Qu’est-ce qu’un ticket de support client ? Types et meilleures pratiques
Si vous avez passé ne serait-ce qu'un peu de temps à travailler dans le service client, vous pouvez imaginer à quelle vitesse le volume des demandes ou réclamations des clients peut devenir incontrôlable s'il n'est pas géré efficacement.
Les tickets d'assistance client permettent à une entreprise de suivre et de résoudre efficacement les problèmes des clients, garantissant ainsi un fonctionnement fluide. Cependant, comme je le montre dans ce guide, un ticket d'assistance client offre également l'occasion d'en apprendre davantage sur vos clients, ainsi que sur les forces et les faiblesses de votre entreprise. Voici comment un système robuste de gestion des tickets du service client peut vous aider à améliorer la satisfaction client.
Qu'est-ce qu'un ticket d'assistance client ?
Un ticket d'assistance client est un enregistrement créé lorsqu'un client contacte l'équipe d'assistance pour poser une question, signaler un problème ou formuler une demande. Il s'agit essentiellement d'un formulaire numérique qui suit son interaction avec l'équipe d'assistance jusqu'à ce que la demande ou la réclamation soit résolue à sa satisfaction.
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Imaginons qu'une cliente, Jane Sharpe, remarque qu'un montant supérieur au montant habituel lui a été facturé pour un abonnement au cours de ce cycle de facturation. Elle envoie immédiatement un e-mail au service client pour signaler le problème. La demande de Jane devient un ticket dans le système et est attribuée à un représentant du service client. Une fois son problème résolu, le ticket est clôturé.
Pourquoi les tickets d'assistance sont-ils importants ?
Un ticket d'assistance est essentiel pour les entreprises qui cherchent à suivre et à améliorer les performances de leurs produits et services. Il contribue à fluidifier l'expérience client en maintenant un canal de communication efficace avec les clients.
En interne, les tickets favorisent la visibilité et l'efficacité au sein des équipes d'assistance, en créant une trace numérique facilement accessible. Cela garantit que rien ne passe entre les mailles du filet. Chaque ticket est attribué à un « responsable », généralement un agent du service client, et permet d'accéder facilement à son statut, favorisant ainsi la responsabilisation.
Les tickets d'assistance client permettent aux membres de l'équipe de prioriser et d'attribuer les problèmes efficacement. Cela améliore les délais de réponse, ce qui se traduit par une satisfaction client accrue et une relation de confiance renforcée. La plupart des systèmes de gestion des tickets utilisés couramment permettent de définir ses propres critères de priorisation. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les agents traitent en premier les tickets d'assistance des titulaires de comptes premium ou qu'ils donnent la priorité aux problèmes liés aux paiements.
À mon avis, l'avantage le plus précieux des tickets d'assistance client n'est ni la résolution rapide ni les capacités de suivi. C'est le fait que les tickets fournissent des retours directs des utilisateurs, essentiels pour aider les entreprises à évaluer les forces et les faiblesses d'un produit. Ils peuvent souvent signaler des problèmes ou des bugs avant que ceux-ci ne nuisent considérablement à la réputation de votre marque.
Par exemple, imaginons que le ticket d'assistance client de Jane ait mis en évidence un dysfonctionnement de votre système de facturation. Lorsque le représentant commence à examiner le problème, il se rend compte que Jane fait partie des 50 clients touchés par ce bug. Votre équipe de service peut alors contacter de manière proactive les 49 autres clients, leur rembourser le trop-perçu et éventuellement leur proposer une remise en compensation du désagrément. Le résultat ? Au lieu de 49 tickets supplémentaires, vous avez 49 clients ravis.
Que contient un ticket d'assistance ?
Restons sur l'exemple hypothétique de Jane pour comprendre la structure d'un ticket d'assistance client et en détailler les différents composants.
1. Identifiant du ticket
L'identifiant du ticket est un identifiant unique associé au ticket. Il constitue une référence immédiate qui permet aux équipes d'assistance et au client de suivre facilement le ticket. Dans l'exemple ci-dessus, l'identifiant du ticket de Jane est 69369.
