Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses: Warum sie wichtig ist und wie man sie umsetzt
Laut dem neuesten Zendesk-Bericht planen 80 % der Führungskräfte, ihre Budgets für den Kundenservice im nächsten Jahr zu erhöhen. Und die meisten dieser Erhöhungen werden für die Digitalisierung des Kundenerlebnisses bereitgestellt.
Im Jahr 2025 finden die meisten Kundeninteraktionen über digitale Kanäle statt. Meinungen teilen, Bewertungen abgeben, sich über Produkte und Dienstleistungen beschweren, mit dem Kundenserviceteam kommunizieren – all das kann online erledigt werden. In den meisten Fällen ist dies der bequemste Weg, mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, warum die Digitalisierung des Kundenerlebnisses so wichtig ist und wie Sie dies in Ihrem Unternehmen umsetzen können.
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Was ist die Digitalisierung des Kundenerlebnisses?
Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses bedeutet, Offline-Interaktionen ins Internet zu verlagern – denken Sie an Chatbots, automatisiertes Onboarding und Self-Service-Portale.
Die Digitalisierung ist von Bedeutung, weil heutige Kunden schnelle, reibungslose und personalisierte Interaktionen über digitale Kanäle erwarten. Um dies zu erreichen, müssen CX-Leader:
- Kundenreisen abbilden
- die richtigen SaaS-Tools nutzen
- Touchpoints automatisieren
- Personalisierung im großen Maßstab ermöglichen
- kontinuierlich mithilfe von Daten und Feedback verbessern, und
- Erlebnisse an die tatsächlichen Kundenbedürfnisse anpassen.
Im Grunde ist die Digitalisierung ein Kernelement der digitalen Transformation – dem ganzheitlichen Prozess, eine traditionelle Offline-Organisation zu einem digital-nativen Unternehmen zu machen, das hauptsächlich online agiert.
Hier sind einige Beispiele für die Digitalisierung des Kundenerlebnisses:
- Wenn ein Unternehmen seinen Kunden ermöglicht, Beschwerden per E-Mail statt per Post zu senden.
- Wenn ein stationäres Geschäft einen Online-Shop eröffnet.
- Wenn Kunden mit dem Unternehmen über Social Media und einen Chatbot und nicht nur telefonisch kommunizieren können.
Wie unterscheidet sich das von Customer Experience?
Customer Experience bezieht sich auf alle Erfahrungen, die Kunden während der Interaktion mit einem bestimmten Unternehmen machen (z. B. beim Kauf seiner Produkte, beim Gespräch mit Mitarbeitern, beim Durchstöbern der Website usw.) – also während der sogenannten Customer Journey.
Die Digitalisierung konzentriert sich nur auf einen Aspekt der CX, nämlich – wo sie stattfindet. Die Antwort ist offensichtlich: online. Die Digitalisierung hat ein einziges Ziel – Offline-Tools und Kommunikationskanäle ins Internet zu bringen.
Es gibt inzwischen mehrere Trends und Technologien, die die Digitalisierung des Kundenerlebnisses prägen. Werfen wir einen Blick darauf.
Das Omnichannel-Modell
Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, ist Ihnen dieser Begriff sicherlich schon begegnet. Omnichannel ist ein ganzheitlicher Ansatz für die Interaktionen zwischen Kunden/Nutzern und Unternehmen. Kurz gesagt: Es geht darum, Kunden ein einheitliches, nahtloses Erlebnis zu bieten – unabhängig davon, wann, wo und über welchen Kanal sie sich melden. Das Omnichannel-Modell basiert auf zwei Säulen:
- Bieten mehrerer Kommunikations- und Marketingkanäle an (z. B. eine Website, Social-Media-Seiten, eine mobile App, einen Online-Shop und sogar Filialen)
- Integration der Erlebnisse in all diesen Kanälen, sodass überall die gleiche Servicequalität und der Zugang zu denselben Produkten und Funktionen gewährleistet ist.
