Comportamento dei consumatori post-pandemia: cosa devi sapere
La pandemia di COVID-19 ha inaugurato una nuova era del comportamento dei consumatori, caratterizzata da una rapida adozione del digitale e da nuove aspettative. Mentre le aziende si confrontano con questi cambiamenti, il ruolo dei responsabili dell'esperienza del cliente (CX) non è mai stato così cruciale. Attingendo agli approfondimenti di Forbes e McKinsey & Company, il mio articolo esamina il panorama in evoluzione dei consumatori e offre strategie concrete affinché i responsabili della CX possano prosperare.
Il cambiamento digitale nel comportamento dei consumatori
Il comportamento dei consumatori nel periodo post-pandemico è definito da preferenze orientate innanzitutto al digitale, mentalità attente al valore e aspettative crescenti di personalizzazione ed empatia. Per i responsabili della CX, ciò significa passare da punti di contatto transazionali a esperienze emotivamente coinvolgenti e basate sui dati, integrando strategie omnicanale, team agili e feedback in tempo reale per incontrare i clienti là dove si trovano e far sì che tornino.
La pandemia di COVID-19 è stata un catalizzatore del cambiamento, in particolare nell'ambito della trasformazione digitale. L'osservazione di McKinsey secondo cui un decennio di adozione del digitale è stato concentrato in appena 100 giorni testimonia la rapidità di questo cambiamento. Questa trasformazione non riguarda solo i numeri, ma rappresenta un cambiamento fondamentale nel comportamento e nelle aspettative dei consumatori.
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Forbes, nella sua analisi, offre un esempio concreto di questo cambiamento, sottolineando l'impennata degli acquisti online. Anche i gruppi demografici tradizionalmente legati agli acquisti in negozio, come i baby boomer, hanno cambiato radicalmente abitudini. Oggi, ben il 92% dei baby boomer è passato al commercio elettronico. La loro spesa online non ha registrato solo un aumento marginale: è salita alle stelle, con un incremento di quasi il 50% nel solo 2020, come osservato da Forbes.
10 tattiche strategiche per i responsabili della CX basate sulle tendenze economiche
1. Abbracciare l'ondata digitale
Azioni immediate: Dare priorità alla creazione di un'esperienza digitale fluida, integrando innovazioni come la prova virtuale. Garantire l'usabilità del sito web e l'ottimizzazione per dispositivi mobili.
Obsoleto: Limitarsi ad avere una presenza online senza funzionalità digitali avanzate. I consumatori hanno meno pazienza che mai e si rivolgeranno a un concorrente se il processo richiede troppo impegno.
2. Puntare sul valore e sulla flessibilità
Azioni immediate: Offrire piani di pagamento flessibili, come "acquista ora, paga dopo".
Offrire un valore autentico attraverso prodotti di qualità.
Obsoleto: Strutture di pagamento rigide e prive di trasparenza, che portano a una perdita di fiducia da parte dei clienti.
3. Privilegiare le esperienze rispetto alle transazioni
Azioni immediate: Concentrarsi sull'intero percorso del cliente, dalla navigazione fino al post-acquisto. Garantire la soddisfazione del cliente a ogni punto di contatto.
Obsoleto: Un approccio esclusivamente transazionale, privo di coinvolgimento post-acquisto.
4. Creare un marchio guidato da uno scopo che i clienti amino
Azioni immediate: Allineare i valori del marchio alla domanda dei consumatori. Concentrarsi su ciò che sta loro a cuore, poiché esprimono le proprie preferenze attraverso le decisioni di acquisto. Comunicare in modo efficace i valori e le iniziative del marchio.
Obsoleto: Ignorare la crescente domanda dei consumatori di ESG (ambientale, sociale e di governance).
5. Sfruttare il potere della personalizzazione
Azioni immediate: Utilizzare l'IA e l'apprendimento automatico per personalizzare le esperienze di acquisto. Comprendere le preferenze dei consumatori per offrire consigli sui prodotti pertinenti.
