Die Millionen-Dollar-Chance: Optimieren Sie Ihre Customer Journey Touchpoints

Renganathan Padmanabhan

on Dec 22, 2025

QUICK SUMMARY

Jede Interaktion, die Ihr Kunde mit Ihrer Marke hat, ist eine goldene Gelegenheit. Lassen Sie Geld auf dem Tisch liegen?

Zweiunddreißig Prozent.

Das ist der Prozentsatz der Käufer, die bereit sind, Produkte im Wert von 50.000 bis 500.000 US-Dollar vollständig über digitale Self-Service-Kanäle zu bezahlen. Laut einer Umfrage von McKinsey sind Käufer zunehmend offen dafür, auch größere Anschaffungen vollständig online und ohne jegliche menschliche Interaktion zu tätigen. Die Umfrage ergab außerdem, dass B2B-Entscheidungsträger dank der COVID-19-Pandemie dazu bereit sind, hohe Budgets über digitale Self-Service-Touchpoints auszugeben – bis zu 27 % der Käufer sind bereit, mehr als 500.000 US-Dollar ohne persönliche Interaktion auszugeben.

Was bedeutet das für Sie? Angenommen, Sie sind im B2B-Bereich tätig, in dem der Vertrieb bisher hauptsächlich über persönliche Interaktionen oder unterstützten Verkauf abgewickelt wurde. Dann könnte das bedeuten, dass Sie mehr Zeit darauf verwenden müssen, jede Gelegenheit zu optimieren, bei der potenzielle Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt kommen – auch bekannt als Touchpoints der Customer Journey. Aber Moment – was ist eigentlich die Customer Journey und was ist ein Touchpoint? Ich werde diese Begriffe gleich mit passenden Beispielen erläutern, damit Sie verstehen, was sie bedeuten und wie Sie sie effektiv einsetzen können.

Was ist die ‘Customer Journey’?

Vereinfacht gesagt ist die Customer Journey (auch Käuferreise genannt) eine Reihe von Interaktionen, die ein potenzieller Kunde oder Interessent mit Ihrer Marke hat. Im B2B-Bereich sind oft mehrere Interaktionen notwendig, bis ein Interessent sich sicher genug fühlt, in einen Kauf zu investieren. Als Marke müssen Sie Ihren Kunden bei jedem Kontakt ein konsistentes Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie Ihre Botschaft und den von Ihren Kunden gewünschten Social Proof konsequent bereitstellen, wird das Kaufinteresse gestärkt. Zu wissen, wo und wie Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, ist der Grund, warum jedes Unternehmen seine Customer Journeys kennen sollte.

Schauen wir uns an, wie Sie beispielsweise ein Auto leasen – konkret einen elektrischen Hybrid-Volvo XC60:

Sie fragen Freunde und Familie nach deren Autos. Dann stöbern Sie auf einigen Auto-Portalen und stoßen auf begeisterte Bewertungen des XC60. Vielleicht entdecken Sie dann zufällig auch ein Billboard, das für seine Features und Auszeichnungen wirbt.
Sie sind überzeugt, dass dies das Auto für Sie und Ihre Familie ist.
Sie besuchen einen Volvo-Händler, wo Sie eine tolle Erfahrung mit dem Verkaufsberater machen, der Ihnen während der Probefahrt geduldig alle Fragen beantwortet.
Sie unterschreiben beim Händler einen Dreijahres-Leasingvertrag.

Obwohl Unternehmen zunehmend die gesamte Journey im Blick haben, interessieren sich manche nur bis zu dem Punkt, an dem der potenzielle Kunde zum Käufer wird. Der optimale Ansatz ist jedoch, die Customer Journey auch nach dem Kauf zu berücksichtigen. Um eine starke Bindung an Ihr Unternehmen aufzubauen, sollten Sie auch die Erfahrungen nach dem Kauf und die Verlängerungsphasen in den Blick nehmen. Das Bewusstsein für diese End-to-End-Interaktionen schafft Vertrauen in die Marke – und zufriedene Kunden empfehlen Sie mit Begeisterung weiter.

