Les meilleurs logiciels de planification pour centres d’appels aident les équipes d’assistance à relever des défis tels que des volumes d’appels imprévisibles, les goulots d’étranglement liés à la planification manuelle et les inefficacités en matière de personnel. Ces outils facilitent la prévision de la demande, la création de plannings équilibrés et le maintien d’une couverture constante, afin que vos agents puissent se concentrer sur la fourniture d’un service de qualité.
Fort de mon expérience à l’intersection de la technologie et de l’expérience client, j’ai évalué chaque plateforme selon la précision de ses prévisions, sa flexibilité en matière de planification, ses capacités d’automatisation, ses intégrations et sa facilité d’utilisation. Dans ce guide, je présente les meilleurs logiciels de planification pour centres d’appels selon cette évaluation, ainsi que des informations sur les points forts de chaque outil et sur la manière de choisir celui qui correspond le mieux aux flux de travail et aux besoins opérationnels de votre équipe.
Pourquoi faire confiance à nos recommandations de logiciels
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Notre équipe teste et évalue des logiciels depuis 2012. En tant que leaders CX nous-mêmes, nous savons à quel point il est difficile — et important — de choisir le bon logiciel.
Pour ce guide, nous avons évalué les outils grâce à des tests pratiques et une recherche indépendante, en notant les outils selon nos critères de sélection.
Nos avis reflètent notre jugement éditorial humain, et non un argumentaire de vente.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tableau comparatif : logiciels de planification pour centres d’appels
Ce tableau comparatif récapitule les informations essentielles sur chacun des logiciels de planification pour centres d’appels que j’ai retenus parmi les meilleurs.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Meilleur logiciel de planification pour centre d'appels avec routage omnicanal | Démo gratuite disponible | À partir de $30/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 2 | Meilleur logiciel de planification pour centres d'appels internationaux | Essai gratuit de 14 jours disponible | À partir de 19 $/mois (facturation annuelle) | Website | |
| 3 | Meilleur logiciel de planification pour centres d'appels pour des plannings en un clic | Essai gratuit de 31 jours + démo gratuite disponible | À partir de $5/utilisateur/mois | Website | |
| 4 | Meilleur logiciel de planification de centre d’appels pour créer des horaires fiables aux SLA | Plans à partir de 25 $/utilisateur/mois | Website | ||
| 5 | Idéal pour une gestion flexible des appels | Essai gratuit de 7 jours disponible | À partir de 19 $/utilisateur/mois + 5 $/utilisateur supplémentaire | Website | |
| 6 | Meilleur logiciel de planification pour centres d'appels afin de réduire les efforts administratifs et d'améliorer l'expérience des collaborateurs | Démo gratuite disponible | À partir de $85/utilisateur/mois | Website | |
| 7 | Meilleur pour la planification pilotée par l'IA | Démo gratuite disponible | À partir de $0.65/conversation | Website | |
| 8 | Idéal pour les besoins d'appels unifiés des PME | Essai gratuit de 15 jours disponible | À partir de $39/utilisateur/mois | Website | |
| 9 | Meilleur logiciel de planification pour centres d'appels pour une création de plannings accélérée | Version d'essai gratuite disponible | Tarification personnalisée pour tous les forfaits | Website | |
| 10 | Meilleur logiciel de planification d’appels pour la conformité syndicale et réglementaire | Démo gratuite disponible | Tarifs sur demande | Website |
Avis sur les meilleurs logiciels de planification pour centres d’appels
J’ai résumé mes 10 meilleurs choix de logiciels de planification pour centres d’appels afin de vous aider à comprendre ce qui les distingue les uns des autres.
Meilleur logiciel de planification pour centre d'appels avec routage omnicanal- Démo gratuite disponible
- À partir de $30/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral permet aux utilisateurs de visualiser la performance du centre de contact et de prendre de meilleures décisions commerciales. RingCentral Contact Center est une solution basée sur le cloud conçue pour les entreprises qui ont besoin d'outils efficaces pour planifier et gérer les appels sur plusieurs canaux. Elle est idéale pour les équipes souhaitant optimiser la gestion des effectifs et offrir un service cohérent à chaque point de contact client.
Pourquoi j'ai choisi RingCentral Contact Center :
RingCentral Contact Center se distingue par son routage omnicanal, qui permet de connecter les clients au bon agent, quel que soit le canal de communication. Il offre des fonctionnalités de planification intelligente pour assurer à votre équipe une préparation optimale lors des périodes de forte affluence. Les analyses en temps réel fournissent des informations sur la productivité des agents et les performances des canaux. Selon mon expérience, son accent sur l'efficacité omnicanale en fait un excellent choix pour gérer des interactions client complexes.
Fonctionnalités et intégrations remarquables :
Les fonctionnalités comprennent des outils de prévision des effectifs, le routage basé sur les compétences pour mettre en relation les clients avec les agents appropriés, et des tableaux de bord en temps réel pour suivre les performances. Ces fonctionnalités simplifient la planification tout en améliorant la qualité du service.
Les intégrations comprennent Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Zoho CRM, Freshdesk, Shopify et ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Fonctionnalités conviviales et personnalisables
- Fournit un service client utile
- Bonne clarté d'appel
Cons:
- Bugs occasionnels du système
- Limites dans la mise en forme des messages et les options de réaction
Learn more about RingCentral Contact Center:
Meilleur logiciel de planification pour centres d'appels internationaux- Essai gratuit de 14 jours disponible
- À partir de 19 $/mois (facturation annuelle)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
CloudTalk propose des solutions partout dans le monde. CloudTalk est un système téléphonique basé sur le cloud conçu pour répondre aux besoins de planification et d'opération des centres d'appels internationaux. Il est idéal pour les équipes qui gèrent des opérations mondiales et des fuseaux horaires divers.