Stellen Sie sich eine Kundin namens Sue und ihre Lieblingsmarke im Einzelhandel vor. Sue kann in ein Einkaufszentrum gehen und dort das Geschäft der Marke finden. Sie kann aber auch online die Produkte des Unternehmens über den eigenen E-Commerce-Shop ansehen. Beide Läden bieten dieselben Produkte und Preise an. Gibt es eine Sonderaktion, kann Sue von diesem Rabatt sowohl im stationären Geschäft als auch online profitieren. Und wenn Sue unterwegs ist, bleibt sie trotzdem in Kontakt mit ihrer Lieblingsmarke, denn diese hat kürzlich eine coole App eingeführt, mit der sie das gesamte Angebot durchstöbern und Produkte bestellen kann.
Möchte sie mit einem Berater sprechen, kann sie die Marke über Echtzeitkanäle wie Social Media oder Chat erreichen (außerhalb der Geschäftszeiten steht ein Chatbot für häufige Fragen und beispielsweise den Bestellstatus bereit). Möchte Sue ein Produkt zurückgeben, kann sie das per Kurier, an einem Paketautomaten oder – falls sie möchte – direkt im Geschäft tun.
Klingt praktisch, oder? Genau darum geht es beim Omnichannel: Jeden Kunden auf jedem Schritt der Customer Journey zu begleiten – egal über welches Gerät oder welchen Kommunikationsweg er Kontakte bevorzugt.
Künstliche Intelligenz
Ich habe Chatbots bereits erwähnt, aber KI ist noch viel mehr. Heute verwenden die meisten namhaften digitalen Tools und Plattformen irgendeine Form von Künstlicher Intelligenz, zum Beispiel:
- Dynamische Preistools nutzen KI, um bei bestimmten Marktbedingungen optimale Preise zu setzen
- Social-Listening-Tools nutzen KI, um Marken-Erwähnungen auszuwerten und CX-Leitern verwertbare Einblicke zu liefern
- Conversational-AI-Tools nutzen diese Technologie, um Nutzer in bedeutungsvollere Interaktionen mit Chatbots und fortschrittlichen IVR-Systemen für Callcenter einzubinden.
- Kundendaten-Tools nutzen KI, um tiefere Einblicke über jeden Kunden, seine Interessen und Bedürfnisse zu gewinnen
- Business-Intelligence-Tools nutzen KI, um die Nachfrage vorherzusagen und Geschäftsinhabern fundiertere Entscheidungen zu ermöglichen
Die Liste ließe sich beliebig fortsetzen. Es ist heutzutage kaum ein Unternehmensbereich vorstellbar, der nicht durch Künstliche Intelligenz verbessert werden kann – Content-Erstellung, Umsatzoptimierung, Lagerverwaltung, Marketing-Automatisierung, Datenanalyse, Vertriebsstrategien – alles ist möglich!
Automatisierung
Im Geschäftsalltag geht es vor allem darum, eine Vielzahl an Aufgaben und Aktivitäten zu erledigen. Viele davon, insbesondere solche rund um Marketing und Kundenservice, lassen sich automatisieren.
Dazu zählen:
- E-Mail-Marketing
- SMS-Kommunikation und Push-Benachrichtigungen
- Erhebung von Kundendaten und Kundenfeedback
- Onboarding neuer Kunden/Nutzer
- Bestellverwaltung
- Rechnungsstellung und vieles mehr!
Kehren wir zurück zu Sue. Vor Kurzem hat sie beschlossen, im Online-Shop ihrer Lieblingsmarke ein Konto zu eröffnen. Sie registrierte sich, und kurz darauf erhielt sie eine Willkommensmail mit einem Rabattcode für die erste Bestellung. Zudem wurde sie eingeladen, den Newsletter zu abonnieren, um stets auf dem Laufenden zu bleiben.
