10 meilleurs outils de conception de services évalués pour 2026

Les meilleurs outils de conception de services aident les équipes CX, produit et opérations à cartographier les services de bout en bout, à repérer les points de friction et à repenser des expériences adaptées à la fois aux clients et aux équipes qui les fournissent. La bonne plateforme facilite la visualisation des parcours, la standardisation des processus et l’alignement des parties prenantes, en particulier dans les environnements complexes et interfonctionnels.

Fort de mon expérience à l’intersection de la CX et de la transformation numérique, j’ai testé et évalué des dizaines d’outils de conception de services en fonction de leur facilité d’utilisation, de leurs fonctionnalités de collaboration, de la profondeur de leur cartographie des parcours, de leurs capacités de prototypage et de leur aptitude à favoriser des changements concrets. Vous trouverez ci-dessous mes meilleurs choix ainsi que les éléments à prendre en compte pour identifier la solution la mieux adaptée à votre organisation.

Tableau comparatif des meilleurs logiciels de conception de services

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Figma	Idéal pour passer de la conception au prototype dans un espace de travail partagé	Formule gratuite disponible	À partir de $16/utilisateur/mois (facturé annuellement)	Website
2	FigJam	Idéal pour les équipes Figma qui organisent des ateliers de co-conception	Formule gratuite disponible	À partir de $16/utilisateur/mois	Website
3	Creately	Idéal pour générer des plans de service avec l'IA	Formule gratuite disponible	À partir de $5/utilisateur/mois (facturé annuellement)	Website
4	Custellence	Idéal pour la cartographie des parcours avec un nombre illimité d’utilisateurs	Forfait gratuit disponible	À partir de 199 $/mois	Website
5	Cemantica	Idéal pour la modélisation de services fondée sur les données à grande échelle	Essai gratuit de 21 jours + démonstration gratuite disponible	Tarifs sur demande	Website
6	Miro	Idéal pour concevoir des services en co-conception lors d’ateliers en direct	Essai gratuit de 14 jours + forfait gratuit disponible Book Demo	À partir de $8/utilisateur/mois (facturé annuellement) Get Custom Pricing	Website
7	UXPressia	Idéal pour relier les indicateurs CX aux cartes de parcours	Forfait gratuit disponible	À partir de $36/utilisateur/mois	Website
8	Smaply	Idéal pour la gestion des parcours fondée sur des preuves	Forfait gratuit + essai gratuit de 14 jours disponible	À partir de $38/utilisateur/mois (facturé annuellement)	Website
9	Mural	Idéal pour les ateliers HCD sur les cartographies de services	Formule gratuite + démo gratuite disponibles	À partir de $9.99/utilisateur/mois (facturé annuellement)	Website
10	TheyDo	Idéal pour suivre en direct la progression des parcours avec des données CX	Démo gratuite + essai gratuit de 30 jours disponible	Tarification sur demande	Website

Avis sur les meilleurs outils de conception de services

1

Figma

Idéal pour passer de la conception au prototype dans un espace de travail partagé

• Formule gratuite disponible
• À partir de $16/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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Customer Rating: 4.7/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Figma est une plateforme de conception collaborative qui associe tableau blanc, conception d’interfaces utilisateur et prototypage, tandis que FigJam propose des modèles natifs de cartographie de service et de carte du parcours client, ainsi que des outils de facilitation d’ateliers en temps réel.

À qui Figma convient-il le mieux ?

Figma convient particulièrement aux équipes interfonctionnelles — concepteurs UX, responsables produit et responsables CX — qui doivent passer de l’idéation collaborative et de la cartographie du parcours à la création de prototypes interactifs sans quitter une seule plateforme.

Pourquoi j’ai choisi Figma

Figma figure dans ma sélection parce que c’est le seul outil qui permet de passer d’un atelier de cartographie de service dans FigJam directement à un prototype interactif sans jamais changer de plateforme. J’apprécie le fait que le modèle natif de cartographie de service de FigJam représente déjà les actions visibles, les processus en coulisses et les lignes de visibilité, afin que mon équipe n’ait pas à créer la structure à partir de zéro. La coédition en temps réel avec des curseurs actifs et des outils d’atelier intégrés, comme les minuteurs, le vote et le mode projecteur, me permet d’animer une session de cartographie interfonctionnelle et de passer directement à la conception, le tout dans un espace de travail partagé.

Principales fonctionnalités de Figma

• Génération de modèles par l’AI de FigJam : Créez des modèles d’atelier personnalisés à partir d’une invite textuelle, afin que votre équipe puisse commencer une session de conception de service sans créer la structure à partir de zéro.
• Accès gratuits illimités pour les utilisateurs en lecture : Partagez des fichiers Figma avec toutes les parties prenantes sans frais supplémentaires, afin qu’elles puissent les consulter, les commenter et les exporter sans licence payante.
• Prototypage interactif : Reliez des cadres de conception pour créer des prototypes cliquables et navigables que les parties prenantes peuvent utiliser comme s’il s’agissait d’un produit réel.
• Mode développeur : Inspectez les fichiers de conception pour consulter les spécifications, les mesures et les extraits de code, afin d’offrir aux développeurs un transfert clair directement depuis le même espace de travail que celui où l’expérience de service a été conçue.

Intégrations de Figma

Figma propose des intégrations natives avec Jira, Confluence, Asana, Linear, Productboard, Maze, UserTesting, Sprig, Mixpanel et Contentsquare. La plateforme prend également en charge Zapier et un serveur MCP pour les flux de travail personnalisés connectés à l’AI.

