Le guide ultime de la rétention client SaaS
Les entreprises perdent 1,6 trillion de dollars par an à cause de l’attrition de la clientèle rien qu’aux États-Unis. Il va donc de soi que réduire l’attrition représente une valeur considérable pour les entreprises. Et si l’effort à fournir pour diminuer l’attrition est réel, le principe est simple : les entreprises peuvent éviter 67 % des cas de churn en gérant les attentes des clients et en améliorant la résolution dès le premier contact. Malgré cette opportunité majeure, seules 32 % des entreprises SaaS affichent un taux de churn faible (inférieur à 5 %).
Pour les entreprises SaaS, la fidélisation des clients peut faire toute la différence entre succès et échec. Mais même après avoir choisi de se concentrer sur la rétention plutôt que sur l’acquisition, de nombreuses questions subsistent :
Que peut apporter une meilleure fidélisation à votre entreprise ? Quel est un "bon" taux de rétention pour une société SaaS ? Quelles sont les stratégies de fidélisation les plus pertinentes pour les marques SaaS ?
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Dans ce guide sur la fidélisation client en SaaS, nous allons explorer ces questions et bien d’autres. En décortiquant les défis spécifiques du secteur et en étudiant des exemples de marques SaaS performantes, vous repartirez avec des stratégies concrètes pour renforcer la fidélité client, améliorer la satisfaction et transformer durablement l’expérience offerte à vos clients.
Pourquoi la fidélisation client est-elle importante en SaaS ?
Il ne faut pas longtemps dans le monde de l’entreprise pour entendre cette affirmation :
« Il coûte cinq fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. »
Contrairement à de nombreuses statistiques souvent répétées, celle-ci est véridique. La source la plus fiable de cette maxime est une étude de Bain & Company portant sur une entreprise de services financiers ayant augmenté sa fidélisation clientèle de 5 % pour voir ses bénéfices grimper de 25 %.
Cela pourrait même sous-estimer l’impact réel de la fidélisation : une étude menée en 2023 auprès de plus de 2 100 entreprises a révélé que les SaaS ayant un taux de fidélisation supérieur à 85 % croissent 1,5 à 3 fois plus vite que les autres.
Si la fidélisation booste ainsi la croissance et la rentabilité, c’est grâce à la magie des clients récurrents : ils dépensent davantage au fil du temps et, par loyauté, acceptent plus facilement les hausses de prix. De plus, les coûts opérationnels diminuent puisque servir des clients fidèles reste moins cher que d’acquérir, intégrer et remplacer sans cesse de nouveaux clients éphémères. Enfin, la fidélisation contribue à la croissance car les clients existants vous recommandent avec le temps.
L’acquisition de clients reste bien sûr nécessaire : il est impossible de croître sans nouveaux clients. Mais l’acquisition coûte cher. Les entreprises SaaS qui investissent massivement dans l’acquisition – pour finalement « laisser fuir » leurs clients fraîchement acquis à cause d’une mauvaise expérience – peinent à rester rentables.
9 stratégies de fidélisation client en SaaS
Il est essentiel d’avoir un plan de fidélisation dès le lancement : les jeunes entreprises SaaS peinent souvent à conserver leurs clients pendant qu’elles affinent l’adéquation produit-marché, avec des taux de fidélisation annuels oscillant entre 55 % et 72 %. À mesure que votre entreprise gagne en maturité, visez un taux de fidélisation de 85 % ou plus.
Heureusement, il existe de nombreuses stratégies que vous pouvez appliquer pour atteindre cet objectif.
1. Utilisez des outils de gestion de l’expérience client
Les logiciels de gestion de l’expérience client aident les entreprises à suivre les interactions clients, identifier des points de friction et personnaliser l’engagement pour stimuler la fidélisation et la loyauté. En analysant des indicateurs de fidélisation et en automatisant les relances, ils garantissent que les clients se sentent valorisés et restent plus longtemps.
Voici quelques outils que je recommande :
2. Attirez les bons clients
Votre client idéal n’est pas tout le monde.
Voilà une réalité parfois difficile à accepter, surtout après avoir conçu un produit SaaS qui pourrait potentiellement profiter à de nombreux profils. Mais tous les clients ne se valent pas : dans le secteur du e-commerce, par exemple, le 1 % des clients les plus rentables génère 18 fois la valeur du client moyen.
