Les 10 meilleurs logiciels de centre de contacts basés sur le cloud de 2026

Conçue pour les centres de contact d'entreprise, Cresta est une plateforme d'IA offrant une assistance en temps réel aux agents, des agents autonomes alimentés par l'IA, une intelligence conversationnelle et des workflows automatisés après interaction, sur les canaux vocaux et digitaux.

Pour qui Cresta est-elle la mieux adaptée ?

Cresta convient particulièrement aux équipes de centres de contact d'entreprise dans des secteurs comme les services financiers, l'assurance, la vente au détail et les télécommunications, qui gèrent un volume élevé d'interactions client complexes.

Pourquoi j'ai choisi Cresta

Cresta fait partie de mes premiers choix car j'apprécie particulièrement la façon dont son Agent Assist fournit un coaching comportemental à l'instant même, et non après l'appel. Pendant les interactions en direct, les agents reçoivent des suggestions en temps réel, des rappels de conformité et des conseils contextuels adaptés à la situation réelle de la conversation. J'aime tout particulièrement le Knowledge Agent, qui écoute constamment l'appel et propose des réponses validées par la source sans que les agents aient à effectuer une recherche manuelle. C'est un avantage significatif pour les équipes d'entreprise qui gèrent des appels complexes et critiques à grande échelle.

Fonctionnalités clés de Cresta

• Agent IA : Gère les interactions vocales et digitales entrantes sans intervention humaine, y compris la résolution, les transferts et les escalades.
• Gestion automatisée de la qualité : Évalue toutes les interactions agents selon des critères personnalisables, remplaçant l'échantillonnage manuel des appels.
• Analyste IA : Identifie les tendances, les sujets moteurs et les schémas de résultats sur l'ensemble de votre base de conversations sans requête manuelle.
• Résumé automatique : Génère des notes structurées après appel et les renseigne dans les CRM ou systèmes de ticketing connectés.

Intégrations de Cresta

Cresta s'intègre avec les principales plateformes CCaaS, dont Five9, NICE CXone, Genesys Cloud CX, Talkdesk et Dialpad, ainsi qu'avec Salesforce, Amazon Connect, Twilio et Zoom Contact Center. Cresta fonctionne également au sein de plateformes d'entreprise comme Salesforce Service Cloud pour un accès en temps réel aux données CRM. Le support Zapier n'est pas clairement documenté, et une API est disponible pour des intégrations personnalisées.

Aircall est un système de centre d'appels cloud qui s'intègre facilement avec les principaux outils CRM et de support afin de rendre l'expérience téléphonique accessible, transparente et collaborative.

Pourquoi j'ai choisi Aircall : Si vous recherchez un système qui s'intègre avec vos outils CRM ou de support, Aircall pourrait vous intéresser. L'intégration de ces systèmes aidera vos équipes commerciales et de support à avoir des interactions clients claires et efficaces. En synchronisant automatiquement les détails des appels avec votre CRM et votre support, Aircall vous fait gagner du temps en évitant d'avoir à naviguer entre plusieurs outils. Tout le monde peut consulter les enregistrements d'appels, vérifier l'historique des comptes et obtenir une vue d'ensemble de chaque conversation.

Aircall est un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises ayant besoin d'une solution cloud de centre d'appels qui soit facilement adaptable, évolutive et utilisable en télétravail. Il vous aide, vous et vos agents, à offrir des interactions clients claires et efficaces grâce à des analyses approfondies et en temps réel. Avec Aircall, vous bénéficiez également d’analyses avancées de productivité de centre d’appels et de la possibilité de surveiller l’activité de votre équipe.

Fonctionnalités et intégrations phares d’Aircall

Fonctionnalités : numéros verts et internationaux, outils de conférence téléphonique, messagerie vocale, distribution d’appels, serveur vocal interactif, postes téléphoniques, blocage de numéros, centres d'appels virtuels, messagerie professionnelle par SMS et gestion des files d’attente d’appels.

