Die Verwaltung eines Callcenters kann schwierig sein. Sie müssen Kundenanforderungen, die Leistung Ihres Teams und den ständigen Druck zur Verbesserung des Kundenservice gleichzeitig bewältigen. Genau hier kommt Software für kombinierte Callcenter ins Spiel. Sie hilft Ihnen, eingehende und ausgehende Anrufe auszubalancieren, wodurch die Arbeit Ihres Teams leichter und Ihre Kunden zufriedener werden.
Ich habe Zeit damit verbracht, diese Tools zu testen und zu prüfen, um Ihnen einen unvoreingenommenen Überblick über die besten verfügbaren Optionen zu geben. In diesem Artikel stelle ich meine Favoriten vor und konzentriere mich darauf, was jedes Tool am besten kann und wie es zu Ihren Anforderungen passen könnte.
Ganz gleich, ob Sie Ihre Effizienz steigern oder die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten – hier finden Sie die richtige Lösung. Sehen wir uns die Optionen an und finden die perfekte Lösung für Ihr Team.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
6,700+
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20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als CX-Führungskräfte selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Vergleichstabelle für Software für kombinierte Callcenter
Diese Vergleichstabelle fasst die Preise meiner besten ausgewählten Softwarelösungen für kombinierte Callcenter zusammen:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für Teamzusammenarbeit | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für Echtzeit-Anrufüberwachung | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 3 | Am besten geeignet für den Aufbau individueller KI-Agenten im großen Maßstab | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 4 | Am besten für Remote-Teams geeignet | Kostenlose Demo + 7-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $21/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Am besten für KI-Funktionen geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $85/Benutzer/Monat | Website | |
| 6 | Am besten für Vertriebsteams geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 7 | Am besten für kleine Unternehmen geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Am besten für die CRM-Integration geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $14/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 9 | Am besten für Anrufverfolgung geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $79/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für Unternehmenslösungen | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $119/Sitz/Monat | Website |
Bewertungen der besten Software für kombinierte Callcenter
Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Softwarelösungen für kombinierte Callcenter, die es auf meine Shortlist geschafft haben. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Überblick über die wichtigsten Funktionen, Vor- & Nachteile, Integrationen und idealen Einsatzmöglichkeiten jedes Tools, damit Sie die beste Lösung für sich finden.
Am besten für Teamzusammenarbeit- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $15/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Nextiva vereinheitlicht KI-basierte Kommunikation mit Sprach-, Video-, Chat- und Contact Center-Tools. Nextiva ist eine cloudbasierte, KI-gestützte Plattform für einheitliche Kommunikation und Customer Experience Management (CXM) für Unternehmen jeder Größe. Sie vereint VoIP-Telefonie, Videokonferenzen, Chat, SMS und KI-basierte Contact Center-Tools in einer einzigen Plattform.
Warum ich Nextiva ausgewählt habe: Die Plattform vereint alle Kundeninteraktionen über Sprache, Video, Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien und mehr, wodurch Teams eine 360°-Kundensicht erhalten. Das KI-gestützte Contact Center und intelligentes Routing erhöhen die Effizienz und ermöglichen personalisierte Betreuung in großem Maßstab. Die Flexibilität und Skalierbarkeit der Plattform macht sie für kleine Unternehmen ebenso geeignet wie für große Konzerne.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-basiertes Anrufrouting, Echtzeit-Analysen und Tools für die einheitliche Kommunikation, die Telefonie, Video, Messaging und Contact Center-Abläufe an einem Ort zusammenführen. Die Automatisierungs- und Workflow-Werkzeuge der Plattform unterstützen Ihr Team dabei, Kundeninteraktionen effizient zu steuern und gleichbleibend hohe Servicequalität zu gewährleisten.
Integrationen umfassen Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho CRM, Microsoft Teams, Outlook und Google Workspace.
Pros and Cons
Pros:
- Einheitliche Plattform für Sprache und Nachrichten
- KI-gestütztes Routing und Analysen
- Skalierbar für Teams jeder Größe
Cons:
- Kann sehr kleine Teams überfordern
- Preise können in höheren Tarifen teuer sein
Am besten geeignet für Echtzeit-Anrufüberwachung- 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
CloudTalk bietet ein Echtzeit-Dashboard für Callcenter zur Überwachung der Agentenleistung und Anrufstatistiken. Für Unternehmen, die ihre Anrufverwaltung verbessern möchten, bietet CloudTalk eine Lösung für Support- und Vertriebsteams mit Echtzeit-Anrufüberwachung. Es hilft Teams, eingehende und ausgehende Anrufe effizienter zu bearbeiten und ist somit für Organisationen verschiedener Branchen geeignet. Ob im Finanzwesen, in der Immobilienbranche oder im Einzelhandel – CloudTalk unterstützt eine klarere Anrufsteuerung und den täglichen Geschäftsbetrieb.
