3 Esempi di Voice of Customer con Risultati Provati
Immagina di acquistare uno smartphone nuovo su un sito web e scegliere il ritiro in negozio per evitare i ritardi della consegna. Ti aspetti una visita in negozio senza sforzi e veloce, ma vivi una realtà diversa. Non è né rapido né semplice, tanto che ti penti di aver acquistato da quel rivenditore. Come può allora l’azienda venire a conoscenza di queste informazioni e prevenire la perdita di vendite e clienti abituali? La risposta sta nell’implementare intenzionalmente un programma Voice of Customer (VoC), cosa che il mio team ha fatto quando lavorava in una delle principali aziende di telecomunicazione.
Nonostante la sinergia senza intoppi tra i nostri team di e-commerce e gestione retail, abbiamo registrato un brusco calo nei punteggi di soddisfazione dei clienti e un’impennata nei reclami sui social media. La causa principale di questo problema non era chiara, richiedendo un’analisi più approfondita. Attraverso conversazioni approfondite con i clienti recenti, abbiamo scoperto che erano frustrati dai lunghi tempi d’attesa nei nostri negozi, un problema aggravato dall’afflusso di acquirenti in presenza.
Con questa nuova consapevolezza, ci siamo resi conto dell’immediata necessità di cambiare approccio, cosa che avremmo trascurato senza una strategia VoC mirata. Sulla base dei feedback dei clienti, abbiamo creato una fila separata per i ritiri in negozio, portando a un rilevante aumento dei punteggi di soddisfazione dei clienti, ondate di recensioni positive e un notevole incremento dei referral redditizi. Questa esperienza sottolinea il ruolo fondamentale del VoC nell’individuare i principali punti dolenti dei clienti ed eseguire soluzioni pratiche per superare gli ostacoli.
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Sebbene il feedback dei clienti non sia un concetto nuovo, la sua applicazione varia tra le organizzazioni. Questo articolo offre esempi di VoC che illustrano la sua importanza e applicabilità per aziende di diversi settori.
Utilizzare il feedback Voice Of Customer (VoC) come sistema di allerta
Il feedback VoC è uno strumento essenziale di cui le aziende possono avvalersi per comprendere e affrontare la frustrazione dei clienti nella gestione dei rischi. Anche se è necessario prestare attenzione a TUTTI i commenti e le recensioni dei clienti, alcune parole chiave possono segnalare possibili controversie legali. Espressioni come "legale" e "causa legale" sono immediatamente campanelli d’allarme che richiedono l’attenzione della direzione. Le recensioni su piattaforme come Google My Business, Yelp e TripAdvisor, i commenti sui social media e le risposte ai sondaggi offrono spunti preziosi. Inoltre, analizzando questi dati con sofisticati strumenti VoC basati su intelligenza artificiale, le aziende possono identificare potenziali rischi prima che questi si aggravino. Maggiori dettagli su strumenti VoC.
Caso Esemplare: United Airlines
Il famigerato episodio della rimozione forzata di un passeggero da un volo United Airlines è un caso esemplare che dimostra l’importanza della gestione proattiva dei reclami dei clienti. In caso di overbooking, un passeggero fu rimosso con la forza da un volo United Airlines, provocando un’enorme reazione negativa. Gli altri passeggeri ripresero la scena, che divenne virale sui social media, sfociando in una crisi di pubbliche relazioni per la compagnia.
Dopo l’incidente, United Airlines ha ammesso l’errore e promesso di “fare meglio”. Sembra che abbiano utilizzato la crisi come opportunità di apprendimento, rivedendo le politiche di servizio al cliente, la formazione dell’equipaggio e le modalità di risposta ai reclami dei clienti. Modificando il modo di rispondere ai feedback dei clienti, United Airlines ha lavorato per ricostruire la fiducia dei propri clienti, un elemento cruciale in un settore altamente competitivo.
United Airlines è solo una delle tante aziende che hanno dovuto affrontare lamentele pubbliche da parte dei clienti richiedendo azioni aziendali massicce. Anche Southwest Airlines è un altro esempio. Questo articolo della CNN spiega che le autorità federali sono dovute intervenire su "migliaia" di reclami dei clienti dopo il caos dei viaggi natalizi durato giorni, incluse critiche secondo cui Southwest non starebbe mantenendo la promessa di rimborsare i clienti. Da questo episodio di Southwest Airlines tutti possiamo trarre molte lezioni, compreso il ricordare che ci vuole una vita per costruire una solida reputazione aziendale e un attimo per distruggerla! Per approfondire, ho scritto di come evitare disservizi ai clienti e mitigare i rischi aziendali: ti invito a leggere.
