Verstehen der automatischen Anrufverteilung: Ein CX-Leitfaden
Da Callcenter mit immer höheren Anrufvolumina zu tun haben, ist die automatische Anrufverteilung (oder ACD) zu einem immer wichtigeren Werkzeug für Contact Center geworden. Und je mehr die Erwartungen der Kunden gestiegen sind, desto größer ist auch der Einfluss von ACD auf die Qualität der Kundenerfahrung geworden.
Wenn Ihr Unternehmen ein Callcenter betreibt, ist ACD vermutlich ein zentrales Element Ihres Customer Experience Managements. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie es am besten zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Was ist automatische Anrufverteilung?
Ein System zur automatischen Anrufverteilung ist eine Art von virtuellem Telefonsystem, das eingehende Anrufe intelligent an die Agenten weiterleitet. Das Ziel dieser Software? Die Effizienz des Callcenters zu steigern, während die Kundenerfahrung verbessert wird, indem Kunden schneller die gewünschten Antworten erhalten.
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Wenn Kunden Kontaktcenter anrufen, stehen sie meist vor einem frustrierenden Problem, das sie nicht durch Self-Service lösen konnten. Sie sind also häufig nicht besonders geduldig. 90% von ihnen halten es für besonders wichtig, dass Agenten umgehend reagieren, und 83% der Kunden erwarten, dass der erste Ansprechpartner ihr Problem bereits löst.
Moderne ACD-Systeme können Kundenanfragen schnell an spezifische Agenten weiterleiten – je nach Art des Anliegens. ACD-Tools greifen auf aktuelle Daten zur Verfügbarkeit der Agenten zu und nutzen KI und Leistungskennzahlen, um zu entscheiden, welche Anrufe an welche Agenten weitergeleitet werden – basierend auf deren Qualifikationen. Auch Kundenpräferenzen, vergangene Serviceinteraktionen, Tageszeit sowie der Typ des Anliegens können in die Entscheidung einfließen.
Im SaaS-Kontext könnte die ACD-Routing zum Beispiel so aussehen:
- Kunden werden basierend auf ihren IVR-Auswahloptionen an Agenten weitergeleitet, die auf das jeweilige SaaS-Produkt spezialisiert sind.
- Kunden mit höherem Wert werden Senior-Vertretern zugeordnet, um die Bindung zu steigern.
- Anrufe werden an den letzten Agenten zurückgeleitet, der dem jeweiligen Kunden geholfen hat, um den Kontext zu wahren.
- Komplexe Anliegen werden mit skillbasiertem Routing gezielt an Produkt-Experten der Stufe 3 weitergeleitet.
Das Ergebnis ist ein personalisiertes und effizientes Erlebnis, bei dem Kunden ihre SaaS-Probleme direkt mit dem passenden Ansprechpartner klären können. Dies reduziert unnötige Weiterleitungen, verkürzt Wartezeiten und steigert die Quote der Erstlösungen.
Wie funktioniert die Anrufverteilung durch ACD?
Um intelligente Routing-Entscheidungen zu treffen, sammelt ACD Informationen sowohl über den Anrufer als auch über die verfügbaren Agenten. Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) erfassen dabei die Angaben der Anrufer, während Aktivitäten und Verfügbarkeiten der Callcenter-Agenten per Call Monitoring laufend verfolgt werden.
Mit diesen Daten kann ein automatischer Anrufverteiler einen eingehenden Anruf mit der idealen Kontaktperson zusammenbringen. Das bedeutet nicht, dass jeder automatisch sofort betreut wird: Üblicherweise werden Anrufer zuerst in Warteschleifen geparkt, um Spitzen im Anrufaufkommen abzufangen. ACD nutzt anschließend vordefinierte Routing-Logik, um Anrufer mit dem passenden Mitarbeiter zu verbinden.
Auf der Software-Seite lassen sich Workflows so konfigurieren, dass festgelegt wird, wie und unter welchen Umständen Anrufe an IVR-Menüs oder bestimmte Teams weitergeleitet werden. Mit Wenn/Dann-Variablen und mehreren Verzweigungen lassen sich Anrufer gezielt an einen verfügbaren, passenden Agenten leiten.
Zum Beispiel könnte ein möglicher Ablauf mit MightyCalls ACD-System folgendermaßen aussehen:
ACD kann Anrufe anhand einer Vielzahl von Kriterien weiterleiten, etwa:
- Angeforderter Agent oder Team
- Art des Anliegens (Rechnungen, technischer Support etc.)
- Kundenwert/Treuestatus
- Bevorzugte Sprache
- Erfahrungslevel des Agenten
- Prognostizierte Komplexität des Falls
- Geschätzte Bearbeitungszeit
- Geografische Lage
Das Ergebnis: Anliegen werden schnell gelöst, die Kundenzufriedenheit steigt und das Abwanderungsrisiko sinkt.
