Reduzieren Sie die Kundenabwanderung jetzt: 13 praktische Wege, um wirklich etwas zu bewegen
Es gab eine Zeit, in der BlackBerry, der Elektronikhersteller, unangefochtener Smartphone-Champion in der Geschäftswelt war. Doch Ende der 2000er Jahre betraten Apple und Android die Bühne – ausgestattet mit hochmodernen, benutzerfreundlichen Geräten und Betriebssystemen. BlackBerry passte sich nicht an. Der Marktanteil schrumpfte von 20 % im Jahr 2009 auf winzige 0,1 % im Jahr 2016.
Customer Churn – die Rate, mit der Kunden Ihr Unternehmen verlassen – kann ein stiller Killer sein. Wenn sie nicht beachtet wird, wie im Fall von BlackBerry, zerstört sie Ihr Unternehmen letztendlich. Wenn Sie Anzeichen dafür bemerken, dass Nutzer abwandern, sollte Ihre oberste Priorität sein, die Kundenabwanderungsrate schnell zu senken.
Die gute Nachricht: Bewährte Methoden zur Verbesserung der Kundenbindung können die Abwanderung schnell in die richtige Richtung lenken. In diesem Artikel zeige ich Ihnen 13 praktische Möglichkeiten, den Kundenverlust zu reduzieren, und teile dabei reale Beispiele, damit Sie sich vorstellen können, wie jede Strategie Ihnen in Ihrem eigenen Unternehmen helfen kann, die Abwanderung zu verhindern.
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1. Gewinnen Sie von Anfang an die richtigen Kunden
Viele Abwanderungsprobleme entstehen bereits zu Beginn der Customer Journey. Wenn Ihre Kundengewinnungsmaßnahmen nicht zielgerichtet sind, haben Sie sehr schnell Kunden, die nie wirklich zu Ihrem Produkt gepasst haben.
Um dies zu vermeiden, erstellen Sie Marketingkampagnen, die Ihre Zielgruppe ansprechen. Ermitteln Sie die wichtigsten Merkmale, Schmerzpunkte und Werte, die für Ihre Kundenbasis relevant sind, und passen Sie Ihre Botschaften entsprechend an. Kunden, die besser zum Produkt passen, und eine geringere Abwanderung sind nicht die einzigen Vorteile – zielgerichtete Werbung ist generell deutlich effektiver als nicht-zielgerichtete Werbung.
Kunden-Personas sind die beste Möglichkeit, Ihre Marketingbotschaften für verschiedene Segmente Ihrer Zielgruppe zu verfeinern – und sie können messbare Ergebnisse bringen. Skytap, ein Anbieter von Cloud-Automation, steigerte seine Leads um 124 %, indem das Unternehmen seine Zielgruppe in Personas segmentierte. Je personalisierter und relevanter Ihre Inhalte, desto eher sprechen Sie die richtigen Kunden an.
Testimonials können die Conversion um 34 % steigern, aber um die Abwanderung zu senken, müssen Ihre Erfahrungsberichte eng auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sein. Wenn Sie zum Beispiel mehr Unternehmenskunden gewinnen möchten, sollten Sie auf Ihrer Verkaufsseite keine Kundenzitate von Endverbrauchern einbinden.
Beispiel: HubSpot
HubSpot, ein CRM- und Marketing-Automatisierungstool, hat eine große Bandbreite unterschiedlicher Zielgruppen: Vertriebsleiter, Marketingleiter, Kundenserviceteams, Operationsteams und mehr. Anstatt zu versuchen, alle gleichzeitig anzusprechen, hat HubSpot eine Vielzahl kostenloser Tools für jede Kundenpersona entwickelt. Indem die Schmerzpunkte der Zielgruppe kostenlos adressiert werden, baut das Unternehmen Vertrauen auf und öffnet später die Tür für Verkäufe.
