Guida al Sentimento del Cliente: Come Misurarlo e Migliorarlo
Ricordi Polaroid—l’azienda delle fotocamere istantanee? Due decenni fa ha dichiarato bancarotta. I consumatori trovavano il marchio irrilevante di fronte all’innovazione digitale.
Oggi Polaroid è un’azienda di prodotti di largo consumo di grande successo che ha collaborato con artisti come Lady Gaga e brand come Nike. Polaroid è più amata che mai—l’hashtag #polaroid è stato utilizzato quasi 10 milioni di volte su Instagram.
Come può quindi un marchio passare dall’essere di tendenza alla bancarotta—e poi tornare di nuovo di moda?
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Il sentimento dei clienti.
Come i clienti percepiscono i tuoi prodotti e il tuo marchio è più importante che mai. Il 65% dei clienti afferma che una esperienza positiva con il brand è più influente di una grande pubblicità, e il 42% sarebbe disposto a pagare di più per una migliore esperienza, secondo PwC.
Il tuo primo obiettivo dovrebbe essere di non farti mai trovare impreparato, come è successo a Polaroid, di fronte a cambiamenti drastici nel comportamento dei consumatori. Monitorando il sentimento dei clienti verso i tuoi prodotti e il tuo brand, potrai restare sempre aggiornato sulle variazioni, positive e negative, delle loro opinioni.
Fortunatamente, non sei in balia del destino. Puoi influenzare positivamente il sentimento dei clienti ascoltando i clienti e offrendo loro ciò di cui hanno bisogno. Impegnati a modellare la tua azienda intorno alle richieste dei clienti, e diventerai naturalmente un marchio che i clienti amano.
Pronto per consigli pratici per aumentare il sentiment dei clienti? Continua a leggere.
Cos’è il Sentimento dei Clienti?
Il sentimento dei clienti si riferisce a come i clienti percepiscono un marchio, un prodotto o un servizio in base alle loro esperienze e interazioni. Può essere positivo, negativo o neutro ed è spesso misurato attraverso recensioni, commenti sui social media, sondaggi e feedback dei clienti.
Le aziende analizzano il sentiment per capire il livello di soddisfazione, individuare criticità e migliorare le proprie offerte. Gli strumenti di analisi del sentimento utilizzano l’IA e il linguaggio naturale per rilevare le emozioni nei testi, aiutando le aziende a prendere decisioni basate sui dati per migliorare la customer experience e la fidelizzazione.
Il tuo Customer Sentiment Score
Customer Sentiment Score (CSS) è una metrica che quantifica le emozioni dei clienti verso un marchio, prodotto o servizio sulla base dei loro feedback. Viene calcolato utilizzando strumenti di analisi dei sentiment che elaborano le interazioni dei clienti provenienti da recensioni, social media, sondaggi e ticket di assistenza.
Esempio:
Supponiamo che un’azienda raccolga feedback da recensioni di prodotto e commenti sui social. Il loro strumento di analisi processa 1.000 segnali e li classifica così:
- 600 commenti positivi
- 250 commenti neutri
- 150 commenti negativi
Usando una formula comune: CSS = (Positivi−Negativi) / Totale × 100
Cosa significa:
Un CSS di 45 indica che il sentimento dei clienti è prevalentemente positivo, ma ci sono ancora opinioni negative su cui vale la pena lavorare. Le aziende possono monitorare questo punteggio nel tempo per misurare miglioramenti o peggioramenti della soddisfazione.
Come si Misura il Sentimento dei Clienti?
Misurare il sentimento dei clienti significa raccogliere e analizzare feedback per capire come i clienti percepiscono un prodotto, un servizio o un marchio. Ecco alcuni dei modi più comuni per farlo:
- Sondaggi & Questionari: Chiedi direttamente ai clienti attraverso scale di valutazione (ad esempio Net Promoter Score, CSAT) o domande aperte.
- Monitoraggio dei Social Media: Tieni traccia di citazioni, commenti e reazioni su piattaforme come Twitter, Facebook e Instagram.
- Recensioni e Valutazioni Online: Analizza le recensioni su siti come Google, Yelp e Trustpilot per individuare temi ricorrenti.
