Les 10 meilleurs logiciels de centre d’appels virtuel de 2026 : comparatif

Présentation des 20 meilleures solutions logicielles de centre d'appels virtuel 

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   Nextiva

   Idéal pour la gestion de l'expérience client basée sur l'IA

   • Démo gratuite disponible
   • À partir de 23 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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   Customer Rating:4.5/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Nextiva est une plateforme unifiée de gestion de l'expérience client dotée de fonctionnalités de centre d'appels virtuel, offrant une gamme de fonctionnalités et d'outils pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs opérations de service client. Le logiciel inclut un service de téléphonie VoIP, un CRM, un chat en direct et des enquêtes, ainsi que des appareils VoIP professionnels avancés. 

   Pourquoi j'ai choisi Nextiva : La plateforme cloud de Nextiva offre flexibilité et évolutivité, permettant aux entreprises de gérer facilement des équipes à distance. Elle propose un système avancé de réponse vocale interactive (IVR), qui utilise la reconnaissance vocale pour créer des interactions personnalisées avec les appelants. De plus, les capacités de routage des appels de Nextiva garantissent que les appels sont dirigés vers les agents les plus adaptés en fonction des compétences, de la disponibilité et des besoins des clients.

   Par ailleurs, Nextiva exploite des outils alimentés par l'IA, tels que l'analyse de sentiment et les scripts d'appel dynamiques, qui permettent aux entreprises de fournir un service client personnalisé et efficace en analysant les émotions des clients et en guidant les agents lors des interactions​.

   Fonctionnalités et intégrations phares de Nextiva

   Fonctionnalités : routage basé sur les compétences, scripts d'appel dynamiques, notifications proactives aux clients, assistants virtuels intelligents, affichage des informations lors de l’appel, chuchotement d'appel, fonctionnalité d'intrusion lors des appels, tableaux de bord en temps réel, analyses vocales et textuelles, outils de gestion de la qualité, optimisation des effectifs et analyse de sentiment.

   Intégrations : Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, HubSpot, Zendesk, Zoho, Oracle Sales Cloud, Workbooks, ServiceNow, SugarCRM, Act! CRM, Lotus Notes, ConnectWise, GoldMine et Bullhorn​.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Fonctionnalités complètes d'analytique et de reporting
   • Fonctionnalités alimentées par l'IA
   • Collaboration d'équipe au sein de la plateforme

   Cons:

   • De nombreuses intégrations clés ne sont disponibles que sur les offres haut de gamme
   • La configuration initiale peut être complexe
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   Aircall

   Meilleur logiciel de centre d'appels virtuel pour les équipes centrées sur le client

   • Essai gratuit de 7 jours disponible
   • À partir de $30/licence/mois (facturé annuellement)

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   Customer Rating:4.3/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Aircall est un logiciel de centre d'appels virtuel basé sur le cloud, utilisé par plus de 13 000 entreprises. Leur infrastructure d'entreprise, leader sur le marché, travaille avec des opérateurs locaux de premier plan et des fournisseurs de voix mondiaux afin de garantir la qualité des appels tout en donnant la priorité à la protection des données.

   Pourquoi j'ai choisi Aircall : Aircall s'intègre facilement et rapidement à vos solutions CRM et service client existantes, surveille les performances individuelles et d'équipe en temps réel, et propose des fonctionnalités utiles telles que PowerDialer, le coaching en temps réel et le clic-pour-appeler. La fonction de transfert à chaud facilite la transition en permettant aux membres de l'équipe de discuter avant de transférer un appelant.

   Fonctionnalités et intégrations remarquables d'Aircall :

   Fonctionnalités : numéros verts, numéros internationaux, messagerie vocale, routage des appels, messagerie SMS, boîte de réception partagée des appels, mise en attente des appels, enregistrement des appels et appels simultanés.

   Intégrations : Intercom, Salesforce, Zendesk CTI, HubSpot, Microsoft Dynamics, Shopify, Slack, Kustomer, Freshdesk et HappyFox. Vous pouvez accéder à plus d'intégrations via un compte payant avec Zapier.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Excellentes capacités pour les équipes à distance
   • Appels de haute qualité
   • Facile à utiliser

   Cons:

   • L'extension Chrome a besoin d'améliorations
   • Meilleur sur PC que sur Mac
   • L'intégration SMS présente quelques soucis
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   Cresta

   Meilleur pour l'accompagnement et le coaching en temps réel des agents

   • Démo gratuite disponible
   • Tarification sur demande

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   Customer Rating:5/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Cresta est une plateforme de centre d'appels virtuel pilotée par l'IA, conçue pour offrir une assistance avancée en temps réel aux agents, des analyses conversationnelles et une gestion automatisée de la qualité au sein des opérations de service client.

