Was ist Customer Journey Mapping? – Ihr vollständiger Leitfaden für 2026

Mit Customer Journey Mapping Software können Unternehmen Probleme erkennen, Berührungspunkte verbessern und reibungslosere, angenehmere Erlebnisse für ihre Kunden schaffen.

Warum sollten Sie Customer Journey Maps nutzen?

Customer Journey Maps sind unverzichtbare Werkzeuge, um zu verstehen und zu verbessern, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Hier sind 5 Gründe, warum Sie sie nutzen sollten:

1. Betrachten Sie Ihr Unternehmen durch die Augen Ihrer Kunden und gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für deren Erlebnisse.
2. Identifizieren Sie Lücken und Probleme im Kundenerlebnis, um diese gezielt anzugehen und zu verbessern.
3. Bringen Sie Teams auf eine gemeinsame Sicht der Customer Journey für einen konsistenten Service.
4. Heben Sie Chancen hervor, um die digitale Kundenzufriedenheit zu steigern und Loyalität aufzubauen.
5. Stärken Sie Kundenbeziehungen, indem Sie nahtlose, durchdachte Erlebnisse bieten.

Wie können Customer Journey Maps Kundenerfahrungen verbessern?

Indem sie Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen, ermöglichen Customer Journey Maps Unternehmen, bessere Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen. So funktioniert es:

• Lokalisieren Sie Bereiche, in denen Kunden frustriert sind oder auf Hindernisse stoßen, damit gezielte Verbesserungen möglich sind.
• Entdecken Sie Chancen, um WOW-Momente zu schaffen, etwa durch persönliche Ansprache oder schnelleren Service.
• Optimieren Sie Berührungspunkte, sodass jeder Schritt der Reise einfacher und angenehmer wird.
• Helfen Sie Unternehmen, besser auf Emotionen und Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
• Bauen Sie stärkere Verbindungen auf, indem Sie zeigen, dass Kunden wertgeschätzt und unterstützt werden.

Wie erstellt man eine Customer Journey Map: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Nun, da Sie einige der vielen Vorteile des Customer Journey Mappings kennen, ist es an der Zeit, sich auf den Prozess selbst zu konzentrieren. Hier finden Sie einen grundlegenden Überblick über die Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map:

SCHRITT 1: Vorbereiten

I. Wählen Sie Ihre Werkzeuge

Die Erstellung einer Customer Journey Map beginnt mit der Wahl der richtigen Tools, um den Prozess effizient und erkenntnisreich zu gestalten. So starten Sie:

• Customer Journey Map Vorlage: Beginnen Sie mit einer vorgefertigten Vorlage, die den grundlegenden Aufbau einer Journey Map abbildet. Achten Sie auf Elemente wie Kundenpersona, Berührungspunkte, Emotionen und Aktionen. Tools wie Miro, Lucidchart oder sogar einfache Tabellenkalkulationen bieten anpassbare Vorlagen für Ihre Anforderungen.
• Tools zur Analyse Ihrer Customer Journey: Analytics-Tools helfen Ihnen, Daten zu sammeln und zu analysieren, um das Kundenverhalten besser zu verstehen. Plattformen wie Google Analytics, Qualtrics oder Hotjar verfolgen Interaktionen, identifizieren Trends und zeigen Pain Points in der Reise auf. Diese Tools liefern praxisnahe Einblicke und sorgen dafür, dass Ihre Map auf realen Kundendaten und nicht auf Annahmen basiert.

II. Daten auswählen

Genaue Daten sind das Rückgrat einer effektiven Journey Map. Sammeln Sie dafür folgende Datenquellen:

• Kundenfeedback: Umfragen, Bewertungen und Support-Tickets, um die Stimmung der Kunden zu verstehen.
• Verhaltensdaten: Kennzahlen wie Website-Klicks, Verweildauer oder Warenkorbabbrüche, um das Kundenverhalten nachzuverfolgen.
• Demografische Daten und Persona-Details: Informationen wie Alter, Standort oder Präferenzen zur Erstellung detaillierter Personenprofile.
• Betriebsinterne Daten: Interne Kennzahlen wie Reaktionszeiten oder Lösungsquoten, um die Effizienz zu messen.

