Inbound- vs. Outbound-Callcenter: Ein Vergleichsleitfaden
Trotz des Aufstiegs von Self-Service für Kunden bleibt der altbewährte Anruf ein zentrales Kommunikationsmittel zwischen Marken und Kunden. Die meisten Verbraucher ziehen es vor, wenn ihnen ein echter Mensch bei Kundenservice-Anfragen hilft.
Sogar B2B SaaS-Marken mit einem technisch versierten und selbstständigen Publikum sind nicht immun gegen die Notwendigkeit kontaktfähiger Callcenter. Die Frage ist also: Worauf sollte man sich konzentrieren – auf Inbound-Callcenter, Outbound-Callcenter oder einen hybriden Ansatz?
In diesem Leitfaden untersuchen wir die wichtigsten Unterschiede zwischen diesen Callcenter-Modellen, betrachten die spezifischen Aktivitäten und Technologien, die jedes davon auszeichnen, und geben Ihnen Anhaltspunkte, wie Sie das für Ihr Unternehmen passende Callcenter-Modell bestimmen.
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Wesentliche Unterschiede: Inbound- vs. Outbound-Callcenter
Inbound-Callcenter bearbeiten eingehende Anrufe, während Outbound-Callcenter sich auf die proaktive Kontaktaufnahme konzentrieren. Klingt einfach, oder?
Warum also diese Unterscheidung, wenn die Mitarbeitenden – wenig überraschend – in beiden Fällen telefonieren? Eine berechtigte Frage, die dazu führt, dass einige Unternehmen hybride Callcenter betreiben.
Unterschiede bei Rekrutierung, Schulung und Systemen sind die Hauptgründe für die Unterscheidung zwischen Inbound und Outbound. Inbound-Callcenter konzentrieren sich vor allem auf den Kundenservice, bearbeiten aber auch eingehende Leads. Outbound-Callcenter hingegen sind meist stärker auf den Vertrieb ausgerichtet. Die Fokussierung Ihres Callcenters auf das eine oder andere hilft, Workforce-Management, Prozesse und Technologie effizienter zu gestalten.
Verständnis von Inbound-Callcentern
Wenn es um schnelle Antworten geht, haben Kunden hohe Erwartungen. 90 % der Kunden halten eine sofortige Antwort für „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Es liegt an den Marken, diesen hohen Ansprüchen gerecht zu werden – und viele tun das nicht. Im Jahr 2022 haben fast die Hälfte der Verbraucher aus Gründen des Kundendienstes die Marke gewechselt.
Zum Glück sind Inbound-Callcenter ein entscheidender Teil der Lösung: Gut geschulte Mitarbeitende können die Kundenbindung erhöhen, Loyalität steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Arten von Inbound-Callcentern
Inbound-Callcenter spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung von Unterstützung und Service für Kunden. Die Aktivitäten von Inbound-Callcentern lassen sich in drei Bereiche gliedern:
- Produkt- und Technik-Support: Inbound-Callcenter-Mitarbeiter helfen bei der Fehlerbehebung, gehen Konfigurationen durch und unterstützen Kunden beim effektiven Einsatz Ihrer Produkte.
- Administrative Unterstützung: Viele Kunden haben Fragen zur Abrechnung, zu Bestellstatus, Rückerstattungen, Kontoumstellungen und anderen alltäglichen Anliegen.
- Inbound-Vertrieb: Interessierte Interessenten, die Ihre Inbound-Hotline anrufen, bieten Ihren Mitarbeitenden eine erstklassige Gelegenheit, diese zu zahlenden Kunden zu machen oder Upselling bei bestehenden Kunden zu betreiben.
Technologien für Inbound-Callcenter
Eine Studie von Stanford- und MIT-Forschern aus dem Jahr 2023 ergab, dass der Einsatz von generativer KI-Technologie im Callcenter die Produktivität der Agenten um 14 % steigerte. Besonders deutlich war die Auswirkung bei weniger erfahrenen Mitarbeitenden.
Ein Beispiel für modernste Callcenter-Technologie: Die Smartflow-Funktion von Aircall ermöglicht es Serviceteams, elegante Interactive Voice Response (IVR)-Abläufe zu erstellen, mit denen Kunden gezielt zum richtigen Mitarbeitenden weitergeleitet und mit CRM-Systemen wie Salesforce und HubSpot integriert werden können.