Was sind Customer Touchpoints?

Wir haben nun die möglichen Interaktionen identifiziert, mit denen Interessenten Ihre Marke erleben können. Jede dieser Interaktionen ist ein sogenannter Customer Touchpoint. Ein Touchpoint ist eine Gelegenheit für den potenziellen Kunden zu entscheiden, ob Ihr Produkt das Richtige für ihn ist. Jede Interaktion ist eine Chance, Ihren Kunden Wert zu vermitteln – daher verlangt jeder Touchpoint gezielte Investitionen von Ihrer Seite.

Nicht alle Touchpoints müssen persönlich stattfinden. Mehr denn je werden Kaufentscheidungen online getroffen – daher wirkt sich Ihr Auftreten bei jedem Online-Touchpoint entscheidend aus. Jeder Touchpoint bringt spezifische Feinheiten mit sich, die Sie berücksichtigen sollten. Wenn Ihr Kunde beispielsweise Ihre Website besucht, sollten Sie ihm einen interaktiven Chat bieten, um Fragen zu klären – das Online-Pendant zum Verkäufer im Geschäft, der fragt: „Kann ich Ihnen heute bei der Suche helfen?“

Findet der Touchpoint hingegen auf einer Bewertungsplattform wie Yelp oder Google Reviews statt, sind andere Nuancen entscheidend. Hier ist es essenziell, auf jede Bewertung individuell einzugehen – vor allem auf kritische Fälle – und diese zu beheben.

Im Volvo-Beispiel von oben ist jeder Moment, in dem Sie durch eine Anzeige oder eine Bewertung an das Auto erinnert wurden, ein Touchpoint. Wir werden später im Artikel darauf eingehen, wie Touchpoints im digitalen Bereich gestaltet werden.

Die Bedeutung der Analyse Ihrer Customer Touchpoints

Wir haben geklärt, was Customer Journeys und Touchpoints sind, aber noch nicht beantwortet, warum sie so immens wichtig sind. Der häufigste Fehler vieler Unternehmen ist, dass sie sich nur auf einen oder wenige Touchpoints konzentrieren, während sie die gesamte Customer Journey außer Acht lassen. Beispielsweise glauben manche Firmen, es reiche, den Kunden erst zu überzeugen, sobald er das Ladengeschäft betritt. In den meisten B2B-Szenarien jedoch würden Kunden erst ein Gespräch oder eine Demo buchen, wenn sie wirklich kaufbereit sind – und nicht während sie sich noch im Rechercheprozess befinden. Im Volvo-Beispiel müssen Sie alle potenziellen Interaktionen – wie Anzeigen oder Bewertungen auf Autoportalen – analysieren, bevor Sie erwarten können, dass ein Kunde ins Autohaus kommt.

Wenn wir jeden Touchpoint analysieren, müssen wir verstehen, wo sich die potenziellen Kunden aufhalten und wo wir als Marke präsent sein sollten. Wenn Sie aktiv Präsenz zeigen, können Sie überall ein konsistentes Erlebnis bieten: sei es ein YouTube-Video-Testimonial, eine Bewertung im App Store oder ein Community-Newsletter, der Ihre Vorteile gegenüber Wettbewerbern aufzeigt.

Wie gelingt Ihnen bei jedem Touchpoint ein überzeugender Auftritt? Sie müssen zunächst einen Schritt zurücktreten und die gesamte Customer Journey visuell darstellen. Anschließend ordnen Sie sämtliche Touchpoints entlang dieser visualisierten Reise an – und erstellen eine Customer Journey Map aus Sicht Ihrer Kunden. Haben Sie alle Touchpoints zugeordnet, analysieren Sie, was gut funktioniert und was an den einzelnen Interaktionen verbessert werden muss.

