Der Ultimative Leitfaden für Callcenter-Leistungsmetriken
Wie das alte Geschäftssprichwort sagt: „Was gemessen wird, wird gemanagt.“ Das überrascht SaaS-CX-Führungskräfte nicht, die sich bestens mit der Messung von geschäftskritischen KPIs wie NPS und CES auskennen. Doch was, wenn Ihr Ziel speziell darin liegt, die Leistung Ihres Callcenters zu verbessern?
Genau dafür gibt es Callcenter-Performance-KPIs: Kennzahlen wie First Call Resolution, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Servicelevel und Besetzungsrate (auf die wir in diesem Leitfaden genauer eingehen werden). Das genaue Verfolgen dieser Werte hat sowohl langfristige als auch kurzfristige Auswirkungen.
Die offensichtlichste ist die langfristige Wirkung. Daten helfen Ihnen, strategische Entscheidungen darüber zu treffen, wie Sie Ihre Callcenter-Prozesse gestalten, wann Sie weitere Agenten einstellen und ob Sie in neue Technologien investieren sollten. Doch Callcenter sind schnelllebig – das bedeutet, das Monitoring von Callcenter-Kennzahlen bringt auch kurzfristig Vorteile. Beispielsweise können unerwartete Schwankungen bei Kennzahlen wie „Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange“ auf akute operative Probleme hindeuten, die sofort gelöst werden müssen.
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Alle Callcenter wollen Bestleistungen erreichen. Es gibt viele Wege dorthin: umfassende Schulungen, sorgfältige Systemgestaltung, kluge Personalentscheidungen oder clevere Nutzung von Call-Whispering-Technologie. Doch um all dies effektiv angehen zu können, brauchen Sie zuerst Kennzahlen, die Ihnen die richtige Richtung weisen.
Callcenter-Kennzahlen, die Sie im Blick behalten sollten
Callcenter müssen einen grundlegenden Zielkonflikt managen: Schnelligkeit versus Qualität. Kunden erwarten schnelle Antworten, aber auch korrekte Informationen. (Und sie möchten definitiv kein zweites Mal anrufen müssen.) Mit dem Fokus auf die untenstehenden Leistungskennzahlen helfen Sie, das empfindliche Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und Effizienz zu erhalten.
1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Weniges ist Kunden wichtiger, als schnelle Antworten zu erhalten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) spiegelt direkt das Bedürfnis der Kunden nach Geschwindigkeit wider: Sie misst die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit Kunden von Beginn bis Ende eines Gesprächs verbringen.
Im Durchschnitt liegt die AHT im Callcenter bei etwas mehr als 6 Minuten. Bedenken Sie aber, dass Ihr Unternehmen womöglich nicht dem Durchschnitt entspricht; es hängt von Ihrer Branche ab. Unternehmen mit hoher Produktkomplexität bearbeiten meist längere technische Supportanfragen, während Unternehmen mit niedriger Komplexität (wie der Einzelhandel) häufig mit kurzen Anrufen zu Rückgaben oder Bestellstatus konfrontiert sind.
2. Erstlösungsquote (First Call Resolution – FCR)
Ihre Erstlösungsquote (FCR) zeigt den Prozentsatz der Anrufe, die ohne Rückrufe oder Weiterleitungen gelöst werden. Dieser Wert ist entscheidend für das Kundenerlebnis: Laut einer Microsoft-Umfrage sagen 33 % der Kunden, dass die Lösung ihres Problems beim ersten Anruf der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservices ist.
Die SQM Group empfiehlt, einen FCR-Wert zwischen 70–79 % anzustreben. Denken Sie daran, dass jede Steigerung der FCR um 1 % die Betriebskosten um 1 % senkt, die Kundenzufriedenheit um 1 % erhöht und die Mitarbeiterzufriedenheit um 1–5 % steigern kann.
3. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Am Ende zählt im Callcenter – wie bei allen Kundenservices – vor allem eines: den Kunden glücklich zu machen. Kundenzufriedenheitsmetriken (CSAT) messen die Zufriedenheit der Kunden auf einer Skala (z. B. 1-10). Hohe CSAT-Werte deuten auf positive Erfahrungen hin, während niedrige oder sinkende Kennzahlen auf Frustration schließen lassen.
Nutzen Sie Kundenzufriedenheitssoftware, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden langfristig zu bewerten, oder nutzen Sie die eingebauten CSAT-Umfragetools Ihrer Contact-Center-Lösung. KI-Funktionen können die Kundenzufriedenheit sogar in Echtzeit erfassen, sodass Ihre Agenten umgehend ein Feedback zu ihrer Leistung erhalten und Callcenter-Manager einen Überblick über die Performance gewinnen. Der CSAT-Wert Ihres Callcenters sollte mindestens 80 % betragen; für einzelne Agenten gilt 85 % oder mehr als exzellent.