Pour développer votre entreprise sainement, commencez par identifier qui sont vos clients idéaux. Ensuite, positionnez votre produit et votre message directement à leur intention, tout en utilisant également la tarification comme outil pour filtrer votre audience. Si vous avez une équipe B2B SaaS avec un processus de vente très personnalisé, encouragez votre équipe à sélectionner rigoureusement les clients potentiels en mettant en place une structure d'incitation avec des primes basées sur la performance, liées à l’upsell et à la rétention.
Exemple : Vidmob
Vidmob, un logiciel de suivi du ROI pour les marketeurs, indique clairement dès l’arrivée sur sa page d’accueil qu’il ne s’agit pas d’un produit destiné aux consommateurs, ni aux freelances ou aux petites entreprises. Les marketeurs chargés des performances, qui doivent justifier du ROI auprès de leurs supérieurs, y seront cependant immédiatement attirés.
3. Réussir l’expérience d’onboarding
L’onboarding est une étape risquée : 25 % des utilisateurs abandonnent une application après une seule utilisation.
Pour contrer ce risque, vos clients doivent percevoir la valeur rapidement. Vous n’avez pas seulement besoin d’un succès rapide pendant l’onboarding — vos clients doivent vivre un “moment Aha !” qui les enthousiasme, et leur rappelle pourquoi ils ont acheté votre produit au départ.
Pour atteindre ce “moment Aha !” plus vite, soyez direct : utilisez des tutoriels interactifs pour demander aux utilisateurs ce qu’ils souhaitent accomplir, puis orientez-les vers les fonctionnalités pertinentes. Une étude publiée dans la Harvard Business Review a révélé que donner aux clients un rapide tutoriel des fonctionnalités du produit peut réduire le taux de résiliation de 6 % ; et Sitemate, une plateforme SaaS, a doublé son taux d’engagement client en utilisant des incitations dans l’application pour former les utilisateurs.
Comme vos clients n’ont ni un temps ni une patience illimités pour un onboarding trop long, cela doit aller vite. Une étude menée par Visa a d’ailleurs montré que 70 % des clients abandonnent un processus d’onboarding si celui-ci dure plus de 20 minutes.
Exemple : Beehiiv
Beehiiv, une plateforme de newsletters, simplifie l’onboarding en proposant aux utilisateurs une courte vidéo de présentation “Beehiiv 101” directement sur la plateforme. Elle comprend également une checklist d’intégration en 5 étapes et une série de tutoriels envoyés par email pour maintenir l’engagement des utilisateurs pendant leur apprentissage des différentes fonctionnalités.
4. Réduisez les frictions tout au long du parcours client
Il est difficile de surestimer l’importance de l’expérience client :
- 94 % des consommateurs qui évaluent l’Expérience Client (CX) d’une entreprise comme “très bonne” sont susceptibles d’acheter à nouveau.
- À l’inverse, 80 % des utilisateurs ont supprimé une application parce qu’ils ne savaient pas comment l’utiliser.
L’analytics in-app, les heatmaps, les enregistrements d’écran, les outils de satisfaction client et les logiciels de gestion de l’expérience client sont des moyens éprouvés pour identifier les points de friction qui nuisent à votre expérience client. Surveillez également le volume de tickets auprès du support, et analysez les principales préoccupations soulevées par vos utilisateurs.
Vous pouvez aussi adopter la méthode classique et "devenir le client" vous-même, afin de vivre concrètement tout le parcours d'onboarding et d’assistance ; ou recruter des personnes pour tester ce processus pour vous. Une fois les sources de friction identifiées, optimisez-les, supprimez les étapes superflues et adaptez votre expérience client conformément aux retours de vos clients.
Exemple : Bannersnack
Bannersnack (désormais Creatopy) a utilisé des heatmaps et des enregistrements de session pour comprendre où les utilisateurs rencontraient des difficultés sur son logiciel SaaS de création de bannières. En effectuant quelques ajustements d’UX, ils ont réussi à augmenter l’utilisation d’une fonctionnalité jusque-là peu visible de 12 %.
5. Construisez une culture centrée sur le client
Si vous voulez des clients satisfaits, commencez par des employés satisfaits.
96% des clients déclarent que le service client est un facteur clé de leur fidélité à une marque. L’inverse est également vrai : 74% des consommateurs estiment que des employés mécontents nuisent à l’expérience client.
