Die 10 besten Softwares für gemischte Callcenter im Test 2026
Auswahl der besten Blended-Callcenter-Software
Die Verwaltung eines Callcenters kann schwierig sein. Sie müssen Kundenanforderungen, die Leistung Ihres Teams und den ständigen Druck zur Verbesserung des Services gleichzeitig bewältigen. Hier kommt Blended-Callcenter-Software ins Spiel. Sie hilft Ihnen, eingehende und ausgehende Anrufe auszubalancieren, wodurch die Arbeit Ihres Teams erleichtert und Ihre Kunden zufriedener werden.
Ich habe Zeit damit verbracht, diese Tools zu testen und zu prüfen, um Ihnen einen unvoreingenommenen Überblick über die besten verfügbaren Optionen zu geben. In diesem Artikel stelle ich Ihnen meine Favoriten vor und konzentriere mich darauf, was jedes Tool besonders gut kann und wie es Ihren Anforderungen gerecht werden kann.
Ganz gleich, ob Sie Ihre Effizienz steigern oder die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten – hier finden Sie die passende Lösung. Lassen Sie uns eintauchen und die perfekte Lösung für Ihr Team finden.
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten seit 2020 Software. Als CX-Experten wissen wir, wie entscheidend – und schwierig – es ist, bei der Auswahl der passenden Software die richtige Entscheidung zu treffen. Wir investieren viel Zeit in gründliche Recherche, um unseren Lesern zu besseren Kaufentscheidungen zu verhelfen. Wir haben über 2.000 Tools für verschiedene CX-Anwendungsfälle getestet und mehr als 1.000 umfassende Software-Bewertungen verfasst. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transparent bleiben & unsere Software-Bewertungsmethodik.
Zusammenfassung der besten Blended-Callcenter-Software
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisinformationen meiner bevorzugten Blended-Callcenter-Software zusammen, damit Sie die beste Lösung für Ihr Budget und Ihre geschäftlichen Anforderungen finden.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für Echtzeit-Anrufüberwachung | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für den Aufbau individueller KI-Agenten im großen Maßstab | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 3 | Am besten für Remote-Teams geeignet | Kostenlose Demo + 7-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $21/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 4 | Am besten für KI-Funktionen geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $85/Benutzer/Monat | Website | |
| 5 | Am besten für Vertriebsteams geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 6 | Am besten für kleine Unternehmen geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 7 | Am besten für die CRM-Integration geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $14/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Am besten für Anrufverfolgung geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $79/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 9 | Am besten geeignet für Unternehmenslösungen | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $119/Sitz/Monat | Website | |
| 10 | Am besten für Multi-Channel-Support | 30-tägige kostenlose Testphase | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website |
Bewertungen der besten Blended-Callcenter-Software
Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Blended-Callcenter-Software, die es in meine Auswahl geschafft hat. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Einblick in die wichtigsten Funktionen, Vor- & Nachteile, Integrationen und idealen Anwendungsfälle jedes Tools, damit Sie die beste Lösung für Ihre Anforderungen finden.
Am besten geeignet für Echtzeit-Anrufüberwachung
Für Unternehmen, die ihre Anrufverwaltung verbessern möchten, bietet CloudTalk eine Lösung für Support- und Vertriebsteams mit Echtzeit-Anrufüberwachung. Es hilft Teams, eingehende und ausgehende Anrufe effizienter zu bearbeiten und ist somit für Organisationen verschiedener Branchen geeignet. Ob im Finanzwesen, in der Immobilienbranche oder im Einzelhandel – CloudTalk unterstützt eine klarere Anrufsteuerung und den täglichen Geschäftsbetrieb.
Warum ich CloudTalk gewählt habe
Ich habe CloudTalk aufgrund der Echtzeit-Anrufüberwachung ausgewählt, die es Teams ermöglicht, laufende eingehende und ausgehende Anrufe direkt zu überwachen. Das erleichtert es Aufsichtspersonen, die Anrufqualität nachzuvollziehen und bei Problemen einzugreifen. Intelligente Anrufweiterleitung und automatisches Wählen helfen Agenten zudem, Anrufe effizienter zu bearbeiten und unterstützen die täglichen Anforderungen von gemischten Callcentern. Diese Funktionen sind entscheidend für Unternehmen, die ihre Callcenter-Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern wollen.
CloudTalk Hauptfunktionen
Neben der Echtzeit-Anrufüberwachung bietet CloudTalk:
- Anrufaufzeichnung: Zeichnen Sie Anrufe zur Qualitätssicherung und zu Trainingszwecken auf, um gleichbleibende Kundenservice-Standards sicherzustellen.