Unlock the CX Vault

We’ve collected the goods — AI prompts, exclusive deals, and a library of secrets from CX leaders. Now unlock your free account to get ‘em.

Phone

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Email*

By signing up, you agree to receive occasional emails. You can unsubscribe anytime. See our Privacy Policy for details.

III. Holen Sie die richtigen Leute ins Boot

Vielleicht sind Sie die einzige Person in Ihrem Unternehmen, die direkt an der Customer Journey Map arbeitet. Möglicherweise benötigen Sie aber auch die Unterstützung mehrerer Abteilungen.

Wenn andere Abteilungen auf das Customer Journey Mapping Beispiel angewiesen sind oder Insights beisteuern können, ist es wichtig, sie einzubinden. Das Letzte, was Sie wollen, ist ein Fehler, der durch die Rücksprache mit einem Kollegen leicht vermeidbar gewesen wäre.

SCHRITT 2: Sich hineinversetzen

I. Betrachten Sie es aus Kundensicht

Der größte Fehler beim Customer Journey Mapping ist, die Reise basierend darauf zu erstellen, wie Sie selbst es gern hätten. Es ist jedoch entscheidend, die Perspektive Ihrer Kunden einzunehmen, denn so erhalten Sie ein besseres Verständnis der Nutzererfahrung und wissen, wo Verbesserungen notwendig sind. Dies gilt besonders für das B2B Customer Journey Mapping, bei dem Entscheidungsprozesse oft wesentlich komplexer sind.

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden stehen an erster Stelle – jeder Schritt sollte daher aus deren Blickwinkel betrachtet werden. Sie sollten verstehen:

Kundenpersona

Die Entwicklung einer detaillierten Persona ist entscheidend, um Dinge aus Kundensicht zu sehen. Eine Persona sollte demografische Daten, Präferenzen, Ziele, Herausforderungen und typische Verhaltensweisen enthalten. Richten Sie beispielsweise für vielbeschäftigte Berufstätige den Fokus auf deren Wunsch nach schnellen, unkomplizierten Lösungen. Personas helfen Ihnen, sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen und den Weg an deren Bedürfnissen auszurichten.

Kundenverhalten

Verstehen Sie, welche Aktionen Kunden in jeder Phase ihrer Reise unternehmen. Stöbern sie bspw. auf Ihrer Website, lesen Bewertungen oder nehmen Kontakt zum Support auf? Durch die Kartierung dieser Verhaltensweisen erkennen Sie Lücken oder Hindernisse, an denen Kunden abspringen und finden Ansatzpunkte für Optimierungen.

Kundenhaltung

Ermitteln Sie, wie sich Kunden bei jedem Schritt fühlen: Sind sie begeistert, frustriert oder verwirrt? Nutzen Sie Umfragen, Bewertungen oder Supportkontakt, um ihre Emotionen und Motive zu erfassen. Das Verständnis der Kundengefühle hilft, die Berührungspunkte mit deren Erwartungen abzugleichen und das Erlebnis positiver zu gestalten.

Berührungspunkte und Phasen

Teilen Sie die Reise in klare Phasen – wie Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Nachkauf – auf und führen Sie die Berührungspunkte auf, mit denen Kunden in jeder Phase interagieren. Das können Ihre Website, Social Media, E-Mails oder auch der stationäre Handel sein. Die Organisation der Touchpoints gibt einen Gesamtüberblick und zeigt Ansätze zur Optimierung.