- Strumenti di Analisi del Sentimento: Utilizza strumenti basati su IA per analizzare i testi di email, chat e social media, individuando sentiment positivo, negativo o neutro.
- Interazioni con il Supporto Clienti: Esamina chat, trascrizioni di chiamate ed email per raccogliere indizi sul livello di soddisfazione.
- Analisi di Siti Web & App: Analizza il comportamento degli utenti, come bounce rate e tempo trascorso sulle pagine, per capire coinvolgimento o frustrazione.
- Benchmarking con i Competitor: Confronta le tendenze del sentiment rispetto ai concorrenti per comprendere la percezione di mercato.
Strumenti di Analisi del Sentimento dei Clienti
Prima di migliorare il sentimento dei clienti, è necessario svolgere un’analisi approfondita per capire qual è la situazione attuale. Ecco alcune soluzioni software che consiglio:
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Caratteristiche Chiave dei Software di Analisi del Sentimento
La scelta del software di analisi del sentimento più adatto dipende dalle esigenze della tua azienda, dalle fonti di dati e dagli obiettivi. I migliori strumenti dovrebbero offrire un rilevamento accurato del sentimento, monitoraggio in tempo reale e insight utili per migliorare l’esperienza del cliente e la reputazione del marchio. Di seguito alcune funzionalità fondamentali da ricercare:
- Analisi del Testo: Analizza il feedback dei clienti (recensioni, social media, email, ecc.) per identificare il tono emotivo.
- Classificazione del Sentimento: Classifica il feedback come positivo, neutro o negativo utilizzando l’intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
- Rilevamento delle Emozioni: Va oltre la polarità per individuare emozioni come gioia, rabbia, frustrazione o entusiasmo.
- Monitoraggio in Tempo Reale: Traccia continuamente le menzioni del marchio e i feedback provenienti da diverse piattaforme.
- Punteggio del Sentimento Personalizzabile: Assegna un punteggio numerico al sentimento per rendere più semplice l’analisi delle tendenze.
- Analisi dei Competitor: Confronta il sentimento dei clienti verso il tuo marchio rispetto ai concorrenti.
- Integrazione Multi-Canale: Raccoglie dati da social media, chatbot, email, sondaggi e altro ancora.
- Report e Insight Automatici: Offre dashboard e report con tendenze relative al sentimento e insight attuabili.
- Analisi delle Parole Chiave e degli Argomenti: Individua argomenti ricorrenti nei feedback dei clienti per mettere in evidenza punti di forza e di debolezza.
- Supporto Multilingue: Analizza il sentimento in più lingue per aziende con un pubblico globale.
Cos’è l’Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP) nell’Analisi del Sentimento?
L’Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP) nell’Analisi del Sentimento indica l’uso di tecniche di intelligenza artificiale e apprendimento automatico per analizzare e comprendere il linguaggio umano in forma scritta.
La NLP consente agli strumenti di analisi del sentimento di elaborare recensioni dei clienti, post sui social media, email e altri dati testuali per determinare se il sentimento espresso sia positivo, negativo o neutro.
Lo fa riconoscendo schemi linguistici, identificando emozioni e persino comprendendo il contesto, l’ironia e il gergo.
Perché l’Analisi del Sentimento è Importante?
Ecco perché l’analisi del sentimento è importante, con i benefici che il tuo marchio può ottenere da ciascun punto:
1. Migliora l’Esperienza del Cliente: Comprendere le emozioni dei clienti aiuta le aziende a individuare punti deboli e migliorare le interazioni su tutti i canali di contatto.
- Beneficio: Una maggiore soddisfazione e fedeltà portano ad un aumento delle vendite di prodotto e degli acquisti ripetuti, stimolando la crescita dei ricavi.
2. Migliora la Reputazione del Marchio: L’individuazione precoce di feedback negativi consente alle aziende di rispondere in modo proattivo, evitando danni alla reputazione e cattiva pubblicità.
- Beneficio: La percezione positiva del marchio incoraggia il passaparola e rende i clienti più propensi a raccomandare la tua azienda.