Die beste Inbound-Callcenter-Software bietet Funktionen wie:
- IVR-Systeme: Interaktive Sprachmenü-Systeme (IVR) filtern Anrufe, leiten sie an die richtigen Mitarbeitenden weiter und ermöglichen eine einfache Selbsthilfe für häufig gestellte Fragen.
- Intelligentes Call Routing: Anhand von Anrufer-ID, gewählter Nummer und IVR-Eingaben werden Anrufe automatisch eingeordnet und den zuständigen, verfügbaren Mitarbeitenden zugeordnet.
- Gesprächsaufzeichnung: Das Aufzeichnen von Interaktionen hilft, die Qualität zu überwachen, Live-Coaching zu ermöglichen und zukünftige Schulungen vorzubereiten.
- Stimmungsanalyse: KI erkennt Emotionen von Anrufenden anhand von sprachlichen Hinweisen und hilft den Mitarbeitenden, sich entsprechend anzupassen.
- KI-Notizen und Assistenzsysteme: Automatisierte Transkriptionssoftware hört Anrufe mit, aktualisiert CRM-Notizen, schlägt Knowledge-Base-Artikel vor und liefert Echtzeit-Unterstützung.
Verständnis von Outbound-Callcentern
Wie Gordon Gecko im Film Wall Street sind Outbound-Callcenter in der öffentlichen Vorstellung für nur eines bekannt: Cold Calling. Branchenführende Unternehmen wissen jedoch, dass „Telemarketing“ im klassischen Sinne, also das Durchtelefonieren von vollkommen kalten Leads, nur eine 0,3 % Chance auf einen Termin bringt. Tatsächlich verlassen sich die meisten Outbound-Kontaktcenter auf „warme“ Gespräche, bei denen die Kontakte vorab über andere Kanäle in Kontakt standen.
Das Hauptargument für Outbound? Es ist proaktiv statt reaktiv. Statt darauf zu warten, dass Kunden anrufen, starten Outbound-Callcenter ausgeklügelte Kampagnen zur Identifikation potenzieller Kunden, Terminvereinbarung, Vertrieb und Feedbackgewinnung.
Arten von Outbound-Callcentern
Die Mitarbeitenden von Outbound-Callcentern konzentrieren sich darauf, neue Geschäfte zu generieren und Erkenntnisse zu gewinnen. Typische Aktivitäten sind:
- Lead-Generierung: Ihre Mitarbeitenden rufen potenzielle Interessenten an und identifizieren qualifizierte Leads.
- Terminvereinbarung: Outbound-Agents kontaktieren vielversprechende Leads, um Vertriebsgespräche zu vereinbaren und Demos zu terminieren.
- Vertrieb: Sales-Mitarbeitende rufen direkt an, um Abonnements, Upgrades und neue Produkte zu promoten.
- Kundenbefragungen: Outbound-Callcenter führen Kundenumfragen durch, um Marktforschung zu betreiben und Feedback zu sammeln.
Technologien für Outbound-Callcenter
Moderne Outbound-Callcenter-Software bietet eine Vielzahl von KI-, Analyse- und Produktivitätsfunktionen, die den Agenten das Leben erleichtern. Zum Beispiel beinhaltet das Produkt SalesDialer von JustCall einen Auto-Dialer, Predictive Dialer und Dynamic Dialer – was Mitarbeitenden bis zu 2-3 Stunden pro Tag an monotoner Arbeit einspart.
Die meisten Outbound-Callcenter-Lösungen bieten Funktionen wie:
- Auto-Dialer: Wahlwiederholung durch Kontaktlisten, Erkennung von Anrufbeantwortern und Vermittlung von Live-Anrufern an Agents.
- CRM-Integration: Abgleich von Anrufdaten mit Ihrem CRM ermöglicht Personalisierung und Kontext für jeden Anruf.
- Predictive Analytics: Die Software analysiert vergangene Anrufdaten, um die besten Tage, Zeiten und Kontaktmuster für die Lead-Generierung zu bestimmen.
- Dynamische Gesprächsleitfäden: KI passt vorgefertigte Gesprächsleitfäden anhand von CRM-Personadaten individuell während des Anrufs an.
Das passende Callcenter-Modell für Ihr Unternehmen finden
Um es auf den Punkt zu bringen: Hybride Callcenter sind für die meisten Unternehmen die beste Wahl. Die meisten Callcenter bieten heute Omnichannel-Support und nutzen einen hybriden Mix aus Inbound- und Outbound-Arbeiten. CRM-Daten sorgen dabei für einen reibungslosen Ablauf für Agenten und Kunden.
