Call Whispering verstehen: Ein umfassender Leitfaden

So funktioniert Call Whispering: Über Cloud-basierte Contact-Center-Software sehen Manager eine Übersicht aller laufenden Agentengespräche. Eingebaute Sentiment-Analyse-Scores und weitere in Echtzeit arbeitende Tools auf Basis künstlicher Intelligenz helfen Managern zu erkennen, welche Agenten aufgrund des Gesprächsinhalts oder des Tonfalls Unterstützung benötigen könnten. Dann kann der Manager entscheiden, ob er nur zuhören, via Call Whispering eingreifen oder als dritte Partei für beide Seiten hörbar in das Gespräch einsteigen möchte.

Ein Beispiel: So sehen Manager Telefonate mit Agenten über die Call-Whisper-Funktion von Ziwo:

Für Agenten ist meistens ein akustisches Signal zu hören, wenn sich ein Manager per Call Whisper zugeschaltet hat. Das kann ein leises akustisches Signal oder ein „Flüster-Ton“ sein, der nur für den Agenten hörbar ist. Teilweise hören Agenten ihren Manager direkt im Ohr, in anderen Fällen erhalten sie eine Chatnachricht.

Der Hauptvorteil? Echtzeit-Anleitung sorgt dafür, dass die Agenten bessere Unterstützung bei technischem Troubleshooting oder in der Gesprächsführung erhalten. Gleichzeitig werden die Anliegen der Kunden meist schneller gelöst, da der Agent sofort Rücksprache halten und Freigaben vom Manager bekommen kann.

In Outbound-Callcentern kann Call Whispering Agenten beim Upselling, Cross-Selling, proaktiven Support oder bei Anrufen neuer Leads mit direkter Unterstützung der Führungskraft helfen.

Warum Call Whispering im Kundenservice wichtig ist

Guter Kundenservice ist anspruchsvoll. Da viele Callcenter-Agenten fünfzig oder mehr Anrufe pro Tag bearbeiten, ist gleichbleibende Servicequalität schwierig: 63 % der Agenten kämpfen mit dem Spagat zwischen Geschwindigkeit und Qualität. Call Whispering bietet hier die Chance, beides zu ermöglichen – durch die Rückmeldung erfahrener Manager in Echtzeit kann die Qualität leichter gehalten werden.

Hier sind einige zentrale Vorteile von Call Whispering für den Kundensupport:

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1. Unterstützung neuer Agenten durch Echtzeit-Anleitung

53 % der CX-Führungskräfte nennen die Gewinnung und Bindung von Personal als größte Herausforderung. Kein Wunder: 31 % der Callcenter-Agenten sind ständig auf Jobsuche, und die sonst übliche Fluktuation in Callcentern liegt bei 30–45 %.

Selbst nach umfassenden Schulungen wissen neue Agenten nicht alles. Das führt sowohl zu höherer Mitarbeiterfluktuation (da Agenten frustriert sind) als auch geringerer Kundenzufriedenheit (weil weniger Anliegen beim ersten Mal gelöst werden).

Daher ist Call Whispering gerade für neue Agenten besonders wertvoll. Mit einem Manager, der im Hintergrund zuhört, gelingt es ihnen besser, schwierige Kundengespräche zu führen, ohne den Kunden in die Warteschleife zu legen, um Informationen oder Freigaben zu suchen. Das fördert Kennzahlen wie die First-Call-Resolution (FCR).

2. Verbesserte Schulung und Feedback für Agenten

Auch erfahrene Agenten geben an, dass 58 % „sehr wenig“ von herkömmlichen Coachings im Contact Center profitieren. Bei der Schulung auf hypothetische Szenarien bleibt vieles nicht im Gedächtnis. Echtzeit-Coaching hingegen steigert die Performance um 12 %.

Echtzeit-Coaching beschleunigt die Entwicklung von Fachkompetenzen und Serviceinstinkt, weil Manager kleinere Probleme erkennen und gegensteuern können, bevor sie sich zu ernsten Kundenerlebnissen entwickeln.