3. Aumenta la Fidelizzazione dei Clienti: Individuare clienti insoddisfatti dà la possibilità alle aziende di risolvere i problemi prima che passino ai concorrenti.
- Beneficio: Una riduzione del tasso di abbandono garantisce rapporti duraturi, stabilizzando i ricavi e aumentando il valore di ogni cliente nel tempo.
4: Guida lo Sviluppo del Prodotto: L’analisi dei feedback permette alle aziende di capire cosa piace o meno ai clienti riguardo ai prodotti.
- Beneficio: Le aziende possono perfezionare prodotti esistenti o sviluppare nuove funzionalità in base alle reali esigenze dei clienti, migliorando la corrispondenza col mercato.
5. Ottimizza le Strategie di Marketing: Conoscere l'opinione dei clienti sul tuo marchio permette di migliorare targetizzazione e messaggistica.
- Beneficio: Campagne di marketing personalizzate generano maggiore coinvolgimento, tassi di conversione più elevati e un ROI migliore sul budget destinato alla pubblicità.
6. Traccia il sentiment dei concorrenti: Comprendere come i clienti percepiscono i concorrenti aiuta le aziende a identificare le lacune del mercato e a differenziarsi.
- Vantaggio: Ottenere un vantaggio competitivo permette di migliorare il posizionamento, le strategie di prezzo e la differenziazione dei prodotti.
7. Automatizza l’analisi dei feedback: Gli strumenti basati sull’AI possono elaborare grandi quantità di feedback dei clienti, provenienti da recensioni, social media e sondaggi, in tempo reale.
- Vantaggio: Fa risparmiare tempo e risorse eliminando l’analisi manuale dei dati, permettendo alle aziende di agire rapidamente sugli insight.
8. Migliora il processo decisionale: Gli insight basati sui dati dell’analisi del sentiment offrono una visione più chiara dei bisogni dei clienti e delle tendenze di mercato.
- Vantaggio: Le aziende possono prendere decisioni strategiche informate che portano a una crescita sostenibile, maggiore soddisfazione dei clienti e un vantaggio competitivo.
Esempi di utilizzo dell’analisi del sentiment
L’analisi del sentiment è uno strumento potente che aiuta le aziende a comprendere le emozioni dei clienti e a prendere decisioni basate sui dati. Ecco alcuni dei modi principali in cui le aziende applicano l’analisi del sentiment per migliorare le proprie operazioni:
Previsione dell’abbandono dei clienti
Le aziende possono analizzare i feedback dei clienti, i ticket di assistenza e i commenti sui social media per identificare schemi di sentiment negativo. Se i clienti esprimono frustrazione o insoddisfazione, l’analisi del sentiment può identificarli come rischio di abbandono.
Affrontando in modo proattivo le loro preoccupazioni—come offrire assistenza personalizzata o sconti—le aziende possono aumentare i tassi di fidelizzazione e ridurre la perdita di clienti.
Personalizzazione delle strategie di marketing
I team di marketing utilizzano l’analisi del sentiment per valutare le reazioni dei clienti a campagne, lanci di prodotto e messaggi di brand. Analizzando le risposte in tempo reale, le aziende possono adattare le proprie strategie per essere più in linea con le preferenze dei clienti.
Ad esempio, se una campagna sui social riceve sentiment altamente positivo, i marketer possono destinare più budget per ampliarne la portata. Al contrario, se il sentiment tende al negativo, possono cambiare rapidamente messaggio per migliorare l’engagement.
Miglioramento del supporto clienti
L’analisi del sentiment aiuta i team di assistenza a dare priorità e a rispondere ai problemi in modo più efficace. Gli strumenti basati sull’AI possono rilevare automaticamente messaggi arrabbiati o frustrati nei ticket di supporto ed escalarli agli operatori per una risoluzione più rapida.
L’analisi delle tendenze di sentiment nel tempo permette alle aziende di individuare criticità ricorrenti, portando a miglioramenti nei prodotti e servizi.
Come migliorare il sentiment dei clienti
Mettiamo da parte per un momento i tecnicismi:
“Migliorare il sentiment dei clienti” è un altro modo per dire “rendere i clienti felici.” E ci sono mille e uno modi per rendere felici i clienti.