2. Coordonnées du client
Il s'agit des informations uniques permettant d'identifier le client. Les coordonnées comprennent généralement son nom, son adresse e-mail et/ou son identifiant client. L'ajout des coordonnées au ticket permet à l'agent d'assistance d'accéder plus facilement à l'historique du client et de le contacter par d'autres moyens si nécessaire.
Ici, le nom de la cliente est Jane Sharpe et son adresse e-mail est affichée juste en dessous.
3. Description du problème
Le problème, la question ou la demande détaillé(e) tel(le) que décrit(e) par le client. La description aide l'agent à mieux comprendre la demande du client afin de la résoudre de manière satisfaisante. Dans l'exemple ci-dessus, le problème est que Jane a été facturée en trop pour son abonnement.
4. Horodatage
La date et l'heure auxquelles le ticket a été créé. Par exemple, l'e-mail de Jane a été reçu à 11 h 15 le 1er mai 2025, et c'est à ce moment-là que le ticket a été créé.
L’horodatage est important, car il aide votre équipe à calculer des indicateurs essentiels comme le First Response Time (FRT) et le Time to Resolution (TTR), qui vous permettent d’évaluer l’efficacité de vos opérations d’assistance.
5. Niveau de priorité
Il peut aller de faible à élevé, selon les facteurs que vous avez choisis. Un niveau de priorité clairement défini aide l’équipe d’assistance à hiérarchiser les demandes des clients et à les trier efficacement, notamment lorsque plusieurs équipes participent à leur traitement ou lorsque les comptes de vos clients sont soumis à différents accords de niveau de service. Dans l’exemple ci-dessus, le niveau de priorité est moyen.
6. Statut
Il indique l’état actuel du ticket. Les statuts habituels des tickets incluent nouveau (vient d’être reçu, non attribué), ouvert, en attente, suspendu et fermé. Dans l’exemple ci-dessus, le problème de Jane a été résolu, le statut du ticket est donc fermé.
7. Assigné à
Il identifie l’agent d’assistance chargé du ticket. Cela garantit la responsabilisation concernant le ticket d’assistance. D’un point de vue opérationnel, cela aide les responsables du service client à mieux visualiser la charge de travail et l’efficacité des agents. Dans l’exemple ci-dessus, la résolution du problème de Jane a été attribuée à Mary.
8. Canal de communication
Si votre entreprise propose une assistance omnicanale, la présence du canal de communication sur le ticket peut être utile. Elle vous donne un aperçu des préférences des clients et vous aide à affecter les représentants en fonction des besoins d’assistance. Le ticket de Jane, par exemple, indique que le canal est l’e-mail.
9. Étiquettes ou catégories
Les étiquettes sont indispensables à la documentation interne et peuvent aider à attribuer les tickets aux agents les mieux adaptés à un problème ou à un service donné. Elles peuvent également aider à segmenter les tickets et à obtenir une vue d’ensemble des difficultés rencontrées par vos clients. Dans notre exemple, le ticket porte l’étiquette « Facturation ».
10. Fil de communication
Il consigne les échanges entre l’agent et le client. Il garantit la responsabilisation et conserve un historique facilement consultable.
Conseil de pro : veillez à ce que les problèmes récurrents soient signalés et transmis pour une analyse plus approfondie. Cela peut vous aider à découvrir les problèmes sous-jacents, plutôt que de vous précipiter pour « corriger » les symptômes.
Types de tickets d’assistance client
L’exemple ci-dessus illustre un seul type de ticket d’assistance client. Ils se présentent sous différentes formes et varient généralement en fonction de leur source, de leur complexité et de leur objectif. Examinons d’abord plus attentivement la catégorisation des tickets par objectif, puis par source et par complexité.
Tickets de demande de service
Les demandes d’assistance concernent généralement la maintenance courante et les demandes de services informatiques de base. Elles sont habituellement routinières et peu complexes. Vous pouvez réduire les tickets liés aux demandes en proposant une base de connaissances détaillée et facile à consulter, ou une FAQ couvrant les problèmes courants comme les demandes de changement de mot de passe, les mises à niveau des logiciels et les questions pratiques.
