Données clients, informations et retours

NPS + CES : Exploitez la puissance de vos clients

Maria Mladenovska

on Dec 22, 2025

QUICK SUMMARY

Il y a un nouveau mot-clé dans le monde des affaires : l’expérience client, ou CX. Aujourd’hui, plus que jamais, les entreprises du monde entier s’efforcent d’offrir la meilleure expérience client possible à leurs clients. Savez-vous, par exemple, que deux tiers des entreprises se concurrencent désormais sur l’expérience client ? On constate également une augmentation […]

TABLE OF CONTENTS Qu'est-ce que l'expérience client ? Pourquoi l'expérience client est-elle si importante ? Comment mesurer l'expérience client ? Qu'est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ? Qu'est-ce que le CES (Customer Effort Score) ?

Savez-vous, par exemple, que deux tiers des entreprises se concurrencent désormais sur l’expérience client ? On constate également une augmentation de 80 % du chiffre d’affaires lorsqu’une entreprise se concentre sur l’amélioration de l’expérience client, tandis que 73 % des clients conviennent que cette expérience influence leurs décisions d’achat.

Comme pour toute stratégie commerciale, l’adopter c’est bien, mais il faut aussi penser à la façon dont vous mesurerez son efficacité. Vous pouvez le faire à l’aide d’indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score).

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

L’expérience client désigne l’impression que les clients ont d’une entreprise. Pour exceller, votre entreprise doit adopter une démarche centrée client, et tous les collaborateurs doivent être prêts à fournir beaucoup d’efforts.

Chaque interaction qu’ont vos clients avec votre entreprise peut avoir un impact sur l’expérience client. Visiter votre site, discuter avec le support client, recevoir le produit ou service acheté, et le service après-vente.

Toutes les actions que vous et vos employés entreprenez influencent la perception de vos clients, et déterminent s’ils reviendront ou iront voir ailleurs.

La clé du succès, c’est une excellente expérience client. Selon un rapport de PWC :

73 % des clients déclarent que l’expérience est un facteur essentiel dans leurs décisions d’achat.
42 % sont prêts à payer plus cher pour une expérience conviviale, accueillante.
65 % des clients américains affirment qu’une expérience positive avec une marque a plus d’influence qu’une bonne publicité.

À noter également que 54 % des consommateurs américains estiment que l’expérience client de la plupart des entreprises doit être améliorée.

Pourquoi l’Expérience Client est-elle si Importante ?

Nous avons déjà abordé quelques raisons pour lesquelles la CX est si importante, mais examinons d’autres chiffres pour mettre les choses en perspective.

Lorsqu’une entreprise adopte une « customer experience mindset », elle génère un chiffre d’affaires 4 à 5 % supérieur à celui de ses concurrents.
Les entreprises leaders en matière d’expérience client dépasse celles qui ne le sont pas de près de 80 %.
Parmi toutes les entreprises qui offrent une expérience client supérieure à la moyenne, 73 % obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents.
En matière de fidélité, 96 % des clients considèrent la CX essentielle.
En se concentrant sur le client, une entreprise est 60 % plus rentable qu’une entreprise qui n’en fait pas une priorité.

Comment Mesurer l’Expérience Client ?

Comme chacun le sait, il y a toujours place à l’amélioration dans le monde professionnel, mais avant de faire évoluer les choses, il est indispensable de savoir où vous en êtes. Il est donc vital de mesurer l’expérience client, et il existe quelques indicateurs clés du service client essentiels à la réussite.

Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur CX qui interroge les clients avec une seule question :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou collègue ?

Un promoteur vous donnera une note de 9 ou 10. Un passif notera 7 ou 8, alors qu’un détracteur donnera 6 ou moins. Vous calculez ensuite votre score net promoteur en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui de promoteurs.

Le NPS est un outil particulier car il mesure à la fois l’expérience client et la fidélité. Il va aussi au-delà d’une simple expérience ponctuelle : pour répondre, le client doit prendre en compte l’ensemble de ses interactions avec votre entreprise, pas uniquement la plus récente.

Très souvent, cette question s’accompagne d’une question ouverte du type : « Souhaitez-vous nous dire pourquoi ? » Obtenir une note est une chose, mais savoir pourquoi elle vous a été attribuée vous donnera un avantage compétitif, selon Shep Hyken, auteur de The Convenience Revolution.

Voici quelques statistiques et faits intéressants à propos du NPS :

En 2005, la London School of Economics a montré qu’une augmentation de 7 points du NPS était corrélée à 1 % de croissance du chiffre d’affaires.
Les recherches de Temkin en 2017 révèlent que les promoteurs sont 4,2 fois plus susceptibles de racheter, 5,6 fois plus susceptibles d’acheter même après une erreur, et 7,2 fois plus enclins à essayer de nouvelles offres.
Adobe rapporte que les entreprises centrées client progressent beaucoup plus vite. La croissance du chiffre d’affaires est 1,4 fois plus rapide. La fidélité client croît aussi de 1,6 fois.

Qu’est-ce que le CES (Customer Effort Score) ?

Le Customer Effort Score, ou CES, est un indicateur différent. Avec le CES, on mesure l’expérience client vis-à-vis d’un service ou produit en fonction de la facilité ou de la difficulté qu’ils ont eue à accomplir une action.

Le plus souvent, des enquêtes CES sont envoyées après une interaction avec le service client. La question posée sera alors :

Dans quelle mesure a-t-il été facile pour vous de résoudre votre problème aujourd’hui ?

On utilise une échelle de notation de 1 (très difficile) à 7 (très facile). Il existe d’autres occasions où le CES est utile : lorsqu’un client s’inscrit à un essai gratuit, finalise une transaction, ou atteint une autre étape de son parcours client.