Ma per influenzare la soddisfazione dei clienti su larga scala, è necessario consolidare molti dati. I dati sul sentiment ti aiutano a capire cosa stai facendo bene, cosa stai sbagliando e come migliorare.
Ecco come restare in vantaggio nel gioco del sentiment dei clienti:
1. Rendi la vita facile ai tuoi clienti
Potresti avere il prodotto migliore al mondo, ma se è complicato da acquistare e usare, i tuoi clienti non saranno soddisfatti. Il customer effort score misura lo sforzo che i clienti devono fare per ottenere il risultato desiderato e riguarda l’intero percorso, dal checkout all’onboarding fino all’uso quotidiano.
Gran parte della gestione della soddisfazione del cliente sta nel restare sempre in ascolto dell’esperienza dei clienti con il tuo prodotto e servizio. Aiutandoli a ottenere ciò che vogliono in modo rapido e semplice, aumenterai la fedeltà e la soddisfazione—e dunque anche il sentiment.
Alcuni modi per rendere la vita facile ai tuoi clienti:
- Iscrizione semplice
- Valore percepito in tempi rapidi
- Onboarding efficace
- Assistenza clienti senza stress
Se non hai provato la tua esperienza cliente di recente, valuta di farlo. Ti darà una maggiore empatia verso i tuoi utenti.
Annota le tue esperienze e frustrazioni soggettive. Poi, analizza i dati di sentiment dei clienti per trovare opportunità basate sui dati per rendere la vita più facile ai clienti. Cerca parole chiave come “complicato” e “lento”, o emozioni come “frustrazione”. Fai una lista degli ostacoli che puoi eliminare.
Osserva attentamente anche il time to value del tuo prodotto. Questa metrica misura quanto tempo devono aspettare i clienti per raggiungere il loro obiettivo. I clienti vogliono ottenere valore subito dopo aver acquistato il tuo prodotto. Più velocemente li aiuti a farlo, più saranno soddisfatti.
Ad esempio, Ahrefs, uno strumento SEO, offre una suite di strumenti gratuiti che forniscono valore prima ancora che tu abbia speso un centesimo con loro—e non richiedono nemmeno di effettuare il login.
2. Migliora il servizio clienti
Analizzando i feedback dei clienti, probabilmente scoprirai che una percentuale significativa è focalizzata sulle interazioni con il servizio clienti. Ha senso: quando i clienti contattano il supporto, hanno già avuto un problema con il tuo prodotto. Basta poco per portarli alla frustrazione.
E i clienti sono più esigenti che mai riguardo al servizio—il 72% di loro passerà a un altro marchio dopo una sola esperienza negativa. Questo significa che un servizio clienti eccellente è un vantaggio competitivo importante.
I tuoi strumenti di sentiment analysis possono analizzare le interazioni con il servizio clienti e dirti cosa amano i clienti, cosa li frustra e cosa vorrebbero fosse diverso. Ad esempio, potresti scoprire che i clienti sono frustrati perché nessuno segue i loro ticket di supporto, il che suggerisce di modificare il tuo processo. Oppure, potresti scoprire che la lentezza nelle risposte è il problema principale, in tal caso assumere più agenti o incorporare chatbot potrebbe essere la soluzione.
La maggior parte delle aziende offre un servizio clienti scarso, quindi ti distinguerai se riuscirai ad andare oltre le aspettative. Zappos, l'azienda di scarpe, incoraggia il suo team di supporto a chiacchierare comodamente con i clienti invece di puntare solo all’efficienza. E prendono questa missione sul serio—un dipendente di Zappos ha registrato una chiamata al servizio clienti di 10 ore e 43 minuti.
3. Migliora prodotti e marketing
Lo sviluppo del prodotto e le strategie di marketing non sono frutto di geni incompresi, nonostante quello che Mad Men vorrebbe farci credere.
Al contrario, le migliori campagne marketing e idee per i prodotti provengono dai tuoi clienti—le persone che usano i tuoi prodotti ogni giorno.
