Sechs Strategien zur Verbesserung der Agentenleistung in Callcentern
Allein in den USA beschäftigen Callcenter fast drei Millionen Menschen, und das durchschnittliche Callcenter bearbeitet 4.400 Anrufe pro Monat. Mit Millionen von Agent:innen, die mit Millionen von Kund:innen sprechen, steht viel auf dem Spiel: Schon kleine Verbesserungen in der Leistung der Agent:innen können signifikante Auswirkungen auf wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung haben. Wie gut Ihre Agent:innen ausgestattet sind, kann außerdem einen enormen Einfluss auf die Mitarbeiterfluktuation im Callcenter haben.
Mit diesem Wissen im Hinterkopf sollte die Verbesserung der Callcenter-Agenten-Performance oberste Priorität für SaaS-Führungskräfte im CX- und CS-Bereich haben. Es gibt viele Wege dies zu erreichen: Prozesse verbessern, Anrufe überwachen und Agent:innen regelmäßig coachen sind nur einige Beispiele. Doch für moderne Callcenter ist vermutlich nichts so wirkungsvoll wie die Implementierung neuester Technologien – insbesondere KI-basierter Callcenter-Tools.
Um Ihre Agent:innen zu Bestleistungen zu befähigen, müssen Sie alles angehen – von SOPs über Callcenter-Software bis hin zur Arbeitsumgebung Ihrer Mitarbeitenden. Kein Weg führt daran vorbei: Das ist ein großes Vorhaben. Doch wenn Sie Ihre Agent:innen dabei unterstützen, Kundenwünsche besser vorauszusehen und zu erfüllen, können Sie dramatische Effekte auf Umsatz, Mitarbeiterfluktuation und Kundenzufriedenheit erzielen.
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Die sich wandelnde Rolle der Callcenter-Agent:innen
Im Zeitalter von KI und Self-Service könnten Sie annehmen, dass mit der Zunahme digitaler Self-Service-Optionen wie Chatbots und interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) der Bedarf an Callcenter-Agent:innen sinken wird. Auch wenn diese Annahme naheliegt, ist sie bisher nicht eingetreten: 61 % der Callcenter-Leiter:innen berichten, dass das Anrufvolumen seit 2020 sogar gestiegen ist. Die meisten erwarten, dass das Volumen in den nächsten Jahren weiter zunehmen wird.
Wieso diese Diskrepanz? Obwohl KI-gestützte virtuelle Agenten bis zu 60 % der Kundenanfragen abfangen können, sind viele Support-Teams bei der Einführung neuer Technologien langsam. Zwar nimmt die Nutzung zu, doch nur 50 % der Kundenservice-Teams statten ihre Agent:innen mit grundlegenden, leistungssteigernden Tools aus – wie etwa einem Helpdesk, einer Wissensdatenbank oder E-Mail-Kollaborationsfunktionen. In vielen Callcentern bearbeiten daher weiterhin echte Menschen das hohe Anfragevolumen bei Basisthemen.
Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kund:innen: Sie verlangen immer schnellere und stärker personalisierte Antworten. Der Umgang mit frustrierten oder verärgerten Kund:innen und viele Interaktionen führen zu Stress und Burnout bei Agent:innen. Gleichzeitig erwartet man von Agent:innen in Omnichannel-Contact-Centern, dass sie verschiedene Kommunikationskanäle mühelos bedienen.
Strategien zur Verbesserung der Callcenter-Agenten-Performance
Die Leistung der Agent:innen beginnt beim Recruiting. Haben Sie die falsche Person eingestellt, hilft auch das beste Training wenig. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre neuen Agent:innen von Natur aus Kundenservice-Kompetenzen besitzen, wie aktives Zuhören, Problemlösungsfähigkeiten, Empathie und Liebe zum Detail.
Sind die passenden Agent:innen erst einmal an Bord, können Sie viel tun, um deren Performance zu steigern. Erfolgreiche Callcenter verlassen sich seit jeher auf Training, SOPs, Gesprächsleitfäden, Coaching und Kundenfeedback, um ihre Agent:innen zu verbessern. In den letzten Jahren hat Software Callcenter auf vielfältige Weise verändert. Insbesondere KI-basierte Callcenter-Software hat großen Einfluss: Der Weltmarkt für KI-Callcenter-Tools soll bis 2027 von 1,6 Mrd. auf 4 Mrd. US-Dollar anwachsen.
Die folgenden Strategien umfassen bewährte Methoden zur Verbesserung der Agenten-Performance sowie die neuesten KI-gestützten Tools, mit denen Agent:innen Kund:innen kompetent und selbstbewusst betreuen können.