Das ist auch für Kunden eine gute Nachricht, von denen 38 % erwarten, dass Agenten beim Kontakt den vollständigen Kontext ihrer Anfrage bereits kennen. Auch betriebswirtschaftlich ist das sinnvoll: In Phasen mit wenig eingehenden Anrufen können Inbound-Mitarbeitende proaktiv Kontakte ansprechen.
Es gibt jedoch Szenarien, in denen Unternehmen Inbound oder Outbound priorisieren sollten. Hier sind wichtige Kriterien, die Sie beachten sollten:
1. Geschäftsmodell
Viele SaaS-Unternehmen verfolgen eine Inbound-Philosophie und setzen auf Content-Marketing und Mundpropaganda für die Lead-Generierung. Wenn das auf Sie zutrifft, brauchen Sie vermutlich kein Outbound-Callcenter – allerdings wird es schwierig, höherpreisige Produkte ohne proaktive Kundenansprache zu verkaufen.
Manche B2C-SaaS-Unternehmen – mit niedrigen Preisen und hohem Ticket-Aufkommen – versuchen, den Support zu verschlanken, indem sie Telefonanrufe komplett vermeiden und stattdessen auf Livechat und Ticketsysteme setzen. In diesem Fall reicht ein Inbound-Kontaktcenter völlig aus, und KI kann einen großen Teil der Anfragen abfangen, bevor sie Ihre Agents erreichen.
2. Wachstums- und ROI-Ziele
Wenn Sie schnell wachsen wollen, benötigen Sie wahrscheinlich erhebliche Investitionen in den Outbound-Vertrieb. Einige Produkte haben das Glück, viral zu gehen oder dank Netzwerkeffekten schnell zu wachsen, aber die meisten sind auf Outbound-Maßnahmen angewiesen, um das frühe Wachstum zu beschleunigen: durch Qualifizierung neuer Leads, Sammlung von Kundenfeedback und Motivation der Kunden zu Upgrades.
Da dieses Wachstum oft nur geringe Margen bietet, könnten Unternehmen, die eine höhere Rentabilität und niedrigere Kundenakquisitionskosten anstreben, sich dafür entscheiden, ausschließlich auf Inbound zu setzen.
3. Kundenpräferenzen
Obwohl es einen allgemeinen Trend zu Self-Service-Kundensupport und weg von Outbound-Taktiken mit hohem Volumen wie Kaltakquise gibt, verlaufen diese Veränderungen nicht einheitlich. Ältere Generationen schätzen es oft immer noch, mit einem menschlichen Ansprechpartner bei Support- und Vertriebsteams zu sprechen, und in einigen Branchen ist das Geschäft per Telefon weiterhin die Norm. Behalten Sie bei der Planung Ihres Callcenter-Ansatzes unbedingt Ihre Zielgruppe und Demografie im Blick.
Die Zukunft von Callcentern: Omnichannel, KI und Remote
Callcenter befinden sich in einem rasanten Wandel. Da immer mehr Kundenanfragen von KI und Self-Service-Kanälen bearbeitet werden, fallen manche Vorhersagen über die Zukunft eher dystopisch aus: Gartner prognostiziert, dass 2026 die Mehrheit der Kunden wegen Einsamkeit anruft statt aus dem Bedürfnis, Probleme zu lösen.
Unabhängig davon, ob diese Prognose eintritt, stehen Callcenter drei große Trends bevor: Omnichannel-Engagement, KI-Technologie und virtuelle Callcenter.
Omnichannel-Contact-Center können aus operativer Sicht effizienter sein. Sie sind auch ein Gewinn für die Kunden, die sich nicht immer wieder erklären möchten, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln.
Gleichzeitig wird KI zunehmend in Callcenter-Tools integriert: Bis 2025 prognostiziert Microsoft, dass 95 % der Kundeninteraktionen durch KI-gestützte Stimmungsanalysen laufen werden. Und – beschleunigt durch die Pandemie – werden verteilte Teams für viele Contact Center zur Realität, wodurch die Flexibilität steigt und ein größerer Talentpool erschlossen werden kann.
Egal, was die Zukunft bringt: Es wird immer notwendig sein, mit Kunden in Kontakt zu treten, ihre Probleme zu lösen und sie bei Kaufentscheidungen zu begleiten. Inbound-, Outbound- und hybride Callcenter haben jeweils ihren Platz und können – sorgfältig umgesetzt – zu unvergesslichen Kundenerfahrungen beitragen, die nachhaltige Ergebnisse erzeugen.
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