Nachfolgend sehen Sie HubSpots Landingpage für Verkaufsteams, eine der wichtigsten Zielgruppen. Die Seite stellt die kostenlosen E-Mail-Vorlagen zur Verkaufsakquise von HubSpot in den Vordergrund.
2. Hinterlassen Sie einen unvergesslichen ersten Eindruck
Ein unvergesslicher erster Eindruck sorgt dafür, dass neue Kunden sich stärker mit Ihrem Produkt beschäftigen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie langfristig dabei bleiben.
Ihr erster Eindruck beginnt mit Ihrer Website, Ihrer App und Ihren Marketingmaterialien. 94 % aller Ersteindrücke haben mit dem Design zu tun. Das richtige Design transportiert, wofür Ihre Marke steht und zieht Ihre Zielkunden an.
Das Onboarding ist sogar noch wichtiger. Bis zu diesem Zeitpunkt haben Kunden Ihnen bereits ihre E-Mail-Adresse überlassen und möglicherweise schon gezahlt. Sie sind also investiert. Jetzt ist es Zeit, sich mit einem personalisierten Onboarding zu revanchieren, das sofortigen Mehrwert liefert und keine Fragen offenlässt.
Überlegen Sie, ob Sie Ihre kostenlosen Testphasen verlängern, um Kunden mehr Zeit zu geben, den Mehrwert Ihres Produkts zu erkennen. Bonjoro, ein Vertriebstool, stellte fest, dass 80 % der Kundenabwanderung von Personen stammte, die ein kostenpflichtiges Abo abgeschlossen, das Produkt kaum genutzt und dann nach 30-90 Tagen wieder gekündigt haben. Indem Bonjoro kostenlosen Nutzern erlaubte, die Testphase beliebig zu verlängern, bis sie das Produkt wirklich ausprobiert hatten, sank die Abwanderungsrate um 60 %.
Begutachten Sie jeden Aspekt des ersten Kundenerlebnisses – Marketing, Design und Onboarding – und stellen Sie sicher, dass jeder Schritt mit Blick auf eine langfristige Bindung durchdacht ist.
Beispiel: Apple
Apple hat eine der treuesten Nutzerbasen der Welt, 92 % der iPhone-Nutzer geben an, dass sie „etwas oder sehr wahrscheinlich” bei ihrem nächsten Smartphonekauf der Marke treu bleiben.
Viele Faktoren sorgen für die hohe Kundenbindung, aber entscheidend ist die Nutzererfahrung – und Apple legt von Anfang an Wert auf jede Kleinigkeit. Schon das Auspacken der Produkte fühlt sich exklusiv an, bleibt im Gedächtnis und übertrifft Kundenerwartungen vom ersten Moment an.
3. Machen Sie das Onboarding einfach
Laut PwC werden 32 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung abspringen. Besonders häufig passiert das während der Onboarding-Phase, wenn die Kunden den Nutzen Ihres Produkts noch kaum kennengelernt haben.
Verschlanken Sie Ihren Onboarding-Prozess. Die meisten Customer Success Software kann dies für Sie übernehmen und stellt sicher, dass Kunden jeden wichtigen nächsten Schritt gehen. Spezielle Trainings-Tools für Kunden, interaktive Tutorials und geführte Anleitungen helfen Nutzern, den Mehrwert Ihres Produkts schnell zu erkennen.
Eine individuelle Onboarding-Erfahrung mit persönlicher 1:1-Betreuung sorgt dafür, dass neue Kunden die Einarbeitungsphase erfolgreich meistern und schnell Mehrwert erhalten.
Beispiel: Mailchimp
Mailchimp stellt sicher, dass während des Onboardings kein Nutzer „durchs Raster fällt“ und bietet sowohl Onboarding mit niedriger als auch mit hoher Betreuung an.
Die meisten Abonnenten führen das Onboarding selbstständig anhand von geführten Touren, Vorlagen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch. Trotzdem bietet Mailchimp – trotz 11 Millionen Kunden – zusätzlich die Möglichkeit, einen Termin mit einem Onboarding-Spezialisten zu vereinbaren, um die Abwanderungsrate gering zu halten.