Wenige Tage später erhielt sie eine Push-Benachrichtigung zur neuesten Sonderaktion. Sie entschied sich, eine Bestellung aufzugeben. Kaum getätigt, ging ihre Bestellung direkt bei der Firma ein und wurde an das Lagerteam weitergeleitet. Innerhalb weniger Minuten waren sowohl der Beleg als auch der Lieferschein für den Zusteller erstellt und ausgedruckt, und Sue bekam eine E-Mail sowie eine SMS mit dem Tracking-Code.
Und das Beste daran? Das alles passierte ganz ohne das Zutun eines Mitarbeiters der Firma. Alles war automatisch gesteuert – mit einfacher Automatisierung. Das ist das Schöne an dieser Technologie: Unternehmen sparen enorm viel Zeit bei der Auftragsabwicklung und Kundenkommunikation ein. Ihr Team kann sich dadurch ganz auf die wirklich wichtigen Probleme und Themen konzentrieren.
Personalisierung
Digital CX dreht sich auch um die Personalisierung des Kundenerlebnisses. Und verstehen Sie mich nicht falsch: Personalisierung bedeutet mehr, als nur den Vornamen in einer E-Mail zu nennen. Es ist eine Marketing- und Vertriebstechnik, bei der auf der Grundlage aller verfügbaren Daten zu einem Kunden gezielt mithilfe individueller Mitteilungen und Angebote kommuniziert wird. Wie das im echten Leben funktioniert? Kehren wir zurück zu Sue.
Sie bestellt bereits seit einiger Zeit bei ihrem Lieblings-Online-Shop, und die Personalisierungs-Algorithmen des Shops sammeln fortlaufend Daten zu ihrem Verhalten. Das Ergebnis: Sue erhält nun individuelle Produktempfehlungen – und sie mag viele davon! Meldet sie sich in ihrem Konto an, begrüßt sie die Website: „Hallo Sue! Schön, Sie wiederzusehen. Viel Spaß beim Shoppen und einen tollen Tag!“ Und an ihrem Geburtstag gratuliert die Seite und schenkt ihr einen speziellen Rabatt oder Gratisversand.
Einmal wollte Sue nach ihrer Bestellung fragen, aber es war schon spät. Also ging sie auf die Website des Unternehmens und nutzte den Chatbot. Zu ihrer Überraschung wurde sie folgendermaßen begrüßt:
„Hallo Sue! Möchten Sie wegen Ihrer Bestellung Nr. 12345 fragen?“
Der Chatbot versorgte sie umgehend mit allen gewünschten Informationen.
Genau so kann Personalisierung wirken. Wenn sie richtig umgesetzt wird, kann sie ein großartiges Werkzeug sein, um Ihr Nutzererlebnis (UX) zu verbessern – und nicht nur Erwartungen zu erfüllen, sondern sogar zu übertreffen.
Warum ist die Digitalisierung von CX wichtig?
Die kurze Antwort: Weil Ihre Kunden das heutzutage von Ihnen erwarten. Heute ist jedes kundenorientierte Unternehmen auch ein vollständig digitalisiertes Unternehmen. Welche Vorteile können Sie erwarten, wenn Sie Ihren Kundenservice digitalisieren?
- Erhöhte Kundenloyalität und -bindung: Kunden verlassen ungern Unternehmen, die sie mögen. Wenn Sie Ihren Kunden alles bieten, was sie benötigen, werden Sie feststellen, dass die Kundenabwanderungsrate sinkt.
- Mehr Kundenengagement: Automatisierung und Personalisierung zielen darauf ab, Kunden zu ermutigen, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu bleiben, mehr Bestellungen aufzugeben und Ihre Website häufiger zu besuchen. Das Ergebnis: Ihr Unternehmen kann wachsen und stabiler werden, da es einen ständigen Zustrom neuer Bestellungen gibt.
- Wettbewerbsfähigkeit erhalten: Heutzutage haben die meisten Unternehmen die digitale Transformation bereits durchlaufen oder befinden sich mitten darin. Firmen, die den richtigen Zeitpunkt verpassen, werden schnell von technikaffineren Wettbewerbern überholt. In gewisser Weise haben Sie keine Wahl: Sie müssen Ihr Unternehmen digitalisieren, wenn Sie langfristig erfolgreich am Markt bestehen wollen.