Pourquoi j'ai choisi CloudTalk :
CloudTalk propose des outils adaptés aux centres d'appels internationaux, notamment des fonctionnalités de planification tenant compte des différences de fuseaux horaires. Vous pouvez gérer la disponibilité des agents dans plusieurs régions et optimiser les plannings pour garantir une couverture mondiale. La plateforme fournit également des analyses de performance détaillées pour vous aider à affiner vos stratégies de gestion des effectifs. D'après mon expérience, CloudTalk est une excellente solution pour gérer la complexité de la planification des centres d'appels internationaux.
Fonctionnalités remarquables & intégrations :
Les fonctionnalités comprennent une planification tenant compte des fuseaux horaires, des outils de suivi de la performance globale des agents, et des notifications automatiques de changement de planning pour garder les équipes alignées. Ces fonctionnalités simplifient la gestion des équipes internationales.
Les intégrations incluent Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Freshdesk, Pipedrive, Intercom et Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Facile à mettre à jour les informations du personnel
- Hautement personnalisable
- Excellent support client
Cons:
- Les fonctionnalités avancées demandent un temps d'apprentissage important
- L'intégration pourrait être un peu plus active
Meilleur logiciel de planification pour centres d'appels pour des plannings en un clic- Essai gratuit de 31 jours + démo gratuite disponible
- À partir de $5/utilisateur/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
L’IA de Deputy prend automatiquement en compte les compétences et la disponibilité des employés pour créer des plannings en un clic. Deputy est une plateforme de gestion des effectifs conçue pour aider les entreprises à créer et gérer les plannings des centres d'appels avec un minimum d'effort. Elle est idéale pour les équipes recherchant des solutions de planification rapides et efficaces.
Pourquoi j'ai choisi Deputy :
Deputy vous permet de construire des plannings en un seul clic, faisant gagner un temps précieux à votre équipe. Il utilise des algorithmes intelligents pour créer des horaires optimisés selon la disponibilité des agents, leurs préférences et la charge de travail. Les notifications en temps réel garantissent que votre équipe reste informée de tout changement de planning. D'après mon expérience, la facilité d'utilisation et l'automatisation de Deputy en font un choix remarquable pour simplifier la gestion des plannings de centre d'appels.
Fonctionnalités clés & intégrations :
Les fonctionnalités incluent la planification en un clic pour minimiser le temps administratif, des outils d'échange de shifts pour plus de flexibilité, ainsi que des mises à jour en temps réel pour tenir les agents informés. Ces fonctionnalités optimisent votre processus de planification tout en gardant votre équipe synchronisée.
Les intégrations incluent Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Shopify et Xero.
Pros and Cons
Pros:
- Peut gérer plusieurs sites
- Vue d'ensemble complète et visibilité accrue
- Simple et facile à utiliser
Cons:
- Certaines intégrations manquent
- L'outil de géorepérage pourrait être amélioré
Learn more about Deputy:
Meilleur logiciel de planification de centre d’appels pour créer des horaires fiables aux SLA- Plans à partir de 25 $/utilisateur/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Assembled assure la conformité aux SLA grâce à des outils intuitifs. Assembled est une plateforme de gestion des effectifs conçue pour aider les centres d'appels à créer des plannings conformes aux accords de niveau de service (SLA). Elle est idéale pour les équipes soucieuses d’atteindre les objectifs opérationnels et de fournir un service constant.
Pourquoi j’ai choisi Assembled :
Assembled garantit la conformité de vos plannings aux SLA en utilisant des analyses basées sur les données pour équilibrer les effectifs avec la demande prévisionnelle. La solution permet de suivre l’adhérence en temps réel et d’ajuster les horaires afin d’éviter toute violation de SLA. Des outils personnalisables permettent d’ajuster finement les plannings pour atteindre des objectifs de performance spécifiques. Selon mon expérience, Assembled se distingue pour aider les centres d’appels à maintenir des normes élevées tout en optimisant l’efficacité des effectifs.
Fonctionnalités et intégrations clés :
Fonctionnalités : planification des équipes tenant compte des SLA, suivi en temps réel de l’adhérence, et rapports personnalisables pour une analyse de la performance. Ces fonctionnalités garantissent que votre équipe peut atteindre régulièrement les objectifs du service.
Intégrations : Salesforce, Zendesk, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, ServiceNow, Freshdesk, Zoho CRM et Intercom.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisations qui font gagner du temps
- Accès facile pour les nouveaux utilisateurs
- Interface conviviale
Cons:
- Impossible d’exporter les journaux d’appels
- Numéros locaux non toujours disponibles
Learn more about Assembled:
Idéal pour une gestion flexible des appels- Essai gratuit de 7 jours disponible
- À partir de 19 $/utilisateur/mois + 5 $/utilisateur supplémentaire
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
La gestion flexible des appels de TalkRoute garde les équipes connectées grâce aux appels illimités, à l'accès multi-appareils et à des opérations à distance fluides. TalkRoute est un système téléphonique virtuel conçu pour les propriétaires d'entreprise et leurs équipes, permettant de communiquer par appels, messages texte et réunions vidéo au sein d'une seule application. Il prend en charge des fonctionnalités telles que le transfert d'appel, la messagerie texte, la visioconférence et la gestion des messages vocaux, accessibles depuis divers appareils sans matériel supplémentaire. La plateforme propose des numéros sans frais, personnalisés (vanity) et locaux pour répondre à différents besoins de communication professionnelle.
Pourquoi j'ai choisi TalkRoute :
TalkRoute se distingue par ses capacités de gestion des appels, particulièrement avantageuses pour les centres d'appels. Vous pouvez passer et recevoir des appels depuis votre ordinateur de bureau, le web ou votre appareil mobile sans équipement supplémentaire, et bénéficier d'appels illimités. Cette configuration aide votre équipe à gérer efficacement un grand volume d'appels sans craindre de dépasser des limites. De plus, en affichant le numéro de l'entreprise au lieu des numéros personnels, la confidentialité de l'équipe est préservée. La gestion des appels depuis différents appareils permet à votre équipe de rester flexible et réactive, où qu'elle soit, garantissant des opérations fluides même en télétravail.
