Was ist Helpdesk-Software und wie kann sie Ihrem Unternehmen helfen?
Was ist Helpdesk-Software? Sie ist ein leistungsstarkes Business-Tool, das den Kundenservice verbessern kann – was zu mehr Umsatz, größerem Wachstum und erhöhter Kundentreue führt.
Wir alle wissen, dass ein guter Kundenservice entscheidend ist, doch die Auswirkungen guten Supports können dennoch überraschen. Laut einem Bericht von Forbes sind 86% der Kunden bereit, für ein herausragendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Dies wird durch Statistiken von SuperOffice gestützt, die außerdem feststellen, dass der Preis selten eine Rolle spielt. Solange das Kundenerlebnis exzellent ist, zahlen Verbraucher so viel sie müssen.
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Zahlen und Statistiken sind schön und gut, aber wie kann Helpdesk-Software Ihnen helfen?
Wir haben alle Informationen gesammelt, die Sie benötigen, um mehr über Helpdesk-Software zu erfahren. Von den wichtigsten Vorteilen und Funktionen bis hin dazu, wie Sie die richtige Software für Ihren Bedarf auswählen, erfahren Sie hier die Grundlagen, was Helpdesk-Software ist.
Was ist Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software ist eine spezialisierte Anwendung, die die Serviceanliegen eines Unternehmens organisiert und verwaltet – im Grunde ein virtuelles Service-Desk für Ihr Unternehmen. Einfach ausgedrückt, zentralisiert Helpdesk-Software all Ihre Kundenserviceanfragen und macht sie leicht zugänglich. Diese Anfragen können externe Themen wie Verkaufsanfragen und Kundenservice-Fälle sein oder interne Vorfälle, einschließlich IT-Problemen oder HR-Anfragen.
Verschiedene Arten von Helpdesk-Software, wie beispielsweise E-Mail-Helpdesk-Software, fungieren als zentrales Repository, um sämtliche Kommunikation rund um Serviceanfragen – wie E-Mail-Verläufe und Chat-Protokolle – an einem Ort zu sammeln. Sie kann außerdem eine Wissensdatenbank mit relevanten Informationen bereitstellen und den Arbeitsablauf aller notwendigen Aufgaben automatisieren.
Mit Helpdesk-Software kann Ihr Team Servicekosten senken und die Effizienz der Mitarbeitenden steigern, was zu einer schnelleren Lösung von Anliegen und höherer Kundenzufriedenheit führt.
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Wie kann Helpdesk-Software Ihrem Unternehmen nutzen?
Helpdesk-Software kann Ihrem Unternehmen auf verschiedene Weise Mehrwert bieten:
Kundenanliegen schneller und besser lösen
Kundinnen und Kunden erwarten eine schnelle und zufriedenstellende Lösung ihrer Probleme. Genau dafür ist Helpdesk-Software konzipiert.
Helpdesk-Software erstellt für jede Support-Anfrage ein Support-Ticket und verfolgt dieses von Anfang bis Ende. Sie stellt außerdem die notwendigen Informationen bereit, wie technisches Wissen oder Produktgarantie-Details, um Kundenprobleme zu lösen.
Mit Helpdesk-Software stehen Support-Mitarbeitenden alle Ressourcen zur Verfügung, die sie für ihre Arbeit benötigen. Zusätzlich erhalten Kundenservice-Manager einen Echtzeit-Überblick über den Status aller Kundenanfragen und können Anliegen bei Bedarf eskalieren, um sicherzustellen, dass Probleme innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens gelöst werden.
Alle Kanäle der Kundeninteraktion konsolidieren
Ihre Kundinnen und Kunden kontaktieren Sie möglicherweise über verschiedene Kanäle zum selben Anliegen. Sie könnten zum Beispiel Ihre gebührenfreie Hotline anrufen, um ein Problem zu melden, danach Ihrer Support-Abteilung eine E-Mail schicken, um weitere Informationen bereitzustellen, und anschließend das Live-Chat-Tool auf Ihrer Website verwenden, um nach einem Update zu fragen.
Helpdesk-Software sammelt diese Multi-Channel-Anfragen über sämtliche Kontaktpunkte Ihres Unternehmens und zentralisiert sie in einer komfortabel zugänglichen Datenbank. In der Praxis erleichtert das etwa Ihren Support-Mitarbeitenden, vorherige Kommunikation mit der Kundschaft aufzufinden. So verhindern Sie, dass Informationen verloren gehen, und Probleme werden schneller gelöst – was für mehr Kundenzufriedenheit sorgt.