Intégrations : ActiveCampaign, Odoo CRM, Hiver, Zendesk Sell, Zapier, Copper, Freshdesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Pipedrive, Slack, Sugar CRM, Salesforce, Outreach et monday.com.

Aircall coûte à partir de $40/utilisateur/mois avec une facturation mensuelle pour un minimum de trois utilisateurs, ou $30/utilisateur/mois si facturé annuellement. Aircall propose un essai gratuit de 7 jours pour les nouveaux abonnés.

Nextiva propose une plateforme unifiée de gestion de l'expérience client avec un logiciel de centre de contact basé sur le cloud qui inclut l'activation de l'IA, des outils pour agents, des analyses, un routage intelligent, l'orchestration du parcours client et la numérotation sortante. 

Pourquoi j'ai choisi Nextiva : L'une de ses fonctionnalités phares réside dans ses capacités avancées en intelligence artificielle. Celles-ci incluent des outils pour agents alimentés par l'IA, comme une base de connaissances, une assistance sécurisée au paiement et une gestion automatisée des décisions. De plus, le routage intelligent de Nextiva garantit que les clients sont connectés aux agents les plus adaptés à leurs besoins.

La plateforme propose également des tableaux de bord en temps réel et des widgets personnalisables fournissant des informations précieuses sur les interactions clients et la performance des agents. Cette approche axée sur les données permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées et d'améliorer en continu les opérations de leur centre de contact. En outre, les capacités d'orchestration de parcours de Nextiva, incluant un moteur de workflow et des transitions bot-vers-agent, contribuent à offrir un parcours client fluide et des prochaines étapes efficaces.

Points forts et intégrations de Nextiva

Fonctionnalités incluent la numérotation sortante avec filtrage de prospects et garde-fous TCPA, assurant la conformité et maximisant l'efficacité des campagnes sortantes. La détection de langue, la transcription et la synthèse font également partie de ses fonctionnalités IA, rendant la communication entre des bases clients variées plus facile et plus efficace.

Intégrations : Stripe, PayPal, ShipStation, ShipEngine, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Oracle, Zendesk, SurveyMonkey, Microsoft Dynamics et bien d'autres.

RingCentral est un logiciel de centre de contact complet basé sur le cloud qui offre aux entreprises une suite de solutions, notamment des communications dans le cloud et des systèmes de téléphonie professionnelle. 

Pourquoi j'ai choisi RingCentral : La plateforme propose des solutions axées sur l'IA, conçues pour un support omnicanal des centres de contact. Ces fonctionnalités d'automatisation s'adressent aux entreprises de toutes tailles, conçues pour être à la fois conviviales et rapides à mettre en œuvre, répondant aux besoins des organisations recherchant des fonctions avancées et une grande évolutivité. RingCentral s'intègre également à d'autres services de communication, ce qui peut rationaliser les opérations et améliorer l'expérience client.

Les capacités d'automatisation de RingCentral incluent des agents virtuels alimentés par l'IA, le coaching en temps réel et des analyses exploitables pour améliorer l'expérience client et la performance des agents. De plus, le logiciel propose la gestion de la qualité et des effectifs afin de surveiller les performances et de prendre des décisions éclairées sur la productivité.

Points forts et intégrations de RingCentral

Fonctionnalités : gestion omnicanal, routage intelligent, prospection proactive, atténuation des risques de conformité, chiffrement, engagement et gestion des effectifs, profils de compétences des agents, enregistrement d'écran, écoute en double, rapports prédéfinis et analyses détaillées.

Intégrations : Microsoft Teams, Salesforce, Google Workspace, Beetexting, HubSpot, Asana, Zendesk, Appointment Reminder, Aha!, Trello, Zapier, Automator, et plus de 300 autres.

Salesforce Service Cloud utilise l'automatisation et l'IA pour aider les entreprises à interagir avec les clients sur divers canaux d'échange.