Fonctionnalités et intégrations remarquables :
Fonctionnalités incluses : transfert d'appel, enregistrement des appels, messages d'accueil personnalisés, diverses options de numéros de téléphone (sans frais, personnalisés, locaux), accès à la messagerie vocale via les applications, messages d'accueil personnalisables, stockage illimité des messages vocaux, messagerie SMS et MMS, visioconférence jusqu'à 100 participants, partage d'écran, tableau blanc numérique, ajustement du routage des appels.
Intégrations incluses : Zapier, Google Sheets, HubSpot, Slack, Gmail, Facebook Leads, Mailchimp, Shopify, Trello, WooCommerce, ActiveCampaign et Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- Fonctionnalités conformes à la HIPAA
- Accès au service à distance via un téléphone portable
- Adapté aux entreprises de toutes tailles avec des options pour ajouter facilement des utilisateurs et des extensions
Cons:
- Nécessite une connexion Internet stable (peut être problématique en cas de panne)
- Peut ne pas convenir à ceux ayant des besoins importants en communication internationale
Learn more about TalkRoute:
Meilleur logiciel de planification pour centres d'appels afin de réduire les efforts administratifs et d'améliorer l'expérience des collaborateurs- Démo gratuite disponible
- À partir de $85/utilisateur/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
La planification basée sur les compétences facilite la gestion des équipes. Talkdesk est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud conçue pour rationaliser la planification tout en améliorant l'expérience des employés. Elle est idéale pour les équipes qui souhaitent réduire la charge administrative et assurer la satisfaction des collaborateurs.
Pourquoi j'ai choisi Talkdesk :
Talkdesk simplifie la planification grâce à des outils automatisés qui éliminent les tâches manuelles et offrent une visibilité sur la disponibilité des agents. Ses options en libre-service permettent aux employés de gérer leurs horaires, de demander des congés ou d'échanger des shifts, favorisant ainsi l'engagement. Les données en temps réel vous aident à optimiser la gestion des effectifs, en équilibrant les besoins de l'équipe et les objectifs de l'entreprise. D'après mon expérience, Talkdesk associe efficacement efficacité opérationnelle et priorité à l'expérience employé.
Fonctionnalités et intégrations remarquables :
Fonctionnalités : création automatisée des shifts pour gagner du temps, outils de planification en libre-service pour les employés, et analyses en temps réel pour ajuster la gestion des effectifs. Ces outils réduisent la charge administrative tout en assurant une expérience positive aux collaborateurs.
Intégrations : Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Shopify, Zoho CRM, Freshdesk et ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Rapports complets sur les équipes internes
- Suivi facile des utilisateurs
- Interface utilisateur simple
Cons:
- Arrêts occasionnels pour les mises à jour
Learn more about Talkdesk:
Meilleur pour la planification pilotée par l'IA- Démo gratuite disponible
- À partir de $0.65/conversation
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Assembled AI permet l'échange de créneaux en temps réel. Si vous recherchez un logiciel de planification pour centre d'appels alliant intelligence artificielle et expertise humaine, Assembled AI pourrait bien être la solution qu'il vous faut. Conçue pour les entreprises souhaitant améliorer leurs opérations de support client, cette plateforme répond aux défis liés à l'optimisation des effectifs et à la gestion des opérations. En intégrant une planification pilotée par l'IA et des analyses en temps réel, Assembled AI aide à garantir que votre équipe soit toujours prête à répondre aux attentes des clients.
Pourquoi j'ai choisi Assembled AI
J'ai choisi Assembled AI car il se distingue par sa planification automatisée, qui automatise plus de 80 % des tâches de planification, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer sur l'interaction client. La prévision basée sur l'apprentissage automatique est un autre atout majeur, offrant des informations prédictives pour anticiper la demande et adapter les effectifs en conséquence. De plus, les analyses en temps réel d'Assembled AI fournissent des données exploitables afin de prendre des décisions éclairées et améliorer l'efficacité opérationnelle. Ces fonctionnalités permettent de gérer la complexité de la gestion des équipes et assurent le bon fonctionnement de votre centre d'appels.
Fonctionnalités clés d'Assembled AI
Au-delà de ses capacités de planification remarquables, j'ai également relevé plusieurs autres fonctionnalités qui apportent une réelle valeur ajoutée :
- Routage intelligent des demandes : Cette fonctionnalité garantit que les requêtes des clients sont dirigées vers l'agent le plus adapté, améliorant ainsi les temps de réponse et la satisfaction des clients.
- Automatisation multi-canal : L'automatisation s'applique sur différents canaux tels que le chat, l'e-mail, le SMS et la voix, pour une expérience client unifiée.
- Optimisation des workflows : En optimisant les flux de travail, Assembled AI réduit la charge de travail manuelle des agents.
- Sécurité et conformité : La plateforme est conforme aux normes SOC 2, RGPD et HIPAA, garantissant une gestion des données répondant aux plus hauts standards de sécurité.
Intégrations Assembled AI
Les intégrations comprennent Dixa, Five9, Google Calendar, Genesys, Gladly, Intercom, Notion, Observe.AI, Salesforce Service Cloud et Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Orchestration efficace entre l'IA et l'humain
- Outils avancés de prévision et de planification
- Intégration avec les principales plateformes de support
Cons:
- Les workflows personnalisés nécessitent une configuration
- Peu adapté aux équipes à faible volume
Learn more about Assembled AI:
Idéal pour les besoins d'appels unifiés des PME- Essai gratuit de 15 jours disponible
- À partir de $39/utilisateur/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Solution complète de téléphonie cloud pour une gestion efficace des centres d'appels. Zoho Voice est un système téléphonique basé sur le cloud conçu pour les petites et moyennes entreprises qui recherchent des solutions d'appel fluides intégrées à leur flux de travail. Il est idéal pour les équipes souhaitant gérer facilement et efficacement les appels et les plannings.
