer noch lange nach der Einführung engagiert.
12. Erkennen Sie Fehler an und kommunizieren Sie transparent
Fehler sind unvermeidlich. Solange Sie jedoch angemessen damit umgehen, gibt es keinen Grund, warum Sie Ihre Kunden nicht halten können. Eine gut formulierte Entschuldigung kann eine negative Erfahrung in eine Gelegenheit verwandeln, Vertrauen aufzubauen. So strukturieren Sie sie:
- Übernehmen Sie die Verantwortung für den Fehler: Erklären Sie klar, was schiefgelaufen ist.
- Zeigen Sie Empathie, indem Sie die Frustration des Kunden anerkennen.
- Skizzieren Sie die nächsten Schritte: Erläutern Sie detailliert, wie Sie das Problem angehen.
- Geben Sie ein wenig mehr: Bieten Sie etwas Aufmerksames an und machen Sie deutlich, dass Sie zuhören und aus diesem Moment lernen.
H&M setzt diesen Ansatz beispielsweise wirkungsvoll um. Bei Lieferverzögerungen versenden sie personalisierte E-Mails, in denen sie das Problem anerkennen, und fügen als Geste des guten Willens häufig einen Rabattcode über 15 % hinzu. Diese Art der Transparenz löst nicht nur das unmittelbare Anliegen, sondern stärkt auch die Kundenloyalität.
Profi-Tipp: Wenn Sie wissen, dass ein Fehler gemacht wurde, warten Sie nicht darauf, dass der Kunde davon erfährt. Proaktives Eingeständnis bedeutet viel mehr als reaktiver Support.
13. Überraschen Sie Kunden mit persönlichen Gesten
Nicht jede Überraschung ist gleich wirkungsvoll. Die wirkungsvollsten Gesten sind durchdacht, relevant und wirken verdient. Um wirklich hervorzustechen, sollten Sie auf effekthascherische Nachrichten, allgemeine Rabatte und Massen-E-Mails verzichten.
Indem Marken Gesten an echte Erfolge oder Verhaltensweisen knüpfen, schaffen sie emotionale Verbindungen, die die Loyalität weit über die Transaktion hinaus stärken.
Beispiel: Fiit, die Fitness-App, überrascht Nutzer, die regelmäßig ihre Trainingsserien erreichen, mit einem individuellen Trainingsplan und einer Videonachricht ihres Lieblingscoachs: „Du hast es gerockt!“ Das ist kontextbezogen und persönlich und gibt den Nutzern die Ermutigung, die sie brauchen, um an ihren Fitnesszielen festzuhalten (und infolgedessen die App weiterhin zu nutzen).
Technologie nutzen, um Kundenverbindungen zu stärken
Technologie sorgt nicht nur für mehr Geschwindigkeit, sondern kann Menschen auch näher zusammenbringen. Natürlich hilft es nicht, dein gesamtes Budget allein für den Technologie-Stack auszugeben, wenn du keine Verbindung zu deinen Kunden aufbaust. Aber Kundenservice-Tools können Teams dabei helfen, mit dem richtigen Kontext zum richtigen Zeitpunkt präsent zu sein.
14. Kundendaten teamübergreifend zentralisieren
Der Vertrieb weiß das eine, der Support etwas anderes und das Marketing? Oft etwas völlig anderes. Wenn Systeme nicht miteinander kommunizieren, müssen Kunden sich ständig wiederholen, Mitarbeitende leisten doppelte Arbeit und das Kundenerlebnis bricht zusammen.
Die Zentralisierung von Kundendaten mithilfe eines CRM-Systems oder einer gemeinsamen Support-Plattform bringt alle auf denselben Stand. Das bedeutet schnellere Antworten, weniger Fehler und einen menschlicheren Service.
Ein Kunde ruft beispielsweise beim Support an, um zu prüfen, ob er einen Artikel zurückgeben kann. Wenn ein Mitarbeitender auf einen Blick die Bestellhistorie, den Kaufkontext und die bevorzugten Filialen des Kunden sehen kann, kann er mehr tun, als nur die Rückgabebedingungen zu nennen. Der Mitarbeitende kann dem Kunden möglicherweise mitteilen, dass für das vor 10 Tagen gekaufte Hemd eine Rückgabefrist von 15 Tagen gilt, die Filiale, in der der Kunde einkauft, montags jedoch normalerweise geschlossen ist. Der Kunde sollte sich also bis Sonntag dorthin begeben, um den Artikel zurückgeben zu können. Dieses Maß an Personalisierung hebt das Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau und schafft Vertrauen.
