Incontra gli Autori de Il Manuale di Onboarding del Cliente: Lauren Isaacson
In questa serie, ti presentiamo gli autori di The Customer Onboarding Handbook, il nostro ebook su come creare esperienze che portino a un coinvolgimento significativo e duraturo con un prodotto o servizio, disponibile per il download gratuito.
In questa puntata, conosciamo Lauren Isaacson, una consulente di ricerca di mercato e user experience di Vancouver, British Columbia. Ricercatrice da quasi vent’anni, Lauren lavora come consulente indipendente dal 2016. È anche membro del consiglio della Qualitative Research Consultants Association e co-presidente del loro Pacific Northwest Chapter.
Lauren è una grande sostenitrice dello sviluppo della comunità nel campo della ricerca, sia a livello nazionale che locale, ospitando incontri di ricerca nella sua città e accettando posizioni di leadership in organizzazioni professionali per ricercatori. Restituisce valore alla comunità e all’ambiente facendo volontariato e donazioni come membro di 1% for the Planet.
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Qui Lauren ci racconta il ruolo che la ricerca sui clienti svolge nella creazione di un’esperienza cliente coinvolgente e come condurla in modo più inclusivo.
Quanto è importante la ricerca sui clienti per il processo di onboarding?
Comprendere i tuoi clienti e i loro bisogni è molto importante perché non vuoi basarti solo su supposizioni. Altrimenti rischi di prendere decisioni basate su stereotipi e molte incognite. Spesso puoi sbagliarti, quindi è fondamentale parlare con i potenziali clienti.
Parla con le persone che stanno attraversando il processo di onboarding per capire dove la tua azienda sta avendo successo, dove sta mancando e come puoi equilibrare queste aree. Le prime interazioni sono fondamentali per l’esperienza cliente. Ti aiutano a capire cosa pensa il tuo cliente di te e se diventerà un cliente a breve termine che proverà il servizio e poi se ne andrà—oppure un cliente a lungo termine che resterà con te durante tutte le fasi di sviluppo del tuo prodotto.
È qui che entra in gioco la ricerca: scopri come puoi aiutare le persone a raggiungere il successo e assicurati che il loro successo sia il tuo successo.
Quali errori di onboarding vedi fare alle organizzazioni e come si possono evitare?
Possono essere semplici problemi di usabilità, come il modo in cui le persone arrivano al tuo prodotto, creano account e imparano a usarlo. Oppure possono essere problematiche molto più complesse se non si comprendono i loro bisogni, ciò che desiderano ottenere dal tuo prodotto o quale informazione devono avere subito a disposizione per iniziare a usarlo. Questo accade spesso e molto facilmente, se non sai abbastanza chi sta utilizzando il tuo prodotto e perché si rivolge a te.
L’onboarding può essere anche interno, ad esempio come inserisci nuovi dipendenti e membri del team. In quel caso, si tratta di come permettere alle persone di gestirsi e interagire socialmente per integrarsi veramente nell’organizzazione. Se per loro è difficile, se si sentono persi nell’organizzazione, probabilmente non rimarranno a lungo o non saranno efficaci quanto potrebbero esserlo.
Di cosa parla il tuo capitolo in The Customer Onboarding Handbook?
Da ricercatrice, ovviamente il mio capitolo parla di ricerca. Ho scritto della mappatura dei percorsi (journey mapping), che è sicuramente qualcosa che molte organizzazioni dovrebbero fare. Aiuta a comprendere davvero i punti fondamentali, come le persone affrontano il processo, come gestirlo al meglio e i livelli di coinvolgimento che possono davvero migliorare l’esperienza e renderla davvero eccellente per loro.
La mia visione aggiunge le personas all’equazione. Si possono avere opinioni diverse sulle personas e sulla loro utilità ma, quando si parla di journey mapping, è fondamentale capire le personas dei tuoi clienti perché costituiscono delle lenti attraverso cui osservare l’esperienza del cliente.
Le personas tendono a essere molto piatte, ma una persona con una "persona" da principiante avrà un’esperienza e bisogno molto diversi da qualcuno che potrebbe essere considerato con una "persona" da esperto. Quindi dovrai parlare e servire ciascuno in modo molto diverso per portarli efficacemente fino al traguardo.
Come si conduce la ricerca sui clienti in modo più inclusivo?
Quando ho sviluppato il mio lavoro sulla ricerca inclusiva, ho parlato con molte persone nell’ambito dell’accessibilità digitale. Mi sono molto affidata a loro e alla loro esperienza per influenzare il mio modo di pensare su come noi ricercatori possiamo fare lo stesso. Molto si riduce al design universale, che consiste nel dare opzioni alle persone.
Un esempio perfetto sono i parchi giochi inclusivi che offrono attrezzature su cui arrampicarsi ma anche rampe graduali per bambini in sedia a rotelle o con problemi di mobilità. Consentono a tutti di arrivare allo stesso punto e vivere la stessa esperienza di gioco di chi ha piena mobilità e può salire su una scala.
Quindi, come possiamo offrire anche noi ricercatori questo tipo di possibilità? Come possiamo offrire le stesse opzioni e rendere le cose molto semplici e chiare, così che i clienti possano ottenere le informazioni di cui hanno bisogno?
Sulle piattaforme di sondaggi, ad esempio, è molto comune trovare domande con funzionalità di trascinamento e rilascio. Queste sono divertenti e molto coinvolgenti visivamente, ma escludono le persone che non possono utilizzare un trackpad o un mouse e si servono unicamente della tastiera per navigare sul web. Dobbiamo tenerlo presente quando svolgiamo le nostre ricerche, sia di persona che online. Dobbiamo individuare le persone che possono avere esigenze diverse e pensare a cosa possiamo fare per garantire che abbiano la stessa esperienza di tutti gli altri, in modo da poter partecipare pienamente all’intervista o al focus group.
Se riusciamo ad applicare questi accorgimenti, possiamo diventare come quei parchi giochi che offrono sia una scala che una rampa dolce, così che tutti possano vivere a pieno l’esperienza partecipativa che cerchiamo di realizzare.
Ci sono degli strumenti che vorresti consigliare?
Dal punto di vista della ricerca, nulla è meglio che parlare direttamente con i propri clienti. Puoi farlo in diversi modi: intervista i tuoi clienti tramite una videochiamata usando strumenti come Zoom o Google Meet, al telefono, oppure incontrali di persona. Tuttavia, quando conduci ricerche con persone reali, è davvero importante gestire i dati personali identificabili con la massima attenzione.
Se hai intenzione di raccogliere, archiviare e utilizzare queste informazioni, devi essere molto consapevole delle responsabilità legali che ne derivano. Presta molta attenzione a come gestisci i dati personali delle persone. Può essere una registrazione video o vocale, il loro nome, l’indirizzo—tutte queste informazioni sono molto sensibili.
Quindi, organizza un’intervista ben strutturata e assicurati di affrontare i punti principali, ma fai attenzione a come gestisci le informazioni private dei tuoi clienti. Dal momento che utilizzi queste informazioni in un contesto professionale, è fondamentale trattarle con professionalità.
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