Tickets liés à des problèmes ou d’assistance technique
Ils concernent les problèmes logiciels et matériels rencontrés par les clients. Souvent complexes, ces tickets nécessitent une réponse de la part d’une personne possédant des connaissances techniques du produit. Les bogues, les erreurs liées aux fonctionnalités du produit, les problèmes de connexion et certaines défaillances système entrent dans cette catégorie.
Tickets de commentaires
Généralement, un client vous contacte pour vous faire part de son avis sur le produit ou le service, ou pour suggérer des améliorations du produit. Ces tickets sont peu complexes de par leur nature, mais valent leur pesant d’or (au fait, combien pèse un octet ?) en termes de valeur.
Tickets d’escalade
Ils nécessitent des analyses approfondies et une collaboration entre les équipes en raison de leur grande complexité. Les tickets d’escalade exigent généralement une attention particulière, une priorité élevée et une réflexion approfondie. Les tickets signalant des problèmes techniques complexes peuvent devoir être transmis au niveau 2 ou 3, ou à des experts techniques internes.
Tickets liés au compte
Ces tickets nécessitent généralement l’accès au compte du client et à ses informations financières, et concernent des demandes et réclamations liées à la facturation, aux abonnements, etc. La sécurité des données et des contrôles d’accès appropriés sont essentiels pour garantir que les agents n’aient accès qu’aux informations client dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes.
Catégorisation des tickets par source
Les tickets du service client peuvent également être classés en fonction de leur source, c’est-à-dire de la manière dont le client a contacté l’équipe d’assistance de l’entreprise pour lui soumettre sa demande.
La source du ticket détermine souvent aussi le délai de première réponse attendu et le niveau de détail que celle-ci doit comporter. Par exemple, les tickets reçus par e-mail, bien qu’ils ne soient pas nécessairement urgents, justifient généralement une réponse détaillée. En revanche, les tickets téléphoniques et ceux du chat en direct nécessitent une résolution en temps réel.
Les tickets provenant des réseaux sociaux prennent souvent la forme d’une réclamation publique plutôt que d’un message privé, et nécessitent donc des réponses rapides et rassurantes. Cela dit, ces clients peuvent souvent être redirigés vers un autre canal afin de garantir une réponse satisfaisante à leur problème.
Catégorisation des tickets par complexité
Les tickets peuvent être classés selon la complexité de la demande. Les regrouper de cette manière garantit leur priorisation et leur traitement par un agent d’assistance possédant les compétences appropriées. Les tickets très complexes sont généralement de nature technique et peuvent nécessiter une collaboration entre plusieurs équipes ou l’intervention d’ingénieurs expérimentés.
Les problèmes liés aux comptes et à la facturation nécessitent généralement une enquête sur leur cause et sont habituellement classés comme étant de complexité moyenne. Une personne ayant une compréhension élémentaire des procédures de dépannage peut résoudre rapidement les tickets peu complexes, tels que les problèmes de mot de passe, les demandes de renseignements des clients sur les tarifs ou les demandes générales.
Illustrons cela en classant le ticket n° 69369, c’est-à-dire la réclamation de Jane Sharpe concernant une surfacturation de son abonnement, à partir de l’exemple présenté précédemment.
Priorité du ticket : Moyenne
Source : E-mail
Complexité : Moyenne
Objet du ticket : Compte client, plus précisément facturation
Les différents types de tickets nécessitent des méthodes de traitement différentes. Ils varient également selon le délai de résolution, l’urgence et l’impact. Une priorisation optimale devient essentielle pour rationaliser les opérations, gérer efficacement la charge de travail des agents et améliorer le service client.
Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets du service client ?
Un logiciel de gestion des tickets du service client aide les équipes à gérer, prioriser et suivre les tickets d’assistance de manière organisée.
Un système de gestion des tickets prend en charge un ticket depuis sa création jusqu’à sa résolution finale par un agent d’assistance.
- Il transforme une demande entrante en identifiant de ticket unique.
- Il priorise les tickets en fonction de leur urgence.
- Il attribue ensuite les tickets aux agents d’assistance.
