10 beste Blended Callcenter-Softwares im Test 2026
Beste Blended Call Center Software im Überblick
Die Verwaltung eines Callcenters kann eine Herausforderung sein. Du jonglierst mit Kundenanforderungen, Teamleistung und dem ständigen Druck, den Service zu verbessern. Genau hier setzt Blended Call Center Software an. Sie hilft dir, eingehende und ausgehende Anrufe auszubalancieren, erleichtert die Arbeit deines Teams und macht deine Kunden zufriedener.
Ich habe diese Tools ausführlich getestet und bewertet, um dir eine objektive Übersicht über die besten Optionen zu geben. In diesem Artikel teile ich meine Favoriten, gehe auf die jeweiligen Stärken ein und erkläre, wie sie zu deinen Anforderungen passen können.
Ob du die Effizienz steigern oder die Kundenzufriedenheit erhöhen möchtest – hier findest du die passende Lösung. Lass uns gemeinsam die perfekte Software für dein Team finden.
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten seit 2020 Software. Als CX-Experten wissen wir, wie entscheidend – und schwierig – es ist, bei der Auswahl der passenden Software die richtige Entscheidung zu treffen. Wir investieren viel Zeit in gründliche Recherche, um unseren Lesern zu besseren Kaufentscheidungen zu verhelfen. Wir haben über 2.000 Tools für verschiedene CX-Anwendungsfälle getestet und mehr als 1.000 umfassende Software-Bewertungen verfasst. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transparent bleiben & unsere Software-Bewertungsmethodik.
Zusammenfassung der besten Blended Call Center Software
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisinformationen meiner ausgewählten Blended Call Center Software zusammen und hilft dir, die passende Lösung für dein Budget und deine geschäftlichen Anforderungen zu finden.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für Echtzeit-Anrufüberwachung | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für den Aufbau individueller KI-Agenten im großen Maßstab | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 3 | Am besten für Remote-Teams geeignet | Kostenlose Demo + 7-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $21/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 4 | Am besten für KI-Funktionen geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $85/Benutzer/Monat | Website | |
| 5 | Am besten für Teamzusammenarbeit | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 6 | Am besten für Vertriebsteams geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 7 | Am besten für kleine Unternehmen geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $15/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Am besten für die CRM-Integration geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $14/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 9 | Am besten für Anrufverfolgung geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $79/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für Unternehmenslösungen | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $119/Sitz/Monat | Website |
-
SupportYourApp
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.7 -
Tidio
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.7 -
Freshdesk
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.4
Bewertungen der besten Blended Call Center Software
Nachfolgend findest du meine detaillierten Zusammenfassungen der besten Blended Call Center Software, die es auf meine Shortlist geschafft haben. Meine Rezensionen bieten dir einen tiefen Einblick in die wichtigsten Funktionen, Vor- und Nachteile, Integrationsmöglichkeiten sowie die idealen Anwendungsbereiche der jeweiligen Tools, damit du die beste Lösung für dich findest.
Für Unternehmen, die ihre Anrufverwaltung verbessern möchten, bietet CloudTalk eine Lösung für Support- und Vertriebsteams mit Echtzeit-Anrufüberwachung. Es hilft Teams, eingehende und ausgehende Anrufe effizienter zu bearbeiten und ist somit für Organisationen verschiedener Branchen geeignet. Ob im Finanzwesen, in der Immobilienbranche oder im Einzelhandel – CloudTalk unterstützt eine klarere Anrufsteuerung und den täglichen Geschäftsbetrieb.
Warum ich CloudTalk gewählt habe
Ich habe CloudTalk aufgrund der Echtzeit-Anrufüberwachung ausgewählt, die es Teams ermöglicht, laufende eingehende und ausgehende Anrufe direkt zu überwachen. Das erleichtert es Aufsichtspersonen, die Anrufqualität nachzuvollziehen und bei Problemen einzugreifen. Intelligente Anrufweiterleitung und automatisches Wählen helfen Agenten zudem, Anrufe effizienter zu bearbeiten und unterstützen die täglichen Anforderungen von gemischten Callcentern. Diese Funktionen sind entscheidend für Unternehmen, die ihre Callcenter-Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern wollen.
CloudTalk Hauptfunktionen
Neben der Echtzeit-Anrufüberwachung bietet CloudTalk:
- Anrufaufzeichnung: Zeichnen Sie Anrufe zur Qualitätssicherung und zu Trainingszwecken auf, um gleichbleibende Kundenservice-Standards sicherzustellen.