On-Stage-Erfahrung

Die On-Stage-Erfahrung umfasst alle sichtbaren Interaktionen mit Ihrer Marke – z. B. das Nutzen der App, das Navigieren der Website oder das Gespräch mit einem Supportmitarbeiter. Sorgen Sie dafür, dass diese Interaktionen reibungslos, intuitiv und zufriedenstellend verlaufen, um Frustration zu minimieren und Vertrauen aufzubauen.

Off-Stage-Erfahrung

Off-Stage-Erlebnisse spielen sich hinter den Kulissen ab, beeinflussen den Kunden aber indirekt. Beispiele sind Lieferzeiten, interne Abläufe oder die Reaktionsgeschwindigkeit des Supports. Auch wenn Kunden diese Prozesse nicht direkt sehen, können Ineffizienzen ihre Zufriedenheit beeinträchtigen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Abläufe reibungslos laufen, um das sichtbare Erlebnis zu unterstützen.

II. Sprechen Sie mit echten Kunden 

Es ist das eine, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Aber mit echten Kunden ins Gespräch zu kommen, ist der einzige Weg, wirklich zu verstehen, wie sie den Kaufprozess erleben.

Stellen Sie beispielsweise folgende Fragen:

• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Erlebnis?
• Können Sie die einzelnen Schritte Ihres Kaufprozesses beschreiben?
• Wie haben Sie sich in den verschiedenen Phasen der Customer Journey gefühlt?
• Gab es Schmerzpunkte oder Hindernisse für Sie?
• Wie würden Sie Ihre Käuferpersönlichkeit beschreiben?

SCHRITT 3: Entwurf

I. Umfang der Map definieren

Bestimmen Sie zunächst den genauen Umfang Ihrer Journey Map. Definieren Sie, welche Kundenpersona Sie ansprechen und welchen Teil der Reise Sie abbilden möchten. Sie könnten beispielsweise das Onboarding-Erlebnis für Neukunden mappen. Ein engerer Fokus sorgt dafür, dass die Map gezielt, umsetzbar und auf ein bestimmtes Ziel ausgerichtet ist.

II. Berührungspunkte und Phasen organisieren

Listen Sie alle Berührungspunkte auf, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt kommen – z. B. Website, Social Media, E-Mails oder stationäre Shops. Teilen Sie die Reise in Phasen (Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung, Nachkauf) und ordnen Sie die Touchpoints jeweils zu. Diese Struktur macht klar, wie Kunden sich durch Ihre Reise bewegen, und zeigt Optimierungschancen auf.

III. Kartieren Sie die gesamte Customer Journey

Nutzen Sie Ihre geordneten Touchpoints und Phasen, um eine detaillierte visuelle Darstellung der Customer Journey zu erstellen. Fügen Sie wichtige Elemente wie Kundenaktionen, Emotionen und Herausforderungen in jedem Schritt hinzu. Notieren Sie z. B. in der Entscheidungsphase, ob sich Kunden durch zu viele Optionen überfordert oder durch klare Preise beruhigt fühlen. Eine gut gemappte Journey bietet einen vollständigen Überblick vom Anfang bis zum Ende.

IV. Höhe- und Tiefpunkte diskutieren und dokumentieren

Beteiligen Sie Ihr Team daran, Momente herauszuarbeiten, in denen Kunden Frust oder Freude erfahren. Ein langer Bezahlprozess könnte z. B. ein Tiefpunkt, eine schnelle Lieferung ein Höhepunkt sein. Die Dokumentation hilft, gezielt Verbesserungen mit größtmöglichem Effekt auf die Zufriedenheit vorzunehmen.

V. Offene Diskussionen im Mapping fördern

Zusammenarbeit ist entscheidend, um eine genaue und aussagekräftige Journey Map zu erstellen. Fördern Sie den offenen Austausch im Team und stellen Sie sicher, dass unterschiedliche Sichtweisen gehört werden. Nutzen Sie Brainstormings, um Ideen, Herausforderungen und Chancen zu sammeln, die sonst möglicherweise übersehen würden. Diese inklusive Herangehensweise führt zu einer umfassenderen und wirkungsvolleren Customer Journey Map.