Die Optimierung jedes einzelnen Touchpoints verlangt viel Zeit, Aufwand und Ressourcen vom gesamten Team. Deshalb finden Sie in den nächsten Abschnitten eine Vorlage, die Ihnen typische Touchpoints und Tipps zur Exzellenz an jedem Berührungspunkt näherbringt.

Lassen Sie uns nun starten mit diesen Customer Touchpoints – entsprechend dem Zeitpunkt, zu dem ein typischer Interessent sie während seiner Customer Journey erlebt.

Die Top 10 Customer Touchpoints (und wie Sie sie optimieren)

Die Touchpoints, die Interessenten und Kunden typischerweise durchlaufen, lassen sich nach ihrer Phase in der Customer Journey klassifizieren. Bevor Ihr Kunde zur Kreditkarte greift, befindet er sich oft in der Erwägungs-, Evaluations- oder Entscheidungsphase. Nach dem Kauf durchläuft er die Erfahrungs- und Loyalitätsphase – je nach Qualität der Interaktionen. Sehen wir uns jeden Touchpoint stufenweise an und holen Sie sich Inspiration, wie Sie jeden einzelnen unvergesslich machen.

Customer Touchpoints – Consideration Stage (Erwägungsphase)

In dieser Phase wird einem potenziellen Kunden erst bewusst, dass er ein Bedürfnis hat, das einen Kauf notwendig machen könnte. Das sind die typischen Touchpoints, die Interessenten in der Erwägungsphase mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke erleben können:

Das dürfte kaum überraschen. Über viele verschiedene Kundensegmente hinweg beginnt ein maßgeblicher Teil der Entdeckung und der Markenwahrnehmung in sozialen Netzwerken. Auch ein Google-Manager bemerkte, dass TikTok und Instagram bis zu 40 % Marktanteil von Google abziehen und somit zu den ersten Berührungspunkten für Markenwahrnehmung und Erwägung zählen. Mit folgenden Tipps können Sie Ihre Social-Media-Kanäle für die Kundenakquise optimieren:

Setzen Sie auf interaktive Formate wie Kurzvideos
Kooperieren Sie mit relevanten Influencer:innen Ihrer Branche
Treten Sie regelmäßig im Austausch mit Ihrer Community—z. B. mit Live-Formaten (vergessen Sie nicht, Uhrzeit, Datum und Zeitzone anzukündigen!)

Gerade B2B-Zielgruppen, die neue Produkte entdecken möchten, haben sich von klassischen Quellen wie Gartner oder Forrester abgewandt und suchen stattdessen speziell in SMB- und Medienbranchen nach Experteninhalten für tiefere Einblicke. Falls Sie also noch zögern, wie Sie ein engagiertes, aber noch nicht kaufbereites Publikum erreichen, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt für Ihren Newsletter! Mit jedem Versand können Sie Ihr Publikum gezielt weiterbilden und Kontakte so lange pflegen, bis sie zum Abschluss bereit sind. Für den Erfolg gilt:

Veröffentlichen Sie regelmäßig, nach festem Plan
Holen Sie Feedback ein und nutzen Sie Fragen und Kommentare als Inspiration für künftige Inhalte
Verwerten Sie Ausschnitte des Newsletters für Social-Media-Posts

Werbeanzeigen

Falls Sie bezahlte Medien bislang skeptisch betrachten, sind Sie nicht allein – gerade in der aktuellen Wirtschaftslage. Angenommen, Ihre organischen Aktivitäten auf Social Media und via Newsletter laufen gut, wachsen aber nicht mehr so stark, wie zu Beginn. In so einem Fall empfiehlt es sich, bezahlte Werbung einzusetzen, um die Reichweite Ihrer bestehenden Inhalte zu erhöhen. Sehen Sie erste Erfolge, sollten Sie Ihr Budget ausweiten, um die Achtsamkeit Ihrer Zielgruppe nachhaltig zu stärken und sie über längere Zeit gezielt anzusprechen. Holen Sie so das meiste aus Ihrem Werbebudget heraus:

Nutzen Sie einen Paid-Media-Experten, um Ihre Zielgruppe bestmöglich zu verstehen
Verknüpfen Sie Ihre Kampagnen mit passenden Landingpages
Führen Sie die Zielgruppe zu einem klaren Call-to-Action (CTA) für die Conversion

Customer Touchpoints – Evaluation/Purchase Stage (Bewertungs-/Kaufphase)

Interessenten in dieser Phase stehen unmittelbar vor dem Kauf – sie müssen nur noch die letzten Hürden auf dem Weg zum Verkaufsabschluss nehmen. Vielleicht zögern sie noch zwischen Ihnen und einem Konkurrenten, sind sich nicht sicher, ob Ihr Produkt wirklich passt, oder sind einfach noch nicht motiviert genug, zur Brieftasche zu greifen. Ihre Aufgabe ist es jetzt, die richtige Motivation zum Abschluss zu geben.

Website/E-Commerce-Shopfront

Ihre Website und/oder Ihr Online-E-Commerce-Shopfront ist Ihr bestes Verkaufsteam – sie arbeitet rund um die Uhr für Sie. Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre potenziellen und bestehenden Kunden so gestaltet sind, dass sie von Ihren Newslettern, Anzeigen und Social Media auf Ihre Website oder Ihren Shop gelenkt werden. Wenn sie dann ankommen, stellen Sie sicher, dass Sie auf alles eingehen, was sie davon abhalten könnte, Ihr Produkt zu bestellen oder einen Demo-Call zu vereinbaren.

Verwenden Sie Kundenlogos und Testimonials, um sozialen Beweis und Kundenzufriedenheit zu demonstrieren
Passen Sie Ihre Website-Inhalte so an, dass alle funktionellen Einwände angesprochen werden – zum Beispiel durch die Einrichtung einer FAQ-Seite.
Machen Sie die Umwandlung durch eine klare Call-To-Action (CTA) auf jeder Seite einfacher

Produktdemos

Schließlich werden all diese Kanäle das Interesse Ihrer Kunden wecken, wie Ihr Produkt funktioniert und ob es deren aktuellen Bedarf abdeckt. Doch selbst wenn Ihr Produkt über die beste technologische Infrastruktur und eine hervorragende visuelle Oberfläche verfügt, nützt es nichts, wenn es nicht das Problem löst, weshalb die Kunden überhaupt auf Ihrer Seite gelandet sind. Denken Sie daran: Sie kaufen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, um ein Problem zu lösen. Passen Sie daher Ihre Produktführungen so an, dass Sie zeigen, wie Ihr Produkt die Herausforderungen Ihrer Nutzer adressieren kann.

Nehmen Sie das Jobs-To-Be-Done (JTBD) Framework, um Ihre Produktdemos auf Kundenbedürfnisse auszurichten
Nehmen Sie Produktdemos per Video auf, um Inhalte für Social Media zu erstellen
Veranstalten Sie Live-Webinare und Online-Events, um Kundenanfragen interaktiv zu adressieren

E-Mail-Angebote

Falls Sie bereits zuvor durch Ihre Newsletter-Arbeit eine beachtliche E-Mail-Liste aufgebaut haben, könnte jetzt der richtige Zeitpunkt sein, diese für gelegentliche Preisangebote und Aktionen für Ihr Produkt zu nutzen. Setzen Sie diese Abonnenten mit hoher Conversion-Absicht gezielt ein, um Neuigkeiten über Preisaktualisierungen zu verbreiten. Behalten Sie dabei diese Best Practices im Hinterkopf:

Nutzen Sie die E-Mail-Liste mit Bedacht für Produktangebote und Promotionen
Bieten Sie eine Möglichkeit zur Abmeldung, damit Nutzer Sie nicht als Spam markieren
Achten Sie auf hohe Zustellbarkeit und überwachen Sie die E-Mails genau

