Die digitale Kundenreise: Folge dem gelben Klickweg

Stellen Sie sich vor, jeder Kunde begibt sich auf eine Reise, um das Produkt oder die Dienstleistung zu finden, die seine Probleme lösen oder seine Bedürfnisse erfüllen kann. Die Reise beginnt mit der Planung; Ihr zukünftiger Kunde muss wissen, welche Art Produkt oder Dienstleistung er sucht. Sobald ihm das klar ist, verlässt er das Haus (oder öffnet seine digitalen Geräte), um verschiedene Optionen anzusehen und zu vergleichen. Irgendwann findet Ihr Kunde das Produkt, das alle seine Anforderungen erfüllt — und es ist Ihr Produkt!

Nun möchte Ihr potenzieller Kunde sicherstellen, dass er die beste Wahl trifft, liest daher die Produktbeschreibung und sucht nach Erfahrungsberichten, Fallstudien und Bewertungen (unterschätzen Sie niemals Mundpropaganda). Vielleicht besucht er auch Ihre Social-Media-Profile oder stellt weitere Fragen. 

Schließlich ist Ihr Kunde bereit, die Kaufentscheidung zu treffen. Er durchläuft den Kaufprozess und erhält kurz darauf das gewünschte Produkt oder die Dienstleistung. Wenn alles problemlos läuft und die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt werden, werden viele von ihnen zu treuen Kunden oder sogar zu Markenbotschaftern. Einige stellen vielleicht fest, dass die Funktionen Ihres Produkts für ihre speziellen Bedürfnisse nicht geeignet sind, und kehren nicht zurück.

Wie jeder andere Prozess hat auch die digitale Customer Journey ihre Phasen und Kontaktpunkte (Momente der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden). Im Allgemeinen lassen sich fünf HauptPhasen jeder Customer Journey unterscheiden.

Phasen der digitalen Customer Journey

Phase 1: Bewusstsein (Awareness)

In dieser Phase geht es darum, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entdeckt wird. Der Kunde weiß bereits, dass er etwas braucht, um sein Problem zu lösen. Ein Problem kann alles Mögliche sein – von dem Wunsch, das perfekte Hemd für die Hochzeit des besten Freundes zu finden, über die Reparatur eines kaputten Kühlschranks bis hin zur Anmeldung bei einer neuen SaaS-Lösung für das eigene Unternehmen (Customer Journeys funktionieren sowohl im B2C als auch im B2B, dazu kommen wir gleich).

In der Awareness-Phase sucht der Kunde nach möglichen Lösungen. Er muss weitere Informationen einholen und Antworten auf seine Fragen erhalten. Ihre Marketingkampagnen sind hier entscheidend, um Ihren Produkten und Dienstleistungen Sichtbarkeit zu verschaffen. Wenn Ihre Website umfassend ist und erschöpfende Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden liefert – sehr gut, Sie sind auf dem richtigen Weg!

Typische Beispiele für Marketingmaßnahmen und Inhalte, die in der Awareness-Phase eine Rolle spielen, sind:

• Werbeanzeigen und gesponserte Beiträge
• Gastbeiträge auf anderen Websites
• Suchmaschinenergebnisse und vorgeschlagene Suchanfragen
• Anleitungen und How-To-Videos auf YouTube und anderen Plattformen

Sehen Sie sich dieses Beispiel eines YouTube-Tutorials zum Skikauf an:

Digitales Marketing ist in der Awareness-Phase unerlässlich. Sie benötigen Anzeigen, Kundenbewertungen, Gastbeiträge und Mundpropaganda, damit potenzielle Kunden Ihre Marke über verschiedene digitale Kanäle entdecken.

Phase 2: Überlegung (Consideration)

In dieser zweiten Phase weiß der Kunde, was er braucht, um sein Problem zu lösen. Jetzt vergleicht er verschiedene Optionen und sucht nach der besten. Die Consideration-Phase ist die wichtigste Station auf der Reise und vielleicht auch die kniffligste. Sie müssen potenzielle neue Kunden davon überzeugen, dass Sie ihnen die beste Lösung bieten und ihre Probleme beseitigen können.

Für Interessenten in dieser Phase sind verschiedenste Ratgeber, Vergleiche, FAQ-Bereiche und YouTube-Videos äußerst hilfreich. Produktempfehlungen und Bewertungen sind ebenfalls von großer Bedeutung, vor allem, wenn sie von vertrauenswürdigen Influencern oder von Personen stammen, denen Ihre Nutzer vertrauen.