Obsoleto: Campagne di marketing generiche che adottano un approccio standardizzato.
6. Creare e mantenere comunità
Azioni da intraprendere ora: Sfrutta il potere delle comunità, come sottolinea l'autore Mark Schaefer nel suo libro, Appartenere al marchio. La comunità sta ridisegnando il panorama; “siamo alle soglie di una rivoluzione” come spiega nel mio podcast, il che rappresenta una straordinaria opportunità per i marchi di conquistare il cuore e il portafoglio dei clienti.
Obsoleto: Affidarsi alla pubblicità tradizionale a pagamento per la notorietà e il coinvolgimento del marchio
7. Investi nell'integrazione omnicanale
Azioni da intraprendere ora: Integra le esperienze in negozio con i punti di contatto digitali. Garantisci un'esperienza coerente del marchio su tutti i canali, poiché le abitudini di spesa dei consumatori stanno cambiando, con un passaggio tra canali online e in negozio.
Obsoleto: Trattare online e offline come entità separate. Troppo spesso, i silos interni aziendali causano frustrazione nei clienti esterni.
8. Sfrutta le informazioni basate sui dati
Azioni da intraprendere ora: Utilizza analisi avanzate per ottenere informazioni utili all'azione.
Raccogli regolarmente riscontri della Voce del Cliente (VoC) per comprendere le esigenze dei consumatori.
Obsoleto: Prendere decisioni basandosi esclusivamente sull'intuizione e senza dati.
9. Dai priorità all'esperienza dei dipendenti (EX)
Azioni da intraprendere ora: Migliora l'esperienza del cliente interno (il dipendente) per garantire la soddisfazione del cliente esterno. Le due cose vanno di pari passo. Crea una cultura del dialogo aperto in cui le persone si sentano valorizzate, autorizzate ad agire e impegnate nell'eccellenza del servizio al cliente. La ricerca lo dimostra: “Le aziende che gestiscono correttamente la CX superano i concorrenti in numerosi aspetti importanti, tra cui la fedeltà dei clienti (+17 punti percentuali) e i ricavi (+11 punti), secondo una ricerca di Forrester. Le aziende con una forza lavoro altamente coinvolta (eccellenza nell'EX) sono il 21 percento più redditizie di quelle con uno scarso coinvolgimento. Infatti, le aziende con un'EX eccellente superano l'indice Standard & Poor’s (S&P) 500 del 122 percento.”
Obsoleto: Trascurare il benessere e i riscontri dei dipendenti.
10. Adotta una gestione proattiva delle crisi
Azioni da intraprendere ora: Definisci strategie proattive di gestione delle crisi. Aggiorna regolarmente i piani di continuità aziendale.
Obsoleto: Approcci reattivi privi di lungimiranza.
Guardando al futuro: il ruolo dei leader della CX nell'era post-pandemica
Le conseguenze della pandemia di COVID-19 hanno determinato un cambiamento di paradigma nel modo in cui le aziende operano e interagiscono con i propri clienti. Mentre le aziende affrontano questi cambiamenti, il ruolo dei leader dell'esperienza del cliente (CX) diventa ancora più decisivo. Considerata l'evoluzione delle dinamiche, quale futuro attende il ruolo dei leader della CX nelle organizzazioni? Ecco alcune previsioni:
1. Aumento della domanda di leader della CX
Poiché le aziende riconoscono l'importanza di mettere il cliente al centro nel mondo post-pandemico, la domanda di leader della CX qualificati è destinata ad aumentare. Le organizzazioni comprenderanno sempre più che, per affrontare le complessità della nuova normalità, hanno bisogno di esperti capaci di monitorare costantemente il comportamento dei consumatori e orientare di conseguenza le strategie.