Das Geschäftsszenario für ACD
Die Implementierung von ACD führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, größerer Rentabilität, gesteigerter Produktivität der Agenten und einer höheren Bindung im Callcenter. Das Fazit? ACD amortisiert sich von selbst.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Kunden hassen es, weiterverbunden zu werden, sie hassen es, in der Warteschleife zu hängen, und sie hassen es, sich ständig bei verschiedenen Agenten wiederholen zu müssen. ACD ist dafür konzipiert, frustrierende „Telefonspielchen“ zu verhindern, indem all diese Ärgernisse vermieden werden. Das Ergebnis? Ein Anstieg der Lösungsquote beim ersten Anruf (FCR) und eine Verringerung der Wartezeiten – das steigert die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Höhere FCR-Raten sind auch für Callcenter-Agenten vorteilhaft, da sie seltener auf aufgebrachte Stammkunden treffen.
- Größere Rentabilität: Wiederholte Anrufe machen 23 % des Callcenter-Budgets aus. Da durch den Einsatz von ACD weniger Kunden erneut anrufen müssen, sinken die Betriebskosten logischerweise. Die gesteigerte Effizienz der Agenten durch ACD trägt ebenfalls zu geringeren Kosten und einer höheren Rentabilität bei.
- Gesteigerte Produktivität: 79 % der Kunden geben an, dass effiziente Services für Callcenter entscheidend sind. Für die Kundenzufriedenheit gibt es somit kaum etwas Wichtigeres. Mit ACD verbringen die Mitarbeiter weniger Zeit mit Anfragen, für die sie nicht optimal qualifiziert sind, und mehr Zeit mit Problemen, mit denen sie sich auskennen. Multipliziert man diesen Effekt der „Agentenspezialisierung“ auf das ganze Center, erhält man eine höhere Effizienz und Produktivität.
- Höhere Bindung: 95 % der Kunden, deren Anliegen beim ersten Anruf gelöst werden, bleiben dem Unternehmen treu. Müssen diese Kunden jedoch erneut anrufen, sieht das anders aus: 23 % erwägen, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen. Durch personalisierte Services, steigende Erstkontaktlösungsquoten und den Versand von VIP-Kunden in vorrangige Warteschlangen lässt sich die Kundenerfahrung verbessern und die Bindungsrate erhöhen.
Implementierung von ACD in Ihrem Unternehmen
Die Umsetzung einer automatischen Anrufverteilung ist nicht nur eine Frage der Wahl der richtigen Softwareanbieter – auch wenn das selbstverständlich ein zentraler Schritt des Prozesses ist. Sie müssen zudem für Anrufer ein positives Kundenerlebnis gestalten und dabei die Prioritäten Geschwindigkeit und Personalisierung sorgfältig ausbalancieren.
1. Die richtige ACD-Lösung auswählen
Wenn Sie Callcenter-Software vergleichen, sollten Sie die ACD-Funktionen jeder Lösung genau prüfen. Achten Sie darauf, dass sich die Routing-Logik mithilfe von Variablen wie Agentenfähigkeiten, Standort des Anrufers, Geschäftszeiten und VIP-Status an Ihre spezifischen Prioritäten anpassen lässt. Prüfen Sie, ob Ihre CRM-Software als externe Integration unterstützt wird, sodass Sie von den bisherigen Interaktionen der Kunden profitieren können.
Auch Analysen sind ein wichtiger Faktor. Sie sollten in Echtzeit Einblick in Aktivitätstrends, KPIs des Warteschlangenmanagements und die Leistung Ihrer Agenten haben. Mit automatisierten Berichten entfällt die manuelle Auswertung – Sie können direkt bessere Entscheidungen treffen. Dies ist ein Vorteil, den auch Warteschlangenmanagementsysteme bieten.
Beispielsweise ermöglichen Ihnen die ACD-gebundenen Analysen von Talkdesk einen dynamischen Einblick in Ihr gesamtes Callcenter-Geschehen, darunter die aktuell längste Wartezeit und die Gesamtanzahl der Kontakte.
2. Geschwindigkeit und Personalisierung in Einklang bringen
In den meisten Callcentern stehen Geschwindigkeit und Personalisierung im Wettbewerb zueinander: 38 % der Kunden erwarten, dass die Mitarbeitenden den vollständigen Kontext ihres Anliegens sofort erfassen, doch die meisten Kundenservice-Agenten tun sich schwer damit, Geschwindigkeit und Qualität auszubalancieren.