Warum ich CloudTalk gewählt habe
Ich habe CloudTalk aufgrund der Echtzeit-Anrufüberwachung ausgewählt, die es Teams ermöglicht, laufende eingehende und ausgehende Anrufe direkt zu überwachen. Das erleichtert es Aufsichtspersonen, die Anrufqualität nachzuvollziehen und bei Problemen einzugreifen. Intelligente Anrufweiterleitung und automatisches Wählen helfen Agenten zudem, Anrufe effizienter zu bearbeiten und unterstützen die täglichen Anforderungen von gemischten Callcentern. Diese Funktionen sind entscheidend für Unternehmen, die ihre Callcenter-Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern wollen.
CloudTalk Hauptfunktionen
Neben der Echtzeit-Anrufüberwachung bietet CloudTalk:
- Anrufaufzeichnung: Zeichnen Sie Anrufe zur Qualitätssicherung und zu Trainingszwecken auf, um gleichbleibende Kundenservice-Standards sicherzustellen.
- Interaktives Sprachdialogsystem (IVR): Dieses Tool unterstützt das Management hoher Anrufvolumina, indem Anrufer an die passende Abteilung oder Information weitergeleitet werden.
- Internationale SMS- und WhatsApp-Nachrichten: Diese Funktionen ermöglichen die globale Kommunikation und erlauben es Ihnen, Kunden weltweit zu erreichen.
CloudTalk-Integrationen
Integrationen sind verfügbar mit HubSpot, Salesforce, Zoho, Zendesk, Odoo, Intercom, Salesloft, Outreach, Bullhorn, Monday und Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Integriert sich mit beliebten CRMs zur automatischen Protokollierung von Anrufen
- Nützliche Anrufanalysen zur Nachverfolgung von Agentenaktivität und Anrufergebnissen
- Bietet lokale, mobile oder gebührenfreie Nummern aus über 140 Ländern
Cons:
- Vereinzelt von Nutzern gemeldete Probleme mit der Gesprächsverbindung
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten in Dashboards
Am besten geeignet für den Aufbau individueller KI-Agenten im großen Maßstab- Kostenlose Demo verfügbar
- Preise auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Cresta bietet ein Customer Insights Dashboard, das Gesprächsgründe, Einwände und Trends über Gespräche hinweg für die Analyse gemischter Callcenter anzeigt. Cresta ist eine KI-gestützte Contact-Center-Plattform, die eingehende und ausgehende Abläufe durch dynamische Agenten-Workflows, Echtzeit-Gesprächsintelligenz und nahtlose Integration mit bestehenden Callcenter-Tools vereint.
Für wen ist Cresta am besten geeignet?
Cresta eignet sich für Enterprise-Contact-Center, die skalierbare, KI-gesteuerte Anrufbearbeitung und dynamische Agenten-Workflows in komplexen, multikanaligen Umgebungen benötigen.
Warum ich Cresta ausgewählt habe
Ich habe Cresta als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil ich damit benutzerdefinierte KI-Agenten erstellen und bereitstellen kann, die gemischte Anrufwarteschlangen bearbeiten, die dynamische Zuweisung von Agenten automatisieren und jedes Gespräch in Echtzeit im großen Maßstab analysieren.
Wichtigste Funktionen von Cresta
- Vereinheitlichter Agenten-Desktop: Agenten verwalten alle gemischten Interaktionen über eine einzige Oberfläche, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen.
- Echtzeit-Kontrollen für Supervisoren: Supervisoren können Live-Aktivitäten überwachen und Agenten-Workflows sofort anpassen.
- Kompetenzbasierte Weiterleitung: Das System weist eingehende und ausgehende Kontakte Agenten anhand definierter Fähigkeiten und Attribute zu.
- Anpassbare Reporting-Dashboards: Benutzer erhalten Zugriff auf gemischte Analysen zu Agentenauslastung, Produktivität und Kampagnenleistung.
Cresta-Integrationen
Cresta bietet native Integrationen mit Salesforce, Twilio, Pipedrive, BigCommerce, Five9, Zendesk und weiteren Tools. Eine API für individuelle Integrationen ist verfügbar.
