Programmi Voce del Cliente: Guida Completa + 5 Consigli

6 vantaggi di un buon programma Voice of Customer

Senza dubbio, implementare un programma voice of customer completo richiede tempo ed energie, ma se hai accesso a dati VoC di alta qualità puoi:

• Migliorare il servizio clienti: Fornire un buon servizio clienti non è semplice. Devi bilanciare i costi e la qualità del servizio. È utile chiedere ai clienti dove concentrare gli sforzi e fare la differenza. Così investi risorse proprio dove serve per aumentare la fidelizzazione del cliente.
• Creare e offrire prodotti migliori: Il tuo prodotto aiuta chiaramente qualcuno. Ma cosa succede se i clienti lo usano non perché è l'ideale, ma perché è ciò che più si avvicina alle loro esigenze? La ricerca VoC permette di adattare maggiormente il prodotto alle necessità specifiche dei clienti e ricevere critiche costruttive per risolvere eventuali problemi. Se raccogli feedback e li ascolti, hai subito un elenco concreto di correzioni e aggiustamenti necessari per rendere il tuo prodotto più desiderabile. Con un buon programma VoC, puoi ottimizzare lo sviluppo prodotto e garantire che risponda a tutte le esigenze chiave.
• Individuare e gestire i punti deboli: Immagino tu abbia creato la tua azienda per risolvere certi pain point specifici dei tuoi clienti target, ma li conosci davvero tutti? Probabilmente no. E le persone cambiano. Col tempo, i vecchi punti deboli diventano irrilevanti e ne emergono di nuovi. Devi rimanere aggiornato sul mercato e sui tuoi clienti, applicando le correzioni necessarie quando serve.

• Raccogliere nuove idee: Le idee più originali e varie arrivano spesso da persone esterne al tuo team. I clienti sono il gruppo di outsider migliore a cui chiedere suggerimenti, visto che sono proprio loro il tuo pubblico. Possono proporre spunti che il tuo team interno non ti fornirà mai! Se cerchi idee per il prodotto o l'azienda, chiedile direttamente ai clienti: risparmi tempo prezioso.
• Migliorare il customer journey: Migliorare il servizio clienti è una cosa. Capire e ottimizzare l'intero processo di acquisto è un'altra. I tuoi clienti sono una miniera di idee per rendere migliore l'esperienza a ogni passo del journey e in ogni touchpoint. Grazie a un buon programma VoC, puoi cogliere cosa pensano le persone sull'ordinare prodotti e servizi nella tua azienda e capire dove intervenire.
• Una strategia di pricing migliore: I clienti sono sempre pronti a condividere opinioni sui tuoi prezzi. Puoi fare ricerche indipendenti per capire cosa pensano dei tuoi piani tariffari, dei prezzi dei prodotti o dei modelli d'acquisto. Ricorda: il prezzo è cruciale nella costruzione del CLV (customer lifetime value).

Come progettare un programma VoC di successo 

Se vuoi progettare da zero un programma VoC per la tua azienda, ci sono quattro elementi essenziali da considerare.

Progetta il tuo programma VoC mettendo al centro l'empatia verso il cliente

Non dovresti mai dimenticare l'obiettivo finale: il successo del cliente. Vuoi che i tuoi clienti siano soddisfatti dell'azienda, dei prodotti/servizi e del supporto—concentrati sull'efficacia del programma senza infastidire i tuoi clienti.

I due canali più utilizzati per raccogliere feedback sono quelli che richiedono il minimo sforzo da parte del cliente: l'email e il sito web.

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Sfrutta la Ricerca sui Concorrenti per Definire Benchmark 

Ovviamente, devi conoscere il tuo punto di partenza e l'obiettivo finale. Esistono molti modi per raccogliere dati sui tuoi concorrenti e sulle loro relazioni con i clienti. Per esempio, puoi analizzare le loro recensioni online su piattaforme come Google My Business, Yelp, Amazon e Facebook. Queste recensioni spesso rappresentano delle vere e proprie miniere d'oro di informazioni su come stanno andando i tuoi concorrenti.