Previsione: Nel prossimo decennio si assisterà a un aumento significativo delle assunzioni di professionisti della CX in tutti i settori, dalla vendita al dettaglio e dall'e-commerce alla sanità e alla finanza, che si concentreranno sul superamento dei silos organizzativi.
2. Ascesa del CXO (Responsabile dell'esperienza del cliente)
Tradizionalmente, le organizzazioni hanno avuto i responsabili marketing (CMOs) al vertice delle loro strategie di marketing. Tuttavia, con la crescente attenzione all'esperienza complessiva del cliente, ci si rende sempre più conto che la CX comprende più del semplice marketing. Coinvolge ogni punto di contatto che un cliente ha con un brand, dal primo annuncio che vede all'assistenza post-acquisto. Non sorprende che Gartner abbia definito la CX il "nuovo campo di battaglia" in cui le aziende competeranno accanitamente. Infatti, l'80% delle aziende prevede che il proprio successo dipenderà dalla loro capacità di offrire esperienze eccezionali ai clienti.
Previsione: Aumenterà il numero di leader della CX e di CXO, sulla base della crescente importanza dell'esperienza del cliente nel business. Poiché le persone continueranno a richiedere interazioni con i brand più personalizzate ed efficienti, le aziende che daranno priorità alla CX saranno quelle che avranno successo e guideranno il cambiamento nel plasmare il futuro.
3. Evoluzione delle responsabilità dei leader della CX
Le responsabilità dei leader della CX non rimarranno statiche. Con il cambiamento delle esigenze e dei comportamenti dei consumatori, cambierà anche il ruolo dei professionisti della CX.
Previsione: I leader della CX assumeranno posizioni più strategiche, andando oltre la semplice comprensione e analisi del comportamento dei consumatori. Svolgeranno ruoli decisivi nello sviluppo dei prodotti, nelle iniziative di trasformazione digitale e persino in ambiti come la sostenibilità e la responsabilità sociale d'impresa, garantendo che ogni aspetto sia in linea con le aspettative dei consumatori e migliori l'esperienza complessiva del cliente.
4. Integrazione della tecnologia e dell'analisi dei dati
Il mondo post-pandemico ha visto un'esplosione delle interazioni digitali, che ha portato a una grande quantità di dati. I leader della CX saranno in prima linea nello sfruttamento di questi dati per ricavare informazioni utili e concretamente applicabili.
Previsione: I futuri leader della CX dovranno essere esperti nell'analisi dei dati, nell'apprendimento automatico e nell'IA. Collaboreranno a stretto contatto con i reparti IT per sviluppare strumenti e piattaforme che offrano esperienze personalizzate ai clienti. Il leader della CX del futuro sarà tanto un esperto di tecnologia quanto uno stratega.
5. Enfasi sull'apprendimento continuo
Il rapido ritmo del cambiamento nel mondo post-pandemico significa che i leader della CX non possono permettersi di essere compiacenti. Dovranno essere persone che apprendono per tutta la vita, aggiornando continuamente le proprie competenze e conoscenze attraverso risorse come le newsletter sulla CX e i workshop.
Previsione: Le organizzazioni investiranno molto nella formazione e nello sviluppo dei propri team CX. Workshop, corsi e certificazioni periodici diventeranno la norma, garantendo che i leader della CX siano sempre preparati ad affrontare le sfide in continua evoluzione del mercato.
In conclusione: il punto chiave
Nel mondo post-pandemico, il successo aziendale dipende dalla comprensione e dall'adattamento ai cambiamenti nel comportamento dei consumatori. Il cuore di tutto questo è l'esperienza del cliente. I brand che metteranno la CX al centro delle proprie strategie e integreranno i dati non solo affronteranno le sfide, ma otterranno anche un vantaggio competitivo.
L'utilizzo di strumenti come i software per sondaggi o i creatori gratuiti di sondaggi può inoltre essere fondamentale per raccogliere la voce del cliente e adattare le strategie sulla base del feedback dei clienti.