- Interaktives Sprachdialogsystem (IVR): Dieses Tool unterstützt das Management hoher Anrufvolumina, indem Anrufer an die passende Abteilung oder Information weitergeleitet werden.
- Internationale SMS- und WhatsApp-Nachrichten: Diese Funktionen ermöglichen die globale Kommunikation und erlauben es Ihnen, Kunden weltweit zu erreichen.
CloudTalk-Integrationen
Integrationen sind verfügbar mit HubSpot, Salesforce, Zoho, Zendesk, Odoo, Intercom, Salesloft, Outreach, Bullhorn, Monday und Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Integriert sich mit beliebten CRMs zur automatischen Protokollierung von Anrufen
- Nützliche Anrufanalysen zur Nachverfolgung von Agentenaktivität und Anrufergebnissen
- Bietet lokale, mobile oder gebührenfreie Nummern aus über 140 Ländern
Cons:
- Vereinzelt von Nutzern gemeldete Probleme mit der Gesprächsverbindung
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten in Dashboards
Cresta
Am besten geeignet für den Aufbau individueller KI-Agenten im großen Maßstab
Cresta ist eine KI-gestützte Contact-Center-Plattform, die eingehende und ausgehende Abläufe durch dynamische Agenten-Workflows, Echtzeit-Gesprächsintelligenz und nahtlose Integration mit bestehenden Callcenter-Tools vereint.
Für wen ist Cresta am besten geeignet?
Cresta eignet sich für Enterprise-Contact-Center, die skalierbare, KI-gesteuerte Anrufbearbeitung und dynamische Agenten-Workflows in komplexen, multikanaligen Umgebungen benötigen.
Warum ich Cresta ausgewählt habe
Ich habe Cresta als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil ich damit benutzerdefinierte KI-Agenten erstellen und bereitstellen kann, die gemischte Anrufwarteschlangen bearbeiten, die dynamische Zuweisung von Agenten automatisieren und jedes Gespräch in Echtzeit im großen Maßstab analysieren.
Wichtigste Funktionen von Cresta
- Vereinheitlichter Agenten-Desktop: Agenten verwalten alle gemischten Interaktionen über eine einzige Oberfläche, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen.
- Echtzeit-Kontrollen für Supervisoren: Supervisoren können Live-Aktivitäten überwachen und Agenten-Workflows sofort anpassen.
- Kompetenzbasierte Weiterleitung: Das System weist eingehende und ausgehende Kontakte Agenten anhand definierter Fähigkeiten und Attribute zu.
- Anpassbare Reporting-Dashboards: Benutzer erhalten Zugriff auf gemischte Analysen zu Agentenauslastung, Produktivität und Kampagnenleistung.
Cresta-Integrationen
Cresta bietet native Integrationen mit Salesforce, Twilio, Pipedrive, BigCommerce, Five9, Zendesk und weiteren Tools. Eine API für individuelle Integrationen ist verfügbar.
Pros and Cons
Pros:
- KI-basiertes Coaching während Live-Anrufen und Chats
- Erweiterte Gesprächsanalysen für Supervisoren
- Dynamische Warteschlangen-Balance über Kanäle und Teams
Cons:
- Predictive Dialer-Funktionen werden nicht explizit unterstützt
- Knowledge Assist erfordert fortlaufende Modellanpassung
Ringover
Am besten für Remote-Teams geeignet
Ringover ist eine cloudbasierte Kommunikationsplattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die effizientes Anrufmanagement und Kollaborationstools benötigen. Sie richtet sich speziell an Remote-Teams und bietet Funktionen, die Konnektivität und Produktivität steigern.
Warum ich Ringover ausgewählt habe: Die Plattform ist auf Remote-Teams zugeschnitten und stellt Werkzeuge bereit, die eine nahtlose Kommunikation ermöglichen. Ihre Anrufmanagement-Funktionen helfen Ihrem Team, organisiert und effizient zu bleiben, selbst beim Arbeiten aus der Ferne. Die Kollaborationstools von Ringover sorgen dafür, dass alle verbunden und informiert bleiben. Die Möglichkeit, Anrufe von überall zu tätigen und zu empfangen, erhöht die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen sind unter anderem Anrufweiterleitung und Anrufwarteschlangen, die Ihrem Team helfen, hohe Anrufvolumina effektiv zu verwalten. Die Plattform bietet Anrufaufzeichnung zur Sicherstellung von Qualität und Compliance. Zusätzlich liefern Analysen Einblicke in die Anrufleistung und Teamproduktivität.
Integrationen umfassen Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Slack, Zendesk, Freshdesk, monday.com und Helpscout.