L’analisi del sentiment dei clienti ti dà una comprensione più profonda di ciò che vogliono i tuoi clienti. Puoi eseguire l’analisi del sentiment su sondaggi, siti di recensioni e post sui social media per capire meglio cosa dicono i tuoi clienti sul tuo marchio. Queste informazioni ti aiutano a correggere aspetti che necessitano attenzione e a ottimizzare prezzi, marketing e lanci di prodotto.
Qui sotto, Canva integra molto bene i feedback dei clienti provenienti dai social media nel proprio piano di sviluppo prodotto—anche se sembra che la funzionalità richiesta non sia ancora stata aggiunta. (Dai, Canva!)
4. Non smettere mai di migliorare—e cambia direzione quando necessario
Configurare il tuo software di sentiment analysis e implementare il primo set di miglioramenti è solo l’inizio. Poiché il sentiment dei clienti cambia sempre, devi adattarti continuamente anche tu.
Se ascolti con attenzione, i tuoi clienti ti stanno dicendo esattamente cosa fare. Supponiamo che tu sia un’azienda B2B SaaS e abbia ricevuto 50 recensioni negative. Dieci recensioni riguardano l’onboarding, 25 il supporto clienti e 15 i limiti delle funzionalità.
Consolidando i feedback di queste recensioni con altre fonti, puoi creare un piano di miglioramento di prodotto e servizio che affronta precisamente le difficoltà che i clienti incontrano con il tuo prodotto.
Dovresti anche prestare particolare attenzione al sentiment dei clienti dopo modifiche importanti, come aggiornamenti di prezzi, prodotto o strategia social. Il sentiment dei clienti è un indicatore chiave di come il tuo pubblico target accoglie i tuoi cambiamenti—un sentiment positivo suggerisce di proseguire, uno negativo indica quando è il momento di cambiare rotta.
5. Personalizza le interazioni con i clienti
I clienti apprezzano i brand che li trattano come persone e non solo come una vendita. La personalizzazione rende le interazioni più significative e costruisce connessioni emotive più forti.
Utilizza i dati dei clienti (storico degli acquisti, preferenze e interazioni passate) per personalizzare le raccomandazioni di prodotti, le campagne email e le risposte dell’assistenza. Chatbot e sistemi CRM alimentati dall’IA possono aiutare ad automatizzare le interazioni personalizzate su larga scala.
In questo modo i clienti si sentono valorizzati, portando a una maggiore soddisfazione, fedeltà aumentata e passaparola positivo.
6. Dai potere ai tuoi dipendenti
I dipendenti che lavorano in prima linea—operatori dell’assistenza clienti, rappresentanti di vendita e social media manager—svolgono un ruolo cruciale nel determinare il sentiment dei clienti. Quando dispongono degli strumenti giusti e dell’autonomia necessaria, possono risolvere i problemi più rapidamente e offrire un servizio migliore.
Investi nella formazione dei dipendenti, fornisci loro spunti basati sull’IA e consenti la flessibilità di prendere decisioni a favore del cliente senza eccessiva burocrazia. Promuovere una mentalità incentrata sul cliente incentiva interazioni migliori.
L’impatto? I dipendenti si sentono più sicuri e motivati, il che porta a esperienze migliori per i clienti, risoluzione più rapida dei problemi e interazioni più positive.
7. Utilizzo delle analisi in tempo reale
Le aziende che monitorano il sentiment dei clienti in tempo reale possono rispondere rapidamente alle preoccupazioni, evitando che piccoli problemi diventino grandi reclami.
Utilizza strumenti di analisi del sentiment basati sull’IA per tracciare le menzioni sui social media, le recensioni e le interazioni con l’assistenza mano a mano che si verificano. Implementa avvisi in tempo reale affinché i team possano intervenire subito sui feedback negativi.
Un coinvolgimento proattivo aiuta a migliorare la percezione del brand, potenzia la gestione delle crisi e assicura che l’azienda anticipi le esigenze dei clienti.
Risolvere le cause alla radice del sentiment negativo
Agire sui social media per gestire i reclami dei singoli clienti può sembrare un gioco infinito—e se non affronti mai il problema alla radice, è esattamente ciò che succede.