So starten Sie die Digitalisierung Ihres CX
Nehmen wir an, Sie stehen noch ganz am Anfang. Sie führen aktuell ein kleines Unternehmen und möchten es digitalisieren. Wo sollen Sie anfangen und welchem Prozess sollten Sie folgen?
Erstellen Sie eine Strategie für digitale Kundenerlebnisse
Beginnen Sie mit einer Strategie. Welche Bereiche Ihres Unternehmens sollten digitalisiert werden? Was können Sie tun, um die Initiative ins Rollen zu bringen? Welche Tools benötigen Sie für den Erfolg? Ich weiß, dass das keine leichten Fragen sind. Wenn Sie sich von dieser Aufgabe überwältigt fühlen, haben Sie zwei Möglichkeiten:
- Sie können sich Hilfe holen. Suchen Sie sich einen Berater, der auf die Digitalisierung von Unternehmen spezialisiert ist; dieser kann Sie durch den gesamten Prozess begleiten.
- Sie können es selbst machen! Viele der heutigen Business-Softwares sind darauf ausgelegt, Unternehmen Schritt für Schritt oder auch komplett bei der Digitalisierung zu unterstützen. Wenn Sie z. B. damit anfangen möchten, Ihren Kundenservice zu digitalisieren, dann sind alle Anbieter auf dieser Seite eine gute Wahl für den Einstieg!
Versuchen Sie keinesfalls, alles auf einmal zu digitalisieren. Fangen Sie mit einem Aspekt Ihres Unternehmens an und gehen Sie, wenn dies erledigt ist, zum nächsten über. Starten Sie am besten mit etwas, das Ihnen schnell ein sichtbares Ergebnis bringt. Führen Sie beispielsweise ein Ladengeschäft, könnten Sie als Erstes einen Online-Shop eröffnen.
Wählen Sie die passenden SaaS-Tools
Digitalisierung erfordert Werkzeuge – das allein können Sie nicht bewältigen. Wenn Sie zum Beispiel einen Online-Shop eröffnen möchten, brauchen Sie eine E-Commerce-Plattform. Möchten Sie die Nutzer- oder Kundenerfahrung auf Ihren digitalen Kanälen verfolgen, benötigen Sie digitale Überwachungstools. Wollen Sie Personalisierung in Ihr Unternehmen bringen, brauchen Sie ein gutes CRM-Tool (sowie ein Kunden-Daten-Tool), das alle Informationen über einzelne Kunden sammelt. Möchten Sie zusätzliche Kommunikationskanäle wie Push-Benachrichtigungen nutzen, benötigen Sie eine Online-Plattform, die dies ermöglicht.
Im Allgemeinen sollten Sie ein IT-Ökosystem mit den notwendigen Tools und Technologien zur Digitalisierung Ihres Geschäfts aufbauen. Die wichtigste Technologie ist hier die Cloud. Fast alle digitalen Strategien und Lösungen basieren auf Cloud-Computing. Moderne cloudbasierte Tools werden im Modell Software as a Service (SaaS) angeboten. Für komplexe digitale Erlebnisse wenden sich viele Unternehmen komponierbaren DXP-Lösungen zu, die Flexibilität und Skalierbarkeit bieten.
Kurz gesagt: Mit der Cloud müssen Sie keine Software herunterladen und auf Ihrem Computer installieren. Alles ist online in der Cloud verfügbar. Ein gutes Beispiel ist Google Drive. Es handelt sich um ein umfangreiches Ökosystem aus Tools - für E-Mail (Gmail), Werbung (Google Ads), Dokumentenerstellung (Google Docs) usw. Sie müssen Googles Tools nicht installieren; Sie greifen über den Internetbrowser darauf zu. Alle anderen SaaS-Tools funktionieren genauso.