Stufe 3: Kauf

Dies ist der magische Moment, in dem der Interessent auf den „Jetzt kaufen“-Button klickt. Sowohl der Warenkorb als auch der Checkout müssen intuitiv und schnell sein. Ein nahtloses Erlebnis ist entscheidend, besonders im E-Commerce-Sektor. Wie entscheidend? Schätzungen zeigen, dass die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate bei 70,19 % liegt. Ihre Chancen, dass ein Kunde einen Kauf abschließt, liegen also bei weniger als 3 von 10.

Sie möchten Ihren Kunden nicht mit unnötigen Fragen und Schritten belästigen, um den Kauf abzuschließen. Im Gegenteil, Sie wollen diese Phase so schnell wie möglich abschließen und zur nächsten übergehen.

Was hier wichtig ist:

• Teilen Sie Ihrem Kunden mit, was er kauft und zu welchem Preis
• Bieten Sie alle gewünschten Zahlungs- und Lieferoptionen an (analysieren Sie Marktforschungsergebnisse, um herauszufinden, welche Zahlungs- und Liefermöglichkeiten in Ihrem Land oder Ihrer Branche beliebt sind)
• Ermöglichen Sie den Abschluss des Kaufprozesses OHNE die Erstellung eines neuen Accounts (Sie können natürlich dazu ermutigen, aber es sollte nicht verpflichtend sein)
• Stellen Sie sicher, dass der Checkout-Prozess unkompliziert und voll funktionsfähig ist (nichts ist frustrierender als ein fehlerhaftes Zahlungsgateway)
• Zeigen Sie nach Abschluss der Bezahlung eine Bestätigungsseite sowie Informationen darüber an, was Ihr neuer Kunde als Nächstes erwarten kann (z. B. geschätzte Versandzeit, voraussichtliches Lieferdatum, etc.)

Schauen Sie sich diesen Screenshot des Warenkorbbereichs auf BestBuy.ca an:

Alles ist übersichtlich, es gibt keine unnötigen Ablenkungen (Sie können Funktionen hinzufügen, die Ihre Kunden wünschen könnten, z. B. erweiterten Schutz oder ergänzende Angebote), und der Nutzer kann direkt zum Checkout gehen.

Join Community

Access practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Sign up with LinkedIn

Or sign up with email:

Phone

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Name*

First name Last name

Business email*

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

Stufe 4: Bindung/Erlebnis

Dies ist die Phase, die direkt nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung folgt – Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Kunde sein Produkt erhält und damit zufrieden ist. Diese Phase ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Auch wenn der Kaufprozess einfach und schnell ist, führt eine lange Lieferzeit oder mangelnde Produktqualität dennoch zu einem enttäuschten Nutzer.

Übliche Dinge, die Sie in dieser Phase beachten sollten:

• Sendungsverfolgung
• Versand und Lieferung
• Online-Hilfezentrum inklusive Handbücher, Montageanleitungen, FAQs, Rückgabeinfos usw.
• Folgekommunikation (Kundenumfragen, Fragen zum Produkt, Bitte um eine Bewertung usw.)

Sehen Sie sich dieses Beispiel an. Clearly ist ein kanadischer Online-Händler für Brillen und Kontaktlinsen. Kurz nach jedem Kauf versenden sie eine Nachricht, um sicherzustellen, dass mit der Bestellung alles in Ordnung ist:

So macht man es in der Bindungsphase!

Stufe 5: Fürsprache/Bindung

Um die Kundenreise vollständig zu gestalten, müssen Sie auch die spätere Phase nach dem Kauf berücksichtigen. Behandeln Sie jedes Ende eines Kaufprozesses als Chance, den nächsten zu beginnen. Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt und ermutigen Sie sie, weitere Produkte zu kaufen. Noch besser: Machen Sie aus jedem zufriedenen Kunden einen Markenbotschafter durch strategische Kundenbindungsmaßnahmen. Wie gelingt das? Hier sind Ihre Möglichkeiten:

• Treueprogramme und Newsletter
• Personalisierte Angebote und Gutscheincodes
• Anreize für Empfehlungen
• Interaktion in sozialen Medien

Natürlich muss alles ausgewogen sein. Sie sollten die Bedürfnisse Ihrer Kunden an erste Stelle setzen und sich auf einen exzellenten Service fokussieren. Haben Sie die Kundenbindung erst einmal erreicht, können Sie auch gezielter mit "verkaufsorientierter" Kommunikation auf sie zugehen.