Pourquoi j'ai choisi Zoho Voice :
Zoho Voice unifie la planification et la gestion de votre centre d'appels grâce à des outils comme le routage automatique des appels et la gestion des horaires. Son interface intuitive facilite la gestion de la disponibilité des agents et l'attribution des shifts. L'intégration avec les autres applications Zoho permet à votre équipe de gérer appels et plannings depuis une seule plateforme. Selon mon expérience, Zoho Voice offre aux PME une solution tout-en-un pour leurs besoins d'appels et de planification.
Fonctionnalités et intégrations remarquables :
Les fonctionnalités incluent des outils de planification des appels adaptés à la disponibilité des agents, un routage automatisé pour réduire le temps d'attente et des journaux d'appels détaillés pour le suivi des performances. Ces fonctionnalités aident votre équipe à rester organisée et efficace.
Les intégrations incluent Zoho CRM, Zoho Desk, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Freshdesk, Zendesk et Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Intégration transparente avec la suite Zoho pour optimiser les opérations
- Interface conviviale pour une grande facilité d'utilisation
- Options de planification flexibles pour répondre aux besoins dynamiques d'un centre d'appels
Cons:
- Courbe d'apprentissage pour les fonctionnalités avancées
- Personnalisation limitée pour des besoins de planification très spécifiques
Learn more about Zoho Voice:
Meilleur logiciel de planification pour centres d'appels pour une création de plannings accélérée- Version d'essai gratuite disponible
- Tarification personnalisée pour tous les forfaits
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Humanity fonctionne sur tous les appareils, y compris les téléphones, montres intelligentes et tablettes. Humanity est un outil de gestion des effectifs conçu pour aider les entreprises à créer et gérer des plannings rapidement et efficacement. Il est idéal pour les centres d'appels souhaitant réduire le temps consacré aux tâches de planification.
Pourquoi j'ai choisi Humanity :
Humanity permet de créer des plannings en quelques minutes grâce à sa fonctionnalité de glisser-déposer et ses outils automatisés de planification des shifts. Il prend en compte la disponibilité des agents, leurs préférences et les règles de conformité, garantissant ainsi une planification efficace avec un minimum d'intervention manuelle. Les notifications en temps réel tiennent votre équipe informée de toutes mises à jour ou modifications. Selon mon expérience, la rapidité et la facilité d'utilisation de Humanity en font un excellent choix pour les environnements de centres d'appels dynamiques.
Fonctionnalités et intégrations remarquables :
Les fonctionnalités incluent la planification par glisser-déposer pour gagner du temps, le suivi des disponibilités afin d'éviter les conflits, et la vérification automatique de la conformité pour respecter les lois du travail. Ces fonctionnalités accélèrent la création des plannings tout en assurant leur exactitude.
Les intégrations incluent Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, ADP et Workday.
Pros and Cons
Pros:
- Facile à prendre en main
- Support client exceptionnel
- Notifications instantanées à chaque changement
Cons:
- L'application mobile n'est pas aussi développée que la version bureau
Learn more about Humanity:
Meilleur logiciel de planification d’appels pour la conformité syndicale et réglementaire- Démo gratuite disponible
- Tarifs sur demande
Shiftboard propose des outils de conformité pour éviter les griefs et les sanctions. Shiftboard est une plateforme de planification des effectifs conçue pour les organisations ayant besoin d’aligner leurs pratiques de planification sur les conventions collectives et les réglementations des conseils du travail. C’est un excellent choix pour les équipes qui privilégient la conformité et l’équité dans la gestion des plannings.
Pourquoi j’ai choisi Shiftboard :
Shiftboard simplifie la conformité en intégrant les règles syndicales et du travail directement dans ses outils de planification. Il automatise l’attribution des shifts tout en respectant les réglementations, réduisant ainsi les erreurs et potentiels litiges. Le suivi en temps réel permet de rester dans les limites horaires requises, et les outils de rapport assurent une transparence lors des audits. D’après mon expérience, Shiftboard est une solution fiable pour gérer des besoins de planification complexes tout en garantissant la conformité.
Fonctionnalités et intégrations remarquables :
Fonctionnalités : application automatisée des règles de conformité syndicale, suivi des heures supplémentaires pour respecter les normes du travail, et rapports personnalisables pour garantir la transparence. Ces outils rendent la gestion de la conformité plus simple sans charge administrative supplémentaire.
Intégrations : Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Oracle et ADP.
Pros and Cons
Pros:
- Idéal pour les projets de staffing de grande envergure
- Plusieurs options d’affichage
- Réduit la charge administrative
Cons:
- Le système de notifications pourrait être plus efficace
- Certains aspects ne sont pas personnalisables
Learn more about Shiftboard:
Autres logiciels de planification pour centres d’appels
Voici quelques autres options qui ne figurent pas dans la liste des meilleurs logiciels de planification pour centres d’appels :
- 11injixoMeilleur logiciel de planification pour la gestion en temps réel des agents de centres d'appels
- 12NICE Workforce ManagementMeilleur logiciel de planification de centre d'appels pour des plannings personnalisés et une implémentation ultra-adaptée
- 13SlingMeilleur logiciel de planification de centres d’appels pour la gestion multi-sites
- 14TixTimeMeilleur logiciel de planification pour centres d’appels pour les utilisateurs assidus d’Excel
- 15LiveAgentIdéal pour l’automatisation des disponibilités
- 16NextivaMeilleur logiciel de planification de centre d'appels pour la flexibilité et la prévision
- 17ConnecteamMeilleur logiciel de planification pour centre d'appels dédié aux opérations métier tout-en-un
- 18ZendeskIdéal pour la planification intégrée via des outils WFM
- 19Workforce.comMeilleur logiciel de planification pour centres d'appels pour des plannings instantanément optimisés
Avis sur les logiciels d’expérience client associés
Si vous n’avez toujours pas trouvé ce que vous cherchez ici, consultez ces outils de gestion de l’expérience client associés que nous avons testés et évalués.