Pros and Cons
Pros:
- KI-basiertes Coaching während Live-Anrufen und Chats
- Erweiterte Gesprächsanalysen für Supervisoren
- Dynamische Warteschlangen-Balance über Kanäle und Teams
Cons:
- Predictive Dialer-Funktionen werden nicht explizit unterstützt
- Knowledge Assist erfordert fortlaufende Modellanpassung
Learn more about Cresta:
Am besten für Remote-Teams geeignet- Kostenlose Demo + 7-tägige kostenlose Testphase verfügbar
- Ab $21/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Die Cloud-Kommunikation von Ringover fördert die Zusammenarbeit im Remote-Team mit Anrufen und Kollaborationstools. Ringover ist eine cloudbasierte Kommunikationsplattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die effizientes Anrufmanagement und Kollaborationstools benötigen. Sie richtet sich speziell an Remote-Teams und bietet Funktionen, die Konnektivität und Produktivität steigern.
Warum ich Ringover ausgewählt habe: Die Plattform ist auf Remote-Teams zugeschnitten und stellt Werkzeuge bereit, die eine nahtlose Kommunikation ermöglichen. Ihre Anrufmanagement-Funktionen helfen Ihrem Team, organisiert und effizient zu bleiben, selbst beim Arbeiten aus der Ferne. Die Kollaborationstools von Ringover sorgen dafür, dass alle verbunden und informiert bleiben. Die Möglichkeit, Anrufe von überall zu tätigen und zu empfangen, erhöht die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen sind unter anderem Anrufweiterleitung und Anrufwarteschlangen, die Ihrem Team helfen, hohe Anrufvolumina effektiv zu verwalten. Die Plattform bietet Anrufaufzeichnung zur Sicherstellung von Qualität und Compliance. Zusätzlich liefern Analysen Einblicke in die Anrufleistung und Teamproduktivität.
Integrationen umfassen Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Slack, Zendesk, Freshdesk, monday.com und Helpscout.
Pros and Cons
Pros:
- Leistungsstarke Integrationen
- Flexibles Anrufmanagement
- Unterstützt hohe Anrufvolumina
Cons:
- Gelegentliche Verbindungsprobleme
- Erweiterte Funktionen nur in höheren Tarifen verfügbar
Am besten für KI-Funktionen geeignet- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $85/Benutzer/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkdesk Cloud Contact Center mit KI-Insights, Automatisierung und skalierbarem Kundensupport. Talkdesk ist eine cloudbasierte Contact-Center-Plattform, die auf Unternehmen jeder Größe zugeschnitten ist, die Kundenerlebnisse verbessern möchten. Sie bietet eine Vielzahl an Kommunikationslösungen, mit Fokus auf die Steigerung des Kundenerlebnisses sowie der betrieblichen Effizienz.
Warum ich Talkdesk gewählt habe: Die KI-Funktionen der Plattform stehen im Mittelpunkt ihres Mehrwerts und bieten Werkzeuge, die prädiktive Einblicke und automatisierte Workflows unterstützen. Die KI-gestützten virtuellen Agenten von Talkdesk unterstützen Ihr Team bei der Abwicklung repetitiver Aufgaben, sodass mehr Zeit für komplexe Interaktionen bleibt. Die Analysen in Echtzeit liefern tiefgehende Einblicke in das Kundenverhalten und die Teamleistung. Dank ihrer Skalierbarkeit wächst Talkdesk gemeinsam mit Ihrem Unternehmen.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen wie Anrufaufzeichnung und -überwachung helfen dabei, Qualität und Compliance zu sichern. Die Plattform bietet Omnichannel-Unterstützung, sodass die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg möglich ist. Tools für das Workforce-Management helfen, die Einsatzpläne und Produktivität der Agenten zu optimieren.
Integrationen umfassen Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Zoom, HubSpot und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- KI-gestützte Weiterleitung und Automatisierung
- Leistungsstarke CRM- und Drittanbieter-Integrationen
- Umfassende Analysen und Berichte
Cons:
- Benutzeroberfläche kann komplex wirken
- Teuer für kleine Teams
Learn more about Talkdesk:
Am besten für Vertriebsteams geeignet- Kostenlose Demo verfügbar
- Preise auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Convoso KI-Wahl erhöht die Vertriebseffizienz durch Echtzeit-Scoring und Compliance. Convoso ist eine KI-gestützte Callcenter-Software, die speziell für Vertriebsteams in Branchen wie BPO, Finanzen und Immobilien entwickelt wurde. Sie verbessert die Verkaufsleistung durch Funktionen wie Echtzeit-DID-Scoring und KI-gestützte Wahloptimierung, was die Kontakt- und Konversionsraten erhöht.
Warum ich Convoso ausgewählt habe: Convoso stärkt die Performance eines jeden Outbound-Callcenters, indem es Telefonanrufe über seine KI-gesteuerten Wählfunktionen optimiert. Mit Tools wie Predictive Dialer und Auto Dialer können Teams Outbound-Kampagnen effizienter durchführen und sich auf die erfolgversprechendsten Anrufe konzentrieren.