Pourquoi j'ai choisi Salesforce Service Cloud : La plateforme fournira à votre entreprise un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud, alimenté par l'IA, capable de donner à vos agents des recommandations contextuelles sur les meilleures actions à entreprendre. Le module de démarrage Einstein Next-Best Action, propulsé par l'IA de Salesforce Service Cloud, combiné à l'application Chatter, indiquera à vos agents ce qu'ils doivent faire après avoir suivi les étapes d'un accord, géré les tâches et affiché les fils d'activités. Cela aidera vos agents à trouver des opportunités de ventes additionnelles et croisées à proposer aux clients et à offrir des interactions personnalisées.

Salesforce Service Cloud convient mieux aux grandes entreprises qui ont besoin d'un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud leur permettant d'assurer des interactions de haut niveau. Il permet à vos responsables et agents de définir et de mesurer des indicateurs clés de performance essentiels. Les données de gestion de la relation client fournies par Salesforce Service Cloud alimenteront automatiquement le logiciel, complétées par des analyses prédictives pour identifier les problèmes et les risques de perte de clientèle.

Fonctionnalités et intégrations marquantes de Salesforce Service Cloud

Fonctionnalités : automatisation et flux de travail, gestion des dossiers, routage omnicanal, gestion des connaissances, rapports et analyses, gestion des incidents du service client, gestion des tâches, journalisation des appels, enregistrement des appels et réponse vocale interactive.

Intégrations : Freshdesk, CloudTalk, Twilio, Mailchimp, HubSpot CRM, Smartsheet, Aircall, RingCentral Contact Center, Talkative, FullStory et Vidyard.

Le service de centre de contact Salesforce Service Cloud est proposé à partir de 150 $/utilisateur/mois, facturé annuellement. Salesforce Service Cloud propose un essai gratuit de 30 jours pour les nouveaux abonnés.

CloudTalk est un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud qui élimine la nécessité d'équipements importants pour les centres d'appels. Son installation sans codage le rend accessible à tous les types d'entreprises, quel que soit votre niveau technique.

Pourquoi j'ai choisi CloudTalk : Les équipes commerciales ainsi que celles du support peuvent utiliser ce logiciel grâce à ses fonctionnalités d'appels entrants et sortants. Vous pouvez diriger les appels vers l'agent le plus qualifié en fonction de ses compétences, configurer des files d'attente VIP et utiliser la reconnaissance vocale interactive (IVR) pour permettre aux clients de naviguer dans votre système.

Ce qui rend ce produit unique, c'est la façon dont il utilise l'IA pour améliorer le fonctionnement de votre centre d'appels. Il peut fournir à vos agents des suggestions en temps réel grâce à des prédictions des besoins clients, et il simplifie également divers aspects de vos opérations via l'automatisation.

Fonctionnalités et intégrations principales de CloudTalk

Fonctionnalités : composeur automatique, numéroteur intelligent, extensions personnalisées, appels à trois, transferts d’appels, appel en un clic, campagnes, notes d’appel, étiquetage des appels, concepteur de flux d'appels, files d’attente VIP, agents privilégiés et automatisation des processus.

Intégrations : HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent, et Outreach, entre autres. D'autres intégrations peuvent être configurées avec un abonnement payant sur Zapier.

Les forfaits payants commencent à partir de 25 $ par utilisateur et par mois. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Squaretalk est un logiciel de centre de contact basé sur le cloud qui fournit des outils pour répondre aux besoins de communication des entreprises. Son interface simple et ses forfaits économiques en font une solution idéale pour toute entreprise, des startups aux grandes sociétés.

Pourquoi j'ai choisi Squaretalk : La plateforme offre une automatisation robuste et un design convivial. Par exemple, le composeur prédictif intelligent optimise les opérations d'appel en gérant automatiquement l'attribution des appels selon la disponibilité et les compétences de chaque agent, ce qui permet d'améliorer l'efficacité opérationnelle. Elle propose également des fonctionnalités de gestion des flux de travail, telles que l'attribution des tâches, le suivi de la progression et la collaboration.

