6 Modi in cui l’Internet delle Cose (IoT) sta Trasformando il Viaggio
Nei prossimi anni, il modo in cui viviamo le nostre vacanze sarà trasformato in modi straordinari.
L'allineamento di viaggiatori mobili, servizi digitali connessi e destinazioni smart, crea il potenziale per esperienze davvero innovative e rivoluzionarie per il settore.
L'opportunità
1. I viaggiatori sono sempre più "solo mobile"
Oggi, i viaggiatori utilizzano una serie di dispositivi per trarre ispirazione, pianificare e prenotare le loro vacanze. Secondo Google, il 75% dei viaggiatori per svago passa da un dispositivo all'altro per pianificare o prenotare il proprio viaggio.
Join our community to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Tuttavia, una volta arrivati in aeroporto, i computer portatili vengono lasciati a casa dai viaggiatori per svago a favore dello smartphone e di un tablet più portatile. Dallo stesso studio del 2014 emerge che l'85% delle attività di viaggio pre-partenza viene svolto su desktop o laptop, quota che scende al 49% quando sono già in viaggio – e ci aspettiamo che questa differenza aumenti ancora di più.
Giunti a destinazione, l'85% dei viaggiatori per svago utilizza lo smartphone per svolgere attività, e il 43% usa dispositivi mobili per cercare e prenotare spostamenti.
In sintesi: la tendenza è che i viaggiatori siano "solo mobile".
2. Lo smartphone è un hub per l'esperienza di viaggio
Come ho menzionato nel mio articolo precedente su wearable e sanità – lo smartphone che abbiamo in tasca oggi, con la sua vasta gamma di app e funzionalità del sistema operativo, funge da potente e intelligente "hub", che ci connette a una molteplicità di contenuti ed esperienze digitali.
Questo hub ha uno straordinario potenziale per connetterci a esperienze reali in modo immediato, contestuale e intelligente, basandosi sui nostri comportamenti e preferenze personali.
Oggi i viaggiatori hanno accesso istantaneo a una vasta gamma di servizi per migliorare le esperienze del mondo reale, come:
- Google Now, Siri, Uber, Lyft, Opentable, AirBNB, Yelp e TripAdvisor – per prendere decisioni specifiche di viaggio al volo, mentre sono in movimento.
- Social network come Twitter, Facebook e Pinterest – per cercare ispirazione e ottenere rapidamente suggerimenti da amici e altri viaggiatori con interessi simili.
Il mondo è a portata di mano.
3. Le destinazioni stanno diventando più "smart"
Musei e negozi stanno adottando rapidamente tecnologie basate sulla prossimità come i BLE Beacon per collegare gli utenti a funzionalità e contenuti altamente localizzati, al fine di aumentare il coinvolgimento e le vendite.
Il National Geographic Museum di Washington, DC, ha sperimentato la tecnologia per mostrare contenuti rilevanti man mano che i visitatori si muovono nello spazio museale. Mentre il Brooklyn Museum ha condiviso sia gli aspetti positivi che negativi nell'implementazione della tecnologia beacon su larga scala.
Cose intelligenti possono accadere quando questi dispositivi vengono connessi tra loro e integrati nelle esperienze di viaggio collegando i servizi basati sulla posizione all'hub digitale in tasca.
Le destinazioni stanno diventando sempre più intelligenti man mano che aumentano le connessioni.
Anticipazioni dal futuro
Ecco 6 modi in cui vediamo già oggi questa integrazione tra hub digitale ed esperienze con sensori:
1. Accesso smart e orientamento semplificato
Gli hotel Starwood già oggi offrono agli ospiti l'accesso senza chiave tramite smartphone (e Apple Watch) invece della tradizionale chiave o tessera magnetica.
Questo diventerà presto la normalità.
La tecnologia Beacon, combinata con i servizi di geolocalizzazione esistenti come GPS e rilevamento IP, si passeranno il testimone per permettere una transizione fluida: dall'orientamento dall'aeroporto all'hotel, alla navigazione all'interno della struttura, fino a suggerimenti e guide in camera.