Des recherches du CEB en 2010 ont montré une forte corrélation entre l’effort demandé au client pour résoudre un problème et sa fidélité.

D’autres recherches ont démontré que 96 % des clients confrontés à une expérience difficile tendent à être plus infidèles, contre seulement 9 % lorsqu’il s’agit d’une expérience facile.

Une étude du CEB a révélé qu’améliorer le score CES d’un client de 1 à 5 augmente sa fidélité de 22 %.

Comment fonctionnent ensemble NPS et CES ?

NPS et CES sont deux indicateurs d’expérience client très complémentaires.

Selon l’indicateur utilisé, il est possible de déterminer le niveau de satisfaction des clients selon différents points d’interaction.

Pour mieux comprendre et améliorer globalement l’expérience client, il est indispensable d’utiliser plusieurs métriques CX.

Le Net Promoter Score mesure la propension de vos clients à recommander les services ou produits de votre entreprise et sert à estimer la satisfaction et la fidélité globale à la marque. C’est aussi un bon indicateur pour prévoir la croissance ou le taux de désabonnement.

Le Customer Effort Score mesure quant à lui la facilité d’interagir avec votre marque. Il ne mesure pas directement la satisfaction, mais constitue un excellent indicateur de l’expérience utilisateur lors de recherches d’information, de questions, d’achats, ou de demandes d’assistance. Le CES permet d’identifier les points de friction sur le parcours client.

Les Avantages d’utiliser Plusieurs Indicateurs de Satisfaction Client

Les indicateurs d’expérience client sont les plus efficaces lorsqu’ils s’ajoutent les uns aux autres. NPS et CES fonctionnent parfaitement ensemble pour vous aider à comprendre ce que les clients pensent de vous et la facilité de vos parcours.

Il s’agit d’éléments essentiels de l’expérience client, mais ce ne sont pas les seuls. D’autres questions dans des enquêtes, ou des analyses issues d’outils de gestion des retours, viendront enrichir ces données. Voici quelques exemples :

CSAT (Customer Satisfaction Score) : cet indicateur mesure directement le niveau de satisfaction. Un questionnaire est envoyé pour demander aux clients à quel point ils sont satisfaits d’un service, d’une interaction avec une marque, ou d’un échange.
Suivi des réseaux sociaux : surveillez les indicateurs d’expérience sur les réseaux sociaux pour savoir quand répondre à un client et mieux comprendre ses retours.
Attrition client : cet indicateur d’expérience peut être compliqué à mesurer. Il faut analyser les informations opérationnelles & l’expérience sur l’ensemble du parcours client.
Délai de première réponse : selon une étude Forrester, 77 % des consommateurs affirment que le respect de leur temps est l’élément le plus important pour obtenir une bonne expérience client. Mesurer le délai de première réponse garantit une prise en charge rapide des questions.

Comment pouvez-vous améliorer l'expérience client ?

Selon la Harvard Business Review, investir dans l'expérience client peut réduire les coûts opérationnels. Le groupe Temkin rapporte qu'une amélioration modérée de l'expérience client génère une augmentation moyenne du chiffre d’affaires de 823 millions de livres sterling sur trois ans pour une entreprise qui réalise 1 milliard de livres sterling de revenus annuels.

Si vous voulez savoir comment y parvenir, voici quelques idées pour vous aider à mettre en œuvre « la nouvelle référence d'affaires d'aujourd'hui ».

La première façon d'améliorer le NPS : Offrez un service cohérent et de haute qualité

Trouvez des moyens d'améliorer la qualité de votre service. Vos clients ont ainsi plus de chances de vivre une expérience positive, ce qui augmente la probabilité qu'ils recommandent votre service ou produit à d'autres. La cohérence est une force puissante lorsqu'il s'agit de générer à la fois fidélité et recommandations de la part de vos clients.

La première façon d'améliorer le CES : Accélérez les interactions avec le service client

Les clients se tournent vers vos représentants du service client lorsqu'ils souhaitent poser des questions et résoudre des problèmes. Si personne n'est disponible pour les aider, la situation devient compliquée pour eux et ils risquent d’aller voir ailleurs. Améliorer votre service client et le rendre plus accessible peut rapidement faire progresser votre Customer Effort Score.

Voici quelques moyens d'accélérer les interactions avec le service client :

Fournissez un service téléphonique professionnel et des collaborateurs compétents pour répondre aux appels.
Fournissez un chat en ligne opéré par une vraie personne.
Utilisez un chatbot pour diriger les clients vers la FAQ appropriée ou répondre aux questions courantes.
Proposez une adresse email pour le service client et expliquez quelles informations sont nécessaires pour résoudre un problème.

Derniers mots

On estime qu'aux États-Unis, le coût des clients changeant de fournisseur à cause d’une mauvaise expérience client est de 1,6 trillion de dollars.

Lorsqu'une marque propose une excellente expérience client, les consommateurs sont prêts à payer 16 % de plus pour les services et produits.

Plutôt que des critères purement métriques, les clients fondent désormais 70 % de leur expérience d'achat sur la façon dont ils estiment être traités.

Une relation saine avec vos clients est essentielle, et il est précieux de prendre le temps de renforcer l'expérience client. Par exemple, un client fidèle est cinq fois plus susceptible de racheter un produit et de pardonner une erreur.

En fin de compte, les recherches montrent qu'une entreprise qui se concentre sur l'expérience client peut augmenter ses revenus de 80 %. Les indicateurs NPS et CES vous aideront à déterminer l’efficacité des changements que vous mettez en place.

Listes d'outils associées :

Unlock the CX Vault