- Logiciels de service client
- Logiciels de centre d’assistance
- Logiciels pour centres d’appels
- Plateformes de messagerie client
- Plateformes d’expérience numérique
- Outils d’analyse des sentiments
Comment j'évalue les logiciels de planification pour centres d'appels
Les équipes WFM des centres de contact utilisent ces outils pour tout gérer, du plan de capacité sur 13 semaines à l'urgence au milieu d'une équipe lorsque le volume d'appels dépasse les prévisions. J'aborde chaque option en vérifiant d'abord ce que nécessite la base, puis en évaluant ce qui distingue réellement un outil d'un autre.
Fonctionnalités principales (exigences minimales pour cette liste)
Pour les logiciels de planification des centres d'appels, les fonctionnalités principales que je teste et évalue sont :
- Prévision de la demande : Je vérifie si l'outil utilise l'historique des volumes de contact pour prédire les besoins en personnel au niveau de l'intervalle — pas seulement les totaux journaliers, mais aussi par tranches de 15 ou 30 minutes sur les différents canaux.
- Génération automatisée des horaires : Le moteur doit bâtir des plannings optimisés à partir de la demande prévue, des compétences des agents, de leur disponibilité et des règles de travail, sans nécessiter de configuration manuelle.
- Alignement du routage multi-compétences : J'évalue dans quelle mesure l'outil fait correspondre les agents dotés de compétences spécifiques avec les files d'attente qui en ont besoin, comme la planification de représentants bilingues pendant les pics de demandes en espagnol.
- Suivi en temps réel de l'adhérence : Les tableaux de bord en direct doivent indiquer si chaque agent est dans le bon état au bon moment, avec des alertes configurables lorsque quelqu'un cesse d'être conforme.
- Gestion intrajournalière : Lorsqu'une panne de produit surcharge la file d'attente en milieu de matinée, je recherche des outils capables de refaire des prévisions en temps réel et de recommander des actions spécifiques comme déplacer les pauses ou faire appel à des agents hors ligne.
- Libre-service pour les agents : Les échanges de postes, les demandes de congés payés et la consultation des horaires doivent être accessibles via un portail adapté au mobile avec des règles d'approbation automatisées qui garantissent le respect des seuils de couverture.
- Analytique de planification : L'exactitude prévisionnelle par rapport à la réalité, les taux d'adhérence par équipe et les tendances des heures supplémentaires sont des métriques que j'attends dans la couche de reporting de chaque outil.
Un outil doit offrir la majorité de ces fonctionnalités pour mériter une place sur la liste. Ensuite, j'analyse ce qui distingue chaque solution.
Fonctionnalités remarquables (ce qui différencie les choix)
Au-delà des bases, je recherche de véritables options d'intégration — comme la capacité du logiciel de planification à s'intégrer facilement à votre CCaaS, CRM ou système de paie — et une forte portabilité des données grâce à des API ouvertes. J'examine également si le produit propose des recommandations intrajournalières pilotées par l'IA qui suggèrent de façon proactive de déplacer des pauses ou de déclencher des heures supplémentaires lors de pics de volume inattendus. Pour les grandes équipes ou les équipes hybrides, la prise en charge de la gestion des prestataires BPO et de la planification multi-sites est un facteur de différenciation clé que j'évalue tout particulièrement.
Ce que je pèse au-delà des fonctionnalités
J'évalue dans quelle mesure chaque outil correspond à l'échelle opérationnelle de son public cible. Une équipe de 30 agents ne devrait pas avoir besoin de six mois de mise en œuvre, et une opération multisite comptant 1 500 agents ne peut se permettre un outil limité aux modèles de planning basiques. J'examine également de près la structure tarifaire — qu'elle soit par agent, forfaitaire ou basée sur l'utilisation — car des coûts cachés comme les modules premium et les frais de services professionnels peuvent rapidement changer la donne. Le délai de rentabilité compte aussi, particulièrement pour les équipes qui abandonnent les tableurs ou remplacent un ancien système WFM en cours de contrat.
Comment choisir un logiciel de planification pour centre d’appels
Les logiciels de planification pour centres d’appels peuvent équilibrer le volume de clients avec des effectifs suffisants et améliorer la satisfaction du personnel grâce à des fonctionnalités de planification personnalisées. Pour déterminer quel logiciel de planification pour centre d’appels répond le mieux à vos besoins, vous devez d’abord identifier vos principaux utilisateurs et documenter leurs difficultés spécifiques.
Lorsque vous établissez votre sélection, testez et choisissez un logiciel de planification pour centre d’appels, tenez compte des éléments suivants :
- Quel problème essayez-vous de résoudre - Commencez par identifier la lacune fonctionnelle du logiciel de planification de centre d'appels que vous cherchez à combler afin de clarifier les fonctionnalités que le logiciel de planification de centre d'appels doit fournir.
- Qui devra l'utiliser - Pour évaluer les coûts et les exigences, déterminez qui utilisera le logiciel et de combien de licences vous aurez besoin. Vous devrez déterminer si seul l'équipe du service client ou l'ensemble de l'organisation doit y avoir accès. Une fois ce point clarifié, il convient de déterminer si vous donnez la priorité à la facilité d'utilisation pour tous ou à la rapidité pour les utilisateurs avancés de votre logiciel de planification de centre d'appels.