Kundenbewertungen

Niemandem vertraut ein Kunde mehr als anderen Kunden. Kunden hören auf Kundenfeedback und nutzen Bewertungen wesentlich häufiger als Marken-Content, um Kaufentscheidungen zu treffen. Sie können ein Vermögen für Werbung ausgeben – letztlich wird ein Kunde aber erst dann zum Käufer, wenn er begeisterte Bewertungen von echten Nutzern gelesen hat. Wenn Sie Software verkaufen, insbesondere im B2B-Bereich, stellen Sie sicher, dass Sie eine starke Präsenz auf Plattformen wie G2, Capterra oder Trustpilot aufbauen. Haben Sie eine mobile App, sind die regelmäßige Überwachung und das Management von App-Store-Bewertungen für Kundenzufriedenheit und -bindung unerlässlich.

Stellen Sie sicher, dass Sie mindestens genauso viele Bewertungen haben wie Ihre engsten Wettbewerber auf der jeweiligen Plattform
Belohnen Sie Kunden für Bewertungen mit einem attraktiven Anreiz wie einem einmaligen Rabatt auf einen künftigen Kauf oder einem kostenlosen „Bonus“-Produkt
Reagieren Sie auf kritische Bewertungen und folgen Sie nach, um Bewertungen zu verbessern und Abwanderung zu reduzieren
Zeigen Sie Ihre Bewertungsnoten auf allen Social-Media-Kanälen und Ihrer Website, um Kundenvertrauen zu demonstrieren

Kundenservice-Kontaktpunkte – Nach dem Kauf/Nutzererfahrungsphase

Ihre Kundinnen und Kunden haben sich nun endlich entschieden, Ihr Produkt zu kaufen. Können Sie sich jetzt endlich zurücklehnen und alle Kundenschnittstellen ruhen lassen, weil der Verkauf abgeschlossen ist?

Absolut nicht.

Es überrascht nicht, dass es leichter ist, mit Bestandskunden mehr Umsatz zu erzielen als neue zu gewinnen, insbesondere bei abonnementbasierten Produkten. Die Optimierung des Nutzererlebnisses nach dem Kauf, insbesondere im Kunden-Onboarding sowie der fortlaufenden Nutzung, ist entscheidend für die Kundenbindung. Wie können Sie sich in dieser Phase verlässlich und regelmäßig verbessern? Denken wir darüber nach, wie Ihre Kundschaft nach dem Kauf weiterhin mit Ihrer Marke interagiert.

Chatbots/Live-Chat

Wenn Sie eine Website betreiben und versuchen, einen Self-Service-Support anzubieten, haben Sie womöglich bereits in eine Chatbot-Plattform investiert oder Messenger bzw. WhatsApp integriert, damit Kunden Sie bei Supportanfragen direkt kontaktieren können.

Viele Unternehmen machen den anfänglichen Fehler, sich ausschließlich auf Chatbots für die Kundeninteraktion zu verlassen. Je nachdem, wie persönlich die Chat-Plattform agiert, könnten Kunden unzufrieden sein und letztlich auf andere Supportkanäle wie E-Mail oder Telefon ausweichen – womit wertvolle Chancen verloren gehen, diese Anliegen besser zu bedienen.

Richtig eingesetzt sind Chat-Plattformen jedoch ein hervorragender Weg, um Kund:innen zu unterstützen – vor allem, wenn sie den Kontakt direkt aus einer ihnen vertrauten App starten können (z. B. WhatsApp oder Messenger). Zum Einstieg empfiehlt sich dieser umfassende Leitfaden zum Verbessern der Kundenerfahrung durch Chatsoftware.