SCHRITT 4: Finalisieren

I. Kundenreise vs. Prozessablauf analysieren

Prüfen Sie, wie die Customer Journey mit Ihren internen Prozessen übereinstimmt – oder im Konflikt steht. Ein Prozessablauf beschreibt die internen Schritte bei der Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung, während die Customer Journey die Kundensicht abbildet. Suchen Sie nach Stellen, an denen interne Prozesse zu Reibungen für Kunden führen. Erleben Kunden zum Beispiel Lieferverzögerungen, prüfen Sie, ob Arbeitsabläufe wie Lagerverwaltung oder Versand die Ursache sind.

II. Journey Map mit Stakeholdern teilen

Teilen Sie die fertige Map mit relevanten Stakeholdern, etwa aus Marketing, Vertrieb, Support und Operations. Präsentieren Sie die Map klar und anschaulich, z. B. mit Flowcharts oder Storyboards. Erklären Sie, wie jede Phase das Kundenerlebnis beeinflusst und wie die Verbesserung bestimmter Berührungspunkte dem Unternehmen nützt. Zustimmung und Zusammenarbeit aller Beteiligten sind Voraussetzung für erfolgreiche Veränderungen.

III. Zentrale Erkenntnisse zusammenfassen und Maßnahmen zuweisen

Stellen Sie die wichtigsten Erkenntnisse der Journey Map heraus, z. B. größte Schmerzpunkte, Erwartungen oder Chancen für WOW-Erlebnisse. Übersetzen Sie Insights in konkrete Maßnahmen, indem Sie Verantwortlichkeiten festlegen – beispielsweise die UX-Abteilung für die Neugestaltung der Navigation, falls Kunden sich auf Ihrer Website nicht zurechtfinden. Setzen Sie Fristen und messbare Ziele, um die Umsetzung nachvollziehbar und erfolgreich zu machen.

Das Finalisieren der Journey Map bedeutet nicht lediglich das Fertigstellen eines Dokuments – sondern, Insights in Taten umzuwandeln, die das Erlebnis verbessern und echte Ergebnisse bringen.

SCHRITT 5: Überprüfen & Anpassen

Vergessen Sie nicht, Ihre Map regelmäßig zu überprüfen und anzupassen! Gerade im Customer Journey Mapping ändern sich die Dinge ständig. Überarbeiten Sie Ihren Plan und sorgen Sie so dafür, dass die Optimierung der Customer Journey Map stets aktuell bleibt.

In diesen Situationen ist eine Überarbeitung empfehlenswert:

• Wenn sich Ihre Unternehmensziele ändern
• Wenn neue Schmerzpunkte von Kunden sichtbar werden
• Wenn Sie einen neuen Mapping-Prozess entdecken, der besser passt
• Wenn Sie Ihre Kunden besser kennenlernen
• Wenn Sie Feedback Ihrer Kunden erhalten (positiv oder negativ)

Im Idealfall wäre eine heute erstellte Map für alle Zeiten aktuell. In der Realität jedoch sind regelmäßige Anpassungen nötig, um sowohl den internen Anforderungen als auch denen Ihrer Kundenbasis gerecht zu werden.

10 Profi-Tipps für eine großartige Customer Journey Map

Mit diesen Profi-Tipps gestalten Sie eine Customer Journey Map, die sowohl umsetzbar ist als auch echte Kundenbedürfnisse abbildet und häufige Fehler beim Journey Mapping vermeidet.