Das Echtzeit-DID-Scoring hilft Ihnen, wertvolle Interessenten zu priorisieren und Metriken sowie KPIs zu verfolgen, die wirklich zählen. Die Plattform basiert auf einer skalierbaren Telefonie-Infrastruktur, passt sich dem Wachstum Ihres Teams an, und das Compliance-Management sorgt für die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben. Prognosefunktionen bieten zudem bessere Einblicke in Performance-Trends, so dass Sie künftige Kampagnen mit Zuversicht planen können.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten multimodales Wählen, das sowohl eingehenden als auch ausgehenden Vertrieb unterstützt. Workflow-Automatisierung hilft Ihrem Team, Aufgaben effizient zu verwalten. Überlegene Anruferkennung stellt sicher, dass Ihre Anrufe erkannt und beantwortet werden.
Integrationen sind über API und Zapier möglich.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Wahloptimierung
- Hohe Skalierbarkeit
- Echtzeit-DID-Scoring
Cons:
- Komplexität bei der Einrichtung
- Erfordert technisches Wissen
Learn more about Convoso:
Am besten für kleine Unternehmen geeignet- 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Dialpad organisiert Kundengespräche mit integrierten Telefonie-, Messaging- und Voicemail-Tools. Dialpad ist eine KI-gestützte Kommunikationsplattform für Kunden, die speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurde, die effiziente Kundenservice- und Vertriebslösungen suchen. Sie bietet KI-Tools in Echtzeit, die die Produktivität steigern, einschließlich automatisierter Notizen und Einblicke.
Warum ich mich für Dialpad entschieden habe: Der Fokus der Plattform auf kleine Unternehmen macht sie zugänglich und einfach zu implementieren. KI-gesteuerte Funktionen wie automatisierte Notizen helfen Ihrem Team, organisiert zu bleiben. Die Skalierbarkeit ermöglicht es Ihnen, ohne technische Einschränkungen zu wachsen. Mit Sicherheit auf Unternehmensebene sorgt Dialpad dafür, dass Ihre Daten sicher sind.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-gestützte Agenten, die komplexe Arbeitsabläufe wie Rückerstattungen und Umbuchungen abwickeln können und dabei eine hohe Kundeninteraktion über mehrere Kanäle unterstützen. Egal, ob Teams eingehende Anrufe verwalten, auf Anrufe aus Support-Warteschlangen reagieren oder mit Kunden über soziale Medien interagieren, die Plattform hilft, ein konsistentes und zuverlässiges Erlebnis aufrechtzuerhalten.
Als integrierte Contact-Center-Lösung stellt sie zudem sicher, dass sowohl Telefonanrufe als auch digitale Interaktionen die gleiche Aufmerksamkeit erhalten. Im Hintergrund bietet Dialpad Sicherheit und Compliance auf Unternehmensebene, einschließlich HIPAA- und SOC 2-Zertifizierungen, um sensible Informationen zu schützen.
Integrationen umfassen Salesforce, Microsoft Teams, Google Workspace, Zendesk, Slack, HubSpot, Zoho CRM und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Skalierbar, um Wachstum zu unterstützen
- Cloud-nativ und mobilfreundlich
- Bewältigt komplexe Arbeitsabläufe
Cons:
- Viele fortschrittliche Funktionen erfordern höherwertige Tarife
- Kann technischen Support erfordern
Am besten für die CRM-Integration geeignet- 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $14/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Das Pipedrive Vertriebs-CRM vereinfacht Pipelines mit Automatisierung, Berichten und einfacher Nachverfolgung. Pipedrive ist ein vertriebsorientiertes CRM-Tool, das für kleine bis mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Es unterstützt Teams bei der Verwaltung von Leads und Geschäftsabschlüssen und bietet einen klaren Überblick über Vertriebsaktivitäten und -leistung.
Warum ich Pipedrive gewählt habe: Das Tool eignet sich hervorragend für die CRM-Integration und erleichtert Ihrem Team das Management von Kundenbeziehungen. Die intuitive Vertriebspipeline-Ansicht hilft Ihnen, Geschäfte und Fortschritte zu verfolgen. Automatisierungsfunktionen reduzieren manuelle Aufgaben, sodass sich Ihr Team auf den Vertrieb konzentrieren kann. Die Berichtsfunktionen liefern Einblicke in die Vertriebsleistung und unterstützen die Entscheidungsfindung.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen anpassbare Pipelines, mit denen Sie den Vertriebsprozess an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Aktivitätserinnerungen stellen sicher, dass Ihr Team kein wichtiges Follow-up verpasst. Zusätzlich sorgt das Zielsetzungs- und Verfolgungs-Feature dafür, dass Ihr Team auf die Unternehmensziele ausgerichtet bleibt.
