Was ist Kundenengagement und wie verbessern Sie es?

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2. Zugriff auf nützliches Kundenfeedback

Engagierte Bestandskunden sind in der Lage, nützliches Feedback zu geben. Manchmal teilen sie Feedback ungefragt, manchmal müssen Sie aktiv nach den gewünschten Informationen fragen. 

Vielleicht gefällt Ihnen nicht jedes Feedback – und das ist in Ordnung. Negatives Feedback kann Ihnen dabei helfen, in Zukunft bessere Beziehungen aufzubauen. 

3. Erhöhte Markentreue

Mit einer klar definierten Kundenbindungsstrategie haben Sie stets eine klare Vorstellung davon, wie Ihre Kunden ticken. Gefallen ihnen Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen? Haben sie Vorschläge? Gibt es Änderungen, die Sie an Ihren Produkten, Dienstleistungen und/oder Prozessen vornehmen können?

Sie möchten, dass Ihre Kunden sich wertgeschätzt fühlen und wissen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen. Wenn Sie eine echte Verbindung herstellen, ist es wahrscheinlicher, dass ein Kunde Ihrer Marke auch in Zukunft treu bleibt. 

Was sind Kennzahlen zur Kundenbindung?

Sie haben wahrscheinlich ein Bauchgefühl dafür, wie engagiert Ihre Kunden sind, aber wie können Sie das zumindest ansatzweise quantifizieren?

Der erste Schritt zur Messung der Kundenbindung ist zu wissen, welche Kennzahlen Sie verfolgen sollten. Sobald Sie sich auf eine Liste geeigneter Kennzahlen festgelegt haben (Sie müssen nicht alle tracken), können Sie die Daten nutzen, um Ihre Strategie entsprechend anzupassen. 

Hier sind einige der gebräuchlichsten Kennzahlen für Kundenbindung (auch als KPIs bekannt):

• Net Promoter Score (NPS): misst die Kundenerfahrung und prognostiziert das Unternehmenswachstum.
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT): gibt an, wie zufrieden (oder unzufrieden) ein Kunde mit Ihrem Produkt, Service oder Kauferlebnis ist.
• Täglich/wöchentlich aktive Nutzer: eindeutige Nutzer Ihres Produkts und/oder Dienstes, gemessen auf täglicher oder monatlicher Basis. 
• Abwanderungsrate: die Anzahl an Kunden, die Ihren Dienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. 
• Soziale Medien-Interaktionen: Interaktionen wie Likes und Kommentare in Netzwerken wie Twitter, Facebook und LinkedIn.
• Besuchshäufigkeit: wird verwendet, um die Aktivität der Nutzer zu berechnen – also, wie häufig sie Ihren Dienst nutzen. 
• Sitzungsdauer: die Zeitspanne, die ein Kunde auf Ihrer Website oder App verbringt. 
• Absprungrate: die Anzahl an Besuchern, die Ihre Website besuchen und ohne eine weitere Aktion – z.B. das Aufrufen einer anderen Seite – wieder verlassen.
• Top-Seiten: die am häufigsten besuchten Seiten Ihrer Website. 
• E-Mail-Öffnungsrate: die Anzahl an Personen, die Ihre E-Mail-Marketing-Nachrichten öffnen, im Vergleich zur Anzahl der gesendeten Nachrichten. 
• SMS-Öffnungsrate: die Anzahl an Personen, die Ihre SMS-Marketing-Nachrichten öffnen, im Vergleich zur Anzahl der gesendeten Nachrichten

Weitere relevante Kennzahlen sind etwa der Customer Lifetime Value (CLV), die Länge des Kundenlebenszyklus sowie Konversionsraten.

Weiterlesen: Die 10 besten Net Promoter Score-Software & NPS-Umfragetools

Wie erhöhen Sie die Kundenbindung?

Es gibt einige Methoden, die Marken nutzen, um die Kundenbindung zu stärken:

1. Verstehen Sie die Customer Journey

Wenn Sie die Customer Journey im eigenen Unternehmen nicht verstehen, wissen Sie nicht, wo Sie Ihre Ressourcen am sinnvollsten einsetzen sollten. Bevor Sie also die Kundenbindung verbessern, hilft es, typische Kundenreisen zu kartieren oder bestehende Journeys zu analysieren.

2. Publizieren Sie hilfreiche, relevante Inhalte

Content ist eine hervorragende Möglichkeit, das Engagement an verschiedenen Punkten der Kundenreise zu fördern. Sprechen Sie über häufige Herausforderungen, Pain Points und Kundenbedürfnisse. So können Sie nicht nur eine Verbindung zu Ihren Kunden herstellen, sondern zugleich gezielt nachfragen, welche Inhalte sie sich künftig wünschen.

Twilio – eine Plattform für Kundenbindung – ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das laufend viele hilfreiche und relevante Inhalte veröffentlicht. Beispielsweise gibt es eine umfangreiche Wissensdatenbank für Entwickler, die das Unternehmen so beschreibt:

Sie finden alles, von SDKs in Ihrer Lieblings-Programmiersprache bis hin zu Beispiel-Apps für Web, iOS und Android.