Pros and Cons

Pros:

• Coédition en temps réel lors des ateliers et de la cartographie
• Large éventail de modèles de services proposés par la communauté
• Accès gratuits illimités pour les parties prenantes en lecture

Cons:

• Aucun référentiel de recherche structuré ni bibliothèque de personas
• Non conçu spécifiquement pour la modification de cartographies complexes

LEARN MORE ABOUT FIGMA:

• Check out Figma on their website
• Read my in-depth review of Figma

2

FigJam

Idéal pour les équipes Figma qui organisent des ateliers de co-conception

• Formule gratuite disponible
• À partir de $16/utilisateur/mois

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Customer Rating: 4.7/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

FigJam est un outil de tableau blanc collaboratif intégré à l’écosystème Figma, qui prend en charge la conception de plans de service, la cartographie des parcours clients, la création de diagrammes et les ateliers de co-conception en temps réel.

À qui FigJam convient-il le mieux ?

FigJam convient naturellement aux équipes UX et CX qui travaillent déjà dans Figma et qui ont besoin d’un espace partagé pour organiser des ateliers de co-conception en direct et cartographier ensemble les parcours de service.

Pourquoi ai-je choisi FigJam ?

FigJam figure sur ma liste restreinte, car c’est le seul outil de tableau blanc intégré à Figma, ce qui en fait un espace naturel pour les équipes UX et CX qui conçoivent déjà dans cet environnement. Lorsque j’organise des ateliers de co-conception, le mode de mise en avant me permet de guider chaque participant sur le tableau en temps réel, tandis que les sessions de vote intégrées font ressortir les priorités de l’équipe sans changer d’outil. Le modèle de plan de service couvre les processus visibles, en coulisses et de support dans une présentation structurée en couloirs, ce qui permet d’aligner rapidement les équipes interfonctionnelles.

Principales fonctionnalités de FigJam

• Tri des notes adhésives par IA : FigJam AI regroupe automatiquement les notes adhésives en ensembles thématiques après les séances de brainstorming ou les ateliers, réduisant ainsi le temps consacré à la synthèse manuelle.
• Accès invité sans connexion : Les parties prenantes externes peuvent rejoindre un tableau FigJam et y contribuer pendant 24 heures maximum sans créer de compte Figma.
• Importation de composants Figma : Les équipes peuvent importer directement dans les tableaux FigJam des composants de conception Figma existants afin d’ancrer les livrables de conception de service dans des éléments de conception actifs.
• Bibliothèque de modèles de la communauté : Plus de 1 000 modèles créés par la communauté, notamment des cartes d’écosystème, des cartes de parties prenantes et des cartes d’empathie, sont disponibles pour étendre les fonctionnalités natives de conception de service.

Intégrations de FigJam

FigJam propose des intégrations natives avec Jira, Confluence, Notion, Linear, Productboard, Slack, Zoom, Microsoft Teams et Google Workspace. Il prend également en charge Zapier pour des connexions supplémentaires.

Pros and Cons

Pros:

• Intégration fluide à l’écosystème Figma pour les concepteurs
• Fonctionnalités d’animation d’ateliers pour la collaboration en direct
• Grande bibliothèque de modèles pour les livrables de service

Cons:

• Absence de fonctionnalités avancées de planification de service et de parcours
• Aucune superposition de données CX ni intégration à un référentiel de recherche

LEARN MORE ABOUT FIGJAM:

• Check out FigJam on their website

3

Creately

Idéal pour générer des plans de service avec l'IA

• Formule gratuite disponible
• À partir de $5/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Creately est une plateforme de collaboration visuelle et de création de diagrammes qui combine la conception de plans de service, la cartographie des parcours clients, la création de personas et la coédition en temps réel sur un canevas infini.

À qui Creately convient-il le mieux ?

Creately convient particulièrement aux équipes de conception de services pluridisciplinaires qui doivent passer rapidement de l'idée à un plan de service structuré sans repartir de zéro.

Pourquoi j'ai choisi Creately

J'ai inclus Creately dans ma sélection principale, car son générateur de plans de service par IA réduit réellement la distance entre un canevas vierge et un plan de service structuré, prêt à être présenté aux parties prenantes. Je saisis une invite décrivant un service, et Creately renvoie un diagramme en couloirs correctement structuré, avec les actions des clients, les interactions visibles, les activités en coulisses et les systèmes de soutien déjà séparés. La liaison entre plusieurs diagrammes me permet ensuite de relier directement ce plan aux cartes de parcours et aux personas associés dans le même espace de travail, en gardant le tout synchronisé au fil de l'évolution du service.

Fonctionnalités clés de Creately

• Édition collaborative en temps réel : Plusieurs membres de l'équipe peuvent modifier simultanément les canevas, avec des curseurs en direct et une navigation « Suivre l'animateur » pour que tout le monde reste aligné pendant les ateliers.
• Mode présentation : Les équipes peuvent guider les parties prenantes à travers les plans de service et les cartes de parcours directement depuis le canevas, sans passer par un outil externe.
• Liaison des personas aux parcours : Les personas créés dans Creately peuvent être directement liés aux cartes de parcours et aux cartes d'empathie dans le même espace de travail.
• Vote chronométré : Les membres de l'équipe peuvent voter anonymement ou publiquement sur les éléments du canevas grâce à une fonction de vote chronométré intégrée, afin de faciliter les décisions collectives rapides.

Intégrations de Creately

Creately propose des intégrations natives avec Confluence, Microsoft Teams, Slack, Google Drive, Jira, Azure DevOps, GitHub, Zoom, Excel et Google Sheets. Les clients Entreprise peuvent utiliser son API avancée pour des intégrations personnalisées ; Zapier est annoncé comme bientôt disponible.