Essendo più proattivi e reattivi verso le segnalazioni dei clienti, le aziende possono anticipare i problemi, gestire efficacemente l’insoddisfazione e prevenire possibili controversie legali che potrebbero risultare molto costose. Inoltre, come evidenzia la Harvard Business Review, rispondere rapidamente ai reclami dei clienti rende le persone più inclini a perdonare e, in alcuni casi, disposte a spendere di più in futuro.
Utilizzare la VoC nei Messaggi di Marketing
Quando si chiede ai dirigenti aziendali cosa rende il loro prodotto o servizio unico in un mercato affollato, spesso non sanno rispondere. Tuttavia, l'importanza di una proposta di valore convincente non può essere sottovalutata: essa influenza la fedeltà del cliente e i processi decisionali. È qui che entrano in gioco i programmi di Voice of Customer, che permettono ai leader di capire se i loro messaggi risuonano nel pubblico e, in caso contrario, il perché.
Testare la proposta di valore con clienti reali, e non solo con i dipendenti, implica porre domande mirate attraverso sondaggi, focus group e altri metodi VoC. Ecco alcuni esempi di domande:
- "Su una scala da 1 a 10, quanto trovi convincente il messaggio della nostra proposta di valore?"
- "Ti senti più propenso ad acquistare la nostra soluzione? Perché o perché no?"
- "C'è qualcosa nei nostri messaggi di marketing che risulta confuso o poco chiaro?"
- "Se potessi cambiare una cosa dei nostri messaggi di marketing, quale sarebbe?"
- "Come descriveresti il nostro prodotto/servizio a un amico? Pensi che i nostri messaggi rappresentino accuratamente ciò che offriamo?"
In generale, sfruttare il feedback della VoC offre la possibilità di creare messaggi di marketing che soddisfano le aspettative dei clienti e colpiscono il pubblico. Inoltre, adottare le best practice della VoC e condurre test e perfezionamenti continui ne rafforza la rilevanza e ne aumenta il fascino, contribuendo a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.
Applicare la VoC nello Sviluppo di Nuovi Prodotti
Lo sviluppo di un prodotto è un processo complesso per qualsiasi azienda. Il successo non dipende solo dalla funzionalità o dall'estetica, ma soprattutto da quanto il prodotto risponde ai desideri e alle esigenze dei clienti. Ed è qui che la Voice of the Customer gioca un ruolo fondamentale.
I programmi VoC nelle prime fasi dello sviluppo di un prodotto offrono il vantaggio di comprendere e modellare i prodotti sulla base di intuizioni reali dei clienti, piuttosto che su semplici supposizioni o tentativi.
Il feedback della VoC aiuta a entrare nella mente dei clienti, offrendo un quadro più chiaro delle loro aspettative, preferenze e punti critici.
La VoC può essere fondamentale per progettare prodotti che risuonano col pubblico e aumentare le probabilità di un lancio di successo.
Caso di Studio #1: LEGO
Un esempio concreto del potere della VoC nelle fasi iniziali è l'approccio di LEGO allo sviluppo di nuovi prodotti. A metà degli anni 2000, l'azienda ha lanciato la piattaforma "LEGO Ideas", che permette ai fan di proporre idee per nuovi set LEGO. La comunità vota sulle proposte, che possono essere realizzate se raggiungono una certa soglia. Questa innovativa applicazione della VoC ha portato alla creazione di alcuni dei set LEGO più popolari e venduti, dimostrando la forza del coinvolgimento diretto dei clienti nello sviluppo dei prodotti.
Caso di Studio #2: Starbucks
Starbucks, la famosa azienda di caffè riconosciuta a livello globale, è un altro brand che offre un esempio eccezionale di sfruttamento efficace di un programma Voice of Customer (VoC). L'azienda ha lanciato la piattaforma "My Starbucks Idea", una community online dove le persone possono condividere, votare, discutere e implementare idee per migliorare l'esperienza Starbucks, dentro e fuori i negozi. Alcuni esempi generati dalla VoC includono:
- Splash stick che negli ultimi cinque anni hanno aiutato a tenere i vestiti più puliti. (Idea #1)
- Transazioni di pagamento mobile nei negozi Starbucks degli Stati Uniti. Ora processano 3 milioni di transazioni mobile ogni settimana. (Idea #202)
- Nuovi gusti, tra cui bevande leggere, Mocha Coconut Frappuccino Blended Beverages™ (Idea #144), Hazelnut Macchiato (Idea #275) e Starbucks VIA® Pumpkin Spice Flavored Coffee. (Idea #233)
- Cake pop nati dall’idea dei clienti di avere dolcetti di dimensioni ridotte. Più di 5,8 milioni di acquirenti. (Idea #128)
Gli esempi di LEGO e Starbucks dimostrano il valore di chiedere ai clienti un feedback per rimanere al passo con le tendenze di mercato e offrire prodotti che rispondano direttamente ai desideri dei clienti. Questi casi reali sono una testimonianza del potere trasformativo dei programmi VoC. Inoltre, evidenziano l'importanza di ascoltare il feedback dei clienti e di cercare attivamente intuizioni da integrare nelle decisioni strategiche. Il VoC deve essere proattivo, non solo reattivo!