Pros and Cons
Pros:
- Leistungsstarke Integrationen
- Flexibles Anrufmanagement
- Unterstützt hohe Anrufvolumina
Cons:
- Gelegentliche Verbindungsprobleme
- Erweiterte Funktionen nur in höheren Tarifen verfügbar
Talkdesk
Am besten für KI-Funktionen geeignet
Talkdesk ist eine cloudbasierte Contact-Center-Plattform, die auf Unternehmen jeder Größe zugeschnitten ist, die Kundenerlebnisse verbessern möchten. Sie bietet eine Vielzahl an Kommunikationslösungen, mit Fokus auf die Steigerung des Kundenerlebnisses sowie der betrieblichen Effizienz.
Warum ich Talkdesk gewählt habe: Die KI-Funktionen der Plattform stehen im Mittelpunkt ihres Mehrwerts und bieten Werkzeuge, die prädiktive Einblicke und automatisierte Workflows unterstützen. Die KI-gestützten virtuellen Agenten von Talkdesk unterstützen Ihr Team bei der Abwicklung repetitiver Aufgaben, sodass mehr Zeit für komplexe Interaktionen bleibt. Die Analysen in Echtzeit liefern tiefgehende Einblicke in das Kundenverhalten und die Teamleistung. Dank ihrer Skalierbarkeit wächst Talkdesk gemeinsam mit Ihrem Unternehmen.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen wie Anrufaufzeichnung und -überwachung helfen dabei, Qualität und Compliance zu sichern. Die Plattform bietet Omnichannel-Unterstützung, sodass die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg möglich ist. Tools für das Workforce-Management helfen, die Einsatzpläne und Produktivität der Agenten zu optimieren.
Integrationen umfassen Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Zoom, HubSpot und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- KI-gestützte Weiterleitung und Automatisierung
- Leistungsstarke CRM- und Drittanbieter-Integrationen
- Umfassende Analysen und Berichte
Cons:
- Benutzeroberfläche kann komplex wirken
- Teuer für kleine Teams
Convoso
Am besten für Vertriebsteams geeignet
Convoso ist eine KI-gestützte Callcenter-Software, die speziell für Vertriebsteams in Branchen wie BPO, Finanzen und Immobilien entwickelt wurde. Sie verbessert die Verkaufsleistung durch Funktionen wie Echtzeit-DID-Scoring und KI-gestützte Wahloptimierung, was die Kontakt- und Konversionsraten erhöht.
Warum ich Convoso ausgewählt habe: Convoso stärkt die Performance eines jeden Outbound-Callcenters, indem es Telefonanrufe über seine KI-gesteuerten Wählfunktionen optimiert. Mit Tools wie Predictive Dialer und Auto Dialer können Teams Outbound-Kampagnen effizienter durchführen und sich auf die erfolgversprechendsten Anrufe konzentrieren.
Das Echtzeit-DID-Scoring hilft Ihnen, wertvolle Interessenten zu priorisieren und Metriken sowie KPIs zu verfolgen, die wirklich zählen. Die Plattform basiert auf einer skalierbaren Telefonie-Infrastruktur, passt sich dem Wachstum Ihres Teams an, und das Compliance-Management sorgt für die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben. Prognosefunktionen bieten zudem bessere Einblicke in Performance-Trends, so dass Sie künftige Kampagnen mit Zuversicht planen können.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten multimodales Wählen, das sowohl eingehenden als auch ausgehenden Vertrieb unterstützt. Workflow-Automatisierung hilft Ihrem Team, Aufgaben effizient zu verwalten. Überlegene Anruferkennung stellt sicher, dass Ihre Anrufe erkannt und beantwortet werden.
Integrationen sind über API und Zapier möglich.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Wahloptimierung
- Hohe Skalierbarkeit
- Echtzeit-DID-Scoring
Cons:
- Komplexität bei der Einrichtung
- Erfordert technisches Wissen
Dialpad
Am besten für kleine Unternehmen geeignet
Dialpad ist eine KI-gestützte Kommunikationsplattform für Kunden, die speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurde, die effiziente Kundenservice- und Vertriebslösungen suchen. Sie bietet KI-Tools in Echtzeit, die die Produktivität steigern, einschließlich automatisierter Notizen und Einblicke.