Pros and Cons

Pros:

• L'IA génère automatiquement des plans de service structurés
• Les modèles de plans de service propres à chaque secteur accélèrent la mise en place des projets
• Le mode présentation permet de guider les parties prenantes directement sur le canevas

Cons:

• Aucune superposition native de données d'expérience client n'est disponible
• L'intégration à un référentiel de recherche n'est pas prise en charge

LEARN MORE ABOUT CREATELY:

• Check out Creately on their website

4

Custellence

Idéal pour la cartographie des parcours avec un nombre illimité d’utilisateurs

• Forfait gratuit disponible
• À partir de 199 $/mois

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Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Custellence est un outil spécialement conçu pour cartographier les parcours clients et créer des plans de service. Il prend en charge la visualisation des parcours de bout en bout, la cartographie des services en première et en arrière-scène, la collaboration en temps réel et la présentation aux parties prenantes, le tout au sein d’un canevas structuré et adapté à l’expérience client.

À qui Custellence convient-il le mieux ?

Custellence convient particulièrement aux équipes d’expérience client des organisations moyennes à grandes qui ont besoin d’un outil dédié à la cartographie des parcours et à la création de plans de service, sans avoir à payer par utilisateur.

Pourquoi ai-je choisi Custellence ?

Custellence figure dans ma sélection parce que c’est le seul outil dédié à la cartographie des parcours et à la création de plans de service que j’ai trouvé qui ne facture pas par utilisateur. Le forfait Collaborate vous offre un nombre illimité d’utilisateurs et de cartes pour un tarif fixe de 199 $ par mois, ce qui est important lorsque vous alignez des équipes transversales dans les domaines de la conception de services, des opérations et de l’expérience client. J’apprécie également le mode Présentation intégré, qui vous permet de guider les parties prenantes à travers un plan de service modifiable en direct, sans jamais l’exporter vers des diapositives.

Fonctionnalités principales de Custellence

• Générateur de modèles alimenté par l’IA : Répondez à cinq questions guidées sur votre segment de clientèle et vos canaux, et l’outil génère automatiquement une carte de parcours personnalisée et modifiable, avec des points de contact, des objectifs et des opportunités suggérées.
• Étiquettes d’état pour la cartographie de l’état actuel et de l’état cible : Attribuez directement aux cartes des étiquettes telles que « en cours », « planifié » ou « à supprimer », afin qu’une seule carte serve à la fois de représentation de l’état actuel et de l’état futur.
• Liens partageables protégés par un code d’accès : Partagez des cartes de parcours et des plans de service en direct avec des parties prenantes externes au moyen de liens protégés par mot de passe, sans qu’un compte soit nécessaire pour les consulter.
• Autorisations basées sur les rôles au niveau de l’espace de travail et de la carte : Contrôlez séparément les accès à la modification, à la consultation et aux commentaires, à la fois au niveau de l’espace de travail et de chaque carte.

Intégrations de Custellence

Custellence dispose d’une intégration documentée dans sa marketplace, Salesforce AppExchange, ainsi que de l’authentification unique Microsoft Entra et de liens basés sur des URL vers Google Workspace, Microsoft 365, Slack, Jira, Trello, HubSpot et Asana. Aucune API native documentée n’est disponible.

Pros and Cons

Pros:

• Nombre illimité d’utilisateurs et de cartes de parcours inclus
• Mode Présentation intégré pour des présentations guidées en direct
• Fonctionnalités et modèles spécialement conçus pour les plans de service

Cons:

• Aucun outil d’animation d’ateliers pour la co-conception
• Aucun référentiel de personas ni intégrations de recherche

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• Check out Custellence on their website

5

Cemantica

Idéal pour la modélisation de services fondée sur les données à grande échelle

• Essai gratuit de 21 jours + démonstration gratuite disponible
• Tarifs sur demande

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Cemantica est une plateforme CX et de conception de services spécialement conçue, qui combine la cartographie des parcours alimentée par l’IA, la modélisation des services, la gestion des personas et la superposition de données VoC dans un environnement structuré unique.

À qui Cemantica convient-elle le mieux ?

Cemantica convient particulièrement aux stratèges CX et aux concepteurs de services des organisations moyennes à grandes qui doivent gérer plusieurs cartes de parcours et plans de service avec des données réelles, et pas seulement des diagrammes statiques.

Pourquoi j’ai choisi Cemantica

Cemantica figure dans ma sélection parce qu’elle considère la modélisation des services comme une fonctionnalité de premier plan, et non comme un simple complément. J’apprécie particulièrement que le canevas de modélisation comprenne les cinq couches standard (preuves physiques, actions du client, avant-scène, arrière-scène et processus de support) et se connecte directement aux données VoC en temps réel, comme les scores NPS et CSAT superposés à chaque étape. Cette combinaison signifie que les points de friction de votre plan de service s’appuient sur des chiffres réels, et non sur des suppositions. Alex AI peut également générer automatiquement des opportunités à partir de ces données, ce qui réduit rapidement l’écart entre le diagnostic et l’action.

Principales fonctionnalités de Cemantica

• Génération de personas avec Alex AI : Alex AI crée des profils de personas complets à partir de requêtes en langage naturel ou de fichiers importés, en recueillant automatiquement des informations démographiques, psychographiques et comportementales.
• Gestion de portefeuille avec Journey Atlas : Une hiérarchie de parcours allant du macro au micro vous permet d’organiser et de piloter plusieurs cartes de parcours pour différents produits, régions et segments de clientèle dans une vue structurée unique.
• Module de gestion des opportunités : Les points de friction relevés dans les cartes de parcours peuvent être convertis directement en opportunités traçables, avec attribution de tâches, échéances et responsabilité des propriétaires.
• Centre d’intégration : Plus de 70 connecteurs préconfigurés relient Cemantica à des plateformes VoC comme Qualtrics et Medallia, à des CRM comme Salesforce, ainsi qu’à des outils de livraison comme Jira et Trello.