   À qui s'adresse Cresta ?

   Cresta convient aux équipes de l'expérience client des grandes entreprises recherchant un coaching en temps réel basé sur l'IA et des analyses automatisées de conversations pour des centres de contact vastes ou complexes.

   Pourquoi j'ai choisi Cresta

   J'ai sélectionné Cresta parmi les meilleurs car j'ai constaté que son accompagnement et son coaching en temps réel transforment la performance des agents lors d'appels en direct. Les suggestions propulsées par l'IA apparaissent en contexte au cours des conversations et le coaching automatisé est personnalisé pour chaque agent.

   Fonctionnalités clés de Cresta

   • Analytique de l'intelligence conversationnelle : Suit et analyse les conversations pour identifier des tendances et des informations exploitables à travers les équipes.
   • Assurance qualité automatisée : Évalue automatiquement les interactions et signale les problèmes de conformité ou de performance pour révision.
   • Support omnicanal : Gère les appels, le chat et les canaux numériques depuis une interface unique.
   • Intégrations Salesforce et téléphonie : Se connecte directement aux principales plateformes CRM et de téléphonie pour une synchronisation transparente des données.

   Intégrations Cresta

   Cresta offre des intégrations natives avec Salesforce, Twilio, Pipedrive, BigCommerce, Five9, Zendesk, et plus encore. Une API est disponible pour des intégrations personnalisées.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Coaching par IA en temps réel lors des appels en direct
   • Assurance qualité automatisée avec analyses exploitables
   • Excellente capacité à transformer la performance des agents moyens

   Cons:

   • Nécessite une connexion réseau robuste pour de meilleurs résultats
   • Les fonctionnalités SMS et chat sont moins performantes que celles pour la voix
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   RingCentral Contact Center

   Idéal pour l'analyse et le reporting avancés

   • Démo gratuite disponible
   • À partir de 30 $/utilisateur/mois (facturation annuelle)

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   Customer Rating:5/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   RingCentral Contact Center propose une solution cloud pilotée par l'IA qui intègre divers canaux de communication, dont la voix, l'e-mail et les réseaux sociaux. Conçue pour les entreprises de toutes tailles, elle améliore l'efficacité opérationnelle et les interactions clients grâce à des fonctionnalités telles que le routage intelligent et l'analyse en temps réel. Cette plateforme innovante prend non seulement en charge le travail à distance, mais s'adapte aussi à l'évolution des attentes des clients, en garantissant un service fiable avec une disponibilité de 99,99 %, tout en augmentant la satisfaction des agents et en stimulant la croissance de l'entreprise.

   Pourquoi j'ai choisi RingCentral Contact Center

   J'ai choisi RingCentral Contact Center pour ses capacités avancées d'analyse et de reporting, essentielles pour les centres d'appels virtuels. La plateforme propose plus de 250 rapports préconçus et des tableaux de bord personnalisables permettant de suivre des indicateurs clés comme l'occupation des agents ou le taux d'abandon des appels en temps réel. Sa fonctionnalité d'intelligence conversationnelle offre des informations sur les interactions avec les clients, améliorant ainsi la performance des agents et la satisfaction du client. RingCentral centralise les données provenant de divers canaux de communication, permettant ainsi des prises de décision fondées sur les données pour optimiser à la fois l'efficacité et la qualité du service.

   Fonctionnalités clés de RingCentral Contact Center

   En plus de ses analyses et rapports avancés, RingCentral Contact Center propose plusieurs autres fonctionnalités qui renforcent son utilité en tant que solution de centre d'appels virtuel.

   • Support omnicanal : Interagissez avec vos clients sur plusieurs plateformes, y compris la voix, la messagerie, l'e-mail, les réseaux sociaux et le chat en direct, assurant une communication fluide.
   • Automatisation : Rationalisez le flux de travail de votre équipe grâce à des options en libre-service, des assistants virtuels et des rappels automatiques, réduisant ainsi les temps d'attente et augmentant la satisfaction client.
   • Gestion des effectifs : Utilisez des outils pour la planification des agents et le suivi de la performance afin d'optimiser les coûts de main-d'œuvre et d'assurer des opérations efficaces.
   • Sécurité et conformité : Protégez vos données grâce à des mesures de sécurité robustes et garantissez le respect des réglementations sectorielles, offrant ainsi une tranquillité d'esprit à vous et à vos clients.