- Interaktives Sprachdialogsystem (IVR): Dieses Tool unterstützt das Management hoher Anrufvolumina, indem Anrufer an die passende Abteilung oder Information weitergeleitet werden.
- Internationale SMS- und WhatsApp-Nachrichten: Diese Funktionen ermöglichen die globale Kommunikation und erlauben es Ihnen, Kunden weltweit zu erreichen.
CloudTalk-Integrationen
Integrationen sind verfügbar mit HubSpot, Salesforce, Zoho, Zendesk, Odoo, Intercom, Salesloft, Outreach, Bullhorn, Monday und Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Integriert sich mit beliebten CRMs zur automatischen Protokollierung von Anrufen
- Nützliche Anrufanalysen zur Nachverfolgung von Agentenaktivität und Anrufergebnissen
- Bietet lokale, mobile oder gebührenfreie Nummern aus über 140 Ländern
Cons:
- Vereinzelt von Nutzern gemeldete Probleme mit der Gesprächsverbindung
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten in Dashboards
Cresta
Am besten geeignet für den Aufbau individueller KI-Agenten im großen Maßstab
Cresta ist eine KI-gestützte Contact-Center-Plattform, die eingehende und ausgehende Abläufe durch dynamische Agenten-Workflows, Echtzeit-Gesprächsintelligenz und nahtlose Integration mit bestehenden Callcenter-Tools vereint.
Für wen ist Cresta am besten geeignet?
Cresta eignet sich für Enterprise-Contact-Center, die skalierbare, KI-gesteuerte Anrufbearbeitung und dynamische Agenten-Workflows in komplexen, multikanaligen Umgebungen benötigen.
Warum ich Cresta ausgewählt habe
Ich habe Cresta als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil ich damit benutzerdefinierte KI-Agenten erstellen und bereitstellen kann, die gemischte Anrufwarteschlangen bearbeiten, die dynamische Zuweisung von Agenten automatisieren und jedes Gespräch in Echtzeit im großen Maßstab analysieren.
Wichtigste Funktionen von Cresta
- Vereinheitlichter Agenten-Desktop: Agenten verwalten alle gemischten Interaktionen über eine einzige Oberfläche, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen.
- Echtzeit-Kontrollen für Supervisoren: Supervisoren können Live-Aktivitäten überwachen und Agenten-Workflows sofort anpassen.
- Kompetenzbasierte Weiterleitung: Das System weist eingehende und ausgehende Kontakte Agenten anhand definierter Fähigkeiten und Attribute zu.
- Anpassbare Reporting-Dashboards: Benutzer erhalten Zugriff auf gemischte Analysen zu Agentenauslastung, Produktivität und Kampagnenleistung.
Cresta-Integrationen
Cresta bietet native Integrationen mit Salesforce, Twilio, Pipedrive, BigCommerce, Five9, Zendesk und weiteren Tools. Eine API für individuelle Integrationen ist verfügbar.
Pros and Cons
Pros:
- KI-basiertes Coaching während Live-Anrufen und Chats
- Erweiterte Gesprächsanalysen für Supervisoren
- Dynamische Warteschlangen-Balance über Kanäle und Teams
Cons:
- Predictive Dialer-Funktionen werden nicht explizit unterstützt
- Knowledge Assist erfordert fortlaufende Modellanpassung
Ringover ist eine cloudbasierte Kommunikationsplattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die effizientes Anrufmanagement und Kollaborationstools benötigen. Sie richtet sich speziell an Remote-Teams und bietet Funktionen, die Konnektivität und Produktivität steigern.
Warum ich Ringover ausgewählt habe: Die Plattform ist auf Remote-Teams zugeschnitten und stellt Werkzeuge bereit, die eine nahtlose Kommunikation ermöglichen. Ihre Anrufmanagement-Funktionen helfen Ihrem Team, organisiert und effizient zu bleiben, selbst beim Arbeiten aus der Ferne. Die Kollaborationstools von Ringover sorgen dafür, dass alle verbunden und informiert bleiben. Die Möglichkeit, Anrufe von überall zu tätigen und zu empfangen, erhöht die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen sind unter anderem Anrufweiterleitung und Anrufwarteschlangen, die Ihrem Team helfen, hohe Anrufvolumina effektiv zu verwalten. Die Plattform bietet Anrufaufzeichnung zur Sicherstellung von Qualität und Compliance. Zusätzlich liefern Analysen Einblicke in die Anrufleistung und Teamproduktivität.