Sephoras Treueprogramm ist ein gutes Beispiel. Kunden können nicht nur für jeden Kauf Punkte sammeln, sondern erhalten zusätzlich eine deutlich längere Liste an Vorteilen:

Damit haben wir die fünf grundlegenden Phasen der digitalen Customer Journey abgedeckt. Der nächste Schritt besteht darin, diese Lebenszyklusreise zu visualisieren und alle relevanten Touchpoints zu optimieren, um ein reibungsloses und nahtloses digitales Kundenerlebnis sicherzustellen.

Was ist digitales Customer Journey Mapping?

Die Customer Journey kann visuell in Form einer Infografik oder eines Flussdiagramms dargestellt werden. Eine solche visuelle Darstellung der digitalen Customer Journey wird häufig als Customer Journey Map bezeichnet. Der Prozess der Erstellung dieser „Karte“ wird als digitales Customer Journey Mapping bezeichnet.

Ihre Customer Journey Map sollte alle Interaktionen und Touchpoints abbilden, die zwischen dem Unternehmen und dem Kunden vor, während und nach Abschluss der Transaktion stattfinden. Genau dabei kann KI im Customer Journey Mapping unterstützen. Die Customer Journey Map ist immer das Ergebnis einer gründlichen Markt- und Zielgruppenanalyse. Ohne ein Verständnis Ihrer Kunden und ihrer Bedürfnisse ist ein richtiges Customer Experience Management kaum möglich.

Warum ist digitales Customer Journey Mapping wichtig?

Digitales Customer Journey Mapping ermöglicht es Ihrem Unternehmen:

• Bessere Produkte und Dienstleistungen zu liefern
• Produkte und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zuzuschneiden
• Das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und ihnen die Unterstützung zu bieten, die sie wirklich benötigen
• Attraktive Angebote zu entwickeln, um die Konversionsrate zu verbessern
• Personalisierte und zielgerichtete Inhalte zu erstellen
• Potenzielle Probleme und Schwachstellen zu erkennen, die mögliche Käufer abschrecken könnten
• Wiederkehrende Schritte für einen effizienten Betrieb zu automatisieren

Digitales Customer Journey Mapping für B2B und B2C

Im Allgemeinen ähnelt das Mapping der Customer Journey für B2B und B2C sich sehr – wir beginnen bei einem Problem und enden mit einer Lösung. Aus offensichtlichen Gründen ist das Mapping einer B2B-Customer Journey jedoch komplexer und enthält mehr Elemente. Hier ein Vergleich:

B2C Customer Journey vs. B2B Customer Journey

B2C Customer Journey	B2B Customer Journey
Ein Entscheidungsträger (der einzelne Kunde)	Mehrere Entscheidungsträger (verschiedene Abteilungen eines Unternehmens)
Ein zentrales Problem zu lösen	Viele Probleme zu lösen
Ein Einkaufsprozess	Mehrere Einkaufsprozesse
Spontane/kurzfristige Entscheidung	Langfristige Entscheidung
Linearer Prozess	Nicht-linearer Prozess

Was sind die 6 Phasen einer B2B Customer Journey?

Laut Gartner gibt es sechs sich wiederholende Phasen jeder B2B Customer Journey:

1. Problemerkennung
2. Lösungserkundung
3. Anforderungsdefinition
4. Anbieterauswahl
5. Validierung
6. Konsensbildung

Alle diese sechs Phasen treten in der Regel mindestens einmal auf, um den Kaufprozess abzuschließen. Sie können jedoch auch gleichzeitig oder in einer anderen Reihenfolge als erwartet ablaufen. Beispielsweise kann die Anbieterauswahl vor der Anforderungsdefinition stattfinden.

Wie erstellt man eine digitale Customer Journey Map?

Schritt 1: Entwerfen Sie eine Buyer Persona

Die Buyer Persona ist ein Profil Ihres idealen Kunden. Sie umfasst mehrere Elemente wie zum Beispiel:

• Position im Unternehmen
• Abteilung, in der sie arbeiten
• Verhalten und Gewohnheiten
• Motivatoren
• Bedürfnisse
• Herausforderungen
• Einwände

Die Erstellung der Customer Journey ohne eine Buyer Persona ist wie das Umherirren im Nebel. Sie benötigen die Buyer Persona, um zu verstehen, wer Ihr Kunde wirklich ist, was seine Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Herausforderungen sind, die Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lösen können.