L’impact d’une culture centrée sur le client peut être plus difficile à mesurer que des facteurs tels que l’onboarding ou l’expérience utilisateur, mais il n’en est pas moins essentiel. Un profond sens de l’empathie envers le client au sein de vos équipes signifie que chacun, de l’ingénierie au support, a plus de chances d’effectuer son travail en pensant à la satisfaction – et à la rétention – du client.
Pour instaurer une culture centrée sur le client, partagez des histoires inspirantes de clients, embauchez des employés qui comprennent cette dynamique et trouvez des façons d’amener les membres de l’équipe à interagir directement avec votre clientèle. Pour renforcer cette orientation client, créez des incitations pour les employés liées à des indicateurs axés sur la rétention.
Exemple : Rize
À mesure que les entreprises SaaS grandissent, les clients ont tendance à perdre le contact direct qu’ils avaient autrefois avec les fondateurs et les développeurs de l’entreprise. Bien que cette montée en puissance soit nécessaire pour la croissance, essayez de préserver un esprit « petit SaaS » dans vos interactions avec vos clients.
Par exemple, Rize, un outil SaaS de productivité, offre aux nouveaux utilisateurs un accès à une formation en direct hebdomadaire et la possibilité de contacter directement le fondateur par email.
6. Investissez dans le support omnicanal
Il était courant que les entreprises offrent un support par téléphone, email – et rien d’autre. Mais ce n’est qu’un début dans le monde du SaaS : il y a aussi le chat en direct, les chatbots, les bases de connaissances, les réseaux sociaux et les forums communautaires.
Le chat en direct, en tant que canal de support préféré des clients, est essentiel à maîtriser. De plus, en veillant à être aussi réactif sur chaque canal offert, vous aurez un impact positif sur la satisfaction client et le chiffre d’affaires. Par exemple, les clients dépensent 20 à 40 % de plus auprès des marques qui résolvent rapidement leurs requêtes sur les réseaux sociaux, selon une étude de McKinsey.
L’utilisation d’un logiciel de service client vous aidera à coordonner toute l’activité de support omnicanal, en rassemblant tout dans une seule boîte de réception et en garantissant que les clients puissent basculer entre les modes de communication sans perdre le contexte ni l’historique des conversations.
N’oubliez pas non plus que la plupart des clients préfèrent l’auto-assistance : 81 % des clients tentent de résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter vos équipes de support. Facilitez-leur la tâche (et réduisez la charge de votre équipe support) grâce à une base de connaissances complète ou à des outils de formation client.
Exemple : Acodei
Acodei, un produit SaaS qui synchronise Stripe avec Quickbooks, dispose d’une base de connaissances avec des dizaines d’articles qui facilite l’auto-assistance, ainsi qu’un support par chat en direct et par email.
7. Identifiez les clients à risque de churn
11 % du churn pourrait être évité si l’entreprise contactait le client.
Mais comme vous ne pouvez pas contacter tous vos clients tout le temps (et vos clients ne souhaiteraient pas non plus ce niveau de communication), l’astuce consiste à identifier ceux qui sont le plus susceptibles de résilier – puis à prendre les devants pour leur donner une raison de rester.
La meilleure métrique pour cette tâche est le Customer Health Score (CHS), qui évalue la santé de votre relation client. Le CHS est un indicateur composite personnalisé regroupant des données telles que l’utilisation du produit, le volume de tickets de support, la fréquence de connexion, le taux de résolution au premier contact et le Net Promoter Score.
Sélectionnez les indicateurs pertinents pour votre entreprise et attribuez un poids à chacun. Calculez ensuite le score de chaque client et segmentez-les en conséquence. Contactez et engagez les clients identifiés comme à haut risque ; ou, si vous avez un grand nombre de clients, laissez les fonctionnalités d’automatisation de votre CRM s’en charger pour vous. Demandez à vos clients ce que vous pouvez faire pour les aider, et proposez des incitations pour les réactiver.
N'oubliez pas que tous les désabonnements ne sont pas intentionnels. Veillez également à gérer le churn involontaire : les paiements échoués peuvent sérieusement nuire à votre taux de rétention, causant 20 à 40 % des cas de churn.
Exemple : Buffer
Lorsqu’un client n’a pas interagi avec votre produit SaaS depuis un moment, assurez-vous qu’il reçoive un message comme l’e-mail ci-dessous reçu de la part de Buffer, l’outil de planification de publications pour réseaux sociaux, m’invitant à revenir découvrir les nouveaux produits et fonctionnalités.