1. Umfassende Prozesse schaffen
Kund:innen waren schon immer ungeduldig. Doch heutzutage erst recht: Eine von Arise in Auftrag gegebene Umfrage aus dem Jahr 2019 ergab, dass fast zwei Drittel der Verbraucher:innen maximal zwei Minuten in der Warteschleife verbringen, bevor sie auflegen.
Die Lösung? Teilweise: Prozesse. Gibt es für jede Situation standardisierte Abläufe, können Agent:innen Kundenprobleme selbstbewusst und effizient lösen.
Erstellen Sie SOPs für alles, was Ihnen einfällt:
- Allgemeiner Gesprächsleitfaden: Wie werden Anrufer:innen begrüßt, gezielte Fragen gestellt, Informationen gesammelt, die Anfrage gelöst und das Gespräch beendet.
- Standard-Workflows: Abdecken, wie man ein neues Konto anlegt, Passwörter zurücksetzt, Kund:innen erstattet usw.
- Troubleshooting: Schnellreferenz-Guides und Spickzettel für häufige Probleme, zugeschnitten auf jedes Produkt und Feature.
- Esklation: Festlegen, in welchen Situationen Agent:innen eine:n Vorgesetzte:n hinzuziehen sollten. Geben Sie Agent:innen möglichst viel Spielraum, um Probleme eigenständig zu lösen.
- Compliance: Manche Kund:innen sind skeptisch bei sensiblen Daten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agent:innen Standards beim Datenschutz sowie notwendige Offenlegungen und rechtliche Hinweise verstehen, die mündlich mitgeteilt werden müssen.
Da sich Ihre Produkte und Features stetig ändern, gilt das auch für Ihre Prozesse. Überarbeiten Sie Arbeitsabläufe regelmäßig, vereinfachen und aktualisieren Sie sie. Dort, wo möglich, sollten Sie Automatisierung einsetzen, um sich wiederholende Aufgaben wie Datenerfassung von den Schultern Ihrer Agent:innen zu nehmen.
2. Befähigen Sie Ihre Agent:innen mit Technologie
Zu den größten Herausforderungen für Callcenter-Agent:innen zählt heute die Erwartung an personalisierten Service. 71 % der Kund:innen wollen Personalisierung – und keine Warteschleife, während Agent:innen ihre Daten zusammensuchen. Sie erwarten sofortigen, informierten Service.
Glücklicherweise ist Personalisierung nur eine von vielen Funktionen moderner Callcenter-Software. Statt ohne Kontext ins Gespräch zu gehen, sehen Agent:innen auf ihren Dashboards alles, was sie brauchen: Kundendaten aus dem CRM-Tool, frühere Kontakte und dynamische Gesprächsleitfäden mit Vorschlägen für den nächsten Schritt.
Ein Beispiel: Dialpad bietet eine Funktion namens Assists, die kontextbezogene Antwortvorschläge basierend auf dem Gespräch zwischen Kund:in und Agent:in bereitstellt.
Dashboards für Kundenservice-Agent:innen können zudem anzeigen, wie die eigene Performance aussieht – mit Callcenter-Kennzahlen wie durchschnittlicher Bearbeitungszeit (AHT), Erstlösungsrate und Kundenzufriedenheit.
Wichtige Funktionen, auf die Sie bei Callcenter-Software achten sollten:
- Relevante Kundendaten: Zeigt bei Anrufen automatisch Datensätze und Historie an.
- Intelligente Suche: Hilft Agent:innen, schnell relevante Wissensartikel zu finden.
- Anrufaufzeichnung: KI-basierte Sentiment-Analyse kann negativ verlaufende Gespräche erkennen, sodass Manager:innen live coachen oder zur Rettung des Gesprächs eingreifen können, bevor es verloren ist.
- KI-Unterstützung: Gibt Agent:innen während des Gesprächs Anleitungen – von Checklisten bis zu dynamischen Hinweisen, damit immer klar ist, was zu sagen ist.
- Kollaborationstools: Erlaubt Agent:innen, nahtlos mit Vorgesetzten und Teammitgliedern zu kommunizieren. Beispiel: Agent:innen können “die Hand heben”, damit ein:e Manager:in zuhören, Nachrichten schicken oder bei Bedarf eingreifen kann.
- KI-basierte Notizen: Je mehr Zeit Agent:innen für Nachbearbeitung brauchen, desto weniger bleibt für Kund:innen. KI kann 100 % der Anrufe in Echtzeit transkribieren – inklusive Gesprächszusammenfassung und nächster Schritte.
Für Outbound-Callcenter lohnt sich die Investition in Tools, die die Zeit beim Wählen minimieren, damit Agent:innen produktiver arbeiten können. Für Inbound-Callcenter empfiehlt sich Software für automatisches Call-Queuing und Routing.