Integrationen umfassen Mailchimp, Trello, Slack, Microsoft Teams, Zapier, Xero, Asana, QuickBooks und HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisierung reduziert manuelle Aufgaben
- Leistungsstarke Berichtsfunktionen
- Anpassbare Vertriebsprozesse
Cons:
- Fortgeschrittene Funktionen können komplex sein
- Erfordert laufende Verwaltung zur Optimierung
Learn more about Pipedrive:
Am besten für Anrufverfolgung geeignet- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $79/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Das DialedIn Cloud Contact Center steigert die Produktivität mit Routing, Verfolgung und Analysen. DialedIn ist eine cloudbasierte Contact-Center-Software, die für Unternehmen in Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzen und Gastgewerbe entwickelt wurde. Sie konzentriert sich darauf, die Produktivität der Agenten und das Kundenengagement durch effizientes Anrufmanagement zu steigern.
Warum ich DialedIn ausgewählt habe: Die Stärke von DialedIn liegt in seinen Fähigkeiten zur Anrufverfolgung, die Ihrem Team helfen, Anrufe effektiv zu verwalten und zu analysieren. Omnikanal-Kommunikation stellt sicher, dass Sie Kunden über mehrere Plattformen hinweg erreichen. Die detaillierten Analysen der Plattform bieten Einblicke zur Verbesserung der operativen Effizienz.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Zu den Funktionen gehören prädiktives Wählen und kompetenzbasierte Weiterleitung, die das Anrufmanagement verbessern, sowie automatische Anrufverteilung und interaktive Sprachsteuerung. Prädiktives Wählen hilft Ihrem Team, mehr Kunden effizient zu erreichen. Umfangreiche Analysen unterstützen die Entscheidungsfindung und die Leistungsverbesserung.
Integrationen umfassen Salesforce, Microsoft Teams, HubSpot, Zoho, Slack, Zendesk und Google Workspace.
Pros and Cons
Pros:
- Starke predictive-dialer- und kombinierte Inbound-/Outbound-Funktionen
- Effizientes prädiktives Wählen
- Unterstützung von Omnikanal-Kommunikation
Cons:
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
- Komplexität bei der Ersteinrichtung
Learn more about DialedIn:
10Am besten geeignet für UnternehmenslösungenFive9
- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $119/Sitz/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
Five9 KI-Contact Center für personalisierten Support und nahtlose Kundenerlebnisse. Five9 ist eine cloudbasierte Contact Center-Lösung, die für Unternehmen entwickelt wurde, die das Kundenengagement verbessern möchten. Sie bietet KI-gestützte Tools, um Kundeninteraktionen zu personalisieren und die Servicebereitstellung zu optimieren.
Warum ich Five9 gewählt habe: Five9 ermöglicht eine KI-gestützte Orchestrierung der Customer Journey und unterstützt eine gemischte Callcenter-Lösung, sodass Teams sowohl eingehende als auch ausgehende Kontakte klar und effizient steuern können. Das System liefert Echtzeit-Einblicke und verbessert so die Entscheidungsfindung bei ACD-Routing, Anrufwarteschlangen und umfangreicher Kontaktaufnahme. Die Plattform stellt zudem Funktionen wie einen intelligenten Dialer und automatisierte Rückrufe bereit, wodurch Ihr Team die Leistung und das Kundenengagement besser steuern kann.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-gestützte Orchestrierung der Customer Journey, damit Ihr Team Interaktionen effizient verwalten kann. Die menschzentrierte KI der Plattform unterstützt Mitarbeiter mit Echtzeit-Einblicken. Außerdem ermöglichen offene APIs eine einfache Anpassung an Ihre Geschäftsanforderungen.
Integrationen gibt es unter anderem mit Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Oracle und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Skalierbar für große Unternehmen
- Anpassbar mit offenen APIs
- Menschzentrierte KI-Tools
Cons:
- Nicht unbedingt für kleine Unternehmen geeignet
- KI-Funktionen könnten überwältigend sein
Learn more about Five9:
Weitere Software für kombinierte Callcenter
Hier finden Sie einige zusätzliche Optionen für Software für kombinierte Callcenter, die es nicht auf meine Shortlist geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:
Wie ich Blended Call Center Software bewerte
Ich teile meine Bewertung in zwei Ebenen auf: den grundlegenden Anforderungen, die jedes Tool erfüllen muss – echtes Inbound-/Outbound-Blending, ein echter Dialer, ein einheitlicher Agenten-Desktop – und den Alleinstellungsmerkmalen, die herausragende Plattformen auszeichnen.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Wenn ich Tools für meine Liste auswähle, bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (Funktionalität nicht vorhanden) bis 5 (übertrifft in diesem Bereich) für jede unten aufgeführte Kernfunktion. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools als Prozentsatz. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtwertung von 65 % erreichen, um in die engere Auswahl zu kommen.