   Intégrations de RingCentral Contact Center

   Les intégrations incluent Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Teams, Zendesk, ServiceNow, Oracle Service Cloud, Freshdesk, NetSuite et SugarCRM.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Analyse avancée et données en temps réel
   • Les outils pilotés par l'IA offrent un routage intelligent et une assistance virtuelle
   • Assure une disponibilité fiable avec une garantie SLA de 99,999 %

   Cons:

   • Le composeur automatique est une fonctionnalité optionnelle
   • L'intégration de plusieurs lignes peut être complexe et problématique
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   Consio AI

   Idéal pour l'assistance téléphonique des boutiques de commerce électronique Shopify

   • Forfait gratuit disponible
   • À partir de 30 $/mois

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   Customer Rating:4.7/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

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   Consio AI est une plateforme téléphonique cloud pour les équipes de commerce électronique qui combine les appels d'agents humains, les agents vocaux IA, un composeur automatique et les SMS dans un espace de travail unique accessible depuis un navigateur, avec une intégration native à Shopify.

   À qui Consio AI convient-il le mieux ?

   Consio AI convient particulièrement aux marchands Shopify qui souhaitent proposer une assistance téléphonique et effectuer des appels commerciaux sortants à partir des données de commandes et de clients de leur boutique.

   Pourquoi j'ai choisi Consio AI

   J'ai inclus Consio AI dans mes meilleures recommandations, car c'est la seule plateforme de centre d'appels virtuel que j'ai vue être entièrement conçue autour de la couche de données de Shopify. Lorsqu'un client appelle au sujet d'une commande, les agents voient l'historique des commandes et les détails des produits en direct dans le même espace de travail accessible depuis un navigateur. J'apprécie également la fonctionnalité d'attribution des revenus, qui relie directement les appels et les messages vocaux individuels aux commandes Shopify afin que vous puissiez voir exactement quels appels ont généré des ventes.

   Principales fonctionnalités de Consio AI

   • Agent vocal IA : un agent IA disponible en permanence qui gère les appels entrants 24 h/24 et 7 j/7, répond aux questions sur les commandes et les stocks en utilisant les données Shopify en direct, et peut effectuer des remboursements ou envoyer des liens de paiement par SMS.
   • Composeur automatique pour le commerce électronique : un composeur sortant qui crée des listes d'appels directement à partir de segments Shopify ou Klaviyo, comme les paiements abandonnés ou les clients VIP, avec dépôt de messages vocaux en un clic.
   • Tableau de bord de surveillance en direct : une vue en temps réel de l'activité des appels, de la disponibilité des agents, de la durée des appels et des temps d'attente dans la file, afin que les responsables d'équipe puissent gérer la capacité à mesure qu'elle évolue.
   • Intégrations aux services d'assistance : la synchronisation bidirectionnelle native avec Gorgias, Zendesk, Kustomer, eDesk, Richpanel, Re:amaze et Crisp enregistre automatiquement les appels, les résumés générés par l'IA et les messages vocaux sous forme de tickets ou d'entrées de conversation.

   Intégrations de Consio AI

   Consio AI propose neuf intégrations natives, notamment Shopify, Klaviyo, Gorgias, Zendesk, Kustomer, eDesk, Richpanel, Re:amaze et Crisp. Son API REST publique et ses webhooks prennent en charge les intégrations personnalisées.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Le contexte des commandes en direct accélère la résolution des appels
   • La couverture de débordement par l'IA réduit les appels manqués
   • L'attribution des revenus clarifie les performances des agents

   Cons:

   • Limité aux canaux vocaux et SMS
   • Pas de routage fondé sur les compétences pour les files complexes
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   LiveAgent

   Meilleur logiciel de centre d'appels virtuel omnicanal avec une solution de helpdesk tout-en-un

   • Essai gratuit de 30 jours disponible
   • À partir de 15$/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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   Customer Rating:4.6/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   LiveAgent est un logiciel de support client basé sur le cloud, offrant une assistance multicanale et une gestion de base de connaissances pour les équipes de service client. Il inclut des fonctionnalités de centre d'appels, de gestion des tickets et de chat en direct.

   Pourquoi j'ai choisi LiveAgent : La boîte de réception partagée du logiciel donne à tous les membres de l'équipe une vue d'ensemble des tickets entrants provenant des emails, du téléphone ou du chat en direct. Les tickets sont automatiquement attribués aux agents et les messages de suivi ainsi que le filtrage des spams peuvent être automatisés dans le système. Un CRM intégré stocke toutes les données de contact et l'historique des activités, fournissant un contexte aux agents de support lorsqu'ils travaillent avec les clients pour trouver des solutions. Les équipes de support peuvent mettre en place une base de connaissances complète en libre-service afin de fournir aux clients des solutions rapides aux problèmes courants.