Auch Low-Tech-Lösungen machen einen Unterschied: Sorgen Sie für komfortable Headsets, ergonomische Stühle und zwei Bildschirme, damit Ihre Agent:innen produktiv und ermüdungsfrei arbeiten können. Für virtuelle Callcenter-Mitarbeitende können Sie Homeoffice-Zuschüsse zahlen, damit ein funktionales und störungsfreies Arbeitsumfeld geschaffen werden kann.
3. Intelligentes Call-Routing
Intelligentes Call-Routing kann einen enormen Einfluss auf die Performance haben. CallHippo, ein VoIP-Anbieter, eskaliert automatisch Kundenanfragen mit negativen Umsatzfolgen und weist das Customer-Success-Team zur Nachverfolgung darauf hin. Mit dieser Strategie konnte CallHippo die Umsatzabwanderung um 20 % senken und die CSAT-Scores der Agent:innen um 21 % steigern.
Callcenter-Personaleinsatzplanung und Workforce-Management-Software ermöglichen KI-gestützte Personalentscheidungen, damit Ihre Agent:innen zu Stoßzeiten nicht überfordert sind. Einige dieser Tools schließen intelligentes Routing mit ein, um Anrufe gezielt an die richtigen Personen zu leiten.
Beim Thema Call-Routing lohnt sich ein Blick auf die Grundlagen. Grundsätzlich lassen sich Kundenanrufe in einige Kategorien unterteilen:
- Einfache Anfragen, die auch per Self-Service hätten gelöst werden können.
- Anrufe, die durch einen Sprachassistenten bearbeitet werden können.
- Anrufe, die von jedem menschlichen Agenten bearbeitet werden können.
- Anrufe, die am besten an bestimmte Agent:innen oder Teams weitergeleitet werden.
Idealerweise finden die meisten Kunden das, was sie benötigen, per Self-Service – und tatsächlich bevorzugen 62 % der Millennials und 75 % der Gen Z diese Servicemöglichkeit. Wenn Sie Ihre Self-Service-Ressourcen verbessern, einschließlich Wissensdatenbanken und Chatbots, kann Ihr Team sich auf komplexere Anfragen konzentrieren.
Auch wenn Kunden bereits angerufen haben, können KI-basierte Sprachassistenten einfache Anfragen übernehmen. In mehreren US-Bundesstaaten nutzen inzwischen die 911-Zentralen KI, um nicht-notfallbedingte Anrufe zu bearbeiten und damit mehr Mitarbeitende für Notfälle bereitzustellen. In Jefferson County, Colorado, werden mittlerweile 40 % der administrativen Anrufe im Notrufzentrum durch KI bearbeitet.
Unterdessen kann ein IVR feststellen, ob eine Anfrage von jedem Kundenbetreuer beantwortet werden kann oder ob sie an ein spezielles Team oder einen technisch versierten Agenten weitergeleitet werden sollte. Und die neueste Technologie zur Stimmungsanalyse kann verärgerte Kunden markieren und sie automatisch an erfahrene Agenten mit relevanter Expertise weiterleiten.
4. Gesprächsleitfäden strategisch einsetzen
Gesprächsleitfäden haben keinen guten Ruf. Wenn Sie selbst schon einmal beim Kundensupport angerufen und das Gefühl hatten, dass die Mitarbeitenden einfach nur einen Text ablesen – und Ihnen gar nicht wirklich zuhören – dann sind Sie nicht allein.
Doch starre, robotergleiche Gesprächsleitfäden sind nicht die einzige Option. Clevere Skript-Strategien helfen Kunden schneller zu den gewünschten Antworten und unterstützen Agenten dabei, selbstbewusster zu beraten. Moderne KI-Tools machen Gesprächsleitfäden flexibler und situationsbezogen.
Beispielsweise erscheinen bei Dialpad’s Real-Time Assist Hilfekarten auf dem Bildschirm der Agenten, sobald bestimmte „Trigger“-Wörter im Gespräch fallen. Wenn der Kunde oder Agent etwa „Kontoinformationen exportieren“ sagt, öffnet sich eventuell ein Fenster mit speziellen Anweisungen.
Die Real-Time Guidance-Funktion von Balto hilft Callcenter-Leitenden dabei, „erfolgreiche Gespräche zu skalieren“, indem die effektivsten Formulierungen, die Agenten verwenden, automatisch gesammelt und als Best Practice für alle Mitarbeitenden bereitgestellt werden. Balto bietet außerdem intelligente Checklisten, die Agenten mehr Flexibilität lassen als ein starres Skript, aber den Gesprächsverlauf im Blick behalten (und automatisch erkennen, wenn ein Punkt auf der Liste erwähnt wurde, damit nichts vergessen wird).