2. Pagamento istantaneo e pass digitali
Apple Pay & Passbook, Google Wallet e tecnologie simili, unite a dispositivi indossabili come Apple Watch e ai dispositivi per la comunicazione di prossimità come i Beacon, sono tutte in grado di aiutare a rendere le transazioni mobili ancora più immediate.
L'urgenza degli utenti sta aumentando anch'essa, di pari passo con la crescente semplicità dei pagamenti tramite dispositivi mobili. Su Hotels.com, per esempio, oltre il 70% delle prenotazioni viene effettuato per lo stesso giorno (e la maggior parte dopo le 14:00).
I rivenditori di viaggi stanno rapidamente adottando questa tendenza: dalle compagnie aeree agli hotel, fino ai singoli fornitori di esperienze, e questa tendenza spingerà l’adozione grazie alla semplicità e alla comodità.
3. Servizi di riconoscimento e predittivi
Condividendo le nostre informazioni con i partner di viaggio in questo modo altamente contestuale e in tempo reale, vedremo una trasformazione nelle nostre aspettative di base riguardo al servizio clienti.
Quando condividiamo le nostre informazioni e preferenze con marchi di fiducia, tramite l’utilizzo di servizi, la partecipazione a programmi fedeltà o interazioni ripetute; inizieremo ad aspettarci un servizio clienti più proattivo e predittivo. Ci aspetteremo risultati pertinenti di default, come suggerimenti su ristoranti e tour locali che siano proattivamente orientati alle nostre preferenze.
Google On Tap e gli aggiornamenti iOS 9 di Apple cercano entrambi di portare questo tipo di intelligenza nelle nostre esperienze sugli smartphone.
4. Contenuti contestuali e content marketing
Attraverso la connessione di queste tecnologie, i partner del settore viaggi con offerte pertinenti e contenuti interessanti possono essere abbinati più efficacemente a potenziali clienti nel giusto contesto.
Il museo Rubenshuis di Anversa è un altro esempio di come i contenuti digitali possano arricchire un'esperienza basata sulla posizione – una soluzione altamente applicabile a un uso più ampio nei viaggi e nel turismo:
Marriott Hotels ha recentemente condotto un ampio progetto pilota utilizzando beacon collegati a un'app su iOS:
Gli ospiti a volte lo definiscono una 'concierge sul loro telefono', il che la dice lunga sulle potenzialità del programma.
La tecnologia beacon offre ai brand un ulteriore modo di coinvolgere i clienti e personalizzare ancora di più la loro esperienza.
Sarah Bradley, Director of Rewards Digital Strategy at Marriott International
Dietro le quinte, il ruolo del marketer di viaggio cambierà drasticamente: si passerà dal creare e promuovere un unico sito-enciclopedia di destinazione a quello di fidato curatore e facilitatore di esperienze di viaggio di valore.
Gli inserzionisti abbandoneranno la pubblicità occasionale, specifica per canale e il targeting ampio, spesso stagionale, per concentrarsi maggiormente sulla creazione di micro-contenuti di valore che arricchiscano l'esperienza del visitatore.
A sua volta, questo contenuto sarà sempre più distribuito tramite piattaforme già intelligenti e consapevoli del contesto (pensa a: Google, Siri, Facebook) - piattaforme che confezionano i contenuti in un formato adatto ai dispositivi dei clienti più interessati.
Si tratta di un enorme cambiamento nell'approccio creativo e produttivo pubblicitario e, ancora una volta, questo spalanca la porta a uno straordinario potenziale di innovazione. Il concetto e gli approcci alla narrazione non lineare sono approfonditi in questo affascinante articolo di Senongo Akpem.