Intégrations de Cemantica

Le Centre d’intégration de Cemantica propose plus de 70 intégrations préconfigurées, notamment avec Qualtrics, Medallia, Salesforce, Jira, Trello, Power BI et Snowflake. Il propose également une API REST et des connecteurs en libre-service pour les connexions de données personnalisées.

Pros and Cons

Pros:

• Modélisation native des services avec cinq couches standard
• Génère automatiquement des cartes de parcours et des personas grâce à l’IA
• Superpose des données CX réelles aux étapes du parcours

Cons:

• La coédition en temps réel n’est pas clairement prise en charge
• Le partage externe repose principalement sur les exportations

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• Check out Cemantica on their website

6

Miro

Idéal pour concevoir des services en co-conception lors d’ateliers en direct

• Essai gratuit de 14 jours + forfait gratuit disponible
• À partir de $8/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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Customer Rating: 4.8/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Miro est une plateforme de tableau blanc collaboratif conçue pour les travaux de conception de services. Elle offre un canevas infini avec des modèles de plans de service, la cartographie des parcours clients, la coédition en temps réel et des artefacts générés par IA.

À qui Miro convient-il le mieux ?

Miro convient particulièrement aux équipes de conception de services et aux groupes interfonctionnels qui organisent régulièrement des ateliers de co-conception et ont besoin d’un espace partagé pour réfléchir, cartographier et itérer ensemble en temps réel.

Pourquoi j’ai choisi Miro

Miro figure sur ma liste restreinte, car aucune autre plateforme de tableau blanc n’égale son expérience d’atelier en direct pour les équipes de conception de services. J’apprécie le fait que Miro Engage permette aux participants de voter, de classer et de répondre aux questions directement depuis leur téléphone, tandis que le mode privé évite le biais d’ancrage pendant le remue-méninges. Ajoutez à cela le générateur de plans de service par IA, qui transforme les données de recherche brutes en un plan structuré des activités en contact direct et en coulisses au cours d’une seule session, et vous obtenez un environnement de co-conception véritablement complet.

Principales fonctionnalités de Miro

• Génération de cartes de parcours par IA : Synthétise les transcriptions d’entretiens et les retours d’enquêtes en cartes structurées des parcours clients, avec des suggestions d’étapes et les points de friction récurrents.
• Bibliothèque de modèles Miroverse : Propose plus de 7 000 modèles créés par la communauté, dont plus de 48 formats de plans de service et plus de 63 formats de cartes de parcours clients conçus pour les travaux de conception de services.
• Synchronisation bidirectionnelle avec Jira et Azure DevOps : Relie directement les artefacts de conception de services aux flux de livraison, en maintenant à jour en temps réel les tickets liés aux plans sur les deux plateformes.
• Fonctionnalité Calques : Permet aux équipes d’empiler et d’organiser le contenu sur des plans de service denses afin de réduire l’encombrement visuel et d’améliorer la lisibilité du tableau pendant et après les ateliers.

Intégrations de Miro

Miro prend en charge plus de 250 intégrations, notamment Jira, Azure DevOps, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Confluence, Notion et Productboard. Son API REST, son SDK et sa fonctionnalité d’intégration en direct prennent en charge les intégrations personnalisées.

Pros and Cons

Pros:

• Collection de modèles de conception de services à la pointe du marché
• L’IA génère des plans à partir des données de recherche
• Excellents outils de co-conception et de facilitation en direct

Cons:

• Les tableaux deviennent encombrés sur les plans de grande taille
• Aucune superposition native de données CX pour les cartes

New Product Updates from Miro

July 12 2026

Miro Adds Japan Data Residency for Enterprise Customers

Miro has introduced Japan data residency for enterprise customers, offering in-region storage for production data, backups, and metadata, plus in-region compute infrastructure. For more information, visit Miro's official site.

LEARN MORE ABOUT MIRO:

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• Explore best alternatives to Miro

7

UXPressia

Idéal pour relier les indicateurs CX aux cartes de parcours

• Forfait gratuit disponible
• À partir de $36/utilisateur/mois

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Customer Rating: 4.7/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

UXPressia est une plateforme d’artefacts CX conçue spécifiquement pour combiner la cartographie du parcours client, la modélisation des services, la création de personas et la gestion des recherches dans un espace de travail connecté.

À qui UXPressia convient-il le mieux ?

UXPressia convient aux stratèges CX et aux concepteurs de services qui doivent relier des indicateurs réels — NPS, CSAT, taux d’attrition — directement à des étapes précises du parcours, plutôt que de conserver les données et les cartes dans des outils distincts.

Pourquoi j’ai choisi UXPressia

UXPressia mérite sa place dans ma sélection parce qu’il gère les indicateurs CX directement dans les cartes de parcours. J’aime le fait que vous puissiez superposer le NPS, le CSAT, le CES et le taux d’attrition à des étapes précises du parcours à l’aide de la section des métriques, afin que les points de friction reposent sur des données réelles plutôt que sur des suppositions. La fonctionnalité des blocs CX transforme ensuite ces résultats fondés sur des données probantes en tâches d’action hiérarchisées et attribuées, sans quitter la plateforme.