Integrationen umfassen Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Slack, Zendesk, Freshdesk, monday.com und Helpscout.
Pros and Cons
Pros:
- Leistungsstarke Integrationen
- Flexibles Anrufmanagement
- Unterstützt hohe Anrufvolumina
Cons:
- Gelegentliche Verbindungsprobleme
- Erweiterte Funktionen nur in höheren Tarifen verfügbar
Talkdesk ist eine cloudbasierte Contact-Center-Plattform, die auf Unternehmen jeder Größe zugeschnitten ist, die Kundenerlebnisse verbessern möchten. Sie bietet eine Vielzahl an Kommunikationslösungen, mit Fokus auf die Steigerung des Kundenerlebnisses sowie der betrieblichen Effizienz.
Warum ich Talkdesk gewählt habe: Die KI-Funktionen der Plattform stehen im Mittelpunkt ihres Mehrwerts und bieten Werkzeuge, die prädiktive Einblicke und automatisierte Workflows unterstützen. Die KI-gestützten virtuellen Agenten von Talkdesk unterstützen Ihr Team bei der Abwicklung repetitiver Aufgaben, sodass mehr Zeit für komplexe Interaktionen bleibt. Die Analysen in Echtzeit liefern tiefgehende Einblicke in das Kundenverhalten und die Teamleistung. Dank ihrer Skalierbarkeit wächst Talkdesk gemeinsam mit Ihrem Unternehmen.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen wie Anrufaufzeichnung und -überwachung helfen dabei, Qualität und Compliance zu sichern. Die Plattform bietet Omnichannel-Unterstützung, sodass die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg möglich ist. Tools für das Workforce-Management helfen, die Einsatzpläne und Produktivität der Agenten zu optimieren.
Integrationen umfassen Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Zoom, HubSpot und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- KI-gestützte Weiterleitung und Automatisierung
- Leistungsstarke CRM- und Drittanbieter-Integrationen
- Umfassende Analysen und Berichte
Cons:
- Benutzeroberfläche kann komplex wirken
- Teuer für kleine Teams
Nextiva ist eine cloudbasierte, KI-gestützte Plattform für einheitliche Kommunikation und Customer Experience Management (CXM) für Unternehmen jeder Größe. Sie vereint VoIP-Telefonie, Videokonferenzen, Chat, SMS und KI-basierte Contact Center-Tools in einer einzigen Plattform.
Warum ich Nextiva ausgewählt habe: Die Plattform vereint alle Kundeninteraktionen über Sprache, Video, Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien und mehr, wodurch Teams eine 360°-Kundensicht erhalten. Das KI-gestützte Contact Center und intelligentes Routing erhöhen die Effizienz und ermöglichen personalisierte Betreuung in großem Maßstab. Die Flexibilität und Skalierbarkeit der Plattform macht sie für kleine Unternehmen ebenso geeignet wie für große Konzerne.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-basiertes Anrufrouting, Echtzeit-Analysen und Tools für die einheitliche Kommunikation, die Telefonie, Video, Messaging und Contact Center-Abläufe an einem Ort zusammenführen. Die Automatisierungs- und Workflow-Werkzeuge der Plattform unterstützen Ihr Team dabei, Kundeninteraktionen effizient zu steuern und gleichbleibend hohe Servicequalität zu gewährleisten.
Integrationen umfassen Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho CRM, Microsoft Teams, Outlook und Google Workspace.
Pros and Cons
Pros:
- Einheitliche Plattform für Sprache und Nachrichten
- KI-gestütztes Routing und Analysen
- Skalierbar für Teams jeder Größe
Cons:
- Kann sehr kleine Teams überfordern
- Preise können in höheren Tarifen teuer sein
Convoso ist eine KI-gestützte Callcenter-Software, die speziell für Vertriebsteams in Branchen wie BPO, Finanzen und Immobilien entwickelt wurde. Sie verbessert die Verkaufsleistung durch Funktionen wie Echtzeit-DID-Scoring und KI-gestützte Wahloptimierung, was die Kontakt- und Konversionsraten erhöht.
Warum ich Convoso ausgewählt habe: Convoso stärkt die Performance eines jeden Outbound-Callcenters, indem es Telefonanrufe über seine KI-gesteuerten Wählfunktionen optimiert. Mit Tools wie Predictive Dialer und Auto Dialer können Teams Outbound-Kampagnen effizienter durchführen und sich auf die erfolgversprechendsten Anrufe konzentrieren.