Kundenservice-Leistung verwalten
Mithilfe effizienter Messwertverfolgung ermöglicht es Helpdesk-Software, die Leistung Ihres Support-Teams zu messen und zu überprüfen. Sie erhalten Metriken beispielsweise zu einzelnen Mitarbeitenden, wie bearbeitete Anfragen pro Stunde oder durchschnittliche erste Reaktionszeit.
So können Sie gezielt Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und die definierten Service-Level-Vereinbarungen einhalten. Außerdem lassen sich die besten Performer im Team belohnen.
Arten von Helpdesk-Software
Es gibt drei Typen von Online-Helpdesk-Software, jeweils mit eigenen Vor- und Nachteilen.
Basic
Diese Art von einfacher Helpdesk-Lösung bietet die gängigsten und wichtigsten Funktionen, wie Ticket-Erstellung und -Weiterleitung, Live-Chat, gemeinsame Postfächer und Tracking des Status von Kundenanfragen. Manche verfügen zudem über eine Wissensdatenbank oder ein Self-Service-Portal, sodass Kundinnen und Kunden Probleme eigenständig lösen können, ohne den Support zu kontaktieren. Features auf Basic-Niveau sind typischerweise die, die Sie von kostenloser Helpdesk-Software erwarten können.
Pros
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Schnelle Implementierung: Erfordert kein langwieriges oder komplexes Einführungsprojekt, das auf das Unternehmen zugeschnitten werden muss.
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Leicht zu erlernen: Diese Software ist relativ einfach, sodass Ihre Mitarbeitenden sie ohne umfassendes Training nutzen können.
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Günstig: Lizenz-, Implementierungs- und Wartungskosten sind in der Regel niedrig.
Cons
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Begrenztes Funktionsspektrum: Die wichtigsten Funktionen sind vorhanden, aber möglicherweise fehlen spezielle Helpdesk-Features, die Ihr Unternehmen benötigt.
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Unflexibel: Diese Software ist meist wenig anpassbar. Wenn Sie spezifische Prozesse abbilden möchten, müssen Sie möglicherweise eine andere Lösung wählen.
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Geringe Skalierbarkeit: Basic-Helpdesk-Software richtet sich an kleine Support-Teams und ist für eine größere Zahl an Mitarbeitenden eher ungeeignet.
Enterprise
Diese Art von Helpdesk-Software bietet einen umfangreichen Funktionsumfang, um auch höchste Ansprüche zu erfüllen. Sie ist zudem deutlich flexibler und kann an vielfältige Kundenservice-Workflows angepasst werden.
Pros
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Erweiterter Funktionsumfang: Benötigen Sie spezielle und fortschrittliche Funktionen, ist die Enterprise-Helpdesk-Software die beste Wahl.
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Hohe Skalierbarkeit: Lösungen für Enterprise-Helpdesk können große Unternehmen mit vielen Support-Mitarbeitenden unterstützen.
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Flexibel: Entwickelt für maximale Anpassbarkeit, um auf die individuellen Serviceprozesse Ihres Unternehmens zugeschnitten zu werden.
Cons
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Teuer: Anschaffung, Einführung und laufender Betrieb können sehr kostspielig werden und Millionen verschlingen.
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Komplex: Die Einführung dauert lange und das Personal benötigt oft intensive Schulungen, um die Software zu beherrschen.
Open-source
Open-Source-Helpdesk-Software ist kostenlos und erfordert keine Lizenzkosten. Sie bietet in der Regel einen grundlegenden Funktionsumfang und richtet sich an kleinere Kundenservice-Teams.
Vorteile
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Geringe Kosten: Es fallen keine Lizenzkosten an. Die Wartungs- und Betriebskosten sind in der Regel niedriger als bei anderen Helpdesk-Software-Lösungen.
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Einfache und schnelle Implementierung: Aufgrund des begrenzten Funktionsumfangs lässt sich eine Open-Source-Helpdesk-Plattform rasch einführen. Komplexes Projektmanagement für individuelle Anpassungen ist nicht erforderlich.
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Leicht zu erlernen: In den meisten Fällen benötigen Ihre Mitarbeiter nur wenig Schulung, um mit Open-Source-Helpdesk-Software zu arbeiten.
Nachteile
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Begrenzter Funktionsumfang: Bei Open-Source-Helpdesk-Software finden Sie seltener innovative Funktionen.
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Technisch anspruchsvoll: Sie benötigen ein IT-Team mit spezialisiertem technischem Know-how für Implementierung und Wartung der Software.