Per affrontare il sentiment negativo dei clienti in modo significativo, devi capire la causa principale così da poter offrire un’esperienza migliore.
Ed è qui che analizzare i singoli clienti ti aiuta davvero.
Utilizza i singoli clienti per raccontare la storia
Utilizzando strumenti di analisi del sentiment dei clienti puoi analizzare migliaia di post social e recensioni per comprendere davvero cosa pensano del tuo brand.
Ma per comprendere a fondo ciò che i dati raccontano, è utile esaminare feedback rappresentativi di alcuni clienti specifici.
Ad esempio, alla fine del 2022, la software house Adobe ha aumentato i prezzi. Gli utenti hanno espresso la loro frustrazione sui social—non solo per l’aumento ma anche per la difficoltà di cancellare il prodotto. Storie come questa servono a umanizzare i dati e chiarire cosa occorre cambiare per migliorare il sentiment dei clienti.
Analizza i pattern
Dopo aver esaminato alcuni casi rappresentativi di singoli clienti, è il momento di guardare il quadro generale.
Ad esempio, se numerosi clienti segnalano tempi di attesa lunghi all’assistenza clienti, sai che quello è un problema da affrontare. Oppure, se i clienti affermano che non ricavano abbastanza valore dal tuo prodotto, sai di avere una questione legata al "time to value".
Utilizza i dati dell’analisi del sentiment per verificare che i problemi aneddotici riscontrati siano effettivamente critici su larga scala.
Se sì, è ora di mettere in atto dei cambiamenti.
Scalare i cambiamenti
Dunque, ti sei accorto di alcuni problemi nell’esperienza cliente.
Individuarli ti mette già un passo avanti rispetto a molte altre aziende.
Ora è il momento di capire come affrontare le cause alla radice. Potrebbe essere necessario aggiornare prodotto o processi, riformare il team di supporto o apportare altre migliorie all’esperienza cliente.
Rimani flessibile, continua a monitorare il sentiment dopo i cambiamenti e fai aggiustamenti quando serve per evitare che i problemi riemergano.
Sorprendi e delizia i clienti
Non dimenticare mai che il rapporto dei tuoi clienti con il brand è emotivo, non razionale. Il 95% delle decisioni di acquisto avviene nella mente subconscia.
Questo significa che anche piccoli cambiamenti nella customer experience possono fare moltissimo. "Sorprendere e deliziare" sarà pure un cliché nel marketing, ma può davvero influire in modo importante sul sentiment dei clienti.
Basta guardare Pret A Manger, la catena di caffetterie. Sono diventati famosi per incoraggiare lo staff a offrire casualmente caffè gratuiti, così da creare esperienze positive per i clienti—e i social ne sono la prova.
Se vuoi adottare una strategia di sorpresa e piacere per migliorare la percezione dei clienti, ecco alcuni punti da cui partire:
Sii disponibile e mantieni l'empatia
L'86% delle persone preferisce ancora l'interazione umana ai chatbot, e il 71% è meno incline a utilizzare un marchio se non ci sono operatori di assistenza clienti umani disponibili.
Ciò significa che uno dei modi migliori per rafforzare la percezione dei tuoi clienti è avere persone reali disponibili per rispondere alle loro esigenze—e formarle per ascoltare con empatia.
Segui le richieste dei clienti
Quando i clienti si prendono il tempo di chiedere nuove funzionalità di prodotto, il minimo che puoi fare è riconoscere la loro richiesta e ringraziarli. Ma se prendi davvero sul serio la fidelizzazione dei clienti, considera di fare un passo in più: chiudi il cerchio fornendo un feedback diretto al cliente una volta che la sua richiesta è stata implementata.
Immagina quanto saresti felice se un'azienda ti contattasse personalmente per informarti che una funzione o un nuovo prodotto richiesto mesi fa è finalmente disponibile.
Succede raramente, perciò è qualcosa di notevole quando lo fai.
Incorpora 'sorpresa e piacere' nei momenti cruciali della Customer Experience
In ogni rapporto con il cliente, ci sono alcuni momenti chiave:
Onboarding
L'onboarding è il modo in cui inizi la relazione con il piede giusto (o sbagliato). È un momento cruciale che può portare i clienti ad abbandonare oppure a rimanere fedeli.