4. Besetzungsrate
Die Besetzungsrate gibt an, wie viel Prozent der Zeit Ihre Agenten mit Kundengesprächen verbringen – im Vergleich zur Leerlaufzeit. Zu viel Leerlauf ist schlecht, aber Sie wollen auch keine 100%ige Auslastung: Dann bleibt nämlich kein Spielraum für Anrufspitzen, was sich negativ auf andere Kennzahlen wie die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife auswirkt. Branchenübliche Besetzungsraten liegen bei 80 % bis 85 %.
5. Servicelevel
Das Servicelevel ist eine Contact-Center-Kennzahl, die angibt, wie viel Prozent der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden. Wenn Sie beispielsweise als Vorgabe setzen, dass Gespräche innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden sollen – und 7 von 10 Anrufen diese Vorgabe erfüllen – liegt Ihr Servicelevel bei 70 %. (Das durchschnittliche Servicelevel liegt bei etwa 81 %.)
Ihr Servicelevel dient als guter Indikator für die Gesundheit Ihres Callcenters und gibt Einblick in das Kundenerlebnis sowie in die Auslastung Ihrer Mitarbeiter.
6. Fluktuationsrate der Agenten
Um Ihre Kunden zufriedenzustellen, müssen Sie auch Ihre Agenten zufriedenstellen: Zufriedene Mitarbeitende erbringen 16 % bessere Leistungen als unzufriedene. Doch Callcenter-Arbeit kann herausfordernd sein. Stress und Angst sind laut einer Studie der Cornell University bei 87 % der Contact-Center-Mitarbeitenden „hoch“ oder „sehr hoch“.
Die Fluktuationsrate Ihrer Agenten ist ein wichtiger Indikator für die Mitarbeiterzufriedenheit. Führen Sie Austrittsgespräche und nutzen Sie Umfragen, um Probleme zu identifizieren: Mangelhafte Schulung, schwierige Arbeitsbedingungen oder schlechte Bezahlung können treibende Faktoren sein.
7. Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
66 % der Kunden sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit der wichtigste Aspekt im Kundenservice ist. Anrufe schnell anzunehmen ist daher ein guter Anfang. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) misst, wie lange Kunden im Schnitt warten, bis ihre Anrufe beantwortet werden. Ein guter Zielwert liegt bei etwa 30 Sekunden oder weniger. (Zu beachten ist, dass die ASA erst ab der Übergabe an einen Agenten startet.)
8. Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit (ACWT)
Agenten verbringen bis zur Hälfte ihrer Zeit mit Nachbearbeitung – von Zusammenfassungen bis zu den nächsten Schritten. Ein gewisser Anteil an Nachbearbeitungszeit (ACWT) ist hilfreich, vor allem, wenn Aktivitäten daraus resultieren, die die Agenten bei der Einhaltung von Zusagen gegenüber dem Kunden unterstützen. Doch ein Großteil der ACWT lässt sich mit modernen Callcenter-Softwares automatisieren, die in der Regel über KI-Funktionen verfügen, die Transkripte und To-dos automatisch übernehmen können.
9. Durchschnittliche Gesprächsabbruchrate
Die durchschnittliche Gesprächsabbruchrate misst den Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen. Meist liegt das an langen Wartezeiten. Ein gewisser Anteil ist unvermeidlich, aber dieser Wert sollte möglichst niedrig sein: 5 % oder weniger sind ein gutes Ziel.
Workforce-Management oder mehr Mitarbeitende einzustellen ist eine Lösung, aber nicht die einzige. Indem Sie Ihr Interactive-Voice-Response-System (IVR) optimieren, das Call-Routing anpassen sowie Rückruffunktionen und andere zeitsparende Technologien nutzen, können Sie diesen Wert senken, ohne am Personal etwas zu ändern.
10. Durchschnittliche Zeit in der Warteschleife
Laut einer American-Express-Umfrage warten Kunden maximal 13 Minuten in der Warteschleife – und jeder fünfte Kunde wartet nicht einmal mehr als fünf Minuten. Gleichzeitig sagen 57 % der Kunden, dass lange Wartezeiten am Telefon der frustrierendste Aspekt beim Kontakt mit Unternehmen sind.
Die durchschnittliche Zeit in der Warteschlange misst normalerweise den längsten Teil der Wartezeit eines Kunden: nachdem er das IVR-Menü durchlaufen hat, aber bevor ein Agent das Gespräch übernimmt. Während dieser Zeit hört der Kunde Wartemusik und fragt sich, wann (oder ob) der Anruf entgegengenommen wird – also gilt hier: je kürzer, desto besser.
