Six stratégies pour améliorer la performance des agents dans les centres d’appels

Le rôle changeant des agents de centre d'appels

À l'ère de l'IA et du libre-service, on pourrait croire qu'avec l'essor des options de libre-service digital comme les chatbots et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), le besoin d'agents dans les centres d'appels serait en diminution. C'est une supposition logique, mais qui ne s'est pas matérialisée : 61 % des managers de centres d'appels déclarent que le volume d'appels a en réalité augmenté depuis 2020. La plupart prévoient que ce volume continuera de croître dans les années à venir.

Pourquoi ce décalage ? Même si les agents virtuels dopés à l'IA peuvent détourner plus de 60 % des demandes clients, de nombreuses équipes de support client tardent à adopter ces technologies. Même si la tendance est à la hausse, seulement 50 % des équipes de service client fournissent à leurs agents des outils basiques mais cruciaux comme un helpdesk, une base de connaissances ou des capacités collaboratives par email. Dans de nombreux centres, les agents humains continuent donc à traiter eux-mêmes toutes les demandes basiques en grand volume.

Dans le même temps, les attentes clients ne cessent de croître : ils espèrent des réponses toujours plus rapides et personnalisées de la part des agents. Gérer des clients frustrés ou irrités et faire face à un fort volume d’interactions est stressant et mène souvent à l’épuisement professionnel. Par ailleurs, dans les centres de contacts omnicanaux, on attend des agents qu’ils jonglent sans effort entre plusieurs modes de communication.

Stratégies pour améliorer la performance des agents de centre d'appels

La performance des agents commence dès le recrutement. Avec la mauvaise personne en poste, aucune formation ne compensera le manque d’adéquation. Assurez-vous donc que les agents rejoignant votre équipe possèdent naturellement des qualités essentielles en service client comme l’écoute active, la résolution de problème, l’empathie et le sens du détail.

Une fois la bonne équipe constituée, de nombreuses actions sont possibles pour les amener à l’excellence. Les centres d'appels performants se reposent depuis longtemps sur la formation, les SOP, les scripts d'appel, le coaching et le feedback des clients pour améliorer la performance de leurs agents. Ces dernières années, les logiciels ont bouleversé l’univers des centres d’appels. L’avènement des logiciels d’IA pour centres d’appels, en particulier, accélère cette mutation : le marché mondial des outils d’IA pour centres d’appels devrait ainsi passer de 1,6 milliard de dollars à 4 milliards d’ici 2027.

Les stratégies qui suivent mêlent méthodes éprouvées et nouveaux outils à base d’intelligence artificielle pour donner à vos agents les moyens de répondre aux clients avec compétence et assurance.

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1. Construisez des processus complets

Les clients ont toujours été impatients. Mais aujourd’hui, c’est encore plus flagrant : une étude commandée en 2019 par Arise a montré que près de deux consommateurs sur trois raccrocheront si l’attente au téléphone dépasse deux minutes.

La solution ? En partie, les processus. Disposer de procédures opérationnelles standards pour chaque situation permet aux agents de répondre aux problèmes clients avec assurance et rapidité.

Créez des SOP pour tout ce que vous pouvez :

• Déroulement général des appels : Comment saluer l’appelant, poser des questions pertinentes, collecter les informations nécessaires, résoudre la demande et conclure l’appel.
• Workflows standards : Couvrir, par exemple, la création de compte, la réinitialisation de mot de passe, le remboursement client,
• Dépannage : Créer des guides de référence rapide et des fiches utiles sur lesquels les agents peuvent s’appuyer pour les problèmes courants, adaptés à chaque produit et fonctionnalité.
• Escalade : Définir dans quels cas un agent doit solliciter un superviseur. Laissez-leur autant d’autonomie que possible pour résoudre les situations eux-mêmes.
• Conformité : Certains clients sont réticents à transmettre des données sensibles. Assurez-vous que vos agents comprennent parfaitement les standards de conformité pour la protection des données, ainsi que les mentions légales à exprimer à l’oral.

Puisque vos produits et fonctionnalités évoluent en permanence, vos processus aussi. Revenez régulièrement sur vos workflows pour les mettre à jour et les simplifier. Intégrez de l’automatisation partout où cela est possible pour décharger les agents des tâches répétitives comme la saisie de données.

2. Donnez du pouvoir à vos agents grâce à la technologie

Parmi les nombreux défis des agents de centre de contact aujourd’hui figure l’exigence d’un service personnalisé. 71 % des clients attendent une personnalisation, et ne veulent pas patienter pendant que l’agent cherche péniblement l’historique et les détails de leur dossier. Ils attendent au contraire un service instantané et informé.

Heureusement, la personnalisation est loin d’être la seule capacité offerte par les logiciels de centre d’appels de dernière génération. Au lieu d’entrer en contact sans contexte, les tableaux de bord agents affichent toutes les informations nécessaires à leur succès : détails clients issus de votre outil CRM, interactions passées pertinentes, et scripts d’appel dynamiques qui suggèrent quoi dire ensuite.