- Inbound-/Outbound-Blending: Ich prüfe, ob Agenten automatisch zwischen Warteschlangen und Kampagnen je nach aktuellem Aufkommen wechseln oder ob jemand manuell die Modi umschalten muss.
- Automatisierter Outbound Dialer: Die Dialer-Modi sind hier entscheidend. Ich achte auf Predictive-, Progressive- und Preview-Optionen, damit Teams das Anruftempo an den Kampagnentyp anpassen können.
- ACD & Skill-basiertes Routing: Das Routing sollte Anrufer nach Fähigkeiten, Sprache oder Prioritätsstufe den passenden Agenten zuweisen – und nicht einfach den nächsten freien nehmen.
- Einheitlicher Agenten-Desktop: Ich bewerte, ob Agenten Inbound- und Outbound-Aufgaben auf einem Bildschirm mit vollständigem Kontext bearbeiten können oder während des Gesprächs zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen.
- Echtzeit-Überwachung für Supervisoren: Supervisoren müssen Warteschlangen überwachen, Mischverhältnisse anpassen und Agenten flexibel neu zuweisen können – besonders bei unerwarteten Nachfragespitzen.
- Blended Reporting & Analytics: Ich achte auf konsolidierte Dashboards, die Inbound-SLAs, Outbound-Kampagnenmetriken und die generelle Agentenauslastung in einer Übersicht darstellen.
Nachdem ich eine Liste von Tools erstellt habe, die diesen Kriterien entsprechen, prüfe ich, was jede Plattform besonders macht.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter voneinander abhebt)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Herausragende Funktionen
KI-gestützte Agentenassistenz ist ein großes Unterscheidungsmerkmal. Ich achte auf Echtzeit-Transkription und Vorschläge für die nächsten besten Aktionen, die Agenten beim schnellen Kontextwechsel zwischen Inbound-Service-Calls und Outbound-Kampagnen unterstützen. Auch integriertes Workforce Management ist wichtig – Prognose und Einsatzplanung für gemischte Teams sind eine besondere Herausforderung, und Plattformen mit nativen Blended-Staffing-Modellen ersparen viele Kopfschmerzen. Compliance-Tools runden das Angebot ab, besonders für Outbound. Automatisierte Pflege von DNC-Listen und Einwilligungsmanagement erlauben rechtssichere Kampagnen.
Über Funktionen hinaus
CRM- und Helpdesk-Integrationen überprüfe ich als Erstes. Blended-Agenten brauchen Echtzeit-Kundenkontext beim Wechsel zwischen Inbound- und Outbound-Aufgaben, daher sind native Verbindungen zu Plattformen wie Salesforce, Zendesk oder HubSpot wichtig. Skalierbarkeit ist ein weiterer wichtiger Faktor – saisonale Kampagnen können die Sitzplatzanzahl über Nacht verdoppeln, und ich suche nach Plattformen, die das ohne langwierige Beschaffungszyklen ermöglichen. Auch die Preisstrukturen unterscheiden sich stark. Ich prüfe, ob die Lizenzierung pro Platz, pro gleichzeitigen Nutzer oder nutzungsbasiert erfolgt, da Blended-Teams mit Schichtwechseln bei der falschen Struktur oft zu viel zahlen.
So wählen Sie Software für kombinierte Callcenter aus
Bei langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen verliert man leicht den Überblick. Damit Sie sich bei der Auswahl der für Sie passenden Software auf das Wesentliche konzentrieren können, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was Sie berücksichtigen sollten |
|---|---|
| FaktorSkalierbarkeit | Was Sie berücksichtigen solltenWächst die Software mit Ihrem Unternehmen? Achten Sie auf flexible Nutzerlimits und Funktionen, die eine Erweiterung unterstützen, ohne dass eine vollständige Umstellung erforderlich ist. |
| FaktorIntegrationen | Was Sie berücksichtigen solltenFunktioniert die Software mit Ihren aktuellen Systemen? Prüfen Sie die Kompatibilität mit wichtigen Tools wie CRM-, E-Mail- und Kommunikationsplattformen, um Unterbrechungen Ihrer Arbeitsabläufe zu vermeiden. |
| FaktorAnpassbarkeit | Was Sie berücksichtigen solltenKönnen Sie die Software an Ihre Anforderungen anpassen? Stellen Sie sicher, dass sich Arbeitsabläufe, Dashboards und Nutzerberechtigungen an die spezifischen Prozesse Ihres Teams anpassen lassen. |
| FaktorBenutzerfreundlichkeit | Was Sie berücksichtigen solltenIst die Benutzeroberfläche intuitiv? Testen Sie die Benutzererfahrung, um sicherzustellen, dass Ihr Team die Software ohne steile Lernkurve oder umfangreiche Schulungen bedienen kann. |
| FaktorImplementierung und Einführung | Was Sie berücksichtigen solltenWie lange dauert es, bis die Software einsatzbereit ist? Berücksichtigen Sie die Einrichtungszeit, den verfügbaren Support und die Schulungsressourcen, um einen reibungslosen Übergang für Ihr Team zu gewährleisten. |
| FaktorKosten | Was Sie berücksichtigen solltenWie hoch sind die Gesamtbetriebskosten? Bewerten Sie die Preisstruktur einschließlich versteckter Gebühren, um sicherzustellen, dass sie zu Ihrem Budget passt. Berücksichtigen Sie auch die langfristigen Kosten über die anfängliche Investition hinaus. |
| FaktorSicherheitsvorkehrungen | Was Sie berücksichtigen solltenSind die Maßnahmen zum Datenschutz angemessen? Achten Sie auf die Einhaltung von Branchenstandards und Verschlüsselungsprotokollen zum Schutz vertraulicher Informationen. |
| FaktorVerfügbarkeit des Supports | Was Sie berücksichtigen solltenWann erhalten Sie bei Bedarf Hilfe? Prüfen Sie die Supportzeiten, Kontaktkanäle und Antwortzeiten des Anbieters, um sicherzustellen, dass sie den Unterstützungsbedarf Ihres Teams abdecken. |
Was ist Software für kombinierte Callcenter?