De plus, la plateforme Squaretalk est conçue pour la montée en charge, répondant ainsi aux besoins évolutifs d'une entreprise en croissance. L'infrastructure cloud permet de faire évoluer facilement les services, d'ajouter plus d'utilisateurs et d'élargir les fonctionnalités grâce à des modules et intégrations supplémentaires à mesure que les besoins de l'entreprise augmentent. 

Principales fonctionnalités et intégrations de Squaretalk

Fonctionnalités incluent la messagerie multicanale, un constructeur de flux de travail personnalisé, une conformité totale, des analyses de données, des rapports, la supervision des appels, l'accès API, une configuration flexible des rôles, la sécurité pour les agents à distance, et plus encore.

Intégrations incluent Salesforce, HubSpot, Freshdesk, Dropbox, Zoho, Zendesk, Mailchimp, WhatsApp, Gmail, Teams, Slack, Discord, WordPress, monday.com, et plus encore.

CallTrackingMetrics est un outil de suivi et d’analytique qui aide les entreprises à surveiller quelles interactions et campagnes génèrent des réponses.

Pourquoi j’ai choisi CallTrackingMetrics : Comme son nom l’indique, CallTrackingMetrics suit les analyses essentielles dans votre centre d’appels. CallTrackingMetrics utilise une fonctionnalité appelée Repérage de Mots-Clés qui vous permet de fixer des règles pour que la plateforme détecte certains mots-clés dans la transcription des appels. Vous pouvez ensuite demander au logiciel d’effectuer des actions précises en fonction des mots identifiés. Par exemple, si vous demandez à CallTrackingMetrics de repérer le mot-clé « mauvais numéro », vous pouvez ensuite lui demander de ne pas enregistrer l’appel et de le supprimer de vos archives.

CallTrackingMetrics convient aux entreprises de taille moyenne, telles que les agences, les cabinets de conseil et les spécialistes du marketing à la performance, qui ont besoin du suivi des appels et d’intelligence de conversion pour offrir des expériences personnalisées aux clients. L’outil peut détecter les tendances dans les conversations et automatiser des actions selon ce qu’il détecte, afin d’offrir un service plus rapide. Vous pouvez utiliser CallTrackingMetrics pour identifier les campagnes sortantes qui génèrent le plus de leads et de conversions, puis utiliser ces informations pour automatiser les flux d’appels.

Fonctionnalités et intégrations remarquables de CallTrackingMetrics

Fonctionnalités : insertion dynamique de numéro, suivi des appels, numéros de suivi, enregistrement d’appels, retranscription des appels, scoring des appels, repérage de mots-clés, routage intelligent des appels, gestion des appels, routage géographique et déclencheurs automatisés.

Intégrations : Pipedrive, Salesforce, SendGrid, Mailchimp, Kissmetrics, InstaPage, Zendesk, Zoho CRM, Zapier, Whatagraph, AgencyAnalytics, HubSpot CRM, Looker Studio, Magento et Google Analytics.

CallTrackingMetrics coûte à partir de 39 $/mois plus les frais d’utilisation pour un paiement mensuel ou 36 $/mois plus frais d’utilisation en paiement annuel. CallTrackingMetrics propose un mois d’essai gratuit aux nouveaux abonnés.

TalkRoute est un système téléphonique virtuel conçu pour les propriétaires d'entreprise et leurs équipes, offrant des outils de communication tels que les appels, les messages texte et les réunions vidéo à travers une seule application. Il comprend des fonctionnalités comme le transfert d'appel, la messagerie vocale, l'enregistrement des appels et des messages d'accueil personnalisables, accessibles sur ordinateur, mobile et via le web. Les utilisateurs peuvent gérer leurs communications en utilisant différents numéros de téléphone, y compris des numéros sans frais, personnalisés et locaux, depuis n'importe quel appareil.