Das Echtzeit-DID-Scoring hilft Ihnen, wertvolle Interessenten zu priorisieren und Metriken sowie KPIs zu verfolgen, die wirklich zählen. Die Plattform basiert auf einer skalierbaren Telefonie-Infrastruktur, passt sich dem Wachstum Ihres Teams an, und das Compliance-Management sorgt für die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben. Prognosefunktionen bieten zudem bessere Einblicke in Performance-Trends, so dass Sie künftige Kampagnen mit Zuversicht planen können.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten multimodales Wählen, das sowohl eingehenden als auch ausgehenden Vertrieb unterstützt. Workflow-Automatisierung hilft Ihrem Team, Aufgaben effizient zu verwalten. Überlegene Anruferkennung stellt sicher, dass Ihre Anrufe erkannt und beantwortet werden.
Integrationen sind über API und Zapier möglich.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Wahloptimierung
- Hohe Skalierbarkeit
- Echtzeit-DID-Scoring
Cons:
- Komplexität bei der Einrichtung
- Erfordert technisches Wissen
Dialpad ist eine KI-gestützte Kommunikationsplattform für Kunden, die speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurde, die effiziente Kundenservice- und Vertriebslösungen suchen. Sie bietet KI-Tools in Echtzeit, die die Produktivität steigern, einschließlich automatisierter Notizen und Einblicke.
Warum ich mich für Dialpad entschieden habe: Der Fokus der Plattform auf kleine Unternehmen macht sie zugänglich und einfach zu implementieren. KI-gesteuerte Funktionen wie automatisierte Notizen helfen Ihrem Team, organisiert zu bleiben. Die Skalierbarkeit ermöglicht es Ihnen, ohne technische Einschränkungen zu wachsen. Mit Sicherheit auf Unternehmensebene sorgt Dialpad dafür, dass Ihre Daten sicher sind.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-gestützte Agenten, die komplexe Arbeitsabläufe wie Rückerstattungen und Umbuchungen abwickeln können und dabei eine hohe Kundeninteraktion über mehrere Kanäle unterstützen. Egal, ob Teams eingehende Anrufe verwalten, auf Anrufe aus Support-Warteschlangen reagieren oder mit Kunden über soziale Medien interagieren, die Plattform hilft, ein konsistentes und zuverlässiges Erlebnis aufrechtzuerhalten.
Als integrierte Contact-Center-Lösung stellt sie zudem sicher, dass sowohl Telefonanrufe als auch digitale Interaktionen die gleiche Aufmerksamkeit erhalten. Im Hintergrund bietet Dialpad Sicherheit und Compliance auf Unternehmensebene, einschließlich HIPAA- und SOC 2-Zertifizierungen, um sensible Informationen zu schützen.
Integrationen umfassen Salesforce, Microsoft Teams, Google Workspace, Zendesk, Slack, HubSpot, Zoho CRM und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Skalierbar, um Wachstum zu unterstützen
- Cloud-nativ und mobilfreundlich
- Bewältigt komplexe Arbeitsabläufe
Cons:
- Viele fortschrittliche Funktionen erfordern höherwertige Tarife
- Kann technischen Support erfordern
Pipedrive ist ein vertriebsorientiertes CRM-Tool, das für kleine bis mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Es unterstützt Teams bei der Verwaltung von Leads und Geschäftsabschlüssen und bietet einen klaren Überblick über Vertriebsaktivitäten und -leistung.
Warum ich Pipedrive gewählt habe: Das Tool eignet sich hervorragend für die CRM-Integration und erleichtert Ihrem Team das Management von Kundenbeziehungen. Die intuitive Vertriebspipeline-Ansicht hilft Ihnen, Geschäfte und Fortschritte zu verfolgen. Automatisierungsfunktionen reduzieren manuelle Aufgaben, sodass sich Ihr Team auf den Vertrieb konzentrieren kann. Die Berichtsfunktionen liefern Einblicke in die Vertriebsleistung und unterstützen die Entscheidungsfindung.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen anpassbare Pipelines, mit denen Sie den Vertriebsprozess an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Aktivitätserinnerungen stellen sicher, dass Ihr Team kein wichtiges Follow-up verpasst. Zusätzlich sorgt das Zielsetzungs- und Verfolgungs-Feature dafür, dass Ihr Team auf die Unternehmensziele ausgerichtet bleibt.