Principales fonctionnalités d’UXPressia

• Simulateur de personas par IA : permet de mener des conversations textuelles avec des personas générés par l’IA afin de tester des messages, des concepts de service ou des hypothèses sur le parcours avant de s’engager dans une orientation de conception.
• Vue de comparaison de plusieurs personas : affiche plusieurs segments de clientèle côte à côte dans une même carte de parcours, afin de repérer les divergences d’expérience entre différents groupes d’utilisateurs.
• Mode présentation : guide les parties prenantes lors de présentations en direct et en temps réel des cartes de parcours, directement dans la plateforme, sans exportation vers un outil distinct.
• Outil de création de plans de service : structure les plans selon les lignes Éléments physiques, Actions du client, Avant-scène, Arrière-scène et Processus de support, en reliant chaque niveau aux cartes de parcours associées.

Intégrations d’UXPressia

UXPressia propose sept intégrations natives, notamment Google Sheets, Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel, Slack et Microsoft Teams. Les forfaits entreprise ajoutent l’intégration de Qualtrics pour automatiser les indicateurs CX.

Pros and Cons

Pros:

• Superposition directe des indicateurs CX sur les cartes de parcours
• Simulateur de personas par IA pour tester les audiences
• Les blocs CX transforment les recherches en tâches exploitables

Cons:

• L’éditeur basé sur des sections semble rigide pour certains utilisateurs
• Aucune fonctionnalité intégrée d’animation d’ateliers

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8

Smaply

Idéal pour la gestion des parcours fondée sur des preuves

• Forfait gratuit + essai gratuit de 14 jours disponible
• À partir de $38/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Smaply est une plateforme de conception de services fondée sur la cartographie structurée des parcours et la modélisation des services, avec des modules dédiés à la synthèse des recherches, à la priorisation du portefeuille et aux superpositions de données CX en direct.

À qui Smaply convient-il le mieux ?

Smaply convient aux concepteurs de services et aux stratèges CX qui ont besoin de cartes de parcours étayées par de véritables données de recherche, et pas seulement d’éléments visuels.

Pourquoi j’ai choisi Smaply

Smaply figure dans ma sélection parce que la plateforme considère les cartes de parcours comme des outils de gestion évolutifs et fondés sur des preuves, plutôt que comme des livrables statiques. Je suis particulièrement attiré par le Centre de recherche, qui importe les transcriptions d’entretiens et les verbatims NPS, utilise l’IA pour extraire les thèmes et les sentiments, puis convertit directement les résultats en points de friction balisés sur la carte. En y ajoutant le module Métriques, qui permet de placer les scores NPS en direct et les données Google Analytics sur l’étape exacte du parcours qu’ils mesurent, on obtient une représentation véritablement ancrée de l’endroit où le service se dégrade.

Principales fonctionnalités de Smaply

• Éditeur de modélisation des services : une vue dédiée aux plans de service avec une ligne de visibilité clairement indiquée, qui sépare les couloirs de l’avant-scène, de l’arrière-scène et des systèmes de soutien, ainsi que des flèches de connexion pour les relais.
• Liaison hiérarchique des parcours : les parcours parents peuvent être reliés à des sous-parcours, offrant aux équipes une visibilité de bout en bout navigable sur les expériences de service complexes et en plusieurs étapes.
• Matrice de priorisation du portefeuille : les points de friction et les opportunités peuvent être évalués selon leur impact, leur portée et leur coût, puis reportés dans une matrice pour permettre une comparaison et une prise de décision en direct.
• Intégrations avec les outils de livraison : les enseignements issus des parcours sont directement reliés aux tâches dans Jira, Asana, Linear, Azure DevOps et Monday.com, afin que les équipes puissent suivre l’état d’avancement sans quitter la carte.

Intégrations de Smaply

Smaply prend en charge plus de 20 intégrations, notamment Jira, Asana, Linear, Azure DevOps, Monday.com, Miro, Figma, Qualtrics, Google Analytics et Power BI. La plateforme se connecte également à Tableau, Google Sheets, Excel 365 et SharePoint pour la recherche, les métriques des parcours et la collaboration avec les parties prenantes.

Pros and Cons

Pros:

• Conçu pour la gestion des parcours fondée sur des preuves
• Le Centre de recherche relie les enseignements aux étapes du parcours
• L’éditeur de plans de service sépare l’avant-scène et l’arrière-scène

Cons:

• Aucune fonctionnalité d’animation d’ateliers ou de vote
• Le canevas structuré limite la création libre de diagrammes

LEARN MORE ABOUT SMAPLY:

• Check out Smaply on their website

9

Mural

Idéal pour les ateliers HCD sur les cartographies de services

• Formule gratuite + démo gratuite disponibles
• À partir de $9.99/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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Mural est une plateforme de collaboration visuelle conçue autour d’un canevas infini qui réunit la conception de services, la cartographie des parcours clients, des outils de facilitation et des cadres de conception centrée sur l’humain au sein d’un même espace de travail pour les équipes interfonctionnelles.

À qui Mural convient-il le mieux ?

Mural convient particulièrement aux concepteurs de services et aux équipes CX qui organisent des ateliers interfonctionnels et ont besoin d’un espace structuré, reposant sur une méthodologie, pour créer ensemble des cartographies de services.

Pourquoi j’ai choisi Mural

Mural figure dans ma sélection parce qu’il s’agit de la seule plateforme de collaboration visuelle qui associe une conception de services spécialement conçue à une suite de facilitation intégrée et à une méthodologie HCD structurée. Le modèle de cartographie de service, élaboré en collaboration avec Intuit, cartographie d’emblée les processus en contact direct avec le client et en coulisses, les acteurs, les systèmes et les points de contact. Par-dessus, les Superpouvoirs de facilitation, comme le vote par points, le mode privé et le suivi de l’animateur, permettent d’organiser des ateliers de cartographie en direct et interfonctionnels sans jamais changer d’outil.