4. Erstellen Sie eine Roadmap für Ihre Neukunden
Wenn man nicht weiß, wie Erfolg aussieht, ist es schwer, ihn zu erreichen. Deshalb bieten kundenorientierte Unternehmen ihren Kunden klare Roadmaps, die sie zu den nötigen Schritten führen, damit sie den Mehrwert des Produkts oder der Dienstleistung erkennen.
Roadmaps können so einfach sein wie eine Schritt-für-Schritt-Liste für das Onboarding. Viele Produkte profitieren außerdem davon, neue Kunden nach ihren Interessen zu segmentieren und danach auf unterschiedlichen Wegen zu begleiten.
Klare Zwischenschritte und Meilensteine helfen Nutzern, sich nicht nur beim Onboarding, sondern auch langfristig optimal zurechtzufinden. Durch die „Gamification“ des Nutzererlebnisses können Sie Ihre Kunden zusätzlich motivieren, aktiv zu bleiben.
Beispiel: Ezoic
Ezoic, eine Adtech-Plattform, nutzt Badges und Gamification, um Erfolge der Nutzer zu würdigen und ihnen konkrete Anreize zu geben, weiterhin mit dem Produkt zu arbeiten. Da mit dem Erreichen von Erfolgen zusätzliche Produktvorteile freigeschaltet werden, haben Bestandskunden einen ständigen Ansporn, das Produkt immer wieder neu zu nutzen.
5. Machen Sie Ihre besten Kunden glücklich
Manchmal ist das Beste, was Sie für die Kundenbindung tun können, sich noch stärker auf Ihre besten Kunden zu konzentrieren. Einige Nutzer werden Ihr Produkt ohnehin verlassen – vielleicht passten sie nicht so gut, vielleicht haben sich ihre Anforderungen geändert oder das Budget ist geringer geworden.
Lassen Sie sich nicht davon ablenken, jeden einzelnen Kunden „retten“ zu wollen und vergessen Sie dabei nicht die wirklich wichtigen Kunden, denen Sie ein hervorragendes Erlebnis bieten sollten. Glückliche Kunden sind eher bereit, Ihr Produkt weiter zu nutzen, weiterzuempfehlen und zum Umsatzwachstum beizutragen.
Ein direkt abwanderungshemmender Schritt ist die Zuteilung dedizierter Customer Success Manager für Ihre besten Kunden. So sichern Sie persönliche Betreuung und besondere Unterstützung. Gleichzeitig fühlen sich die Top-Kunden wertgeschätzt.
Laut Accenture erwarten 48 % der Konsumenten eine Sonderbehandlung, weil sie gute Kunden sind. Finden Sie so viele Wege wie möglich, um Ihren wichtigsten Kunden zu zeigen, wie sehr Sie ihnen danken.
Beispiel: Adobe
Adobe, das Design-Software-Unternehmen, stellt seinen Unternehmenskunden eigene Account-Manager zur Seite und organisiert exklusive Events für Enterprise-Partner. So veranstaltet Adobe zusammen mit Firmen wie Quicken Loans, Home Depot und IBM persönliche Events, die „Creative Jams“.
Durch diese Events baut Adobe engere Beziehungen zu Unternehmenskunden auf und schult gleichzeitig deren Mitarbeiter im neuesten Umgang mit der Software.
Quelle: Adobe Enterprise
6. Erkennen Sie gefährdete Kunden
Sogar Ihre besten Kunden können sich im Laufe der Zeit abwenden. Deshalb ist es wichtig, ein System zu entwickeln, um gefährdete Kunden zu identifizieren und zu überwachen – zum Beispiel, indem Sie ein Churn Prediction Model (Kündigungsprognosemodell) erstellen.
Kunden springen oft ab, weil sie Ihr Produkt wenig nutzen oder mit Ihrem Service unzufrieden sind. Beide Probleme sind messbar. Und wenn Sie die richtigen Systeme einrichten und diese Probleme proaktiv angehen, lassen sich beide möglicherweise beheben.