Warum ich mich für Dialpad entschieden habe: Der Fokus der Plattform auf kleine Unternehmen macht sie zugänglich und einfach zu implementieren. KI-gesteuerte Funktionen wie automatisierte Notizen helfen Ihrem Team, organisiert zu bleiben. Die Skalierbarkeit ermöglicht es Ihnen, ohne technische Einschränkungen zu wachsen. Mit Sicherheit auf Unternehmensebene sorgt Dialpad dafür, dass Ihre Daten sicher sind.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-gestützte Agenten, die komplexe Arbeitsabläufe wie Rückerstattungen und Umbuchungen abwickeln können und dabei eine hohe Kundeninteraktion über mehrere Kanäle unterstützen. Egal, ob Teams eingehende Anrufe verwalten, auf Anrufe aus Support-Warteschlangen reagieren oder mit Kunden über soziale Medien interagieren, die Plattform hilft, ein konsistentes und zuverlässiges Erlebnis aufrechtzuerhalten.
Als integrierte Contact-Center-Lösung stellt sie zudem sicher, dass sowohl Telefonanrufe als auch digitale Interaktionen die gleiche Aufmerksamkeit erhalten. Im Hintergrund bietet Dialpad Sicherheit und Compliance auf Unternehmensebene, einschließlich HIPAA- und SOC 2-Zertifizierungen, um sensible Informationen zu schützen.
Integrationen umfassen Salesforce, Microsoft Teams, Google Workspace, Zendesk, Slack, HubSpot, Zoho CRM und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Skalierbar, um Wachstum zu unterstützen
- Cloud-nativ und mobilfreundlich
- Bewältigt komplexe Arbeitsabläufe
Cons:
- Viele fortschrittliche Funktionen erfordern höherwertige Tarife
- Kann technischen Support erfordern
Am besten für die CRM-Integration geeignet
Pipedrive ist ein vertriebsorientiertes CRM-Tool, das für kleine bis mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Es unterstützt Teams bei der Verwaltung von Leads und Geschäftsabschlüssen und bietet einen klaren Überblick über Vertriebsaktivitäten und -leistung.
Warum ich Pipedrive gewählt habe: Das Tool eignet sich hervorragend für die CRM-Integration und erleichtert Ihrem Team das Management von Kundenbeziehungen. Die intuitive Vertriebspipeline-Ansicht hilft Ihnen, Geschäfte und Fortschritte zu verfolgen. Automatisierungsfunktionen reduzieren manuelle Aufgaben, sodass sich Ihr Team auf den Vertrieb konzentrieren kann. Die Berichtsfunktionen liefern Einblicke in die Vertriebsleistung und unterstützen die Entscheidungsfindung.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen anpassbare Pipelines, mit denen Sie den Vertriebsprozess an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Aktivitätserinnerungen stellen sicher, dass Ihr Team kein wichtiges Follow-up verpasst. Zusätzlich sorgt das Zielsetzungs- und Verfolgungs-Feature dafür, dass Ihr Team auf die Unternehmensziele ausgerichtet bleibt.
Integrationen umfassen Mailchimp, Trello, Slack, Microsoft Teams, Zapier, Xero, Asana, QuickBooks und HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisierung reduziert manuelle Aufgaben
- Leistungsstarke Berichtsfunktionen
- Anpassbare Vertriebsprozesse
Cons:
- Fortgeschrittene Funktionen können komplex sein
- Erfordert laufende Verwaltung zur Optimierung
DialedIn
Am besten für Anrufverfolgung geeignet
DialedIn ist eine cloudbasierte Contact-Center-Software, die für Unternehmen in Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzen und Gastgewerbe entwickelt wurde. Sie konzentriert sich darauf, die Produktivität der Agenten und das Kundenengagement durch effizientes Anrufmanagement zu steigern.
Warum ich DialedIn ausgewählt habe: Die Stärke von DialedIn liegt in seinen Fähigkeiten zur Anrufverfolgung, die Ihrem Team helfen, Anrufe effektiv zu verwalten und zu analysieren. Omnikanal-Kommunikation stellt sicher, dass Sie Kunden über mehrere Plattformen hinweg erreichen. Die detaillierten Analysen der Plattform bieten Einblicke zur Verbesserung der operativen Effizienz.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Zu den Funktionen gehören prädiktives Wählen und kompetenzbasierte Weiterleitung, die das Anrufmanagement verbessern, sowie automatische Anrufverteilung und interaktive Sprachsteuerung. Prädiktives Wählen hilft Ihrem Team, mehr Kunden effizient zu erreichen. Umfangreiche Analysen unterstützen die Entscheidungsfindung und die Leistungsverbesserung.
Integrationen umfassen Salesforce, Microsoft Teams, HubSpot, Zoho, Slack, Zendesk und Google Workspace.