- Avec quels autres outils il doit fonctionner - Clarifiez quels outils vous remplacez, quels outils sont conservés et avec quels outils vous devrez vous intégrer, comme les logiciels de comptabilité, de CRM ou de gestion des ressources humaines. Vous devrez décider si les outils doivent s'intégrer les uns aux autres ou, à l'inverse, si vous pouvez remplacer plusieurs outils par un seul logiciel de planification de centre d'appels unifié.
- Quels résultats sont importants - Réfléchissez au résultat que le logiciel doit produire pour être considéré comme une réussite. Déterminez quelle capacité vous souhaitez acquérir ou ce que vous voulez améliorer, ainsi que la manière dont vous mesurerez la réussite. Par exemple, un résultat pourrait être la possibilité d'obtenir une meilleure visibilité sur les performances. Vous pourriez comparer les fonctionnalités des logiciels de planification de centre d'appels jusqu'à en avoir les yeux qui piquent, mais si vous ne réfléchissez pas aux résultats que vous souhaitez obtenir, vous risquez de perdre beaucoup de temps précieux.
- Comment il s'intégrerait à votre organisation - Examinez le choix du logiciel parallèlement à vos flux de travail et à votre méthodologie de prestation. Évaluez ce qui fonctionne bien et les domaines qui posent des problèmes auxquels il faut remédier. N'oubliez pas que chaque entreprise est différente — ne partez pas du principe qu'un outil fonctionnera dans votre organisation simplement parce qu'il est populaire.
Tendances des logiciels de planification de centre d'appels
La gestion des tendances en matière de personnel pendant les périodes de pointe est un élément essentiel de la gestion des effectifs, en particulier dans des secteurs comme le commerce de détail, l'hôtellerie-restauration et d'autres domaines fortement axés sur le service client. Voici un bref résumé de certaines tendances qui se développent dans le domaine des logiciels de planification de centre d'appels et dont vous devriez avoir connaissance :
- Planification prédictive : Les analyses prédictives peuvent vous aider à prévoir vos besoins en personnel pour les périodes chargées afin de planifier vos équipes de manière proactive. Cette fonctionnalité utilise des données historiques, telles que l'historique des ventes et la fréquentation précédents, pour prévoir la demande future. Elle aide les responsables à créer des plannings garantissant la présence du nombre adéquat d'agents pour gérer les périodes de pointe, améliorant ainsi la qualité de l'expérience client et réduisant le stress des employés.
- Modèles de dotation flexibles : Les logiciels modernes commencent à intégrer des modèles de dotation plus flexibles, tels que les équipes d'astreinte et les contrats à zéro heure. Ces modèles permettent aux entreprises d'adapter leurs effectifs en fonction de la demande en temps réel, ce qui est utile en cas de hausse imprévue de l'activité des clients. Toutefois, il est important de s'assurer que ces modèles respectent les pratiques de travail équitables afin de préserver également la satisfaction et la fidélisation des employés de votre centre d'appels.
- Intégration avec d'autres systèmes : Les logiciels avancés de planification de centre d'appels s'intègrent désormais de manière transparente à d'autres outils, tels que les plateformes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de files d'attente des appels et les logiciels de suivi des performances. Cette intégration permet aux responsables d'utiliser des données unifiées pour optimiser les plannings, suivre les indicateurs de performance et garantir des niveaux de service homogènes sur tous les canaux.
- Gestion des effectifs en temps réel : Les logiciels de planification des employés en temps réel deviennent de plus en plus sophistiqués, permettant aux responsables d'ajuster les effectifs à la volée. Ces outils sont conçus pour avertir les responsables lorsque le volume d'appels des clients dépasse les prévisions, ce qui permet d'ajuster immédiatement les effectifs.
Investir dans une solution logicielle moderne pour centre d'appels qui intègre ces tendances vous aidera à optimiser vos besoins en matière de planification des agents afin d'offrir la meilleure expérience client possible, tout en créant une meilleure expérience employé pour votre équipe. Gardez ces tendances à l'esprit lorsque vous évaluerez le logiciel de centre d'appels qui vous convient le mieux, en particulier si votre secteur connaît des fluctuations saisonnières des besoins de vos clients.
Qu'est-ce qu'un logiciel de planification de centre d'appels ?
Les logiciels de planification de centre d'appels automatisent la planification des effectifs en prévoyant les volumes d'appels et en affectant le nombre adéquat d'agents à chaque équipe. Ces outils simplifient la création des plannings, permettent des ajustements en temps réel et prennent en charge des fonctionnalités comme l'échange d'équipes afin d'améliorer la couverture, de réduire les temps d'attente et d'améliorer globalement l'expérience des agents et des clients.
Fonctionnalités des logiciels de planification de centre d'appels
La gestion efficace des effectifs d'un centre d'appels nécessite d'anticiper le volume d'appels des clients. Heureusement, les logiciels de planification de centre d'appels peuvent simplifier ce processus en exploitant les données historiques pour prévoir le volume d'appels et optimiser les niveaux de personnel. Voici les principales fonctionnalités à rechercher dans ce type de logiciel :
- Analyse des données historiques : Analyse les tendances passées du volume d'appels afin d'identifier les heures et les jours de pointe. Cela permet de garantir que je dispose de suffisamment de personnel pendant les périodes chargées.
- Outils de prévision : Utilise les données historiques et les tendances du secteur pour prédire le volume d'appels futur. Cela me permet de planifier proactivement le personnel en prévision des pics d'appels.
- Planification selon les compétences : Associe les agents possédant les compétences appropriées à des appels spécifiques. Cela garantit que les bonnes personnes sont disponibles pour traiter les demandes complexes pendant les périodes de pointe.
- Surveillance du trafic en temps réel : Cette fonctionnalité fournit des mises à jour en direct sur le trafic des appels. Elle permet d'ajuster immédiatement les niveaux de personnel, garantissant ainsi que le centre d'appels peut réagir efficacement aux changements inattendus du volume d'appels.