- Il suit le statut du ticket et
- fournit des mises à jour du statut en temps réel et gère la communication avec le client.
Un système de gestion des tickets ne doit pas être confondu avec un centre d’assistance. Les centres d’assistance sont des outils plus complets qui peuvent gérer les flux de travail internes et inclure parfois la gestion des tickets parmi leurs fonctionnalités. Les systèmes de gestion des tickets, en revanche, se concentrent sur le suivi des problèmes individuels. Ces systèmes peuvent toutefois être intégrés à un logiciel de centre d’assistance afin d’élargir leur champ d’action et d’offrir des fonctionnalités plus complètes.
Les systèmes de gestion des tickets se distinguent également des plateformes de service client, qui prennent en charge l’expérience client de bout en bout. Alors que les systèmes de gestion des tickets permettent une assistance réactive une fois qu’un ticket a été créé, les bonnes plateformes de service client permettent une prise de contact proactive, la personnalisation, le libre-service et une visibilité interfonctionnelle.
Principales fonctionnalités d’un bon système de gestion des tickets d’assistance
Au cœur de tout bon système de gestion des tickets du service client se trouvent les fonctionnalités indispensables : la priorisation, l’attribution, le suivi et la gestion efficaces des tickets. Mais d’autres fonctionnalités renforcent son efficacité. Voici quelques fonctionnalités proposées par les systèmes de gestion des tickets qui peuvent contribuer à renforcer votre service client :
- Génération automatisée de tickets : La capacité à générer rapidement les tickets après avoir capturé la demande entrante apporte une plus grande efficacité à vos opérations.
- Liaison des tickets : Un bon système de tickets relie les tickets d’assistance associés afin que les agents puissent gérer plus efficacement les problèmes en double ou interconnectés. Il contribue à rationaliser la communication, à éviter les tâches répétées et à garantir des mises à jour cohérentes dans le cadre de plusieurs conversations avec les clients.
- Étiquetage : L’étiquetage intelligent vous permet de catégoriser les tickets par type, sentiment, problème ou statut, ce qui facilite leur acheminement vers les bons agents, la mise en évidence des thèmes récurrents et le filtrage des informations lors des contrôles qualité ou des audits.
- Collecte omnicanale : Un système robuste recueille les demandes provenant de plusieurs canaux (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, web) et les centralise, afin que votre équipe dispose toujours de l’intégralité du contexte.
- Suivi des SLA et escalade : Certains systèmes de gestion des tickets permettent aux équipes de définir et de faire respecter des délais de réponse et de résolution, grâce à des alertes et à des escalades automatiques pour maintenir la qualité du service.
- Automatisation : De l’attribution ou de l’escalade automatiques des tickets aux équipes d’assistance appropriées à l’envoi de messages de mise à jour aux clients, l’automatisation peut accroître la productivité.
- Rapports : Les outils d’analyse et de reporting vous aident à suivre les indicateurs clés et à révéler les tendances dans le comportement des clients et les problèmes d’assistance.
- Notes internes et collaboration : Les fonctionnalités intégrées de commentaires et d’étiquetage permettent aux agents de collaborer sans semer la confusion dans le fil visible par le client.
- Intégration : Un excellent système de gestion des tickets d’assistance s’intègre à votre environnement technologique, notamment à votre CRM, afin de proposer des solutions de flux de travail plus complètes.
Comment fonctionnent les tickets d’assistance ?
Le cycle de vie d’un ticket d’assistance
Maintenant que vous savez ce qui rend un système de gestion des tickets d’assistance idéal pour les entreprises, il est temps d’examiner en détail le fonctionnement concret d’un ticket d’assistance client. Voici une présentation étape par étape de ce qui se passe à partir du moment où un client signale un problème ou envoie une demande :
Envoi de la demande
Un client envoie une demande, une requête ou une réclamation en utilisant l’un des nombreux canaux mis à sa disposition. Les canaux habituels pour les tickets entrants comprennent l’e-mail, l’appel téléphonique, le chat en direct ou les réseaux sociaux.