Pros and Cons
Pros:
- Starke predictive-dialer- und kombinierte Inbound-/Outbound-Funktionen
- Effizientes prädiktives Wählen
- Unterstützung von Omnikanal-Kommunikation
Cons:
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
- Komplexität bei der Ersteinrichtung
Five9
Am besten geeignet für Unternehmenslösungen
Five9 ist eine cloudbasierte Contact Center-Lösung, die für Unternehmen entwickelt wurde, die das Kundenengagement verbessern möchten. Sie bietet KI-gestützte Tools, um Kundeninteraktionen zu personalisieren und die Servicebereitstellung zu optimieren.
Warum ich Five9 gewählt habe: Five9 ermöglicht eine KI-gestützte Orchestrierung der Customer Journey und unterstützt eine gemischte Callcenter-Lösung, sodass Teams sowohl eingehende als auch ausgehende Kontakte klar und effizient steuern können. Das System liefert Echtzeit-Einblicke und verbessert so die Entscheidungsfindung bei ACD-Routing, Anrufwarteschlangen und umfangreicher Kontaktaufnahme. Die Plattform stellt zudem Funktionen wie einen intelligenten Dialer und automatisierte Rückrufe bereit, wodurch Ihr Team die Leistung und das Kundenengagement besser steuern kann.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-gestützte Orchestrierung der Customer Journey, damit Ihr Team Interaktionen effizient verwalten kann. Die menschzentrierte KI der Plattform unterstützt Mitarbeiter mit Echtzeit-Einblicken. Außerdem ermöglichen offene APIs eine einfache Anpassung an Ihre Geschäftsanforderungen.
Integrationen gibt es unter anderem mit Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Oracle und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Skalierbar für große Unternehmen
- Anpassbar mit offenen APIs
- Menschzentrierte KI-Tools
Cons:
- Nicht unbedingt für kleine Unternehmen geeignet
- KI-Funktionen könnten überwältigend sein
LiveAgent ist eine Helpdesk- und Kundensupport-Software, die ideal für Unternehmen ist, die mehrere Kommunikationskanäle effizient verwalten müssen. Sie richtet sich an Firmen jeder Größe und bietet Tools zur Verbesserung der Kundeninteraktion und des Supports.
Warum ich LiveAgent gewählt habe: Die Plattform glänzt durch ihren Multi-Channel-Support, der es Ihrem Team ermöglicht, Kundenanfragen aus verschiedenen Quellen an einem Ort zu bearbeiten. Funktionen wie Ticketmanagement und Live-Chat sorgen für schnelle Reaktionszeiten. Die Skalierbarkeit der Software macht sie ideal für wachsende Unternehmen. Mit den anpassbaren Dashboards können Sie die Oberfläche auf die Bedürfnisse Ihres Teams zuschneiden.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen einen universellen Posteingang, der sämtliche Kundenkommunikation an einem zentralen Ort sammelt. Die Plattform bietet ein integriertes Callcenter, wodurch Sprachsupport neben anderen Kanälen möglich ist. Darüber hinaus liefern die Reporting- und Analyse-Tools wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen und die Teamleistung.
Integrationen umfassen Slack, Shopify, Mailchimp, WordPress, Magento, Google Analytics, Salesforce, HubSpot, Pipedrive und Stripe.
Pros and Cons
Pros:
- Omnichannel-Posteingang (Chat, E-Mail, Telefon, Social Media)
- Skalierbar für wachsende Unternehmen
- Gute Automatisierungs- und Reportingfunktionen
Cons:
- Benutzeroberfläche kann anfangs überladen wirken
- Mobile App / mobile Nutzung schwächer als Desktop-Version
Weitere Blended-Callcenter-Software
Hier finden Sie einige zusätzliche Optionen für Blended-Callcenter-Software, die es nicht in meine Auswahl geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:
Wie ich Blended Call Center Software bewerte
Ich teile meine Bewertung in zwei Ebenen auf: den grundlegenden Anforderungen, die jedes Tool erfüllen muss – echtes Inbound-/Outbound-Blending, ein echter Dialer, ein einheitlicher Agenten-Desktop – und den Alleinstellungsmerkmalen, die herausragende Plattformen auszeichnen.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Wenn ich Tools für meine Liste auswähle, bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (Funktionalität nicht vorhanden) bis 5 (übertrifft in diesem Bereich) für jede unten aufgeführte Kernfunktion. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools als Prozentsatz. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtwertung von 65 % erreichen, um in die engere Auswahl zu kommen.
- Inbound-/Outbound-Blending: Ich prüfe, ob Agenten automatisch zwischen Warteschlangen und Kampagnen je nach aktuellem Aufkommen wechseln oder ob jemand manuell die Modi umschalten muss.