- Suivi des compétences des employés : Cette fonctionnalité conserve un registre des compétences et des spécialités de chaque agent. En associant le bon agent aux bons appels, elle garantit une plus grande satisfaction client et un traitement plus efficace des appels pendant les périodes chargées.
- Possibilité d'échanger des quarts de travail : Cette fonctionnalité permet aux agents d'échanger facilement leurs quarts de travail sans intervention de la direction. La flexibilité dans la gestion des quarts de travail contribue à maintenir la couverture sans compromettre la qualité du service pendant les périodes de pointe.
- Gestion de la conformité : Cet outil garantit que tous les plannings respectent la législation du travail et les politiques de l'entreprise. Une conformité adéquate contribue à éviter les problèmes juridiques et garantit des conditions de travail équitables, essentielles pendant les périodes d'activité prolongées.
- Planification automatisée : Cette fonctionnalité automatise la création de modèles de quarts de travail en fonction des volumes d'appels prévus. L'automatisation permet de gagner du temps, de réduire les erreurs et d'allouer les ressources plus efficacement, garantissant ainsi que le centre d'appels est bien préparé pour les périodes de pointe.
- Gestion des absences : Cette fonctionnalité gère les absences planifiées et imprévues. S'adapter rapidement aux absences garantit que, même les jours où surviennent des pénuries inattendues, le centre d'appels reste doté d'un personnel suffisant.
- Prévision de la demande : Utilise des algorithmes pour prédire les futurs volumes d'appels et favoriser l'élaboration de plans de dotation précis pour les périodes chargées.
- Fonctionnalités de planification automatisée : Attribue automatiquement les quarts de travail en fonction de facteurs tels que la disponibilité et les compétences des agents, ainsi que la demande prévue, ce qui améliore l'efficacité et réduit la charge de travail manuelle.
- Gestion des quarts de travail et des plannings : Fournit une plateforme centralisée pour gérer les quarts de travail, suivre les changements et garantir une couverture optimale pour chaque créneau horaire.
- Outils de communication en temps réel : Inclut des outils tels que la messagerie instantanée et les notifications, permettant une communication fluide avec le personnel pour les mises à jour du planning ou les changements urgents.
En tenant compte de ces fonctionnalités, vous pouvez trouver un logiciel de planification pour centre d'appels qui simplifie le processus, optimise les niveaux de personnel et garantit que vous êtes préparé aux pics de volume d'appels, ce qui aboutit finalement à un fonctionnement du centre d'appels plus efficace et performant.
Avantages des logiciels de planification pour centres d'appels
Les logiciels de planification pour centres d'appels offrent de nombreux avantages qui peuvent transformer l'efficacité et les performances de votre centre d'appels. Voici cinq avantages principaux à prendre en compte lors de l'évaluation des solutions :
- Efficacité améliorée : Les processus de planification automatisés réduisent les efforts manuels et les erreurs. Cet avantage permet à la direction de consacrer davantage de temps aux tâches et aux améliorations stratégiques, plutôt que de s'enliser dans les tâches quotidiennes de planification.
- Satisfaction client renforcée : Des niveaux de personnel optimisés garantissent que les clients sont pris en charge rapidement par des agents suffisamment compétents. Lorsque les temps d'attente diminuent et que la qualité du service s'améliore, la satisfaction globale des clients augmente naturellement, ce qui profite à la réputation de votre marque et à la fidélité de vos clients.
- Flexibilité accrue : Des fonctionnalités telles que l'échange de quarts de travail et les ajustements en temps réel donnent aux agents davantage de contrôle sur leurs plannings. Cette flexibilité contribue à améliorer la satisfaction et la fidélisation des employés en répondant à leurs besoins personnels, ce qui stabilise à son tour vos effectifs.
- Gestion des coûts : En prédisant les périodes de pointe et en alignant les besoins en personnel en conséquence, le logiciel contribue à réduire les sureffectifs et les sous-effectifs. Cette adéquation précise entre les effectifs et la demande aide à maîtriser les coûts de main-d'œuvre et à améliorer les performances financières globales du centre d'appels.
- Décisions fondées sur les données : Grâce à l'accès à des rapports et des analyses complets, les responsables peuvent prendre des décisions éclairées en s'appuyant sur les tendances et les données de performance. Cette capacité permet d'améliorer continuellement la planification et les pratiques opérationnelles, ce qui favorise finalement de meilleurs résultats commerciaux.
Investir dans un logiciel de planification pour centre d'appels constitue une situation gagnant-gagnant pour les agents comme pour les organisations. En simplifiant les processus, en améliorant l'efficacité et en renforçant la satisfaction client, il vous permet de relever les défis de l'environnement exigeant des centres d'appels actuels.
Coûts et tarification des logiciels de planification pour centres d'appels
Les logiciels de planification pour centres d’appels proposent diverses options de tarification et de forfaits, chacune étant conçue pour s’adapter à différentes tailles d’exploitation et exigences commerciales. Comprendre ces options et leurs fonctionnalités est essentiel pour choisir un logiciel qui correspond aux objectifs et au budget de votre organisation. Voici un aperçu détaillé des options de forfaits courantes que vous pourriez rencontrer :
| Type de forfait | Prix moyen | Fonctionnalités courantes |
|---|---|---|
| Type de forfaitGratuit | Prix moyen$0 | Fonctionnalités courantesPlanification de base, surveillance en temps réel, rapports limités |
| Type de forfaitDe base | Prix moyen$15-30 par utilisateur/mois | Fonctionnalités courantesFonctionnalités de planification améliorées, suivi de la conformité, analyses de base |
| Type de forfaitProfessionnel | Prix moyen$30-50 par utilisateur/mois | Fonctionnalités courantesAnalyses avancées, planification multi-compétences, options d’intégration |
| Type de forfaitEntreprise | Prix moyenTarification personnalisée | Fonctionnalités courantesFonctionnalités personnalisables, intégration complète, assistance dédiée, prévisions avancées |
Lorsque vous choisissez un logiciel de planification pour centre d’appels, tenez compte de la taille de votre activité, de la complexité de vos besoins en matière de planification et du niveau d’assistance dont vous prévoyez avoir besoin. N’oubliez pas que le logiciel adapté doit non seulement répondre à vos besoins actuels, mais aussi être capable d’évoluer avec votre organisation.