Erstens: Tracking. Sie können die Kundenzufriedenheit regelmäßig mit Umfragen sowie anhand von Kundenservice-Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) messen. Überwachen Sie zudem die Nutzungsdaten Ihrer Plattform, erkennen Sie, wie lange sich Nutzer nicht mehr eingeloggt haben und wie intensiv Ihr Produkt genutzt wird.
Zweitens: Proaktive Intervention. Wenn die Produktnutzung über eine Zeitspanne nachlässt oder die Zufriedenheitsmetriken sinken, ist es Zeit für ein Gespräch mit dem Kunden. Falls Sie dedizierte Customer Success Mitarbeitende haben, stellen Sie sicher, dass diese regelmäßig bei Ihren Kunden nachfragen und so das Verhältnis einschätzen können.
Beispiel: Duda Mobile
Duda Mobile, ein Website-Baukasten, startet eine Onboarding-E-Mail-Serie, sobald Sie ein Konto eröffnen. Anhand Ihrer Nutzung des Systems sehen sie zudem, wie viel Fortschritt Sie gemacht haben.
Nachdem ich ein Konto bei Duda Mobile erstellt hatte – und meine Website nicht fertiggestellt habe – bekam ich die folgende E-Mail. Sehr wahrscheinlich wurde ich im System als gefährdeter Kunde markiert.
7. Beobachten Sie die Konkurrenz und bleiben Sie wettbewerbsfähig
Auf ihrem Höhepunkt hatte das soziale Netzwerk MySpace 75 Millionen Nutzer. Doch während Wettbewerber wie Facebook wuchsen, hat MySpace es versäumt zu innovieren. Heute existiert es zwar noch, aber seine Nutzerbasis ist um etwa 92 % geschrumpft, während Facebooks Nutzerzahl auf drei Milliarden angewachsen ist.
Wenn ein Konkurrent bessere Funktionen, ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis oder beides bietet, werden die Kunden mit der Zeit von selbst dorthin abwandern. Durch kontinuierliche Wettbewerbsbeobachtung lassen sich neue Trends, potenzielle Bedrohungen und Wachstumschancen erkennen.
Statt einfach die Funktionen der Konkurrenz zu kopieren, sollten Sie sich auf die Alleinstellungsmerkmale Ihres Produkts fokussieren. Nehmen Sie LinkedIn als Beispiel – neue Funktionen unterscheiden sich grundlegend von denen auf Facebook, Instagram oder TikTok. LinkedIn konzentriert sich einzig auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe aus Professionals und Jobsuchenden.
Beispiel: Canva
Grafikdesign war früher eine mühsame Angelegenheit. Um beispielsweise einen Flyer zu erstellen, musste man Adobe Photoshop starten und alles komplett selbst gestalten.
Canva, ein Grafikdesign-Tool, hat den Vorgang mit tausenden Vorlagen und einer einfachen Benutzeroberfläche, die auch Nicht-Designer bedienen können, erheblich erleichtert.
Mit dem Aufkommen generativer künstlicher Intelligenz (KI) hat Canva eine Reihe von KI-Design-Tools eingeführt, die den Prozess weiter vereinfachen. Zum Beispiel können Sie mit dem Tool Magic Edit einfach beschreiben, was Sie in Ihr Bild einfügen möchten – und es erscheint.
8. Erinnern Sie Kunden an Ihren Wert
So gut Ihr Produkt auch sein mag: Im hektischen Alltag geraten Sie schnell aus dem Fokus Ihrer Kunden.
Wenn Sie nicht aufpassen, geraten Kundinnen und Kunden leicht in die Einstellung „Was haben Sie in letzter Zeit für mich gemacht?“ und beginnen, über einen Wechsel zur Konkurrenz nachzudenken.