Der größte Vorteil dabei: Sie können rund um die Uhr und von überall auf der Welt (sofern Sie Internet haben) auf diese Tools zugreifen.
Passen Sie alles an Ihre Zielgruppe an
Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Alles, was Sie tun, sollte auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten sein und deren Erwartungen und Bedürfnisse erfüllen. Wissen Sie noch wenig über Ihre Kunden, sollten Sie beginnen, Daten über deren Aktivitäten zu sammeln (im Online-Shop, auf der Website, Ihren Social-Media-Profilen etc.).
Anschließend sollten Sie eine Kundenpersona (die den durchschnittlichen Kunden Ihres Unternehmens repräsentiert) und eine Customer Journey Map erstellen. So stellen Sie sicher, dass die neuen Technologien und Initiativen Ihre Kunden zufriedenstellen. Die Grundregel lautet: Konzentrieren Sie sich darauf, das Leben Ihrer Kunden zu erleichtern; lösen Sie ihre Schmerzpunkte und geben Sie ihnen bequeme Online-Tools an die Hand, mit denen sie Ihre digitalen Touchpoints optimal nutzen können.
Diese drei Schritte sind grundlegend für den Erfolg Ihrer zukünftigen Digitalisierungsstrategie. Sobald Sie sie abgeschlossen haben, können Sie sich den nächsten Elementen und Schritten widmen.
Heben Sie Ihre Digitalisierung auf die nächste Stufe
- Beobachten Sie weiterhin das Verhalten Ihrer Kunden: Nutzen Sie Analyse- und Tracking-Tools, um zu sehen, wie Kunden mit Ihrer Website, Ihren Social-Media-Profilen und Web-/Mobile-Apps interagieren. Dieses Wissen hilft Ihnen, künftig noch fortschrittlichere Kundenservices anzubieten.
- Sammeln Sie aktiv Feedback: Nutzen Sie Online-Kundenumfragen, um herauszufinden, wie die Menschen den Kontakt mit Ihrem Unternehmen empfinden. Mein Kollege hat dieses Thema in seinem Artikel behandelt: 6 Clevere Wege, Kundenfeedback zu erhalten.
- Bieten Sie Self-Service-Support an: Hier sind Lösungen wie Chatbots und Kundenportale besonders hilfreich. Ermöglichen Sie Kunden, wenigstens einige Probleme selbst zu lösen. Eine klare Win-win-Situation – sie müssen nicht mehr warten, um ihre Anliegen zu klären, und Sie sparen viel Zeit.
- Hören Sie nie auf, neue Tools und Technologien zu erkunden: Die digitale Welt ist ständig im Wandel. Sie müssen immer wieder neue Technologien und Lösungen finden und Ihr Unternehmen kontinuierlich verbessern. Nur so bleiben Sie wettbewerbsfähig und für Ihre Kunden relevant – unabhängig von den Marktbedingungen.
So messen Sie den Erfolg
Die kürzeste Antwort: mit Kundenzufriedenheit. Das ist ja schließlich das Hauptziel der digitalen Transformation, oder? Es gibt mehrere Kennzahlen, die Sie verfolgen können, darunter:
- Kundenabwanderungsindex
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Und noch einige mehr. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen und entsprechendes Feedback einholen, erhalten Sie einen vollständigen Überblick über Ihre Bemühungen und die Entwicklung Ihres Unternehmens. Mein Kollege hat dieses Thema ausführlich in seinem aktuellen Artikel behandelt: Kundenzufriedenheits-Kennzahlen: Wichtige Begriffe & Beispiele.
Fazit: Digitalisierung Ihres CX
In diesem Artikel habe ich gerade einmal an der Oberfläche der Bedeutung von digitalem CX gekratzt. Wenn Sie mehr wissen möchten, stöbern Sie auf unserer Website! Wir haben viele praxisnahe Artikel darüber, wie Sie Ihr Unternehmen digitalisieren, welche Tools Sie verwenden sollten, worauf Sie achten sollten und wie Sie den Prozess organisieren.
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