15. Für mehr Effizienz automatisieren, Mitarbeitende bei Bedarf jedoch einbeziehen
Automatisierung sollte den Support reibungsloser, nicht unpersönlicher machen. Für Routineaufgaben wie die Sendungsverfolgung oder das Ändern von Passwörtern können Chatbots sehr hilfreich sein. Sie können auch einfache, häufig gestellte Fragen beantworten und die Anzahl der Tickets reduzieren, die deine Mitarbeitenden bearbeiten müssen.
Menüs der interaktiven Sprachantwort (IVR) können die Abläufe in deinem Callcenter optimieren, die Weiterleitung automatisieren und sogar häufige Fragen zu Abrechnungs- oder Zahlungsinformationen beantworten. KI-Tools können auch andere Prozesse automatisieren, etwa die Weiterleitung von Tickets oder das Versenden von Erinnerungen.
Wenn jedoch komplexe Fragen oder emotionale Kontaktpunkte ins Spiel kommen, sollte die Übergabe nahtlos an einen Menschen erfolgen. Das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Mitarbeitenden trägt dazu bei, deine Abläufe effizienter zu gestalten, ohne die Verbindung zu den Kunden zu beeinträchtigen.
Eine nachhaltige Strategie für Kundenverbindungen entwickeln
Starke Verbindungen entstehen nicht zufällig, sondern werden bewusst aufgebaut. Es geht nicht nur darum, Probleme schnell zu lösen. Eine starke Kundenverbindung bedeutet, konsequent präsent zu sein, aufmerksam zuzuhören und Erlebnisse zu schaffen, die persönlich wirken.
16. Kundenorientierung von innen heraus aufbauen
Die Kundenverbindung beginnt innerhalb deines Unternehmens, lange bevor ein Support-Ticket erstellt wird. Wenn Teams nur an Geschwindigkeit oder Verkäufen gemessen werden, werden sie genau diese Aspekte priorisieren. Wenn Führungskräfte jedoch Empathie belohnen, Kennzahlen wie den CES oder die Auswirkungen auf den NPS verfolgen und anhand echter Kundengeschichten coachen, führt das zu einem Wandel hin zu einer kundenorientierten Kultur. Plötzlich geht es nicht mehr nur um Ergebnisse, sondern um deren Wirkung.
Dennoch ist CX nicht die Aufgabe eines einzigen Teams – sie ist eine gemeinsame Verantwortung. Produktentwicklung, Vertrieb und sogar die Finanzabteilung sollten wissen, wie ihre Arbeit den Kunden berührt. Das gelingt nur, wenn du Ziele teamübergreifend abstimmst und Mitarbeitenden mit Kundenkontakt die Werkzeuge und das Vertrauen gibst, um zu handeln. Wenn alle das Gefühl haben, für das Kundenerlebnis mitverantwortlich zu sein, zeigt sich das – und es wirkt sich auf wichtige Kennzahlen wie Loyalität, CLV und Kundenbindung aus.
17. Loyalität belohnen und Wertschätzung zeigen
Loyalität wächst, wenn Kunden sich wirklich wahrgenommen und wertgeschätzt fühlen. Mach deutlich, dass ihre Loyalität etwas bedeutet. Eine Dankesnachricht, früherer Zugang zu etwas, das ihnen wichtig ist, oder eine einfache Geste können viel bewirken.
Beispiel: Sephoras Beauty-Insider-Programm macht das hervorragend. Mitglieder dürfen ihr Geburtstagsgeschenk selbst auswählen, auf sie zugeschnittene Proben aussuchen und erfahren vor allen anderen von neuen Produkteinführungen. Obwohl es im Kern ein punktebasiertes Belohnungssystem ist, wirkt es dennoch persönlich und spiegelt die Persönlichkeit der Marke wider.
18. Gemeinschaftsräume schaffen, in denen Kunden sich wahrgenommen fühlen
Unterstützung muss nicht immer von Ihrem Team kommen. Oft kommen die vertrauenswürdigsten Antworten von anderen Nutzern, die dasselbe erlebt haben.
Ob Nutzerforum, Slack-Gruppe oder Subreddit – starke Community-Bereiche geben Kunden Raum zum Austausch, zur Problemlösung und zum Aufbau echter Verbindungen. Gleichzeitig entlasten sie Ihr Supportteam und fördern eine loyale, sich selbst tragende Gemeinschaft.
Sehen Sie sich das Subreddit von Notion oder das Community-Portal von Figma an. Das sind nicht bloß von Marken betriebene Bereiche, sondern Orte voller Menschen, die wirklich helfen möchten. Diese von Nutzern getragene Unterstützung schafft ein Gefühl von Gemeinschaft und Vertrauen und führt mit der Zeit zu Fürsprache.