Par exemple, Dialpad propose une fonction « Assists » qui propose, en fonction des dialogues, des suggestions de réponse en temps réel, adaptées à la conversation entre le client et l’agent.

Le tableau de bord de l’agent peut aussi afficher les indicateurs de performance (KPI) essentiels, avec des métriques de centres d'appels comme la durée de traitement moyenne (AHT), le taux de résolution au premier appel et la satisfaction client.

Voici quelques fonctionnalités clés à rechercher dans votre logiciel de centre d’appels :

• Informations pertinentes sur le client : Les enregistrements clients et leur historique s’affichent automatiquement lors des appels entrants.
• Recherche intelligente : Permet aux agents de trouver rapidement des articles ou ressources pertinentes.
• Enregistrement des appels : Les outils d’analyse de sentiment IA suivent les appels qui tournent au négatif, permettant aux managers de coacher en direct ou d’intervenir pour sauver l’appel.
• Assistance IA : Fournit un guidage en temps réel lors des appels, depuis les checklists jusqu’aux suggestions dynamiques, pour que les agents sachent toujours que dire.
• Outils collaboratifs : Permet aux agents de consulter instantanément collègues et superviseurs. Par exemple, un agent peut « lever la main » pour signaler un superviseur qui rejoindra l'appel, transmettra des infos utiles par message, ou interviendra.
• Prise de notes automatique par IA : Moins les agents consacrent de temps à l’administration post-appel, plus ils peuvent servir les clients. L’IA assure la retranscription en temps réel de 100 % des appels, avec résumé et prochaines étapes.

Pour les centres d'appels sortants, investissez dans des outils qui réduisent au maximum le temps passé à composer les numéros, afin d'améliorer la productivité des agents. Pour les appels entrants, choisissez un logiciel qui automatise la gestion des files d’attente et le routage des appels.

Des solutions low-tech peuvent aussi faire la différence. Veillez à ce que vos agents de centre de contact disposent de casques confortables, de sièges ergonomiques et d’écrans doubles pour booster leur productivité et éviter la fatigue. Pour le personnel en centre d’appels virtuel, participez à l’aménagement de leur bureau à domicile pour leur garantir de bonnes conditions de travail, sans interruption.

3. Dirigez intelligemment les appels

Un routage intelligent des appels peut transformer la performance d’un centre d’appels. CallHippo, fournisseur VoIP, escalade automatiquement les requêtes clients à enjeu négatif sur le chiffre d'affaires. Celles-ci sont aussi transmises à l’équipe réussite client pour un suivi. Grâce à cette approche, CallHippo a pu réduire le churn de 20 % et augmenter de 21 % la satisfaction agent (CSAT).

La planification des centres d'appels et le logiciel de gestion des effectifs vous permettent de prendre des décisions d’effectif basées sur l’IA pour éviter la surcharge lors des pics d’activité. Certains de ces outils incluent aussi des fonctions de routage intelligent pour envoyer chaque appel au bon agent, au bon moment.

Pour réfléchir à une stratégie de routage efficace, il est utile de revenir aux fondamentaux. Globalement, on peut distinguer plusieurs catégories d’appels clients :

1. Demandes simples pouvant être résolues en libre-service.
2. Appels pouvant être traités par un assistant vocal.
3. Appels pouvant être traités par n'importe quel agent humain.
4. Appels devant être confiés à des agents ou équipes spécifiques.

Dans l’idéal, la plupart des clients peuvent trouver ce qu’ils recherchent via le libre-service — et d’ailleurs, 62% des Millennials et 75% de la génération Z préfèrent ce mode de service. Le renforcement de vos ressources en libre-service, y compris les bases de connaissances et les chatbots, devrait aider votre équipe à se concentrer sur les appels plus complexes.

Même une fois que les clients ont appelé, les assistants vocaux alimentés par l’IA peuvent être capables de gérer des demandes simples. Dans plusieurs états américains, les centres 911 utilisent désormais l’IA pour traiter les appels non urgents et permettre à davantage d’agents de se consacrer aux urgences. L’IA gère aujourd’hui 40% des appels administratifs vers le centre d’appel d’urgence du comté de Jefferson, au Colorado.

Par ailleurs, les SVI peuvent déterminer si une demande peut être traitée par n’importe quel représentant ou si elle doit être transmise à une équipe spécifique ou à un agent techniquement qualifié. Et la dernière technologie d’analyse du ressenti permet de détecter les clients mécontents, en les transférant automatiquement vers des agents seniors dotés de l’expertise adéquate.

4. Utilisez les scripts d’appel de manière stratégique

Les scripts d’appel n’ont pas la meilleure réputation. Si vous avez déjà contacté un service client et eu l’impression que les agents lisaient simplement un texte — sans vraiment vous écouter — vous n’êtes pas seul.

Mais les scripts d’appel rigides et robotiques ne sont pas la seule option. De bonnes stratégies de scripts d’appel peuvent permettre aux clients d’obtenir plus rapidement les réponses dont ils ont besoin tout en aidant les agents à assurer leur soutien avec plus de confiance. Les outils modernes alimentés par l’IA rendent les scripts d’appel plus flexibles et sensibles au contexte.