In secondo luogo, esistono rapporti che mostrano il livello medio di esperienza del cliente (CX) in molti settori. Spesso si basano su sondaggi net promoter score (NPS). È un ottimo punto di riferimento se vuoi fissare un obiettivo specifico per il tuo team di assistenza clienti. Inoltre, è una buona idea stabilire degli obiettivi ambiziosi "nice-to-achieve" che ti permetteranno di superare la concorrenza.

Per iniziare, dai uno sguardo a questo grafico che mostra i benchmark NPS in sette settori e ambiti B2C:

In generale, tutto ciò che supera il 30 è un risultato di cui puoi essere orgoglioso:

Utilizza Sia Sondaggi Relazionali che Transazionali

I sondaggi relazionali raccolgono dalle persone la loro impressione generale sull'azienda e permettono di ottenere un quadro del rapporto che hanno con te. L'NPS è un ottimo esempio di sondaggio relazionale.

D'altra parte, i sondaggi transazionali sono più mirati. Prendi di mira un cliente per un sondaggio transazionale dopo una singola interazione con te e gli chiedi un feedback specifico su quella interazione. Ad esempio, puoi mostrare una pubblicità pop-up o una notifica push con una domanda veloce:

• Sei soddisfatto dei pagamenti nel nostro negozio?
• Come valuti l'ultima conversazione con il nostro agente?
• Il pacco è arrivato in tempo?

In questo modo, puoi raccogliere feedback più approfonditi su ogni singolo elemento del percorso cliente. Qualunque cosa tu faccia, però, non sommergere i clienti con troppe domande. Un sondaggio che richiede 10 minuti per essere completato è un sondaggio mal progettato.

Dedica del Tempo per Trovare il Miglior Software VoC

Oggi, gestire manualmente un programma di ascolto della voce del cliente non è una buona idea. In questo modo non riuscirai mai a sfruttare tutti i dati disponibili. Hai bisogno di uno strumento VoC o di una piattaforma per tenere tutti i dati dei clienti in un unico posto ordinato e accessibile.

Metti Tutto Insieme e Crea una Strategia

L'ultimo passo consiste nel mettere insieme tutto questo. Devi creare una strategia che indichi chiaramente:

1. Come deve essere misurata la CX
2. Quando (e con quale frequenza) dovresti misurare la CX
3. Quali canali di comunicazione devono essere coinvolti nel processo
4. Chi (quale team/reparto) è responsabile della misurazione della CX e della raccolta del feedback dei clienti
5. Come la tua azienda deve reagire ai suggerimenti e alle idee emerse tramite il programma VoC (in particolare per quanto riguarda i feedback negativi)
6. Quali strumenti devono essere utilizzati
7. Quali altre linee guida è necessario considerare

Sulla base di questi sette punti, crea un file PDF trasparente che delinei la tua strategia e assicurati che tutti i soggetti coinvolti nel programma VoC abbiano accesso all'ultima versione.

Tattiche per il Programma Voce del Cliente 

Ci sono due modalità per raccogliere il feedback dei clienti. Un programma VoC di successo le comprende entrambe per ottenere una visione completa di come i clienti percepiscono l'azienda.

Esempi di Feedback VoC Attivo 

Il feedback attivo avviene quando lo si richiede in modo specifico. Il cliente è consapevole di partecipare a un progetto che mira a scoprire le sue opinioni riguardo a una determinata azienda. Esistono tre principali tecniche di feedback attivo VoC:

Sondaggi ai Clienti 

Un sondaggio ai clienti può assumere molte forme diverse. Può riguardare qualcosa di specifico (prezzi, funzionalità del prodotto, processo di acquisto, spedizione, ecc.) oppure essere più generale e riferirsi all'esperienza complessiva con l'azienda.