Integrationen umfassen Mailchimp, Trello, Slack, Microsoft Teams, Zapier, Xero, Asana, QuickBooks und HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisierung reduziert manuelle Aufgaben
- Leistungsstarke Berichtsfunktionen
- Anpassbare Vertriebsprozesse
Cons:
- Fortgeschrittene Funktionen können komplex sein
- Erfordert laufende Verwaltung zur Optimierung
DialedIn ist eine cloudbasierte Contact-Center-Software, die für Unternehmen in Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzen und Gastgewerbe entwickelt wurde. Sie konzentriert sich darauf, die Produktivität der Agenten und das Kundenengagement durch effizientes Anrufmanagement zu steigern.
Warum ich DialedIn ausgewählt habe: Die Stärke von DialedIn liegt in seinen Fähigkeiten zur Anrufverfolgung, die Ihrem Team helfen, Anrufe effektiv zu verwalten und zu analysieren. Omnikanal-Kommunikation stellt sicher, dass Sie Kunden über mehrere Plattformen hinweg erreichen. Die detaillierten Analysen der Plattform bieten Einblicke zur Verbesserung der operativen Effizienz.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Zu den Funktionen gehören prädiktives Wählen und kompetenzbasierte Weiterleitung, die das Anrufmanagement verbessern, sowie automatische Anrufverteilung und interaktive Sprachsteuerung. Prädiktives Wählen hilft Ihrem Team, mehr Kunden effizient zu erreichen. Umfangreiche Analysen unterstützen die Entscheidungsfindung und die Leistungsverbesserung.
Integrationen umfassen Salesforce, Microsoft Teams, HubSpot, Zoho, Slack, Zendesk und Google Workspace.
Pros and Cons
Pros:
- Starke predictive-dialer- und kombinierte Inbound-/Outbound-Funktionen
- Effizientes prädiktives Wählen
- Unterstützung von Omnikanal-Kommunikation
Cons:
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten
- Komplexität bei der Ersteinrichtung
Five9 ist eine cloudbasierte Contact Center-Lösung, die für Unternehmen entwickelt wurde, die das Kundenengagement verbessern möchten. Sie bietet KI-gestützte Tools, um Kundeninteraktionen zu personalisieren und die Servicebereitstellung zu optimieren.
Warum ich Five9 gewählt habe: Five9 ermöglicht eine KI-gestützte Orchestrierung der Customer Journey und unterstützt eine gemischte Callcenter-Lösung, sodass Teams sowohl eingehende als auch ausgehende Kontakte klar und effizient steuern können. Das System liefert Echtzeit-Einblicke und verbessert so die Entscheidungsfindung bei ACD-Routing, Anrufwarteschlangen und umfangreicher Kontaktaufnahme. Die Plattform stellt zudem Funktionen wie einen intelligenten Dialer und automatisierte Rückrufe bereit, wodurch Ihr Team die Leistung und das Kundenengagement besser steuern kann.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen KI-gestützte Orchestrierung der Customer Journey, damit Ihr Team Interaktionen effizient verwalten kann. Die menschzentrierte KI der Plattform unterstützt Mitarbeiter mit Echtzeit-Einblicken. Außerdem ermöglichen offene APIs eine einfache Anpassung an Ihre Geschäftsanforderungen.
Integrationen gibt es unter anderem mit Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Oracle und ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Skalierbar für große Unternehmen
- Anpassbar mit offenen APIs
- Menschzentrierte KI-Tools
Cons:
- Nicht unbedingt für kleine Unternehmen geeignet
- KI-Funktionen könnten überwältigend sein
Weitere Blended Call Center Software
Hier sind weitere Blended Call Center Softwarelösungen, die es zwar nicht auf meine Shortlist geschafft haben, aber trotzdem einen Blick wert sind:
Wie ich Blended Call Center Software bewerte
Ich teile meine Bewertung in zwei Ebenen auf: den grundlegenden Anforderungen, die jedes Tool erfüllen muss – echtes Inbound-/Outbound-Blending, ein echter Dialer, ein einheitlicher Agenten-Desktop – und den Alleinstellungsmerkmalen, die herausragende Plattformen auszeichnen.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Wenn ich Tools für meine Liste auswähle, bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (Funktionalität nicht vorhanden) bis 5 (übertrifft in diesem Bereich) für jede unten aufgeführte Kernfunktion. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools als Prozentsatz. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtwertung von 65 % erreichen, um in die engere Auswahl zu kommen.
- Inbound-/Outbound-Blending: Ich prüfe, ob Agenten automatisch zwischen Warteschlangen und Kampagnen je nach aktuellem Aufkommen wechseln oder ob jemand manuell die Modi umschalten muss.