La cosa migliore che puoi fare in questa fase è accompagnare i clienti il più rapidamente possibile verso il loro "momento aha"—l'istante in cui sperimentano il valore che desideravano.
Se sei un rivenditore, un'esperienza di onboarding superiore potrebbe significare formare il personale delle consegne per assemblare i prodotti direttamente a casa dei clienti. Se sei una SaaS, magari vuol dire creare walkthrough personalizzati del prodotto per ogni cliente. Fai tutto il possibile per fornire valore ai clienti rapidamente.
Upsell
È difficile immaginare che proporre un upsell a un cliente possa essere un momento di sorpresa e piacere. Ma cosa succede se il tuo upsell libera un valore incredibile?
Basta guardare Costco, che si classifica primo nella soddisfazione dei clienti tra i rivenditori nonostante richieda un abbonamento annuale per entrare. Oppure il programma Prime di Amazon, che offre ai clienti un valore travolgente, dalla consegna gratuita ai film gratis fino a sconti sulla spesa.
Sii creativo con upsell e cross-sell e assicurati che i clienti fedeli sappiano di ricevere un trattamento speciale.
Traguardi
Cogli ogni occasione per riconoscere i clienti e mostrare quanto li apprezzi. I traguardi della relazione con il cliente sono un buon punto di partenza—trova un modo per celebrare, ad esempio, il "primo anniversario" di collaborazione.
È ancora più significativo se riesci a riconoscere traguardi personali dei clienti, come i loro compleanni. Facendo qualcosa di inaspettato per dimostrare interesse, puoi fidelizzare i clienti e trasformarli in veri fan.
Impara dai concorrenti
Un modo per migliorare la percezione dei clienti è osservare i concorrenti e imparare da loro—soprattutto da quelli con punteggi di soddisfazione superiori ai tuoi.
Cerca aree specifiche in cui i concorrenti ti superano. Poi approfondisci. Cosa stanno facendo che tu non fai?
Per esempio, se fossi un concorrente di Lego, rivaluterei il mio servizio clienti sulla base della recensione entusiasta riportata nel tweet virale qui sotto:
Ovviamente è vero anche il contrario: puoi imparare anche dai fallimenti dei concorrenti. E si potrebbe sostenere che imparare dai fallimenti sia ancora più importante dato che i clienti insoddisfatti lo raccontano in media a 16 persone, mentre quelli soddisfatti solo a 9.
Tieni d'occhio i concorrenti e nota quando commettono degli errori. Di cosa si lamentano i clienti? Spesso le esperienze negative seguono uno di questi schemi:
- Promesse non mantenute
- Tempi di risoluzione lenti
- Feedback ripetuto senza azione
- Mancanza di conoscenza del prodotto
- Servizio clienti scortese
- Supporto inefficace
American Airlines, qui sotto, gestisce male una richiesta di supporto diventata virale rispondendo semplicemente al cliente con un numero di telefono da chiamare—nonostante il cliente avesse già spiegato di averlo fatto più volte.
Mantenendo sotto controllo come i concorrenti falliscono o hanno successo con i clienti, puoi migliorare le tue interazioni con i clienti in modo da distinguerti positivamente rispetto alla concorrenza.
Il sentimento dei clienti ti aiuta a fare le mosse giuste, al momento giusto
Il sentimento dei clienti non è casuale. È il risultato di una grande quantità di punti di contatto che coinvolgono centinaia o migliaia di clienti.
Quando l'esperienza del cliente è senza intoppi e i clienti sono piacevolmente sorpresi dal valore che ricavano dal tuo prodotto, il sentiment sarà alto. Quando invece l'esperienza non soddisfa le aspettative, il sentiment ne risente.
Questa è una buona notizia—significa che hai una notevole influenza sul sentiment dei clienti. Se il sentiment è più basso di quanto vorresti, inizia raccogliendo dati sul feedback dei clienti. Poi mettiti all'ascolto dei clienti, adatta i tuoi prodotti a ciò di cui hanno bisogno e offri un servizio indimenticabile.
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