3. Etablieren Sie eine Social Community

Mit Beiträgen in sozialen Netzwerken können Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten. Noch besser ist es jedoch, Ihre Kunden zu befähigen, eine Community aufzubauen, in der sie sich austauschen, lernen, Fragen stellen, Feedback geben und mehr tun können.

GoPro ist eines der Unternehmen, das stark auf die eigene Community setzt, um Markenbekanntheit aufzubauen. Von Anfang an hat GoPro zahlreiche Ressourcen darauf verwendet, die eigene Zielgruppe dazu zu motivieren, nutzergenerierte Inhalte zu teilen. 

GoPro hat nahezu 19 Millionen Instagram-Follower und ermutigt Nutzer und Fans, ihre eigenen Erfahrungen mit den Produkten zu teilen und dabei den Hashtag „#gopro” zu nutzen. Das Ergebnis? Zehn Millionen Beiträge mit diesem Hashtag (und viele Millionen mehr mit Variationen).

Was ist eine Plattform für Kundenbindung?

Sie wissen nun, was Kundenbindung bedeutet, warum sie wichtig ist und wie Sie diese verbessern können. Was Sie vielleicht noch nicht wissen: Es gibt Plattformen, die Ihnen Zeit sparen und bessere Resultate liefern können. 

Eine Plattform für Kundenbindung ist ein Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, das Engagement während der gesamten Kundenreise zu steuern, zu analysieren und zu verbessern. Hier einige der wichtigsten Funktionen führender Plattformen:

• Kundenansprache: Ermöglicht, Kunden um Bewertungen und Feedback zu bitten. 
• Chat-Automatisierung: Nutzen Sie diese Funktion, um über Live-Chat mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten, Fragen zu beantworten und Kundendaten zu erfassen.
• Kundenumfragen: Erstellen Sie Umfragen, die Sie mit Ihren Kunden teilen, um Feedback zu erhalten. 
• Berichte zur Kundenbindung: Erstellen Sie Berichte, um Kennzahlen visuell darzustellen. 
• Wissensdatenbank: Veröffentlichen Sie Inhalte, um Ihren Kunden Anleitungen zu bieten, Fragen zu beantworten und einen weiteren Kommunikationskanal zu schaffen.
• CRM: Praktisch zur Organisation und zum Management von Kundendaten. 
• Kundensupport: Bieten Sie schnellen, kompetenten und branchenführenden Support. 

Weiterlesen: Vorteile und Nachteile von Service-Automatisierung

Es gibt viele verschiedene Anbieter, zu den beliebtesten gehören zum Beispiel: 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Alle diese Plattformen bieten individuelle Funktionen und Vorteile. Machen Sie sich daher vor einer Entscheidung klar, was Sie erreichen wollen.

Sie können auch viel herausfinden, indem Sie die interessantesten Plattformen zunächst im kostenlosen Test ausprobieren. So finden Sie heraus, welche am besten zu Ihrer Zielgruppe passt. 

Noch mehr finden Sie in unserer Liste der besten Plattformen für Kundenbindung.

Häufig gestellte Fragen zum Kundenengagement (FAQs)

Sie werden viel über Kundenengagement durch Versuch und Irrtum lernen, aber das sollte Sie nicht davon abhalten, sich im Voraus so viel Wissen wie möglich anzueignen. Beantworten Sie diese häufig gestellten Fragen, um Ihre Strategie zu unterstützen:

• Haben Sie aktuell engagierte Kunden oder haben Sie dieses Thema bisher ignoriert?
• Wann finden derzeit Berührungspunkte mit Kunden statt?
• Wie können Sie Ihre Strategien für Kundenengagement und Content-Marketing so kombinieren, dass sie harmonisch zusammenarbeiten?
• Was sind die häufigsten Arten von Kundeninteraktionen?
• Haben Sie ein Treueprogramm? Bieten Sie Kunden Anreize für die Abgabe von Feedback?
• Wie soll das Markenerlebnis in Zukunft aussehen?

Zusammenfassung

Vom ersten Kontakt über den Kaufprozess bis darüber hinaus erwarten Kunden von Marken ein hohes Maß an Engagement.

Laut Salesforce erwarten 83 Prozent der Kunden sofortige Rückmeldungen, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Ist dies geschehen, erwarten dieselben Kunden auch, dass Sie während der gesamten Beziehung engagiert bleiben.

Jetzt, da Sie die Feinheiten des Kundenengagements verstehen – einschließlich der Möglichkeiten zur Verbesserung in diesem Bereich –, ist es an der Zeit, aktiv zu werden. Eine definierte Kundenengagement-Strategie kann viel dazu beitragen, loyale Kunden zu schaffen, was wiederum zu mehr Umsatz und Ertrag führt. Wenn dies noch kein Teil Ihrer digitalen Marketingstrategie ist, sollte es das in naher Zukunft werden. 

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