- Automatisierter Outbound Dialer: Die Dialer-Modi sind hier entscheidend. Ich achte auf Predictive-, Progressive- und Preview-Optionen, damit Teams das Anruftempo an den Kampagnentyp anpassen können.
- ACD & Skill-basiertes Routing: Das Routing sollte Anrufer nach Fähigkeiten, Sprache oder Prioritätsstufe den passenden Agenten zuweisen – und nicht einfach den nächsten freien nehmen.
- Einheitlicher Agenten-Desktop: Ich bewerte, ob Agenten Inbound- und Outbound-Aufgaben auf einem Bildschirm mit vollständigem Kontext bearbeiten können oder während des Gesprächs zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen.
- Echtzeit-Überwachung für Supervisoren: Supervisoren müssen Warteschlangen überwachen, Mischverhältnisse anpassen und Agenten flexibel neu zuweisen können – besonders bei unerwarteten Nachfragespitzen.
- Blended Reporting & Analytics: Ich achte auf konsolidierte Dashboards, die Inbound-SLAs, Outbound-Kampagnenmetriken und die generelle Agentenauslastung in einer Übersicht darstellen.
Nachdem ich eine Liste von Tools erstellt habe, die diesen Kriterien entsprechen, prüfe ich, was jede Plattform besonders macht.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter voneinander abhebt)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Herausragende Funktionen
KI-gestützte Agentenassistenz ist ein großes Unterscheidungsmerkmal. Ich achte auf Echtzeit-Transkription und Vorschläge für die nächsten besten Aktionen, die Agenten beim schnellen Kontextwechsel zwischen Inbound-Service-Calls und Outbound-Kampagnen unterstützen. Auch integriertes Workforce Management ist wichtig – Prognose und Einsatzplanung für gemischte Teams sind eine besondere Herausforderung, und Plattformen mit nativen Blended-Staffing-Modellen ersparen viele Kopfschmerzen. Compliance-Tools runden das Angebot ab, besonders für Outbound. Automatisierte Pflege von DNC-Listen und Einwilligungsmanagement erlauben rechtssichere Kampagnen.
Über Funktionen hinaus
CRM- und Helpdesk-Integrationen überprüfe ich als Erstes. Blended-Agenten brauchen Echtzeit-Kundenkontext beim Wechsel zwischen Inbound- und Outbound-Aufgaben, daher sind native Verbindungen zu Plattformen wie Salesforce, Zendesk oder HubSpot wichtig. Skalierbarkeit ist ein weiterer wichtiger Faktor – saisonale Kampagnen können die Sitzplatzanzahl über Nacht verdoppeln, und ich suche nach Plattformen, die das ohne langwierige Beschaffungszyklen ermöglichen. Auch die Preisstrukturen unterscheiden sich stark. Ich prüfe, ob die Lizenzierung pro Platz, pro gleichzeitigen Nutzer oder nutzungsbasiert erfolgt, da Blended-Teams mit Schichtwechseln bei der falschen Struktur oft zu viel zahlen.
So findest du die passende Blended Call Center Software
Lange Funktionslisten und komplexe Preisstrukturen können schnell unübersichtlich werden. Damit du beim Auswahlprozess den Überblick behältst, findest du hier eine Checkliste mit wichtigen Faktoren, auf die du achten solltest:
| Faktor | Worauf achten? |
|---|---|
| Skalierbarkeit | Wächst die Software mit deinem Unternehmen mit? Achte auf flexible Nutzerzahlen und Funktionen, die eine Erweiterung ermöglichen, ohne alles umstellen zu müssen. |
| Integrationen | Lässt sich die Software in deine bestehenden Systeme einbinden? Prüfe die Kompatibilität mit wichtigen Tools wie CRM, E-Mail und Kommunikationsplattformen, um Arbeitsunterbrechungen zu vermeiden. |
| Anpassbarkeit | Kannst du sie auf deine Bedürfnisse zuschneiden? Stelle sicher, dass Workflows, Dashboards und Benutzerrechte anpassbar sind, sodass deine Teamprozesse abgebildet werden können. |
| Bedienungsfreundlichkeit | Ist die Benutzeroberfläche intuitiv? Teste die Nutzererfahrung, damit dein Team ohne lange Einarbeitung oder umfangreiche Schulungen starten kann. |
| Implementierung und Onboarding | Wie lange dauert es, bis alles läuft? Berücksichtige die Einrichtungsdauer, Support-Angebote und Schulungsmaterialien, um einen reibungslosen Start zu gewährleisten. |
| Kosten | Wie hoch sind die Gesamtkosten? Prüfe die Preisstruktur inklusive versteckter Gebühren und stelle sicher, dass sie zu deinem Budget passen. Betrachte dabei nicht nur die Anfangskosten, sondern auch die laufenden Ausgaben. |
| Sicherheitsvorkehrungen | Sind Maßnahmen zum Datenschutz ausreichend? Suche nach Einhaltung von Branchenstandards und Verschlüsselungsprotokollen, um sensible Daten zu schützen. |
| Support-Verfügbarkeit | Wann bekommst du Unterstützung bei Problemen? Prüfe die Supportzeiten, Kanäle und Reaktionszeiten des Anbieters, um sicherzustellen, dass sie zu deinen Anforderungen passen. |
Was ist Blended Call Center Software?