Par exemple, les cartes Real-Time Assist de Dialpad s’affichent sur l’écran des agents pour leur fournir des conseils dès que certains mots « déclencheurs » sont prononcés pendant un appel. Si l’agent ou le client dit « exporter les informations du compte », une boîte de dialogue peut apparaître avec des instructions précises.

La fonctionnalité Real-Time Guidance de Balto aide les responsables de centres d’appels à « généraliser les conversations gagnantes » en collectant automatiquement les phrases les plus efficaces utilisées par les agents, puis en les recommandant à tous les agents. Balto propose également des checklists intelligentes qui offrent aux agents plus de flexibilité qu’un simple script tout en leur permettant de rester concentrés (et détectant automatiquement lorsqu’ils abordent un point de la liste, afin de ne rien oublier).

5. Surveillez les appels et proposez du coaching en temps réel

Il n’y a pas très longtemps, les responsables de centres d’appels devaient accomplir une mission fastidieuse avant les entretiens annuels : extraire les enregistrements d’appels, écouter la performance des agents et prendre des notes sur les points à améliorer.

Aujourd’hui, ce processus est simplifié. Au lieu d’écouter et d’évaluer manuellement chaque enregistrement, les managers peuvent s’appuyer sur des outils de surveillance et d’analyse des appels alimentés par l’IA, tout en approfondissant au besoin l’écoute d’enregistrements ou de transcriptions. L’analyse de la parole a un impact mesurable sur des indicateurs clés : un rapport McKinsey de 2022 a montré qu’elle peut augmenter la satisfaction client jusqu’à 10%.

L’analyse en temps réel des appels ouvre aussi de nouvelles possibilités de gestion de la performance et de coaching. Grâce à l’analytique en direct, les managers repèrent quels agents ont besoin de conseils et peuvent sauver l’interaction avant qu’il ne soit trop tard grâce à des techniques de chuchotement d’appel. Par exemple, Dialpad affiche un aperçu des appels des agents avec une analyse du ressenti en temps réel, permettant de sélectionner facilement les appels à écouter.

L’IA peut également proposer du coaching. Les fonctionnalités de guidage en temps réel des derniers outils IA pour centres d’appels permettent de donner un feedback direct aux agents ; par exemple, « Vous avez dit ‘Je ne suis pas sûr que ce soit possible.’ Essayez plutôt : ‘Laissez-moi vérifier cela pour vous.’ »

Les meilleurs appels d’agents peuvent être mis en avant par les managers et réexploités lors des formations, comme dans cet exemple de RingCentral :

6. Priorisez l’engagement et le bien-être des agents

Le turnover des employés dans les centres d’appels est élevé, entre 30 et 45 % en moyenne. C’est un métier difficile : une étude de l’Université Cornell a révélé que 87% des téléconseillers ressentaient un stress « élevé » ou « très élevé » au travail. 50% des agents se sentaient épuisés émotionnellement, plus de 50% rapportaient des troubles du sommeil et plus de 50% s’étaient vus prescrire des médicaments contre l’anxiété ou le stress.

S’il n’existe pas de solution miracle à la satisfaction des agents, envisagez de vous concentrer sur leur engagement et d’investir dans des outils qui rendent leur travail moins stressant.

Tout d’abord, pensez aux outils qui réduisent le stress. Même si l’investissement dans le libre-service peut réduire le volume d’appels, il est difficile de prévoir l’impact sur le stress des agents : si ce sont les appels les plus simples qui sont détournés, vos agents risquent de ne traiter que des demandes plus complexes. Privilégiez plutôt de nouveaux outils et technologies : utilisez l’IA pour faciliter le quotidien de vos agents avec des suggestions en temps réel, une prise de notes automatique après appel, et de l’analyse vocale qui permet aux managers d’intervenir pour améliorer le service du centre d’appels en cas d’interactions difficiles.

Ensuite, motivez votre équipe avec des incitations à court et à long terme. Sur le long terme, réduisez le turnover en veillant à ce que vos agents connaissent leur parcours professionnel et les étapes à franchir pour évoluer. À court terme, utilisez des récompenses ou des concours pour stimuler la performance des agents et impliquer l’équipe. Par exemple, Plecto propose des fonctionnalités de gamification permettant aux employés de gagner des jetons échangeables contre des dîners, des places de cinéma ou des friandises au bureau.

Aider vos agents à donner le meilleur d’eux-mêmes

Les centres d’appels évoluent rapidement : selon un rapport de Gartner, près d’une conversation sur dix dans les centres de contact sera entièrement automatisée d’ici 2026.

Face à ces changements, les agents ont besoin de tout le soutien possible. Heureusement, même si l’IA bouleverse les centres de contact, elle fournit aussi des outils pour faciliter la vie des agents et améliorer leurs performances. Le défi pour les responsables du service client est de surmonter l’inertie organisationnelle et d’investir pour rendre les agents plus productifs. En leur donnant les outils et le coaching nécessaires pour réussir, vous réduisez le turnover, améliorez la satisfaction des clients et boostez les indicateurs de performance clés. Vos clients — et vos agents — vous remercieront.

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