1. Starten Sie mit echten Daten, nicht Annahmen: Nutzen Sie Kundenfeedback, Analysen und Supportprotokolle für Ihre Map. Verwenden Sie z. B. Website-Heatmaps oder Umfragewerte, um Aktionen und Frustpunkte der Kunden zu erkennen, statt nur zu raten.
2. Entwickeln Sie eine detaillierte Persona: Gehen Sie über demografische Merkmale hinaus – erfassen Sie Ziele, Schmerzpunkte und emotionale Antriebe. Eine Persona für Berufstätige könnte z. B. den Bedarf an schnellen Lösungen und mobiloptimierten Berührungspunkten hervorheben.
3. Beziehen Sie alle Teams über Abteilungsgrenzen hinweg ein: Binden Sie z. B. Vertrieb, Marketing, Support und IT in den Mapping-Prozess ein. Jedes Team hat eigene Einblicke – der Support kennt wiederkehrende Beschwerden, das Marketing die Conversion-Hürden.
4. Setzen Sie Prioritäten für Schlüsselsegmente und -reisen: Versuchen Sie nicht, jede mögliche Customer Journey gleichzeitig abzubilden. Konzentrieren Sie sich auf besonders einflussreiche Segmente, wie Erstkäufer oder Stammkunden mit hohem Wert, und mappen Sie deren entscheidende Interaktionen.
5. Erfassen Sie Kundengefühle an jedem Berührungspunkt: Kennzeichnen Sie, wie Kunden sich in jedem Schritt fühlen – frustriert, zufrieden oder verwirrt. Setzen Sie z.B. ein “Frustpunkt”-Symbol bei Warenkorbabbrüchen durch fehlende Versandinformationen und arbeiten Sie gezielt daran.
6. Berücksichtigen Sie On-Stage- und Off-Stage-Aktivitäten: Kartieren Sie sichtbare Interaktionen (z. B. Chatbot-Nutzung) ebenso wie Hintergrundprozesse wie die Auftragsabwicklung oder Software-Updates, die die Zufriedenheit beeinflussen. Heben Sie Ineffizienzen hervor, um das Off-Stage-Erlebnis zu verbessern.
7. Verwenden Sie visuelle Elemente zur Veranschaulichung: Erstellen Sie eine Map, die mit Icons, Farbcodes und Flowcharts gut nachzuvollziehen ist. Nutzen Sie Smileys für positive Touchpoints und Warnsymbole für Problemstellen.
8. Dokumentieren Sie Höhe-, Tief- und Übergangspunkte: Identifizieren Sie Spitzenmomente (z. B. Abschluss eines Kaufs) und Tiefpunkte (z. B. lange Supportwartezzeiten). Beachten Sie auch Übergänge zwischen Phasen und optimieren Sie diese.
9. Weisen Sie Verantwortung für Pain Points und Verbesserungen zu: Identifizieren Sie nicht nur Probleme, sondern betrauen Sie klare Ansprechpartner mit deren Lösung, z. B. die UX-Abteilung für eine klarere Anmeldeform oder den Support für kürzere Antwortzeiten.
10. Regelmäßig testen und iterieren: Kundenreisen verändern sich – überprüfen Sie Ihre Map quartalsweise oder nach größeren Veränderungen (z. B. wenn ein neues Feature live geht). Führen Sie Usability-Tests durch, um zu prüfen, ob jüngste Anpassungen die Pain Points beseitigt oder neue geschaffen haben.

Was kommt als Nächstes?

Die Erstellung einer Customer Journey Map hilft Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen, Schmerzpunkte zu erkennen und Verbesserungspotenzial zu finden. Definieren Sie den Umfang, organisieren Sie die Touchpoints und fördern Sie teamübergreifende Zusammenarbeit, um ein Tool zu entwickeln, das die Kundensicht abbildet und Maßnahmen ermöglicht. Halten Sie die Karte aktuell, um außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

Sie können sich für den The CX Lead Newsletter anmelden – um mit allen Trends und Insights rund um Customer Experience aus der Branche auf dem Laufenden zu bleiben.

Verwandte Liste von Tools: Customer Success Software für CX-Teams