Schritt 2: Kunden-Touchpoints auflisten

Touchpoints sind spezifische Momente in der Customer Journey, bei denen Ihre Kunden Ihr Unternehmen entdecken und mit Ihnen kommunizieren können. Touchpoints finden sich entlang der gesamten Customer Journey. Typische Touchpoints sind:

• Websites und Social-Media-Profile
• Newsletter und Push-Benachrichtigungen
• Blogartikel und Gastartikel
• Anzeigen
• YouTube-Videos
• E-Books und FAQ-Bereiche
• Kundeninteraktionen über Chatbots, Help Desks oder Call Center
• Web- und Mobile-Apps

Jedes dieser Elemente kann Ihren potenziellen Kunden dazu ermutigen, den nächsten Schritt zu machen – oder Ihr Unternehmen zu verlassen und zur Konkurrenz zu wechseln. Natürlich sind diese Touchpoints in jeder Phase entscheidend. Wenn Sie beispielsweise eine Mobile App haben, kann diese sowohl in der Überlegungs-, Kauf- als auch in der Bindungsphase hilfreich sein.

Listen Sie alle Touchpoints in Ihrem Unternehmen auf und sehen Sie, wie sie in die Customer Journey passen. So können Sie einschätzen, welche davon für den Kaufprozess in Ihrer Organisation entscheidend sind. Jeder Touchpoint muss auf ein gemeinsames Ziel hin optimiert werden: den Kunden zu gewinnen und für dauerhaften Erfolg zu sorgen.

Schritt 3: Kunden in Segmente unterteilen

Es ist wahrscheinlich, dass Sie in Ihrem Unternehmen mehr als eine Customer Journey Map benötigen, insbesondere im B2B-Bereich. Jedes Kundensegment benötigt in der Regel eine eigene Karte. Warum? Hier ein Beispiel: Angenommen, Sie bieten Schädlingsbekämpfungsdienste an und arbeiten sowohl mit Privat- als auch mit Geschäftskunden. Diese beiden Gruppen durchlaufen wahrscheinlich völlig unterschiedliche Prozesse.

Privatkunden finden Sie vermutlich über die Suchmaschine und rufen einfach an, um einen Termin zu vereinbaren. Geschäftskunden hingegen fordern möglicherweise eine Teilnahme an einem komplexeren Auswahlverfahren. Sie müssen vielleicht vor Ort einen Besuch durchführen, um ein passendes Angebot zu erstellen. Das sind zwei verschiedene Kaufprozesse und somit auch zwei unterschiedliche Customer Journey Maps.

Vielleicht möchten Sie Ihr Publikum auch nach demografischen Merkmalen, geografischer Lage, Produkttyp und vielem mehr segmentieren. Klar definierte Kundensegmente ermöglichen persönlichere Erlebnisse und können helfen, die Kundenbindung zu stärken.

Schritt 4: Bereichsübergreifende Perspektiven einholen

Die Customer Journey ist nicht nur in einer Abteilung angesiedelt – und ebenso sollte Ihre Mapping-Strategie nicht abteilungsübergreifend ignoriert werden. Holen Sie Stimmen aus Produkt, Marketing, Support, Vertrieb und Customer Success ein, um Lücken, Übergabeprobleme und Inkonsistenzen zwischen Kanälen zu identifizieren. Kunden erleben keine Teamsilos, daher muss Ihre Journey Map die Realität der bereichsübergreifenden Verantwortung widerspiegeln.

Schritt 5: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kundschaft: Schmerzpunkte und entscheidende Momente erkennen

Nachdem Sie die verschiedenen Kundensegmente und Touchpoints aufgelistet und andere Abteilungen einbezogen haben, besteht der nächste Schritt darin, sich die Daten genauer anzusehen: Wo steigen Nutzer aus? Wo landen Tickets? Welche Momente sind entscheidend für Vertrauen, Conversion oder Kündigungsrisiko? Diese “Momente der Wahrheit” helfen Ihnen, zu priorisieren, wo Sie Reibungspunkte beseitigen und wo Sie gezielt Begeisterung schaffen sollten.