- Automatisierter Outbound Dialer: Die Dialer-Modi sind hier entscheidend. Ich achte auf Predictive-, Progressive- und Preview-Optionen, damit Teams das Anruftempo an den Kampagnentyp anpassen können.
- ACD & Skill-basiertes Routing: Das Routing sollte Anrufer nach Fähigkeiten, Sprache oder Prioritätsstufe den passenden Agenten zuweisen – und nicht einfach den nächsten freien nehmen.
- Einheitlicher Agenten-Desktop: Ich bewerte, ob Agenten Inbound- und Outbound-Aufgaben auf einem Bildschirm mit vollständigem Kontext bearbeiten können oder während des Gesprächs zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen.
- Echtzeit-Überwachung für Supervisoren: Supervisoren müssen Warteschlangen überwachen, Mischverhältnisse anpassen und Agenten flexibel neu zuweisen können – besonders bei unerwarteten Nachfragespitzen.
- Blended Reporting & Analytics: Ich achte auf konsolidierte Dashboards, die Inbound-SLAs, Outbound-Kampagnenmetriken und die generelle Agentenauslastung in einer Übersicht darstellen.
Nachdem ich eine Liste von Tools erstellt habe, die diesen Kriterien entsprechen, prüfe ich, was jede Plattform besonders macht.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter voneinander abhebt)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Herausragende Funktionen
KI-gestützte Agentenassistenz ist ein großes Unterscheidungsmerkmal. Ich achte auf Echtzeit-Transkription und Vorschläge für die nächsten besten Aktionen, die Agenten beim schnellen Kontextwechsel zwischen Inbound-Service-Calls und Outbound-Kampagnen unterstützen. Auch integriertes Workforce Management ist wichtig – Prognose und Einsatzplanung für gemischte Teams sind eine besondere Herausforderung, und Plattformen mit nativen Blended-Staffing-Modellen ersparen viele Kopfschmerzen. Compliance-Tools runden das Angebot ab, besonders für Outbound. Automatisierte Pflege von DNC-Listen und Einwilligungsmanagement erlauben rechtssichere Kampagnen.
Über Funktionen hinaus
CRM- und Helpdesk-Integrationen überprüfe ich als Erstes. Blended-Agenten brauchen Echtzeit-Kundenkontext beim Wechsel zwischen Inbound- und Outbound-Aufgaben, daher sind native Verbindungen zu Plattformen wie Salesforce, Zendesk oder HubSpot wichtig. Skalierbarkeit ist ein weiterer wichtiger Faktor – saisonale Kampagnen können die Sitzplatzanzahl über Nacht verdoppeln, und ich suche nach Plattformen, die das ohne langwierige Beschaffungszyklen ermöglichen. Auch die Preisstrukturen unterscheiden sich stark. Ich prüfe, ob die Lizenzierung pro Platz, pro gleichzeitigen Nutzer oder nutzungsbasiert erfolgt, da Blended-Teams mit Schichtwechseln bei der falschen Struktur oft zu viel zahlen.
So wählen Sie Blended-Callcenter-Software aus
Bei langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen verliert man leicht den Überblick. Damit Sie sich bei der Auswahl der für Sie passenden Software auf das Wesentliche konzentrieren können, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was Sie berücksichtigen sollten |
|---|---|
| Skalierbarkeit | Wächst die Software mit Ihrem Unternehmen? Achten Sie auf flexible Nutzerlimits und Funktionen, die eine Erweiterung unterstützen, ohne dass eine vollständige Überarbeitung erforderlich ist. |
| Integrationen | Funktioniert die Software mit Ihren aktuellen Systemen? Prüfen Sie die Kompatibilität mit wichtigen Tools wie CRM-, E-Mail- und Kommunikationsplattformen, um Unterbrechungen Ihrer Arbeitsabläufe zu vermeiden. |
| Anpassbarkeit | Können Sie die Software an Ihre Anforderungen anpassen? Stellen Sie sicher, dass sich Arbeitsabläufe, Dashboards und Benutzerberechtigungen an die spezifischen Prozesse Ihres Teams anpassen lassen. |
| Benutzerfreundlichkeit | Ist die Benutzeroberfläche intuitiv? Testen Sie die Benutzererfahrung, um sicherzustellen, dass Ihr Team die Software ohne steile Lernkurve oder umfangreiche Schulungen bedienen kann. |
| Implementierung und Einrichtung | Wie lange dauert es, bis die Software einsatzbereit ist? Berücksichtigen Sie die Einrichtungszeit, den verfügbaren Support und die Schulungsressourcen, um einen reibungslosen Übergang für Ihr Team zu gewährleisten. |
| Kosten | Wie hoch sind die Gesamtbetriebskosten? Bewerten Sie die Preisstruktur einschließlich versteckter Gebühren, um sicherzustellen, dass sie zu Ihrem Budget passt. Berücksichtigen Sie auch langfristige Kosten über die anfängliche Investition hinaus. |
| Sicherheitsvorkehrungen | Sind die Maßnahmen zum Datenschutz ausreichend? Achten Sie auf die Einhaltung von Branchenstandards und Verschlüsselungsprotokollen, um sensible Informationen zu schützen. |
| Verfügbarkeit des Supports | Wann können Sie bei Bedarf Hilfe erhalten? Prüfen Sie die Supportzeiten, Kontaktkanäle und Reaktionszeiten des Anbieters, um sicherzustellen, dass sie den Unterstützungsanforderungen Ihres Teams entsprechen. |
Was ist Blended-Callcenter-Software?