8. Encouragez la fidélité avec un programme de récompenses
Vos meilleurs clients aiment votre produit pour la valeur intrinsèque qu'il leur apporte : 74 % des clients déclarent que la qualité du produit est la principale raison de leur fidélité à une marque. Le service client est également un autre facteur important de fidélisation.
Mais pour faire passer la fidélité client au niveau supérieur, il faut offrir des avantages. 48 % des consommateurs attendent un traitement spécial en tant que bons clients, tandis que 53 % des consommateurs affirment que les réductions et les points de fidélité les incitent à rester plus longtemps clients d'une marque.
En d'autres termes, la fidélité fonctionne dans les deux sens.
Heureusement, vous pouvez concevoir un programme de fidélité selon vos besoins. Des mises à niveau gratuites, un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités, des remises et un traitement VIP sont des moyens simples de commencer. Vous pouvez aussi réfléchir à la mise en place d’un programme de fidélité par paliers, qui octroie davantage d’avantages aux clients selon leur ancienneté.
Exemple : ManageWP
Je suis client chez ManageWP, une solution SaaS dédiée à l’univers WordPress, depuis cinq ans. À chaque fois que je consulte mon tableau de bord de facturation, je me rappelle mon rabais fidélité de 30 %. De façon ingénieuse, ManageWP applique ce système via des paliers annuels : chaque année d’ancienneté accorde 10 % de réduction supplémentaire, jusqu’à un maximum de 30 %.
9. Donnez aux clients une raison de rester
Lorsque j’étais spécialiste du succès client, mes supérieurs nous encourageaient à proposer des montées en gamme afin d'aider à la rétention. Je pensais que c'était surtout pour augmenter le chiffre d'affaires, mais ils avaient raison : proposer des offres supérieures contribue réellement à fidéliser. Une étude menée par Vendasta auprès de plus de 100 000 entreprises a montré que 62 % des clients non upsellés dans les 90 premiers jours ont résilié dans les deux ans.
Encourager les clients à choisir des formules annuelles plutôt que mensuelles permet également de réduire le taux de churn. Une étude de ProfitWell sur 941 entreprises SaaS a démontré que celles qui n’offraient que des abonnements mensuels affichaient un taux de churn de 9 %, tandis que celles dont la majorité des contrats étaient annuels présentaient un churn mensuel moyen de 3 à 5 %.
Une fois que les clients ont décidé d’annuler, vous avez encore une chance de les convaincre grâce à des offres de sortie. Si vous avez déjà essayé de résilier Amazon Prime, vous voyez de quoi il s'agit : on commence par vous rappeler chaque avantage que vous perdrez à l'annulation, puis on vous propose de suspendre au lieu d'annuler pour faciliter un éventuel retour. Une autre stratégie consiste à offrir une mise à niveau gratuite ou une remise sur l’abonnement annuel.
Exemple : VEED
En tant qu’utilisateur gratuit de VEED, une plateforme de création et montage vidéo, j’ai reçu une série d’e-mails d’onboarding pour m’aider à découvrir les fonctionnalités, un message personnalisé d’un commercial et un mail de relance m’invitant à passer au plan Pro annuel avec une remise.
10. Recueillez les retours et apprenez-en
Le taux de réponse moyen pour les demandes de retours clients n’est que de 6 %.
Mais ne laissez pas le faible taux de réponse vous décourager—en réalité, les clients apprécient qu’on leur demande leur avis. 77 % des consommateurs ont une opinion plus positive des marques qui sollicitent (et acceptent) leurs retours.
Et c'est une bonne chose, car comprendre les retours clients est essentiel pour fidéliser vos utilisateurs. En recueillant ces retours via des enquêtes comme le NPS et le CSAT, les entreprises peuvent comprendre ce qu'elles font bien—et obtenir des signaux d'alerte précoces lorsque quelque chose ne va pas. Utilisez un logiciel d’avis client pour surveiller les retours de canaux variés tels que les réseaux sociaux, les avis, les communautés en ligne, ainsi que votre propre outil d’enquête (il existe aussi de nombreux avantages des logiciels d’enquête).
Veillez à intégrer les points de douleur, les plaintes des clients et les suggestions d’amélioration dans votre processus de développement produit.