Wenn Sie Ihre Kundschaft aktiv an den Wert Ihres Angebots erinnern, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie zur Konkurrenz wechselt. Hier sind einige Möglichkeiten dazu:
- Erfolgsgeschichten Ihrer Kunden teilen: Das Zeigen der Erfolge Ihrer Kunden verdeutlicht das Potenzial Ihrer Lösung und stärkt das Vertrauen – so bleiben Nutzer eher treu.
- Regelmäßig über Verbesserungen informieren: Sie arbeiten ständig am Produkt – aber ohne Kommunikation bemerkt das niemand. Zeigen Sie mit konkreten Beispielen, wie neue Funktionen Ihren Kunden nutzen.
- Monatliche oder jährliche Zusammenfassungen bieten: Kein Zufall: Die Kündigungsquote steigt oft beim Einzug der nächsten Zahlung. Um das zu verhindern, zeigen Sie Ihren Kunden auf, welchen Wert sie aus Ihrem Produkt gezogen haben – und stellen diesen dem Verlängerungspreis gegenüber.
Beispiel: Chase
Die Sapphire Preferred Kreditkarte von Chase kostet 99 US-Dollar pro Jahr. Jedes Jahr erhalte ich einen Brief von Chase mit einer Aufstellung des konkreten Wertes, den mir die Karte im letzten Jahr gebracht hat. Und jedes Mal ist der Nutzen für mich höher als die Jahresgebühr – deshalb verlängere ich erneut.
Schaffen Sie diesen selbstverständlichen Wertvorsprung, verbessern Sie Ihre Churn-Raten.
9. Bieten Sie langfristige Verträge an
Wenn Sie Optionen zur Reduktion der Kündigungsrate prüfen, sollten Sie Jahresverträge nicht außer Acht lassen.
ProfitWell hat Daten von 941 SaaS-Unternehmen ausgewertet und herausgefunden: Unternehmen, die auf Jahresverträge setzen, haben deutlich geringere Kündigungsquoten. Bei Firmen mit weniger als 10 % Jahreskunden lag der durchschnittliche Churn bei 7,5 %. Unternehmen mit 75–100 % Jahreskunden kamen im Schnitt auf 3 %.
Jahresverträge sind für Kündigungsrate und Cashflow so wertvoll, dass viele Firmen Rabatte gewähren, um Kunden zu einem Abschluss zu bewegen. Sie können aber auch zusätzliche Funktionen oder verbesserten Support für Jahrespläne anbieten.
Egal, ob Sie Monats- oder Jahresverträge bevorzugen: Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, ihre Verträge zu verlängern – am besten automatisch.
Beispiel: Bench
Bench, eine Buchhaltungsfirma, wendet verschiedene Kniffe an, um Kunden zu Jahresverträgen zu bewegen.
Erstens beim Design: „Jahresvertrag“ ist standardmäßig vorausgewählt, sodass der günstigere Jahrespreis als Anker dient. Es ist sofort ersichtlich, dass die Jahresoption mehr Gegenwert bietet.
10. Bieten Sie exzellenten Kundenservice
Einem Bericht von Zendesk zufolge wechseln die Hälfte aller Kunden nach nur einer schlechten Service-Erfahrung zur Konkurrenz – und 80 % wechseln nach zwei oder mehr schlechten Erlebnissen.
Wenn Ihr Kunde ohnehin schon an Ihrem Produkt zweifelt, reicht ein negatives Service-Erlebnis als Anlass zur Kündigung aus. Deshalb ist einer der besten Wege zur Churn-Reduktion: Investieren Sie in exzellenten Kundenservice.
Es gibt zahlreiche Strategien. Zappos etwa ist bekannt dafür, seinem Customer-Success-Team ausgiebige Gespräche mit Kundinnen und Kunden zu ermöglichen – was zu stundenlangen Anrufen geführt hat.
Wenn Sie einen Weg finden, um Ihre Kunden positiv zu überraschen: Tun Sie es. Sie können aber auch schon allein mit den Basics punkten, indem Sie Kundenservice konsequent und authentisch persönlich gestalten.