Création du ticket
Après réception de la demande, un ticket est créé automatiquement ou manuellement. Le système de gestion des tickets lui attribue un numéro d’identification unique ou un identifiant de ticket. Cet identifiant permet de suivre la demande tout au long de son parcours dans le système.
Priorisation et catégorisation
Les différentes demandes relèvent de catégories variées, telles que les problèmes liés au compte ou les problèmes techniques, et leur niveau d’urgence ou de priorité dépend souvent de la catégorie du problème. Certains systèmes de gestion des tickets attribuent automatiquement une priorité faible, moyenne ou élevée aux tickets et les catégorisent selon des règles prédéfinies. Cette étape garantit que le ticket peut être attribué à l’agent d’assistance approprié.
Attribution à un agent
Le ticket est ensuite attribué à l’agent d’assistance le mieux équipé pour traiter la demande. L’attribution s’effectue généralement en fonction de la charge de travail, de la complexité et du type de demande. Le statut du ticket est alors défini sur « Ouvert ».
Communication et suivi
Selon la gravité du problème, des échanges ont lieu entre l’agent et le client. Les interactions avec le client sont enregistrées par le système à des fins d’analyse ultérieure et les responsables peuvent suivre l’avancement du ticket.
Résolution du problème
L’agent résout le problème et change son statut en « Fermé ». La résolution implique parfois la collaboration avec d’autres équipes ou agents d’assistance.
Commentaires du client
Après avoir informé le client de la résolution, il est judicieux de recueillir ses commentaires. Ces commentaires mettent en évidence les points forts du service, indiquent si le client a été satisfait du résultat et de la simplicité du processus, et vous permettent de repérer les domaines à améliorer.
Les canaux qui génèrent des tickets d’assistance
Une récente étude menée par Gladly a montré que l’assistance téléphonique et par e-mail perdent lentement leur place de canaux d’assistance les plus utilisés, tandis que l’assistance par SMS et par chat gagne régulièrement en popularité auprès des consommateurs. Toute entreprise digne de ce nom doit être là où se trouvent ses clients, et une présence d’assistance omnicanale est désormais indispensable.
Par conséquent, un système de gestion des tickets capable de compiler et d’organiser les demandes entrantes provenant de différents canaux est idéal pour gérer efficacement l’expérience client et les tickets.
Un système d’assistance omnicanal reçoit les demandes entrantes provenant de différents canaux, c’est-à-dire les e-mails, le chat intégré à l’application, les formulaires web, les SMS, les appels téléphoniques, etc., et les achemine vers une boîte de réception unique. Il organise les interactions liées à un problème particulier dans un même ticket et regroupe également toutes les interactions d’un client concernant ce même problème provenant de différents canaux. En définitive, cela facilite la vie du client et de l’agent d’assistance, tout en donnant à ce dernier une visibilité complète sur le contexte du client. C’est essentiel, car une étude de Zendesk montre que 70 % des clients s’attendent à ce que les agents disposent d’une connaissance complète de leur situation.
Le service omnicanal accroît l’efficacité, permet de résoudre les problèmes plus rapidement et améliore l’expérience client. Cela contribue à augmenter la fidélisation des clients et à les maintenir fidèles.
Priorisation des tickets et SLA
Une priorisation appropriée des tickets d’assistance donne le ton en matière d’efficacité et de performance d’un système de gestion des tickets. Les tickets varient selon la complexité du problème et leur degré d’urgence. Les problèmes dont les répercussions sont plus larges seront toujours plus critiques et nécessiteront une résolution urgente.
- Tickets de faible priorité : il s’agit de demandes générales qui n’ont pas d’incidence immédiate sur l’expérience du client avec le produit ou le service. Par exemple, les questions pratiques. Il est souvent possible de constituer une base de connaissances pour y répondre.
- Tickets de priorité moyenne : il s’agit de problèmes non urgents qui pourraient s’aggraver s’ils ne sont pas traités rapidement. Il s’agit généralement de bogues mineurs ou de certaines fonctionnalités qui ne fonctionnent pas correctement.
- Tickets de haute priorité : il s’agit de problèmes qui limitent directement la capacité du client à utiliser le service, comme des bogues majeurs ou des pannes du système, et qui doivent être traités immédiatement. Le processus de résolution implique parfois une collaboration entre plusieurs équipes d’assistance, ce qui augmente le délai de résolution.