5. Tecnologie connesse per esperienze sempre più connesse
Quando sensori e comunicazioni tra dispositivi si integreranno con dispositivi e app destinati alla massa, si aprirà la porta a servizi “concierge” incredibilmente intelligenti per tutti.
Disney è sempre stata un pioniere nell’erogazione dell’esperienza al cliente, e il loro Magic Band è l’ultimo di una serie di innovazioni incentrate sull’utente che rappresenta il nuovo standard d’oro nell’unire sensori e informazioni sugli utenti per creare esperienze eccellenti.
Anche in questo caso troviamo un “hub” digitale, potenziato e reso possibile dal braccialetto Magic Band che gli utenti passano davanti ai sensori in loco. Tutta la tecnologia è collegata a un sistema intelligente di back-end che permette ai visitatori del parco di accedere alle attrazioni, pianificare in anticipo per saltare le file, accedere a offerte, vivere esperienze più pertinenti e condividere le proprie avventure in tempo reale. È davvero un’esperienza connessa e sorprendente. E fa guadagnare Disney.
Nel periodo di punta delle vacanze di dicembre, l'introduzione di MyMagic+ ha portato circa 3.000 visitatori aggiuntivi al giorno al Magic Kingdom, il parco a tema più popolare di Disney.
Disney
Eppure sospetto che questo sembrerà un prototipo piuttosto grezzo già entro i prossimi anni, poiché una moltitudine di sensori "stupidi" si moltiplicherà, gli algoritmi per l'elaborazione dei dati collegheranno i punti per offrire raccomandazioni e i progettisti aggiungeranno intelligenza predittiva alle loro applicazioni per sorprenderci in modi sempre più fantasiosi.
6. Controlli della privacy evoluti per abilitare esperienze più intelligenti
Pensa a come Snapchat oggi consente agli utenti di condividere immagini che vengono cancellate pochi secondi dopo.
Immagina di poter fare una cosa simile con i tuoi dati personali: creare una "bolla di privacy" invisibile e temporanea intorno a te che ti permetta di condividere determinate informazioni con partner fidati per un tempo controllato, al termine del quale la bolla "scoppia" e l'accesso ai dati viene revocato, senza lasciare traccia.
- I viaggiatori potrebbero condividere temporaneamente la loro posizione e le informazioni di volo con l'aeroporto in cambio della stima del tempo necessario per superare i controlli di sicurezza fino al gate. Questi dati potrebbero essere aggregati da molti utenti per aiutare gli aeroporti a gestire meglio il personale nei momenti di maggiore affluenza.
- I viaggiatori d'affari potrebbero condividere una vista parziale del proprio calendario di viaggio con un hotel per coordinare trasporti, servizi di lavanderia e una spa personalizzata in base alle riunioni.
Costruire la fiducia con gli utenti e implementare questo tipo di accordo contestuale e temporaneo sulla privacy dietro le quinte sarà una delle principali sfide per le aziende e i responsabili politici. Ma quello che sappiamo è che laddove c'è desiderio e valore, i servizi seguiranno. Le possibilità, le implicazioni e i principi guida della privacy contestuale sono esplorati in dettaglio nel lavoro di Helen Nissenbaum, e questo concetto sta guadagnando costantemente terreno come potenziale per nuove opportunità di business e di differenziazione.
In breve, l’evoluzione della nostra privacy in una sorta di moneta personale che possiamo decidere di scambiare in cambio di beni e servizi è già iniziata.
Progettare il futuro dei viaggi
Tutta questa tecnologia esiste già oggi. Si tratta davvero solo di una questione di tempo, visione strategica e iterazione progettuale per collegare i punti e soddisfare le esigenze del viaggiatore del futuro.
[Marriot] sta cambiando il suo approccio alla customer experience prevedendo un aumento del 76% dei consumatori tra i 18 e i 40 anni entro sei anni.
Rappresentante Marriot, The State of Mobile Commerce 2014
Seppure molte delle tecnologie siano ancora nelle prime fasi di adozione, manchino standard di interoperabilità e presentino limiti di accessibilità e altre limitazioni, tutte le previsioni puntano verso un futuro altamente connesso.