ACD kann Callcentern helfen, beide Prioritäten zu erfüllen. Geschwindigkeit ist entscheidend: Da 20 % der Kunden nicht länger als fünf Minuten in der Warteschleife bleiben, leiten die meisten Systeme Anrufer standardmäßig an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Dennoch kann es Ihre Routing-Strategie in manchen Fällen rechtfertigen, längere Wartezeiten in Kauf zu nehmen – zum Beispiel, um einen Anrufer gezielt an einen Agenten zu leiten, der ihm besser helfen kann. Das kann weitere Übertragungen, Folgeanrufe und zusätzliche Wartezeiten vermeiden.
Nutzen Sie nach Möglichkeit Kundendaten und Telefonnummern, um besonders wertvolle Kunden direkt mit Agenten zu verbinden, die mit deren Accounts vertraut sind. Ein höheres Serviceniveau kann auch für wiederkehrende Anrufer angebracht sein, die sensibel behandelt und möglichst an den zuletzt beratenden Mitarbeiter weitergeleitet werden sollten. Schließlich können bestimmte Anfragetypen direkt an die zuständigen Teams weitergeleitet werden, um unnötige Übertragungen zu vermeiden: Beschwerden etwa sollten an die Mitarbeiter mit entsprechender Entscheidungskompetenz gehen, während technische Probleme an spezialisierte Teams geroutet werden sollten.
3. Verwaltung aus Sicht des CX-Designs
In mancher Hinsicht ist es relativ einfach, Kunden zufriedenzustellen (auch wenn es schwierig umzusetzen ist): Lassen Sie sie nicht warten und lösen Sie ihr Anliegen so schnell wie möglich. Lange Wartezeiten sind laut 57 % der Kunden der frustrierendste Aspekt beim Anruf bei einem Unternehmen.
Natürlich kann ACD die Wartezeiten minimieren, indem Anrufer schnell an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden und bestimmten VIP-Kunden Vorrang eingeräumt wird. Dennoch ist es Best Practice, Kunden zunächst in eine Warteschlange zu schicken, um zu verhindern, dass Mitarbeitende von plötzlichen Anrufspitzen überwältigt werden. Das bedeutet, Wartezeiten sind in den meisten Fällen unvermeidlich.
Trotzdem gibt es einige Möglichkeiten, die Zufriedenheit der Anrufenden zu erhöhen. Zunächst ist es wichtig, die Erwartungen der Kunden zu steuern. Sie sollten die Position des Anrufers in der Warteschlange bekanntgeben, damit er weiß, an welcher Stelle er sich befindet, sowie die voraussichtliche Wartezeit mitteilen. Zum Zweiten sollten Sie den Kunden Wahlmöglichkeiten einräumen. Ist die Geduld am Ende, bevorzugen viele Anrufer, eine Voicemail zu hinterlassen oder einen automatischen Rückruf anzufordern. Machen Sie beides einfach möglich.
Die ACD-Einstellungen Ihrer Callcenter-Software können diesen Prozess unterstützen. Beispielsweise bieten die Einstellungen für Warteschlangen bei Dialpad Möglichkeiten wie: „Anrufer über ihren Platz in der Warteschlange informieren“ oder „Anrufern erlauben, einen Rückruf anzufordern“.
Der Weg in die Zukunft für ACD
Das beherrschende Thema in vielen Teilen der Callcenter-Branche ist der Aufstieg von KI. Doch Callcenter-Leitungen berichten, dass die Anrufvolumina trotz eines Booms bei Kundenservice-Chatbots und Self-Service-Angeboten in den letzten Jahren tatsächlich gestiegen sind. Gleichzeitig bevorzugen 86 % der Verbraucher weiterhin die Interaktion mit Menschen, um ihre Serviceanliegen zu klären.
Was bedeutet das alles? Live-Agenten bleiben auf absehbare Zeit ein entscheidender Bestandteil der Kundenservice-Infrastruktur. ACD ist ein wesentlicher Faktor, um Kundenserviceteams effizienter zu machen, und findet zudem eine Balance zwischen Geschwindigkeit und Personalisierung, die bessere Ergebnisse für die Kunden ermöglicht. Mit automatischer Anrufverteilung können Sie Ihr Callcenter gegen steigende Anruflasten und wachsende Kundenerwartungen zukunftssicher machen – und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und Profitabilität steigern.
Wenn Sie tiefer in die Technologien, die moderne Callcenter antreiben, eintauchen möchten, haben wir genau das Richtige für Sie! Unsere Leitfäden zu First Call Resolution und zu IVR-Systemen helfen Ihnen, Ihre Kundenservice-Strategie zu verfeinern und Callcenter-Taktiken neu zu denken. Für regelmäßige Updates sollten Sie auf keinen Fall den CX Lead Newsletter mit den neuesten Strategien und Einblicken aus der CX-Führung verpassen.
