UPS Store conquista il primo posto nella lista Forbes del miglior servizio clienti
Forbes ha appena pubblicato la sua prima classifica dei migliori performer al mondo nel campo del servizio clienti — e i risultati sono davvero illuminanti! Per noi esperti di CX, c’è molto da imparare analizzando quali aziende sono entrate in classifica e perché.
Utilizzando un anno intero di dati tratti da recensioni e sondaggi raccolti dalla società di analisi dati incentrata sul consumatore HundredX, Forbes ha stilato la classifica delle 300 aziende che riescono a soddisfare i clienti con maggiore costanza. La lista distingue anche tra diverse categorie di brand, così puoi vedere chi sono i migliori giocatori nei settori come supermercati, ferramenta, assicurazioni e negozi specializzati.
Al primo posto: gli esperti di stampa e spedizione di The UPS Store:
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Le sottocategorie di premi mettono in luce ulteriormente il successo della CX in aree distinte. Mentre The UPS Store detiene il titolo per il miglior servizio in assoluto, Chick-fil-A primeggia per il miglior personale, Jimmy John’s vince per il servizio più rapido e USAA è la migliore nella risoluzione delle problematiche.
Ci sono certamente nomi sorprendenti che occupano posizioni alte per un servizio incredibile! È chiaro che lo sfarzo e la fama non sono fattori chiave per offrire una CX straordinaria. A colpo d’occhio — e in base alle tue stesse esperienze come cliente — cosa pensi renda queste aziende così speciali?
Il GOAT del Servizio Clienti: Cosa Rende UPS il Migliore?
Nonostante sia una grande azienda con una vasta presenza a livello globale, in quanto franchising, The UPS Store mantiene quell’atmosfera accogliente e locale. Il personale è incoraggiato a prendersi del tempo per instaurare relazioni con i clienti, chiamandoli per nome e offrendo il servizio più cordiale possibile.
“I nostri franchisee e collaboratori sono generalmente membri della comunità in cui è situato il negozio”, afferma la presidente di The UPS Store, Sarah Casalan Bittle. “I membri dello staff spesso conoscono i clienti abituali e li fanno sentire i benvenuti."
FedEx, che si è aggiudicata il 19° posto in classifica, ha lavorato molto per garantire che il proprio team cerchi attivamente di creare forti legami con i clienti, offrendo una formazione continua volta a rafforzare il loro Hero Framework: Hear, Empathize, Respond, Own.
Ora, cordialità e attenzione sono qualità che fanno molta strada. Ma, ovviamente, non sono tutto per offrire un buon servizio clienti. Cosa rende allora la CX di The UPS Store degna della medaglia d’oro?
Gli esperti dicono che è la semplicità del servizio.
Rob Pace, CEO e fondatore di HundredX, afferma che il segreto delle aziende focalizzate sul servizio clienti come UPS, FedEx, Discount Tire (al #9), e Valvoline Instant Oil Change (al #11) è offrire un servizio semplice e lineare, che non lascia i clienti disorientati.
Pensa a quando devi spedire un oggetto pesante, dalla forma strana o fragile oltreoceano per le vacanze. Oppure, magari non sai quasi nulla di automobili, se non come guidarne una. Un servizio semplice, che soddisfa le tue necessità? Ecco, è proprio ciò di cui hai bisogno.
“Un consumatore è stressato per qualcosa che deve portare a termine, ed è quasi come se questi angeli togliessero il problema di mezzo e offrissero i servizi necessari per risolverlo. È una gratificazione immediata,” afferma Pace.
È bene ricordare che semplicità ed efficienza non devono significare noia. Soluzioni creative per problemi moderni — specialmente nella nostra epoca di e-commerce e shopping online — valgono oro.
Prendi Warby Parker (#14) come esempio. Questo noto rivenditore di occhiali offre uno strumento di prova digitale, così puoi risparmiarti il dubbio se il modello scelto si adatti o meno alla tua forma del viso, senza nemmeno entrare in un negozio fisico.