5. Anrufe überwachen und Coaching in Echtzeit bieten
Vor nicht allzu langer Zeit standen Callcenter-Manager vor einer mühsamen Aufgabe vor Mitarbeitergesprächen: Anrufaufzeichnungen heraussuchen, Mitschnitte anhören und sich Notizen zu Verbesserungsmöglichkeiten machen.
Heute ist dieser Prozess erheblich einfacher. Anstatt Aufnahmen manuell zu bewerten, können Manager auf KI-basierte Anrufüberwachungs- und Analysetools zurückgreifen und nur gezielt Mitschnitte oder Transkripte prüfen. Sprachanalysen wirken sich nachweislich positiv auf zentrale Kennzahlen aus: Ein McKinsey-Report von 2022 ergab einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um bis zu 10 %.
Echtzeitanalyse eröffnet zudem neue Möglichkeiten im Performance-Management und Coaching. Mit Live-Analysen erkennen Führungskräfte sofort, welche Agenten Unterstützung brauchen, und können das Gespräch mit Call-Whispering-Techniken noch rechtzeitig lenken. Bei Dialpad zum Beispiel sehen Manager eine Übersicht aller Gespräche inkl. aktueller Stimmungslage – und können direkt entscheiden, bei welchen Anrufen ein aktives Zuhören sinnvoll ist.
Auch KI kann Coach sein. Die Echtzeit-Guidance der neuesten KI-basierten Callcenter-Tools bietet Agenten direktes Feedback, zum Beispiel: „Sie haben gesagt ‘Ich bin nicht sicher, ob das möglich ist.’ Versuchen Sie stattdessen: ‘Ich prüfe das gern für Sie’.“
Die besten Gespräche können von Führungskräften gekennzeichnet und für das Agententraining erneut genutzt werden, wie in diesem Beispiel von RingCentral:
6. Engagement und Zufriedenheit der Mitarbeitenden priorisieren
Die Mitarbeiterfluktuation in Callcentern ist hoch, der Durchschnitt liegt bei 30–45 %. Der Job ist kein leichter: Eine Cornell-Studie ergab, dass 87 % der Callcenter-Beschäftigten einen „hohen“ oder „sehr hohen“ Stresslevel am Arbeitsplatz haben. 50 % der Agenten fühlten sich emotional ausgelaugt, mehr als die Hälfte hatte Schlafprobleme und über 50 % erhielten Medikamente gegen Stress oder Angstzustände.
Eine schnelle Lösung für mehr Zufriedenheit gibt es nicht – setzen Sie aber darauf, Ihre Mitarbeitenden aktiv zu binden und in Tools zu investieren, die ihren Arbeitsalltag erleichtern und Stress reduzieren.
Erstens: Tools zur Stressminderung. Investitionen in Self-Service-Angebote reduzieren zwar die Anrufmengen, aber der Einfluss auf den Stresslevel ist schwer vorhersehbar; werden nur die einfacheren Anfragen abgelenkt, bleiben den Agenten die komplizierteren Fälle. Setzen Sie deshalb auf neue Technologien: Nutzen Sie KI, um die Arbeit der Mitarbeitenden zu erleichtern – etwa mit Echtzeitvorschlägen, automatischer Notizerstellung nach Gesprächen und Sprachanalysen, damit Callcenter-Manager schwierige Anrufe aktiv begleiten und den Service verbessern können.
Zweitens: Setzen Sie auf Anreize, kurzfristig und langfristig. Senken Sie die Fluktuation langfristig, indem Sie Agenten eine klare Entwicklungsperspektive bieten. Kurzfristig halten Belohnungen und Wettbewerbe die Motivation hoch. Plecto beispielsweise bietet Gamification-Features, mit denen Mitarbeitende Token verdienen können, die sich gegen Abendessen, Kinobesuche oder Bürosnacks einlösen lassen.
So helfen Sie Ihren Mitarbeitenden, ihr Potenzial voll auszuschöpfen
Callcenter unterliegen schnellen Veränderungen: Ein Gartner-Report prognostiziert, dass bis 2026 fast jedes zehnte Kontaktcenter-Gespräch vollständig automatisiert wird.
Angesichts solcher Veränderungen brauchen Agenten bestmögliche Unterstützung. Glücklicherweise sorgt KI, neben der Umwälzung der Branche, auch für Hilfsmittel, die das Arbeiten im Kontaktcenter leichter und die Leistung steigern. Die Herausforderung für Serviceleiter besteht darin, organisatorische Hürden zu überwinden und die nötigen Investitionen für mehr Produktivität zu tätigen. Mit den passenden Tools und gezieltem Coaching sinkt die Fluktuation, die Kundenzufriedenheit steigt – und wichtige Leistungskennzahlen Ihres Callcenters verbessern sich. Ihre Kunden – und Ihre Mitarbeitenden – werden es Ihnen danken.
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