Progettare esperienze connesse
Nell'affrontare il design di questo tipo di esperienze connesse, le basi rimangono in gran parte le stesse, con alcune differenze sottili.
Ricorda che la tecnologia è solo l'abilitatore: le esperienze connesse di successo punteranno a soddisfare i bisogni degli utenti ancora insoddisfatti.
- Comprendi i tuoi utenti
Mappa il percorso dei tuoi clienti nel tempo, comprendi le loro motivazioni e sfide. Raccogli intuizioni da ricerche qualitative e integrale con dati quantitativi per mettere in evidenza le aree su cui intervenire e dove i miglioramenti possono portare il maggiore valore per il business. - Esplora opportunità di miglioramento contestuale
Considera come il contesto in cambiamento di un utente (posizione, situazioni sociali, ambiente, movimento, tempo, ecc.) possa essere utilizzato per attivare eventi o per fornire contenuti di valore. Understanding Context di Andrew Hinton offre una panoramica completa sulla progettazione di esperienze contestuali. Concentrati sul fornire contenuti ed esperienze di valore. - Costruisci la tua strategia dei dati fin dall'inizio
Pianifica i dati di cui hai bisogno dai clienti e dai loro dispositivi, quando e come li utilizzerai e cosa intendi fare successivamente. Costruire la fiducia è fondamentale, così come mostrare chiaramente il valore offerto in cambio delle informazioni contestuali dell’utente. Valuta quali altre fonti di dati sia necessario integrare. Coinvolgi subito il tuo team di gestione delle informazioni e il personale tecnico durante il processo di progettazione: privacy e gestione dei dati (e relativi costi) possono rapidamente diventare problematici viste le tante interdipendenze possibili. Parti semplice. - Co-progetta, ma mantieni la semplicità con la prototipazione rapida
Genera idee con team interfunzionali (servizio clienti, responsabili business e designer) - le esperienze connesse attraverseranno tutti i tuoi silos interni. Metti alla prova le idee rapidamente e spesso per eliminare i problemi con i clienti prima di scalare qualsiasi soluzione. Sebbene beacon e tecnologie simili siano relativamente economici, ci sono molti elementi che possono andare storti quando così tante parti lavorano insieme in tempo reale (movimento, ritardi, connettività instabile, danni fisici o interferenze, e la mancanza di standard per l’interoperabilità, ad esempio). Realizza solo il minimo prodotto utilizzabile. - Progetta il funzionamento aziendale insieme all’esperienza cliente
L'infrastruttura tecnologica è quasi sicuramente la parte più semplice. Considera il personale e i processi dietro le quinte, la connettività tecnologica per abilitare i servizi, e il supporto e la governance necessari per mantenere tutto operativo. Disney ha investito oltre $1 miliardo nell’intero ecosistema Magic Band, coinvolgendo oltre 1000 persone e impiegando diversi anni per sviluppare e perfezionare ogni aspetto dell’esperienza prima che fosse lanciata al pubblico. Avvia prima progetti pilota.
Le aziende del settore viaggi, turismo e ospitalità che si prendono il tempo di comprendere i propri visitatori – i loro bisogni e desideri, le loro storie e il loro passato – saranno quelle che sapranno trovare nuovi modi per stupirci con esperienze più fluide e momenti di meraviglia.
Trascorro la maggior parte del mio tempo con i clienti – molti dei quali nel settore viaggi, turismo e ospitalità – lavorando per aiutare a trarre spunti dai loro clienti e dai loro dati, così da progettare nuovi modi per migliorare le loro vite, incrementando la crescita aziendale e la fedeltà.
A mio avviso, non c’è mai stato un momento più entusiasmante per lavorare nel design dell’esperienza digitale del cliente – Sono già presenti tutti gli elementi per progettare il futuro delle esperienze di viaggio.