FAQ sur les logiciels de planification des centres d’appels
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eVous vous demandez encore comment fonctionnent les logiciels de planification des centres d’appels ? Voici quelques réponses aux questions fréquemment posées que nous avons reçues pour vous aider à y voir plus clair :\u003c/span\u003e
Comment la planification est-elle effectuée dans un centre d’appels ?
Qu’il s’agisse d’un centre d’appels ou d’un établissement axé sur le service client, les logiciels de planification destinés à ces organisations reposent sur la création de plannings qui intègrent divers facteurs. Ils automatisent la création des plannings en fonction du volume d’appels, des compétences des agents et de leurs disponibilités, afin de répondre aux demandes des clients tout en utilisant la main-d’œuvre de la manière la plus efficace possible.
Quels autres logiciels pour centre d’appels devrais-je utiliser ?
The CX Lead présente des présentations de nombreuses autres solutions logicielles pour vous aider à optimiser votre activité, et certaines pourraient mieux répondre à vos besoins. Consultez ces listes :\r\n\u003cul\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003ca href=\u0022https://thecxlead.com/tools/best-call-center-workforce-management-software/\u0022\u003eLogiciels de gestion des effectifs des centres d’appels\u003c/a\u003e\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003ca href=\u0022https://thecxlead.com/tools/best-customer-service-software/\u0022\u003eLogiciels de service client\u003c/a\u003e\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003ca href=\u0022https://thecxlead.com/tools/best-ai-customer-service-software/\u0022\u003eLogiciels de service client utilisant l’IA pour les professionnels de l’expérience client\u003c/a\u003e\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003ca href=\u0022https://thecxlead.com/tools/best-inbound-call-center-software/\u0022\u003eLogiciels de centres d’appels entrants\u003c/a\u003e\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003ca href=\u0022https://thecxlead.com/tools/best-call-center-software-for-small-business/\u0022\u003eLogiciels de centre d’appels pour petites entreprises\u003c/a\u003e\u003c/li\u003e\r\n\u003c/ul\u003e
Les logiciels de planification des centres d’appels disposent-ils d’outils de communication en temps réel ?
Oui, les \u003cstrong\u003elogiciels de planification des centres d’appels\u003c/strong\u003e incluent souvent des \u003cstrong\u003eoutils de communication en temps réel\u003c/strong\u003e afin d’améliorer la collaboration et de garantir une gestion fluide des plannings. Ces outils permettent généralement :\r\n\u003col\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eNotifications instantanées\u003c/strong\u003e : alertes informant les agents des changements de planning, des mises à jour de leurs quarts de travail ou des besoins urgents en personnel.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eMessagerie intégrée\u003c/strong\u003e : permet une communication directe entre les responsables et le personnel pour une coordination rapide.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eDemandes d’échange de quarts\u003c/strong\u003e : facilite l’approbation ou la réaffectation en temps réel des échanges de quarts, sans délai.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eMises à jour diffusées\u003c/strong\u003e : envoie des notifications groupées à tous les membres de l’équipe concernant les mises à jour importantes, telles que les hausses imprévues du volume d’appels.\u003c/li\u003e\r\n\u003c/ol\u003e\r\nCes outils améliorent les délais de réponse, réduisent les problèmes de communication et garantissent que tout le personnel est aligné sur les besoins opérationnels en temps réel.
Avec quels autres systèmes les logiciels de planification des centres d’appels s’intègrent-ils ?
Les logiciels de planification des centres d’appels s’intègrent à divers systèmes afin de rationaliser les opérations et d’améliorer l’efficacité. Les intégrations courantes comprennent :\r\n\u003col\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGestion de la relation client (CRM)\u003c/strong\u003e : relie les plannings d’appels aux données clients pour des interactions personnalisées et mieux renseignées.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGestion des effectifs (WFM)\u003c/strong\u003e : synchronise les plannings avec des outils plus larges de planification des effectifs afin d’optimiser l’affectation des ressources.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eSystèmes de file d’attente des appels\u003c/strong\u003e : aligne les effectifs sur le volume d’appels en temps réel afin de réduire les temps d’attente et d’améliorer le service.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eSystèmes de paie\u003c/strong\u003e : suit les heures travaillées et automatise les calculs de paie pour garantir une rémunération exacte.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eOutils de suivi des performances\u003c/strong\u003e : fournit des informations sur la productivité des agents et les résultats des appels afin d’aligner les plannings sur les tendances de performance.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eSystèmes de gestion de l’apprentissage (LMS)\u003c/strong\u003e : coordonne les sessions de formation et le développement des agents avec les quarts disponibles.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eLogiciels de centre d’assistance\u003c/strong\u003e : veille à ce que les effectifs soient alignés sur les flux de résolution des tickets pour une assistance omnicanale.\u003c/li\u003e\r\n \t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003ePlateformes de communication\u003c/strong\u003e : s’intègre à des outils tels que Slack ou Microsoft Teams pour les mises à jour des plannings et la collaboration en temps réel.\u003c/li\u003e\r\n\u003c/ol\u003e\r\nCes intégrations permettent une approche unifiée de la gestion des centres d’appels, améliorant ainsi l’efficacité et la prise de décision.