Weitere Callcenter-Performance-Kennzahlen
Weitere häufig genutzte Callcenter-Kennzahlen umfassen:
- Beantwortete Anrufe pro Stunde: Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent innerhalb einer Stunde entgegennimmt.
- Anrufaufkommen: Die Anzahl der eingehenden Anrufe pro Zeiteinheit, meist pro Stunde.
- Auslastungsrate der Agenten: Der Prozentsatz der Zeit, in der Agenten aktiv Anrufe bearbeiten, im Verhältnis zur Gesamtarbeitszeit (inkl. Bereitschaftszeit).
- Stoßzeiten: Die Stunde des Tages mit dem höchsten Anrufaufkommen.
- Kosten pro Anruf: Die Gesamtkosten für das Callcenter geteilt durch die Anzahl aller Anrufe.
- Anrufweiterleitungsrate: Der Prozentsatz der Anrufe, die an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung weitergeleitet werden.
- Wiederholungsanrufe: Der Prozentsatz der Anrufe von Kunden, die wegen desselben Anliegens erneut anrufen.
- Aktive wartende Anrufe: Die Anzahl der aktuell in der Warteschleife befindlichen Anrufe.
- Durchschnittliche Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für ein Gespräch benötigt.
- Anrufverfügbarkeit: Der Prozentsatz der Anrufe, die zu einem Agenten durchgestellt werden, statt blockiert zu werden.
- Prozentsatz blockierter Anrufe: Der Prozentsatz eingehender Anrufe, der wegen zu hohem Aufkommen nicht an einen Agenten weitergeleitet werden kann.
Wie Sie Ihre Callcenter-Kennzahlen verbessern
Sobald Sie die Callcenter-Kennzahlen identifiziert haben, die Sie verfolgen möchten, ist es Zeit für den zweiten Schritt: Ihre Zahlen zu verbessern. So legen Sie los.
1. Setzen Sie auf die neueste Callcenter-Technologie
Wenn Kunden Kontaktzentren anrufen, ist das Erlebnis aus ihrer Sicht meist wenig beeindruckend: Sie hören eine Begrüßung, werden durch ein IVR-Menü geführt und schließlich mit einem Mitarbeitenden verbunden.
Hinter den Kulissen kommen jedoch moderne Technologien zum Einsatz – von Anrufweiterleitung und Anrufplanung über CRM-Integration bis hin zu Echtzeitanalysen. Und natürlich findet auch die neueste Entwicklung, künstliche Intelligenz, ihren Platz und ermöglicht leistungsstarke Tools wie Stimmungsanalysen und KI-basierte Agentencoachings.
Ein Beispiel: Die Callcenter-Software von Dialpad zeigt alle derzeitigen Live-Agentengespräche inklusive KI-analysierter Stimmungswerte an. So können Callcenter-Manager einfach erkennen, wo ihre Aufmerksamkeit gerade benötigt wird.
Damit Ihr Callcenter von den neuesten Technologien profitiert, konzentrieren Sie sich auf diese Bereiche:
- Callcenter-Software: Mit All-in-one-Kontaktcenter-Lösungen können Sie Omnichannel-Kommunikation, Anrufweiterleitung, CRM und Analytik zentralisieren. Die integrierte Berichterstellung ersetzt das manuelle Nachverfolgen und automatisierte Alarme werden ausgelöst, sobald Kennzahlen unter die Zielwerte sinken. Qualitätsmanagement-Software für Callcenter hilft dabei, die Leistung Ihrer Agenten zu überwachen und zu verbessern.
- KI und maschinelles Lernen: Sprach- und Stimmungsanalysen gehören zu den großen Trends in der KI-gestützten Callcenter-Software; Bis 2025 werden fast 95 % der Kundeninteraktionen durch Stimmungsanalyse-Tools laufen. Echtzeit-Coaching und Live-CSAT-Scores sind weitere von KI ermöglichte Funktionen. Maschinelles Lernen unterstützt außerdem bei Compliance-Überwachung, automatischer Kategorisierung und Prognosemodellen.
- Omnichannel-Strategien: Durch technische Unterstützung wickeln heutige Kontaktzentren zunehmend Omnichannel-Prozesse ab. Das bedeutet: Zusätzlich zu Telefonaten beantworten Ihre Agenten Kundenanfragen auch per E-Mail, Chat und Social Media – und bieten so ein noch besseres Service-Niveau.
2. Kontinuierliche Verbesserung für Agenten
Eine ernüchternde Tatsache: Viele Callcenter-Trainings bringen wenig. 58 % der Callcenter-Agenten sagen, sie hätten „sehr wenig“ Nutzen von den Coaching-Sitzungen ihres Arbeitgebers. Gerade mit dem Aufschwung von virtuellen Callcentern wird kontinuierliches Coaching zur zusätzlichen Herausforderung. Die gute Nachricht: Neue Methoden wie Live-Coaching steigern die Leistung deutlich (um bis zu 12 %).