Exemple : Otter.ai
Assurez-vous de collecter les retours clients avant que ceux-ci ne vous quittent, comme le fait Otter.ai. Pour recevoir plus de réponses à votre enquête, gardez l’email court et expliquez clairement qu’il ne prendra que très peu de temps à remplir.
Si vous constatez que vous n’obtenez pas autant de retours clients que vous l’espériez, n’ayez pas peur de proposer des incitatifs. Par exemple, VEED offre des crédits produits ou des cartes-cadeaux Amazon de 20 $ aux utilisateurs acceptant de donner leur avis sur le produit à leur responsable UX.
11. Gérer les retours négatifs
Un retour négatif n’est pas une mauvaise chose—c’est une opportunité d’amélioration. Lorsque des clients expriment leur frustration, les entreprises ont l’occasion d’écouter, de reconnaître et de corriger le problème. Au lieu d’ignorer ou de rejeter les plaintes, répondre rapidement et proposer une solution peut transformer un client insatisfait en un client fidèle. En engageant activement le dialogue sur les retours, l’entreprise montre qu’elle se soucie de l’expérience de ses utilisateurs et qu’elle s’engage à s’améliorer.
La fidélisation s’améliore lorsque les clients se sentent écoutés et valorisés. Les recherches montrent que 70 % des clients reviendront si une plainte est résolue en leur faveur. Une entreprise qui gère bien les retours négatifs gagne la confiance de ses clients, renforce sa réputation et réduit le taux d’attrition grâce à un service client efficace. De plus, les retours mettent souvent en évidence des problèmes cachés qui, une fois résolus, permettent d’améliorer le produit pour tous les utilisateurs.
Exemple : Starbucks
Starbucks utilise les retours clients pour stimuler l’innovation via sa plateforme "My Starbucks Idea", où les clients proposent des améliorations et votent pour des idées. Plus de 300 suggestions—comme le Wi-Fi gratuit ou l’amélioration du programme de fidélité—ont été mises en œuvre, prouvant qu’écouter les clients favorise la fidélité et la rétention à long terme.
12. Personnalisation de l’expérience client
Les clients restent fidèles lorsqu’ils se sentent compris. La personnalisation—qu’il s’agisse d’emails dédiés, d’un parcours d’intégration personnalisé, ou de recommandations pilotées par l’IA—rend les interactions plus pertinentes et engageantes. Utiliser la donnée pour segmenter vos clients et offrir des expériences individualisées permet aux entreprises de nouer des liens plus forts. Qu’il s’agisse de se rappeler des achats précédents, de suggérer des contenus appropriés ou d’adapter la communication, la personnalisation donne au client l’impression d’être plus qu’un simple numéro.
Une expérience personnalisée favorise la fidélisation en augmentant l'engagement et la satisfaction. Des études montrent que 80 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’une marque qui personnalise leur expérience. Cela réduit les frictions, facilite la prise de décision du client et renforce le lien émotionnel avec la marque. Lorsqu’une entreprise apporte de la valeur de façon adaptée à chaque client, il y a plus de chances qu’il reste fidèle.
Exemple : Spotify
Spotify propose des playlists personnalisées comme "Discover Weekly" et "Release Radar" en fonction des habitudes d’écoute de chaque utilisateur. En proposant constamment de la musique adaptée à leurs goûts, Spotify maintient l’engagement de ses utilisateurs et encourage les abonnements à long terme.
13. Construire des communautés de clients
Une communauté de clients solide transforme les utilisateurs en ambassadeurs de la marque. En créant des forums, des groupes sur les réseaux sociaux ou des événements en présentiel, les entreprises peuvent favoriser l’engagement, encourager le soutien entre pairs et offrir aux clients une raison de rester connectés au-delà de l’utilisation du produit. Lorsque les clients disposent d’un espace pour interagir, partager des expériences et apprendre les uns des autres, ils ressentent un plus grand sentiment d’appartenance et d’investissement envers la marque.
Le développement de la communauté augmente la fidélisation, car les utilisateurs engagés sont moins susceptibles de partir. Une étude de la Harvard Business Review a révélé que les clients qui participent à la communauté en ligne d’une marque dépensent 19 % de plus que ceux qui n’y participent pas. Cela réduit également le taux d’attrition en fournissant aux utilisateurs des ressources, des meilleures pratiques et un accompagnement continu. Lorsque les clients voient d’autres personnes bénéficier du produit, ils sont plus enclins à lui rester fidèles à leur tour.