Versuchen Sie, die Dinge aus Sicht Ihres Kunden zu sehen. Das gelingt, indem Sie alle Phasen der Customer Journey wie ein Kunde selbst durchlaufen. Notieren Sie alle Touchpoints, auf die Sie stoßen, und Hindernisse, die Ihnen begegnen. Ist der Kaufprozess schnell und einfach? Funktioniert Ihre Website einwandfrei? War es leicht, den Kundenservice zu erreichen? War der Berater kompetent? Wie benutzerfreundlich ist die App? Ist das Treueprogramm wirklich attraktiv?

Wenn Sie mehr Daten für Ihre Customer Journey Map brauchen, empfiehlt es sich, Feedback von Kunden einzuholen oder einen Blick auf Ihre Kennzahlen zu werfen. Es gibt auch Usability-Test-Tools, mit denen Sie Interaktionen von Nutzer:innen auf Ihrer Website oder App in Echtzeit beobachten und wertvolle Einblicke in Schwachstellen und Stolpersteine gewinnen können.

Schritt 6: Visualisieren Sie Ihre digitale Customer Journey

Der letzte Schritt besteht darin, alles zusammenzuführen, um klar strukturierte, digitale Customer Journey Maps zu erstellen, die Sie von Anfang bis Ende anleiten.

Tools wie Miro, Lucidchart oder Smaply helfen Teams dabei, gemeinsam an einer geteilten Ansicht der Customer Journey zu arbeiten. Integrieren Sie Kontaktpunkte, Emotionen, genutzte Werkzeuge und Kennzahlen für jede Phase – und halten Sie die Karte aktuell, statt sie in einem PDF einzusperren. Ihre Karte sollte sich mit Ihrem Produkt und Ihren Kunden weiterentwickeln.

Wenn Sie noch nie eine Customer Journey Map erstellt haben, kann das Ganze zunächst überwältigend wirken. Um diese Aufgabe zu erleichtern, möchte ich Ihnen einige Beispiele dafür zeigen, wie eine digitale Customer Journey Map aussehen sollte.

Beispiele für Customer Journey Maps

Beispiel 1: Spotify (Das lineare Customer Journey Modell)

Dies ist das beliebteste und unkomplizierteste Modell. Es teilt die Customer Journey Map in mehrere Phasen auf (meist fünf, manchmal mehr), die nacheinander ablaufen. So kann das am Beispiel von Spotify aussehen:

Beispiel 2: Emirates (Das nicht-lineare Customer Journey Modell)

Im zweiten Beispiel möchte ich Ihnen eine Karte der Customer Journey von Emirates Airlines zeigen. Auf den ersten Blick wirkt sie unstrukturiert, aber tatsächlich ist es ein sehr komplexes Modell, das Hunderte möglicher Szenarien berücksichtigt.

In einer detaillierteren Version dieser Karte sehen Sie jedes mögliche Szenario und jeden Kontaktpunkt:

So erhalten alle Beteiligten oder Mitarbeitenden Zugang zu detaillierten Informationen darüber, was in jeder Phase und Situation zu tun ist. Solche Karten werden manchmal als Performance- oder taktische Customer Journey Maps bezeichnet und sind ausschließlich für die größten Unternehmen reserviert.

Wie Sie die digitale Customer Journey verbessern

Ich kann das nicht genug betonen: Ihre Customer Journey ist ein lebendiger, dynamischer Pfad. Sobald Sie die Customer Journey abgebildet haben, besteht der nächste Schritt darin, sie (fortlaufend) zu verbessern. Hier sind fünf bewährte Strategien, um Ihre Customer Journey zu optimieren und die digitale Erfahrung an den Kontaktpunkten zu verbessern:

• Beseitigen Sie Reibung an kritischen Stellen: Führen Sie Journey Audits durch, um Punkte mit hoher Abbruchrate, Sackgassen oder unklare Übergaben zu identifizieren. Gestalten Sie diese mit Blick auf die Kundeninteressen neu.
• Personalisieren Sie basierend auf Verhalten und Absicht: Nutzen Sie Produktnutzung, Kampagneninteraktionen oder Lebenszyklusphasen, um Onboarding-Prozesse, Angebote und Support individuell anzupassen.
• Harmonisieren Sie Botschaften über Teams und Kanäle hinweg: Stellen Sie sicher, dass Marketing, Success und Support keine widersprüchlichen Signale senden. Konsistente Omnichannel-Journeys schaffen Vertrauen, besonders im SaaS-Bereich.
• Integrieren Sie Feedbackschleifen: Erfassen Sie Feedback zu Schlüsselmomenten (z.B. nach dem Onboarding, nach einer Verlängerungsentscheidung), um blinde Flecken zu erkennen und den Kreis zu schließen.
• Verfolgen Sie KPI je Journey-Phase: Verwenden Sie Kennzahlen wie Aufgabenabschluss, CES, Aktivierungsrate und Bindung je Phase, um zu bewerten und zu iterieren.