- Bauen Sie eine umfassende Wissensdatenbank auf: 81 % der Kunden versuchen laut Harvard Business Review, Supportfragen selbst zu lösen. Mit einer durchdachten Wissensdatenbank, die jede mögliche Frage beantwortet, steigern Sie die Zufriedenheit und reduzieren Support-Anfragen.
- Seien Sie verfügbar: Manchmal reicht die Wissensdatenbank nicht aus. Sorgen Sie dafür, dass Sie auf allen Kanälen erreichbar sind, auf denen Ihre Kunden Sie kontaktieren möchten – für manche genügt Live-Chat, E-Mail und Telefon, andere Unternehmen benötigen auch Service auf Social Media.
- Seien Sie proaktiv: Versuchen Sie, Anzeichen dafür zu erkennen, dass Kunden Schwierigkeiten haben könnten, und bieten Sie proaktiv Hilfe an. Sobald Kunden sich melden, lösen Sie deren Anliegen so schnell und effizient wie möglich.
Beispiel: Freshdesk
Freshdesk, eine beliebte Kundenservice-Plattform, beherrscht die Basics des Kundenservice perfekt. Die Wissensdatenbank ist umfassend, mit Artikeln und Erklärvideos zu häufig gestellten Fragen rund um alle angebotenen Produkte.
Wenn Kunden weitere Fragen haben, hilft ein KI-gestützter Live-Chat beim Navigieren durch die Wissensdatenbank. Der Chat-Assistent kann die Nutzer auch direkt an einen menschlichen Mitarbeitenden weiterleiten – per Chat oder E-Mail.
11. Bitten Sie um Kundenfeedback
Kunden schätzen es, wenn Sie nach ihrer Meinung fragen – laut einer Microsoft-Umfrage haben 77 % der Kunden ein positiveres Bild von Marken, die nach Feedback fragen.
Das Sammeln von Feedback sorgt auch dafür, dass Ihr Produkt für Ihre Zielgruppe relevant bleibt. Indem Sie Kunden fragen, was ihnen gefällt und was nicht, können Sie Ihr Produkt an die Bedürfnisse Ihrer Nutzer anpassen.
Der Trick besteht darin, es den Kunden so einfach wie möglich zu machen, Feedback zu geben. Nutzen Sie In-App-Umfragen und Feedback-Formulare und achten Sie darauf, dass Sie nicht zu viel Zeit Ihrer Kunden beanspruchen. Social Media Sentiment Analyse ist eine weitere Möglichkeit, wertvolle Einblicke zu gewinnen.
Sobald Sie Feedback gesammelt haben, werden Sie aktiv. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sie gehört haben. Seien Sie transparent mit den Umfrageergebnissen und teilen Sie Ihre Produkt-Entwicklungsroadmaps, damit Ihre Nutzer wissen, dass an ihren Wünschen gearbeitet wird.
Beispiel: Brain.fm
Brain.fm ist eine Musik-Produktivitäts-App. Ich benutze sie jeden Tag bei der Arbeit. Das Produktmarketing-Team von Brain.fm hat mich kontaktiert, um Feedback zu erhalten, mit dem Ziel, die Erfahrung für „Power User“ wie mich zu verbessern.
Ich liebe das Produkt und hätte die Umfrage wahrscheinlich ohnehin ausgefüllt. Aber was mich wirklich überzeugt hat, war die Tatsache, dass sie bemerkt haben, dass ich ein besonders häufiger Nutzer ihres Produkts bin.
Da es so wirkte, als würde mein Feedback tatsächlich genutzt, um meine eigene Alltagserfahrung mit dem Produkt zu verbessern, war ich besonders motiviert zu antworten. Wenn Sie Kundenfeedback-Anfragen ebenso differenzieren und personalisieren wie Brain.fm, werden Sie feststellen, dass Kunden eher bereit sind, mitzumachen.
12. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund zu bleiben
Wenn Sie Ihren Kunden keinen Grund geben zu bleiben, können Sie sicher sein, dass Ihre Wettbewerber ihnen irgendwann einen Grund zu gehen geben werden.
Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, Kunden dazu zu bringen, Ihnen treu zu bleiben.
- Bieten Sie Anreize: Belohnungen, Rabatte, kostenlose Features – die Möglichkeiten sind endlos. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie wertschätzen, und bieten Sie ihnen sinnvolle Anreize, die Ihr Produkt noch attraktiver machen.
- Erstellen Sie Kundenbindungsprogramme: Der nächste Schritt nach einmaligen Anreizen ist ein vollumfängliches Kundenbindungsprogramm. Treueprogramme können Mitglieder dazu motivieren, länger zu bleiben und mehr auszugeben – Mitglieder des Starbucks Rewards Programms machen über 50 % des US-Umsatzes des Unternehmens aus.
- Wertschätzen Sie Ihre Kunden: Ihre Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Treue wertgeschätzt wird. Finden Sie Möglichkeiten dafür – sei es durch kostenlose Werbegeschenke, exklusive Veranstaltungen oder personalisierten Support.
Beispiel: Airbnb
2019 schrieb mir Airbnb, dass sie mir als kostenlose Zugabe ein einjähriges Abo des Airbnb Magazine schenken würden.
Ganz ehrlich, ich bin kein großer Magazinleser. Aber allein die Idee, dass dies ein exklusives Angebot war, hat mir trotzdem etwas bedeutet: Airbnb teilte mir mit, ich gehöre zu einer ausgewählten Gruppe von Menschen, die dieses Extra bekommen.
Was nehme ich daraus mit? Die Wertschätzung, die Sie Ihren Kunden entgegenbringen – und die Tatsache, dass Sie sie in einen exklusiven Kreis aufgenommen haben – kann genauso wichtig sein wie der eigentliche Inhalt Ihres Angebots.
13. Schaffen Sie eine Community
Communities entlasten Ihr Kundensupport-Team, fördern regelmäßiges Nutzer-Feedback und generieren nutzergenerierte Inhalte.
Vor allem aber verringern sie die Abwanderung, indem sie Ihre Marke für die Nutzer attraktiver machen. Eine Community rund um Ihr Produkt aufzubauen, schafft ein Zugehörigkeitsgefühl und gegenseitige Unterstützung, die nur schwer zu ersetzen sind, wenn Kunden zu einem Mitbewerber wechseln.
Foren oder Social Media Gruppen sind die einfachsten Startpunkte. Ermutigen Sie Ihre Kunden, sich gegenseitig bei Fragen zum Produkt zu helfen und Erfahrungen zu teilen. Heben Sie Erfolgsgeschichten hervor, die in Ihrer Community geteilt werden, um das Zugehörigkeitsgefühl Ihrer Kunden zu stärken.
Beispiel: Peloton
Peloton, ein Hersteller von Fitnessgeräten, hat eine beeindruckende jährliche Bindungsrate von 92 %. Die Marke hat eine florierende Online-Community über Mitgliederforen, Social Media Gruppen und Live-Kurse aufgebaut.
Die Kraft der Kundenbindung nutzen
Die Reduzierung der Abwanderung beginnt damit, die richtigen Kunden anzuziehen.
Sobald Sie das geschafft haben, gibt es Dutzende von Methoden, um effektiv gegenzusteuern. Von einem unvergesslichen ersten Eindruck bis hin zur Überwachung risikobehafteter Kunden – diese Kundenbindungsstrategien helfen Ihrem Unternehmen dabei, langfristig erfolgreich zu sein.
Denken Sie daran: Abwanderung ist kein kurzfristiges Zahlenspiel – es geht darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem Kunden wachsen und erfolgreich sein können. Denn je mehr Sie sich mit den Gründen der Abwanderung beschäftigen, desto mehr erkennen Sie, dass das, was gut für Ihre Kunden ist, auch Ihrem Unternehmen zugutekommt.
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