Software für gemischte Callcenter ist ein Tool, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe innerhalb einer einzigen Plattform verwaltet. Kundendienstmitarbeiter, Vertriebsteams und Supportmitarbeiter nutzen diese Tools im Allgemeinen, um die Kommunikationseffizienz und die Kundeninteraktion zu verbessern. Funktionen wie Anrufweiterleitung, Echtzeitüberwachung und CRM-Integration helfen bei der Verwaltung von Anrufabläufen und der Steigerung der Produktivität von Mitarbeitern. Insgesamt erhöhen diese Tools die betriebliche Effizienz und verbessern die Kundenzufriedenheit.
Funktionen
Achten Sie bei der Auswahl einer Software für gemischte Callcenter auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Anrufweiterleitung: Leitet Anrufe an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.
- Echtzeitüberwachung: Ermöglicht Vorgesetzten, Gespräche mitzuhören und Anleitung zu geben, wodurch die Leistung und Schulung der Mitarbeiter verbessert werden.
- CRM-Integration: Verbindet sich mit Tools für das Kundenbeziehungsmanagement, um Mitarbeitern detaillierte Informationen und den Verlauf des Anrufers bereitzustellen.
- Kommunikation über mehrere Kanäle: Unterstützt Interaktionen über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat und gewährleistet so ein einheitliches Kundenerlebnis.
- Prädiktives Wählen: Automatisiert ausgehende Anrufe, erhöht die Anzahl der getätigten Anrufe und verbessert die Effizienz der Mitarbeiter.
- Analysen und Berichte: Bietet Einblicke in die Anrufleistung und die Produktivität der Mitarbeiter und unterstützt so fundierte Entscheidungen.
- Interaktives Sprachdialogsystem (IVR): Führt Anrufer durch Optionen zur Selbstbedienung und verringert den Bedarf an Unterstützung durch Mitarbeiter bei routinemäßigen Anfragen.
- Anpassbare Dashboards: Ermöglicht Benutzern, ihre Oberfläche so anzupassen, dass die relevantesten Informationen angezeigt werden, wodurch die Effizienz von Arbeitsabläufen verbessert wird.
- Anrufaufzeichnung: Zeichnet Anrufe zu Zwecken der Qualitätssicherung und der Einhaltung von Vorschriften auf und bietet eine Referenz für Schulungen und die Beilegung von Streitigkeiten.
- Personalmanagement: Hilft bei der Optimierung von Einsatzplanung und Personalausstattung, um den Bedarf zu decken und sicherzustellen, dass Ressourcen effektiv eingesetzt werden.
Vorteile
Die Implementierung einer Software für gemischte Callcenter bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige, auf die Sie sich freuen können:
- Verbesserte Effizienz: Durch die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe auf einer Plattform kann Ihr Team Aufgaben effektiver erledigen und Leerlaufzeiten reduzieren.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Funktionen wie Anrufweiterleitung und IVR stellen sicher, dass Kunden schnell den richtigen Mitarbeiter erreichen, was zu kürzeren Lösungszeiten führt.
- Bessere Entscheidungsfindung: Analysen und Berichte liefern Einblicke in die Leistung und helfen Ihnen, fundierte Entscheidungen zur Optimierung der Abläufe zu treffen.