Blended Callcenter-Software ist ein Tool, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe innerhalb einer einzigen Plattform verwaltet. Kundenservice-Mitarbeitende, Vertriebsteams und Supportpersonal nutzen diese Tools in der Regel, um die Effizienz der Kommunikation und die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Funktionen wie Anrufweiterleitung, Echtzeitüberwachung und CRM-Integration helfen dabei, Anrufströme zu steuern und die Produktivität der Mitarbeitenden zu erhöhen. Insgesamt steigern diese Tools die betriebliche Effizienz und verbessern die Kundenzufriedenheit.
Funktionen
Achten Sie bei der Auswahl einer Blended Callcenter-Software auf die folgenden Schlüsselfunktionen:
- Anrufweiterleitung: Lenkt Anrufe an die am besten geeigneten Mitarbeitenden, wodurch Wartezeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.
- Echtzeit-Überwachung: Ermöglicht es Aufsichtspersonen, Gespräche mitzuhören und gezielte Anleitung zu geben, um die Leistung und Schulung der Mitarbeitenden zu fördern.
- CRM-Integration: Verbindet sich mit Tools für das Kundenbeziehungsmanagement, sodass Mitarbeitende auf detaillierte Anruferinformationen und deren Historie zugreifen können.
- Omnikanal-Kommunikation: Unterstützt Interaktionen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
- Predictive Dialing: Automatisiert ausgehende Anrufe, erhöht die Anzahl der Anrufe und verbessert die Effizienz der Mitarbeitenden.
- Analysen und Berichte: Bietet Einblicke in die Anrufleistung und Produktivität der Mitarbeitenden, um fundierte Entscheidungen zu unterstützen.
- Interaktives Sprachmenü (IVR): Führt Anrufer durch Self-Service-Optionen und reduziert den Bedarf an Mitarbeitereinsatz bei Routineanfragen.
- Anpassbare Dashboards: Ermöglicht es Nutzer:innen, Ihr Interface so anzupassen, dass die wichtigsten Informationen angezeigt werden – für effizientere Arbeitsabläufe.
- Anrufaufzeichnung: Zeichnet Anrufe zu Zwecken der Qualitätssicherung und Compliance auf und dient als Referenz für Schulungen und zur Klärung von Streitfällen.
- Workforce Management: Unterstützt bei der optimalen Einsatzplanung und Personalbesetzung, damit Ressourcen effizient genutzt werden können.
Vorteile
Die Einführung von Blended Callcenter-Software bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen verschiedene Vorteile. Hier sind einige, auf die Sie sich freuen können:
- Höhere Effizienz: Die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe auf einer Plattform ermöglicht es Ihrem Team, Aufgaben effektiver zu bearbeiten und Standzeiten zu minimieren.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit: Funktionen wie Anrufweiterleitung und IVR sorgen dafür, dass Kund:innen schnell zur richtigen Ansprechperson gelangen und Anfragen zügig gelöst werden.
- Bessere Entscheidungsfindung: Analysen und Berichte liefern Einblicke in die Leistung und helfen Ihnen, fundierte Entscheidungen zur Optimierung der Abläufe zu treffen.
- Mehr Flexibilität: Omnikanal-Kommunikation ermöglicht es Ihrem Team, mit Kunden auf deren bevorzugten Kanälen zu kommunizieren – für ein besseres Miteinander.
- Kostenersparnis: Tools für das Workforce Management helfen, die Personaleinsatzplanung zu optimieren, was Ressourcen effizient einsetzt und unnötige Ausgaben vermeidet.