Pourquoi j'ai choisi TalkRoute : L'une des caractéristiques de TalkRoute pour les centres d'appels sortants est son accessibilité multi-appareils. Votre équipe peut passer et recevoir des appels depuis des applications de bureau, web ou mobile. Cette flexibilité signifie que votre équipe n'est pas limitée à un seul endroit et peut travailler de n'importe où, s'assurant ainsi de toujours pouvoir entrer en contact avec les clients ou prospects sans avoir à être physiquement présente à un endroit précis. Ceci est particulièrement avantageux si votre équipe travaille à distance ou doit passer d'un appareil à l'autre au cours de la journée. La possibilité de passer d'un appareil à l'autre peut augmenter la productivité et garantir qu'aucun appel n'est manqué, ce qui contribue à maintenir la satisfaction client et l'efficacité.

TalkRoute Fonctionnalités remarquables et intégrations

Les fonctionnalités incluent l'intégration d'appels, de messages et de réunions, ainsi que le transfert et le routage des appels, garantissant que les appels atteignent les destinataires souhaités sur plusieurs appareils. Elle offre des capacités de messagerie texte prenant en charge SMS et MMS, avec des droits utilisateurs et des notifications par e-mail. La visioconférence permet jusqu'à 100 participants et propose le partage d'écran et de fichiers pour une collaboration facilitée. Des menus personnalisés et des extensions améliorent le routage des appels, tandis que les services de messagerie vocale proposent la transcription et les notifications par e-mail. TalkRoute propose également des options pour les numéros sans frais et personnalisés, le transfert d'appel en direct, l'empilement des appels, les messages d'accueil personnalisés et l'enregistrement des appels avec stockage illimité.

Intégrations proposées avec Google Sheets, HubSpot, Slack, LeadConnector, Asana, Discord, Google Chat, Gmail et LeadSimple CRM. Son intégration avec des applications tierces via Zapier ainsi que sa conformité (par exemple HIPAA) la rendent polyvalente pour de nombreux secteurs d'activité. 

Twilio est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud, suffisamment flexible pour évoluer avec les entreprises et s'adapter à des besoins spécifiques.

Pourquoi ai-je choisi Twilio : La plateforme adopte une approche 'fournisseur de contacts en tant que logiciel de service' pour leur logiciel de centre de contact. Twilio vous fournit un kit de développement vocal (SDK) et une API ouverte que vous ou votre équipe de développeurs pouvez utiliser pour créer une solution de centre d'appels adaptée aux besoins de votre organisation. Vous pouvez connecter plusieurs canaux de communication au module centralisé de Twilio, ce qui le rend extrêmement flexible.

Twilio convient à toute entreprise, quelle que soit sa taille, qui a besoin d'une solution de centre de contact lui permettant de créer sa propre plateforme. Il peut permettre à votre société d'utiliser la voix, la VoIP et la messagerie, intégrés à vos propres applications web, bureautiques ou mobiles personnalisées. À mesure que votre utilisation augmente ou diminue, Twilio s'adapte automatiquement à votre entreprise.

Fonctionnalités et intégrations remarquables de Twilio

Fonctionnalités : enregistrement des appels, analyses, gestion de l'attrition, routage des appels, audioconférences et visioconférences, collecte des retours, gestion des communications, chat en direct, répondeur automatique pour messagerie, et gestion des contacts.

Intégrations : monday sales CRM, Freshdesk, HoneyBook, Zendesk, Salesforce, Mailchimp, Slack, HubSpot CRM, Zoho CRM, Quickbooks, Airtable, Zapier, Microsoft Dynamics 365 et AgencyAnalytics.

Twilio est proposé à partir de 1 $/utilisateur/heure ou 150 $/utilisateur, quel que soit l'usage. Twilio propose un essai gratuit jusqu'à 5 000 heures d'utilisateurs actifs.