Fonctionnalités clés de Mural

• Méthodes du système LUMA : accès à 36 méthodes structurées de conception centrée sur l’humain, notamment le regroupement par affinité, la cartographie des parties prenantes et les affiches conceptuelles, directement intégrées à la plateforme dans les formules Business et Enterprise.
• Regroupement et classification des sentiments par IA : Mural AI regroupe automatiquement les pense-bêtes par thème et analyse les sentiments afin de catégoriser la tonalité émotionnelle des données de recherche.
• Visiteurs illimités dans toutes les formules : chacun peut consulter un mural spécifique via un lien partageable sans avoir besoin d’un compte, ce qui facilite l’organisation des présentations pour les dirigeants et les clients.
• Synchronisation bidirectionnelle avec Jira et Azure DevOps : les opportunités de conception de services identifiées sur le canevas peuvent être envoyées directement vers les backlogs de développement et mises à jour dans les deux sens sans quitter Mural.

Intégrations de Mural

Mural propose des intégrations natives avec Jira Cloud, Azure DevOps, Productboard, Microsoft Teams, Confluence, Notion, Google Workspace et Figma. La plateforme fournit également une API publique pour les intégrations personnalisées et prend en charge Zapier.

Pros and Cons

Pros:

• Superpouvoirs de facilitation pour les ateliers de cartographie à distance
• Méthodes de conception centrée sur l’humain du système LUMA intégrées
• Les visiteurs illimités facilitent les présentations aux parties prenantes

Cons:

• Aucune intégration native avec les référentiels de recherche
• Absence de liens dynamiques entre les différentes couches de la cartographie

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• Check out Mural on their website

10

TheyDo

Idéal pour suivre en direct la progression des parcours avec des données CX

• Démo gratuite + essai gratuit de 30 jours disponible
• Tarification sur demande

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TheyDo est une plateforme de gestion des parcours qui permet aux équipes de conception de services et d’expérience client de créer des cartes structurées des parcours clients, des plans de service et des cadres d’expérience, avec des superpositions de données CX en direct, l’exploration d’informations clés optimisée par l’IA et une intégration directe aux outils de livraison de produits.

À qui TheyDo convient-il le mieux ?

TheyDo convient particulièrement aux équipes CX et de conception de services des grandes entreprises qui doivent maintenir leurs cartes de parcours à jour grâce à des données en temps réel, plutôt que de les considérer comme des livrables ponctuels.

Pourquoi j’ai choisi TheyDo

TheyDo figure dans ma sélection parce que la plateforme considère les cartes de parcours comme des données vivantes plutôt que comme des livrables statiques. Je suis particulièrement attiré par le centre de données, qui extrait les scores NPS, CSAT et CES de Qualtrics ou Medallia et les associe directement aux étapes du parcours où les frictions se produisent réellement. L’agent TheyDo analyse ensuite les transcriptions et les tickets afin de faire émerger des opportunités associées à ces mêmes étapes, ce qui évite d’avoir à deviner où se trouvent les lacunes du service.

Fonctionnalités clés de TheyDo

• Modèles de plans de service : Modèles prédéfinis avec des couloirs dédiés aux actions des clients, aux activités visibles et invisibles, ainsi qu’aux processus de soutien, dans une seule vue structurée.
• Évaluation des opportunités : Les informations clés et les opportunités sont étiquetées et évaluées selon leur impact, leur urgence, l’effort requis et leur adéquation avec les objectifs commerciaux afin de faciliter une hiérarchisation fondée sur des données probantes.
• Synchronisation avec Jira et Azure DevOps : Les cartes de solutions créées dans TheyDo sont directement transférées vers les carnets de tâches d’ingénierie, comblant l’écart entre les informations clés issues des parcours et la livraison des produits.
• Bibliothèque de personas : Les fiches de personas au niveau de l’espace de travail regroupent les caractéristiques comportementales, les besoins et les tâches à accomplir, et peuvent être filtrées et comparées sur l’ensemble des parcours.

Intégrations de TheyDo

TheyDo propose huit intégrations natives documentées, notamment avec Jira, Azure DevOps, Qualtrics, Medallia, Snowflake, Databricks, Amazon S3 et Condens. La plateforme intègre également du contenu provenant de Miro, Figma, Mural, FigJam et de plus de 1 900 sources externes.

Pros and Cons

Pros:

• Les cartes de parcours affichent les données en direct de l’expérience client
• Modèles dédiés de plans de service pour les concepteurs
• L’agent IA fait rapidement émerger les points de friction des parcours

Cons:

• Aucune fonctionnalité native de tableau blanc libre
• Partage avec les parties prenantes difficile pour les utilisateurs occasionnels

LEARN MORE ABOUT THEYDO:

• Check out TheyDo on their website

Autres outils de conception de services remarquables

Voici une liste d’outils de conception de services supplémentaires que j’ai présélectionnés, mais qui ne figurent pas parmi les 12 premiers. Ils méritent absolument d’être examinés.

1. JourneyTrack

   Idéal pour superposer des données VoC en temps réel sur les cartes de parcours

2. Lucidchart

   Idéal pour les équipes de conception de services axées sur les diagrammes

3. Xtensio

   Idéal pour les documents évolutifs partagés avec les parties prenantes

Avis sur les logiciels CX associés

Si vous n’avez toujours pas trouvé ce que vous cherchez ici, consultez ces outils de gestion de l’expérience client associés que nous avons testés et évalués.

• Logiciels de service client
• Logiciels de centre d’assistance
• Logiciels de centre d’appels
• Plateformes de messagerie client
• Plateformes d’expérience numérique
• Outils d’analyse des sentiments

Que sont les outils de conception de services ?