Exemple : Notion
Notion a construit une communauté en ligne prospère où les utilisateurs échangent des modèles, partagent des astuces de productivité et s’entraident en cas de problème. Ce sentiment d’expérience partagée renforce la fidélité client en amenant les utilisateurs à se sentir membres d’un mouvement plus large plutôt que simples abonnés à un logiciel.
14. Montrer de la reconnaissance et de la réciprocité
Les clients fidèles méritent d’être reconnus. Que ce soit par des cartes de remerciement manuscrites, des réductions exclusives ou un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités, les petits gestes d’attention font une grande différence. Les clients qui se sentent valorisés sont plus enclins à rester et à promouvoir votre marque. Même un simple message pour célébrer un anniversaire client auprès de l’entreprise peut renforcer la loyauté.
La réciprocité est un puissant moteur de fidélisation. Des études montrent que 53 % des clients restent fidèles aux marques qui récompensent leur engagement. La reconnaissance renforce le lien émotionnel, réduit l’attrition et encourage le bouche-à-oreille. Lorsqu’un client reçoit un avantage inattendu, il a souvent tendance à récompenser la marque par sa fidélité et son soutien.
Exemple : Duolingo
Duolingo récompense ses utilisateurs par des bonus pour les séries d’apprentissage, des réussites ludiques et des messages personnalisés célébrant les étapes franchies. Ces petites attentions significatives gardent les utilisateurs engagés et les motivent à revenir régulièrement.
Métriques de fidélisation client : comment mesurer le succès
Faire revenir vos clients est la clé du succès à long terme de votre entreprise. Mais comment savoir si vous faites les choses correctement ?
Ces chiffres vous indiquent à quel point vous parvenez à fidéliser, satisfaire et engager vos clients. Si vous ne les suivez pas, vous avancez à l’aveugle. Voici les indicateurs clés à surveiller pour mesurer la fidélisation—et pourquoi ils comptent.
Taux de rétention client (CRR)
Définition : Le pourcentage de clients qui restent avec vous sur une période donnée.
Pourquoi c’est important : Un taux de rétention élevé signifie que vos clients sont satisfaits et voient de la valeur dans vos produits ou services. Un taux faible ? C’est le signe d’un problème : tarif, expérience, concurrence…
Taux d’attrition client
Définition : Pourcentage de clients qui vous quittent sur une période donnée.
Pourquoi c’est important : Si l’attrition est élevée, vous perdez vos clients plus vite que vous n’en recrutez de nouveaux. Comprendre le moment et la raison de leur départ vous aide à corriger ce qui ne va pas.
Taux de réachat
Définition : Pourcentage de clients qui achètent chez vous plus d’une fois.
Pourquoi c’est important : Les clients réguliers sont la base d’une entreprise pérenne. Si ce chiffre est bas, cela peut signaler un manque de fidélité ou d’incitations pour motiver les retours.
Valeur vie client (CLV)
Définition : Le chiffre d’affaires total qu’une entreprise peut attendre d’un client tout au long de la relation.
Pourquoi c'est important : Cela vous aide à comprendre la valeur d’un client, ce qui oriente votre budget pour les efforts de fidélisation. Si la valeur vie client (CLV) est faible, investir dans des programmes de fidélité ou un meilleur service client peut être la solution.
Rétention client : études de cas
Votre entreprise SaaS vise peut-être ou non le statut insaisissable de « licorne » valorisée à 1 milliard de dollars. Mais dans tous les cas, sachez ceci : les licornes du SaaS, tout comme les géants cotés en bourse tels que Twilio et Zoom, sont extrêmement focalisés sur des taux de rétention élevés.
Twilio affiche un taux de rétention nette des revenus supérieur à 140 %. Zoom affiche un score NPS de plus de 70, un des meilleurs de l’industrie SaaS et comparable à des marques adorées comme Amazon et Apple. Pendant ce temps, les 40 plus grandes entreprises SaaS cotées en bourse présentent un taux de rétention nette médian de 112 % et les cinq premières atteignent en moyenne 144 %.
Pour suivre l’exemple de ces marques SaaS à succès, faites de la rétention une priorité stratégique pour toute votre organisation.
Et ensuite ?
Pour en savoir plus sur la rétention client, consultez notre article sur la prédiction de l’attrition client. Et pensez à vous abonner à notre newsletter pour recevoir nos derniers conseils en matière de leadership CX, stratégies marketing, analyses et tendances du secteur.