Wählen Sie eine Chatbot-Plattform, die Folgendes kann:

Bekannte Probleme abfangen, indem sie für häufige Anliegen eine Wissensdatenbank anbietet
Dem Support-Team die Möglichkeit geben, das Gespräch bei Bedarf zu übernehmen
Es Ihren Kunden ermöglichen, bei längerer Bearbeitung unkompliziert per E-Mail weiter zu kommunizieren

Feedback-Umfragen

Ihre Kunden haben Ihr Produkt erstmals gekauft. Wie bereits erwähnt: Der Schlüssel für mehr Umsatzchancen liegt darin, Stammkund:innen kontinuierlich gut zu bedienen, sodass diese wiederkehren. Ein guter, wenig störender Weg zur fortlaufenden Interaktion sind ereignisbasierte Feedbackumfragen: Solche Umfragen lassen sich in Ihrer App oder auf Ihrer Website auslösen, nachdem Kund:innen eine bestimmte Aktivität abgeschlossen haben. Die Umfragen können auch mit dem Bitten um externe Bewertungen kombiniert werden (z.B. App-Store-Reviews oder G2-Bewertungen).

Verknüpfen Sie die Auslösung von Feedback-Umfragen mit dem Erreichen wichtiger Ziele auf Ihrem Produkt
Aktivieren Sie externe Bewertungsanfragen selektiv nur bei positivem Feedback
Gestalten Sie das Ausfüllen der Umfragen kurz und sporadisch, ohne zu häufig nachzuhaken

Kundenbindungsprogramme

Wenn Sie schon einmal auf ein Gratisgetränk bei Starbucks hingefiebert haben, kennen Sie die Kraft guter Kundenbindungsprogramme. Richtig umgesetzt machen solche Programme aus Käufern echte Markenfans, die Ihr Unternehmen gern weiterempfehlen. Bauen Sie ein engagiertes Team auf, das die gesamte Erfahrung für Ihre loyalen Kunden gestaltet, betreut und spielerisch aufwertet. Ziel ist es, treue Kund:innen mit regelmäßigen Wertschätzungen zu weiteren Käufen zu motivieren. Kundenbindungsprogramme können eine große Investition an Ressourcen und Aufwand verlangen – wählen Sie also das passende Team und die passende Software, um diesen wichtigen Touchpoint effektiv zu nutzen. Zur Hilfestellung finden Sie in diesem Artikel einen Leitfaden zu Kundenbindungsprogrammen.

Starten Sie ein Loyalitätsprogramm, wenn Sie über eine ausreichend große Kundenbasis verfügen
Stellen Sie sicher, dass kritische Produktbewertungen bearbeitet wurden, bevor Sie ein Loyalitätsprogramm einführen
Wertschätzen Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden durch aussagekräftige Belohnungen
Finden Sie die passende Kundenbindungs-Software, um Ihr Loyalitätsprogramm erfolgreich umzusetzen

Optimierung der Customer-Journey-Touchpoints: Das Geschenk, das immer weitergibt

Inzwischen dürfte klar geworden sein, dass die Optimierung sämtlicher Touchpoints und Interaktionen mit Ihren Kunden eine gewaltige Aufgabe ist. Noch dazu können Sie es sich nicht leisten, irgendeinen dieser Berührungspunkte zu vernachlässigen – andernfalls riskieren Sie, auf lange Sicht stetig Kunden zu verlieren. Falls Sie sich fragen, ob es sich wirklich lohnt, alle Kontaktpunkte zu optimieren, bedenken Sie: Jeder dieser Touchpoints bringt Ihr Unternehmen in eine positive Aufwärtsspirale. Es mag anfangs viel erscheinen, doch sobald Ihr Team mit Empathie und Aufrichtigkeit an die Bedürfnisse der Kunden herangeht, werden sich Ihre Touchpoints zu einem unvergleichbaren Wettbewerbsvorteil entwickeln, mit dem sich die Konkurrenz schwertun wird.

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Weiterführende Lektüre: Die besten A/B-Testing-Tools für datengesteuerte Experimente

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