- Höhere Flexibilität: Die Kommunikation über mehrere Kanäle ermöglicht Ihrem Team, mit Kunden auf deren bevorzugten Plattformen zu interagieren, wodurch die Interaktion verbessert wird.
- Kosteneinsparungen: Tools für das Personalmanagement helfen Ihnen, die Personalausstattung zu optimieren, Ressourcen effizient zuzuweisen und unnötige Ausgaben zu reduzieren.
- Skalierbarkeit: Die Software kann mit Ihrem Unternehmen wachsen und sich an ein höheres Anrufvolumen anpassen, ohne dass größere Änderungen erforderlich sind.
- Konstant hohe Qualität: Anrufaufzeichnungen und Echtzeitüberwachung helfen dabei, hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten und wertvolle Schulungsressourcen bereitzustellen.
Kosten und Preise
Die Auswahl einer Software für gemischte Callcenter erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre Durchschnittspreise und typische in Lösungen für gemischte Callcenter enthaltene Funktionen zusammen:
Vergleichstabelle für Software für gemischte Callcenter
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| TarifartKostenloser Tarif | Durchschnittlicher Preis$0 | Übliche FunktionenGrundlegende Anrufverwaltung, eingeschränkte Integrationen und minimale Berichterstattung. |
| TarifartPersönlicher Tarif | Durchschnittlicher Preis$5-$25/Benutzer/Monat | Übliche FunktionenAnrufweiterleitung, grundlegende Analysen, CRM-Integration und wichtige Supportfunktionen. |
| TarifartGeschäftstarif | Durchschnittlicher Preis$30-$75/Benutzer/Monat | Übliche FunktionenErweiterte Anrufverwaltung, Unterstützung mehrerer Kanäle, Personalmanagement und erweiterte Berichterstattung. |
| TarifartUnternehmenstarif | Durchschnittlicher Preis$80-$150/Benutzer/Monat | Übliche FunktionenAnpassbare Dashboards, KI-gestützte Erkenntnisse, vollständige CRM-Integration und Premium-Kundensupportdienste. |
FAQ zu kombinierter Callcenter-Software
Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen zu kombinierter Callcenter-Software:
Wie unterscheidet sich kombinierte Callcenter-Software von herkömmlicher Callcenter-Software?
Kombinierte Callcenter-Software verwaltet sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe auf einer Plattform, während herkömmliche Software sich typischerweise auf eine Anrufart konzentriert. Diese Integration ermöglicht es Ihrem Team, je nach Bedarf zwischen den Anrufarten zu wechseln, wodurch die Effizienz gesteigert wird. Sie bietet außerdem Funktionen wie Anrufweiterleitung und CRM-Integration, die bei herkömmlichen Systemen möglicherweise fehlen. Mit einem kombinierten Ansatz können Sie die Ressourcenverteilung optimieren und den Kundenservice verbessern.
Ist der Wechsel von herkömmlicher zu kombinierter Callcenter-Software schwierig?
Nein, mit der richtigen Unterstützung kann der Wechsel unkompliziert sein. Viele Anbieter bieten Unterstützung bei der Migration und Schulungen an, damit sich Ihr Team anpassen kann. Beginnen Sie damit, Ihre aktuelle Einrichtung zu bewerten und die wichtigsten Anforderungen zu ermitteln. Setzen Sie sich frühzeitig mit dem Anbieter in Verbindung, um den Übergangsprozess zu verstehen, und nutzen Sie verfügbare Ressourcen wie Schulungsvideos und Supportteams, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.
Kann kombinierte Callcenter-Software in bestehende Geschäftstools integriert werden?
Ja, die meisten Lösungen für kombinierte Callcenter-Software können in gängige Geschäftstools wie CRM-Systeme, E-Mail-Plattformen und Kommunikations-Apps integriert werden. Prüfen Sie vor dem Kauf die Kompatibilität mit Ihren bestehenden Systemen. Integrationen helfen dabei, Daten zu zentralisieren und Arbeitsabläufe zu optimieren, wodurch die Arbeit Ihres Teams erleichtert wird. Bewerten Sie die API-Funktionen der Software, wenn Sie individuelle Tools verwenden, um eine nahtlose Integration sicherzustellen.
Welche Art von Unterstützung kann ich während und nach der Implementierung erwarten?
Sie können verschiedene Supportoptionen erwarten, darunter Implementierungsleitfäden, Schulungen und persönliche Ansprechpartner. Viele Anbieter bieten rund um die Uhr Unterstützung über mehrere Kanäle wie Chat, E-Mail und Telefon an. Nutzen Sie diese Ressourcen, um Herausforderungen während der Einrichtungsphase und im laufenden Betrieb zu bewältigen. Zuverlässiger Support stellt sicher, dass Ihr Team Probleme schnell lösen und die Produktivität aufrechterhalten kann.