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Utilizzare il VoC nello sviluppo e nel cambiamento delle strategie di prezzo
Con l'evolversi delle dinamiche aziendali e le fluttuazioni dei mercati, adeguare i prezzi di prodotti e servizi è inevitabile.
Le aziende che non fissano correttamente i prezzi possono perdere migliaia o anche milioni di dollari. Negli anni '90, i produttori di dischi rigidi investirono 6,5 miliardi di dollari in ricerca e sviluppo. Queste innovazioni portarono a un notevole progresso poiché la capacità di archiviazione migliorò del 1000%. Tuttavia, i produttori non riuscirono a determinare correttamente il prezzo di queste innovazioni, generando perdite nette per 800 milioni di dollari, secondo un’analisi di McKinsey .
Al contrario, un approccio corretto al prezzo può portare a una crescita del mercato. Allora, come possono le aziende trovare il giusto equilibrio senza rischiare una fuga di clienti o compromettere la redditività? La risposta, ancora una volta, è sfruttare un programma Voice of the Customer (VoC). Il VoC agisce come una bussola ricca di intuizioni, guidando le aziende verso il punto di prezzo che i clienti sono disposti ad accettare. Questo punto ottimale aumenta le possibilità di soddisfare il cliente e, allo stesso tempo, raggiungere gli obiettivi finanziari.
Caso Studio #3: Netflix
Netflix è un esempio perfetto di brand che utilizza il VoC per adeguare le strategie di prezzo, nonostante i cambiamenti di prezzo suscitino spesso discussioni negative, come si vede sulle piattaforme social. Netflix sapeva da anni che la condivisione delle password era una pratica comune tra gli abbonati e, in un mercato sempre più competitivo, questa perdita di entrate stava diventando insostenibile. Invece di procedere con un altro rilevante aumento di prezzo, Netflix ha scelto di introdurre politiche più rigide sulla condivisione degli account. Questa decisione avrebbe generato nuove entrate ricorrenti da milioni di utenti non effettivi titolari di account. Sebbene la scelta sia stata accolta inizialmente da qualche settimana di malumore collettivo, la scommessa sembra aver dato i suoi frutti: al momento della stesura, le azioni Netflix hanno più che recuperato e sono ai massimi dal febbraio 2022.
Per prendere decisioni di prezzo ben ponderate, ecco un esempio di domande da porre ai clienti e potenziali acquirenti:
- "Come percepisci i nostri prezzi rispetto a quelli di prodotti/servizi simili sul mercato?"
- "Una riduzione di prezzo ti porterebbe a utilizzare il nostro prodotto/servizio più frequentemente?"
- "Saresti interessato a una versione premium del nostro prodotto/servizio a un prezzo più alto?"
- "Preferiresti prezzi più bassi con meno funzionalità o prezzi più alti con più funzionalità?"
- "Quanto è probabile che tu continui a utilizzare il nostro prodotto/servizio se aumentiamo il prezzo del 5%, 10%, 15%? Perché?"
Ti consiglio di raccogliere il feedback dei clienti prima di modificare i prezzi, per garantire l’allineamento con le aspettative. Altrimenti, i cambiamenti di prezzo potrebbero avere un effetto boomerang, causando abbandono e recensioni negative difficili da superare.
Fai della tua azienda il prossimo caso di successo
Il ruolo del feedback VoC nel successo aziendale è enorme. Ascoltare attivamente i clienti tramite sondaggi, monitoraggio dei social e altri canali permette alle aziende di individuare problematiche, ridurre i rischi e perfezionare le offerte. Il feedback VoC orienta lo sviluppo del prodotto, promuove la centralità del cliente e aiuta a raggiungere gli obiettivi di redditività. Offre preziose intuizioni per l’ottimizzazione dei prezzi e mette in luce l’impatto dell’esperienza del cliente sulla fedeltà al brand. Sfruttando la voce del cliente, le aziende possono costruire relazioni più solide, migliorare le esperienze e ottenere un vantaggio competitivo.
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