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Support-Risiko: Open-Source-Software könnte von freiwilligen Entwicklern aufgegeben werden. In diesem Fall bleiben Sie auf nicht unterstützter Helpdesk-Software sitzen und müssen auf eine andere Plattform wechseln sowie Ihr Team komplett neu schulen.
Wichtige Funktionen von Helpdesk-Software
Beim Vergleich von Helpdesk-Software sollten Sie auf übliche Basisfunktionen sowie auf erweiterte Funktionen achten, die oft nur gegen Aufpreis verfügbar sind.
Basisfunktionen
- Ticketverwaltung: Das Herz jeder Helpdesk-Software ist ein Ticket-System zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Während Ihr Service-Team an den Anliegen arbeitet, aktualisiert das System jeweils den Ticket-Status und leitet das Ticket nach vordefinierten Workflows an die zuständigen Mitarbeiter weiter.
- Anpassbare Ticketvorlagen: Obwohl dies eng mit der Ticketverwaltung verwandt ist, gibt es hier einen wichtigen Unterschied. Nicht alle Anliegen sind gleich, in manchen Situationen ist ein individuell angepasstes Ticket nötig, um das Problem besser abzubilden und effizient zu lösen.
- Geteilter Posteingang: Dieses Kollaborationstool ermöglicht es mehreren Mitarbeitern, gemeinsam an Service-Tickets im gleichen Posteingang zu arbeiten. So bleiben Agents über verschiedene Schichten hinweg beim selben Kunden auf dem Laufenden.
- Anpassung: Vielleicht haben Sie an diese Funktion noch nicht gedacht, weil sie so selbstverständlich erscheint. Die Möglichkeit, Ihre Helpdesk-Software mit Ihrem eigenen Logo und Ihren Firmenfarben zu gestalten, trägt entscheidend dazu bei, Ihr Helpdesk professionell und vertrauenswürdig wirken zu lassen.
Erweiterte Funktionen
- Künstliche Intelligenz (KI): KI-Helpdesk-Software kann Kunden-E-Mails oder Live-Chat-Nachrichten auslesen und automatisch passende Antworten generieren. Die KI kann zum Beispiel anhand der Wortwahl erkennen, ob es um Produktretouren geht oder um eine Eskalation. Dies beschleunigt die Problemlösung und senkt die Support-Kosten.
- Analytics: Ein Dashboard gibt Ihnen einen schnellen Überblick über die Performance Ihres Kundenservice-Teams. Sie finden dort zentrale Informationen wie die Anzahl aktiver Tickets oder die Kundenzufriedenheit an einem Ort.
- Live-Chat: Integrierter Live-Chat gehört zu modernen Helpdesk-Lösungen dazu, da immer mehr Kunden die Kommunikation über das Internet bevorzugen. Für viele Unternehmen ist Live-Chat-Software ein wichtiger Bestandteil oder sogar Ersatz des klassischen Callcenters geworden.
- Service Level Agreement-Verwaltung (SLA): Mit erweiterten Funktionen können Sie SLA-Vereinbarungen einfach pflegen und sich in verschiedenen Serviceleveln zurechtfinden.
- Automatisierung: Die Automatisierung Ihrer Helpdesk-Software hält Prozesse am Laufen und verschafft Ihren Agents Zeit für anspruchsvollere Aufgaben.
Wie wählen Sie die richtige Helpdesk-Software aus?
Um die passende Helpdesk-Software zu finden, achten Sie auf diese Kriterien:
- Benutzeroberfläche (UI): Suchen Sie nach einer intuitiven Benutzeroberfläche, die leicht zu bedienen ist. Das verringert den Schulungsbedarf und steigert die Effizienz Ihrer Agents.
- Kosten: Neben den Lizenzkosten sind insbesondere Implementierungs-, Schulungs- und Wartungskosten entscheidend für das Budget. Den Gesamtbesitz (Total Cost of Ownership) während des gesamten Produktlebenszyklus im Blick zu behalten, liefert ein realistischeres Bild.
- Support: Sie möchten auf einen Softwareanbieter setzen, der hinter seinem Produkt steht. Wird die Helpdesk-Software aktiv gepflegt? Ist der Entwickler auch in fünf Jahren noch da? Niemand will auf einer Helpdesk-Lösung ohne jeglichen IT-Support sitzenbleiben.
Wenn Sie bereit sind, Ihren Auswahlprozess zu starten, lesen Sie als Nächstes unseren Artikel mit Tipps zur Auswahl der besten Helpdesk-Software!
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