Le tre forme più comuni di sondaggi ai clienti che praticamente ogni team CX utilizza sono:

• NPS (Net Promoter Score): Questo sondaggio si basa su una domanda: “Quanto è probabile che tu raccomanderesti questa azienda a un amico o collega?” Il sondaggio può essere integrato con una domanda di approfondimento: “Perché hai risposto così?” È uno dei sondaggi ai clienti più universali ed efficaci. Inoltre, richiede meno di tre minuti per essere completato, anche con la domanda aggiuntiva.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Il punteggio di soddisfazione del cliente è un po' più diretto rispetto all'NPS. Nel sondaggio CSAT, al cliente viene semplicemente chiesto se è soddisfatto del servizio. Ci sono solo tre possibili risposte: Soddisfatto, neutro o insoddisfatto.
• CES (Customer Effort Score): L'ultimo sondaggio misura l'esperienza del cliente riguardo a quanto è stato facile per lui completare una specifica azione. L'obiettivo di un sondaggio CES è capire quanto i vostri processi siano intuitivi e facili da usare. Nella maggior parte dei casi, anche il CES si basa su una sola domanda: “Quanto è stato facile per te risolvere il tuo problema oggi?” Questa domanda viene proposta con una scala di valutazione da 1 a 7 (da molto difficile a molto facile).

Interviste ai Clienti 

Oggi queste iniziative sono leggermente meno diffuse perché richiedono molto tempo e preparazione, ma se si vuole lanciare un nuovo prodotto, lo sforzo potrebbe essere ricompensato. Le interviste ai clienti possono essere condotte in negozio (ad esempio, durante o subito dopo un acquisto), al telefono o tramite e-mail. In genere, sono questionari un po' più lunghi composti da diverse domande che analizzano aspetti differenti dell'offerta aziendale.

Focus Group

Le interviste ai clienti possono svolgersi anche sotto forma di focus group. Un gruppo selezionato di consumatori si incontra in un unico luogo e i partecipanti condividono pensieri e opinioni su prodotti, pubblicità, funzionalità o idee di servizio presentati. Si incoraggiano le interazioni attive tra i partecipanti, poiché portano a più conclusioni e idee. I focus group possono essere organizzati internamente, ma di solito vengono affidati a società di ricerca di mercato.

Esempi di feedback VoC passivo

Questo tipo di feedback dei clienti viene chiamato feedback passivo perché i clienti non partecipano intenzionalmente a nessun progetto finalizzato alla raccolta di opinioni. L’azienda raccoglie invece il feedback da altri punti di contatto con i clienti.

Live Chat 

Prendiamo come esempio una conversazione fittizia tramite live chat:

Cliente: Quando posso aspettarmi la consegna dell’ordine n. 12345?

Agente: Mi dispiace, risulta che questo prodotto non è disponibile nel nostro magazzino. Sarà spedito la prossima settimana.

Cliente: È uno scherzo? Sul vostro sito era indicato che il prodotto era disponibile per la spedizione immediata! Questo sarà il mio ultimo acquisto nel vostro negozio!

In questo caso, chiaramente il cliente non sta fornendo questo, ehm, sincero feedback su richiesta. In ogni caso, i suoi commenti possono essere molto costruttivi per l’azienda. Una conversazione come questa dovrebbe spingere l’azienda a risolvere i problemi relativi alle informazioni sulla disponibilità dei prodotti e a migliorare il processo di tracciamento degli ordini. Quindi, questa breve conversazione è stata estremamente preziosa da una prospettiva VoC.

Recensioni online  

Le persone condividono le proprie opinioni perché si sentono spinte a farlo da un servizio clienti eccezionale (oppure scarso). Analizzare queste recensioni può fornire una visione più chiara di cosa pensino i clienti dell’azienda, proprio come in questo esempio:

Social Listening/Analisi del Sentimento   

Il social listening è uno strumento potente per monitorare online parole chiave specifiche e menzioni del brand. Successivamente, puoi utilizzare l'analisi del testo e l'analisi del sentimento dei clienti per comprendere l'umore e le opinioni dei tuoi clienti nei confronti della tua azienda. Esistono molti strumenti di social listening che ti permettono di monitorare (in tempo reale) tutte le menzioni nei canali online disponibili. Questi canali includono:

• Social media
• Forum internet
• Articoli e commenti
• Siti web di recensioni online

5 consigli per ottimizzare il tuo programma VoC

Supponiamo che tu abbia già impostato tutto. Sai che tipo di sondaggi clienti utilizzare, quando e su quali canali. Hai già scelto una piattaforma VoC per raccogliere e analizzare tutte le informazioni provenienti dai tuoi clienti. E ora?