Verbesserung bedeutet nicht, alles zu überarbeiten. Es bedeutet, kontinuierlich anhand des tatsächlichen Kundenverhaltens nachzujustieren (und nicht nur nach Erwartungen).

Digitale Customer Journey FAQs

Wünschen wir uns nicht alle, die digitale Customer Journey wäre einfach und selbsterklärend? Ja, aber das ist sie nicht. Hier sind ein paar Dinge, die Sie wissen sollten:

Was sind die wichtigsten digitalen Touchpoints entlang der Customer Journey?

Digitale Touchpoints sind die Online-Interaktionen, bei denen Kund:innen mit Ihrer Marke in Berührung kommen – gewollt oder ungewollt. Jede Phase der Journey hat ihre eigenen Touchpoints:

• Webseiten und Landingpages – Entdeckung, Information und Vergleich

• Soziale Medien und Influencer-Inhalte – Erste Bewusstseinsbildung und Vertrauensaufbau

• E-Mail und Chat – Betreuung und Unterstützung in der mittleren Phase

• Mobile Apps und In-App-Hilfen – Einführung, Onboarding und tägliche Nutzung

• Hilfecenter und Wissensdatenbanken – Selbstbedienung für Support oder Problemlösung

Die Zuordnung dieser Touchpoints hilft sicherzustellen, dass Sie zur richtigen Zeit, mit der richtigen Botschaft und im richtigen Format sichtbar sind.

Was sind typische Problemstellen in der digitalen Customer Journey?

Selbst die besten digitalen Erlebnisse weisen Schwachstellen auf. Hier sind einige typische Problemfelder, auf die Sie achten sollten:

• Unklare Navigation – Kund:innen finden nicht schnell genug, was sie suchen.

• Langsame Ladezeiten – Seitenverzögerungen schmälern das Vertrauen und verhindern Abschlüsse.

• Uneinheitliche Botschaften – Widersprüchliche Signale zwischen Marketing, Produkt und Support verwirren Nutzer:innen.

• Fehlende Personalisierung – Eine Einheitslösung wirkt irrelevant und künstlich. Noch schlimmer ist ein misslungener Versuch der Personalisierung (gemeint sind fehlerhafte Daten).

• Schlechtes Onboarding – Kund:innen melden sich an … und dann passiert nichts mehr.

• Zersplitterte Support-Kanäle – Wiederholte Angaben in Chat, E-Mail und Formularen führen direkt zu Frust.

• Sackgassen oder fehlende Touchpoints – Kein klarer nächster Schritt in der Journey? Hier droht Kundenverlust.

Die Erkennung und Behebung dieser Reibungspunkte ist entscheidend, um passive Nutzer:innen in treue Kund:innen zu verwandeln.

Welche Tools helfen beim Mapping der digitalen Customer Journey?

Verschiedene Tools helfen dabei, die Customer Journey zu visualisieren und zu analysieren:​

• Journey-Mapping-Software: Mit Plattformen wie FullStory und Lucidchart können Teams gemeinsam detaillierte Journey Maps erstellen.​

• Analytics-Tools: Google Analytics und ähnliche Lösungen liefern Daten zu Nutzungsverhalten und Kontaktpunkten.​

• Plattformen für Kundenfeedback: Mit Tools wie SurveyMonkey oder Qualtrics lassen sich Kundenmeinungen erfassen und auswerten.​

Mit diesen Hilfsmitteln analysieren Unternehmen die Customer Experience ganzheitlich und erkennen Verbesserungsmöglichkeiten gezielt.

Die nächste Reise gehört Ihnen.

Das Mapping der digitalen Customer Journey erfordert etwas Zeit und Mühe, aber der Aufwand lohnt sich auf jeden Fall! Auf diese Weise können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien optimieren, einen besseren Kundenservice bieten und starke Kundenbeziehungen aufbauen. Und ist es nicht genau das, worauf es ankommt?

Möchten Sie Ihre Customer Experience verbessern und die Kommunikation mit Ihren Kunden optimieren? Wir sind für Sie da! Abonnieren Sie unseren Newsletter und bleiben Sie stets über die neuesten CX-Tipps und Trends informiert!