   Fonctionnalités et intégrations principales de LiveAgent

   Fonctionnalités : appels bidirectionnels, routage des appels, transferts d'appels, enregistrement des appels, attribution automatique des tickets, notifications en application, gestion de contenu, thèmes personnalisables, éditeur de contenu WYSIWYG et tableau de bord de rapports.

   Intégrations : ActiveCampaign, BigCommerce, Clockify, Cloudtalk, Gmail, Jira, Magento, Pipedrive, Shopify, Slack, Trello, Twilio et Webflow.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Support client disponible 24/7
   • Mise en place et prise en main relativement rapides
   • Helpdesk et base de connaissances sur la même plateforme

   Cons:

   • Outils de rapport non inclus dans l'offre de base
   • La fonctionnalité de gestion des réseaux sociaux entraîne des frais supplémentaires
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   CloudTalk

   Idéal pour élaborer des processus et des flux de travail plus efficaces

   • Essai gratuit de 14 jours disponible
   • À partir de 19$/mois (facturé annuellement)

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   Customer Rating:4.4/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   CloudTalk est un logiciel de centre d'appels qui offre un ensemble complet d'outils et de fonctionnalités conçus pour optimiser les processus des centres d'appels et maximiser la productivité des agents. Il exploite l'IA et l'automatisation pour rationaliser vos flux de travail, alléger les tâches répétitives et soutenir vos efforts pour offrir une meilleure expérience client.

   Pourquoi j'ai choisi CloudTalk : Du routage d'appels intelligent et des systèmes IVR à l'analyse et aux rapports en temps réel, ce logiciel fournit aux centres d'appels les outils nécessaires pour gérer efficacement de gros volumes d'appels. Grâce à des fonctionnalités avancées comme la gestion de files d'attente, l'enregistrement et le contrôle des appels, il permet aux agents de centre d'appels d'offrir un service client exceptionnel et de résoudre rapidement les problèmes. L'IA du système fournit des informations conversationnelles et des recommandations, et les flux d'appels automatisés aident les agents à garantir une expérience client cohérente.

   Fonctionnalités et intégrations phares de CloudTalk

   Fonctionnalités : composeur puissant, numéroteur intelligent, extensions personnalisées, appels à trois, transferts d'appels, click-to-call, campagnes, notes d'appel, étiquetage des appels, concepteur de flux d'appels, files VIP, agents préférés et automatisation des flux de travail.

   Intégrations : HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent et Outreach, entre autres. Des intégrations supplémentaires peuvent être configurées avec un compte Zapier payant.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Files d'attente d'appels illimitées avec tous les forfaits
   • Détails précis sur la performance des agents
   • Interface conviviale

   Cons:

   • Nécessite un meilleur support API
   • L'automatisation des flux de travail n'est pas incluse dans le forfait de base
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   Squaretalk

   Idéal pour la gestion des appels et des SMS

   • Démo gratuite disponible
   • À partir de $15/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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   Customer Rating:4.8/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Squaretalk est un logiciel de centre de contact sécurisé basé sur le cloud qui offre des fonctionnalités pour gérer les initiatives d'appels sortants et de messagerie texte.

   Pourquoi j'ai choisi Squaretalk : J'ai décidé d'inclure ce logiciel dans ma liste car il propose une solution hybride pour les activités d'appel et de SMS. Votre équipe peut gérer les appels sortants aussi bien depuis le bureau que depuis des lieux distants, ce qui en fait une bonne solution pour les équipes réparties ou en télétravail. Ses fonctionnalités intelligentes telles que le routage d'appels basé sur les compétences et le rappel de file d'attente vous aident à mener vos opérations de manière plus stratégique.

   Les communications par SMS peuvent être automatisées et programmées pour envoyer des rappels ou des mises à jour aux clients. Des formulaires de retour et des enquêtes peuvent également être distribués par message texte. Vous pouvez configurer des flux de travail automatisés pour soulager diverses tâches manuelles, et les intégrations avec les plateformes CRM permettent de bien gérer les données clients.

   Fonctionnalités et intégrations de Squaretalk

   Fonctionnalités : intégration CRM, gestion des contacts, transfert de fichiers, gestion des leads, partage de contacts, enregistrement des appels, suivi, attribution des statuts, et rapports comparatifs.