Pensa al tuo programma VoC come a qualcosa di vivo, che deve essere personalizzato in base alla situazione di mercato attuale e alle preferenze dei clienti. Voglio condividere sei consigli che puoi utilizzare per mantenere aggiornato il tuo programma VoC e ottimizzarlo quando necessario.

1. Assicurati che sia tutto impostato correttamente
   Poniti alcune domande fondamentali: Il mio programma VoC mi consente di raccogliere tutte le informazioni necessarie per migliorare la CX? Il mio programma è personalizzato in base alla mia azienda e al profilo dei clienti? Posso monitorare tutte le metriche rilevanti? Il tuo programma VoC ha davvero valore solo quando puoi rispondere "sì" a tutte queste domande.
2. Segmenta i clienti
   Le grandi aziende gestiscono migliaia di clienti diversi per provenienza, caratteristiche o prodotti acquistati. Ecco perché occorre segmentarli. La tua base clienti non è una massa uniforme di persone, ma un insieme di decine di segmenti di clienti più piccoli, che vanno tutti presi in considerazione, poiché ogni segmento può avere esperienze ed aspettative diverse. Ad esempio, alcuni clienti più anziani o meno esperti di tecnologia che visitano i negozi fisici potrebbero non usare il canale e-commerce. Stai prendendo in considerazione queste voci?
3. Non dimenticare i dipendenti
   Non potrà mai esserci un'eccellente Customer Experience se i tuoi dipendenti non sono soddisfatti o coinvolti nel loro lavoro. Quando conduci sondaggi online, non dimenticarti dei tuoi collaboratori. Chiedi loro se sono soddisfatti del lavoro, quali sono le difficoltà che affrontano quotidianamente, le procedure e i processi che devono seguire, ecc. Questo ti offrirà una prospettiva completamente nuova sul funzionamento della tua azienda. Mi sembra ovvio che questi sondaggi debbano essere totalmente anonimi e che non si debba punire nessun dipendente per aver espresso preoccupazioni o idee.
4. Stabilisci obiettivi misurabili
   La stragrande maggioranza degli strumenti CX permette di monitorare metriche specifiche. Per questo motivo, è importante prevedere anche obiettivi chiari nel processo. Supponiamo che al momento il tuo punteggio NPS sia 25. È positivo, ma c'è ancora margine di miglioramento. Puoi fissare come obiettivo per il prossimo trimestre di aumentare l'NPS almeno a 30. Puoi definire obiettivi simili in base agli strumenti e alle metriche che utilizzi.
5. Agisci rapidamente
   Se il tuo programma VoC ti fornisce insight utili, implementa subito le correzioni necessarie. Certo, in una grande azienda ci vorrà del tempo, ma è proprio per questo che non bisogna perdere tempo. Le persone non vogliono miglioramenti tra cinque anni: vogliono vedere cambiamenti ORA. Ecco perché la misurazione e l'analisi del feedback dei clienti è un lavoro continuo.

Ascolta i tuoi clienti

Ecco perché la parola "voce" è proprio nel nome: l'ascolto è il fulcro del programma della voce del cliente. Sono sicuro che vuoi offrire ai clienti il miglior servizio possibile. Ma per riuscirci, devi ascoltarli, ascoltare i loro bisogni e le loro aspettative. In questo modo potrai adattare le operazioni della tua azienda ai tuoi clienti, ed è questa la ricetta per un business stabile e di successo.

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