Software kann das gezielt unterstützen. So ermöglicht beispielsweise die Callcenter-Software von Aircall, aktuelle Agentengespräche einzusehen und mit einem Klick auf „Coach“ zuzuhören sowie Live-Unterstützung zu leisten. Derartige Blitz-Coachings funktionieren meist besser als Schulungen (die nur theoretisches Wissen vermitteln) oder verspätetes Feedback (bei dem Agenten nicht sofort üben können).
Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie die Leistung Ihrer Agenten verbessern können, fangen Sie hier an:
- Agententraining: Gut ausgebildete Agenten schneiden bei wichtigen Kennzahlen wie First Contact Resolution und CSAT besser ab. Entwickeln Sie laufende Lernpläne zu Produktwissen, Soft Skills und Feedback-Analyse. Implementieren Sie, unterstützt durch Technologie, Live-Coaching, um neue Agenten einzuarbeiten und bestehende weiterzuentwickeln.
- Anreize: Verwenden Sie leistungsorientierte Anreize wie Boni oder Anerkennungsprogramme, um Ihre Agenten zu motivieren – und stellen Sie sicher, dass diese Anreize an die wichtigsten Leistungsindikatoren geknüpft sind.
- Feedback-Schleifen: Ihre Agenten und Kunden liefern Ihnen wertvolle Impulse zur Serviceverbesserung. Arbeiten Sie kontinuierlich auf Basis von Agenten- und Kundenfeedback – und prüfen Sie die Fortschritte anhand von Kennzahlen wie dem CSAT.
3. Optimieren Sie Ihre Callcenter-Prozesse
Wo Ineffizienzen und Engpässe auftreten, fällt es Agenten schwer, für Kundenzufriedenheit zu sorgen. Was hilft? Optimieren Sie Ihre Hintergrund-Prozesse, damit sich Ihre Agenten voll auf das Verbessern des telefonischen Kundenservices konzentrieren können.
Ein Beispiel: Mit Cloudtalks Skill-Based Routing können Sie fortschrittliche Routing-Workflows erstellen. Indem Anrufer automatisch mit den Agenten verbunden werden, die über die passenden sprachlichen oder technischen Fähigkeiten verfügen, werden Ineffizienzen reduziert – was Kunden und Agenten gleichermaßen zugutekommt.
Beachten Sie folgende Stellschrauben zur Prozessoptimierung:
- Call Routing optimieren: Schlechte Anrufweiterleitung führt zu mehr Weiterleitungen, frustrierten Kunden und längeren Gesprächen. Wenn Kunden direkt bei den passenden Agenten mit den richtigen Fähigkeiten (und der nötigen Verfügbarkeit) landen, steigt die Kundenzufriedenheit. Denken Sie außerdem an Priorisierungs-Queues für VIP-Kunden oder die CRM-basierte Zuordnung zu festen Ansprechpartnern.
- Leitfäden & Wissensdatenbank optimieren: Es liegt auf der Hand, warum das Feintuning von Skripten, Vorlagen und Abläufen (z. B. zur Weiterleitung) Erfolge für Ihr Callcenter bringen kann. Aber auch die Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank kann Schlüsselkennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit beeinflussen.
- Für Stoßzeiten richtig planen: Sie können sich zwar mit einer Begrüßung wie „Entschuldigung, wir haben aktuell sehr hohe Anrufvolumina.“ behelfen. Aber Ihre Kunden erwarten dennoch schnelle Antworten! Analysieren Sie historische Daten, um Hochzeiten nach Tag, Woche und Saison vorherzusagen. Passen Sie die Personalplanung entsprechend an, damit die Wartezeiten auch bei Nachfragespitzen niedrig bleiben.
Kennzahlen in bessere Kundenerlebnisse verwandeln
Im Durchschnitt bearbeiten Callcenter 4.400 Anrufe pro Monat. Jeder einzelne Anruf ist eine Chance, die Kundenerfahrung positiv zu beeinflussen – was bedeutet, dass leistungsstarke Callcenter enormen Einfluss auf den Gesamterfolg Ihres Unternehmens haben.
Ohne klare Richtung kann die Verbesserung der Callcenter-Leistung schnell überwältigend wirken. Mithilfe von KPIs wie Service Level und AHT fällt es jedoch leichter, kontinuierliche Verbesserungsinitiativen zu starten – und gezielt gegenzusteuern. Durch das konsequente Tracking Ihrer Callcenter-Kennzahlen öffnen Sie die Tür zu effizienteren Prozessen, zufriedeneren Mitarbeitenden und besseren Kundenerfahrungen.
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