Culture Club: Rendere una Buona CX un Valore Cardine Aziendale
Se non hai mai sentito parlare di Shep Hyken, dai un’occhiata a uno dei suoi libri o alle sue keynote. È considerato davvero un guru della CX e ha scritto il bestseller Amazon “The Cult of Customer.”
Hyken afferma: “Chiunque sia in prima linea e abbia anche solo la possibilità di interagire con un cliente deve comprendere la grande responsabilità che ha di rappresentare per quell’attimo tutta l’azienda — come fosse il CEO del momento.”
Alla fine dei conti, il servizio clienti non è solo un singolo reparto della tua azienda — è un valore fondamentale che dovrebbe influenzare ogni aspetto del business. Fai in modo che una CX straordinaria sia parte integrante della cultura aziendale.
“Oggi i clienti non ti confrontano più solo con i concorrenti diretti, ma con il miglior servizio che abbiano ricevuto ovunque,” dice Hyken. “Le persone sono state educate da queste aziende straordinarie su cosa sia un grande servizio e una grande esperienza, e bisogna essere all’altezza di tali aspettative.”
E ora qualcosa di completamente diverso.
Se la lista Forbes è l’equivalente degli Oscar del servizio clienti, The Guardian ha appena pubblicato i suoi Golden Razzberries: I Premi 2023 per il Peggior Servizio Clienti. Facciamoci una risata davanti ad alcune di queste catastrofi di customer experience.
Barclays
Ad aprire la lista del peggior servizio clienti del 2023 c’è la famosa banca britannica, che ha commesso una vera perla informando una cliente che lei era *controlla appunti*... deceduta.
Una vedova di 91 anni ha chiamato la banca per far rimuovere il nome del marito defunto dal loro conto cointestato. La risposta di Barclays? Bloccare il suo conto, interrompere tutti i pagamenti della pensione e staccare la linea telefonica e la fornitura di energia. La donna, non abbastanza esperta di tecnologia per orientarsi nel sistema di assistenza online della banca, ha dovuto prendere due autobus per attraversare la città e raggiungere la filiale più vicina rimasta dopo le chiusure di massa. Al suo arrivo, il personale le ha comunicato che anche lei risultava deceduta. Un colpo di scena degno di M. Night Shyamalan che nessuno si sarebbe mai aspettato.
Santander
Un’altra banca inglese (ragazzi, non ci fate una bella figura!) riceve una menzione d’onore per il peggior servizio clienti. Un paziente costretto a letto in seguito a un ictus è rimasto comprensibilmente deluso nell’apprendere che Santander richiedeva la sua presenza fisica per un controllo di sicurezza prima di poter effettuare un pagamento online. Il loro suggerimento: assuma un’ambulanza privata per venire qui. Diciamo che non rispecchia esattamente il loro statement aziendale: “Semplici, personali e giusti in tutto ciò che facciamo.”
NFU Mutual
Si potrebbe pensare che se diciotto bufali d’acqua in fuga si schiantano contro le tue siepi e finiscono nella tua piscina (completamente assicurata), la tua assicurazione coprirebbe i £25.000 di danni, giusto? Apparentemente no: dopo aver ricevuto (e ignorato) il preventivo esperto che il cliente aveva personalmente procurato, NFU Mutual ha impiegato dieci mesi e ha liquidato una cifra decisamente minore. Solo quando The Guardian ha denunciato pubblicamente NFU Mutual l’assicurazione ha finalmente accettato di pagare l’importo dovuto per intero.
Vuoi che la tua azienda si distingua tra le migliori per customer experience? Se semplicità e facilità sono i tuoi obiettivi, dai un’occhiata alla nostra raccolta di mappe e modelli per il Customer Journey per visualizzare meglio l’esperienza dei tuoi clienti dall’inizio alla fine.