Auch wenn weiterhin Feedback und Reviews nach dem Gespräch sinnvoll sind, verbringen laut Harvard Business Review die besten Manager 75 % ihrer Zeit mit Live-Coaching.

3. Schnellere Problemlösung

Kunden haben bei Kontaktaufnahme ein Ziel: schnelle Lösung ihres Anliegens. 79 % der Kunden erwarten Effizienz vom Callcenter.

Ohne Call Whispering müssen Agenten Kunden oft in die Warteschleife legen, um Führungskräften Fragen zu stellen – oder sie leiten den Anruf gleich an erfahrenere Mitarbeitende weiter. Das verzögert Lösungen und verschlechtert das Kundenerlebnis.

Call Whispering hilft, Kunden seltener warten zu lassen. Da Agenten sofort Feedback und Tipps bekommen, können sie das Gespräch effektiver in Richtung einer Lösung führen. So sinkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Eskalationen und Weiterleitungen werden reduziert und die Kundenzufriedenheit steigt.

4. Höhere Kundenzufriedenheit

Kunden sind bei schlechtem Service wenig tolerant: 96 % würden Ihrem Unternehmen bei schlechter Erfahrung sofort den Rücken kehren. Und 83 % der Kunden erwarten, dass ihr Anliegen beim ersten Anruf geklärt wird, ohne mehrfach weiterverbunden zu werden.

Da Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) stark von schneller und kompetenter Bearbeitung abhängen, hat sich Call Whispering zu einem entscheidenden Werkzeug entwickelt, um das Serviceniveau zu erreichen, das Kunden erwarten.

Implementierung von Call Whispering

Wenn Sie bereits entschieden haben, dass Ihr Callcenter vom Einsatz von Call Whispering profitieren würde – und das gilt für die meisten Center –, ist der nächste Schritt die Einführung.

Glücklicherweise ist dieser Schritt einfach: Wählen Sie eine Callcenter-Software mit integrierten Call-Whispering-Funktionen. Viele führende Anbieter – zum Beispiel Aircall – ermöglichen die Aktivierung von Call Whispering mit wenigen Klicks in den Einstellungen. Achten Sie auf Plattformen, die sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme, CRM und Workflows integrieren lassen. Features wie vordefinierte Nachrichten für das Echtzeit-Coaching erhöhen die Effizienz.

Beachten Sie zudem: Compliance. In regulierten Branchen gibt es oft strikte Regeln für das Aufzeichnen oder Mithören von Anrufen. Falls das auf Ihre Branche zutrifft, stellen Sie sicher, dass die Whisper-Funktionen konform einsetzbar sind.

Machen Sie Ihre Agenten unbedingt auf die Einführung von Call Whispering aufmerksam. Führen Sie Trainings durch und erstellen Sie Arbeitsanweisungen (SOPs), um Standards und Etikette für Call Whispering festzulegen. Machen Sie deutlich, wie und wann Agenten gezielt Unterstützung vom Manager anfordern können – etwa wenn der Manager das Gespräch vollständig übernehmen soll.

Erfolgsmessung

Auch wenn der Nutzen von Call Whispering auf der Hand liegt, sollten Sie Erfolge messen. Behalten Sie diese Key Performance Indicators im Blick:

• First-Call-Resolution-Rate (FCR): Zeigt, wie häufig Anliegen beim Erstkontakt abschließend geklärt werden und keine Rückrufe erforderlich sind. Eine hohe FCR-Rate zeigt, dass Call Whispering den Agenten hilft, Kundenthemen effizient zu lösen.
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Steigende CSAT-Werte weisen darauf hin, dass Call Whispering Agenten dabei unterstützt, schneller und effektiver zu arbeiten – mit weniger Weiterleitungen und Wartezeiten, die Kunden oft ärgern.
• Geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Niedriger AHT zeigt gesteigerte Effizienz, da Agenten per Call Whispering Kundenanliegen schneller bearbeiten.