Software für gemischte Callcenter ist ein Werkzeug, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe innerhalb einer einzigen Plattform verwaltet. Kundendienstmitarbeiter, Vertriebsteams und Supportmitarbeiter nutzen diese Tools im Allgemeinen, um die Kommunikationseffizienz und die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Funktionen für Anrufweiterleitung, Echtzeitüberwachung und CRM-Integration helfen bei der Verwaltung von Anrufabläufen und der Steigerung der Produktivität von Agenten. Insgesamt erhöhen diese Tools die betriebliche Effizienz und verbessern die Kundenzufriedenheit.
Funktionen
Achten Sie bei der Auswahl einer Software für gemischte Callcenter auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Anrufweiterleitung: Leitet Anrufe an den geeignetsten Agenten weiter, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.
- Echtzeitüberwachung: Ermöglicht es Vorgesetzten, Anrufe mitzuhören und Hinweise zu geben, wodurch die Leistung und Schulung der Agenten verbessert werden.
- CRM-Integration: Stellt eine Verbindung zu Tools für das Kundenbeziehungsmanagement her, um Agenten detaillierte Informationen und den Verlauf des Anrufers bereitzustellen.
- Omnichannel-Kommunikation: Unterstützt Interaktionen über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat und gewährleistet so ein einheitliches Kundenerlebnis.
- Vorausschauendes Wählen: Automatisiert ausgehende Anrufe, erhöht die Anzahl der getätigten Anrufe und verbessert die Effizienz der Agenten.
- Analysen und Berichte: Bietet Einblicke in die Anrufleistung und die Produktivität der Agenten und unterstützt so fundierte Entscheidungen.
- Interaktive Sprachsteuerung (IVR): Führt Anrufer durch Selbstbedienungsoptionen und verringert den Bedarf an Unterstützung durch Agenten bei routinemäßigen Anfragen.
- Anpassbare Dashboards: Ermöglicht es Benutzern, ihre Benutzeroberfläche so anzupassen, dass die relevantesten Informationen angezeigt werden, und verbessert dadurch die Effizienz der Arbeitsabläufe.
- Anrufaufzeichnung: Zeichnet Anrufe zur Qualitätssicherung und zur Einhaltung von Vorschriften auf und bietet eine Referenz für Schulungen und die Beilegung von Streitigkeiten.
- Personalmanagement: Hilft bei der Optimierung von Zeitplanung und Personaleinsatz, um die Nachfrage zu erfüllen und sicherzustellen, dass Ressourcen effektiv genutzt werden.
Vorteile
Die Implementierung einer Software für gemischte Callcenter bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige Vorteile, auf die Sie sich freuen können:
- Verbesserte Effizienz: Durch die Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe auf einer Plattform kann Ihr Team Aufgaben effektiver verwalten und Leerlaufzeiten reduzieren.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Funktionen wie Anrufweiterleitung und IVR sorgen dafür, dass Kunden schnell den richtigen Agenten erreichen, was zu kürzeren Lösungszeiten führt.
- Bessere Entscheidungsfindung: Analysen und Berichte bieten Einblicke in die Leistung und helfen Ihnen, fundierte Entscheidungen zur Optimierung der Abläufe zu treffen.
- Mehr Flexibilität: Die Omnichannel-Kommunikation ermöglicht es Ihrem Team, mit Kunden über deren bevorzugte Plattformen zu interagieren, und verbessert dadurch die Einbindung.
- Kosteneinsparungen: Tools für das Personalmanagement helfen Ihnen, den Personaleinsatz zu optimieren, sodass Ressourcen effizient zugewiesen und unnötige Ausgaben reduziert werden.
- Skalierbarkeit: Die Software kann mit Ihrem Unternehmen wachsen und sich an ein höheres Anrufaufkommen anpassen, ohne dass größere Änderungen erforderlich sind.