- Skalierbarkeit: Die Software wächst mit Ihrem Unternehmen – sie passt sich an höhere Anrufvolumen an, ohne dass umfangreiche Änderungen erforderlich sind.
- Konsistente Qualität: Anrufaufzeichnung und Echtzeitüberwachung helfen, gleichbleibend hohe Servicestandards zu sichern und wertvolles Schulungsmaterial zu liefern.
Kosten und Preise
Die Auswahl von Blended Callcenter-Software erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionsumfang, Teamgröße, Zusatzoptionen und mehr. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, deren Durchschnittspreise und typische enthaltene Funktionen von Blended Callcenter-Softwarelösungen zusammen:
Vergleichstabelle der Tarife für Blended Callcenter-Software
| Tarifart | Durchschnittspreis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| Gratis-Tarif | $0 | Basis-Anrufbearbeitung, eingeschränkte Integrationen und minimale Berichte. |
| Persönlicher Tarif | $5-$25/user/month | Anrufweiterleitung, grundlegende Analysen, CRM-Integration und essentielle Supportfunktionen. |
| Business-Tarif | $30-$75/user/month | Erweitertes Anrufmanagement, Omnikanal-Support, Workforce Management und verbesserte Berichte. |
| Enterprise-Tarif | $80-$150/user/month | Anpassbare Dashboards, KI-basierte Einblicke, vollständige CRM-Integration und Premium-Supportleistungen. |
Häufig gestellte Fragen zu Blended Call Center Software
Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Blended Call Center Software:
Worin unterscheidet sich Blended Call Center Software von traditioneller Call Center Software?
Blended Call Center Software verwaltet sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe auf einer Plattform, wohingegen traditionelle Software sich meist auf eine Anrufart konzentriert. Diese Integration ermöglicht es Ihrem Team, je nach Bedarf zwischen den Anrufarten zu wechseln und so die Effizienz zu steigern. Außerdem bietet sie Funktionen wie Anrufweiterleitung und CRM-Integration, die in traditionellen Systemen oft fehlen. Mit einem gemischten Ansatz können Sie Ihre Ressourcen optimal einsetzen und den Kundenservice verbessern.
Ist die Umstellung von traditioneller auf Blended Call Center Software schwierig?
Nein, mit der richtigen Unterstützung kann die Umstellung reibungslos verlaufen. Viele Anbieter bieten Unterstützung bei der Migration und Schulungen an, um Ihrem Team den Wechsel zu erleichtern. Beginnen Sie damit, Ihre aktuelle Situation zu analysieren und wesentliche Anforderungen zu definieren. Kontaktieren Sie den Anbieter frühzeitig, um den Umstellungsprozess zu verstehen, und nutzen Sie Unterstützung wie Schulungsvideos und Support-Teams, damit der Übergang reibungslos abläuft.
Kann Blended Call Center Software mit bestehenden Business-Tools integriert werden?
Ja, die meisten Blended Call Center Software-Lösungen können mit gängigen Business-Tools wie CRMs, E-Mail-Plattformen und Kommunikations-Apps integriert werden. Prüfen Sie vor dem Kauf die Kompatibilität mit Ihren vorhandenen Systemen. Integrationen helfen, Daten zu zentralisieren und Arbeitsabläufe zu optimieren, was die Arbeit Ihres Teams erleichtert. Prüfen Sie die API-Fähigkeiten der Software, falls Sie eigene Tools im Einsatz haben, um eine nahtlose Integration sicherzustellen.
Welche Art von Support kann ich während und nach der Implementierung erwarten?
Sie können verschiedene Supportoptionen erwarten, darunter Implementierungsanleitungen, Schulungen und dedizierte Account Manager. Viele Anbieter bieten rund um die Uhr Support über verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail und Telefon an. Nutzen Sie diese Ressourcen, um während der Einführung und im laufenden Betrieb Herausforderungen zu meistern. Zuverlässiger Support stellt sicher, dass Ihr Team Probleme schnell lösen und die Produktivität aufrechterhalten kann.
Wie geht es weiter?
Wenn Sie sich gerade mit der Recherche zu Blended Call Center Software beschäftigen, verbinden Sie sich kostenlos mit einem SoftwareSelect-Berater für Empfehlungen.
Sie füllen ein Formular aus und führen ein kurzes Gespräch, in dem Ihre spezifischen Anforderungen aufgenommen werden. Anschließend erhalten Sie eine Liste passender Softwarelösungen zur Überprüfung. Sie werden während des gesamten Kaufprozesses unterstützt, einschließlich Preisverhandlungen.