   Intégrations : Zendesk, Telegram, Freshdesk, Zoho, Hubspot, Salesforce, Mailchimp et Microsoft Teams.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Normes de sécurité élevées
   • Interface conviviale et intuitive
   • Fonctionnalités de rapports et d’analyses étendues

   Cons:

   • Aucune application mobile disponible
   • Options de personnalisation limitées
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   TalkRoute

   Idéal pour un routage d'appels efficace

   • Essai gratuit de 7 jours disponible
   • À partir de $19/utilisateur/mois + $5/utilisateur supplémentaire

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   Customer Rating:4.4/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   TalkRoute est un système téléphonique virtuel conçu pour les propriétaires d'entreprise et leurs équipes afin de gérer la communication par appels, SMS et visioconférences au sein d'une seule application. Il offre des fonctionnalités essentielles telles que le transfert d'appels, la messagerie texte, la visioconférence et la gestion des messageries vocales avec des paramètres personnalisables. Les utilisateurs peuvent choisir parmi des numéros locaux ou sans frais et accéder à la plateforme via des applications pour ordinateur, mobile et web.

   Pourquoi j'ai choisi TalkRoute : Lorsque vous mettez en place un centre d'appels virtuel, le transfert et le routage des appels peuvent vraiment faire la différence. Avec TalkRoute, vous pouvez diriger les appels entrants vers les bons membres de l'équipe ou services. Cela signifie que vos clients ne resteront pas bloqués en attente ou transférés de personne en personne sans solution. Votre équipe gère ainsi les appels plus efficacement et les clients obtiennent des réponses plus rapidement. L'objectif est que la bonne personne réponde à l'appel, ce qui garantit une organisation fluide et des clients satisfaits.

   Fonctionnalités et intégrations remarquables de TalkRoute

   Fonctionnalités : gestion des appels, messagerie texte, visioconférences, gestion des messageries vocales, transfert et routage des appels, enregistrement d'appels, options de personnalisation, services de transcription, accès multidispositif et prise en charge des intégrations.

   Principales intégrations de TalkRoute

   Intégrations : Google Sheets, HubSpot, Slack, LeadConnector, Asana, Discord, Google Chat, Gmail, LeadSimple CRM, Microsoft Teams, Zapier et Pipedrive. 

   Pros and Cons

   Pros:

   • Excellente qualité d'appel avec très peu de problèmes
   • Économique pour les petites entreprises ayant besoin d'un système téléphonique virtuel
   • Des options telles que les extensions multidigit illimitées et l'empilement des appels sont appréciées

   Cons:

   • Certaines fonctionnalités peuvent ne pas être assez évolutives pour les grandes entreprises
   • Peu d'options de personnalisation au sein de la plateforme
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    AVOXI

    Idéal pour atteindre des clients dans les régions où le service téléphonique est peu fiable

    • Essai gratuit de 14 jours
    • À partir de $14.99/mois

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    Customer Rating:4.7/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

    

    AVOXI est un logiciel flexible de centre d'appels virtuel, parfait pour les entreprises opérant dans des zones traditionnellement difficiles d'accès. Plus de 7 000 marques à travers le monde lui font confiance. AVOXI a établi des partenariats avec des opérateurs locaux dans plus de 170 pays et dispose de plusieurs centres de données à l'échelle mondiale. L'entreprise possède 40 000 numéros de téléphone dans son inventaire, couvrant des fuseaux horaires de nombreuses régions parmi les plus difficiles à atteindre en Asie, en Amérique du Sud et en Afrique.

    Pourquoi j'ai choisi AVOXI : AVOXI propose une interface centralisée qui facilite les démarches de vos appelants pour accéder rapidement à ce dont ils ont besoin. C'est une solution tout-en-un disposant d'une présence omnicanale englobant le téléphone, la messagerie, le mobile, les réseaux sociaux et le web. Outre des capacités de routage d'appels impressionnantes, AVOXI offre de nombreuses fonctions de gestion des performances conçues pour encourager la croissance et l'amélioration de votre équipe. 

    Fonctionnalités et intégrations marquantes d'AVOXI

    Fonctionnalités incluent le routage automatisé, la réponse vocale interactive (IVR), le standard téléphonique privé (PBX), la messagerie vocale, la connexion VoIP et les indicateurs de performance.

    Intégrations nombreuses, couvrant divers outils de helpdesk, CRM, collaboration et automatisation des ventes, dont ActiveCampaign, Microsoft Dynamics, Zoho, Pipedrive, Help Scout et Nice inContact.

    Pros and Cons

    Pros:

    • Relations établies avec des opérateurs dans 170 pays
    • Très facile à utiliser
    • Numéros de téléphone internationaux dans les zones difficiles d'accès

    Cons:

    • Pas de transfert de SMS
    • Les forfaits basiques et intermédiaires n'offrent que 30 jours de stockage pour les enregistrements
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