Les outils de conception de services sont des plateformes utilisées pour cartographier, analyser et améliorer les expériences client à travers les différents points de contact d’un service. Ils aident les équipes à prototyper des solutions, à visualiser les parcours et à aligner les processus internes sur les besoins réels des utilisateurs.

Comment choisir des outils de conception de services

Choisir les bons outils de conception de services peut contribuer à simplifier les processus complexes, à améliorer la recherche utilisateur et à fournir des résultats de test précis.

Lorsque vous présélectionnez, testez et sélectionnez des outils de conception de services, tenez compte des éléments suivants :

• Quel problème cherchez-vous à résoudre - Commencez par identifier le manque en matière de conception de services que vous cherchez à combler afin de clarifier les fonctionnalités et les capacités que les outils de conception de services doivent fournir.
• Qui devra l'utiliser - De combien de licences aurez-vous besoin ? Seule l'équipe du service client devra-t-elle y accéder, ou l'ensemble de l'organisation ? Donnerez-vous la priorité à la facilité d'utilisation pour tous, ou à la rapidité pour les utilisateurs avancés de vos outils de conception de services ?
• Avec quels autres outils doit-il fonctionner - Clarifiez quels outils vous remplacez, quels outils sont conservés et avec quels outils vous devrez vous intégrer, comme les logiciels de comptabilité, de CRM ou de gestion des ressources humaines. Les outils devront-ils s'intégrer les uns aux autres, ou pouvez-vous remplacer plusieurs outils par un seul outil de conception de services centralisé ?
• Quels résultats sont importants - Réfléchissez aux capacités que vous souhaitez acquérir ou à ce que vous voulez améliorer, ainsi qu'à la manière dont vous mesurerez votre réussite. Par exemple, un résultat pourrait être la possibilité d'obtenir une meilleure visibilité sur les performances.
• Comment il s'intégrerait à votre organisation - Évaluez le choix du logiciel en parallèle de vos flux de travail et de votre méthode de prestation. Examinez ce qui fonctionne bien et les domaines qui posent problème et doivent être traités. N'oubliez pas que chaque entreprise est différente — ne supposez pas qu'un outil fonctionnera dans votre organisation simplement parce qu'il est populaire.

Tendances des outils de conception de services

L'examen des mises à jour de produits, des communiqués de presse et des journaux de versions des outils les plus populaires et évoluant le plus rapidement fournit des informations précieuses sur les tendances actuelles en matière de conception de services et de technologie.

• Intégration avec l'analyse avancée et l'IA : Cette tendance souligne la demande d'informations plus approfondies sur le comportement des clients et les performances des services, permettant une conception prédictive des services et des expériences client personnalisées.
• Fonctionnalités de collaboration : Cette évolution témoigne du besoin croissant pour les équipes interfonctionnelles de travailler ensemble de manière fluide et en temps réel, reflétant la nature de plus en plus collaborative des processus de conception de services.
• Interfaces conviviales et personnalisables : L'amélioration rapide des interfaces utilisateur, axée sur la personnalisation et la facilité d'utilisation, révèle la prise en compte de la diversité des compétences des utilisateurs. Les outils deviennent plus accessibles aux professionnels ayant différents niveaux d'expertise technique, afin qu'un plus grand nombre de membres de l'équipe puissent contribuer au processus de conception.
• Intégration avec la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) : Certains outils commencent à explorer l'utilisation de la VR et de l'AR pour le prototypage de services et les simulations de l'expérience client. Cette approche novatrice permet de tester et d'itérer les concepts de services de manière immersive, offrant une perspective unique sur la conception de l'expérience utilisateur.
• Intégration des retours clients en temps réel : Cette fonctionnalité permet aux entreprises de faire évoluer et d'affiner rapidement leurs services sur la base des commentaires directs des utilisateurs, en accord étroit avec les principes de conception centrée sur le client.

L'évolution des outils de conception de services met en évidence une trajectoire claire vers des solutions plus automatisées, intégrées et intelligentes. Ces tendances annoncent un avenir où les outils de conception de services deviendront de plus en plus indispensables pour créer des expériences de service exceptionnelles, stimuler l'innovation et conserver un avantage concurrentiel.

Fonctionnalités des outils de conception de services

Le choix des bons outils de conception de services est essentiel pour améliorer et standardiser l'expérience de service. Je présente ici les fonctionnalités les plus importantes à rechercher dans les outils de conception de services.

1. Éditeur de conception convivial : permet de créer et de personnaliser facilement des cartes. Cette fonctionnalité garantit que chaque membre de l'équipe peut contribuer au processus de conception sans formation approfondie.
2. Fonctionnalités de collaboration : permettent aux membres de l'équipe de consulter et de modifier simultanément les cartes, afin que les idées puissent être partagées et mises en œuvre en temps réel.
3. Intégration avec les outils d'analyse : fournit des données et des informations en temps réel sur le parcours client. En comprenant les comportements et les préférences des clients, vous pouvez prendre des décisions fondées sur les données afin d'affiner l'expérience de service.
4. Modèles et exemples : facilitent le démarrage du processus de cartographie grâce à des formats conformes aux normes du secteur. Cela permet de gagner du temps et de standardiser plus facilement l'expérience de service.
5. Mécanismes de retour d'information : permettent de recueillir directement les commentaires des utilisateurs via l'outil, favorisant ainsi une amélioration continue et garantissant que le service répond aux attentes des clients.
6. Contrôle des versions : essentiel pour conserver un historique des itérations, comprendre l'évolution de la conception du service et rétablir les modifications si nécessaire.
7. Tableaux de bord personnalisables : fournissent une vue d'ensemble personnalisée des indicateurs et de l'état des projets.
8. Flux de travail automatisés : rationalisent les tâches et les processus répétitifs. Ce gain d'efficacité vous permet de vous concentrer davantage sur les aspects créatifs de la conception de services.
9. Contrôle des accès : gère les personnes autorisées à consulter ou à modifier certains aspects de la conception du service. Il garantit la protection des informations sensibles et veille à ce que les modifications soient effectuées uniquement par les membres autorisés de l'équipe.
10. Compatibilité mobile : permet d'accéder à l'outil de conception de services depuis n'importe où et à tout moment.