Aber eine Community wächst nicht von allein. Sie müssen präsent sein. Heben Sie wertvolle nutzergenerierte Inhalte hervor und sorgen Sie für einen konstruktiven Austausch. Geben Sie die Richtung vor, ohne alles im Detail zu kontrollieren.
Profi-Tipp: Communities können sich ebenso leicht negativ entwickeln, wenn sich das Kundenerlebnis verschlechtert. Beobachten Sie die Community auf erste Warnzeichen oder Beschwerden und gehen Sie proaktiv darauf ein.
19. Vergessen Sie nicht: Jeder Kunde ist einzigartig
Die Bedürfnisse, Fähigkeiten und Vorlieben jedes Kunden sind unterschiedlich. Deshalb passt eine Lösung niemals für alle. Die besten Teams berücksichtigen diese Unterschiede im Voraus. Sie segmentieren nicht nur nach Kanal, sondern auch nach Verhalten, Absicht und sogar nach Anforderungen an die Barrierefreiheit. Und sie handeln entsprechend – sei es, indem sie die Art der angebotenen Unterstützung anpassen oder proaktiv zur richtigen Zeit die richtige Nachricht senden.
CRMs können dabei helfen, aber der eigentliche Wert liegt in der Einstellung. Letztlich ist es wichtig, Menschen als Individuen und nicht als Datenpunkte zu behandeln.
Fehler, die Sie beim Versuch vermeiden sollten, mit Kunden in Kontakt zu treten
Selbst mit den besten Absichten verfehlen Marken beim Aufbau von Verbindungen oft ihr Ziel. Es geht um mehr, als die richtigen Worte zu sagen. Es geht darum, zu verstehen, was im Weg steht.
Annahmen über Ihre Kunden treffen
Zu erraten, was Ihre Kunden brauchen, ist einfacher, als sie zu fragen. Doch so entstehen unsensible E-Mails und irrelevante Funktionen. Wer auf Marktforschung verzichtet oder eine zu kleine Stichprobengröße verwendet, riskiert Verständnislücken – und diese Lücken werden sichtbar. Ihre Kundenansprache sollte von aufmerksamem Zuhören und nicht nur von Bauchgefühlen geleitet sein.
Unzureichende Kundenservice-Schulungen für Mitarbeiter
Ihr Team an vorderster Front spielt die wichtigste Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Wenn es unvorbereitet ist, bricht das Kundenerlebnis schnell zusammen. Investieren Sie in Kundenservice-Schulungen, Rollenspiele und Coaching, die über vorgegebene Gesprächsskripte hinausgehen. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln und Zertifizierungen zu erwerben, um ihren Umgang mit Kunden zu verbessern.
Nicht aktiv zuhören
Kunden senden überall Signale: in Support-Tickets, Abwanderungsgründen, sozialen Medien und Produktbewertungen. Aktives Zuhören bedeutet, diese Erkenntnisse tatsächlich in Ihre Vertriebsleitfäden, UX-Anpassungen und Botschaften einfließen zu lassen.
Verspätete oder unzureichende Antworten
Wenn Kunden keine Antwort erhalten, fühlen sie sich ignoriert und verlieren ihr Vertrauen. Beim Antworten ist Schnelligkeit nicht immer möglich. Klarheit ist jedoch möglich. Geben Sie an, wann sie von Ihnen hören werden (verwenden Sie bei Bedarf automatische Antworten), und halten Sie Ihre Zusage ein.
Auch der Kommunikationsrhythmus ist wichtig. Regelmäßige Updates wie „Wir arbeiten noch daran“ oder „Hier stehen wir gerade“ geben Kunden das Gefühl, wahrgenommen zu werden, selbst wenn das Problem noch nicht gelöst ist. Wenn Menschen wissen, warum es zu einer Verzögerung kommt, sind sie eher bereit, geduldig zu bleiben. Schaffen Sie daher interne Gewohnheiten, die Transparenz fördern.
Abschließende Gedanken: Kundenbindung wird aufgebaut, nicht gekauft
Tools und Technologie können den Kontakt zu Kunden erleichtern, aber sie sind nicht der entscheidende Faktor. Was starke Kundenbeziehungen wirklich aufbaut, sind die Einstellung hinter jeder Interaktion, Beständigkeit und die aufrichtige Fürsorge, die Sie jedes Mal einbringen. Ohne das bleiben selbst die besten Tools wirkungslos.
Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu prüfen, wie Sie heute mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Sind Sie auf eine Weise präsent, die wirklich wichtig ist? Oder gibt es Lücken, an denen Ihre Bemühungen oberflächlich wirken? Echte Veränderung beginnt mit dieser ehrlichen Reflexion.
Wie geht es weiter?
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