Cela dit, la priorisation des tickets peut également se baser sur les spécificités de votre accord avec un client donné. Dans certains secteurs, en particulier dans le contexte B2B, les accords de niveau de service (SLA) définissent le délai de résolution estimé convenu pour différentes catégories de problèmes et différents clients.
Les détails du SLA dépendent de la gravité du problème, de la charge du système et, souvent, de la valeur du client (ou de son niveau). L’accord définit le délai dont dispose l’agent entre l’enregistrement du ticket et sa résolution finale. Les objectifs des SLA sont hiérarchisés de manière similaire aux tickets, du plus faible au plus élevé.
Les SLA constituent un moyen important de souligner la responsabilité et l’obligation de rendre des comptes de l’agent d’assistance de l’entreprise, tout en gérant les attentes des clients. Ensemble, la priorisation des tickets et les SLA garantissent une gestion optimale des tickets pour assurer le bon fonctionnement d’un système de gestion des tickets d’assistance client.
Résoudre les tickets d’assistance client : conseils et bonnes pratiques
Les entreprises prospères et tournées vers l’avenir placent le client au premier plan. Les tickets ne sont pas de simples tâches à clôturer : ce sont des occasions d’instaurer la confiance. C’est pourquoi une résolution efficace des tickets ne se résume pas à la rapidité. Elle nécessite des systèmes intelligents, des flux de travail réfléchis et une communication claire et empathique.
Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour résoudre les tickets d’assistance client.
1. Automatisez (avec discernement)
Automatiser les flux de travail de manière efficace permet d’éviter les retards et les lacunes de suivi liés au fonctionnement manuel. La plupart des logiciels de gestion des tickets permettent aux utilisateurs de créer des règles pour créer, prioriser et attribuer automatiquement les tickets. Ces règles réduisent les efforts manuels et accélèrent les résolutions.
Mais une automatisation excessive des demandes émotionnelles ou complexes peut avoir l’effet inverse. Prévoyez des exceptions et utilisez un routage intelligent afin de garantir l’intervention d’agents humains lorsque cela est nécessaire. Par exemple, utilisez la détection de mots-clés ou de sentiments pour transmettre les tickets générant un stress élevé à des agents expérimentés.
2. Entretenez les bases de connaissances
Une base de connaissances bien entretenue pour votre produit ou service encouragera les clients à rechercher eux-mêmes des solutions aux problèmes courants et simples. Cette option en libre-service peut inclure des FAQ, des guides de dépannage et des tutoriels vidéo (en particulier des versions plus courtes pour une génération dont la capacité d’attention diminue).
Vous pouvez connecter les bases de connaissances à des chatbots alimentés par l’IA afin d’améliorer l’expérience d’assistance et de réduire la pression exercée sur vos représentants du service client. Une base de connaissances à jour réduit le volume de tickets et améliore le délai de résolution.
Conseil de pro : Examinez les regroupements de balises courants et les problèmes récurrents afin d’identifier les lacunes dans les connaissances. Faites du libre-service votre première ligne de défense en le rendant accessible et facile à trouver.
3. Prioriser avec discernement
Tous les tickets ne se valent pas. Utilisez une combinaison de l’urgence, de l’impact commercial, du niveau de clientèle, des SLA et de la complexité du problème pour effectuer un triage efficace.
Une erreur de facturation concernant un client professionnel à forte valeur doit être traitée différemment d’une question générale posée par un utilisateur de l’offre gratuite. Une priorisation intelligente améliore les flux de travail, réduit les risques et garantit que les problèmes graves sont résolus plus rapidement.
4. Répondre rapidement et accuser réception dès le début
Selon les recherches de Salesforce, plus de 75 % des clients s’attendent à échanger immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils contactent une entreprise. Le rapport 2024 de HubSpot sur l’état du service client indique que 21 % des clients attendent une résolution immédiate de leurs tickets, 23 % l’attendent dans l’heure et 23 % supplémentaires dans un délai d’une à trois heures.