En vous concentrant sur la collaboration, l'intégration des données, la cartographie du parcours client et les retours des utilisateurs, vous pouvez garantir que vos conceptions de services sont à la fois innovantes et adaptées aux besoins des clients.

Avantages des outils de conception de services

Les outils de conception de services sont des technologies transformatrices qui permettent aux organisations d'affiner et d'améliorer leurs méthodes de prestation de services. En tirant parti de ces outils, les entreprises peuvent acquérir un avantage concurrentiel et veiller non seulement à répondre aux attentes des clients, mais aussi à les dépasser. Voici cinq avantages principaux qu'offrent ces outils :

1. Rationalisation des processus : en identifiant précisément les inefficacités et les domaines nécessitant des améliorations, les logiciels de conception de services permettent aux entreprises d'affiner leurs opérations. Cette rationalisation peut conduire à une prestation de services plus efficace, réduire les coûts et faire gagner du temps.
2. Amélioration de l'expérience client : les outils qui permettent de cartographier les parcours et les points de contact des clients fournissent des informations précieuses sur leurs besoins. En comprenant ces éléments, les entreprises peuvent adapter leurs services afin d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
3. Facilitation de la collaboration : les fonctionnalités collaboratives de nombreux outils de conception de services décloisonnent les organisations. En permettant à plusieurs membres de l'équipe de travailler ensemble de manière fluide, ces outils favorisent une culture de la communication et de la résolution collective des problèmes.
4. Fourniture d'informations précieuses : l'intégration avec les plateformes d'analyse offre des données et des informations en temps réel, essentielles à une prise de décision éclairée. Ces informations peuvent orienter la planification stratégique et aider les entreprises à s'adapter et à prospérer sur des marchés en constante évolution.
5. Amélioration de la prestation de services : une compréhension complète du parcours client et des processus de service permet d'identifier les domaines à améliorer. Cette compréhension conduit à une prestation de services optimisée, garantissant que les entreprises ne se contentent pas de répondre aux attentes des clients, mais les dépassent.

L'adoption d'outils de conception de services peut transformer considérablement le fonctionnement de votre organisation et ses interactions avec les clients. Ces outils offrent un moyen non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi de créer des expériences client mémorables. Grâce à une meilleure collaboration, à une analyse pertinente des données et à des processus de prestation de services optimisés, les entreprises sont parfaitement équipées pour innover et se démarquer dans leurs secteurs respectifs.

Coût et tarification des outils de conception de services

Les outils de conception de services proposent un éventail de formules et d'options tarifaires adaptées aux différents besoins et budgets des entreprises. En tant qu'expert en logiciels, j'ai étudié différentes offres dans ce domaine afin de vous donner un aperçu de ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous examinez les tarifs et les formules de ces logiciels.

Vous trouverez ci-dessous une présentation des formules généralement proposées, ainsi que de leur tarif moyen et de leurs fonctionnalités courantes.

Lorsque vous réfléchissez au forfait à choisir, tenez compte de la taille de votre équipe, de la complexité de vos projets et du niveau d’assistance dont vous pensez avoir besoin. Chaque forfait est conçu pour répondre à différentes étapes de croissance et exigences de projet. En sélectionner un qui correspond à vos besoins actuels et à ceux du futur proche vous permettra donc de tirer le meilleur parti de votre investissement.

Résumé

Il peut être difficile de s'orienter parmi les outils de conception de services, compte tenu de la multitude d'options disponibles. Toutefois, ce guide devrait fournir une base solide pour comprendre les fonctions essentielles, les principales fonctionnalités et les facteurs d'ergonomie qui comptent le plus lors du choix de tels outils.

Les principaux points à retenir de ce guide sont les suivants :

1. Comprenez vos besoins : la première étape consiste à définir les fonctionnalités essentielles attendues d’un outil de conception de services. Que vous ayez besoin d’une cartographie avancée du parcours client, de fonctionnalités de collaboration robustes ou d’une intégration avec d’autres logiciels, vos besoins spécifiques guideront votre choix.
2. Évaluez les fonctionnalités clés et la facilité d’utilisation : le meilleur outil est celui qui répond à vos besoins tout en étant facile à utiliser. Prenez en compte l’interface utilisateur, le processus de prise en main et la disponibilité du support client dans votre évaluation.
3. Examinez les modèles tarifaires : les tarifs varient considérablement d’un outil de conception de services à l’autre. Vous devez avoir une idée claire de votre budget et comprendre le modèle tarifaire de chaque outil, qu’il soit par utilisateur, à paliers ou fondé sur des abonnements annuels.

En tenant compte de ces éléments, vous pourrez prendre une décision éclairée lors de la sélection d’un outil de conception de services qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Qu’en pensez-vous ?

De nouvelles options innovantes apparaissent constamment dans le paysage en perpétuelle évolution des outils de conception de services. Bien que ce guide se veuille exhaustif, il est possible que certains outils remarquables n’y figurent pas encore. Si vous avez des suggestions ou connaissez d’autres outils de conception de services qui mériteraient, selon vous, de figurer sur cette liste, n’hésitez pas à les partager. Vos remarques peuvent contribuer à améliorer cette ressource et aider d’autres personnes dans leur recherche de l’outil idéal.