- Konstante Qualität: Anrufaufzeichnung und Echtzeitüberwachung tragen dazu bei, hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten, und stellen wertvolle Schulungsressourcen bereit.
Kosten und Preise
Die Auswahl einer Software für gemischte Callcenter erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, deren Durchschnittspreise und typische enthaltene Funktionen von Lösungen für gemischte Callcenter zusammen:
Tarifvergleichstabelle für Software für gemischte Callcenter
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Häufige Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenloser Tarif | $0 | Grundlegende Anrufverwaltung, eingeschränkte Integrationen und minimale Berichterstattung. |
| Persönlicher Tarif | $5-$25/Benutzer/Monat | Anrufweiterleitung, grundlegende Analysen, CRM-Integration und wichtige Supportfunktionen. |
| Geschäftstarif | $30-$75/Benutzer/Monat | Erweiterte Anrufverwaltung, Omnichannel-Unterstützung, Personalmanagement und erweiterte Berichterstattung. |
| Unternehmenstarif | $80-$150/Benutzer/Monat | Anpassbare Dashboards, KI-gestützte Einblicke, vollständige CRM-Integration und hochwertige Supportleistungen. |
Häufig gestellte Fragen zu Software für kombinierte Callcenter
Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Software für kombinierte Callcenter:
Wie unterscheidet sich Software für kombinierte Callcenter von herkömmlicher Callcenter-Software?
Software für kombinierte Callcenter verwaltet sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe auf einer Plattform. Herkömmliche Software konzentriert sich dagegen in der Regel auf nur einen Anruftyp. Durch diese Integration kann Ihr Team je nach Bedarf zwischen den Anruftypen wechseln und so die Effizienz steigern. Außerdem bietet sie Funktionen wie Anrufweiterleitung und CRM-Integration, die bei herkömmlichen Systemen möglicherweise fehlen. Mit einem kombinierten Ansatz können Sie die Ressourcenverteilung optimieren und den Kundenservice verbessern.
Ist der Wechsel von herkömmlicher Callcenter-Software zu Software für kombinierte Callcenter schwierig?
Nein, mit der richtigen Unterstützung kann der Wechsel unkompliziert sein. Viele Anbieter bieten Unterstützung bei der Migration und Schulungen an, damit sich Ihr Team anpassen kann. Beginnen Sie mit einer Bewertung Ihrer aktuellen Einrichtung und ermitteln Sie die wichtigsten Anforderungen. Beziehen Sie den Anbieter frühzeitig ein, um den Übergangsprozess zu verstehen, und nutzen Sie verfügbare Ressourcen wie Schulungsvideos und Supportteams, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.
Kann Software für kombinierte Callcenter in bestehende Geschäftstools integriert werden?
Ja, die meisten Lösungen für kombinierte Callcenter lassen sich in gängige Geschäftstools wie CRMs, E-Mail-Plattformen und Kommunikations-Apps integrieren. Prüfen Sie vor dem Kauf die Kompatibilität mit Ihren bestehenden Systemen. Integrationen helfen dabei, Daten zu zentralisieren und Arbeitsabläufe zu optimieren, wodurch die Arbeit Ihres Teams erleichtert wird. Bewerten Sie die API-Funktionen der Software, wenn Sie benutzerdefinierte Tools verwenden, um eine nahtlose Integration sicherzustellen.
Welche Unterstützung kann ich während und nach der Implementierung erwarten?
Sie können verschiedene Supportoptionen erwarten, darunter Implementierungsleitfäden, Schulungen und persönliche Ansprechpartner. Viele Anbieter bieten rund um die Uhr Unterstützung über mehrere Kanäle wie Chat, E-Mail und Telefon. Nutzen Sie diese Ressourcen, um Herausforderungen während der Einrichtungsphase und im laufenden Betrieb zu bewältigen. Ein zuverlässiger Support stellt sicher, dass Ihr Team Probleme schnell lösen und die Produktivität aufrechterhalten kann.
Wie geht es weiter:
Wenn Sie gerade Software für kombinierte Callcenter recherchieren, wenden Sie sich an einen Berater von SoftwareSelect, um kostenlos Empfehlungen zu erhalten.
Sie füllen ein Formular aus und führen ein kurzes Gespräch, in dem die Besonderheiten Ihrer Anforderungen besprochen werden. Anschließend erhalten Sie eine Auswahlliste von Softwarelösungen, die Sie prüfen können. Die Berater unterstützen Sie sogar während des gesamten Kaufprozesses, einschließlich der Preisverhandlungen.