Cela dit, les clients n’attendent pas la perfection : ils veulent être pris en considération. Un accusé de réception initial (même automatisé) contribue à donner le ton, à apaiser l’anxiété et à rassurer le client sur le fait que quelqu’un étudie son problème. Vous gagnerez des points supplémentaires si votre réponse automatique inclut un délai de résolution réaliste ou oriente les clients vers des ressources utiles en attendant.
5. Maintenir une cohérence dans le balisage et la documentation interne
Le balisage ne sert pas uniquement au tri : il alimente l’analyse, la coordination des équipes et l’analyse des causes profondes. Assurez-vous que votre équipe utilise des balises standardisées pour des catégories telles que le type de problème, le canal, le sentiment ou l’urgence. Des audits réguliers contribuent à limiter la prolifération des balises et à garder des tableaux de bord de rapports clairs.
Parallèlement, les notes internes et la documentation permettent aux agents de disposer de tout le contexte nécessaire. Lorsqu’un ticket est réattribué ou qu’un client rouvre un problème, le nouvel agent ne devrait pas avoir à deviner ce qui s’est passé. Encouragez la rédaction de notes claires et concises mettant en évidence les actions précédentes, les suivis promis et les informations pertinentes sur le client.
6. Tenir les clients informés (et ne pas les laisser sans réponse)
Le silence détruit la confiance. Même si vous travaillez encore à une solution, des mises à jour proactives sur l’état d’avancement permettent au client de se sentir pris en considération et valorisé. Utilisez votre système pour envoyer de brèves mises à jour sur l’avancement, en particulier lorsque les SLA risquent de ne pas être respectés ou que la résolution prend plus de temps que prévu. Un simple « Nous travaillons toujours sur ce problème et vous remercions de votre patience » peut faire beaucoup.
7. Éviter les tickets en double et les fils de discussion fragmentés
Plusieurs tickets pour un même problème créent de la confusion pour votre équipe et pour le client. Utilisez les fonctionnalités de fusion et de liaison des tickets afin de centraliser les conversations et d’éviter de répéter les solutions. Si un client vous relance sur plusieurs canaux (par exemple, par chat et par e-mail), regroupez l’historique et répondez à un seul endroit.
8. Boucler la boucle (et en tirer des enseignements)
Le cycle du ticket peut prendre fin lorsqu’il est clôturé. Mais son impact se prolonge.
Confirmez avec le client que son problème est résolu et prenez le temps de recueillir ses commentaires, au moyen du CSAT, du NPS ou de questions de suivi. Réinjectez ensuite ces informations dans votre base de connaissances, vos processus de formation ou votre feuille de route produit.
Clore la boucle signifie également montrer aux clients comment leurs commentaires ont été utilisés. Même une simple note comme « Grâce à votre signalement, nous avons mis à jour notre article d’aide » renforce la valeur de leur contribution.
Élaborer une stratégie intelligente et évolutive de gestion des tickets d’assistance
Un ticket représente bien plus qu’une simple demande d’un client. Il peut être une source d’informations précieuses sur les tendances, le comportement et la satisfaction des clients, une occasion d’enrichir la base de connaissances de l’entreprise et un outil pour fidéliser les clients à terme.
Une stratégie intelligente et évolutive de gestion des tickets d’assistance doit intégrer les différents aspects et possibilités offerts par le modeste ticket. Lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, la stratégie idéale de gestion des tickets peut contribuer à définir les contours d’une entreprise prospère et à accroître son influence auprès des clients. Selon les études de Salesforce, 88 pour cent des clients déclarent qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès de l’entreprise.
Un système fiable de gestion des tickets d’assistance devrait faire partie du budget consacré à vos logiciels de service client. Les progrès de l’automatisation et de l’IA ne feront qu’harmoniser davantage les différents éléments du système, en améliorant l’efficacité et en réduisant les délais de résolution.
Cela dit, si vous n’êtes pas encore tout à fait prêt à investir dans un système de tickets d’assistance client, mais que vous souhaitez tout de même voir comment il peut aider votre entreprise, envisagez de commencer avec un système de tickets gratuit.
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