Stellen Sie die Kosten für Call Whispering – Softwarekosten, Manager-Zeit und die zusätzliche Belastung für Agenten – den Vorteilen wie Produktivitätsgewinn, geringerer Fluktuation, besserer Kundenbindung und höherem Customer Lifetime Value gegenüber. Ergänzen Sie quantitative Kennzahlen regelmäßig durch Feedback von Agenten und Managern.

Mögliche Herausforderungen vermeiden

Wie bereits erwähnt, ist Compliance ein mögliches Hindernis: Bei jeder Technologie, die Datenschutz und Dreiergespräche betrifft, sollten Sie die Einhaltung branchenspezifischer und regionaler Vorschriften sicherstellen.

Auf operativer Ebene gibt es noch einige weitere Faktoren, die zu berücksichtigen sind.

Callcenter-Manager müssen sich an einen neuen Workflow gewöhnen. Call Whispering muss nicht den traditionellen Ansatz der Nachbesprechung von Gesprächen vollständig ersetzen; viele Manager werden jedoch die Effizienz und die Leistungssteigerungen zu schätzen wissen, die mit Call Whispering einhergehen. Es stellt jedoch eine neue, praktischere Art der Steuerung von Agenten dar, an die man sich erst gewöhnen muss.

Agenten hingegen laufen Gefahr, abgelenkt zu werden. Da Kunden ins eine Ohr sprechen und Manager ins andere (oder über einen Chat schreiben), kann das Multitasking, das beim Call Whispering erforderlich ist, zu einer kognitiven Überforderung führen.

Und aus Kundensicht kann Call Whispering zu merkwürdigen Verzögerungen in der Reaktionszeit führen, wenn Agenten auf Anweisungen von Managern warten. Um diese Dynamik abzumildern, sollten Agenten sich der Kundenerfahrung bewusst sein und versuchen, etwaige Verzögerungen in den Antworten möglichst natürlich wirken zu lassen. Wenn Sie längere Bearbeitungszeiten feststellen, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass der Dialog zwischen Managern und Agenten noch reibungsloser ablaufen muss.

Optimieren Sie Ihren Kundenservice durch Call Whispering

Investitionen in die Kundenerfahrung zahlen sich in der Regel aus: Ein Bericht von Avanade ergab, dass jeder investierte Dollar in CX einen Return von $3 generiert.

Beim Call Whispering ist es nicht anders. Es spricht direkt die zwei wichtigsten Faktoren an, die für Kunden bei Kontaktaufnahme mit einem Servicecenter zählen: Geschwindigkeit und Effektivität. Zudem ermöglicht Call Whispering unerfahrenen Agenten, auf einem höheren Niveau zu arbeiten. Dies kann sich positiv auf die Mitarbeiterfluktuation auswirken – und Unternehmen Kosten in Höhe von 10.000 bis 20.000 US-Dollar pro Neueinstellung an Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung sparen.

Wenn Ihr Unternehmen ein Callcenter betreibt, werden Sie mit großer Wahrscheinlichkeit von Call-Whisper-Technologie profitieren. Die einzige Frage ist, wie Sie einsteigen. Ihre bestehende Contact Center-Software bietet vielleicht schon eine Call-Whispering-Funktion; falls nicht, hilft Ihnen unsere umfassende Liste der besten Callcenter-Softwarelösungen weiter. Mit der richtigen Software, ausführlichen Schulungen und einem umsichtig gesteuerten Veränderungsprozess kann Call Whispering Ihre Contact Center-Abläufe transformieren – für bessere Ergebnisse bei Kunden und Mitarbeitern.

Für einen weiteren Deep Dive in die Funktionen von Callcenter-Software lesen Sie unseren Leitfaden zu interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR). Und wenn Sie regelmäßig CX-News und -Tipps erhalten möchten, abonnieren Sie unseren Newsletter mit den neuesten Trends, Insights und Taktiken rund um Customer Experience.